服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

1、精品文檔服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱第一節(jié)禮儀概述一、禮儀的含義：禮儀一詞出自詩(shī)經(jīng) ：“獻(xiàn)酬交錯(cuò)，禮儀卒度。”對(duì)于禮儀的理解有廣義個(gè)狹義之分。廣義的禮儀就是儒家所提倡的禮， 它涉及的范圍極其廣泛。 在我國(guó)歷史上， 它一度把典章制度、朝改法規(guī)、生活方式、倫理風(fēng)范、治國(guó)根本、做人本分統(tǒng)統(tǒng)都包括了進(jìn)去。狹義的禮儀，則主要指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、 宗教信仰、 時(shí)代潮流等因素的影響而形成， 既為人們所認(rèn)同， 又為人們所遵守， 是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。二、相關(guān)概念1、 禮貌2、 禮節(jié)3、 儀式三、禮儀的原則1、 尊重原則2、 遵守原則3、 適度原則4、 自律

2、原則5、 寬容原則6、 平等原則四、禮儀的特點(diǎn)1、 認(rèn)同性2、 共同性3、 繼承性4、 差異性5、 時(shí)代性第二節(jié)儀容與服飾禮儀一、面容修飾面容修飾的基本原則：自然、美化、協(xié)調(diào)、禮貌、健康二、頭發(fā)修飾確保整潔、適當(dāng)美發(fā)三、肢體修飾手部的修飾、腿部的修飾四、服飾禮儀。1 歡迎下載精品文檔1、 著裝的基本原則：個(gè)性、交際、TPO原則2、 不同場(chǎng)合的著裝禮儀3、 制服禮儀規(guī)范企業(yè)制服選擇規(guī)范：制服的選擇需與整體環(huán)境風(fēng)格相協(xié)調(diào)；制服穿著應(yīng)規(guī)范：要保持干凈整潔、要保持整齊挺括、要保持外觀完整、要保持外觀協(xié)調(diào)、選擇鞋襪要合適。第三節(jié)儀態(tài)禮儀一、表情禮儀1、 眼神運(yùn)用眼神的禮節(jié)：運(yùn)用的原則，注視的時(shí)間，注視的

3、角度，注視的部位，兼顧多方?？朔涣嫉难凵瘛?、 微笑微笑的內(nèi)涵，微笑的規(guī)范，微笑的禁忌，微笑的訓(xùn)練。二、形體禮儀1、 站姿站姿的基本要領(lǐng)，男女有別，克服不良站姿，站姿的訓(xùn)練。2、 坐姿坐姿的基本要領(lǐng)，克服不良坐姿，坐姿的訓(xùn)練。3、 走姿走姿的基本要領(lǐng)，不同場(chǎng)合的走姿要求，克服不良的走姿，走姿的訓(xùn)練。4、 蹲姿蹲姿的基本方式，蹲姿的禁忌，蹲姿的訓(xùn)練。三、手勢(shì)禮儀1、 手勢(shì)使用的原則2、 常用手勢(shì)禮儀引領(lǐng)他人、遞接物品、展示物品、舉手示意、手持物品、揮手道別。3、 手勢(shì)禁忌4、 握手禮儀握手禮儀的要求：順序、力度、時(shí)間、姿勢(shì)。握手的形式：?jiǎn)问窒辔?、雙手相握。握手的禁忌第四節(jié)見面與言談禮儀一、稱呼

4、禮儀1、 稱呼的原則禮貌、尊敬、得體。2 歡迎下載精品文檔2、 稱呼的方式職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、職業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼3、 國(guó)際交往中的稱呼禮儀掌握普遍性、注意差異性4、 稱呼的禁忌錯(cuò)誤的稱呼、使用不通行的稱呼、使用不當(dāng)?shù)姆Q呼、稱呼外號(hào)二、介紹禮儀1、 自我介紹自我介紹的機(jī)會(huì)注意自我介紹的內(nèi)容了解自我介紹的形式（應(yīng)酬式、工作式、交流式、禮儀式、問答式）講究自我介紹的態(tài)度把握自我介紹的分寸2、 他人介紹介紹者的確定介紹的順序介紹人的神態(tài)和手勢(shì)介紹人的陳述（標(biāo)準(zhǔn)式、簡(jiǎn)介式、強(qiáng)調(diào)式、引見式、推薦式、禮儀式）3、 集體介紹集體介紹的順序少數(shù)服從多數(shù)、強(qiáng)調(diào)地位身份、單向介紹、人數(shù)多一方的介

5、紹、人數(shù)較多各方的介紹集體介紹的內(nèi)容三、名片及其他見面禮儀1、 名片的用途2、 名片的制作3、 名片交換禮儀4、 其他見面禮儀鞠躬、致意、拱手、合掌、擁抱與吻手禮儀四、言談禮儀1、基本特點(diǎn)言辭的禮貌性措辭的修飾性語(yǔ)言的風(fēng)趣性表達(dá)的靈活性2、言談禮儀的原則真誠(chéng)坦率、互相尊重、謹(jǐn)慎樸實(shí)3、 言談禮儀的基本要求語(yǔ)言要精練語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)柔和言談要掌握分寸言談要注意忌諱（六不問、六不談）。3 歡迎下載精品文檔五、常用禮貌用語(yǔ)的規(guī)范運(yùn)用1、 禮貌用語(yǔ)的原則與作用2、 常用禮貌用語(yǔ)的分類從用法上：?jiǎn)柡?、迎送、?qǐng)托、致謝、征詢、應(yīng)答、推托、贊賞、祝賀、道歉從表情達(dá)意上：敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、委婉語(yǔ)3、 服務(wù)接待忌語(yǔ)不

6、禮貌的語(yǔ)言、他人忌諱的語(yǔ)言、容易引起誤解和不快的語(yǔ)言六、交際語(yǔ)言藝術(shù)1、 交際語(yǔ)言的要求得體、真誠(chéng)、委婉、善于應(yīng)變和溝通2、 交際語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用方法學(xué)會(huì)傾聽、三思后言、明智地選擇話題、挑對(duì)說話的時(shí)機(jī)、失言時(shí)立刻道歉、贊美別人、適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言第五節(jié)聯(lián)通和儀式禮儀一、電話禮儀1、打電話禮儀注意選擇時(shí)間打電話準(zhǔn)備態(tài)度禮貌3、 接電話禮儀本人接聽、代接電話二、手機(jī)禮儀1、 要放置到位2、 要重視私密3、 要遵守公德4、 要注意安全5、 注意個(gè)性化鈴聲的使用6、 短信禮儀三、網(wǎng)絡(luò)禮儀1、 概念 Netiquette2、 上網(wǎng)禮儀3、 電子郵件禮儀四、信函禮儀1、 一般書信2、 專用書信五、儀式禮儀1

7、、宴請(qǐng)禮儀。4 歡迎下載精品文檔宴請(qǐng)的類型 : 按照性質(zhì)劃分（禮儀性、交誼性、工作性） ；按照形式劃分（宴會(huì)、招待會(huì)、茶會(huì)、工作餐）2、宴請(qǐng)前的組織禮儀基本事項(xiàng)的確定、邀請(qǐng)禮儀宴會(huì)場(chǎng)地布置、桌次席次安排、預(yù)訂餐務(wù)準(zhǔn)備菜單3、 開宴禮儀門前迎客、引導(dǎo)入座、準(zhǔn)時(shí)開席、致敬酒辭、介紹菜肴、席間主持、宴會(huì)結(jié)束4、 赴宴禮儀參加宴會(huì)前的準(zhǔn)備、宴請(qǐng)中的禮節(jié)六、拜訪與接待禮儀1、 拜訪禮儀拜訪前的準(zhǔn)備、拜訪中的舉止禮儀、贈(zèng)送禮儀2、 接待禮儀接待的前期工作：方針、記錄、日程、人員、飲食住宿、交通工具接待：迎接、問候、解釋、引導(dǎo)接待完畢后，及時(shí)處理后續(xù)工作七、會(huì)議禮儀1、 會(huì)議的計(jì)劃與籌備準(zhǔn)備會(huì)議（ 5w 1h ）、擬發(fā)會(huì)議通知、起草會(huì)議