KTV服務員及領班培訓資料.doc

1、KTV 服務員及領班培訓資料規(guī)章制度，服務標準、儀容儀表1) 規(guī)章制度的講解。2) 服務標準a) 站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離35 度，身體不能前傾、* 墻、抓癢、抱胸等。b) 引領手勢、走在客人右前方 1 米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上?！斑@邊請 ”， “您 的房間到了 ”。c)稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好 “， ”晚上好 “， ”歡迎光臨 “，”這邊請 “， ”謝謝 “， ”祝您玩得高興 “，”請稍候 “， ”對不起，打擾一下 “， ”請慢走 “， ”謝謝您的光臨 “等等。d) 房內(nèi)服務點單 巡臺 - 倒酒 - 促銷 - 調(diào)節(jié)

2、氣氛 -（敬酒） - 點歌 -再促銷 - 查單e) 開房以及離房服務開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員 * ，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目 ”。然后介紹公司消費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。離房服務：當服務員上出品時應注意事項， “離開時一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開門”，敲門要適中，注意禮貌用語 “對不起，打擾了 ”， “請慢用 ”等。f) 突發(fā)事件的處理不與客人爭執(zhí)，聆聽客人嘮叨，這是我的錯。不能處理迅速報請上級。做好記錄。g) 促銷的技巧1 次， 2 次， 3 次促銷（口述） 。3) 儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）七、 服務流程的細節(jié)化1

3、) 少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項；a) 常上毛巾b) 上出品速度快c) 引領客人d) 提示房間消費情況（提醒小妹）e) 添加杯具f) 提示客人隨身物品g) 買單注意事項2) 小妹服務流程a) 迎接客人b) 客人來時等在客人指定房間 * 門軸一側(cè)， 向客人問好， 并開門引領客人， 等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。3)席間服務流程a)自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹， “晚上好，歡迎光臨百富勤， 我是本包房服務員 * ，很高興為各位服務， 這是酒水單，請您過目 ”b) 服務員上毛巾。c) 通知相關部門， * 房間開機，并將功

4、放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。d) 點單：看情況，征詢客人是否可以點單， 詢問語 “各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點單嗎？ ”，可以點單的話， “這是酒水單，請您過目。 ”e)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”?！翱屏_娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細講）f) 推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內(nèi)急于脫手的物品。例： “ * 品種今天的銷量最好，您要不要來一份

5、？ ”g) 唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。h) 上物品，注意事項上酒水， “對不起，打擾一下，這是您點的 * 酒，可以為您打開嗎？ ”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。上食品； 對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片， 請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果 * 牙簽將果盤里的水果送到客人蝶里面前 ，羊肉串要用紙巾包好， 把手 送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。i) 點歌方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲

6、，便于下次服務時建議點放樹立可信形象。音響知識： 功放上各按鍵的功能。放歌時常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。j) 清理臺面k) 物品擺放注意事項手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。同時要求更換煙缸方式 。空酒杯，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。l) 買單先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差很遠無需提示。退單存酒結(jié)賬方式：支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人?，F(xiàn)金：由主任當面點清后交收銀臺，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。m) 送客提示客人檢查好隨身攜帶的物品。

7、送到指定的地點，電梯處。歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務。n) 收尾工作找當區(qū)主任查房?？焖賹⒎績?nèi)恢復于迎接客人狀態(tài)。寫每日工作報告真實，新意4) 席間注意事項服務時以先老后小，先女士后男士的原則?？腿艘夷澄焕峡偦蚪?jīng)理，需問清客人姓氏。相關人士進房做客時，要稱呼職稱，并根據(jù)情況備好相應酒杯，上司離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他類似商品，客人強烈要求時請示當區(qū)主任，由主任逐級申請。隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內(nèi)唱歌時。傳送在房外敲門里面聽不見，影響工作效率。當客人在房內(nèi)接聽

8、電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關小或關掉。我們的服務方式是跪式服務，時刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務贏得客人的認可。客人買完單后要求繼續(xù)消費，即續(xù)單消費（有主任通知咨客臺此房繼續(xù)消費）。出房要求后退兩步出房。電腦及功放出問題時迅速通知維修人員（VJ）?？腿穗x店后剩下未開啟酒水，交由當區(qū)主任送到酒吧并登記。八、 各種單據(jù)的填寫（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）九、 服務流程的實際操作演習十、 酒水、音響知識（單項培訓）。員工的儀容儀表各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)， 全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。1. 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，

9、襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。2. 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。4. 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。5. 女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。6. 站立位置適當，站姿和走姿標準：7. 挺胸、收腹，沉肩。8. 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60 度或雙腳分開成 15 公分。9.男雙手

10、自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交* 于小腹前。10. 頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、 * 腰、抱肩，不得前后 * 腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。11. 走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務區(qū)內(nèi)奔跑， 兩手自然擺動， 前后不超過 30 度，面布表情自然， 不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。12. 態(tài)度和藹，要面帶微笑。13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。14. 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，

11、任何的服務活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。一、員工的禮貌禮節(jié)1. 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用 “十一字 ”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。2. 與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。 握手時姿態(tài)要端正， 腰要直，上身稍前傾， 力度不能大，不能用左手與客人握手。3. 與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首 * 腰。要用心聆聽客人的講話， 不與客人搶話， 不中途插話，

12、 不與客人爭論， 不強詞奪理， 說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。4. 不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。5. 服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點點，不得在態(tài)度上、動作上想向賓客撒氣。二、員工的工作態(tài)度1. 員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“謝 ”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺?！罢垺弊之旑^，2. 接聽電話要先說 “您好，這里是 ”，語氣熱情悅耳。3. 微笑服務是服務行

13、業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。4. 做任何事情都要講求效率， 說到做到， 對工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。5. 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。6. 各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上， 員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。7. 誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。8. 工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是