志愿服務(wù)手冊(cè)

1、二0一七年、志愿者服務(wù)理念:1 、什么是志愿者志愿者也叫義工、 義務(wù)工作者或志工。 在西方， 志愿者被認(rèn)為是在職業(yè)之外， 不受私人利益或法律強(qiáng)制驅(qū)使， 為改進(jìn)社會(huì)、 提供福利而付出努力的人們。 我國(guó)的志愿者協(xié)會(huì)給 “志愿者”下的定義是：不為物質(zhì)報(bào)酬，基于良知、信念和責(zé)任，志愿為社會(huì)和他人提供服務(wù)和幫助的人。中國(guó)青年志愿者協(xié)會(huì)會(huì)標(biāo)整體構(gòu)圖為心的造型， 同時(shí)也是英語(yǔ)“青年” (YOUTH )的第一個(gè)字母 Y;圖案中央既是手，也是鴿子的造型。 標(biāo)志寓意中國(guó)青年志愿者向社會(huì)上所有需要幫助的人奉獻(xiàn)一片愛(ài)心， 伸出友愛(ài)之手， 面向世界、 奔向未來(lái)，表現(xiàn)青年志愿者“熱心獻(xiàn)社會(huì)，真情暖人心”的主題。 國(guó)際志愿

2、者日 ( International Volunteers Day ，IVD ) ， 1985 年聯(lián)合國(guó)大會(huì)將每年的 12 月 5 日規(guī)定為國(guó)際志愿者日， 目的是鼓勵(lì)全球各地政府及團(tuán)體， 于當(dāng)天共同表彰志愿工作人員對(duì)社會(huì)所作的貢獻(xiàn)， 并借此提醒社會(huì)人士積極支持及參與志愿工作。2、志愿精神志愿精神是一種利他主義和慈善主義的精神， 指的是個(gè)人或團(tuán)體， 依其自由意志與興趣， 本著協(xié)助他人改善社會(huì)的宗旨，不求私利與報(bào)酬的社會(huì)理念。 我國(guó)對(duì)志愿精神的表述是 “奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步” 。3 、志愿者文明禮儀與行為規(guī)范禮儀是一個(gè)人思想道德水平、 文化修養(yǎng)、 交際能力的外在表現(xiàn)。 對(duì)一個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)， 禮儀是一

3、個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度、 道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。 志愿者在服務(wù)中展現(xiàn)的禮儀是志愿者的風(fēng)采， 在特定的志愿者服務(wù)工作中展現(xiàn)的是工作人員的職業(yè)形象。無(wú)論是何種身份，應(yīng)當(dāng)知道日常的基本禮儀并去做到，給自己的志愿服務(wù)工作和生活增添光彩?；疽?) 儀容要求：面部清潔、衛(wèi)生；頭發(fā)干凈、整潔；男生應(yīng)勤于剃須， 不留怪異發(fā)型； 女生應(yīng)做到化妝淡雅簡(jiǎn)潔， 避免刺激濃郁的香水。2)儀態(tài)要求： 志愿者上崗期間應(yīng)保持端莊得體的站姿、姿及步態(tài)。3）著裝配備要求： 如活動(dòng)要求統(tǒng)一著裝請(qǐng)務(wù)必按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)穿戴志愿者服裝及裝備， 無(wú)著裝要求應(yīng)穿著得體， 不穿奇裝異服?；疚拿饔谜Z(yǔ)招呼語(yǔ)：您好 !早上好 !上午好 !下午好

4、!稱呼語(yǔ)：您、先生、小姐、女士、小朋友。請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)留步、請(qǐng)稍候、請(qǐng)指教。歉意語(yǔ)：對(duì)不起、打擾了；請(qǐng)?jiān)彛缓鼙?；?qǐng)稍候；給您添麻煩了； 讓您久等了； 對(duì)不起， 我也不清楚請(qǐng)您咨詢那位工作人員；請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下。感謝語(yǔ)：謝謝 !謝謝您的提醒!謝謝您的建議!答謝語(yǔ)：不用謝；沒(méi)關(guān)系；不客氣。詢問(wèn)語(yǔ)：有什么可以幫助您?您還有什么問(wèn)題嗎?結(jié)束語(yǔ)：很高興為您提供服務(wù)14、志愿者誓詞：我愿意成為一名光榮的志愿者。 我承諾： 盡已所能， 不計(jì)報(bào)酬，幫助他人，服務(wù)社會(huì)。實(shí)行志愿精神，傳播先進(jìn)文化，為建設(shè)構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量 !二、志愿者服務(wù)崗位要求與職責(zé)：1 、各崗位總要求：1） 志愿者要秉承“文明禮

5、貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的原則，用平等和善的態(tài)度對(duì)待每一位患者，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，要有耐心、愛(ài)心、責(zé)任心；2）按時(shí)到達(dá)服務(wù)點(diǎn)，不遲到、早退、遛崗、脫崗；3）統(tǒng)一著裝，保持良好的精神風(fēng)貌；4） 積極、熱情、主動(dòng)解答患者咨詢、疑問(wèn)；5）及時(shí)制止隨地吐痰、扔垃圾、吸煙等不良行為；6）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：如破椅子，環(huán)境衛(wèi)生、地板滑等；7）走動(dòng)服務(wù)，不得閑談、靜坐、吃東西、玩手機(jī)、長(zhǎng)時(shí)間打電話；8）不能激化矛盾，損壞醫(yī)院及志愿隊(duì)形象及聲譽(yù)。2、門急診大廳志愿者崗位職責(zé) 1） 協(xié)助轉(zhuǎn)運(yùn)、抬送、攙扶危重病人；2）分診并引導(dǎo)病人正確就診， 為不熟悉醫(yī)院環(huán)境的患者指引方向；3）與醫(yī)技科室協(xié)調(diào)，幫助急診病人銜接檢查地點(diǎn)；4） 為急救病

6、人提供心理?yè)嵛恐С郑?）接受咨詢、答疑等服務(wù)。6） 門診大廳指引掛號(hào)收費(fèi)、分診、各診室就診；7） 為需要幫助的病人代辦掛號(hào)交費(fèi)、取藥等；8）指導(dǎo)辦理門診一卡通及就診流程；5） 幫助指導(dǎo)辦理各種手續(xù)；6）協(xié)助維持大廳掛號(hào)收費(fèi)秩序。6） 、投訴接待志愿者職責(zé)1） 接待門診患者的投訴，耐心解釋，就地處理協(xié)調(diào)，不能馬上處理的及時(shí)登記， 并與相關(guān)部門銜接， 解決后及時(shí)向投訴者反饋；2）協(xié)助指導(dǎo)辦理門診一卡通；3） 為就醫(yī)患者提供便民服務(wù)；4）協(xié)助維持藥房取藥秩序；5） 確保扶梯的安全，幫助年老、體弱、智障、危重患者上扶梯。4、化驗(yàn)室、急診通道志愿者崗位職責(zé)1） 協(xié)調(diào)、疏通、維持采血排隊(duì)秩序；2）指導(dǎo)需要

7、幫助的患者留取大小便標(biāo)本；3） 幫助、解答、咨詢相關(guān)流程；4）熟悉常規(guī)化驗(yàn)項(xiàng)目的注意事項(xiàng)；5）指導(dǎo)患者領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果；6）與主任溝通所開放急診通道， 協(xié)助急重癥病人入綠色通道進(jìn)行檢查。5 、 CT 室、 B 超室、門診婦產(chǎn)科志愿者崗位職責(zé)1） 盡量控制各診室內(nèi)的就診人數(shù)， 以免影響診療質(zhì)量和效果；2）協(xié)調(diào)、疏通、維持等候秩序，指導(dǎo)登記；3） 幫助、解答、咨詢；4）協(xié)助指導(dǎo)病人進(jìn)行常規(guī)檢查的注意事項(xiàng)。6 、簡(jiǎn)易門診志愿者崗位職責(zé)（暫沒(méi)定）1） 為單純開藥、做檢查的患者開立處方及檢驗(yàn)單；2）協(xié)調(diào)、疏通、維持等候秩序；3） 幫助、解答、咨詢；4）遵守醫(yī)院簡(jiǎn)易門診的相關(guān)管理規(guī)定；5）專門由執(zhí)業(yè)醫(yī)師擔(dān)任。

8、7 、住院部醫(yī)、患用電梯志愿者職責(zé)1） 熟悉各科室樓層分布2）協(xié)調(diào)、疏通、維持等候上下電梯秩序3）對(duì)老、殘、幼、弱的乘客及時(shí)提供幫助三、志愿者服務(wù)管理1 、志愿者活動(dòng)辦公室每個(gè)月排班一次并按時(shí)發(fā)放至各服務(wù)分隊(duì)，各服務(wù)分隊(duì)根據(jù)排班安排志愿者按時(shí)到崗。2、服務(wù)時(shí)間為周一至周五 8:00 10:30 （星期六、日暫不安排），任何人不得遲到、早退、脫崗、缺崗。每天設(shè)1 名小組長(zhǎng)， 負(fù)責(zé)當(dāng)日志愿者的考勤、 監(jiān)管、 服裝發(fā)放和收取及其他事務(wù)。每天由組長(zhǎng)統(tǒng)一到病友服務(wù)中心拿取志愿者服裝發(fā)給各位志愿者，活動(dòng)結(jié)束后由隊(duì)長(zhǎng)統(tǒng)一送回病友服務(wù)中心。3 、所有志愿者利用業(yè)務(wù)時(shí)間參與活動(dòng)；每年必須參加活動(dòng) 4 次左右，每次活動(dòng)時(shí)間