2018年醫(yī)院客戶服務(wù)部工作計劃范文與2018年醫(yī)院客服中心人員培訓(xùn)計劃匯編

1、2018 年醫(yī)院客戶服務(wù)部工作計劃范文與2018 年醫(yī)院客服中心人員培訓(xùn)計劃匯編2018 年醫(yī)院客戶服務(wù)部工作計劃范文一員復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計劃。一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。1鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉員工手冊員工培訓(xùn)資料科室和崗位的規(guī)章制度保密制度等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。2部門承擔(dān)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日

2、不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔 1 小時對 2 樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。3制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。二月份：強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)用心服務(wù)，用情呵護以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階 ! 學(xué)習(xí)與客戶的溝通技巧加強員工與患者的溝通能力。第1頁共4頁三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂醫(yī)院內(nèi)部營銷的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展?fàn)I銷實戰(zhàn)技巧講座，

3、讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。五六月份：將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。1做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。2做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。3做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好 !4根據(jù)員工身體素質(zhì)情況

4、，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。建議： 1、醫(yī)院對所有員工開展 5s 管理培訓(xùn)。 2、可開展戶外拓展訓(xùn)練 , 加強員工的總體素質(zhì) !年即將過去，我們將滿懷信心地迎來年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好!第2頁共4頁2018 年醫(yī)院客服中心人員培訓(xùn)計劃培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)使客服人員掌握醫(yī)院相關(guān)制度、流程、客服服務(wù)理論知識和實務(wù)技能以及初級營銷理論知識。培訓(xùn)主持：林富全培訓(xùn)時間安排：每周一小時36 周一循環(huán)如遇特殊情況則培訓(xùn)時間順

5、延。培訓(xùn)地點：客服中心參訓(xùn)人員：客服中心干事與導(dǎo)診人員培訓(xùn)形式：科務(wù)會與培訓(xùn)結(jié)合，工作點評與本周客戶投訴處理案例分享點評為固定內(nèi)容。培訓(xùn)課題：客服中心發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃介紹與人員架構(gòu)及工作流程2、xx 二院職工獎懲條例3、xx 二院投訴管理辦法與投訴處理流程4、xx 二院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實施方案5、xx 二院客服中心工作制度6、患者權(quán)利與義務(wù)7、入院、出院手續(xù)的辦理8、轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)診相關(guān)規(guī)定與辦理9、常見檢查注意事項與常用醫(yī)學(xué)證明申請與辦理10、醫(yī)療保險政策11、客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析12、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢13、客戶服務(wù)的概念第3頁共4頁14、客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義15、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義16、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求17、服務(wù)語言表達技巧18、客戶服務(wù)中的傾聽技巧19、客戶服務(wù)電話技巧20、滿足客戶需求的技巧21、超越客戶滿意的服務(wù)22、綜合客戶服務(wù)技巧23、客戶投訴分析24、正確處理客戶投訴的原則25、有效處理投訴的方法和步驟26、特殊客戶投訴有效處理技巧27、客戶投訴實戰(zhàn)案例分析28、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第一集29、觀看人際交