中國聯(lián)通云運維管理技術(shù)規(guī)范v110(去年寫的

1、中國聯(lián)通公司企業(yè)標(biāo)QB/CU XXX-2012中國聯(lián)通云運維管理技術(shù)規(guī)范China Unicom Cloud Computing Operations ManagementTechnical Specification(OAM)V1.0)2012-XX-XX 實施2012-XX-XX 發(fā)布中國聯(lián)通公司發(fā)布目 錄 IIII前 言 VV中國聯(lián)通云運維管理技術(shù)規(guī)范 V1.0 661 范圍 662 規(guī)范性引述文件 663 縮略語和術(shù)語 663.1 縮略語 663.2 術(shù)語及定義 664 云運維管理體系框架 774.1 云運維管理的概述 774.2 體系框架定位 994.3 體系框架設(shè)計原則 10104

2、.4 體系架構(gòu)管控策略 10104.5 體系框架總圖 11114.6 云運維管理活動概述 15154.7 云運維管理活動指標(biāo)體系 17175 云運維管理架構(gòu) 27275.1 云運維管理功能架構(gòu) 27275.2 云運維管理與外圍系統(tǒng) /平臺關(guān)系 29296 運維門戶 29296.1 門戶基礎(chǔ)服務(wù) 30306.2 工作臺 33336.3 信息發(fā)布 35356.4 綜合展現(xiàn) 36366.5 系統(tǒng)幫助 38387 運維需求管理 38387.1 功能定義 38387.2 功能要求 錯誤! 未定義書簽。錯誤 ! 未定義書簽。8.3 服務(wù)管控域 錯誤! 未定義書簽。錯誤 ! 未定義書簽。8 運維服務(wù)管理 錯

3、誤! 未定義書簽。錯誤 !未定義書簽8.1 效益提升域 錯誤! 未定義書簽。錯誤 ! 未定義書簽。8.2 系統(tǒng)保障域 錯誤! 未定義書簽。錯誤 ! 未定義書簽。9.1資源狀態(tài)管理 錯誤! 未定義書簽。錯誤9.2資源數(shù)據(jù)核查 錯誤! 未定義書簽。錯誤9.3資源數(shù)據(jù)提供 錯誤! 未定義書簽。錯誤9.4資源拓?fù)涔芾?錯誤! 未定義書簽。錯誤9.5資源數(shù)據(jù)模型管理 .錯誤! 未定義書簽。錯誤9.6資源數(shù)據(jù)維護 錯誤! 未定義書簽。錯誤9.7資源預(yù)警 錯誤! 未定義書簽。錯誤9.8資源數(shù)據(jù)模型 錯誤! 未定義書簽。錯誤9 云資源管理 錯誤! 未定義書簽。錯誤錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。

4、錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤15.1 內(nèi)部接口 15

5、.2 與 IaaS平臺接口15.3 與 PaaS平臺接口15.4 與 SaaS平臺接口! 未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。! 未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。! 未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。 ! 未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。! 未定義書簽。 !未定義書簽。 ! 未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽

6、。 ! 未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。 !未定義書簽。10 資源監(jiān)控管理 10.1 數(shù)據(jù)采集技術(shù)要求 10.2 告警管理 10.3 服務(wù)質(zhì)量管理 10.4 性能管理 10.5 監(jiān)控拓?fù)涔芾?10.6 資源服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 10.7 日志管理 10.8 監(jiān)控指標(biāo)體系 11 業(yè)務(wù)監(jiān)控管理 11.1 業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息管理 11.2 業(yè)務(wù)拓?fù)涔芾?12 云平臺策略管理 12.1 資源納管 12.2 資源分配 12.3 資源調(diào)度 12.4 容量管理 12.5 策略操作管理 13 云平臺配置管理 13.1 資源配置操作管理 14 統(tǒng)計分析 14.1 功能定義 14.2 功能要求 15

7、 集成管理 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤 錯誤! 未定義書簽。錯誤15.5 與云運營管理接口 15.6 與其他系統(tǒng)及平臺的接口 16 系統(tǒng)自管理 16.1 參數(shù)配置 16.2 日志管理 16.3 平臺監(jiān)視 16.4 用戶管理 16.5 系統(tǒng)備份和恢復(fù) 錯誤! 未定義書簽。 錯誤! 未定義書簽。 錯誤! 未定義書簽。 錯誤! 未定義書簽。 錯誤! 未定義書簽。 錯誤! 未定義書簽。 錯誤! 未定義書簽。 錯誤! 未定義書簽。 錯誤! 未定義書簽。錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 !

8、 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。16.6 版本控制管理 AI.私有云運營管理 .A1.1.用戶對象 . A1.2.運營和運維關(guān)系 . .錯誤 !未定義書簽。錯誤 ! 未定義書簽錯誤! 未定義書簽。錯誤 !未定義書簽 錯誤! 未定義書簽。錯誤 !未定義書簽A1.2.1. 定義 A1.2.2. 管理對象 A1.3.1.運營門戶 A1.3.2.云用戶管理 A1.3.3.云服務(wù)管理 A1.3.4.訂單管理 A1.3.5.服務(wù)等級管理 .A1.3.6.計量/計費管理A1.3. 運營功能 . B1.云平臺策略 B1.1彈性伸縮策

9、略 .B1.2負(fù)載均衡策略 .B1.3業(yè)務(wù)維護策略 .錯誤! 未定義書簽。 錯誤! 未定義書簽。 錯誤! 未定義書簽。 錯誤! 未定義書簽。 錯誤! 未定義書簽。 錯誤! 未定義書簽。 錯誤! 未定義書簽。 錯誤! 未定義書簽。 錯誤! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤! 未定義書簽。 錯誤! 未定義書簽。 錯誤! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書

10、簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。隨著云計算技術(shù)的成熟，中國聯(lián)通基于云計算的內(nèi)部支撐系統(tǒng)建設(shè)逐步推進(jìn)?；A(chǔ)設(shè)施、平臺和終 端架構(gòu)向云計算演進(jìn)，一方面新建系統(tǒng)普遍采用云計算架構(gòu)，另一方面已有系統(tǒng)也在向云計算平臺遷移。 為了更好的指導(dǎo)中國聯(lián)通云化后的 IT運維管理，本規(guī)范對中國聯(lián)通未來云化后的 IT 運維管理提出了全面 要求，用于指導(dǎo)中國聯(lián)通未來云計算運維管理的建設(shè)，實現(xiàn)按需的 IT 服務(wù)支撐。本規(guī)范遵循中國聯(lián)通業(yè)務(wù)需求和云計算技術(shù)堆棧相結(jié)合的原則，依據(jù)中國聯(lián)通已開展云計算項目、 云計算業(yè)務(wù)發(fā)展需求和規(guī)劃，同時充分調(diào)研云計算相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀及競爭對手 企標(biāo)進(jìn)展

11、情況，在這基礎(chǔ)上，結(jié)合聯(lián)通規(guī)劃，對中國聯(lián)通云運維管理提出了全面要求，明確了云計算運 維管理的范圍、用戶、對象及體系架構(gòu)，規(guī)定了中國聯(lián)通云計算運維管理的功能要求、技術(shù)要求，以及 中國聯(lián)通云計算運維管理的資源數(shù)據(jù)模型和監(jiān)控指標(biāo)體系等。隨著業(yè)務(wù)需求和技術(shù)的不斷發(fā)展，本標(biāo)準(zhǔn) 將不斷進(jìn)行補充和完善。本規(guī)范適用于指導(dǎo)中國聯(lián)通未來云計算運維管理的建設(shè)。中國聯(lián)通在此之前的文件與本規(guī)范不一致 的，應(yīng)以本次規(guī)范要求為準(zhǔn)，并在相關(guān)的具體規(guī)范發(fā)布后廢止。本標(biāo)準(zhǔn)由中國聯(lián)通公司信息化事業(yè)部提出。 本標(biāo)準(zhǔn)由中國聯(lián)通公司技術(shù)部歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：中國聯(lián)通信息化事業(yè)部，聯(lián)通研究院。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孫海峰，張云勇，宋

12、積慧，李衛(wèi)，王智明。 本標(biāo)準(zhǔn)的修改和解釋權(quán)屬中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司。中國聯(lián)通云運維管理技術(shù)規(guī)范 V1.01 范圍本規(guī)范闡述了云計算運維管理的范圍、用戶、對象及體系架構(gòu)，規(guī)定了中國聯(lián)通云計算運維管理的 功能要求、技術(shù)要求，以及中國聯(lián)通云計算運維管理的資源數(shù)據(jù)模型和監(jiān)控指標(biāo)體系等。本技術(shù)規(guī)范適用于指導(dǎo)中國聯(lián)通未來云計算運維管理的建設(shè)。2 規(guī)范性引述文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的 修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究 是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用

13、于本標(biāo)準(zhǔn)。1 QB/CU 191-2012 中國聯(lián)通云計算技術(shù)體制 V1.0 2 QB/CU 165-2012 中國聯(lián)通 IT 云計算 IaaS 平臺技術(shù)規(guī)范 V1.0 3 QB/CU 166-2012 中國聯(lián)通 IT 云計算 IaaS 接口技術(shù)規(guī)范 V1.0 3 縮略語和術(shù)語3.1 縮略語縮略語英文全稱中文含義APIApplication Programming Interface應(yīng)用程序編程接口IaaSInfrastructure as a service基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)ITInformation Technology信息技術(shù)PaaSPlatform as a service平臺即服務(wù)PRM

14、Partner Relationship Management合作伙伴關(guān)系管理SaaSSoftware as a service軟件即服務(wù)SOAService Oriented Architecture面向服務(wù)的體系架構(gòu)3.2 術(shù)語及定義術(shù)語 / 定義解釋ESB基于開放的標(biāo)準(zhǔn)消息總線，用于通過標(biāo)準(zhǔn)的適配器和接口，來提供各程序和組件之間的互操作功能。它支持相互獨立的異構(gòu)環(huán)境中的服務(wù)、消息及基于事件的交互，并且具有適當(dāng)?shù)姆?wù)級別和可管理性。ETL指數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、裝載的過程。能夠按照統(tǒng)一的規(guī)則集成并提高數(shù)據(jù)的價值， 是負(fù)責(zé)完成數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)源向目標(biāo)數(shù)據(jù)倉庫轉(zhuǎn)化的過程，是實施數(shù)據(jù)倉庫的重要步 驟。Iaa

15、S以服務(wù)的形式，提供計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施資源，用戶無需購買服務(wù) 器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，只需通過互聯(lián)網(wǎng)租賃即可搭建自己的應(yīng)用系統(tǒng)，幫 助削減 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)成本和運維成本。PaaS以服務(wù)的形式，提供軟件開發(fā)、測試、部署和運行環(huán)境，以及能力開放接口或應(yīng) 用服務(wù)引擎，屏蔽軟件開發(fā)底層復(fù)雜的操作，用戶可以快速開發(fā)出基于云平臺的 高性能、高可擴展的服務(wù)。SaaS以服務(wù)的形式，提供各種在線軟件，用戶不必購買軟件，只需按需租用軟件。SOA一種新型的軟件體系架構(gòu)模式，它是在計算環(huán)境下設(shè)計、開發(fā)、應(yīng)用、管理分散 服務(wù)單元的一種規(guī)范，它將應(yīng)用程序的不同功能單元（稱為服務(wù)）通過服務(wù)間定 義良好的接口和

16、契約聯(lián)系起來。可以根據(jù)需求通過網(wǎng)絡(luò)對松散耦合的粗粒度服務(wù) 進(jìn)行分布式部署、組合和使用。云監(jiān)控提供對云服務(wù)的資源監(jiān)控，供用戶查看資源的使用情況、運行性能等，包括了 CPU 的使用率、磁盤讀寫和網(wǎng)絡(luò)流量情況云計算一種新的計算方法和商業(yè)模式，通過虛擬化、分布式處理和寬帶網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，按 照“即插即用”的方式，將計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)等 IT 基礎(chǔ)設(shè)施，以及其上的開發(fā)平 臺、軟件等服務(wù)，抽象成高效、彈性、可運營、可管理的公共信息處理資源，通 過公眾通信網(wǎng)絡(luò)，以按需分配的服務(wù)形式向用戶提供動態(tài)可擴展信息處理能力和 應(yīng)用服務(wù)，用戶按實際使用數(shù)量進(jìn)行付費在云計算下，使用者通過公眾通信網(wǎng) 絡(luò)，以按需分配的服務(wù)形式，獲

17、得動態(tài)可擴展信息處理能力和應(yīng)用服務(wù)，也是電 信運營商新的信息服務(wù)產(chǎn)品和 ICT 交付模式，資源出租轉(zhuǎn)化為能力出租，由自建自 營到開放共贏。云平臺云平臺是指云運維管理所轄的 IaaS/PaaS/SaaS 綜合管理平臺，資源池資源池是一組物理資源或一組虛擬資源的集合，可以從池中獲取資源，也可將資 源回收到池中。資源包括物理機、虛擬機、虛擬網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、物理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和 IP 地 址等。4 云運維管理體系框架4.1 云運維管理的概述4.1.1 云運維管理的范圍根據(jù)云計算的可運營、可管理特性，以及專業(yè)管理分工特點，云計算的一體化服務(wù)支撐由云運營管 理和云運維管理構(gòu)成。云運營管理負(fù)責(zé)面向云資源使用者，提供云計

18、算服務(wù)需求受理、開通、計量/ 計費和客戶服務(wù)。云運營管理的最終用戶是云資源使用者。云運維管理負(fù)責(zé)面向云資源管理者和云運維人員，提供云資源的規(guī)劃、監(jiān)控、調(diào)度、分配、調(diào)撥、 維護和優(yōu)化建議。云運維管理的最終用戶是云運維管理部門（云資源管理者）和云運維支撐部門（云運 維人員）。本規(guī)范將聚焦于云運維管理的技術(shù)要求和功能要求。4.1.2 云運維管理的用戶云運維管理的最終用戶是云運維管理部門（云資源管理者）和云運維支撐部門（云運維人員）。4.1.3 云運維管理的對象云運維管理的對象包括 IaaS 平臺、 PaaS平臺和 SaaS平臺內(nèi)的所有云資源。云資源包括 IaaS 層的物理資源和虛擬資源， PaaS

19、層的數(shù)據(jù)庫資源、中間件資源和技術(shù)服務(wù)組件資 源，以及 SaaS 的私有云應(yīng)用和公有云應(yīng)用等。由于 IaaS/PaaS/SaaS 綜合管理平臺容量規(guī)模限制及管理要求，可能存在多個 IaaS/PaaS/SaaS 綜合 管理平臺。4.1.4 云運維管理與傳統(tǒng) IT 運維管理的差異云運維管理與當(dāng)前傳統(tǒng) IT 運維管理的不同表現(xiàn)為：集中化和資源池化。原有的 IT 運維管理采用總部 - 省分二級三中心模式，即總部一級管理中心、總部二級 I 管理中心和 省分管理中心。云運維管理將采用集中化方式，統(tǒng)一管理中國聯(lián)通公司內(nèi)部所有云資源的規(guī)劃、監(jiān)控、 調(diào)度、分配、調(diào)撥、維護和優(yōu)化建議；具有規(guī)范性和統(tǒng)一性，可以降低整

20、體的維護成本，但也會提高對 云運維管理和運維人員的要求。云運維管理需要盡量實現(xiàn)自動化和流程化，避免在管理和維護中因為人 工操作帶來的不確定性問題。同時云運維管理需要針對不同的用戶（各級領(lǐng)導(dǎo)和云運維管理部門）提供 個性化的視圖，幫助管理和維護人員查看、定位和解決問題。資源池化意味著云運維管理管理的資源是中國聯(lián)通公司內(nèi)部的共享資源。云運維管理和運維人員面 向的是所有的云資源，要完成對不同資源的分配、調(diào)度和監(jiān)控。同時應(yīng)能夠向用戶展示虛擬資源和物理 資源的關(guān)系和拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。云運維管理的目標(biāo)就是適應(yīng)上述的變化，改進(jìn)運維的方式和流程來實現(xiàn)云資源的運行維護管理。4.1.5 中國聯(lián)通的云運維管理體系中國聯(lián)通云運

21、維管理體系具有如下典型的三級部署架構(gòu)：對應(yīng)于云運維管理體系的部署架構(gòu)，其運維支撐體系也進(jìn)行了三級劃分，相比較傳統(tǒng)IT 服務(wù)支撐的 運維支撐體系增加了虛擬化資源池和 IaaS/PaaS/SaaS 平臺運維職責(zé) ，同時在三線運維人員增加了虛擬化平臺和 IaaS/PaaS/SaaS 平臺的原廠 。運維角色一二線線線運運運維維維人人人圖 4-2 云運維管理體系運維人員設(shè)置為一線運維人員、二線運維人員和三線運維人員，職責(zé)如下：一線運維人員主要負(fù)責(zé)對 IaaS/PaaS/SaaS 資源池以及傳統(tǒng)硬件的運維。云運維管理體系中一線 維護人員參與的流程可參照代維對象代維管理辦法中提供的流程。二線運維人員主要負(fù)責(zé)

22、對 IaaS/PaaS/SaaS 平臺的運維。云運維管理體系中二線維護人員參與的 流程可參照代維對象代維管理辦法中提供的流程。三線運維人員完成效益提升域、系統(tǒng)保障域和服務(wù)管控域中的運維管理工作。三線維護人員針 對云運維管理進(jìn)行維護。4.2 體系框架定位聯(lián)通云運維管理體系是聯(lián)通信息化部關(guān)于建設(shè)集中化云運維管理所依據(jù)的總體綱領(lǐng)，其闡述了云運 維管理的管理領(lǐng)域和建設(shè)內(nèi)容，是各組織人員在進(jìn)行云運維管理相關(guān)建設(shè)時的建設(shè)綱領(lǐng)和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。各 組織人員在進(jìn)行云運維管理建設(shè)時，在嚴(yán)格遵循體系要求的前提下，根據(jù)各自的管理現(xiàn)狀進(jìn)行具體內(nèi)容 建設(shè)。體系框架定義了聯(lián)通云運維管理體系所涵蓋的管理域，包括組織人員、流程制度

23、、技術(shù)工具、信息 管控四個方面。云運維管理體系在聯(lián)通信息化建設(shè)架構(gòu)中的定位如下圖所示：企業(yè)戰(zhàn)略 及業(yè)務(wù)需 求驅(qū)動信息技術(shù)客戶企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)管理管理運 行 維 護 管 理企業(yè)資源：系統(tǒng)、人員和資金等圖 4-3 云運維管理體系定位規(guī) 劃 管 理建 設(shè) 管 理資 源 分 配專 業(yè) 考 核 評 價 管 理系統(tǒng)架構(gòu)4.3 體系框架設(shè)計原則 為了保證體系架構(gòu)既適合聯(lián)通實際，又充分吸取業(yè)界最佳實踐和管理標(biāo)準(zhǔn)；既做到統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo) 準(zhǔn)，又充分響應(yīng)各組織人員的特色運維管理需求。體系架構(gòu)在設(shè)計時遵循了以下原則： 有效支撐聯(lián)通一體化運維 / 運營企業(yè)戰(zhàn)略的原則。 管控透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、集中化、自動化的原則。聯(lián)通的企業(yè)實

24、踐為根本，驗證吸收 ITIL(V3) 最佳實踐和其他業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的原則。 各組織人員的共性化管理需求作為聯(lián)通的企業(yè)實踐主要輸入的原則。 各組織人員需求統(tǒng)一提交、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一下發(fā)的原則。體系框架持續(xù)優(yōu)化、定期修正的原則。4.4 體系架構(gòu)管控策略 為了保障云運維管理體系最終的建設(shè)效果，切實提升中國聯(lián)通信息化部的云運維管理水平和服務(wù)質(zhì) 量，各組織人員在進(jìn)行云運維管理體系建設(shè)時，需嚴(yán)格執(zhí)行以下管控策略： 各組織人員應(yīng)嚴(yán)格遵循本次規(guī)范的要求，保證規(guī)范內(nèi)容的有效落地 各組織人員應(yīng)建立量化管控機制，通過量化管控的建設(shè)落實指標(biāo)化管理。 建設(shè)單位要保證規(guī)范要求中的人員配套措施落實到位，要做到職責(zé)落實到崗、落實到人

25、。 建設(shè)單位要充分認(rèn)同實現(xiàn)全國一體化運維 / 運營的建設(shè)目標(biāo)，優(yōu)先開展全國一體化運維/ 運營服務(wù)受理體系和服務(wù)臺建設(shè)。各組織人員在建設(shè)過程中需保障規(guī)范中明確提出的總部信息化部管控要求的落地實現(xiàn)，例如流 程建設(shè)中總部信息化部參與的要求；總部信息化部要求的管控指標(biāo)等。4.5 體系框架總圖本次云運維管理體系設(shè)計，ITIL (V3) 的最佳實踐，采用 IT 服務(wù)支撐體系。具體如下：充分參考國內(nèi)外運營商和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在云運維方向上的成功建設(shè)經(jīng)驗和PPIT 方法論，從組織人員、流程制度、技術(shù)工具、信息管控四個方面描述服務(wù)臺組織人員服務(wù)管理職能公共資源管理職能運維第三方管理職能運維管理團隊流程制度持續(xù)優(yōu)化規(guī)劃

26、 建設(shè) 分配 運維效益提升域 服務(wù)管控域 系統(tǒng)保障域技術(shù)工具運維服務(wù)管理運維需求管理資源管理資源監(jiān)控管理業(yè)務(wù)監(jiān)控管理資源策略管理資源配置管理集成管理統(tǒng)計分析運維門戶服務(wù)價值域運維質(zhì)量域業(yè)務(wù)指標(biāo)應(yīng)用指標(biāo)信息管服務(wù)保障域服務(wù)指標(biāo)平臺指標(biāo)數(shù)據(jù)模型服務(wù)域 人員組織域 資源域圖 4-4 云運維管理體系框架總圖4.5.1 組織人員域 組織人員域包含的管理內(nèi)容為：保證 IT 云化后服務(wù)支撐體系建設(shè)的組織保障要求，包括組織職能、 組織架構(gòu)、崗責(zé)等管理內(nèi)容。IT 云化后服務(wù)本規(guī)范中定義的組織與人員域所闡述的范圍是聯(lián)通信息化部門，立足于對未來聯(lián)通 管理體系落地的組織保障要求，定義了 IT 云化后服務(wù)支撐體系所涉及

27、的組織管理職能，并對相應(yīng)職能 進(jìn)行定義說明，指導(dǎo)信息化部的組織配套措施的落地。組織人員域提到的管理職能是針對虛擬組織而言，各級單位在進(jìn)行角色設(shè)置和職責(zé)落實時，可以根 據(jù)自身的組織架構(gòu)和管理現(xiàn)狀將要求的各管理職能映射到組織中的對應(yīng)人員或部門，并在該人員或部門 職責(zé)中，增加對其的職責(zé)要求組織人員域包含的管理內(nèi)容為：保證云運維管理體系建設(shè)的組織保障要求， 包括組織職能、組織架構(gòu)、崗責(zé)等管理內(nèi)容。4.5.2 流程制度域 流程制度域包含的管理內(nèi)容為：云運維管理相關(guān)的各類管理流程和保障其落實的管理制度。 本次規(guī)范流程制度域的設(shè)計，在吸取聯(lián)通信息化部前幾版規(guī)范的實際建設(shè)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出了以 聯(lián)通現(xiàn)有實際工

28、作現(xiàn)狀和需求為基礎(chǔ)，以云計算運維服務(wù)管理為基本內(nèi)容，并與ITIL （ V3）最佳實踐相互印證的原則，對流程制度域的具體管理流程進(jìn)行了梳理和定義，以保證一切從實際出發(fā)、有的放矢， 取得立竿見影的運維實施效果，避免出現(xiàn)全盤照搬 ITIL 給各組織人員在運維實施過程中帶來困惑和束 縛。各組織人員在流程建設(shè)的同時，應(yīng)根據(jù)各自的特點，完善維護、考核等相關(guān)制度，配合云運維管理 技術(shù)要求的落實，確保云運維管理目標(biāo)的實現(xiàn)。本管理域中提到的每個流程的詳細(xì)設(shè)計要求都在本規(guī)范中進(jìn)行了詳細(xì)闡述，定義了流程的目標(biāo)、范 圍、活動、角色與職責(zé)、流程間的交互關(guān)系、流程管理政策、關(guān)鍵控制點、流程 KPI 和參考信息等要素， 各

29、組織人員在運維實施過程中可以參考本規(guī)范的具體要求，結(jié)合自身實際情況，進(jìn)行具體的落地實現(xiàn)。4.5.3 技術(shù)工具域 技術(shù)工具域包含的管理內(nèi)容為：承載云運維管理體系落地的各類云運維管理功能模塊。 本規(guī)范定義了用于承載云運維管理體系的技術(shù)工具，以實現(xiàn)云運維管理體系框架中提到各類管理要 求、管理流程、管理信息的最終落實，具體包括以下內(nèi)容： 運維門戶：整合中國聯(lián)通云運維管理的功能應(yīng)用，提供個性化的門戶展現(xiàn)。面向管理者，根據(jù) 其用戶權(quán)限，提供云資源的規(guī)劃、調(diào)度等策略管理界面，提供云資源的狀態(tài)查看界面，提供云資源的健 康度分析、優(yōu)化管理建議的展現(xiàn)；面向運維人員，根據(jù)其用戶權(quán)限，提供分層級的云資源的狀態(tài)查看界

30、面，提供分層級的云資源的告警信息查看和策略設(shè)置。運維需求管理：負(fù)責(zé)云運維管理的需求的全生命周期流程化管理，包括需求獲取、需求處理、 需求分析、需求驗證和需求后評估五個管理過程。運維服務(wù)管理：負(fù)責(zé)對云運維管理提供的各種運維服務(wù)進(jìn)行管理，包括效益提升域的資源容量 管理類流程、 I/P/S 平臺管理類流程、資源管理識別類流程、資源管理使用類流程、資源管理回收類流 程、資源配置管理類流程、資源管理通用類流程；系統(tǒng)保障域的故障處理類流程、維護類流程、應(yīng)急預(yù) 案類流程；服務(wù)管控域的運維評價考核類流程、運維平臺使用咨詢類流程。云資源管理：實現(xiàn)對各類云資源的全生命周期的靜態(tài)管理，包括資源狀態(tài)管理、資源數(shù)據(jù)模型

31、、資源數(shù)據(jù)核查、資源數(shù)據(jù)提供、容量管理、資源拓?fù)涔芾怼①Y源數(shù)據(jù)模型管理、資源數(shù)據(jù)維護、資源預(yù) 資源監(jiān)控管理：負(fù)責(zé)對各類云資源的性能和狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控、管理、維護和統(tǒng)計，包括對 IaaS 平 臺、 PaaS平臺、 SaaS平臺實現(xiàn)實時監(jiān)控、捕獲資源的部署狀態(tài)、性能指標(biāo)、運行指標(biāo)、各類告警信息等， 以及資源操作日志、資源服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、監(jiān)控體系等。業(yè)務(wù)監(jiān)控管理：負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)的性能、狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控、管理、維護和統(tǒng)計，包括對各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的 信息管理、業(yè)務(wù)的拓?fù)湔宫F(xiàn)等。云平臺策略管理：負(fù)責(zé)管理 IaaS平臺、 PaaS平臺和 SaaS平臺的資源納管、分配、調(diào)度和容量管 理，向云運維管理的管理者或運維人員提供策略的制

32、訂、修改、刪除、審核和發(fā)布等操作管理功能。云平臺配置管理：負(fù)責(zé)管理 IaaS平臺、 PaaS平臺和 SaaS平臺的資源配置，向云運維管理的管理 者或運維人員提供配置的制訂、修改、刪除、審核、發(fā)布和審計等功能。統(tǒng)計分析：負(fù)責(zé)對各類云資源的各項信息進(jìn)行多維度的統(tǒng)計分析，為管理者或運維人員提供資 源健康狀況分析和資源管理優(yōu)化等建議。集成管理：負(fù)責(zé)云運維管理內(nèi)部功能模塊之間的接口，以及云運維管理與IaaS 平臺、 PaaS平臺、SaaS平臺、云運營管理等接口的實現(xiàn)和管理。系統(tǒng)自管理：負(fù)責(zé)云運維管理自身的各項管理，包括參數(shù)管理、日志管理、平臺監(jiān)視、用戶管 理、系統(tǒng)備份和恢復(fù)、版本控制管理等。技術(shù)工具的具

33、體要求可參照國內(nèi)外電信運營商及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在云運維管理方面的先進(jìn)技術(shù)和研究成 果，并遵循企業(yè)現(xiàn)有的中國聯(lián)通 IT 服務(wù)支撐流程管理規(guī)范 v1.0 、中國聯(lián)通 IT 服務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè) 務(wù)規(guī)范 v1.0 和中國聯(lián)通 IT 服務(wù)支撐系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 v1.0 等主要技術(shù)要求。4.5.4 信息管控域 信息管控域包含的管理內(nèi)容為：支撐云運維管理要求的各項管理數(shù)據(jù)，包括資源信息、考核指標(biāo)、 管理報告等內(nèi)容。本次規(guī)范在信息管理域的要求主要包括指標(biāo)體系和數(shù)據(jù)模型兩個方面的內(nèi)容：指標(biāo)體系包括監(jiān)控指標(biāo)和服務(wù)類指標(biāo)兩大類，監(jiān)控類指標(biāo)定義了未來監(jiān)控系統(tǒng)需要監(jiān)控的相關(guān) 指標(biāo)，服務(wù)類指標(biāo)定義了客戶感知和運維考核類指標(biāo)。數(shù)據(jù)模型定

34、義資源管理的管理范圍和管理顆粒度，數(shù)據(jù)模型包括被管對象的分類、屬性、關(guān)系 和命名規(guī)則。4.5.4.1 指標(biāo)體系4.5.4.1.1 指標(biāo)設(shè)計目標(biāo) 為了有效支持聯(lián)通云計算運營，合理評估云計算運維支撐體系的建設(shè)成果，不斷提升管理水平，制 定了本指標(biāo)分冊，其總體目標(biāo)是：統(tǒng)一云計算運維服務(wù)水平的量化標(biāo)準(zhǔn)。 建立指標(biāo)框架，指導(dǎo)云計算運維管理實踐中梳理和建立自身的監(jiān)控指標(biāo)與服務(wù)管理指標(biāo)體系。 建立管控指標(biāo)庫，實現(xiàn)與時俱進(jìn)的績效考核目標(biāo)，持續(xù)提高中國聯(lián)通整體云計算運維管理水平。4.5.4.1.2 指標(biāo)體系定義指標(biāo)是實現(xiàn) IT 服務(wù)量化管理的基礎(chǔ)，是對業(yè)務(wù)服務(wù)或者專業(yè)服務(wù)的可用性和能力等服務(wù)水平的描述；本規(guī)范之

35、指標(biāo)體系是一套針對中國聯(lián)通IT 服務(wù)的服務(wù)水平進(jìn)行實時監(jiān)控和后評估的方法體系。本指標(biāo)體系框架主要定義了以下 3 個域：4.5.4.1.3 服務(wù)價值 業(yè)務(wù)是指由中國聯(lián)通云計算業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)直接面向信息化部的內(nèi)部使用者，也稱之為客戶。因此 業(yè)務(wù)價值域指標(biāo)也稱之為客戶體驗指標(biāo)，用于反映云計算服務(wù)對內(nèi)部客戶的服務(wù)水平，在本文中，我們 稱之為業(yè)務(wù)指標(biāo)。定義該域的目的：提升內(nèi)部用戶感知和滿意度。4.5.4.1.4 運維質(zhì)量 運維質(zhì)量指標(biāo)是用于衡量應(yīng)用系統(tǒng)及其承載這些應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施（包括提供計算服務(wù)的主機服 務(wù)器、提供數(shù)據(jù)通信服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及提供數(shù)據(jù)存儲服務(wù)的存儲系統(tǒng)等）自身處理能力及其可用性狀 況的

36、指標(biāo)?？煞譃閼?yīng)用指標(biāo)和平臺指標(biāo)兩大類。定義該域的目的：考核和提升應(yīng)用系統(tǒng)及其基礎(chǔ)平臺處理能力。考核和控制企業(yè) IT 風(fēng)險，防范因 IT 故障對企業(yè)業(yè)務(wù)造成的損失。4.5.4.1.5 服務(wù)保障 云服務(wù)保障域指標(biāo)也稱之為服務(wù)指標(biāo)，是用于衡量企業(yè)服務(wù)管理規(guī)章及相關(guān)流程執(zhí)行能力和效果的 指標(biāo)。定義該域的目的：考核和提升組織資源服務(wù)能力； 考核和控制組織資源服務(wù)的合規(guī)性。4.5.4.2 數(shù)據(jù)模型 數(shù)據(jù)模型定義了中國聯(lián)通云運維管理系統(tǒng)所管理的云計算各類資源、服務(wù)數(shù)據(jù)模型，定義了資源管 理的范圍和顆粒度，具體包括資源域、服務(wù)域、人員組織域三大主題域。云運維管理系統(tǒng)所管理的實體范圍按照主題劃分為云資源、云服務(wù)

37、、人員組織三大主題。云資源管 理的核心數(shù)據(jù)是資源項，任何受資源管理控制的事物都屬于資源項，可以是包括軟硬件在內(nèi)的完整系統(tǒng)， 也可以簡單到其中的一個硬件模塊，也可以是一項資產(chǎn)，服務(wù)組件或者項目，資源域和服務(wù)域的事物都 屬于資源項范疇。云資源主題：描述的資源是中國聯(lián)通云計算服務(wù)過程中所涉及到的所有物理的、邏輯的實體， 資源根據(jù)資源的存在形態(tài)來劃分，分為硬件資源、軟件資源、輔助資源和空間資源： ? 物理資源是確實存在的、可見的的有形資源，從物理角度描述資源信息。包括主機服務(wù)器、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、終端等硬件設(shè)備。從資源項的管理層次進(jìn)一步細(xì)化，系統(tǒng)可將更細(xì) 化的可獨立存在的硬件模塊作為資源項，包括磁

38、盤、內(nèi)存、CPU、網(wǎng)卡等。? 虛擬資源是通過虛擬化后的資源，通常包括虛擬計算資源、虛擬存儲資源、虛擬網(wǎng)絡(luò)資源。 虛擬資源是依賴物理資源而存在的，物理資源為虛擬資源的運行起支撐作用。軟件資源是運行在硬件資源上的軟件實體，軟件資源與硬件資源一起對外提供各種系統(tǒng)服務(wù)。包括操作系統(tǒng)、基礎(chǔ)軟件、應(yīng)用系統(tǒng)等軟件。從資源項的管理層次進(jìn)一步細(xì)化，系統(tǒng) 可將更細(xì)化的可獨立存在的邏輯單元作為資源項，如進(jìn)程等。? 輔助資源是在生產(chǎn)過程中，對 IT 系統(tǒng)的運行起輔助性作用，包括規(guī)劃信息、工程工程、 文檔、合同、軟件包等。? 空間資源：描述的是資源項相關(guān)的位置信息，包括資源項存放的地理位置信息和和資源項 的管理區(qū)域。聯(lián)

39、通管理區(qū)域是中國聯(lián)通根據(jù)平臺自管理需要進(jìn)行的區(qū)域劃分。云服務(wù)主題：描述的服務(wù)是對內(nèi)部客戶所能夠提供的云計算服務(wù)能力，從服務(wù)的提供形式來劃 分，分為 IaaS 服務(wù)、 PaaS服務(wù)和 SaaS 服務(wù)三大類。? IaaS 服務(wù)：? PaaS 服務(wù)：? SaaS 服務(wù)：人員組織主題： IT 人力資源也將作為信息化部對外提供服務(wù)所需要的一類資源，包括角色和人 員，供應(yīng)商是一類特殊的 IT 人力資源。 IT 人力資源對資源進(jìn)行有效的支撐和管理，保障 IT 系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。4.6 云運維管理活動概述組織人員域闡述了 IT 云化后服務(wù)支撐體系對組織職能的要求，各級建設(shè)單位應(yīng)將要求的組織職能 落實到自身組織架

40、構(gòu)中，完成組織保障。服務(wù)臺：業(yè)務(wù)用戶使用信息化部 IT 服務(wù)的單一聯(lián)系點，是 IT 和信息化部對外的服務(wù)窗口 ? 職能描述通過統(tǒng)一集中的服務(wù)臺對投訴、故障申告、問題咨詢的受理、初步處理、分派和追 蹤，提高處理過程的透明度和處理的時效性7x24 服務(wù)支持，強化統(tǒng)一受理，確保所有投訴、故障申告、問題咨詢得到準(zhǔn)確的記 錄和及時的分派；確保投訴、故障申告、問題咨詢在需要跨專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域協(xié)調(diào)解決 時得到及時有效的分派和處理；客戶滿意度調(diào)查和反饋通過普及和宣傳，幫助用戶更好地使用 IT 服務(wù) 及時向客戶傳遞 IT 服務(wù)變化通告服務(wù)管理職能：實現(xiàn)信息化部整體服務(wù)管理，驅(qū)動組織建立以服務(wù)為導(dǎo)向，以流程為工作方式

41、 的運維模式? 職能描述 規(guī)劃信息化部 IT 云化后的服務(wù)管理的發(fā)展思路，提出年度項目 / 舉措建議并對批準(zhǔn) 的項目 / 舉措進(jìn)行落實跟進(jìn)梳理和定義 IT 云化后的服務(wù)支撐體系，推動關(guān)鍵流程角色的崗位和考核落實，與各 流程經(jīng)理一起推動運維管理流程體系的推廣與落地實施對運維人員進(jìn)行流程與制度培訓(xùn)和流程運行指導(dǎo)梳理和定義運維績效指標(biāo)，對流程執(zhí)行情況進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，實現(xiàn)運維服務(wù)績效的量 化管理；結(jié)合流程使用者的反饋，對服務(wù)流程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化負(fù)責(zé)信息化部 IT 資源（硬件、 IaaS 平臺、 PaaS平臺、應(yīng)用系統(tǒng)）的 SLA 制定及評 估。定期提供運維服務(wù)管理報告，組織運維管理會議，向管理層匯報，對會議

42、形成的改 進(jìn)措施牽頭落實? 業(yè)務(wù)價值 通過服務(wù)管理職能推動橫向的流程貫穿和信息共享，提高運維效率，降低運維風(fēng)險 提高信息化部在運維管理工作方面決策的科學(xué)性，增強決策的執(zhí)行力。通過可量化 的指標(biāo)和職能保障，可以系統(tǒng)化地分階段提升組織的整體 IT 云化后的運維成熟度， 以更好地實現(xiàn)與業(yè)務(wù)整合公共資源管理職能：實現(xiàn)信息化部 IT 公共資源（軟硬件、中間件、數(shù)據(jù)庫、機房等）的全生命 周期管理? 職能描述 負(fù)責(zé)信息化部 IT 資源的規(guī)劃、納管、擴容、分配、回收、調(diào)撥等管理，并對 IT 資 源的整體配置策略進(jìn)行集中統(tǒng)一管控運維第三方管理職能：運維第三方服務(wù)管理統(tǒng)一的組織保障，實現(xiàn)信息化部整體運維第三方服

43、務(wù)管理，加強對運維第三方的控制，對運維第三方服務(wù)實現(xiàn)量化的績效管理。? 職能描述 規(guī)劃信息化部運維第三方服務(wù)的策略和范圍，對運維第三方服務(wù)管理工作進(jìn)行年度 總結(jié)和計劃建立運維第三方服務(wù)管理的整體流程體系和質(zhì)量要求 對運維第三方服務(wù)需求進(jìn)行統(tǒng)一歸口管理，積極參與運維第三方的談判和選擇過程， 為第三方服務(wù)建立服務(wù)水平協(xié)議，量化服務(wù)產(chǎn)出。確保運維第三方服務(wù)范圍描述清 楚、考核設(shè)計科學(xué)、日常運作職責(zé)和接口明確維護和管理運維第三方服務(wù)列表和服務(wù)商信息，對所有運維第三方服務(wù)進(jìn)行績效跟 蹤管理，確保第三方提供高質(zhì)量的無縫服務(wù)建立與運維第三方之間的關(guān)系管理機制，增強與第三方之間的信任和透明度對運維第三方服務(wù)合

44、同糾紛、合同變更、合同中止及服務(wù)移交等進(jìn)行有效管理? 業(yè)務(wù)價值 降低運維第三方服務(wù)帶來的業(yè)務(wù)風(fēng)險 提高運維第三方服務(wù)質(zhì)量，降低整體運維成本 清楚界定信息化部與運維第三方間的分工界面 運維管理團隊：承擔(dān)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域（硬件、 IaaS 平臺、 PaaS 平臺、應(yīng)用系統(tǒng)）的運維管理職責(zé)。? 職能描述規(guī)劃信息化部專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域（硬件、IaaS 平臺、 PaaS 平臺、應(yīng)用系統(tǒng)）的運維管理策略和范圍，制定運維支撐團隊的工作計劃，并進(jìn)行指導(dǎo)和考核負(fù)責(zé)信息化部專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域（硬件、IaaS 平臺、 PaaS 平臺、應(yīng)用系統(tǒng)）的運行監(jiān)控及故障協(xié)調(diào)處理負(fù)責(zé)信息化部 IT 資源（硬件、 IaaS 平臺、 PaaS平臺

45、、應(yīng)用系統(tǒng)）的 SLA 轉(zhuǎn)化 （ KQI/KPI 分解）。運維支撐團隊：傳統(tǒng)硬件運維支撐、 IaaS 平臺運維支撐、 PaaS 平臺運維支撐、應(yīng)用運維支撐、 原廠等團隊。? 職能描述 傳統(tǒng)硬件的運行監(jiān)控、維護及故障處理 IaaS 平臺的運行監(jiān)控、維護及故障處理 PaaS平臺的運行監(jiān)控、維護及故障處理 應(yīng)用系統(tǒng)的運行監(jiān)控、維護及故障處理 負(fù)責(zé)信息化部 IT 資源（硬件、 IaaS 平臺、 PaaS平臺、應(yīng)用系統(tǒng)）的 SLA 監(jiān)控與保 障。三線運維支持：第三方軟硬件原廠、虛擬化平臺 /IaaS 原廠、中間件 /數(shù)據(jù)庫 /PaaS 平臺原廠的三線支持7x24 監(jiān)控值班 基礎(chǔ)運行維護，包括維護作業(yè)計劃

46、執(zhí)行、機房巡視等? 上述管理職能，各級建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)自身單位專業(yè)團隊的架構(gòu)和特點，進(jìn)行相應(yīng)的職能映射，以 保證管理職能的落實。4.7 云運維管理活動指標(biāo)體系4.7.1 系統(tǒng)保障域流程4.7.1.1 故障處理類流程4.7.1.1.1 故障處理評估指標(biāo)表 4-1 故障處理評估指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指 標(biāo) 算 法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是 否 上 報故障總量針對云運維管理所轄范圍內(nèi) IaaS/PaaS/Saas 平臺 , 考核 周期內(nèi)受理的故障總量1天整型高否故障平均處理時長針對云運維管理所轄范圍內(nèi)IaaS/PaaS/Saas 平臺 , 考核周期內(nèi)故障的平均處理時長1天整型高否故障處理及

47、時完成率針對云運維管理所轄范圍內(nèi) IaaS/PaaS/Saas 平臺 , 在流 程時限要求內(nèi)完成故障處理 的比例1天整型高否故障處理完 成率針對云運維管理所轄范圍內(nèi) IaaS/PaaS/Saas 平臺 , 考核 周期內(nèi)完成故障處理的比例1天整型高否4.7.1.1.2 重大緊急告警事件處理評估指標(biāo)表 4-2 重大緊急告警事件處理評估指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標(biāo)算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是 否 上 報上報重大緊急告 警事件總數(shù)考核周期內(nèi)上報的重大緊急告警事件總數(shù)1天整型高否重大緊急告警事件平均處理時長考核周期內(nèi)重大緊急告警事件平均處理時長1天整型高否重大緊急告警事 件處理及時率在流程時限

48、要求內(nèi)完成 重大緊急告警事件上報 的比例1天比值高否4.7.1.1.3 云終端故障申告處理評估指標(biāo)表 4-3 云終端故障申高處理評估指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)指標(biāo)建議采集數(shù)據(jù)類型級別是否要求算法間隔上報申告總數(shù)考核周期內(nèi)受理的云終端故障申告總數(shù)1天整型高否申告平均處理時長考核周期內(nèi)受理的云終端故障申告平均處理時長1天整型高否申告及時完 成率在SLA內(nèi)完成的云終端故障申告申請比例1天整型高否故障申告的一次完成率核周期內(nèi)受理的云終端故障申 告通過一次電話遠(yuǎn)程支持解決 的比率，1天整型高否4.7.1.2 維護變更請求類流程表 4-4 維護變更請求處理評估指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標(biāo)算法建議

49、采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是 否 上 報系統(tǒng)變更總量針對云運維管理所轄范圍內(nèi) IaaS/PaaS/Saas 平臺 , 考核周 期內(nèi)系統(tǒng)變更總量1天整型高否系統(tǒng)變更平均處理時長針對云運維管理所轄范圍內(nèi) IaaS/PaaS/Saas 平臺 , 考核周 期內(nèi)系統(tǒng)變更平均處理時長1天整型高否系統(tǒng)變更及時 完成率針對云運維管理所轄范圍內(nèi) IaaS/PaaS/Saas 平臺 , 考核周 期內(nèi)系統(tǒng)變更及時完成率1天整型高否4.7.1.3 應(yīng)急預(yù)案類流程表 4-5 應(yīng)急預(yù)案處理評估指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指 標(biāo) 算 法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是 否 上 報配置項維護總量考核周期內(nèi)配置項維護總量1月整型高否平

50、均處理時長考核周期內(nèi)配置信息維護流程平均處理時長1月比值高否完成及時率考核周期內(nèi)配置信息維護完成及時率1月整型高否4.7.1.4 配置管理類流程表 4-5 配置管理處理評估指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指 標(biāo) 算 法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是 否 上 報配置項維護總量考核周期內(nèi)配置項維護總量1月整型高否平均處理時長考核周期內(nèi)配置信息維護流程平均處理時長1月比值高否完成及時率考核周期內(nèi)配置信息維護完成及時率1月整型高否4.7.1.5 日常運維類流程4.7.1.5.1 作業(yè)計劃評估指標(biāo)表 4-6 作業(yè)計劃評估指標(biāo)系統(tǒng)指建議數(shù)據(jù)級是指標(biāo)名稱指標(biāo)描述數(shù)據(jù)標(biāo)采集類型別否要求算法間隔上報作業(yè)計劃總量考核

51、周期內(nèi)執(zhí)行作業(yè)計劃的總 量（包含地域、部門、業(yè)務(wù)、 完成狀態(tài)等）1月整型高否作業(yè)按時執(zhí)行率作業(yè)計劃按時執(zhí)行率1月比值高否作業(yè)成功執(zhí)行率作業(yè)計劃成功執(zhí)行率1月比值高否4.7.1.5.2 值班管理評估指標(biāo)表 4-7 值班管理評估指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指 標(biāo) 算 法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是 否 上 報故障發(fā)現(xiàn)總量考核周期內(nèi)值班發(fā)現(xiàn)的故障總量1月整型高否按時接班率考核周期內(nèi)按時接班率1月整型高否4.7.2 服務(wù)管控域流程4.7.2.1 運維服務(wù)及時性4.7.2.1.1 事件處理的及時性表 4-8 事件處理及時性指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)要求指標(biāo)算法建議采集間隔數(shù)據(jù)類型級別是 否 上 報事件處理 成功率運維事件處理的成功率P1：成功量P2：失敗量P1、P21天數(shù)值型中是事件處理 成功量運維事件處理成功量P1：成功量P11天數(shù)值中是型事件處理 失敗量運維事件處理失敗量P1：失敗量P11天數(shù)值型中是事件處理時長運維事件處理時長P1：事件處 理接受時間P2：事件處 理完成時間average(p2-p1)1天數(shù)值型中是事件處理等待時長運維事件處理等待時長P1：事件提 交起始時間 P2：接受時 間