企業(yè)文明禮貌用語

1、企業(yè)文明禮貌用語為進一步提升客戶對公司服務質量， 提高部門員工素質和工作質 量，樹立良好文明形象、提升公司整體形象，特制定以下文明禮貌用 語標準。一、基本禮貌用語1.歡迎語歡迎光臨！ / 歡迎指導！2.問候語您好,早上好 ,/晚上好！3.祝賀語節(jié)日好！/節(jié)日快樂！ /新年好！ /恭喜發(fā)財！ /祝你好運！ /萬事如意！/一路順風！ / 祝您節(jié)日快樂！ /祝您生日快樂！4.見面語請進！ /請坐！ /請用茶！ /請用水！5. 祈請語：請關照！ /請指正！ /請稍候！ /請稍等！4.告別語再見！ /晚安！ /明天見！ /歡迎下次光臨！ /有事請隨時打我電話！5. 道歉語請原諒！ /對不起，請不要介意！

2、 /完全是我們的錯！ / 對不起，請 多包涵！ / 實在不好意思，我們會盡力為你做得更好！6.感謝語謝謝!/非常感謝！ /勞駕了 /讓您費心了 /實在過意不去！ /拜托了 /麻煩 您。/感謝您的幫助等。7應答語我明白了 /是的/沒關系/不客氣/這是我們該做的/待會弄好后，給您 回電 8征求語請問還有別的事情嗎/我有什么可以幫助你的嗎/你需要這樣調(diào)整 嗎/您看這樣可以嗎二、辦公室（各部）接待來電、來訪語言流程：接到電話接待來訪您好！ 這里是貴州博虹科技。 您好！ 請坐If請用茶！待客人說明事由后迅速判斷解決冋題的方法、時間;重要事項作好記錄:請示有關領導41回答：“我們將在（）時候為您解決（服務

3、）”如遇到有解決不了或難以答復的問題，或請示領導后再答復，或做耐心解釋。14請問還能為您做些什么請問還能為您做些什么11 F謝謝，苒見歡迎再來，慢走，再見3.說話柔一點4.嘴巴甜一點三、服務態(tài)度十五點1 肚量大一點2脾氣小一點5.行動快一點6.效率高一點7.做事勤一點8.理由少一點9.腦筋活一點10.業(yè)務熟一點11.微笑多一點12.禮貌周一點13.態(tài)度好一點14.儀表美一點15.品行周一點。四、服務忌用語喂 不知道 笨蛋 你不懂 你能死了 我們做不了 喂，說話呀！ 那你自己來做嘛 狗屁不通 豬腦袋 不行這是不可能的 你怎么這樣 我們的規(guī)定是這樣的 你去問一下 ,就知道了 真實的，有沒有搞錯啊這

4、樣很麻煩 ,你自己看吧等。五、文明服務忌語十五條1. 喂、叫什么。2. 別叫，等一下。3. 少羅嗦，快點講。4不知道，別問我。5.你問我，我問誰。6. 不是我辦的，不要問我。7. 煩死了。8. 別急，我正忙著的。9. 誰辦的事你找誰。10. 有意見你找領導。11. 我就這個態(tài)度怎么樣12. 你找誰都沒用。13. 你問我干嘛，又不是我管的。14. 有本事你就去投訴，還怕你不成。15. 我辦不了，你愛找誰，找誰去。六、文明服務用語十七條1. 您好，請稍等。2.請坐!3.請原諒 !4. 請您放心，我們盡快（力）為您解決，辦好后我們會第一時間 通知您的。5. 對不起，讓您久等了。6. 對不起，今天人太

5、多，沒能及時接待您，請諒解。7. 我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。8. 對不起，讓您多跑了一趟。9. 剛才是誤會，請您能諒解。10. 我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。11. 對不起，是我工作馬虎，今后一定改正。12. 您提的意見很對，是我們搞錯了，我先向您道歉。13. 您提的意見很好，我們一定采納，改進今后的工作。14. 對不起，這個問題我暫時還不能答復您，請稍等一下，我請 示一下領導（或待我請示領導后，再給你答復，好嗎） 。15. 請原諒，耽誤您時間了，謝謝。16. 沒關系，這是我們應該做的。17. 不用客氣，再見。七、各類時間情況下如何于客戶溝通和解答方式1、正

6、在休假時：a）主動說聲 * 您好，其次遇到節(jié)日需節(jié)日問候祝福；b）耐心聽取客戶意見，不要打斷對方的話語；c）問題解答切忌不能說否定句，如：不行、不可能、無法做、做不到、沒有人、沒有時間等d) 遇能夠自行處理或確認的事情，應肯定直接回答客戶結果； 遇無法處理或確認的事情，切記不要一口答應客戶能做或不 能做。需委婉的回答，例如： * 主任，您提的問題我會盡 量處理，如果有問題，我會給領導匯報，問題處理完畢或者 處理過程中需要的話，我們會及時給您反饋。2、項目未啟動、工期滯后或未能按期完成時：a) 回復項目進度情況時，不能說沒有開始；b) 開發(fā)人員數(shù)量上不能說一兩個人負責，應說一個團隊在負 責；c) 開發(fā)進度情況應答：開發(fā)團隊最近一段時間都正在加班加點的 按照里程碑計劃進行；3、項目采用外包形式開發(fā)時：a) 回復項目進度情況時，不能說項目外包給其他團隊或者個 人，只能說我們的團隊正在開發(fā)中；b) 不能將外包人員電話或姓名提供