前臺接待服務(wù)流程

1、人力資源部物業(yè)工程部財務(wù)部總經(jīng)辦更改記錄現(xiàn)行修訂狀態(tài)更改類型數(shù)量/頁數(shù)更改單號更改人更改日期1.目的為了規(guī)范物業(yè)前臺接待服務(wù)，提高服務(wù)人員的基本素質(zhì)和服務(wù)水平，更好地為各業(yè)戶服 務(wù)，特制定本管理規(guī)定。2.適用范圍適用于寫字樓B座南翼5層前臺提供的服務(wù)。3.職責(zé)3.1管家部寫字樓B座南翼5層前臺責(zé)對來訪客戶及來電進行接待、受理和服務(wù)。4.工作程序4.1管理規(guī)定4.1.1熱情迎送業(yè)戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔。4.1.2嚴禁空崗，遇有特殊情況向客服主管請示后，有人接替方可離開。4.1.3接待業(yè)戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭。4.1.4在辦公區(qū)域內(nèi)行走時，腳步要輕，以免影響其

2、他人員工作。4.1.5一旦遇到業(yè)戶投訴，不論正確與否，先微笑接受，如自身不能解決問題，要求立即 上報客服主管，并詳細記錄在投訴記錄表格上。4.1.6見到業(yè)戶或經(jīng)理級主管級領(lǐng)導(dǎo)時必須站立，微笑并主動問好。4.1.7上班時間不得在崗位上說笑、聊天、看書刊報紙、打私人電話或傳私人電話。4.1.8如遇外來客人詢問大廈業(yè)戶情況，僅在事先征得業(yè)戶同意后方可向其提供單元號碼, 注意保密紀律。4.1.9熟知大廈內(nèi)部各配套服務(wù)設(shè)施的位置，大廈各業(yè)戶/部門的名稱、電話號碼、單元號及所在樓層等有關(guān)情況，并協(xié)助來訪人員及相關(guān)部門與業(yè)戶取得聯(lián)系。4.1.10除電話、文具及相關(guān)表、冊外，前臺臺面上不得擺放與工作無關(guān)的任何

3、物品，地面 保持整潔；保持臺內(nèi)、臺面清潔。整理好各種文件，保管好電話機和其它物品。4.1.11負責(zé)寫字樓業(yè)戶報刊分發(fā)及分揀工作，確保報刊、郵件等能準確、及時送到業(yè)戶手中，嚴禁私拆、私看或代送、借閱等行為。4.1.12對寫字樓、商場空置單元鑰匙進行管理、辦理借用手續(xù)。4.1.13接聽熱線電話，并做好記錄。4.1.14統(tǒng)計工服送洗數(shù)量。4.1.15快遞、送水的預(yù)約工作。4.1.16對寫字樓、商場空置單元鑰匙進行管理、統(tǒng)計。4.1.17派發(fā)工程維修單，并做好登記、錄入及匯總統(tǒng)計工作。4.2服務(wù)標(biāo)準4.2.1時刻注重個人儀表，不戴過多飾物，不留長指甲，不涂鮮艷指甲油，上班時需化淡 妝，工作時間應(yīng)著淡色

4、絲襪。4.2.2著裝要干凈、整潔，并佩戴好工牌。4.2.3應(yīng)答業(yè)戶和客人的詢問時要站立說話，不能坐著回答。主動問好，及時解決業(yè)戶的 難題，要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容， 親切熱情。做到情緒飽滿，不卑不亢，并做好記錄。4.2.4站姿：挺胸、抬頭、略收下額、目光平視正前方、收腹、立腰、提臀，雙臂自然下垂放于身體兩側(cè)或自然交叉于體前，左手扣右手，雙腳腳尖分開45度。4.2.5和客人交談時，應(yīng)眼望對方，不得左顧右盼，聲調(diào)應(yīng)親切、清晰、音量適中，并使 用禮貌用語及專用服務(wù)用語如“請”、“不用謝”、“對不起，讓您久等了”等。4.2.6隨時掌握進出樓內(nèi)客人的有關(guān)情況，發(fā)現(xiàn)

5、可疑人員及時報告，妥善處理，對重要客 人的來訪，主動迎送和接待。4.2.7熟知業(yè)戶資料，入住各業(yè)戶的名稱、電話號碼、單元號碼等有關(guān)情況，并主動與業(yè) 戶取得聯(lián)系，密切合作。4.2.8接待業(yè)戶或接聽電話時要使用文明用語、并報部門，必要時要作好通話記錄，如果業(yè)戶的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？”。4.2.9對業(yè)戶的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。對業(yè)戶的過分或無理的要求要沉住氣。4.2.10對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向業(yè)戶致歉，待查詢或請示后再向業(yè)戶 作答。凡是答應(yīng)業(yè)戶隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。4.2.11回答業(yè)戶問題時要做

6、到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中 的工作，不能只顧一人而冷落了他人。4.2.12面帶微笑真誠服務(wù)，在服務(wù)工作中樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。4.2.13如果業(yè)戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：“謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情”。4.2.14客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。4.2.15不準講粗言，禁用蔑視和侮辱性語言，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。4.2.16指第三者時不能講“他”或“她”，應(yīng)該“那位先生”或“那位女士” 。4.2.17離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間過長，回來后講“對不起，讓您 久等”，不得一言不發(fā)。4.2.18不得模仿他人語言語調(diào)談話，任何時候，不準講“喂”或“不知道”。4.3 要求4.3.1物業(yè)管理處辦公室前臺到崗后將電話轉(zhuǎn)回，并檢查前臺物品是否完整。4.3.2協(xié)助業(yè)戶借用物品，并認真填寫物品借用登記表格。4.3.3吃飯時間須等到有人接替時才可離開。434每日做好電話接聽記錄。4.4敬語4.4.1迎接客人時說“歡迎您”