大會(huì)堂各項(xiàng)服務(wù)程序-3

1、工作行為規(guī)范系列大會(huì)堂各項(xiàng)服務(wù)程序-3（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATEFS-QG-89507編號(hào)：大會(huì)堂各項(xiàng)服務(wù)程序-3Service Procedures of City Hall-3說(shuō)明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。二、倒水或續(xù)水。1、倒水的基本操作和要求。無(wú)論是往小碗或高杯中倒水時(shí)，不要倒得過(guò)滿，八分滿 為宜。用小碗時(shí)，一定要先用茶壺沏好水，再用茶漏過(guò)濾到 小碗里。如果是大型會(huì)議，可將高杯先端上桌（放好茶葉），再用暖瓶往高杯里倒水，然后將高杯檢查一下是否都有水了。2、

2、續(xù)水。一般在活動(dòng)開(kāi)始后三十分鐘，應(yīng)該往高杯中續(xù) 水。如果是小碗，就用茶壺續(xù)水。續(xù)水操作方法是：用右手拿 上暖瓶或茶壺，左手拿一塊小毛巾，往杯中續(xù)水時(shí)，用左手 的小拇指和無(wú)名指夾住高杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌子或茶幾上端下茶把，左腳在前，右 腳在后，側(cè)身把水續(xù)入杯中。續(xù)水時(shí)暖瓶口對(duì)著杯口，但不 要過(guò)高或過(guò)低，大約四指為宜。桌上和茶幾上若有水點(diǎn)，立 即用小毛巾擦干。注意事項(xiàng)：1、續(xù)水時(shí)，不能在茶幾上和桌上直接倒水。2、高杯蓋不能扣在茶幾上，應(yīng)把杯蓋反過(guò)來(lái)緊靠茶盤邊 放好。3、續(xù)水時(shí)，要輕輕蓋上杯蓋，腳步要輕要穩(wěn)。第五章廳室衛(wèi)生管理人民大會(huì)堂的廳室使用率是很高的，大小廳有任務(wù)

3、很平 凡來(lái)得緊，廳室的衛(wèi)生好壞直接影響首長(zhǎng)外賓的身體健康， 廳室管理是否有條理性，它給人以什么印象，是很關(guān)鍵的一 環(huán)。一、廳室的清掃。1、每天早上上班時(shí)，及時(shí)打開(kāi)窗戶，拉開(kāi)簾子，空氣流 通（天氣好的時(shí)候），空氣新鮮，溫度適宜。2、搞衛(wèi)生先上后下，用抹布先擦窗臺(tái)、墻邊、條桌，再 擦沙發(fā)、茶幾，接著墩地面，吸地毯。3、廳室衛(wèi)生間要保持無(wú)味，按照對(duì)衛(wèi)生間管理的要求去 做。二、廳室衛(wèi)生要有計(jì)劃的進(jìn)行。1、不管用還是不用，廳室都要進(jìn)行清掃。2、每天大面衛(wèi)生必須搞二次， 細(xì)致衛(wèi)生在一周內(nèi)都得搞 到（暖氣、通風(fēng)花、沙發(fā)腿）。3、每季度擦門窗一次， 一層玻璃隨臟隨擦，沙發(fā)每周吸 一次，地毯吸一次，其它玻璃每年

4、擦二次，暖氣半個(gè)月刷一次。4、主要廳室器具必須每天燙洗， 招待物品備好，以保證 能隨時(shí)使用。三、廳室的注意事項(xiàng)。1、廳室的各種陳設(shè)品必須登記， 不能隨便挪動(dòng)，防止撞 壞，不能拖、拉家具。2、廳室招待物品有專人負(fù)責(zé)， 分類存放。如毛巾、香皂、 肥皂、香水，花茶和龍井茶不能放在一起，以防串味，3、用抹布時(shí)，要掌握各種器具的性能，不能亂用。4、需要用干抹布的物品：上清漆的家具、鏡子、鏡框、 皮椅、沙發(fā)；需要用濕抹布的物品：櫥柜、書桌、辦公桌、窗 臺(tái)、門窗、墻邊、電話機(jī)、臺(tái)燈、燈罩。5、發(fā)現(xiàn)廳室有壞的家具要及時(shí)修理或更換。衛(wèi)生間管理1、 衛(wèi)生間是日常管理中的一個(gè)項(xiàng)目，也是任務(wù)進(jìn)行中的 主要崗位。由于衛(wèi)

5、生間設(shè)立在廳室內(nèi)外和主要走廊，最容易 污染周圍空氣，因此衛(wèi)生的好壞直接關(guān)系到任務(wù)完成的好壞，同時(shí)也反映出我國(guó)人民講衛(wèi)生、愛(ài)清潔的良好習(xí)慣，所以要 認(rèn)真搞好衛(wèi)生間的衛(wèi)生。2、衛(wèi)生間必須有專人負(fù)責(zé)， 大面衛(wèi)生要搞二次。馬桶、 窗臺(tái)、暖氣蓋、門邊都要擦到；蹲坑、便池要用水沖洗一下， 臉盆用洗衣粉涮洗；鏡子用干擦布擦凈（不可用濕布）。3、注意衛(wèi)生間地面、 墻邊、地角要涮洗干凈，然后再大 面積沖刷，并用墩布擦干。4、女衛(wèi)生間必須放紙簍。打掃衛(wèi)生間的程序：1、首先打開(kāi)窗戶通風(fēng)，接著擦窗臺(tái)、暖氣蓋、門邊。2、擦墻邊、墻壁、門頭及墻頭。3、擦洗蹲坑、馬桶、便池，禁止倒果皮、紙片。4、擦鏡子、毛巾?xiàng)U、臉盆、水龍

6、頭。5、最后把地面搞干凈注意事項(xiàng)：1、 經(jīng)常檢查衛(wèi)生間內(nèi)的水箱、水管、水池有無(wú)積水、漏 水或損壞的地方。2、衛(wèi)生間應(yīng)隨臟隨搞，發(fā)現(xiàn)有損壞的地方要及時(shí)修理。3、要堅(jiān)持每天沖涮衛(wèi)生間， 尤其是夏季要勤沖洗， 排出 臭味。4、任務(wù)中應(yīng)放手紙、香皂、毛巾、梳子，勤洗勤換。走廊衛(wèi)生人民大會(huì)堂的使用范圍很廣，每個(gè)走廊都是直通重要場(chǎng)合的必經(jīng)之路。所以衛(wèi)生工作的要求是很高的， 不可忽視的， 它是大會(huì)堂各個(gè)部位的主要環(huán)節(jié)，因此要求服務(wù)人員必須做 到以下幾點(diǎn)：1、保持走廊衛(wèi)生清潔，每天早、中、晚各打掃一次。2、每天擦窗臺(tái)、暖氣蓋、暖氣底下一次。3、半月刷一次暖氣，每日掃一次墻邊。4、 每天清掃一次鋪有地毯或膠毯的

7、走廊，隨臟隨吸，若 是膠毯要每月涮一次。5、每天掃一次走廊的窗縫， 及時(shí)補(bǔ)上壞的或缺少的膠皮條。6、走廊的衛(wèi)生間要保持無(wú)味、干凈、空氣流通。7、每年擦二次走廊的玻璃窗戶， 下面一層的玻璃隨臟隨 擦，每周擦一次門頭。&走廊的墻上角要打掃，保持無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)灰塵。9、有任務(wù)時(shí)，地毯要鋪平、正，不能有障礙物。10、走廊地面應(yīng)每年打臘磨光一次。地板打臘地板打臘主要是維護(hù)、保養(yǎng)、防腐、防潮、防磨損，增 強(qiáng)地板表面的潤(rùn)滑、光亮。地板打臘大體分為三道程序：一、清理污跡。1、清潔整理大理石、 水磨石、地板時(shí)，用墩布蘸上洗衣 粉或堿面（用溫水調(diào)勻），從墻角邊開(kāi)始，有次序的來(lái)回墩擦 三遍，然后用墩布蘸上清水再擦一遍，

8、 最后用干墩布擦干凈， 個(gè)別太臟的地方用小刀鏟一下。2、木質(zhì)地板比較復(fù)雜， 質(zhì)量要求高，要求細(xì)致。木質(zhì)地 板是用大、小若干塊拼成的，在抹時(shí)應(yīng)把鋼絲絨踏在腳下，按花紋的順序搓動(dòng)，用力適當(dāng)、均勻，抹完后，用掃帚掃一下縫中的臘沫污跡。二、地板抹臘。抹臘時(shí)，先用一塊稀薄的布包上臘沫握在手中，順著地 板的拼縫均勻地擦抹，一行一行的抹臘，不能漏抹，厚薄要 均勻，抹得過(guò)厚容易產(chǎn)生黑跡；抹得過(guò)少，起不到保護(hù)作用。三、打臘的方法。打臘的地方要隔一小時(shí)左右再進(jìn)行磨光，不能抹上臘就 磨光，這會(huì)使臘磨脫，但時(shí)間太長(zhǎng)又不易使臘磨勻，要掌握 好怎樣磨臘。操作方法：雙手握住打臘機(jī)的把手， 用較慢的步 伐向前走動(dòng)，腳步稍叉開(kāi)

9、，一前一后，順序磨光，橫置進(jìn)行， 直到光亮為止。四、注意事項(xiàng)。1、使用打臘機(jī)之前，要先請(qǐng)機(jī)修組檢修。2、開(kāi)始時(shí)，防止電3、磨光時(shí)不要停在一處不動(dòng)，防止高溫，出現(xiàn)黑塊。4、打臘機(jī)要有兩人操作， 一前一后，一人打臘，一人拉 線。工作間、鍋爐房、工具間工作間、鍋爐房、工具間都是我們工作任務(wù)中使用的地 方，但與招待任務(wù)有密切的聯(lián)系，因此要保持后勤各崗位的 清潔衛(wèi)生。工作間是供服務(wù)員操作和更衣的地方，是值班員 接任務(wù)，全面檢查的地方。鍋爐房主要是燒開(kāi)水。工具間主 要是存放衛(wèi)生工具和垃圾箱。1、工作間是重要崗位，是存放燙洗好的器具的地方， 是 供有任務(wù)時(shí)使用，供同志們休息和學(xué)習(xí)的地方。特別需要保 持干凈、

10、整齊。禁止在工作間亂放個(gè)人藥品、食物、鞋襪， 按指定地方存放衣服。把個(gè)人的椅子擺放整齊，茶杯擺成一 條線。2、鍋爐房是燒開(kāi)水的，內(nèi)設(shè)有毛巾消毒用的蒸箱， 不能 蒸食物和其它東西。大會(huì)堂內(nèi)每層都有鍋爐，是供中央首長(zhǎng)和群眾飲水用的，因此鍋爐里的水由值班人員專燒，鍋爐房 的門鎖由專人負(fù)責(zé)。為確保飲水的安全，應(yīng)注意以下6點(diǎn)： 思想上要重視，分專人負(fù)責(zé)，加強(qiáng)責(zé)任心。 鍋爐房的鑰匙不能亂放，燒水人員不能擅離職守。 禁止在鍋爐蓋上烤饅頭、面包等其它東西。 燒開(kāi)水之前，應(yīng)把剩余的水放掉，放上新水。 燒開(kāi)水時(shí)，要先了解鍋爐各開(kāi)關(guān)的部位，如氣門、水 門等，要注意安全，以防燙著手。 要定期清潔鍋爐水碘，堅(jiān)持每天沖洗

11、，以防鍋爐蓋上 的塵土進(jìn)入里面。3、蒸箱是用來(lái)專門蒸毛巾的， 使用之前必須沖涮幾遍， 沖涮干凈后再上新水。4、工具間：工具間是用來(lái)專門存放各類衛(wèi)生用具和臨時(shí) 存放垃圾的。注意事項(xiàng)1、必須每天打掃工具間的衛(wèi)生。2、分類存放各類工具，不能亂放。3、要用萬(wàn)棉布蓋好油墩布、推車。4、注意安全，禁止放易燃易燒等物品。 如領(lǐng)煤油時(shí)，用 多少領(lǐng)多少，禁止存放，以防事故的發(fā)生。5、 垃圾箱的垃圾要每天清理并倒掉，勤檢查。煙頭和垃 圾要分開(kāi)放，特別是任務(wù)后的垃圾應(yīng)及時(shí)清理，不能過(guò)夜。6、 組長(zhǎng)管理員及全體同志必須遵守以上幾點(diǎn)，不能忽略。 樓梯管理辦法和工作程序一、標(biāo)準(zhǔn)。1、窗、門簾整潔，軌道要通，有任務(wù)時(shí)拉好，

12、閉合嚴(yán)密、 無(wú)縫。2、扶手、扶墻、花格、窗臺(tái)、欄桿要無(wú)浮塵，無(wú)臟物。3、臺(tái)階、臺(tái)坪平面、角落要清潔，無(wú)塵土，無(wú)地毯毛， 無(wú)垃圾，無(wú)污跡。4、地毯鋪平、整齊，或一條直線，地毯上無(wú)雜物，無(wú)頭 縫。5、地毯棍、銅頭棍、銅頭卡要完好，無(wú)脫落，無(wú)損失現(xiàn) 象。6、樓梯墻角上、下角無(wú)蛛網(wǎng)；下面無(wú)果皮、紙屑、煙頭、 痰跡。二、項(xiàng)目。1、擦扶手、墻邊、窗臺(tái)、門攔桿、地毯棍。2、檢查好地毯棍、銅卡、銅頭。3、調(diào)整好地毯線條，接縫。4、墩地面。5、吸地毯6、擦花格及樓梯花紋。7、清理垃圾、蛛網(wǎng)。&關(guān)好門、窗、簾。三、工作程序。1、每天上午8點(diǎn)，下午2點(diǎn)，晚上7點(diǎn)把有地毯的樓梯 按照衛(wèi)生項(xiàng)目搞一次。2、參觀路線樓梯應(yīng)

13、每天上午、下午按照衛(wèi)生項(xiàng)目各搞一 次。3、 沒(méi)有地毯的樓梯應(yīng)每天上午8點(diǎn)，下午2點(diǎn)，晚上 6 7點(diǎn)各搞一次。4、凡內(nèi)外事活動(dòng)任務(wù)，各種樓梯均按照衛(wèi)生項(xiàng)目搞一次。四、檢查。1、管理員每天檢查一次， 任務(wù)檢查二次，每月處檢查一 次。2、凡內(nèi)外事活動(dòng)任務(wù)前， 處、管理員、組長(zhǎng)共同檢查一 次。五、獎(jiǎng)懲。1、管理員、組長(zhǎng)要認(rèn)真堅(jiān)持檢查制度。環(huán)境衛(wèi)生和擦玻璃開(kāi)展衛(wèi)生宣傳教育是提高整個(gè)民族文化水平、科學(xué)水平， 建設(shè)社會(huì)主義精神文明的一個(gè)重要組成部分。隨著我國(guó)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)的日益繁榮，人民物質(zhì)生活水平有較 大的提高，各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)越來(lái)越多。人民大會(huì)堂是中央活動(dòng) 的場(chǎng)所，人民群眾參觀的地方，要給他們一個(gè)舒適的環(huán)境， 首

14、先是環(huán)境衛(wèi)生。作為一個(gè)接待單位每天都要接觸許多外國(guó) 朋友，要給他們一個(gè)良好的衛(wèi)生環(huán)境，是關(guān)系到賓客的身心 健康，同時(shí)也是向世界展示我們國(guó)家的民族風(fēng)尚、文明和衛(wèi) 生水平的重要窗口，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量高低的重要方面， 是保證服務(wù)工作順利完成的前提。一、清潔衛(wèi)生工作有三種形式。1、維護(hù)大面衛(wèi)生。對(duì)常用的廳室、走廊、大廳都要按排 人員每日保持清潔、光亮。2、每年都有幾次突擊衛(wèi)生工作，如春、夏、秋、冬四季 各安排一次。若有大任務(wù)要加搞一次。3、對(duì)大會(huì)堂所管的范圍都要計(jì)劃的進(jìn)行細(xì)致衛(wèi)生整理， 各處劃分的衛(wèi)生區(qū)域必須有專人負(fù)責(zé)。要天天打掃衛(wèi)生才能保持環(huán)境的整潔、美觀大方，實(shí)行定期檢查、評(píng)比、通報(bào)。二、擦玻璃

15、。聽(tīng)起來(lái)擦玻璃容易，但做起來(lái)難。要擦得好，擦得干凈、 無(wú)花紋就不是那么容易了，必須掌握一套科學(xué)的、合理的擦 玻璃方法。擦玻璃時(shí)，首先做好準(zhǔn)備工作（擦玻璃架、升降梯、保險(xiǎn) 帶等）。個(gè)人準(zhǔn)備是，衣物要寬大，腳穿球鞋等。一切準(zhǔn)備工 作就緒之后，開(kāi)始擦玻璃。一手拿濕抹布，一手拿干抹布， 腳步叉開(kāi)，腰部彎曲，上、下起伏，先擦門、窗的護(hù)墻板， 再擦玻璃柜，接著用濕抹布擦玻璃，橫、豎兩遍，要有順序， 由上至下，由左至右，不能亂擦，防止擦花，再用干凈抹布 擦兩遍。如果有太臟的玻璃，可用少許堿面，或者用小刀輕 輕的刮一下。三、擦玻璃注意事項(xiàng)：1、擦玻璃必須系保險(xiǎn)帶，穿球鞋，用升降梯或擦玻璃架， 防止摔傷。2、擦

16、玻璃使用的抹布勤洗，勤換水 （溫水）。3、擦玻璃時(shí)，要集中精力，不得打鬧或開(kāi)玩笑，防止意 外事故。4、裝卸紗窗時(shí)，要小心，注意下面是否有人走動(dòng)。5、擦玻璃時(shí)，最好選擇好天氣，刮大風(fēng)、陽(yáng)光強(qiáng)時(shí)，最好不擦。6、每個(gè)廳室、走廊、門廳等一層玻璃，隨臟隨擦，保持 光亮。（個(gè)人衛(wèi)生）招待服務(wù)工作與內(nèi)外賓接觸有著密切關(guān)系，不管餐具衛(wèi) 生，還是環(huán)境衛(wèi)生，個(gè)人衛(wèi)生，是關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的好、壞 問(wèn)題，國(guó)內(nèi)外影響問(wèn)題。因此，個(gè)人衛(wèi)生是重要的一環(huán)，必 須做到以下幾條： 服務(wù)員要勤洗澡、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤換衣服。 有傳染病及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，定期檢查病情。 嚴(yán)禁工作時(shí)抽煙，不喝酒，不吃異味東西，飯后漱口。 接觸各種

17、消毒家具時(shí)，手先消毒洗凈，裝設(shè)食品的盤必須嚴(yán)格消毒。 任務(wù)用的各種餐具、茶具，禁止個(gè)人動(dòng)用。 燙洗家具的大白盒與大鋼精鋁要分開(kāi)。 抓菜葉或者掰食品前，一定要把手消毒一下。 平時(shí)任務(wù)用的抹布不能和其它衛(wèi)生抹布混在一起，要 勤洗勤換。 個(gè)人的鞋、襪要常洗常換，襪子必須每天洗一次。第六章第一節(jié)禮節(jié)禮貌的意義一、什么叫禮節(jié)禮貌。禮節(jié)，是向他人表示敬意的儀式。如小輩見(jiàn)到長(zhǎng)輩要行 禮，軍人下級(jí)見(jiàn)到上級(jí)要行軍禮；重要外賓來(lái)訪，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)成 員迎送、宴請(qǐng)、拜訪，外國(guó)的國(guó)家首腦來(lái)訪則要隆重，熱烈，夾道歡迎。禮貌，即是表示敬意的通稱，是待人恭敬的態(tài)度。 謙遜和氣，互遵互愛(ài)，互謙互敬，這些都是有禮貌的表現(xiàn)。二、禮節(jié)禮

18、貌是社會(huì)的公德。我國(guó)歷史悠久，文化發(fā)達(dá)，很久以前就有論述禮教的書 籍。今天我們講禮節(jié)禮貌的根本一點(diǎn)，是人與人之間要互敬 互尊，互愛(ài)，特別是要愛(ài)同志，愛(ài)人民，那些撲質(zhì)謙遜、待 人誠(chéng)懇的人，才能得到別人的尊重。生活中時(shí)?？梢?jiàn)這種情況，見(jiàn)到老人和長(zhǎng)輩，恭敬有禮，主動(dòng)招呼問(wèn)候；在公共汽車 上，主動(dòng)讓位給老弱病殘者和抱小孩的同志；購(gòu)買物品、依此排隊(duì)等等。這些都是社會(huì)公德的具體表現(xiàn)。人們的道德還可 以是反映風(fēng)俗習(xí)慣的善惡，良好的風(fēng)俗習(xí)慣，是教育、文化 的結(jié)晶。三、講究禮節(jié)禮貌是搞好服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面。搞好服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，需要我們做大量的工作，服務(wù)質(zhì)量的高低和服務(wù)人員是否注意禮節(jié)禮貌有很密切的 關(guān)系。一個(gè)服務(wù)水平，高質(zhì)量的服務(wù)場(chǎng)面，一定要待客有禮， 服務(wù)熱情。當(dāng)前，旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，來(lái)我國(guó)的外賓日益增多，人們 通過(guò)旅游促進(jìn)健康，豐富知識(shí)，增進(jìn)友誼，一個(gè)旅游者每到 一處，在衣食、住、行等方面都希望有一個(gè)舒適的感覺(jué)，心 情上需要愉快和歡樂(lè)，可以說(shuō)他們把旅游作為一種思想和物 質(zhì)的享受。作為服務(wù)人員，能否有禮有節(jié)，笑臉迎賓，將直 接影響與來(lái)賓的情緒和我國(guó)的聲譽(yù)。試想，一個(gè)態(tài)度粗魯無(wú) 禮的服務(wù)人員怎么能夠接待好客人又怎么能夠使外賓有濃 厚的興趣去參觀、瀏覽呢如