服務心理學A試卷及答案Word版

1、傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！系部 專業(yè)班級 學號 姓名 考場號 密封線內(nèi)不要答題封線密XXXX職業(yè)學院20162017學年第一學期座號 服務心理學期末考試試卷考試方式：（閉卷）考試時間： 分鐘題 號一二三四五六七八九十總 分得 分1、 單選題（共10道小題，每小題1分，共10分）1（）是最基本的心理過程也是消費決策和行為形成的前提。A直覺過程B認識過程C知覺過程D情緒情感2（）是認識事物的最簡單過程，實現(xiàn)過程的開始基礎，是科學發(fā)現(xiàn)和技術創(chuàng)作的必要前提，是維持正常心理活動的必要條件。A感知B思維C想象D判斷3歡娛嫌夜短，寂寞恨更長，是什么知覺的寫照？（）A時間知覺B空間

2、知覺C方位知覺D大小知覺4錯覺產(chǎn)生的原因，不僅與認識對象的客觀環(huán)境有關，還與（）有關。A地點B時間C人D事物本身5人們對客觀事物并不是全面接受，而只是根據(jù)個人的經(jīng)驗、興趣、身份、情緒等的不同，有選擇地知覺其中的一部分，這是知覺的（）A整體性 B 解釋性 C選擇性 D恒常性6.從服務心理學的研究范圍看，顧客和服務人員的決策、行為及人際關系受（）兩個方面因素的影響A內(nèi)因、外因B生理、心理C年齡、性別D健康、心理7.（）馬斯洛人格結構理論的核心。A自我實現(xiàn)B自我尊重C自我潛能D自我意識8.佛洛依德把人的心理活動分為三個層次，即（）A本我、自我、超我B意識、潛意識、前意識C思考、判斷、感覺D欲望、沖動

3、、生命力9.佛洛依德的人格結構理論中（）是代表理想的部分A本我B自我C超我D新我10.心理學上的第三勢力是（）A行為主義心理學B人本主義心理學C精神分析心理學D結構主義心理學2、 多選題（共10道小題，每小題2分，共20分，少選得一分，多選錯選不得分）1態(tài)度的形成過程（）A服從階段B同化階段C行動階段D內(nèi)化階段2顧客的情緒情感對行為的影響，主要表現(xiàn)在（）A對動機的影響B(tài)對選擇的影響C對評價的影響D對活動效率的影響3根據(jù)情緒情感的性質，將情緒情感分為（）A快樂B憤怒C恐懼D悲哀4 根據(jù)情緒情感發(fā)生的強度、速度、持續(xù)時間等分類，分為（）A心境熱情激情應激5顧客情緒情感的特征（）A興奮性B感染性C易

4、變性D恒常性6.人的心里可以分為（）A個體心理B群體心理C心理過程D個性心理7.現(xiàn)代心理學的三大學派（）A行為主義心理學B精神分析心理學C人本主義心理學D結構心理學8.行為主義心理學代表人物有（）A巴普洛夫B桑代克C華生D斯金納9.人本主義學派代表人物有（）A佛洛依德B巴普洛夫C馬斯洛D羅杰斯10.人本主義心理學中德“以人為本”，實質上在服務業(yè)領域就是（）得現(xiàn)代以顧客為中心的CS服務戰(zhàn)略。A權利從生產(chǎn)者向消費者過度B顧客就是上的C生產(chǎn)大于一切D細節(jié)決定成敗三 判斷題 （共10道小題，每小題1分，共10分）1認識過程從低到高，包括，感覺知覺、記憶、想象和思維。（）2顧客的認識發(fā)展階段，也稱顧客的

5、感性認識階段，包括感覺和知覺兩種心理現(xiàn)象。（）3我國古代的“愛屋及烏”是移情效應的典型表現(xiàn)。（）4一見鐘情說的是暈輪效應。（）5態(tài)度的三種因素是缺一不可的，其協(xié)調(diào)程度越高則態(tài)度穩(wěn)定反之則不穩(wěn)定。（）6 阻抗是自由聯(lián)想過程中病人在談到某些關鍵問題時所表現(xiàn)出來的自由聯(lián)想困難。（）7 群體心理包括三大類型，交往心理、小群體心理，大眾心理。（）8 工業(yè)心理學之父是閔斯特伯格，他是著名心理學家華生的學生。（）9構造主義心理學派的代表是馮特、鐵欽納。（）10 澳大利亞管理學家霍桑進行了霍桑實驗，提出工人是社會人的管理原則。（）四 簡答題（共4道小題，共49分）1 簡述服務心理學研究的意義（9分）2 簡述服

6、務心理學研究的方法（10分）3 簡述女性消費心理（10分）4簡述民風民俗對消費者心理和行為的影響（10）5 簡述影響顧客情緒情感的因素（10）五 論述題 （共1道小題，共11分）論述外界條件如何影響態(tài)度改變。A卷一CAADC A ABCB二:1 a，b，d。2 a，d3，a，b，c d4，a b c d5 a，b，c。6 c d7，a b c8 a，b，c，d9 c，d10 a b三 對錯對錯對對對錯對錯四1有助于提高服務質量，進而提高人們的生活質量，有助于提高服務行業(yè)的經(jīng)營和管理水平，進而促進服務事業(yè)的發(fā)展，有利于科學合理的開發(fā)服務資源和安排服務設施 2觀察法，案例研究法，實驗法，調(diào)查法，測量法 3愛美心理，虛榮心，實惠心里，恐懼心，情感心理 4第一，它促使人們形成了不同的消費偏好，各民族成員對自己民族的風俗習慣都十分尊敬，他明顯地反映在衣食住行等各種消費活動中，以市場需求的方式形成不同的消費導向，第二，民族文化對某些方面禁止導致了消費禁忌的形成 第三，不同的宗教有不同的文化偏好和禁忌，第四節(jié)日是人類文化中非常典型的現(xiàn)象，這對人們的生活具有重要的象征意義，能激發(fā)起人的情感，并有一套習慣化程式化的消費模式5 需要是否得到滿足 ，服務活動是否順利，客觀條件 團體及人際關系 身體狀況五 1服務產(chǎn)品的改變，（改善服務基礎設施的建設，運用先進的科學技術可