質(zhì)量工程師培訓教材

1、質(zhì)量工程師培訓教材 質(zhì)量工程師資格培訓 質(zhì)量工程師培訓教材 第一章第一章 質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論 第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識質(zhì)量的基本知識 一、質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的概念 質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務、過程、體質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務、過程、體 系和組織，以及以上幾項的組合。系和組織，以及以上幾項的組合。 1.1.質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念 質(zhì)量質(zhì)量: :一組固有特性滿足要求的程度。一組固有特性滿足要求的程度。 在理解質(zhì)量的概念時，應注意以下幾個要點在理解質(zhì)量的概念時，應注意以下幾個要點: : (1)(1)關(guān)于關(guān)于“固有特性固有特性” 質(zhì)量工程師培訓教材 特性可

2、以是固有的或賦予的。特性可以是固有的或賦予的。 賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后 因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能 是另一些產(chǎn)品的固有特性。是另一些產(chǎn)品的固有特性。 (2)(2)關(guān)于關(guān)于“要求要求” 要求指要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 “明示的明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。可以理解為是規(guī)定的要求。

3、“通常隱含的通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法， 所考慮的需求或期望是不言而喻的。所考慮的需求或期望是不言而喻的。 “必須履行的必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。 要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是 不相同的。不相同的。 質(zhì)量工程師培訓教材 從質(zhì)量的概念中，可以理解到從質(zhì)量的概念中，可以理解到: : 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成

4、，并且這些固有特性是以滿足 顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、 時效性和相對性。時效性和相對性。 質(zhì)量的經(jīng)濟性質(zhì)量的經(jīng)濟性 質(zhì)量的廣義性質(zhì)量的廣義性 質(zhì)量的時效性質(zhì)量的時效性 質(zhì)量的相對性質(zhì)量的相對性 質(zhì)量工程師培訓教材 2.2.與質(zhì)量相關(guān)的概念與質(zhì)量相關(guān)的概念 (1)(1)組織組織 組織是指組織是指“職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設施職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設施”。 例如例如: :公司、集團、商行、社團、研究機構(gòu)或上述組織的部分或組合。公司、集團、商行、社團、研究機構(gòu)或上述組織

5、的部分或組合。 可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目 標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。 (2)(2)過程過程 過程是指過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。 過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過 程和產(chǎn)品支持過程。程和產(chǎn)品支持過程。 質(zhì)量工程師培訓教材 (3)(3)產(chǎn)品產(chǎn)品 產(chǎn)品是指產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果過程的結(jié)果”。產(chǎn)

6、品有四種通用的類別。產(chǎn)品有四種通用的類別: :服務服務( (如如: : 商貿(mào)、運輸商貿(mào)、運輸) )；軟件；軟件( (如如: :計算機程序、字典計算機程序、字典) )；硬件；硬件( (如如: :發(fā)動機機發(fā)動機機 械零件、電視機械零件、電視機) )；流程性材料；流程性材料( (如如: :潤滑油潤滑油) )。 (4)(4)顧客顧客 顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。例如，消費者、委托人、最顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。例如，消費者、委托人、最 終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外 部的。部的。 (5)(5)顧客滿意顧客滿意

7、顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 (6)(6)相關(guān)方相關(guān)方 與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。 (7)(7)體系體系 體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 (8)(8)質(zhì)量特性質(zhì)量特性 質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 質(zhì)量工程師培訓教材 質(zhì)量概念的關(guān)鍵是質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求滿足要求”，這些，這些“要求要求”必須轉(zhuǎn)化必須轉(zhuǎn)化 為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。由于顧客的為有指標的特性，作

8、為評價、檢驗和考核的依據(jù)。由于顧客的 需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。 它包括它包括: :性能、適用性、可信性性能、適用性、可信性( (可用性、可靠性、維修性可用性、可靠性、維修性) )、安、安 全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學性。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學性。質(zhì)量特性有的是能夠定量的， 有的是不能夠定量的，只有定性。有的是不能夠定量的，只有定性。 硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學成分硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學成分 等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝

9、等；有經(jīng)濟等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟 特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業(yè)特特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業(yè)特 性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、 美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎之上的。美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎之上的。 質(zhì)量工程師培訓教材 服務質(zhì)量特性是服務產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些服務質(zhì)量特性服務質(zhì)量特性是服務產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些服務質(zhì)量特性 是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務等待時間的長短、服務設施

10、的是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務等待時間的長短、服務設施的 完好程度、火車的正誤點、服務用語的文明程度、服務中噪聲的大小等。完好程度、火車的正誤點、服務用語的文明程度、服務中噪聲的大小等。 還有一些反映服務業(yè)績的特性，如酒店財務的差錯率、報警器的正常工還有一些反映服務業(yè)績的特性，如酒店財務的差錯率、報警器的正常工 作率等。作率等。 一般來說，服務特性可以分為五種類型一般來說，服務特性可以分為五種類型: : 可靠性，準確地履行服務承諾的能力；可靠性，準確地履行服務承諾的能力； 響應性，幫助顧客并迅速提供服務的愿望；響應性，幫助顧客并迅速提供服務的愿望； 保證性，員工有知識、禮節(jié)及表達出自信

11、與可信的能力；保證性，員工有知識、禮節(jié)及表達出自信與可信的能力； 移情性，設身處地為顧客著想和對顧客予特別的關(guān)注；移情性，設身處地為顧客著想和對顧客予特別的關(guān)注； 有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。不同有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。不同 的服務對各種特性要求的側(cè)重點會有所不同。的服務對各種特性要求的側(cè)重點會有所不同。 軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和， 描述和評價軟件質(zhì)量的一組屬性稱為軟件質(zhì)量特性。軟件質(zhì)量特性包括描述和評價軟件質(zhì)量的一組屬性稱為軟件質(zhì)量特性。軟件質(zhì)量特性包括 功能

12、性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等 6 6 個特性。個特性。 軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引時于計算機系統(tǒng)，軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引時于計算機系統(tǒng)， 按傳統(tǒng)的觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的按傳統(tǒng)的觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的 質(zhì)量問題與硬件相比具有較特殊的屬性。質(zhì)量問題與硬件相比具有較特殊的屬性。 質(zhì)量工程師培訓教材 流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測量的特性，如強度、速度、流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測量的特性，如強度、速度、 抗化學性等；也有

13、定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，抗化學性等；也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量， 如色彩、質(zhì)地或氣味等。如色彩、質(zhì)地或氣味等。 根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應對質(zhì)量特性進行分類管理。根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應對質(zhì)量特性進行分類管理。 常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三 類，它們分別是類，它們分別是: : 關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn) 品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。

14、重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部 分功能喪失的質(zhì)量特性。分功能喪失的質(zhì)量特性。 次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品 功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 質(zhì)量工程師培訓教材 二、質(zhì)量概念的發(fā)展二、質(zhì)量概念的發(fā)展 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高， 質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。

15、具有代表性的質(zhì)量概念主要 有有: :“符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量”和和“廣義質(zhì)量廣義質(zhì)量”。 1. 1.符合性質(zhì)量的概念符合性質(zhì)量的概念 它以它以“符合符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)?，F(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)?！胺蠘藴史蠘藴省?就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。 這是長期以來人們對質(zhì)量的定義，認為產(chǎn)品只要符合標準，就滿這是長期以來人們對質(zhì)量的定義，認為產(chǎn)品只要符合標準，就滿 足了顧客需求。足了顧客需求?！耙?guī)格規(guī)格”和和“標準標準”有先進和落后之分，過去認有先進和落后之分，過去認 為是先進的

16、，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標準即使百分之百的符為是先進的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標準即使百分之百的符 合，也不能認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。同時，合，也不能認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。同時，“規(guī)格規(guī)格”和和“標準標準”不不 可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與 期望。期望。 質(zhì)量工程師培訓教材 2. 2.適用性質(zhì)量的概念適用性質(zhì)量的概念 它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義 產(chǎn)品質(zhì)量，認為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量，認為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性適用性”，即，即

17、“產(chǎn)品在使用產(chǎn)品在使用 時能成功地滿足顧客需要的程度。時能成功地滿足顧客需要的程度?！?“適用性適用性”的質(zhì)量概念，要求人們從的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求使用要求”和和“滿足程滿足程 度度”兩個方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)。兩個方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)。 質(zhì)量從質(zhì)量從“符合性符合性”發(fā)展到發(fā)展到“適用性適用性”，使人們對質(zhì)量認識逐漸，使人們對質(zhì)量認識逐漸 把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費的產(chǎn)品和服務有不同的把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費的產(chǎn)品和服務有不同的 需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務于哪類顧客，是需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務于哪類顧客，是 否在合理的前提

18、下每一件事都滿足顧客的需要和期望。否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。 3. 3.廣義質(zhì)量的概念廣義質(zhì)量的概念 國際標準化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形國際標準化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形 成人們公認的名詞術(shù)語，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。成人們公認的名詞術(shù)語，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。 這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求（是一這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求（是一 種狹義的質(zhì)量概念），也反映了要滿足顧客的需要，是一種廣義的種狹義的質(zhì)量概念），也反映了要滿足顧客的需要，是一種廣義的 質(zhì)量概念。質(zhì)

19、量概念。 質(zhì)量工程師培訓教材 第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識質(zhì)量管理的基本知識 一、管理概述一、管理概述 管理管理: :“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。管理是在一定環(huán)境和條。管理是在一定環(huán)境和條 件下通過件下通過“協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)”的活動，綜合利用組織資源以達到組織目標的過程，的活動，綜合利用組織資源以達到組織目標的過程， 是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的活動構(gòu)成。管理過程包括計劃、組是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的活動構(gòu)成。管理過程包括計劃、組 織、領(lǐng)導和控制人員與活動?？棥㈩I(lǐng)導和控制人員與活動。 1.1.管理職能管理職能 管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導和控制。管理的主要職

20、能是計劃、組織、領(lǐng)導和控制。 2.2.管理層次和技能管理層次和技能 (1)(1)管理幅度管理幅度 管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導下屬的數(shù)量；管理層次是最高管理管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導下屬的數(shù)量；管理層次是最高管理 者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。在管理幅度給定的條件下，者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。在管理幅度給定的條件下， 管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越 多，管理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅多，管理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅 度成反比，即管理者直接領(lǐng)導

21、下屬的人員越多，組織所需的層次就越度成反比，即管理者直接領(lǐng)導下屬的人員越多，組織所需的層次就越 少。少。 質(zhì)量工程師培訓教材 有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響: : 管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力； 管理者工作的內(nèi)容；管理者工作的內(nèi)容； 工作環(huán)境與工作條件。工作環(huán)境與工作條件。 (2)(2)管理層次管理層次 按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層( (底層底層) )管理管理 三個層次。三個層次。 高層管理者是組織的高級管理者，其主要作用是確立

22、組織的宗高層管理者是組織的高級管理者，其主要作用是確立組織的宗 旨和目標，規(guī)定職責和提供資源。他們主要負責與外部環(huán)境聯(lián)系，如旨和目標，規(guī)定職責和提供資源。他們主要負責與外部環(huán)境聯(lián)系，如 政府、學界、重要顧客或供應商、金融機構(gòu)等溝通。政府、學界、重要顧客或供應商、金融機構(gòu)等溝通。 中層管理者負責利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標，主要中層管理者負責利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標，主要 通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成。通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成。 基層管理者負責日常業(yè)務活動，他們通常監(jiān)督指導作業(yè)人員，基層管理者負責日常業(yè)務活動，他們通常監(jiān)督指導作業(yè)人

23、員， 保證組織正常運轉(zhuǎn)。保證組織正常運轉(zhuǎn)。 (3)(3)管理層次和創(chuàng)新管理層次和創(chuàng)新 質(zhì)量工程師培訓教材 、扁平化：、扁平化： 當企業(yè)規(guī)模擴大時，原來的有效辦法是增加管理層次，當企業(yè)規(guī)模擴大時，原來的有效辦法是增加管理層次， 而現(xiàn)在而現(xiàn)在 的有效辦法是增加管理幅度。當管理層次減少而管理幅度增加是，的有效辦法是增加管理幅度。當管理層次減少而管理幅度增加是， 金字塔狀的組織形式就被金字塔狀的組織形式就被“壓縮壓縮”成扁平裝的組織形式。成扁平裝的組織形式。 、虛擬扁平化：虛擬扁平化： 虛擬扁平化是在傳統(tǒng)金字塔組織結(jié)構(gòu)的基礎上，應用現(xiàn)代信息處虛擬扁平化是在傳統(tǒng)金字塔組織結(jié)構(gòu)的基礎上，應用現(xiàn)代信息處 理

24、手段達到扁平化的基本目的。理手段達到扁平化的基本目的。 (4)(4)組織活動組織活動 相應的，組織的活動也有三種相應的，組織的活動也有三種: :作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃 活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執(zhí)行?；顒?，分別由基層、中層和高層管理者負責執(zhí)行。 、作業(yè)活動是組織的日常活動，包括申請與消費資源?；鶎庸芾碚?、作業(yè)活動是組織的日?；顒樱ㄉ暾埮c消費資源?；鶎庸芾碚?必須對引起資源需求與消耗的業(yè)務過程進行識別、收集、登記和分析。必須對引起資源需求與消耗的業(yè)務過程進行識別、收集、登記和分析。 、組織的戰(zhàn)術(shù)功能由中層管理者負責，監(jiān)督作業(yè)活動，保證組織實、組織

25、的戰(zhàn)術(shù)功能由中層管理者負責，監(jiān)督作業(yè)活動，保證組織實 現(xiàn)目標，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達到組織目標?，F(xiàn)目標，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達到組織目標。 、戰(zhàn)略計劃活動需建立組織的長期目標計劃，綜觀全局做出決策。、戰(zhàn)略計劃活動需建立組織的長期目標計劃，綜觀全局做出決策。 質(zhì)量工程師培訓教材 (5)(5)管理技能管理技能 通常情況下，作為一名管理者應具備三個管理技能，即技術(shù)技通常情況下，作為一名管理者應具備三個管理技能，即技術(shù)技 能、人際技能和概念技能。能、人際技能和概念技能。 技術(shù)技能技術(shù)技能: :指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識和經(jīng)驗完成組織活指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識和經(jīng)驗

26、完成組織活 動的能力。動的能力。 人際技能人際技能: :指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵他人并與指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵他人并與 他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。 概念技能概念技能: :指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，也就是洞指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，也就是洞 察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復雜性的能力，它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復雜性的能力，它包括理解事物相互關(guān)聯(lián) 性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)

27、系的能力。 質(zhì)量工程師培訓教材 高層管理者尤其需要較強的概念技能；高層管理者尤其需要較強的概念技能； 中層管理者更多需要人際技能和概念技能；中層管理者更多需要人際技能和概念技能； 基礎層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能，基礎層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能， 質(zhì)量工程師培訓教材 二、質(zhì)量管理二、質(zhì)量管理 1. 1.質(zhì)量管理質(zhì)量管理 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在 質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。及

28、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。 上述定義可從以下幾個方面來理解上述定義可從以下幾個方面來理解: : 第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)規(guī)第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)規(guī) 定的質(zhì)量目標進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量定的質(zhì)量目標進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量 改進等活動予以實現(xiàn)的。改進等活動予以實現(xiàn)的。 第二、組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、第二、組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、 勞動、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。由于勞動、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有

29、序的管理。由于 組織的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，組織的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品， 圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主 線。線。 質(zhì)量工程師培訓教材 第三、質(zhì)量管理涉及到組織的各個方面，是否有效地實施質(zhì)第三、質(zhì)量管理涉及到組織的各個方面，是否有效地實施質(zhì) 量管理關(guān)系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發(fā)布本組織量管理關(guān)系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發(fā)布本組織 的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標的基礎上，按照質(zhì)量管理的基本原的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標的基礎上，按照質(zhì)

30、量管理的基本原 則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實現(xiàn)質(zhì)量方針則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實現(xiàn)質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項相關(guān)的質(zhì)量活和質(zhì)量目標配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項相關(guān)的質(zhì)量活 動，這也是各級管理者的職責。所以，組織應采取激勵措施激發(fā)動，這也是各級管理者的職責。所以，組織應采取激勵措施激發(fā) 全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人 爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì) 量改進活動順利

31、地進行。量改進活動順利地進行。 2. 2. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的 質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分， 是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導思想和承諾。企業(yè)最高管理者應確定是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導思想和承諾。企業(yè)最高管理者應確定 質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針并形成文件。 質(zhì)量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和質(zhì)量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和 需求，也是供方質(zhì)量行為的準則。需求，也是

32、供方質(zhì)量行為的準則。 質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針 的展開，也是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。質(zhì)量目標既要先進，又的展開，也是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。質(zhì)量目標既要先進，又 要可行，便于實施和檢查。要可行，便于實施和檢查。 質(zhì)量工程師培訓教材 3. 3.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī) 定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量策劃的目定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量策劃的目 的是保證最終的結(jié)果能滿足顧客的需要。的是保證最終

33、的結(jié)果能滿足顧客的需要。 質(zhì)量策劃包括質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)策劃以及過程質(zhì)量策劃包括質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)策劃以及過程 運行的策劃。質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。運行的策劃。質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。 4. 4.質(zhì)量控制質(zhì)量控制 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量 的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)原的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)原 料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源

34、的配置，涉及組料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組 織內(nèi)幾乎所有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求?？梼?nèi)幾乎所有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。 為此，要解決要求為此，要解決要求( (標準標準) )是什么、如何實現(xiàn)是什么、如何實現(xiàn)( (過程過程) )、需要對哪、需要對哪 些進行控制等問題。些進行控制等問題。 質(zhì)量工程師培訓教材 質(zhì)量控制是一個設定標準質(zhì)量控制是一個設定標準( (根據(jù)質(zhì)量要求根據(jù)質(zhì)量要求) )、測量結(jié)果，判定、測量結(jié)果，判定 是否達到了預期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)是否達到了預期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā) 生的

35、過程。生的過程。 質(zhì)量控制不是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的質(zhì)量控制不是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的 過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分?？傊?，質(zhì)量控制是一個確保過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分?？傊?，質(zhì)量控制是一個確保 生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。 例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有: :確確 定采購文件定采購文件( (規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求) )，通過評定選擇合格，通過評定選擇合格 的供貨單位，規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的的供貨單位

36、，規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的 保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評 定方法可以有定方法可以有: :評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)品樣評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)品樣 品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，為了控制生產(chǎn)過程，例如品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，為了控制生產(chǎn)過程，例如 某一工序的質(zhì)量，可以通過作業(yè)指導書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設某一工序的質(zhì)量，可以通過作業(yè)指導書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設 備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等

37、，對特殊過程或關(guān)鍵工序 還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。 質(zhì)量工程師培訓教材 5. 5.質(zhì)量保證質(zhì)量保證 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到 滿足的信任。滿足的信任。 質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任信任”，對達到預期質(zhì)量要求的，對達到預期質(zhì)量要求的 能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧 客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保

38、證不是買到不合 格產(chǎn)品以后保修、保換、保退。格產(chǎn)品以后保修、保換、保退。 保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎和前提，質(zhì)量管理體保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎和前提，質(zhì)量管理體 系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質(zhì)量管理體系將所系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質(zhì)量管理體系將所 有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有 效的方法進行控制，因而具有減少、消除、特別是預防不合格的效的方法進行控制，因而具有減少、消除、特別是預防不合格的 機制。機制。 質(zhì)量工程師培訓教材 組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系

39、的要求，組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求， 必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì) 量保證要求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使量保證要求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使 顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括: :供方的合格聲明；提供方的合格聲明；提 供形成文件的基本證據(jù)供形成文件的基本證據(jù)( (如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告) )； 提供由其他顧客認定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供由其他顧客認

40、定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核； 提供經(jīng)國家認可的認證機構(gòu)出具的認證證據(jù)提供經(jīng)國家認可的認證機構(gòu)出具的認證證據(jù)( (如質(zhì)量體系認證證如質(zhì)量體系認證證 書或名錄書或名錄) )。 質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供 信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種， 內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是 組織向顧客或其他方提供信任。組織向顧客或其他方提供信任。 質(zhì)量工程師培訓教材

41、 6. 6.質(zhì)量改進質(zhì)量改進 質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的 能力。能力。 作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足 質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進 的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品，可能會的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品，可能會 涉及組織的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有涉及組織的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有 效

42、性、效率或可追溯性，組織應注意識別需改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)效性、效率或可追溯性，組織應注意識別需改進的項目和關(guān)鍵質(zhì) 量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品 并使其滿足要求的能力。并使其滿足要求的能力。 三、質(zhì)量管理的發(fā)展三、質(zhì)量管理的發(fā)展 ( (一一) )質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧 20 20 世紀，人類跨入了以加工機械化、經(jīng)營規(guī)?；①Y本壟世紀，人類跨入了以加工機械化、經(jīng)營規(guī)?；①Y本壟 斷化為特征的工業(yè)化時代。在整整一個世紀中，質(zhì)量管理的發(fā)展，斷化為特征的工業(yè)化時代。在整整一個世紀中，質(zhì)量管理的發(fā)展， 大致

43、經(jīng)歷了三個階段大致經(jīng)歷了三個階段: : 質(zhì)量工程師培訓教材 1. 1.質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段 20 20 世紀初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。世紀初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。 質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴 格把關(guān)，進行百分之百的檢驗。期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表格把關(guān)，進行百分之百的檢驗。期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表 的的“科學管理運動科學管理運動”。 “科學管理科學管理”提出了在人員中進行科學分工的要求，并將計劃提出了在人員中進行科學分工的要求，并將計劃 職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個

44、檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查 對計劃、設計、產(chǎn)品標準等項目的貫徹執(zhí)行。這就是說，計劃設對計劃、設計、產(chǎn)品標準等項目的貫徹執(zhí)行。這就是說，計劃設 計、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負責，從而產(chǎn)生了一支專職檢計、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負責，從而產(chǎn)生了一支專職檢 查隊伍，構(gòu)成了一個專職的檢查部門、這樣，質(zhì)量檢驗機構(gòu)就被查隊伍，構(gòu)成了一個專職的檢查部門、這樣，質(zhì)量檢驗機構(gòu)就被 獨立出來了。起初，人們非常強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，獨立出來了。起初，人們非常強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用， 將質(zhì)量管理的責任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為將質(zhì)量管理的責任

45、由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為“工長的質(zhì)工長的質(zhì) 量管理量管理”。 后來，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗人員，由專職檢驗后來，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗人員，由專職檢驗 部門實施質(zhì)量檢驗。稱為部門實施質(zhì)量檢驗。稱為“檢驗員的質(zhì)量管理檢驗員的質(zhì)量管理”。 質(zhì)量工程師培訓教材 質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但 這種事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預防、控制的作用。這種事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預防、控制的作用。 且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。在大批量生產(chǎn)的情況下，且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。在大批量生產(chǎn)的情況下

46、， 其弊端廉就突顯出來。其弊端廉就突顯出來。 2. 2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。第一這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。第一 次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中 來，并發(fā)明了控制圖。他認為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而來，并發(fā)明了控制圖。他認為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而 且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進行分析改進，從而預防廢品且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進行分析改進，從而預防廢品 的產(chǎn)生。控制圖就是運用數(shù)理統(tǒng)計原理進行這種預防的工具。的產(chǎn)生?？刂茍D就是運用數(shù)

47、理統(tǒng)計原理進行這種預防的工具。 因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加 預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式 出版的質(zhì)量管理科學專著就是出版的質(zhì)量管理科學專著就是 1931 1931 年休哈特的年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)工業(yè)產(chǎn)品質(zhì) 量的經(jīng)濟控制量的經(jīng)濟控制。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在 1929 1929 年發(fā)表了年發(fā)表了抽樣檢查方法抽樣檢查方法。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引 入質(zhì)量管理的

48、，為質(zhì)量管理科學做出了貢獻。入質(zhì)量管理的，為質(zhì)量管理科學做出了貢獻。 質(zhì)量工程師培訓教材 3. 3.全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 20 20 世紀世紀 50 50 年代以來，科學技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)年代以來，科學技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì) 量要求越來越高。要求人們運用量要求越來越高。要求人們運用“系統(tǒng)工程系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量的概念，把質(zhì)量 問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、 全企業(yè)的管理。全企業(yè)的管理。6060年代在管理理論上出現(xiàn)了年代在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學行為科學”學派，學派， 主張調(diào)動人的積極

49、性，注意人在管理中的作用。隨著市場競爭，主張調(diào)動人的積極性，注意人在管理中的作用。隨著市場競爭， 尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責任產(chǎn)品責任”和和 “質(zhì)量保證質(zhì)量保證”問題，加強內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用問題，加強內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用 安全、可靠。安全、可靠。 在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方 法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進步要求。法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進步要求。 19611961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。年

50、，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。 質(zhì)量工程師培訓教材 所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎， 旨在通過上顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理旨在通過上顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理 途徑。途徑。 日本在日本在 20 20 世紀世紀 50 50 年代引進了美國的質(zhì)量管理方法，并年代引進了美國的質(zhì)量管理方法，并 有所發(fā)展。最突出的是他們強調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人有所發(fā)展。最突出的是他們強調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人 員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對全體職工分層次員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。

51、企業(yè)對全體職工分層次 地進行質(zhì)量管理知識的教育培訓，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小地進行質(zhì)量管理知識的教育培訓，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小 組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法， 包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具( (常用七種工具常用七種工具) ) 和新七種工具和新七種工具( (補充七種工具補充七種工具) )，使全面質(zhì)量管理充實了大量新，使全面質(zhì)量管理充實了大量新 的內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地的內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地 運用各種

52、管理技術(shù)和方法。運用各種管理技術(shù)和方法。 質(zhì)量工程師培訓教材 發(fā)達國家組織運用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務質(zhì)量獲得迅發(fā)達國家組織運用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務質(zhì)量獲得迅 速提高，引起了世界各國的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀點逐速提高，引起了世界各國的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀點逐 漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國都結(jié)合自己的實踐有所創(chuàng)漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國都結(jié)合自己的實踐有所創(chuàng) 新發(fā)展。新發(fā)展。 目前舉世矚目的有：目前舉世矚目的有： ISO9000 ISO9000 族質(zhì)量管理標準、族質(zhì)量管理標準、 美國波多里奇獎、美國波多里奇獎、 歐洲質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎、 日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模

53、式、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、 六西格瑪管理模式等，六西格瑪管理模式等， 都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎的。都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎的。 質(zhì)量工程師培訓教材 ( (二二) )質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 1 1休哈特休哈特(Walter A.Shehart)(Walter A.Shehart)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的奠基者，美是現(xiàn)代質(zhì)量管理的奠基者，美 國工程師、統(tǒng)計學家、管理咨詢顧問，被人們尊稱為國工程師、統(tǒng)計學家、管理咨詢顧問，被人們尊稱為“統(tǒng)計質(zhì)統(tǒng)計質(zhì) 量控制之父量控制之父”。 休哈特博士提出控制圖的理論基本思想：休哈特博士提出控制圖的理論基本思想：

54、 （1 1）在一切制造過程中所呈現(xiàn)出的波動有兩個分量。第一個）在一切制造過程中所呈現(xiàn)出的波動有兩個分量。第一個 分量是過程內(nèi)部引起的穩(wěn)定分量（即偶然波動），第二個分量分量是過程內(nèi)部引起的穩(wěn)定分量（即偶然波動），第二個分量 是可查明原因的間斷波動（異常波動）。是可查明原因的間斷波動（異常波動）。 （2 2）那些可查明原因的異常波動可用有效方法加以發(fā)現(xiàn)，并）那些可查明原因的異常波動可用有效方法加以發(fā)現(xiàn)，并 可被剔去。但偶然波動是不會消失的，除非改變基本過程?？杀惶奕?。但偶然波動是不會消失的，除非改變基本過程。 （3 3）基于）基于33限的控制圖可以把偶然波動與異常波動區(qū)分開來。限的控制圖可以把偶然

55、波動與異常波動區(qū)分開來。 PDCAPDCA（策劃（策劃- -實施實施- -檢查檢查- -處理）循環(huán)也是由休哈特提出的，處理）循環(huán)也是由休哈特提出的， 隨后被戴明采納、宣傳，獲得普及，所以它也被為隨后被戴明采納、宣傳，獲得普及，所以它也被為“戴明環(huán)戴明環(huán)”。 隨著全面質(zhì)量管理理念的深入，該循環(huán)在持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量方隨著全面質(zhì)量管理理念的深入，該循環(huán)在持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量方 面得到廣泛使用，取得良好效果。面得到廣泛使用，取得良好效果。 質(zhì)量工程師培訓教材 2. 2.戴明的質(zhì)量理念戴明的質(zhì)量理念 戴明戴明(W.E.Deming)(W.E.Deming)是美國著名的質(zhì)量專家之一。第二次是美國著名的質(zhì)量專家之

56、一。第二次 世界大戰(zhàn)后，他應邀赴日本講學和咨詢，對統(tǒng)計質(zhì)量管理在世界大戰(zhàn)后，他應邀赴日本講學和咨詢，對統(tǒng)計質(zhì)量管理在 日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。 戴明在主要觀點是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公戴明在主要觀點是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公 司地管理系統(tǒng)而不在員工。他總結(jié)出質(zhì)量管理司地管理系統(tǒng)而不在員工。他總結(jié)出質(zhì)量管理 14 14 條原則，認條原則，認 為一個公司要想使其產(chǎn)品達到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原為一個公司要想使其產(chǎn)品達到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原 則。戴明的質(zhì)量管理則。戴明的質(zhì)量管理14 14 條原則是條原則是: : (1)

57、(1)建立改進產(chǎn)品和服務的長期目標；建立改進產(chǎn)品和服務的長期目標； (2)(2)采用新觀念；采用新觀念； (3)(3)停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；停止依靠檢驗來保證質(zhì)量； (4)(4)結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應商的做法； 質(zhì)量工程師培訓教材 (5) (5)持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)；持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)； (6)(6)采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓；采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓； (7)(7)發(fā)揮主管的指導幫助作用；發(fā)揮主管的指導幫助作用； (8)(8)排除恐懼；排除恐懼； (9)(9)消除不同部門之間的壁壘；消除不同部門之間的壁壘； (10)(10

58、)取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標；取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標； (11)(11)避免單純用量化定額和指標采評價員工；避免單純用量化定額和指標采評價員工； (12)(12)消除影響工作完美的障礙；消除影響工作完美的障礙； (13)(13)開展強有力的教育和自我提高活動；開展強有力的教育和自我提高活動； (14)(14)使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 3. 3.朱蘭的質(zhì)量理念朱蘭的質(zhì)量理念 像戴明一樣，朱蘭像戴明一樣，朱蘭(J.M.Juran)(J.M.Juran)作為美國的著名質(zhì)量專家，作為美國的著名質(zhì)量專家， 曾指導過日本質(zhì)量管

59、理。他在曾指導過日本質(zhì)量管理。他在 1951 1951 年出版了年出版了質(zhì)量控制手冊質(zhì)量控制手冊 (Quality Control Handbook)(Quality Control Handbook)，到，到 1998 1998 年已發(fā)行到第五版，年已發(fā)行到第五版， 改名為改名為朱蘭質(zhì)量手冊朱蘭質(zhì)量手冊(Juran Quality Handbook)(Juran Quality Handbook)。 質(zhì)量工程師培訓教材 (1)(1)朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點 朱蘭博士認為質(zhì)量來源于顧客的需求。在朱蘭博士認為質(zhì)量來源于顧客的需求。在朱蘭質(zhì)量手冊朱蘭質(zhì)量手冊 中他對質(zhì)量的定義是中他對質(zhì)

60、量的定義是: : 質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的 “產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性”。 質(zhì)量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧質(zhì)量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧 客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象?？筒粷M意和顧客投訴等現(xiàn)象。 (2)(2)朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭質(zhì)量管理三部曲 朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個普遍過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個普遍過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控 制和質(zhì)量改進稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲制和質(zhì)量改進稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲( (即朱蘭質(zhì)量管理三部即朱蘭質(zhì)量管理三部 曲曲) )。 4. 4.石川馨的質(zhì)量