培訓講師必備工具箱

1、培訓師的工具箱本書目錄： 第一章：培訓講師起步必讀 第一節(jié)：培訓講師的 20 個經常性錯誤 第二節(jié)：成人學習的基本原則 第二章：培訓需求分析 第一節(jié)：培訓需求的信號 第二節(jié)：培訓需求評估 第三節(jié)：需求分析的信息來源 第四節(jié)：需求分析的步驟 第五節(jié)：培訓需求的調查技術 第六節(jié)：明確培訓內容 第七節(jié)：制定培訓目標 第三：學習風格與培訓方法 第一節(jié)：考爾勃的四種學習風格 第二節(jié)：培訓方法 第三節(jié)：培訓教案設計策略 第四章：培訓計劃制定第一節(jié)：培訓項目合作建議書第二節(jié)：培訓計劃的基本內容第三節(jié)：隨機性培訓計劃與年度性培訓計劃示例第四節(jié)：培訓費用預算第五章：培訓準備 第一節(jié)：開班計劃書 第二節(jié)：培訓場地

2、布置 第三節(jié)：教具示例 第六章：培訓實施 第一節(jié)：教學技巧 第二節(jié)：表達技巧 第七章：培訓評估 第一節(jié)：反應層次的評估 第二節(jié)：學習層次的評估 第三節(jié)：行為層次的評估 第四節(jié)：結果層次的評估第八章：培訓師工具箱速查表第一章 培訓講師起步必讀本章提綱：第一節(jié)：培訓講師的 20 個經常性錯誤 第二節(jié)：成人學習的基本原則 本章概述： 本章主要就講師經常出現的錯誤與成人學習的基本原則進行了介紹， 作為應該了解的最 基本的問題， 講師需要在今后的工作中嚴格貫徹本章所闡述的這些原則并盡量避免第一節(jié)中 提到的這些問題。第一節(jié) 培訓講師的 20 個經常性錯誤在培訓探密中，蓋瑞? 凱朗特總結了新入行的培訓講師師

3、經常出現的二十個錯誤。 凱朗特認為， 甚至一些經驗豐富的講師也有可能犯下同樣的錯誤， 這二十個錯誤可以形象表 述為十個“笨蛋”與十個“可憐的結局” ，如表 1-1 與表 1-2 所示。表 1-1 ：十個“笨蛋” 準備不充分( Not being Prepared ) 內容不充實 ( Inadequate Content ) 材料不規(guī)整( Not Delivering the goods)使受訓者經常厭煩 ( Constantly boring the trainees)信息過多( Overload of information)誤解組織( Misreading the group ) 步驟簡單

4、( Poor Pacing ) 練習的遺漏( Omission of Practice)奇怪和令人困惑的言行表現( Odd or distracting Visuals or Verbals ) 對問題把握不準( Poor handling of questions ) 把每句話的首個單詞組合起來， 我們就會得到 “笨蛋” (Nincompoop) 大多數講師 喜歡這樣記憶 !表 1-2 ：十個“可憐的結局” ： 缺乏計劃的表達( Poorly Planned Visuals ) 不恰當的幽默 ( Offensive or inappropriate humour)不適當的穿著( over-o

5、r under-dressing ) 超時講課 ( Running Overtime ) 遲到( Running late for the Start)缺乏眼神交流( Eye-contact missing ) 總時背對大家 ( Showing your back too often)低效地使用多媒體( Under-Utilising the media available ) 缺乏感染力( Lack of enthusiasm ) 沒有結論( Total lack of Conclusion)若再把以上幾要點的首個字母連起來， 且如果講師確實存在以上錯誤， 那么將會得到一 個“可憐的結局 (

6、Poor result) ”。第二節(jié) 成人學習的基本原則成人學習有其固有的一些特點和指導原則這些特點是講師在培訓前應該認真考 慮的， 講師必須熟悉并據此合理設計培訓教案，這樣，在每一次培訓開始前的準備中， 它總 能幫助講師做得更完美。為了便于記憶，這些原則可以歸納為“彎道2聲譽”法 (RAMP 2 FAME)：溫故知新原則 Recency 適合原則 Appropriateness 動力原則 Motivation 重點原則 Primacy雙向溝通原則 2-way Communication Feedback 反應原則 Feedback 主動性學習原則 Active learning 多感官學習原

7、則 Multi-sense learning練習原則 Exercise 表 1-3 ：成人學習的基本原則代 碼對 應 原 則基本含義應用中的注意事項R溫 故 知 新 原 則該原則指導我們， 受訓者以前曾了解過或 學習過的內容是最容易被記憶和接受的。 此原則在彼此獨立的兩個學習領域得到 了很好的應用。 第一， 可以應用于培訓后 期內容和項目。 第二， 可以應用于教授受 訓者最新最陌生內容和項目。 在第一項應 用實例中， 說明培訓講師經?？偨Y、 在培 訓結束再次強調關鍵內容是極其必要的。盡量將每一次培訓安排在相對較短的 時間內完成，一般不宜超過 20 分鐘； 一旦培訓超過 20 分鐘，講師需要經常

8、 扼要重述前面講授的內容； 每一次培訓的結尾都很重要， 應該著重 回顧整個培訓， 強調要點和關鍵的信息 內容； 應盡量使受訓者清晰明了感受到自己 學習的進步和改善。A適 應 原 則適應原則教育我們， 那些所有培訓、 信息、 教育幫助、案例教學和其它的資料必須迎 合受訓者的興趣和需要。 如果培訓與這種需求聯系不緊密， 受訓者 很快就會失去學習的興趣和動力。 培訓講師必須竭盡全力讓受訓者知道新 知識與舊知識的聯系之處， 幫助他們削除 學習新鮮事物的恐慌和失措。給予受訓者明確而強烈的認同感。 帶著 這些學習的目的和需要， 努力使培訓的 所有內容都符合要求； 綜合運用描寫、 舉例、 說明等受訓者所 普

9、遍熟悉的介紹方法。M動 力 原 則要取得良好的培訓效果， 受訓者必須要求 學、準備學、有理由學。 只有受訓者有動 力去學習， 或有學習的渴望， 那么他們才 會表現得非常積極和突出； 同時， 這對培 訓計劃的實施以及培訓效果的提高都很 有幫助；只要產生了學習的動力， 學習的氣氛就會保證學習材料對培訓師和對受訓者同 樣都富有價值； 不僅受訓者對學習要充滿求知欲， 講師 對培訓也必須興趣昂然。 否則， 培訓的 效果也無法體現出來； 講師必須針對受訓者的學習目的去選 擇課程內容， 并通過告知受訓者培訓能隨之改善。假若忽視動力原則、 忽略了學習材料的相 關性，受訓者很快就會喪失動力， 對學習、 培訓失去

10、興趣。夠針對性地解決他們的問題， 來持續(xù)地 激發(fā)他們的學習動力； 注重從已知發(fā)展到未知的教學方法。 講 師應該以受訓者們熟悉的要點為引子 開始培訓，再循序漸進開始相關內容。P重 點 原 則受訓者們第一個學習的要點將是掌握得 最好的。所以講師應該把重點的環(huán)節(jié)和內 容安排在受訓者第一印象和第一則信息 中； 非常值得稱頌和推廣的一個做法就是把 培訓的梗概和脈胳作為提綱在最初開始 時就旗幟鮮明地提出來， 然后在以后的培 訓中一點一點地引申出其他相關的要點 和內容； 當受訓者被教授如何完成一項任務時， 其 第一次接納的信息、 方式、方法就必須是 正確無誤的。 眾所周知， 如果一開始就接 受了錯誤的培訓和

11、指導， 若想以后重新改 正過來，幾乎是難于辦到的事情。由于受訓者注意力集中的時間相對有 限，因此，需要注意培訓應在相對短時 間內完成（ 20 分鐘較為適宜）并確保 重點內容首先講授； 開場白是非常重要的，一定要內容翔 實，生動有趣； 讓受訓者清楚感受到學習的進步和能 力的提高； 嚴格把握第一次教授內容的正確性和 準確度。2雙 向 溝 通 原 則培訓應該是雙向的互動交流， 而不是單向 的傳授任何一種形式的溝通都應該 是雙向的； 當然，這也不意味著并非整個培訓都需要 變成一場討論， 這只是強調， 培訓應該是 講師與受訓者之間的互動反應。在培訓方案中應加入與受訓者互動交 流的設計和安排；講師的肢體語

12、言也是雙向溝通的重要 內容，而且還必須與敘述和描繪相匹 配。F反 應 原 則無論是講師還是受訓者， 都必須從對方的 回饋信息中找到必要的反應。 講師需要了 解受訓者的進程和參與程度， 受訓者需要 從反饋中明白自己表現的狀況； 反應原則也需要有加強的提示。 如果我們 表揚受訓者 （ 正面加強 ） 的積極表現， 很有 可能導致受訓者的發(fā)揮超出講師的預期， 而過多的反面批評則可能造成無法實現 原定目標。受訓者經常 （也非常） 盼望講師的反應 和評價； 講師需要經常觀察受訓者的反應并隨 時以各種方式 （包括測試、 提問等多種 方式）獲得受訓者的反饋； 當使用以上方式時， 在受訓者回答結束 后，講師應以

13、最快的速度對其表現做出 明確反應； 并不是所有的反應都應該是鼓勵的、 正 面的。 正如大家所認為的那樣， 肯定和 表揚僅是反應的一種而不是全部。 缺少 了否定意見的反應是不完整的， 也是無 用的； 當受訓者說或做得正確時，要盡量肯 定； 為了在開始就有正面的、肯定的反應， 講師必須認真做好培訓準備工作； 關注受訓者學習中的錯誤與關注他們 的可取之處同等重要。A主 動 性 學 習 原當受訓者主動地融入培訓過程， 能夠學到 更多的知識，這正驗證了那句名言： “從 行動中我們懂得學習” ； 主動學習的另一優(yōu)點在于將會幫助講師 維持受訓者的清醒和注意力的集中 成人一般無法按耐住性子在教室里一坐在指導中

14、多還用實踐性練習 在指導中多提問題 可以多使用臨時測驗的方法提高受訓 者們的學習熱情和精力。在教授受訓者們如何做時， 盡可能讓他 們自己實際的去嘗試做。培訓需求分析則一整天。如果受訓者們坐得太久而未能被提問 或未能參與培訓過程， 他們可能一會兒 就磕睡得抬不起頭或根本失去興趣。M多 感 官 學 習 原 則多感官學習原則告訴我們： 如果受訓者能運用 多重感官去學習， 其效果會事半功倍。 如果講 師教授受訓者一種新型的三明治夾餡， 他們可 能記住。 如果你向他們還展示這個產品， 他們 大多會記住。 可如果讓他們去摸， 去聞， 去嘗 一下，哪么誰還會忘了這種新型的三明治呢 ?在講解事物時，盡量地展示

15、一下實物； 盡可能地引發(fā)受訓者利用多方位的感 覺去學習，但別走題； 務必確保所選擇感官刺激的有效性。 確 保受訓者在聽、 看、 接觸時不存在任何 困難。E練 習 原 則練習原則， 指的是“重復學習” 和“意象 再現”。最好的記憶方法就是重復，讓受 訓者們不斷練習、 重復新的信息和內容可 以提高他們在短期內記憶新信息的可能 性和成功率； 實際操作中可以這樣去做： 培訓師先講授 相關內容和過程，然后演示大綱和提要， 再展示最終產品， 最后再讓受訓者按著要 求重復幾次； 練習也必須保證一定的強度。實驗證明， 缺乏各類型的訓練和練習， 受訓者將在 6 小時內忘記所學內容的 25%，24 小時之內 忘記

16、 30%，在 6 星期內忘記 90%以上。讓受訓者反復的內容越多， 他們能記憶 的信息就越多； 建議以頻繁提問的方法來鼓勵經常練 習和重復學習；受訓者總結也是一種練習， 在培訓總結 結論時也得加強訓練； 培訓過程中應要求受訓者多多回憶迄 今為止培訓中已涉及的內容； 要給予受訓者實踐所學內容的練習機 會。第二章 第一節(jié)：培訓需求的信號 第二節(jié)：培訓需求評估 第三節(jié)：需求分析的信息來源 第四節(jié)：需求分析的步驟 第五節(jié)：培訓需求的調查技術 第六節(jié)：明確培訓內容 第七節(jié)：制定培訓目標本章概述：本章從培訓需求的信號開始，系統介紹了培訓需求分析階段所應該進行的工作。第一節(jié)： 培訓需求的信號分析培訓需求是設

17、計培訓課程與教案的前提條件。培訓需求應該理解為通過培訓可以 解決的問題， 例如大客戶銷售技能與售后服務技巧可以通過培訓傳授給每個受訓人員。 只有 適合企業(yè)特色和受訓者特征的定制化的課程才能真正適合企業(yè)的需求。企業(yè)的培訓需求通?？梢赃M一步劃分為被動產生的培訓需求與主動產生的培訓需求。 被動產生的培訓需求指為了對應出現的問題而被動采取的培訓，例如， 當企業(yè)收到市場普遍反映的產品質量下降這類信息后而采取的、 旨在提高產品質量所進行的培訓可以歸類為被動 培訓需求。 主動產生的培訓需求是指企業(yè)為了順應業(yè)務的開展、 人才的培養(yǎng)或管理的需要而提出的、 具有前瞻性的培訓需求。 關于主動培訓需求與被動培訓需求常

18、見的一些信號可以基本歸納為表 2 1。表 2-1 ：培訓需求信號培訓需求信號信號的表現對培訓的影響正面信號 （主動產生的培 訓需求）公司銷售額的激增和業(yè)務區(qū)域的擴大；內部升遷；崗位輪換； 請外部的專業(yè)機構 （如專業(yè)的咨詢公 司、培訓公司）進行診斷后提出培訓 改善建議。通常表現為培訓活動的 計劃性和前瞻性； 需要講師與相關業(yè)務部 門密切配合， 以確保培訓 需求被正確開發(fā)； 培訓也經常作為咨詢的 關聯項目開展， 即通過咨 詢項目提出系統性解決 方案，通過培訓使受訓人 掌握應用這些解決方案 的必要技能、經驗等。負面信號 （被動產生的培 訓需求）工作質量低； 來自公司內、外部的抱怨增多； 過高的員工流

19、動率； 工作中經常出現失誤； 無法按時按質完成公司分配的任務； 公司無法承擔超出自己能力的項目。培訓需求較為明顯， 但需要 分析培訓是否是解決問題 的最佳手段或培訓是否能 夠真正從本質上解決問題。第一節(jié) 培訓需求評估培訓需求評估主要包括三方面的工作： 組織分析、 工作分析與個體分析。 這三方面的分 析是三位一體的， 由綜合分析到單項分析、 由總體分析到個體分析、 由抽象分析到具體分析， 由大至小逐步明確培訓需求。表 2-2 ：培訓需求分析需求評估 的方向說明組織分析著重確定組織范圍內的培訓需求，包括對組織目標、資源和環(huán)境的分析，以及 對人力資源重要或關鍵方面進行分析。從企業(yè)組織內外的對比分析中

20、，從生產 經營過程的現狀和問題的對比分析中，確定企業(yè)的人才需求結構，進而確定培 訓的目標與計劃大綱。工作分析即按照企業(yè)職務工作標準和相當職務所需的能力標準（即“職能標準” ），對各 部門、各職務工作（ 崗位）狀況，主要是對擔當工作的職工及職工的工作能 力、工作態(tài)度和工作成績等，進行比較分析，以確定企業(yè)組織成員在各自的工 作崗位上是否勝任所承擔的工作，進而確定企業(yè)培訓的需求結構。個體分析逐一對職工的工作過程和工作結果以及工作態(tài)度進行考核評價，尤其對那些關鍵工作、關鍵崗位的人員素質，進行測評，以確定需要培訓的內容和人員。第三節(jié) 需求分析的信息來源當講師進行培訓需求分析時，應該著重分析和收集以下類型

21、的信息：表 2-3 ：培訓需求分析的信息來源直接信息有助于需求分析的其它信息來源工作角色突發(fā)事件報告工作過程公司計劃，政策、方案工作難題訪談失敗率任務表失誤頻率任務困難點規(guī)章制度任務重要性抱怨和意見 曠職狀況 制量控制報告 市場調研報告 表現評估 觀察情況 測試工作分析分析以上的這些信息可以通過查閱工作報表、內部會議記錄、進行訪談、共同工作等多種方式獲得，具體的方法可以參閱本章第五節(jié)的內容。第四節(jié) 需求分析的步驟常規(guī)的培訓需求分析應遵循以下的邏輯步驟：表 2-4 ：培訓需求分析的基本步驟1.熟悉公司組織結構；2.熟悉公司財務狀況；3.熟悉公司的組成和員工；4.設計合適的調查方法來幫助確認培訓需

22、求；5.確認是培訓需求還是管理問題；6.決定培訓還是維持現狀不變；7.為彌補差距設計培訓；8.開展、進行培訓；9.評估培訓結果；10.對比培訓后確認的問題與原有確認問題；11.如有必要調整和修正培訓課程。這 11 個步驟是一個完整培訓需求分析的步驟。通常，從第1 步至第 7 步是一般培訓需求分析的基本步驟， 其后就應該實施培訓。 值得注意的是， 進行培訓評估并不意味著整個培 訓活動的結束， 確認培訓對績效的推動作用并采取后續(xù)措施 （如相應修改培訓內容或采取其 他措施促進培訓效果轉化為生產力） 才是講師應該關注的重點講師應該在培訓結束后 重新審視最初的培訓需求并作出適當更正， 所以， 從大方向來

23、講， 完整的培訓需求分析應該 包括了這 11 步。第五節(jié) 培訓需求的調查技術在進行培訓需求調查中， 正確地應用相關技術 （或稱為方法） 可以提高需求調查的 有效性，同時講師也可以通過需求調查，與受訓者進行前期的接觸。表 2-5 ：培訓需求調查的基本原則原則一：確保一定的樣本量。一定的樣本量可以確保培訓需求的公允性；原則二：講師本人應該參與需求調查。經驗表明，通常情況下，企業(yè)的培訓需求 是模糊的， 或者說是不明確的， 講師應該參與具體的需求調查并從多方面獲取信 息；原則三：需求的調查應該全方面開展。也有人將此稱之為“ 360 度需求調查” ， 意指為了獲得全面的、客觀的基本信息，講師（有時是培訓

24、主管協助相關工作的 開展）不僅需要針對于受訓者開展需求調查，也要根據具體情況，面向受訓者的 上級、企業(yè)內部協作部門、外部客戶、最終用戶展開調查（當然，由于工作量較 大，這需要根據具體情況具體分析是否有必要進行） ；原則四： 保密與客觀。 保密與客觀原則是確保受訓者真正敞開心扉與講師坦誠溝 通的主要原則，否則，講師將難以發(fā)現問題的本質并明確培訓的作用。所以，講 師應該從調查開始時就向受訓者說明保密的原則并獲得他們的支持， 在整個需求 調查過程、甚至于培訓結束后講師也要對相關調查資料保密。調查培訓需求主要采用的技術（或方法）包括了觀察法、問卷調查法、訪談法、督導法等。表 2 6：培訓需求調查技術一

25、覽表調查技術說明優(yōu)點缺點應用注意事項示例觀察法觀察法是指 講師、培訓主 管通過與受 訓者一起工 作，或者通過 受訓者的部 門經理、同事 對其工作進 行觀察、評價 后確定培訓 需求的方法。通過與受訓 者一起工作 來分析培訓 需求是一種 實效的方法， 可以直接發(fā) 現受訓者的 長處、不足以 及工作中的 難點。由于每個人的 能力各有高 低，工作經驗 也不盡相同， 因此，對于問 題的界定和解 決思路是不完 全一樣的。這 就要求在綜合 考慮員工的工 作背景、學歷、 經驗、在公司 服務的年限、 對公司業(yè)務的 熟悉程度等多 種因素的基礎 上確定客觀的 評估標準，但 現實情況是， 不少企業(yè)缺乏 這樣的標準； 只

26、有連續(xù)的觀 察過程才是有 效的，這就決 定了使用該種 方法周期長。觀察法往 往需要與 其它方法 配合使 用，如訪 談法或問 卷法；觀察法是 一種連續(xù) 性的培訓 需求調查 方法，較 長的周 期、部門 間的通力 協作和較 高的運做 成本決定 了該方法 只適用于 企業(yè)培養(yǎng) 后備專業(yè) 人才和高 級管理人 員，觀察 法經常與 個人的職 業(yè)發(fā)展計 劃緊密結 合在一表27起。當由受訓 者的上級 或其他人 負責觀察 其工作表 現時，應 該相應提 交觀察 報告 （ 表 2 7），為培 訓部門提 供參考；觀察法也 常常使用 于對照 組，用于 休正培訓 需求與內 容。問卷調查 法問卷調 查法是 指通過 發(fā)放問 卷調

27、查 培訓需 求的方 法；從調查 問卷設 計的內 容和發(fā) 放的對 象來區(qū) 分，調查 問卷可 以分為 由企業(yè) 外部的 培訓講 師使用 的、面向 企業(yè)的 培訓主 管派發(fā) 的問卷 （表 2-8）和問卷調查法 是一種很有 效的溝通方 式，通過開放 式問題與封 閉式問題的 綜合使用，講 師可以引導 被調查者自 由發(fā)揮，充分 描述自己的 觀點、看法， 并據此確定 培訓需求。使用調查問卷也不 可避免會出現以下 問題，從而影響調 查效果的真實性： 受訓者（被調 查人）是否能 夠真實、認真 填寫問卷； 如果講師無法 清晰設計問 卷，則可能無 法獲得期望得 到的信息； 由于無法進行 雙向式溝通， 調查的范圍受 制于

28、問卷的設 計與內容，存 在無法獲得潛 在信息的風 險。問卷的發(fā) 放與反 饋。要獲 得足夠的 樣本采集 量才能獲 得較為全 面的信 息；問卷長 度。采用 問卷調查 時，要留 給被調查 人充裕的 時間思 考，對于 疑惑的部 分要給予 清晰解 答。設計 的問卷也 要確保在 合適的時 間內（通 常 15-30 分鐘）完表28 和表2-9適合企 業(yè)內外 部講師 使用的、 面向受 訓者派 發(fā)的問 卷（表 2-9）。成；為避免理 解上的歧 義，對問 卷中出現 的、必要 的名詞和 術語要給 予必要的 解釋訪談法訪談法是指通過 與受訓者本人或 其同事進行面談 以確定培訓需求 的調查方式。這種交互式的調 查方式可

29、以避免 因問卷設計不當 或其它原因帶來 的弊端，便于雙方 在平等的氛圍下 溝通，共同分析、 確認培訓需求， 也 有利于發(fā)掘潛在 的培訓需求。如果不注意訪談技 巧，則容易給訪談 對象造成一定的壓 力，不利于信息的 獲取。使用訪談法， 需要調查人具 備高超的溝通 技巧，通常， 這類工作應該 由講師擔綱。 如果訪問量大 或訪問內容較 多時，講師也 可以請其他人 協助進行； 講師應在訪問 之前列好提 綱； 盡量提出啟發(fā) 性問題。講師 在提問時，最 好避免訪談對 象只用“是” 、 “否”或“對”、 “錯”就能回 答的問題。如 果提出的問題 對方僅僅用 “是”或者 “否”來回答， 獲取的信息顯 然對調查沒

30、有 意義。心理學 的研究表明， 絕大多數的人 喜歡別人傾聽 自己的談話， 所以，講師要 利用簡單有效 的提問，使訪 談對象不斷說 話，并在此基 礎上提出更深 入細致的問表2-10題； 建立平等溝通 的氛圍。講師 需要注意，有 效的信息源自 于平等的溝 通。審問式、 或咄咄逼人的 溝通方式，會 使訪談對象產 生被脅迫的感 覺，因此，會 增加他們的戒 心，甚至招致 反感。大量地 使用封閉式的 問題會造成審 問式的交談結 果?？梢酝ㄟ^ “開放 +封閉” 的提問方式來 避免，如“您 希望接受什么 樣的技巧方面 的培訓？ 我是說針對于 您的本職工 作，是時間管 理方面的還是 談判技巧？”， 這樣，通過開

31、 放式問題，讓 被調查者多說 一些，并在此 基礎上，不斷 有意識的將被 調查者引向自 己的方向，最 終達到調查的 目的。督導法督導法是一種類 似于觀察法的需 求調查方法。 不同 之處在于它更適 用于多個相關部 門共同確定培訓 需求。例如，市場 部、運營督導部等 相關職能部門的 主要工作職責除 了為銷售部門提便于各部門從協 作的角度共同確 定培訓需求。如果運用不當，很 容易造成部門之間 的互相推委。需要企業(yè)有完 善的組織結構 與崗位職責分 工；需要企業(yè)建立 合理的工作流 程并通過公司 文化、政策制 度等手段創(chuàng)建 合作的平臺；供必要的支持外， 還要通過在市場 的巡回活動監(jiān)督 銷售部門的運做， 可以

32、通過督導法 從本質上將是對 這些部門職能的 強化。建立明確的督 導標準與獎罰 措施。差距分析 法差距分析法 是通過分析 業(yè)務要求與 員工現有實 際能力的差 距進而判斷 培訓需求的 方法。差距分析法即可 以用于目前員工 工作能力差距的 分析，也可以對為 滿足未來業(yè)務發(fā) 展而需要進行的 知識儲備進行分 析。如果沒有明確的、 公認的工作標準與 目標標準，則很難 得到客觀的結論。需要明確的技能標 準與客觀的評估標 準。表2-11表 2 7：使用觀察法確定培訓需求觀察報告建 議 受 訓 者姓名部門報告提交 人提交 日期觀察期間觀察項目專業(yè)知識 工作技能 思維 觀念 心理觀察內容評估 ：分數說明： 5-優(yōu)

33、秀， 4-較好， 3-一般， 2-較差， 1-極差考核項目考核內容 評分專業(yè)知識對公司整體業(yè)務與發(fā)展方面的了解 對公司業(yè)務流程與相關規(guī)定的了解 對自己專職工作的了解 對自己負責業(yè)務的關聯知識的了解 對行業(yè)基本情況的了解 對競爭對手的了解 對自己負責銷售區(qū)域的了解 對客戶業(yè)務的了解 對客戶主要負責人的個人情況的了解 對客戶經營動向的了解 對本公司業(yè)務開展的建議5432154321543215432154321543215432154321543215432154321工作技能銷售開啟的技巧談判技巧推銷技巧 聆聽與傾聽 異議處理5432154321543215432154321工作態(tài)度是否具有主動

34、意識是否愿意與他人合作完成工作 是否能夠始終如一保持積極的工作熱情 是否嚴格遵守公司的規(guī)章制度是否具有時間觀念是否具有強烈的學習意識5432 15432 1543215432 15432 15432 1工作習慣工作報告的撰寫次月工作計劃的制定 市場巡回計劃 組織會議的技巧 銷售工作準備 時間管理5 4 3 2 15432154321543215432154321經營理念對公司存在社會價值的了解 對企業(yè)核心價值觀的了解 對企業(yè)綱領的了解 是否在工作中貫徹了公司理念 是否向客戶傳播了公司的理念 5432154321543215432154321對觀察內容未盡事宜的說明 ：待改善問題點的詳細說明 （

35、問題點、原因、改善建議、改善目標）培訓管理部門計入欄表 2-8：培訓需求調查問卷（面向企業(yè)培訓組織者派發(fā)） （以面向營銷人員的培訓為例）培訓需求調查問卷尊敬的 ：您好！非常感謝您對鄙公司的關注。為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓服務，我們特意設計了本問卷，旨在進一步詳細了解貴公司的培 訓需求與期待達成的目標，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細、慎重地回答以下問題，如有補充，可附加 在問卷后面。請按照題目的順序依次回答所有問題，并于 年 月 日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部 分的要求返還給我們。我們將對貴公司提交的任何資料嚴格保密。非常感謝您的合作。200 年 月 日1 貴公司的主要產

36、品、品牌名稱以及產品銷售區(qū)域狀況2 貴公司主要的營銷組織結構、部門職責與運做流程3 貴公司主要領導人的姓名與簡歷4 貴公司產品通路的結構狀況5 貴公司的銷售后勤系統6 目前營銷人員在日常工作中出現的問題有哪些？希望借助本次培訓解決哪些問題？7 貴公司在同業(yè)有哪些同量化的競爭對手？與其相比較貴公司在銷售與銷售管理方面的弱點是什么？優(yōu)勢是 什么？希望借助本次培訓解決哪些問題，強化哪些優(yōu)勢？8 請列清楚目前貴公司現有并正在執(zhí)行的銷售管理以及市場管理的所有表單名稱？9 貴公司對本次培訓對象的具體崗位名稱以及崗位職責。10 貴公司本次培訓對象的基本素質（例如學歷、年齡等）以及專業(yè)素質 （工作經驗、專業(yè)特

37、長、興趣點）11 貴公司之前接受過何種培訓？培訓的具體內容是什么？效果如何？請分析其原因并在此基礎上結合本次的 培訓需求提出具體的培訓要求。序號時間培訓課題執(zhí)行公司培訓效果原因分析對本次培訓的要求和期望：12 其他需要說明的問題（本公司將對貴公司提供的所有資料和信息嚴格保密）時前 問卷回收箱 人員現場回收如有任何疑問，請與 聯絡（電話：電郵：請將完成的問卷以以下方式返回： 時間： 年 月 日 方式： 傳真 信函 地址（或地點）：傳真：表 2-9 ：培訓需求調查問卷（面向受訓者派發(fā)）培訓需求調查問卷尊敬的 ：您好！非常感謝您對鄙公司的關注。為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓服務， 我們特意設計

38、了本問卷， 旨在進一步詳細了解貴公司 的培訓需求與期待達成的目標， 因而，希望貴公司能夠真實、 具體、詳細、慎重地回答以下問題， 如有補充， 可附加在問卷后面。請按照題目的順序依次回答所有問題， 并于 年 月 日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最 后部分的要求返還給我們。我們將對貴公司提交的任何資料嚴格保密。非常感謝您的合作。200 年 月 日請標出您認為最合適的描述。1 請問您的工作是： 直接向董事會匯報的總經理， CEO 或高級執(zhí)行人； 負責各級主管的經理人、高級項目經理； 主管、項目經理、產品經理（請說明您的部門名稱： ）； 銷售部工作人員； 市場部工作人員；助理； 促銷員主管； 現場促銷

39、人員； 其它（請說明： ）2您在目前這個崗位上工作了多長時間？少于 1年； 1至 2年； 2至 3年； 3至4年； 4年以上。 3，請回顧一下：在日常業(yè)務中您所遇到的最大的困難是什么？什么時間遇到的這個困 難？當時的情形是怎樣的（請給予簡單的描述）？發(fā)生時誰（僅給出職務頭銜即可）參 與了？困難是如何解決的？當時為什么認為是困難的？4接第 3 題，當時您采取了什么對策？對策的結果如何？現在看來，您是否會采取不同 的對策？你是否有更好的建議？5接第 4 題，您是否認為這樣的問題普遍存在于貴公司類似崗位？為什么？公司是否有 統一的對策？如果沒有，為什么？6為了滿足企業(yè)業(yè)務發(fā)展的需求， 不同的部門和崗

40、位會對從事該工作的人有基本的技能、 經驗要求。對于下列技能（請參閱左欄） ，請依照貴公司的標準評定其重要程度。在中 間一欄的數字中， 1 代表根本不重要； 2 代表略微重要； 3 代表重要； 4 代表比較重要；5 代表非常重要。為了達到公司要求的技能標準，請在右欄標出您認為對此進行培訓的 必要性，其中， 1代表不需要； 2 代表某種程度上需要； 3 代表需要； 4代表特別需要； 5 代表強烈需要。技能標準重要程度培訓的必要性11223344551溝通與團隊合作12345123452問題解決12345123453時間管理12345123454學習能力12345123455促銷管理12345123

41、451 表示1 2 3 4 51 2 3 4 5面按重要性由高到低列出您認為工作、培訓中需要改進的地方，其中重要程度順位 /課題點具體內容說明非常感謝您的參與，請于 月 日 前將本調查表交到以下地址：（續(xù)前頁） 非常感謝您的參與，請將完成的問卷以以下方式返回： 時間： 年 月 日 時前方式： 傳真 信函 問卷回收箱 人員現場回收 地址（或地點） ：傳真：如有任何疑問，請與 聯絡（電話： 電郵： ）表 2-10 ：培訓需求訪談提綱培訓需求訪談提綱被訪問者姓名：時間：訪問者姓名：地點：編號問題回答要點：銷售額：商圈：特別情況1請您介紹一下貴公司 的情況？比如銷售 額、商圈分布等。有 沒有特別的情況

42、，如 新工廠的成立或準備 清除非盈利業(yè)務，或 推出新產品、服務？ 組織準備如何做？2為什么您的組織現在 有培訓方面的需求？ 是不是有什么因素促 使企業(yè)開展這方面的 工作？這樣的促成因 素包括什么？原因：促成因素：3在高層中誰在擁護這 項工作的進展？為什么？4在培訓需求分析中貴 公司是否在可以尋求 特定信息？在此基礎 之上會促成什么決定 嗎？可以尋求的特定信息：促成的決定：5期望結果什么時候達 成？為什么是那個時 間？6培訓的對象是誰？培 訓應該側重于整個組 織和所有的業(yè)務單 元，還是側重于最需 要進行的部門？7培訓開展的地區(qū)有哪 些？培訓是應該側重 于整個組織所有的地 理區(qū)域還是那些最需 要進

43、行培訓的地區(qū)？8您認為何種形式或方 法可以最快、最有效 使用并通過培訓產生 效果？您認為何種形 式或方法會使培訓最 困難、最沒有效果？9對于培訓的預算是多 少？有什么樣的因素 制約著預算？10貴公司誰將作為合作 雙方的聯絡人？是專 門負責還是兼職負 責？11貴公司將如何使用這 些培訓需求調查結 果？是強制進行培訓 還是勸說員工主動參 與？12培訓需求調查完畢 后，針對于分析結果 多長時間可以安排相 關的培訓內容？其它需要說明的情況表 2-11 ：差距分析表差距分析表部門： 報告人：業(yè)務內 容任職 要求現狀改善目 標培訓需求培訓 方式培訓 負責 人考核日期確?？蛻羰煜た蛻舯г?3 月 31員 工

44、 需要進脫產，由公司3 月 29 日完訂、發(fā)貨系定單怨目前日前通過行 相 關流程由軟件物流部成員工基礎統流程的管理的定貨流程的優(yōu)再 造 、計算供應商與培訓知識培訓， 3優(yōu)化流程周期（ 7 天）過 長化將目前 的定單處 理壓縮為 4 天；為了滿足 這一目 標，需要 導入計算 機輔助管 理系統機 輔 助管理 系統的培訓提供必 要服務部共同 負責該 培訓計 劃月 31 日完成 系統的調 試，同日員 工上機練習第六節(jié) 明確培訓內容大量的研究表明，針對于企業(yè)的培訓，主要從五個方面開展，即專業(yè)知識、工作 技能、思維、觀念與心理，詳見表2-12。表 2-12 ：培訓內容類別培訓內容的類別說明專業(yè)知識專業(yè)知識

45、是從事本職工作所應該掌 握的理論體系和知識儲備。對于企 業(yè)而言，專業(yè)知識不僅包括那些顯而易見的知識，例如本企業(yè)相關產 品知識，也要了解那些非顯性的知 識，如該產品所具有的特性能夠為 消費者帶來的利益點（如提供舒適 的生活體驗等） 。專業(yè)知識也應該包括對競爭和競爭 對手的正確認識和了解，如誰是我 們現在的和潛在的競爭對手、他們 的產品或服務具有什么特征、他們 是如何認識這些特征的、這些特征 能夠為消費者帶來什么樣的利益 點、我們如何看待他們的產品等等。專業(yè)知識也應該包括企業(yè)的主要客 戶知識。 這包括了客戶的主要介紹、 做生意的風格、主要負責人的個人 資料和與本公司的歷史交易數據。工作技能工作技能

46、培訓的目標是強化受訓者 將知識轉化為生產力的能力， 例如， 溝通技巧、銷售開啟的技巧、 談判、 異議處理等都是企業(yè)銷售人員所應 該具備的工作技能。思維培訓思維培訓的主要任務是使受訓者的 固有思維得以創(chuàng)新、改進。觀念培訓對個人而言，觀念是長期生活、工 作經歷的沉淀，人的行動會遵循其 觀念而形成一定的慣性和習慣。觀念培訓的主要任務是使受訓者持 有的與外界環(huán)境不適應的觀念得以 改變，這就包括了企業(yè)核心價值觀、 存在的社會價值、企業(yè)文化等一系 列“軟件”。觀念的培養(yǎng)不是一朝一夕可以完成 的，也不是通過簡單的講座就可以 影響員工的。這需要企業(yè)切實將經 營理念貫徹于日常工作中。對受訓者觀念的培訓也就是提升

47、個 體對組織與外部環(huán)境適應性的過 程。心理培訓現代教育理論認為，普通人只能應 用自己全部能力的 5-8% ，還有大量 的潛力沒有開發(fā)出來。這些潛能的 開發(fā)主要依靠院校后繼續(xù)教育與培 訓完成；心理培訓的主要任務是開發(fā)受訓者 的潛能。其主要目的是通過心理的 調整，引導他們依靠自己去開發(fā)自己的潛能。第七節(jié)：制定培訓目標通常， 培訓目標是在完成培訓需求分析后也應該進行的工作， 主要是分析培訓具體能夠解決哪些方面的問題， 解決到什么程度。 通常， 培訓目標可以使用如下圖所示的目標描述模 型來描述。一目標描述模型嘗試填寫以下表樣的空白處，或許你會發(fā)現，撰寫目標也是件非常容易的事情。在培訓結束之前，受訓人員

48、能夠 （動作 ） （項目 ） （條件 ） （ 標準 ）圖 2-1 ：培訓目標描述模型 例如，在培訓結束后，受訓人能夠：裝配（動作）投影儀的部件（項目） 給出了所有零件，但不給廠家說明手冊（條件） 在十分鐘內裝好投影儀（標準）二目標描述模型常用術語與詞匯表 2-13 、表 2-14 和表 2-15 提供了在培訓目標描述模型中經常使用到的一些術語與詞 匯，以供讀者參考。表 2-13 ：常用動詞表加上安排組裝彎曲建設累加實施掌握選擇劃圈收集著色計算組圈計劃切斷證明描寫設計分開抽出折疊確認舉例指示標注提高列表注釋匹配調整倍增命名執(zhí)行采集放置計劃指出加強再整理回憶背誦改寫乘坐經營挑選分離微笑解決拼寫宣布

49、游泳劃線運用行走撰寫表 2-14 ：常用形容標準的詞匯精確到小數點位 至少十分之八達標 至少百分之正確 至少在一小時內 每小時 在傍晚前 使所有正確 按具體的程序 如果違反安全步驟將無法接受 至少是正確的 在分鐘內 在忍耐之內 無誤的 不超過錯誤的表 2-15 ：常用形容設備條件 （情況） 的詞匯： 借助于一張清單，注釋、手冊 借助于一個完全技術手冊 借助于一套藍圖 借助于一把計算尺 獨立思考 在模擬的狀況下 運用所有部份 運用所用需要的設備 運用實習的機器 包括用你自己語言解釋 不用手冊 不用計算器 在清單的輔助下三撰寫成功的、便于理解的培訓目標的要素成功的培訓目標必須能夠被受訓者便于理解、

50、 易接受。 因此， 除了使用不會讓人產生歧義的詞匯外，還需要注意以下要點。表 2-16 ：培訓目標描述要素 聲明背景情況。講述有關受訓者的事情，而不是有關指導者或課程的情況 包括起始狀況或條件的描述存在一個獨立的結果 使用行動詞匯來描述表現 包括受訓人取得進步的衡量標準 宣布時應要求明確和沒有疑問。第三章：學習風格與培訓方法本章提綱：第一節(jié)：考爾勃的四種學習風格第二節(jié)：培訓方法第三節(jié)：培訓教案設計策略本章概述：本章主要就培訓教案設計過程中所涉及的幾個重要問題進行了詳細的闡述和解釋， 學習風格分類、 如何根據受訓者不同的學習風格設計合適的培訓方法以及培訓教案設計中需 要注意的一些問題。第一節(jié)：考

51、爾勃的四種學習風格美國麻省理工學院大衛(wèi)科爾伯 (David Kolb) 博士就個人學習傾向的問題研究之后， 于 1984 年歸納出四種不同的學習風格，如下圖所示。圖 3-1 ：科爾伯學習風格類型考爾勃模型包含了四種類型的學習風格，他指出，具有不同學習風格的受訓者，由于 其關注重點是不同的，因此，使用的培訓方法也各不相同。表 3 1：各類學習風格適用的培訓方法第二節(jié)：培訓方法在設計培訓教案時， 講師需要考慮使用什么樣的培訓方法能夠取得良好的培訓效果。 面，我們給出了針對 4 種不同的學習類型可以選擇的 47 種培訓方法以供參考。表 3 2：培訓方法示例培訓方法名稱 （如角色扮演）適用性 這一方案

52、是否適用于培訓計劃、培訓班，或 兩者都適用。 （如：適用于培訓班） 學習方法類型 這一活動最適宜的學習方法類型。 （如： 聚集 者） 行政性事務 技術性事務 人際之間的關系 估計一下與本設計方案相適應的工作或培訓 的類別和規(guī)模。 （如中級） 參與風險 估算一下學員能察覺到的風險度。 （如：低 度） 培訓班學員規(guī)模 小組規(guī)模 本設計方案適宜的集體和小組規(guī)模。一個最 好的估計應該是有彈性的。 （如： 個） 對比 與相關或類似方案對比。 （如角色扮演、 行為 規(guī)范） 準備 你需要做什么來使學員集體準備好成功。 （如：作為一名激勵者） 其它要求 時間、空間和設備要求。（如：個小時）行動 學員們將做什么

53、 如： 每位學員講一個與待討論的主題或事務 相關的故事。運用 你為什么要用這一行動。你希望達到的目標 是什么。如： 探究一個問題 特別的或重要的考慮 使這一行動有價值的必要條件 如： 問題必須得到清晰的闡述 利這一行動的好處或優(yōu)點。 如： 線性思維的人喜歡這一方法，因為它建構起 問題的條理，減弱其復雜性。弊 這一行動的缺點或不足 如： 容易造假。例 在培訓班培訓項目中加以運用的一個事 例。 一群經濟人在他們的公司里確定交流的 主題，同時自動組織起來就一些相關的問題 找到答案和解決辦法。表 3 3 ：頭腦風暴法頭腦風暴法適用于 培訓項目 培訓班 學習方法類型 消化者（思考觀察） 行政事務 高 技

54、術要求 高 人際關系 高 學員風險 低 學員規(guī)模 任何行動 學員提出創(chuàng)造性的觀點，包括顯而易見 的、有趣的和看似荒謬的各種想法。 尋求數量。 在最初的“信息堆砌”中，允許提出要求 澄清和進一步闡明的問題， 但不要進行評論。 一旦信息征集告一段落， 就可以進一步闡 明、評估、組織、聯系和提高觀念。 系列行動表 遵守這一順序。每次只做一步。小組規(guī)模 人 可對比于 對話 名義小組技巧準備 就一個清晰的問題聲明達成一致 討論集體討論的原則，不強調過第一關 每一小組需任命一位組織召集人 其他要求 時間：分鐘往往已經足夠 空間：一個大房間，或者幾個單獨的房間， 以各小組互不干擾為宜。設備：每個小組一本便箋

55、紙，彩色筆若干， 錄像帶若干，貼士若干。）信息堆砌。提出大量而富創(chuàng)見的想法。）澄清。確保人們理解這些信息資料。）評估。對話，討論。）優(yōu)先化。決定什么是最重要的?？紤] 必須順其自然，暢所欲言（鼓勵大家提出 各種各樣的思想和意見） 必須運用一個共同的文本（比如便箋紙， 可貼于墻上的黃色小貼士） 。運用于 激發(fā)思想和激情利 鼓勵創(chuàng)造性思維 幫助學員群體擴展視野 學員們積極主動參與弊 學員們往往很容易去評論各種想法， 而不 僅僅是提出而已。這將降低進程的速度，減 少新的創(chuàng)見產生。 容易耗時，而且難于管理。 有許多不成熟 的或玄而又玄的想法。例 就宣傳一項新產品提出意見。 融入一個項目團隊之中，通過集體

56、討論， 決定成員應何時停止行動、開始行動和繼續(xù) 行動。 產生一系列價值標準游戲法適用于 培訓項目 培訓班 學習方法類型 適應者（感覺行動） 行政要求 高 技術要求 中 人際關系 高 學員參與風險 中 學員規(guī)模 人 小組規(guī)模 人 可對比于 刺激 角色扮演 準備 該游戲必須提前精心預備好 其他要求時間：不一定（通常至少小時） 空間：不一定 設備：不一定行動 學員們參加一個練習，其中可以用競爭、 合作，或兩者兼?zhèn)?，來實踐前面學過的理論 和原則。 應盡量有趣、活躍和主動 運用于 創(chuàng)造學習的意愿，使大家準備好學習 演示知識技能的應用利 實踐性的、積極主動的、有趣的 寓教于樂弊 游戲必須與培訓內容和學員的

57、背景有關 必須有效地詢問例 在大學學會的年會上， 有許多游戲的事 例。其中之一稱為“盡可能地贏” ，該游戲旨 在讓參與者們體驗單獨的群體中競爭和合作 之間的矛盾。表 3-4 ：游戲法深度詢問適用性 培訓班 培訓項目 學習方法類型 適應者（感覺行動） 行政性事務 中級 技術性事務 中級 人際關系 高 參與風險 低 學員規(guī)模 任何 小組規(guī)模 個 可對比于 提問和回答 對話 集體討論 準備 在培訓班里培育一種肯定優(yōu)點 （而不是挑 錯）的氛圍。 用學員中的志愿者來演示某種技能。 其它要求 時間：個小時 空間：確保分組討論不會互相干擾。 設備：每個小組一本便箋紙，彩筆若干、空 白磁帶若干。行動 學員們逐

58、一或分小組進行訪談 此外，你還可以用這種方法從學員個人或 群體那里獲取信息。 從“解決問題”前進了一步。其焦點是什 么有效（如：尋求和評價一些小的成功） 。 運用 以便制訂一個“可能性藍圖” （即，決定 能夠、應該和將會是什么） 。 以便獲得新的視角。 以便提供支持和資源。 以便消除前進道路上的障礙。 比較解決問題和有深度的詢問 解決問題 收集信息 超然的客觀的，分析原因 控制他人的情緒反應 理性的，重事實，分析各種選擇 尋求真相，計劃行動有深度的詢問 收集和評估觀點 牽連的、移情作用的，多種輸入中的因素 控制自己和別人的情感反應 直覺的，想像，考慮各種價值和感情 尋求活力，預想可能性利 凸現

59、各種積極因素 創(chuàng)造一個相互詢問的氛圍 （如支持、 激發(fā)、 鼓勵、提供承認） 。 建構義務和關系。 在集中探究什么無效、 當而且僅當一個問 題被界定了的時候，用解決問題方法來克服 問題。弊 過份集中注意力于其積極因素， 可以會妨 礙對問題或障礙因素的全面認識。例 列舉出一系列成就。 評估一個項目，策劃改進。表 3-6 ：行為模型行為模型適用于 培訓項目 學習方法類型行動 學員運用步法踐行一種技巧。 步驟：向學員演示各步驟。表 3-5 ：深度詢問 適應者（感覺行動） 行政 中級 技術 低級 人際關系 高級 參與風險 中級 學員規(guī)模 人 小組規(guī)模 4 人 可對比于 角色扮演 實踐練習 準備 步驟、聲

60、明和資料 其他要求 時間：個小組左右 空間：各小組有實踐的房間 設備：同聲明（如電視、錄像機） 。步驟：演示有效的行為（用電視或錄像） 。 步驟：學員們練習運用這些步驟 步驟：學員們得到關于其行為的反饋。運用于 講授一種具體的技能利： 該練習是實踐性的 提供簡單、清晰的步驟 反饋迅速而直接弊 人們抵制角色扮演，至少最初是如此。 學員們或許不能完全理解應用的理論 這些步驟供現實過于簡單化 對學員的態(tài)度不夠重視例 講授一線督導技巧（如：給予反饋）適用于 培訓項目 學習方法類型 聚集者（思考行動） 行政要求 高 技術要求 高 人際關系 中 學員風險 中 學員規(guī)模 任何 小組規(guī)模 1 5 人 可對比于