全面顧客滿意服務課程

1、我們如何提升銷售和利潤?銷量=來客數量*平均賣單高度競爭性領域滿意度戈勿兮:韻:呢急的也卜主獎住說出來的需要真正的需要沒有說出的需要不同的職能部門 必須互相協(xié)作。營運部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。誰是你的顧客外部內部顧客:在企業(yè)內部，依靠你所提供的服務、產品、 信息來完成工作的人。寫信寄來少不了討厭鬼他是我們之所以目不靠打擾 的?？陬^上爭辯或斗智失去我們砌需求價值功能效用時間成本+精力成本+情感成本3%5%9%14%68%滿意無形無法儲存衡量基準差異大 不可分割PeoplePhysical evideneeProcess人員 環(huán)境 流程一致性依賴性愿意立即可信知識技能具體需求管理服務

2、質量從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 高層服務管理委員會 熟知你的顧客 建立服務標準使顧客和員工都感到滿意和幸福建立優(yōu)秀的服務團隊科學的控制與評估體系-80% 圓滿解決顧客的投訴 各部門通力協(xié)作為持續(xù)改進為努力從公司戰(zhàn)略的高度予以重視成本公司的便利管理需要 專業(yè)化缺少協(xié)調 遠離專斷員工漠不關心,缺少積極性,無能為力。 不聽取顧客投訴部門無能為力在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些?A. B. C. 你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？A. B. C.高層服務管理委員會重視理解舒適事后獲得不滿DelightedDesireThe Unexpected安全、迅速、準確地從A點至B點車內清潔、有空調司

3、機親切有禮，車廂內有背景 音樂主動幫助搬運行李售前服務要做到顧客對產品心 售中服務要做到服務上門：天 售后服務的一、二、三、四棣1.一個結果：服務2. 二個理念:帶走用戶的煩惱，3. 三個控制:服務投訴率、服務4.個不漏：一個不漏地記錄用戶反映由 一個不漏地處理用戶反映由 一個不漏地復查處理結果； f不漏地1各處理結果反址感情的帳戶Credible : Attractive : Responsive : Empathic :值誨佶賴建立服務標準程序面與個人面程序面系統(tǒng)系統(tǒng)性傳送個人面為和語言技巧人與人的接觸態(tài)度行“優(yōu)質型服務特點程序個人給顧客的信息：我們關心您優(yōu)質顧客服務標準齊全快捷友好認識和

4、關注主動十步以內注視顧客并微笑的向顧客 致以問候：您好！歡迎光臨！需要我?guī)兔幔?”專業(yè)精神的標志用明確地延議來化解IBM :所做的超過所說的且做得很好,是構成穩(wěn)事業(yè)的基礎。多做一點點,成功離您會更近以謙虛有禮的態(tài)度相待。不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。當顧客說不，可別泄氣，了解一下它不買 的原因，再進行合適的推薦。如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留 給他一個好的印象離去。干萬別把失望表露在 臉上。抱定決心從每次的拒絕中汲取教目II。態(tài)度爭論體諒 理解 盡力告訴對方所能配合的,不要告訴不能配合的。還有沒有什么其他需要我服務的地方?顧客并不永遠都是對的,爭執(zhí)還是協(xié)助月良務的精髓你必須推

5、己及人，待人若己。要么做，要么 不做，千萬不要提供一半的服務。我們的顧客。顧客才是我們真正的老板,用對待老板的態(tài)度去服務月氐夯2刖力曰運客忠度 顧的誠 U客滿度 顧的意 U部務值 外服價r部務量內服質員工的生產效率營業(yè)額增長獲利能力企業(yè)社會營銷外部營銷微笑尊敬從你的角度:從內部顧客的角度:建立優(yōu)秀的服務團隊崗位名稱需要的知識需要的技能需要的行為品質技能/行為標準期望的結果喜歡與人打交道在陌生人中間能感覺自然對某個集體或某個地方有歸屬感能較好地控制自己的感情有較強的同理心總體上信任他人的感覺縮短顧客投訴反映時間。員工們體會到自身的價值和重要性。節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等 事宜。顧客體

6、會到自身的價值和特殊性。當你在現(xiàn)場的時候,密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的, 親自觀察,而不是掌握第二手資料。決不吝嗇表揚,這不花一分錢,而對員工和顧客收獲很大。超過工作標不斷地符合標準顯示進步,不管進步多么微小碰到難弄的顧客保持冷靜不厭其煩地幫助別人當你糾正員工的缺點時,采取尊重的態(tài)度,不要當著別人的面?？紤]員工的感情冷靜下來,分析每一種情況顯示對員工的信任,相信他有能力作出必要的改逬 仔細解釋任何違規(guī)行為的性質以及期望得到的改正 一直不在他人面前指責員工總結違規(guī)行為的具體后果,并追究到底公正對待每 員工及時注意違規(guī)行為的現(xiàn)象明確規(guī)定紀律行為目標立刻處理違規(guī)行為1H-(H4w扁fk窿離siw

7、罡ft科學的控制與評估體系一一顧客滿意度測量方法明確顧客的需要、需求和期望。 彌補缺口。檢查你的期望,以達到顧客滿意和提高顧客滿意度。能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 實施持續(xù)的改進過程。差距1忠誠度顧客到底在想些什么？顧客欣賞你哪些方面的服務？顧客不喜歡什么?什么是顧客普遍抱怨的？顧客對改進服務提出了什么樣的建議?非常不滿意不滿意 一般給出5分的顧客再購買產 品的可能性比給出4分的 顧客多6倍！滿意度滿意非常滿意持續(xù)性經濟性4%96%90%3%5%9%14%68%惡名昭彰8-122020%化抱怨為玉帛?70%95%當場你能喜新厭舊理？貨單平均價值訂購系列顧客的生命周期價值口碑/聲譽

8、他的期望沒有得到滿足。他此前已經對其他某個人或某件事心存不滿。 他覺得Z除非大聲嚷嚷,否則就每人理睬或重視他。 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們 的問題?！苯^對不可能的”懂行、自信、認真地答復他關心的問題。 得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。尊重顧客以及顧客關心的問題。 立即采取行動。 賠償或補償。 讓某人得到懲罰。 消除問題不讓它再次發(fā)生。 讓別人聽取自己的意見。熱線電話授權專訪小纟意見卡對顧客提出的意見和建議 提供迅速快捷的岀色服務。行典型調查Z以便了解顧”，與顧客建立全方位的你說話的語工往往比說話的內容更贅要。Ttha nks客戶就是客戶(Feel) (Felt)(Found) 我理解你為什么會有這樣的感受, 其他顧客也曾經有過同樣的感