銷售員培訓(xùn)計劃實施.docx

1、銷售員培訓(xùn)計劃公司人事部專業(yè)資料2014 年 9月 10日目錄2014 年民航代理服務(wù)有限公司銷售員部培訓(xùn)計劃. - 2 -一、培訓(xùn)管理體系 .- 2 -（一）新員工入職培訓(xùn) .- 2 -（二）員工個人發(fā)展及技能培訓(xùn).- 3 -二、培訓(xùn)工作各階段流程安排 .- 5 -（一）培訓(xùn)目的 .- 5 -（二）培訓(xùn)對象 .- 5 -（三）培訓(xùn)地點 .- 5 -（四）培訓(xùn)時間 .- 6 -（五）培訓(xùn)式 .- 6 -（六）培訓(xùn)課程表（詳見附件6） .- 6 -（七）培訓(xùn)紀(jì)律 .- 6 -（八）培訓(xùn)評價 .- 6 -（九）培訓(xùn)資料及設(shè)備 .- 7 -三、培訓(xùn)其他事宜：食宿、交通、師資、教材教具等. - 7 -

2、（一）人事部 .- 7 -（二）綜合辦 .- 7 -（三）銷售部、客服部 .- 7 -四、教材附件（附后） .- 7 -附件 1：總經(jīng)理致新員工的一封信.- 8 -附件 2：公司簡介 .10附件 3：公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 .11附件 4： 現(xiàn)場工作、住宿環(huán)境照片.12專業(yè)資料附件 5薪酬制度12附件 6培訓(xùn)課程表13附件 7 培訓(xùn)效果評估13附件 8 銷售人員培訓(xùn)課件142014 年民航代理服務(wù)有限公司銷售員部培訓(xùn)計劃一、培訓(xùn)管理體系（一）新員工入職培訓(xùn)1. 企業(yè)文化培訓(xùn)（1）致新員工的一封信（詳見附件1）（2）企業(yè)簡介（詳見附件2）（3）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖（詳見附件3）（4）分公司介紹公司主營向為機(jī)

3、票、酒店、旅游代理。（5）關(guān)于我們（詳見附件4）（6）企業(yè)人才觀優(yōu)秀人才 =能力 +態(tài)度 +忠誠 +持續(xù)學(xué)習(xí)2. 企業(yè)規(guī)培訓(xùn)建立班級管理體系：分小組（小組口號） 、選組長、班長、明確職責(zé)（1）薪酬福利管理制度：薪酬制度專業(yè)資料福利制度（2）考勤管理制度（以現(xiàn)場要求為準(zhǔn)） ；（3）員工日常行為規(guī)（以現(xiàn)場要求為準(zhǔn)） ；（4）人事管理制度：員工入職、離職及轉(zhuǎn)正相關(guān)程序；（5）宿舍管理規(guī)（以現(xiàn)場要求為準(zhǔn)） 。3. 員工素質(zhì)培訓(xùn)（1）忠誠敬業(yè)（2）積極樂觀（3）主動負(fù)責(zé)（4）合作共贏：（5）感恩心態(tài)（感恩企業(yè)，感恩支持自己的人）4. 企業(yè)辦公自動化及產(chǎn)品介紹（1）智能化辦公系統(tǒng)：民航代理系統(tǒng)：勝意系統(tǒng)公

4、司統(tǒng)一 QQ 群（2）公司產(chǎn)品介紹公司經(jīng)營主體為： 機(jī)場柜臺機(jī)票、 酒店、旅游等會員卡銷售 +后臺二次銷售服務(wù)。（二）員工個人發(fā)展及技能培訓(xùn)銷售員崗位職責(zé)： 銷售公司產(chǎn)品（會員卡），建立相關(guān)檔案；解決客戶投訴。1. 員工職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)專業(yè)資料（1） 職業(yè)目標(biāo)及發(fā)展向設(shè)定 : 不計收入，走專業(yè)發(fā)展的路；提高生活水平，以收入水平作為擇業(yè)取向：做好學(xué)習(xí)新領(lǐng)域知識技能的準(zhǔn)備，堅定執(zhí)著的從業(yè)心態(tài)；注重工作環(huán)境、同事關(guān)系、工作心情、工作形象。結(jié)論：我公司于定位向者不利，不建議留下；對于定位向者非常適合，我公司將會助您事業(yè)得到較大發(fā)展，生活水平提升檔次。（2）外部環(huán)境分析： 外部環(huán)境分析：各行業(yè)主要關(guān)注、

5、薪酬傾斜于有崗位經(jīng)驗者，而對無經(jīng)驗人員需求則有太多局限，集中于：工地一線工人、 餐飲酒店服務(wù)員等簡單勞動崗位。工資起點低，技術(shù)含量低。對于專業(yè)發(fā)展、個人職業(yè)發(fā)展、收入水平增長助力不大。 部環(huán)境分析：優(yōu)勢我公司辦公環(huán)境優(yōu)良、公司經(jīng)營決策者經(jīng)營理念非常人性化、 薪酬體系注重與個人能力發(fā)展的一致性；培訓(xùn)體系能提供較高技術(shù)含量的專業(yè)積累，工作氣質(zhì)形象優(yōu)良、收入起點高、福利待遇好；部的崗位輪換制可提供更多崗位技能學(xué)習(xí)提升機(jī)會；崗位專業(yè)性要求不高。 缺點崗位需要兩班倒， 有夜班，休息執(zhí)行輪休制（但一分汗水一分收獲，這是相互關(guān)聯(lián)的）。結(jié)論：結(jié)合個人需要，選擇我公司有利有弊，但利大于弊。（3）自我評估等：屬于

6、畢業(yè)之初或畢業(yè)不久，從業(yè)經(jīng)驗無或少，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)、積累崗位經(jīng)驗、堅定吃苦耐勞的執(zhí)著態(tài)度。結(jié)論：我公司的“培訓(xùn)提高考核試用轉(zhuǎn)正”的模式專業(yè)資料正好與之契合。員工的崗位薪級晉升空間有三檔，而職級晉升空間有6 級。每晉升一級，除了收入提高之外，各級均有不同福利待遇及提升機(jī)會，諸如：免費住宿、培訓(xùn)、旅游等。2.崗位技能培訓(xùn)航空、乘機(jī)、機(jī)票、艙位基礎(chǔ)知識；了解公司銷售產(chǎn)品知識；公司前后臺合作關(guān)系及流程；勝意系統(tǒng)操作指令、法；銷售專業(yè)技能技巧、銷售受眾心理、服務(wù)意識；培養(yǎng)員工的實踐銷售能力。二、培訓(xùn)工作各階段流程安排（一）培訓(xùn)目的1.新員工入職培訓(xùn)： 新員工逐漸熟悉、 適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和文化，明確自身角色定位

7、，愛崗敬業(yè)，不斷發(fā)揮自己的才能，從而推動企業(yè)的發(fā)展。2.員工個人發(fā)展及技能培訓(xùn)： 適應(yīng)公司快速發(fā)展的需要， 掌握并提高職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能，進(jìn)一步優(yōu)化公司人力資源配置。（二）培訓(xùn)對象新入職員工、應(yīng)屆畢業(yè)生、剛轉(zhuǎn)正員工。（三）培訓(xùn)地點專業(yè)資料公司培訓(xùn)室。（四）培訓(xùn)時間暫定： 2014 年 9 月 15 日 10 月 15 日， 9:00-18:00 。（五）培訓(xùn)式集中授課、現(xiàn)場指導(dǎo)教學(xué)、模擬練習(xí).（六）培訓(xùn)課程表（詳見附件6）（七）培訓(xùn)紀(jì)律1.培訓(xùn)期間不允請假，不得無故不參加培訓(xùn)，否則按曠工處理；2.不得出現(xiàn)遲到、早退、中途離場現(xiàn)象，否則按考勤規(guī)定處罰；3.在培訓(xùn)開始之前將手機(jī)調(diào)成靜音或震動模式；

8、4.在培訓(xùn)過程中不能在老師未示意時討論、隨意走動；5.培訓(xùn)結(jié)束時，需清理桌面、抽屜、地面，垃圾入桶。（八）培訓(xùn)評價平均每進(jìn)行一次考核，由培訓(xùn)老師組織?？荚囍饕ǎ汉娇?、乘機(jī)、機(jī)票、艙位基礎(chǔ)知識；公司銷售產(chǎn)品知識；公司前后臺合作關(guān)系及流程；勝意系統(tǒng)操作指令、法；銷售專業(yè)技能技巧、銷售受眾心理、服務(wù)意識；培養(yǎng)員工的實踐銷售能力、勝意系統(tǒng)操作指令、法；銷售心理、服務(wù)技能技巧；勝意系統(tǒng)電子平臺實踐操作技能。培訓(xùn)老師負(fù)責(zé)：統(tǒng)計每一階段成績、合格人數(shù)、合格率、留用率，并交一份給人事部做匯總統(tǒng)計及辦理人事去留，以此評估培訓(xùn)效果。專業(yè)資料（九）培訓(xùn)資料及設(shè)備1.投影儀、麥克風(fēng)；2.培訓(xùn)教材。三、培訓(xùn)其他事宜

9、：食宿、交通、師資、教材教具等（一）人事部1.9 月 1 至 13 日對比 -當(dāng)?shù)卣衅盖勒衅感Ч?報價、做宣傳介質(zhì)設(shè)計，配合 -招聘。2.9 月 13 日核實實到人數(shù)、性別，登記建檔。3. 準(zhǔn)備培訓(xùn)案、材料；4. 制作培訓(xùn)考勤表、其他樣表提供給 -；5.建立人事檔案，準(zhǔn)備意外險資料。（二）綜合辦根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：前臺人員制服、工作用品郵遞。（三）銷售部、客服部1.培訓(xùn)師資、課程安排；2.教材準(zhǔn)備；3.實施培訓(xùn)。四、教材附件（附后）專業(yè)資料附件 1：總經(jīng)理致新員工的一封信各位大家好，首先我代表公司的全體員工歡迎你們加入民航代理服務(wù)有限公司，成為這個大家庭的一份子。有緣千里來相會，在未來的日子里，

10、我們將攜手共進(jìn)，燃燒激情、碰撞智慧，為實現(xiàn)公司生產(chǎn)目標(biāo)、達(dá)成個人成長需要不斷努力！作為新晉員工，你們對將來、對企業(yè)肯定有種種的期望與困惑，如在公司走好每一步，我在這里向你們提幾點建議，希望對你們的成長有所幫助。首先，沒有規(guī)矩，不成圓。公司的各項規(guī)章制度不是擺設(shè)，更不是制約你們的工具，相反，它會為你即將開始的工作和行為提供一個明確的指導(dǎo)，幫助你順利融入公司，成為一名合格的 -人。其次，愛崗敬業(yè)、忠誠奉獻(xiàn)。每個人從事一個職業(yè)，愛崗敬業(yè)是第一要務(wù)，只有敬業(yè)才能愛業(yè)，只有愛業(yè)，才能完成從成功到卓越的蛻變。希望所有人能在自己的崗位上勤勤懇懇、 不斷鉆研學(xué)習(xí)， 提高工作技能、端正工作態(tài)度，做好、做細(xì)每一項

11、工作，在成長路上一步一個腳印，穩(wěn)扎穩(wěn)打，成為個卓越的人。除了愛崗敬業(yè)，一個員工對企業(yè)最大的價值在于忠誠。只有忠誠于企業(yè)，才能有責(zé)任感，才會腳踏實地，才會為企業(yè)創(chuàng)造價值。 有過二次甚至多次求職經(jīng)驗的人一定記得， 在面試的時候，面試官一定會問及上一份工作辭職的原因，這實質(zhì)上也是出于對你忠誠度的考量。因此，我們的新晉員工，一定要擺正自己的心態(tài)，積極學(xué)習(xí)、提高工作技能，認(rèn)同企業(yè)文化，盡早融入 -。在這里，我們已經(jīng)制定了一個長遠(yuǎn)的規(guī)劃，有著良好的發(fā)展前景，作為個體的你們，要樹立自己的專業(yè)資料目標(biāo)，跟緊企業(yè)的發(fā)展步伐，努力工作，實現(xiàn)公司和你們的雙贏。最后，常懷一顆感恩的心。今天，你能夠成為一個-人，你應(yīng)該

12、感到幸運，因為這里能提供家的溫暖和到，這里有著良好的發(fā)展平臺，只要努力工作，你肯定能在這里成就美好的人生。希望公司因你們而精彩，你們也因公司而卓爾不凡。大家！專業(yè)資料附件 2：公司簡介專業(yè)資料附件 3：公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置銷售副總銷售總監(jiān)市場部經(jīng)理銷售部經(jīng)理-機(jī)-機(jī)-機(jī)-機(jī)場場場場專業(yè)資料董事長總經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理技術(shù)副總客服總監(jiān)客服部經(jīng)理客服部主管-機(jī)場客服部領(lǐng)班話出退務(wù)票改組組簽總經(jīng)理助理行政副總行政人事總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)綜合辦主任財務(wù)部經(jīng)理人事部經(jīng)理庫網(wǎng)勞會收出送管管文司保資招質(zhì)培計銀納票員機(jī)潔績聘檢訓(xùn)效炊投訴事員組附件 4： 現(xiàn)場工作、住宿環(huán)境照片附件 5薪酬制度一 .薪酬、福利結(jié)構(gòu)： 底薪 +提

13、成 +免費住宿 +工齡工資 +獎金 +補(bǔ)貼二 .提成（市場部人員）四 .薪資管理1.公司執(zhí)行薪酬制度，員工之間不互相打聽及公開談?wù)撔匠?，否則以違紀(jì)處理，違者視情節(jié)以罰薪、降級或辭退處理。2.若遇職位變動產(chǎn)生薪酬變動，從變動之日起，適用新職等級薪金。3. 薪酬的發(fā)放通過銀行轉(zhuǎn)賬形式，如有需要做特殊處理的人員需經(jīng)過總經(jīng)理審批。4.工資開戶銀行：采用私人賬戶轉(zhuǎn)賬、基本戶支付形式。五 .薪酬調(diào)整薪酬調(diào)整分為：定期調(diào)整跟不定期調(diào)整1.定期調(diào)整：根據(jù)績效可在員工轉(zhuǎn)正后以季度、半年及年度為期進(jìn)行調(diào)薪，由上級主管及人事部綜合考評后根據(jù)相關(guān)規(guī)定走調(diào)薪審批流程。2.不定期調(diào)整：指員工由于職務(wù)、崗位變動或有重大突出

14、貢獻(xiàn)等原因?qū)T工薪酬進(jìn)行的臨時性調(diào)整。六 .薪酬的支付1.薪酬支付時間計算：員工工資按月發(fā)放，日工資標(biāo)準(zhǔn)按30 天計算。2. 試用期員工：試用時間一個月，除了試用期工資外，其它待遇均與正式員工相同。正式員工：月銷售任務(wù)完成，發(fā)放全額底薪。專業(yè)資料附件 6培訓(xùn)課程表培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點培訓(xùn)講師培訓(xùn)容9 月 15 日 9:00-11:30 ；1. 企業(yè)文化；13:00-17:302.行為規(guī)。9 月 16 日 9:00-11:30崗位職責(zé)、薪酬、職業(yè)規(guī)劃及素養(yǎng)。1.航空、乘機(jī)、機(jī)票、艙位基礎(chǔ)知識；9 月 16 日 13:00-10 月 4日黃丹2.勝意系統(tǒng)操作指令、法；9:00-18:00現(xiàn)場培訓(xùn)3.銷

15、售、服務(wù)技能技巧；4.勝意系統(tǒng)電子平臺實踐操作技能； 5. 相關(guān)財務(wù)知識。10 月5日-10 月15日：1.勝意系統(tǒng)實操；9:00-18:002.銷售技能模擬訓(xùn)練。備注：具體課程表由銷售部自行安排附件 7 培訓(xùn)效果評估1對培訓(xùn)講師的評估：對培訓(xùn)講師的評估，主要是采用調(diào)查問卷的形式進(jìn)行，其調(diào)查表如下。培訓(xùn)講師評估調(diào)查表受訓(xùn)學(xué)員姓名職位所屬部門評估日期課程名稱培訓(xùn)講師培訓(xùn)目標(biāo)非常明確比較明確不太明確培訓(xùn)容與目標(biāo)的結(jié)合程度非常吻合比較吻合聯(lián)系不大講師的風(fēng)格很喜歡喜歡一般不太喜歡課堂時間的安排很合理 比較合理一般 不太合理對今后工作的幫助很有用比較有用作用不大幾乎沒多大的用處專業(yè)資料對這堂課的總體評價

16、很滿意滿意一般不滿意其他建議2對受訓(xùn)學(xué)員的評估其評估主要采用筆試和實操演練兩種式進(jìn)行，滿分為100 分， 75 分及以上為合格。學(xué)員成績評估表學(xué)員姓名筆試成績實操演練成綜合能力評備注績估附件 8 銷售人員培訓(xùn)課件1.0 銷售技能的培訓(xùn)銷售實質(zhì)：就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程， 即讓經(jīng)常出行的人群得到優(yōu)質(zhì)貼心的機(jī)票、酒店、旅游等服務(wù)。銷售人員主要的任務(wù)是：創(chuàng)造更大業(yè)績。即銷售會員卡，解決客戶投訴問題。崗位職責(zé)：宣傳品牌。 銷售員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品， 更是銷售產(chǎn)品背后的品牌， 要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心。為此，銷售員要做好

17、以下工作：（ 1 ）通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。（ 2 ）在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。產(chǎn)品銷售：利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲望，實現(xiàn)更多的銷售。產(chǎn)品列：做好賣場生動化、產(chǎn)品列和維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化列。收集信息： 銷售員要利用直接在賣場和顧客、 競品打交道的有利條件， 多面收集并向公專業(yè)資料司反饋信息。（1 ）收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向主管匯報。（ 2 ）收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。（ 3 ）收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，

18、建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。（ 4 ）了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時向主管反映。帶動身邊相關(guān)人員、一切人脈資源做好本產(chǎn)品銷售。銷售員要做到：（ 1 ）傳遞產(chǎn)品知識、企業(yè)信息：向身邊相關(guān)人員介紹自己的公司和產(chǎn)品信息，讓他們在了解情況的基礎(chǔ)上做好銷售。（ 2 ）示：銷售員可進(jìn)行銷售示，教會如銷售自己的產(chǎn)品。（ 3 ）聯(lián)絡(luò)感情：關(guān)聯(lián)人員溝通感情，以激勵其銷售積極性。（ 4 ）利益激勵：贈送禮品、樣品、返利、開展銷售競賽等。售后服務(wù)：建立會員檔案，定期回訪會員。處理投訴：與后臺協(xié)調(diào)解除會員疑慮，疏導(dǎo)負(fù)面情緒。1.1 銷售基礎(chǔ)及技能：1.1.1 產(chǎn)品知識：民航代理

19、服務(wù)有限公司是一家從事機(jī)票酒店預(yù)訂的專業(yè)化公司。公司推出 -VIP 卡的主要功能：一是可以享受到會員的機(jī)票優(yōu)惠價格，代訂全國酒店；二是擁有VIP 卡非常便實惠，只要一個就可以訂票，還可以擁有個人會員的專享價格；三、價格及亮點：VIP 卡 998 元每，可以享受到3180 元的電子消費券，以后在訂票過程中可以分批分次抵扣機(jī)票款使用。會員卡的涵：VIP 卡的使用法：成為VIP 會員；會員撥打400-876-2626專線；按照語音提示進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，實現(xiàn)訂票，訂房；得到或短信確認(rèn)；完成服務(wù)。1.1.2 從業(yè)態(tài)度：端正六種態(tài)度：對自己： 認(rèn)為自己很優(yōu)秀，不斷持續(xù)地增強(qiáng)自信。即便剛剛開始做業(yè)務(wù)工作，銷售人

20、員也應(yīng)該充滿自信，這樣，堅定的信念和頑強(qiáng)的意志才能不斷鼓舞著銷售人員，勇于面對顧客。專業(yè)資料對推銷工作： 銷售人員對推銷工作應(yīng)持“銷售工作能夠幫助自己功成名就”的態(tài)度。銷售工作能夠幫助銷售人員贏得肯定和尊敬。目前，對于銷售工作， 社會上還存在著各種錯誤的觀點，認(rèn)為推銷的工作非常卑微。實際上，在先進(jìn)中，推銷工作屬于排名前10位的熱門工作， 與研發(fā)人員、 科學(xué)家并列在前面。企業(yè)中的老總尤其應(yīng)該建立正確的對推銷工作的態(tài)度， 充分重視推銷工作。 企業(yè)的當(dāng)家人若將產(chǎn)品品牌推廣出去，更會為公司中的業(yè)務(wù)員創(chuàng)造推銷的有利條件。對主管 ：業(yè)務(wù)人員是團(tuán)隊中的一員，因此，對主管的態(tài)度怎樣是直接關(guān)系到銷售能否成功的重

21、要因素。 作為團(tuán)隊中的一員，銷售人員不僅要靠自己的努力來工作，更要與自己的主管溝通好， 贏得主管的全力支持，為銷售工作的順利進(jìn)行創(chuàng)造有利條件。正確的對待主管的態(tài)度是： 主管的職責(zé)是幫助銷售人員進(jìn)行銷售。在此態(tài)度的引導(dǎo)下，與主管融洽相處，建立同舟共濟(jì)的團(tuán)隊精神，才會有順利的銷售。對公司： 銷售人員不僅要對自己有自信，更要相信自己所服務(wù)的公司。對公司的正確態(tài)度是：相信自己工作的公司是產(chǎn)業(yè)中最好的公司。如果銷售人員認(rèn)為自己的公司在同行中并不出色， 說明銷售人員并不喜歡自己的公司。并非所有的業(yè)務(wù)人員都能進(jìn)入行業(yè)中第一名的公司， 銷售人員告訴自己所工作的公司是最好的，實際上， 是在給自己學(xué)習(xí)銷售技巧的機(jī)

22、會和成長的空間。行業(yè)中優(yōu)秀公司產(chǎn)品的高知名度會使得銷售工作非常容易，顧客的反對意見很少，銷售人員就減少了處理顧客反對意見的機(jī)會。所有的業(yè)務(wù)工作常常都來自于諸多的困難、挫折和失望。 當(dāng)銷售人員告訴自己，公司提供很好的鍛煉銷售技巧機(jī)會時，銷售工作開展順利的同時，銷售者也在不斷地進(jìn)步。對產(chǎn)品： 對產(chǎn)品的態(tài)度會決定銷售人員業(yè)績的高低。銷售人員認(rèn)可公司的同時，也應(yīng)該認(rèn)可公司的產(chǎn)品。對產(chǎn)品的和對自己的自信是分不開的。如果銷售人員認(rèn)可公司產(chǎn)品，那么在與客戶的互動溝通之中， 會有效地傳達(dá)給客戶這樣充滿自信的信息，從而能順利地說服顧客。要做到對產(chǎn)品持有正確的態(tài)度，銷售人員需要在產(chǎn)品專業(yè)知識面狠下功夫，了解產(chǎn)品具

23、有的全部優(yōu)點，了解產(chǎn)品符合顧客需要的各種特點。找出顧客的需求， 并將顧客的需求與產(chǎn)品的優(yōu)點密切結(jié)合，說服顧客進(jìn)行購買。 成功的銷售人員能夠不斷地找出公司產(chǎn)品的眾多優(yōu)點，充分滿足顧客的需求。對未來： 銷售人員需要完善的一個重要的態(tài)度是對自己未來前途的態(tài)度。銷售人員首先要改變對推銷工作的鄙視態(tài)度。 銷售人員對自己未來前途的態(tài)度應(yīng)該是：充滿希望和憧憬。這樣，銷售者才能夠腳踏實地、一步步地向自己的目標(biāo)成功邁進(jìn)，最終成為成功的銷售人員。明晰三種關(guān)系：專業(yè)資料銷售工作與個人利益關(guān)系：工作業(yè)績高低與個人利益、集體利益成正比。與客戶的關(guān)系：關(guān)系的好壞，關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的大小與工作業(yè)績成正比。前臺與后臺的關(guān)系：關(guān)系的好

24、壞，配合的密切度高低與工作業(yè)績成正比。1.1.3 基本法、技巧：銷售流程： 尋找和鑒別客戶、銷售準(zhǔn)備（銷售計劃的制訂、接近客戶的準(zhǔn)備）、銷售拜訪（訪前準(zhǔn)備、銷售禮儀）、銷售演示、客戶異議處理（異議產(chǎn)生的原因、異議處理的態(tài)度、異議處理的法與技巧）、建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系；談判法及技巧：基本商談的流程：開場白發(fā)問傾聽解決達(dá)成共識成交/ 其他；初步接觸：新顧客：您好！我是公司的銷售代表，請問您貴姓？請允我為您詳細(xì)介紹好嗎？老顧客：形式常問產(chǎn)品使用情況，留寫寶貴意見。積極傾聽 :顧客的疑慮和不安都隱藏在其談話中，在交談初期應(yīng)積極讓顧客提出看法，并盡快挖掘問題所在，關(guān)鍵期間不能打斷，良好的傾聽習(xí)慣會讓顧客感

25、到備受重視。重復(fù)重點： 有效引導(dǎo)，暗示交談重點，引起雙重視，可表明銷售人員在認(rèn)真傾聽，鼓勵顧客交談 ；調(diào)整話題 ：顧客泛泛而談無實質(zhì)容， 或在個別問題上糾纏不清， 銷售人員應(yīng)給予明確答案并及時轉(zhuǎn)移話題；疏導(dǎo)、引導(dǎo)： 顧客質(zhì)疑公司和公司產(chǎn)品時，銷售人員應(yīng)態(tài)度和緩，了解具體矛盾的關(guān)鍵，告知其公司是值得信賴的，并立刻解決問題；顧客詆毀公司和公司產(chǎn)品，且言語非常激烈，銷售人員應(yīng)保持冷靜，詢問事發(fā)原因提出解決法，無解決法，可禮貌回避，推遲處理。1.1.4 實用技巧：使這客戶成為你的朋友。在推銷的時候可以與顧客談些與工作或產(chǎn)品無關(guān)的事，關(guān)心顧客的工作生活，贏取顧客的信任，懂得靈活的交流。找到準(zhǔn)客戶一攻就垮

26、的弱點。對與別人有聯(lián)系的準(zhǔn)顧客我們要抓住顧客的擔(dān)憂去夸大其說，奪取顧客的信任，給顧客一個可信的承諾信心足夠的信心，積極的去對待，耐心的去解說，多了解，常實踐越是難纏的準(zhǔn)客戶，他的購買力也就越強(qiáng)。專業(yè)資料對于這種顧客要有耐心，細(xì)心，只要成交了他的回頭率很高，說不定還會給你帶來更大的利益給客戶群體分類，不斷變通對應(yīng)法不要用同一種案去對顧客群， 并不是每個人都吃你這一套，要懂得去修改創(chuàng)新應(yīng)該使準(zhǔn)客戶感到，認(rèn)識你是非常榮幸的。不斷去認(rèn)識新朋友，這是成功的基。新朋友就是你新顧客，得到顧客的認(rèn)可，把握好每個顧客說話時，語氣要和緩，但態(tài)度一定要堅決。說話時不要大大咧咧，會讓顧客敢到反感，對個人的形象也不好，

27、說話要堅決，不要讓顧客有種被欺騙的感覺善于聽比善于辯更重要。在推銷的同時也要認(rèn)真的去傾聽顧客的話，因為在他的話中我們可以找到缺口不但懷抱希望，而且擁有明確的目標(biāo)。想成功就要有目標(biāo)，有目標(biāo)就要努力去奮斗，要有挑戰(zhàn)自己的心，要有不放棄的精神只有不斷尋找機(jī)會的人，才會及時把握機(jī)會。顧客進(jìn)門你不去招呼你就沒有機(jī)會，就算他朝你走去，但你不把握結(jié)果還是一樣不要躲避你所厭惡的人。顧客是不分尊卑貴賤的，每個人都有可能給你帶來財富，他們也不會長期的停留，得到他想要的他就會離去， 所以什么樣的人都要去把握， 產(chǎn)品不只有你一個人有， 但機(jī)會只有靠你自己爭取忘掉失敗，不過要牢記從失敗中得到的教訓(xùn)。失敗是成功之母，失敗

28、了不用害怕，把失敗的教訓(xùn)來做成功的基礎(chǔ)，沒有哪條路是平整的，出過事故的路不是還有人走，只要勇往直前才會到達(dá)目標(biāo)過分的謹(jǐn)慎不能成大業(yè)。放心的去做，大膽的去創(chuàng)新，不要瞻前顧后的，哪怕一點點的希望，不做就連一點成功的機(jī)會都沒有世事多變化，準(zhǔn)客戶的情況也是一樣。不要害怕顧客突然變卦，在不同的情況下，選擇適當(dāng)?shù)氖饺ヌ幚硗其N的成敗，與事前準(zhǔn)備的功夫成正比。成功都是給有準(zhǔn)備的人的，要想成功就要去做準(zhǔn)備，沒有不勞而獲的光明的未來都是從現(xiàn)在開始。專業(yè)資料如果你什么都不會那么從今做起，只要認(rèn)真的去學(xué)，勇敢的去做，你就有機(jī)會失敗其實就是邁向成功所應(yīng)繳的學(xué)費。剛開始的時候有十個顧客，前幾個大都不會購買你的產(chǎn)品因為你還

29、沒有一定的基礎(chǔ)，足夠的能力，前者只是讓你學(xué)習(xí)的階梯，實踐的材料慢慢了解客戶的消費心理，不要急于求成。與顧客交流時不要心急，特別是新手，要多問多聽，這樣才能徹底的了解顧客你要知道人生沒有失敗，只有暫時停止成功。不要沒開始就說自己會失敗，沒有人是永遠(yuǎn)的失敗的，只是成功的還沒到，如果你一味的想著失敗那你一輩子也不會成功銷售隨機(jī)性很大，沒有一成不變的模式可去遵循。不要死讀硬背，懂的靈活運用，不同的顧客用不同的招數(shù)彼此時間都珍貴，爽快才有機(jī)會。顧客有些小要求不要與其爭論，做的到得就要立即答應(yīng)與實現(xiàn)，否則浪費彼此的時間有給顧客留下不好的印象專業(yè)、大氣的整體形象形象是最重要的，要有一種讓顧客看起來很專業(yè)的樣

30、子，才能得到顧客的信任，第一印象最重等客戶詞窮后，找出客戶弱點再出擊。顧客要反駁時我們要用心的去聽，在聽的同時找出他的缺點對癥下藥銷售式盡量人性化，不要太講究技巧。人性化的銷售最能讓顧客信任，人不是機(jī)器不要老是走同一條路線，對話要人性化，技巧也要講的人性化一點有時沉默是金。當(dāng)顧客情緒激動時不要去反駁，用心的去聽，當(dāng)他講到?jīng)]話講我們的機(jī)會就來了，但一定要耐心，細(xì)心，不要在提顧客反感的話技巧只能參考不能完全的照搬復(fù)制，要有自己的特色。不要老是用學(xué)到的技巧去面對每一個顧客，要有自己的另一種案，或是把學(xué)到得去修改，看怎么改才更有說服力營造輕松良好的談判氛圍，熱情、激情適度。公司給了我們一個談判的環(huán)境，

31、而談判的氛圍要自己去制造，盡量說一些顧客敢興趣的話題，不要冷場，也不要表現(xiàn)出一份很專業(yè)的樣子，這樣會讓人感到不舒服專業(yè)資料適當(dāng)為客戶進(jìn)行換位思考，讓他知道以你的專業(yè)在他的角度怎么選擇。在我們的角度我們只想成交這個產(chǎn)品，但我們也要替顧客想想他買了這個產(chǎn)品對他本人有什么好處，對家人有什么好去，才能更好去去推銷以退為進(jìn)，最能拿下客戶的銷售技藝是不推銷。銷售這產(chǎn)品時不要只是會推銷，比如你賣的是一個包，你可以與顧客談一些旅游或出差等的話題，在適當(dāng)?shù)臅r候說這個包剛好能裝什么東西，讓他記得買回去有用武之地1.1.5 處理被拒絕和促成成交、資金回籠技巧：如處理被拒絕的客戶？客人以各種理由拒絕的接受你的產(chǎn)品：第

32、一、從自身找原因，是不是在介紹過程中，太過于夸，客人覺得沒有可行性；第二、你在銷售過程中的言語讓客人感到傷到自尊或不舒服；第三、你在銷售過程中肢體語言不禮貌，讓客人感覺你的涵養(yǎng)素質(zhì)不夠；第四、 對客人的態(tài)度一定要真誠有耐心，不讓客人覺得你就是想讓他花，沒有站在他的立場上考慮問題。 銷售人員一定要做到客戶成交不成交都不能有任不耐煩的表現(xiàn)，這是工作職責(zé)。如對待成交的客戶？第一、歡迎他加入，成為我們的會員，希望我們的卡給他帶來便和實惠。在客戶面前清點客人 VIP 卡，使用手冊，發(fā)票等。第二、 了解客戶在機(jī)場有什么其他可以效力的需要，盡可能提供幫助。讓客戶覺得我們的服務(wù)是他的至尊享受。第三、從細(xì)節(jié)入手

33、，促進(jìn)成功。在銷售過程中，成交過程中，隨時觀察客戶的需要，比如客戶出汗， 遞一紙巾， 客人帶小孩， 讓旁邊的同事幫忙照看小孩，客人登機(jī)牌， 托運沒有辦理，應(yīng)第一時間解決客戶的需求。資金回籠技巧：催款直截了當(dāng)。 催款不是什么見不得人的事， 也沒有什么妙語， 最有效的式就是有話直說，千萬別說對不起，或繞彎子。行動前，弄清造成拖欠的原因。是疏忽，還是對產(chǎn)品不滿，是資金緊，還是故意，應(yīng)針對不同的情況采取不同的收帳策略。直接找初始聯(lián)系人。千萬別讓客戶互相推諉牽著鼻子走。不要做出過激的行為。催款時受了氣，再想辦法出出氣，甚至做出過激的行為，此法不可取。臉皮一旦撕破， 客戶可能就此賴下去，收款將會越來越難。

34、 所以說， “和氣生才”。不要怕催款而失去客戶。到期付款，理所當(dāng)然。害怕催款引起客戶不快，或失去客戶，專業(yè)資料只會使客戶得寸進(jìn)尺，助長這種不良的習(xí)慣。其實，只要技巧運用得當(dāng)，完全可以將收款作為與客戶溝通的機(jī)會。當(dāng)然，如果客戶堅持不付款，失去該客戶又有大不的?當(dāng)機(jī)立斷，及時中止供貨。特別是針對客戶“不供貨就不再付款”的威脅;否則只會越陷越深。.收款時間至關(guān)重要，堅持“定期收款”的原則。時間拖得越久，就越難收回。國外專門負(fù)責(zé)收款的機(jī)構(gòu)的研究表明，收款的難易程度取決于帳齡而不是帳款金額，2 年以上的欠帳只有20%能夠收回，而2 年以的欠帳80% 能夠收回。最大的失策之一是要求先付一部分款。經(jīng)驗證明，

35、 應(yīng)該要求全額付款，雖說拿到一點總比一點沒拿到好，卻不如收回更多。采取競爭性的收款策略。只要客戶還在營業(yè)，他總得向供貨商付款。如果你沒有收到，那他肯定位給了別人。 獲得優(yōu)先付款機(jī)會的供應(yīng)商通常是與客戶保持長期良好業(yè)務(wù)關(guān)系和個人關(guān)系的企業(yè)，因為誰都不愿意跟朋友鬧翻臉。收款要有“鉆勁”，要有窮追不舍的精神。我從實踐中摸索出了對債務(wù)人實行“三緊跟”的戰(zhàn)略，即緊跟在辦公室里，緊跟在吃飯上廁所的后面，緊跟在下班回家的途中。雖說有些過份，不得已而為之啊 !滴水穿，繩鋸木斷，有時確也起到了“功夫不負(fù)有心人”的作用。收款要有“柔勁”。從道義上講，欠別人的款，心有歉意，理應(yīng)對債權(quán)人禮賓相待。但不少欠債單位，有的

36、對你板著老臉，有的對你不屑一顧，有的甚至不讓你進(jìn)門!收債人此時就得屈尊就下，用兵之計，攻心為上，說盡人間好話暖語，賠上一個真誠的笑臉，對那“三種人”實施“情感投資”，所至，為爭金所開。收款要有“韌勁”。 清收欠款是一項長期艱苦的業(yè)務(wù)， 討債人要有一種堅韌不拔的毅力，哪怕別人無理地把你象打發(fā)乞兒一般，也須忍辱負(fù)重，堅守陣地。臨陣逃脫，則會前功盡棄?？匆娏艘唤z曙光，決不放過機(jī)會，同時要學(xué)會訴苦，不能同情對，相反要讓對同情。求助于專業(yè)收帳人員或訴諸法律。 總有一些騙子和不講理的客戶存心賴帳不還， 與他們講理無異于“對牛彈琴”， 采取正常的收款法往往難于奏效， 而一些很不正規(guī)、 甚至別出心裁的催帳式則

37、有奇效。 因此，當(dāng)收款難度較大時， 可以請那些有特殊收款能力和豐富收款經(jīng)驗的“專業(yè)收帳人員”去收帳。 如果此法仍不能奏效， 剩下的唯一選擇就是直接訴諸法律。1.1.5 服務(wù)技巧：在銷售時，最初幾分鐘，潛在客戶通過五種知覺接受刺激，即味覺、觸覺、視覺、聽覺專業(yè)資料和嗅覺；其中視覺和聽覺特別重要，首先需要通過衣著，整體外表、修飾自己的行為而流露出的一種專業(yè)化氣質(zhì)。銷售人員需要提高現(xiàn)場觀察能力、 現(xiàn)場溝通能力、 現(xiàn)場把握能力， 從而提高整體銷售業(yè)績。主要包括： 應(yīng)接洽談技巧、 以問題套答案技巧、 詢問客戶需要、 經(jīng)濟(jì)狀況、 期望等技巧、接（撥） 技巧、推銷技巧、 語言技巧、 身體語言技巧、 客戶心理

38、分析、 “逼（迫客戶下） 訂”技巧、展示現(xiàn)場氣氛把握技巧、外出拜訪技巧。1.2 銷售員基本素質(zhì) :1.2.1 職業(yè)道德 : 包含愛崗敬業(yè)，誠實守信，辦事公道，服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會，素質(zhì)修養(yǎng)。職業(yè)道德是指人們在職業(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德，即一般社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。職業(yè)道德是本行業(yè)人員在本職業(yè)中的行為規(guī)，又是行業(yè)對社會所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。職業(yè)修養(yǎng)： 每一個優(yōu)秀員工必備的素質(zhì)，良好的職業(yè)道德是每個員工都必須具備的基本品質(zhì)，這兩點是企業(yè)對員工最基本的規(guī)和要求， 同時也是每個員工擔(dān)負(fù)起自己的工作責(zé)任必備的素質(zhì)：第一、提前到崗：把上班之前需要用的工作都準(zhǔn)備好，調(diào)整到最佳的工作狀態(tài)；第二、搞好清

39、潔衛(wèi)生工作：可以保證一天潔凈有序的工作環(huán)境，同時也利于保持良好的工作心情；第三、工作計劃：提前設(shè)定目標(biāo)能有條不穩(wěn)地安排每天，每的工作，有利于保證工作的質(zhì)和量；第四、遵守工作紀(jì)律:工作紀(jì)律是為了保證正常工作秩序，維持必須工作環(huán)境而制定的，不僅有利于工作效率的提升，也有利于工作能力的提高；第五、工作總結(jié):及時總結(jié)每天，每等階段性工作的得和失，可以及時調(diào)整自己的工作習(xí)慣，總結(jié)工作經(jīng)驗，不斷完善工作技能；第六、向上級匯報工作:及時向上級請示匯報工作，不僅是工作規(guī)和配合整體工作進(jìn)展的需要，同時也是從上級的指示中學(xué)習(xí)更多工作經(jīng)驗和技能，讓自己提升的需要；第七、品德素質(zhì)：誠實謹(jǐn)、恪盡職守，廉潔奉公、公道正派

40、。杜絕自由散漫、損公肥私、爭功奪利、嫉賢妒能第八、心理素質(zhì)：濃厚的職業(yè)興趣，充分的自信，樂此不疲的進(jìn)取精神，持久的工作熱情，機(jī)動靈活的探索習(xí)慣，堅強(qiáng)的抗壓能力。第九、業(yè)務(wù)素質(zhì)：公關(guān)推銷觀察、記憶思維、交往勸說、友善親和、演示核算、應(yīng)變反饋、自學(xué)。1.2.2 強(qiáng)烈的服務(wù)意識：專業(yè)資料由于機(jī)場這個特殊的銷售平臺，作為銷售員的我們，首先代表機(jī)場，代表-，良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度是我們的工作圍的最基本素質(zhì)，時刻告誡自己， 做好每一次的服務(wù)，每一次的指引。1.2.3 專業(yè)能力：商務(wù)禮儀：第一步訪談前的準(zhǔn)備外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的形象?？刂魄榫w：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會遙控自己的情緒。投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，