前臺接待管理工作SOP.doc

1、精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-前臺接待管理工作SOP接待、問詢員工崗位職責1、服從管理人員的工作安排。2、熟悉酒店各種服務項目和營業(yè)時間，向客人介紹酒店的設施設備，接受客人的訂房要求。3、掌握酒店當天的宴請和會議安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等咨詢服務。4、嚴格按照服務規(guī)范做好代客留言。5、掌握當天客人抵、離情況和接待服務要求，為客人辦理入住手續(xù)。6、住店客滿時，向要求住店的客人說明情況，并為客人主動訊問相關(guān)酒店,為客人聯(lián)系住宿 .7、接受客人的換房、延房要求并修改電腦記錄。8、將已抵店客人的登記單內(nèi)容輸入電腦，辦理電腦C

2、HECK-IN 手續(xù)。9、填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表。前廳部接待問訊工作規(guī)范1、接待問訊工作流程（ 1） 早班：A、查閱交班本，對交班內(nèi)容進行了解，并處理當日交班。B、查看并了解當天的客房流量，掌握房態(tài)、房間類型、房間狀況。C、檢查當天入住客人的預定單情況。每個接待員必須翻閱訂單，熟悉當天抵店客人預定情況，尤其是 VIP 客人的訂房內(nèi)容，要熟記 VIP 客人的姓名。D、按照預定情況， 及當天的客房情況， 從 VIP 及有特殊要求的客人團隊散客的順序依次安排房間。E、房號安排好后，把 VIP 單發(fā)至服務中心，并把團隊的預定號告知服務中心，讓服務中心查看排房情況，如有問題及時調(diào)整。F、 安排好房間后，把

3、房卡、鑰匙提前做好，VIP 客人要通知大堂副理檢查房間布置，及房間鑰匙，以免發(fā)生鑰匙開不了門的情況。G、整理和補充登記單和房卡等必須用品，保證充足的用量。H、接待前來入住的客人，幫客人辦理入住手續(xù)?？腿宿k理完手續(xù)后的登記單、信用卡、定金單、預定單等相關(guān)客帳的資料裝訂在一起，并登記在“ I/C 簽收本”上送結(jié)帳處簽收。I、 在當班過程中，如有重要通知或有待解決的問題，必須記錄在交接班本上，交代給下一班。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-J、 完成當班散客的公安局信息系統(tǒng)的錄入及傳輸。K、下班前注意衛(wèi)生清潔。（ 2） 中班：A、

4、查閱交班本，對交班內(nèi)容進行了解，并處理當日交班。B、查看客房流量及訂單情況，掌握預定客人的資料。C、做好新接預定的電腦輸入及排房工作。D、接待好入住的團隊和散客，特別注意VIP 客人的服務工作。E、認真核對次日離店的團隊和散客有無叫醒時間，并做好叫醒服務。F、 與行李組核對次日需要出行李團隊的出行李時間。G、完成當班散客的公安局信息系統(tǒng)的錄入及傳輸。H、下班前注意衛(wèi)生清潔。（ 3） 夜班：A、查閱交班本，對交班內(nèi)容進行了解，并處理當日交班。B、接待中班未到的團隊、散客及VIP ，重要客人到店要通知夜值經(jīng)理接待。C、在財務部夜操作前，檢查好no-show、over-stay 情況，及時做出處理。

5、D、做夜班報表。E、打掃總臺和休息室衛(wèi)生，檢查辦公用品備用情況，如有不足及時報管理員領(lǐng)用。F、 完成團隊動態(tài)表，檢查動態(tài)表是否與電腦一致，確認無錯誤及遺漏，復印并交行李員分送各相關(guān)部門，便于次日的團隊服務工作。G、將當天的資料整理匯總后存檔。H、完成公安局信息系統(tǒng)的輸入及傳輸。2、散客登記流程（ 1） 當客人來到柜臺前，笑臉相迎、熱情問好，問清客人是否有預訂。如有預訂，根據(jù)客人報出的姓名查找。特殊情況報上級處理。（ 2） 有禮貌地請客人出示有效證件， 并請客人填寫入住登記單。 登記驗證工作要做到“三清三核對” ，三清是：字跡清、登記項目清、證件查驗清。三核對是：核對旅客本人與證件照片是否相符、

6、 核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。（ 3） 盡量根據(jù)客人的要求，在電腦中挑選房間。（ 4） 請客人交付預付金或押信用卡。（ 5） 向客人確認離店日期、房間種類、房號、房價必須正確。（ 6） 將房卡鑰匙交給客人，并提供其它問訊服務，并?？腿俗〉暧淇?。（ 7） 電話通知客房部和總機入住情況。（ 8） 快速辦理 CHECK IN 手續(xù)。（ 9） 將客人登記單、預定單和信用卡簽購單等合訂在一起，交結(jié)帳處簽收。3、VIP 接待流程（ 1） 每天早上接待問訊班組負責安排 VIP 客人的房號，并以書面形式送交客房部和餐飲部， 由其負責房內(nèi)禮儀品的布置， 同時通知大堂副理已安

7、排好-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-的房號。（ 2） 用規(guī)范的格式填寫好房卡， 并將鑰匙和房卡交給大堂副理。 大堂副理負責 VIP 客人掂店前的檢查工作，并確認客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)，并在大門口迎接 VIP 客人的到達。（ 3） VIP 客人到店后由大堂副理陪同進房辦理登記手續(xù)， 通知接待問訊組做電腦 CHECK-IN ，并保證房內(nèi)電話線路開通。4、團隊接待流程（ 1） 每天夜班接待問詢組領(lǐng)班負責預排當日進店的團隊用房,將團隊用房在電腦中鎖房后 ,將排房情況通知客房部、禮賓組及總機。如有局部調(diào)整，由早班負責調(diào)整后通

8、知各相關(guān)部門。（ 2） 團隊抵達時主動詢問團隊名稱，避免接團時出現(xiàn)張冠李戴。（ 3） 負責團隊入住登記手續(xù)， 填寫團隊入住登記單， 并向團隊領(lǐng)隊收取團隊名單。如團隊無集體簽證時，可請領(lǐng)隊收集客人證件，由接待人員填寫。（ 4） 團隊的地陪簽署實際用房數(shù)，注明叫醒、早餐、出行李及離店時間。（ 5） 將客人資料輸入電腦。（ 6） 將團隊入住登記表復印后交禮賓組分發(fā)各相關(guān)部門。5、換房流程（ 1） 客人要求換房時，首先問清要求換房的原因。（ 2） 盡量滿足客人的要求，并填寫房間 /房價變更單，注明新舊房號和房價，日期、時間等，請客人簽字認可。（ 3） 更換客人的房卡和房間鑰匙，更改電腦資料，尤其注意房

9、價變動。（ 4） 根據(jù)客人的要求，通知行李組為客人提供行李服務，先電話通知客房部，再將換房變價單交禮賓組分送客房部、收銀處等有關(guān)部門，并存檔。（ 5） 收回原房間的鑰匙。6、增住、加床流程（ 1） 增住和加床要征得已登記入住客人的同意， 在其陪同下，增住或加床的客人必須到總臺登記。（ 2） 接待問詢?nèi)藛T填寫加床單，注明房價的變化，請客人簽字認可。（ 3） 增開房卡，電話通知服務中心增住或加床。 修改電腦資料，尤其注意房價、人數(shù)的變動。（ 4） 根據(jù)客人的要求， 通知行李組為客人提供行李服務， 將加床單送收銀處及客房部，并存檔。7、留言服務流程（ 1） 如有電話要求留言給住店客人時， 填寫留言單

10、， 注明客人姓名、 房號及留言的日期，并與電腦核對客人姓名、房號。（ 2） 寫上留言者的姓名、 公司和聯(lián)系電話。 留言內(nèi)容寫得清楚易懂， 保證不寫錯別字。（ 3） 簡要復述留言內(nèi)容，保證留言無誤。（ 4） 將留言單放入留言信封內(nèi)，交行李員送至房間。8、總臺接受客人叫醒服務流程-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-（ 1） 散客在服務臺要求叫醒服務時， 應記下客人的姓名、 房號和要求叫醒的時間，并在電腦中核對客人的房號與姓名，同時復述一遍要求叫醒的時間，以免發(fā)生錯誤。（ 2） 在叫醒單上填寫清楚房號、叫醒時間，并記下通知的時間與通

11、知人姓名，并簽上經(jīng)辦人姓名。9、問詢（ 1） 熟練掌握本酒店的各經(jīng)營場所及營業(yè)時間。（ 2） 熟悉本市各大酒店和主要社會餐館、主要商店及旅游景點。（ 3） 熟悉本市主要娛樂場所。（ 4） 熟悉相關(guān)服務行業(yè)的問詢電話。10、查詢客人流程（ 1） 根據(jù)查詢?nèi)颂峁┑男畔⑦M行查詢。（ 2） 查到房號打電話與客人聯(lián)系。 如客人在房間， 說明有人找， 征得客人同意后，將電話轉(zhuǎn)給客人；如客人不在房間，原則上不能把房號告訴查詢者，可以問查詢者是否需要留言。（ 3） 未查到房號，向查詢者表示歉意并說明已通過多種方式查找， 如查詢者要求，可請其留言，一旦找到客人或客人以后入住時轉(zhuǎn)交。前廳部接待、問訊服務工作質(zhì)量標

12、準1、采用酒店電腦系統(tǒng)提供入住接待、問訊等聯(lián)網(wǎng)服務，電腦技術(shù)性能優(yōu)良，操作靈便。2、電腦終端、打印機、復印機、掃描儀等接待服務設備齊全、完好。3、住宿登記表、房卡等工作表單、各種問訊資料、以及酒店的各種宣傳品、服務指示用品齊備，擺放位置適當，取用方便。4、二十四小時提供服務，在設崗的崗位上有崗、有人、有服務。工作程序完善，接待服務規(guī)范。5、準確掌握每天的房態(tài)與周轉(zhuǎn)情況，以及來賓流量及主要客人抵離時間，合理排房，保證排房無差錯。6、熟練掌握 VIP 客人、團體客人和零星散客的接待工作流程，準確、迅速辦理接待業(yè)務，在通常情況下，做到每位客人的住宿登記不超過 3 分鐘。7、為客人提供問訊、留言、鑰匙

13、收發(fā)等服務。服務規(guī)范，程序完善，做到訪客查詢不超過 3 分鐘，鑰匙收發(fā)不超過1 分鐘。8、接待處環(huán)境整潔，各種服務設備及工作用具清潔干凈。早、中、夜三班銜接時，工作交接清楚，有交接班記錄。2010 年讀書節(jié)活動方案一、活動目的：書是人類的朋友，書是人類進步的階梯！為了拓寬學生的知識面，通過開展“和書交朋友，遨游知識大海洋”系列讀書活動，激發(fā)學生讀書的興趣，讓每一個學生都想讀書、愛讀書、會讀書，從小養(yǎng)成熱愛書籍，博覽群書的好習慣，并在讀書實踐活動中陶冶情操，獲取真知，樹立理想！二、活動目標：-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-1 、通過活動，建立起以學校班級、個人為主的班級圖書角和個人小書庫。2 、通過活動，在校園內(nèi)形成熱愛讀書的良好風氣。3、通過活動，使學生養(yǎng)成博覽群書的好習慣。4 、通過活動，促進學生知識更新、思維活躍、綜合實踐能力的提高。三、活動實施的計劃1 、 做好讀書登記簿（ 1） 每個學生結(jié)合實際，準備一本讀書登記簿，具體格式可讓學生根據(jù)自己喜好來設計、裝飾，使其生動活潑、各具特色，其中要有讀書的內(nèi)容、容量、實現(xiàn)時間、好詞佳句集錦、心得體會等欄目，高年級可適當作讀書筆記。（ 2） 每個班級結(jié)合學生的計劃和班級實際情況，也制定出相應的班級讀書目標