電信局營業(yè)室用戶滿意服務(wù)明星班組事跡申報材料

1、Word文檔僅供參考電信局營業(yè)室用戶滿意效勞明星班組事跡申報材料電信局營業(yè)室用戶滿意效勞明星班組事跡申報材料 為用戶至上，用心效勞譜寫新的篇章心系客戶，效勞創(chuàng)新，市電信電信局營業(yè)室 一前臺班組是一支年輕的隊伍、知識型的 戰(zhàn)斗集體。全班組近38人;平均年齡28歲;團員13人，占34%,黨員3人;自組建以來屢次被市、區(qū)授予先進稱號的模范班組。這支年輕的隊伍在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，團結(jié)奮進、迎難而上、頑強拼搏，奏響了一曲曲沖動人心的凱歌。電信公司電信局營業(yè)前臺班組是一個有著榮耀傳統(tǒng)的班組，在 19971998年市郵電系統(tǒng) 十大窗口 競賽中被評為三級效勞窗口。被評為電信局文明班組；被電信公司授予 金牌營業(yè)

2、廳稱號同時在這一年被市郵電通信管理局通信行業(yè)窗口效勞評為文明示范點是通信行業(yè)窗口效勞的文明示范點，獲得多項效勞上的榮譽。但我們并沒有滿足，在公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和帶著下,不斷要求自己，不斷提高自己，不斷超越自己。電信為了進一步全面提升營業(yè)窗口的效勞質(zhì)量，對窗口的工作進行多種形式的檢查 ，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的缺乏之處，馬上進行針對性的整改，將效勞更標準化，更人性化。一、加強大廳現(xiàn)場管理，營造效勞環(huán)境人性化：環(huán)境整潔美化：每位營業(yè)員在一天的工作中始終要保持各自的工作臺和地面整潔。檔案放在統(tǒng)一的格子內(nèi)。下班時關(guān)閉電腦并易地工作臺整理干凈。紀律嚴格化：營業(yè)員離席須經(jīng)值班長同意，以防出現(xiàn)多個柜臺同時暫停的現(xiàn)象出現(xiàn)

3、。接待合理化：遇到退、吊檔等需較長時間 等待的情況時，營業(yè)員將要辦理的內(nèi)容寫一站式交值班長，由值班長聯(lián)系相關(guān)部門。營業(yè)員先接待下一位用戶，由值班長處理完畢后再繼續(xù)接待原用戶。格式統(tǒng)一化：將必須向用戶交待 清楚的，與業(yè)務(wù)相關(guān)而宣傳資料和確認單都沒有明確的內(nèi)容、要點，統(tǒng)一格式后，打印在確認單上給用戶。使用戶能一目了然 ，也減少不必要的投訴。交流積極化：營業(yè)員在工作之余互相交流經(jīng)驗、效勞以得，互相取長補短，共同提高，有所進步。首先，加強了對營業(yè)員的考評要求。 對考評內(nèi)容進行細分。從著裝、儀表儀容、十字用語、主動招呼、主動營銷、業(yè)務(wù)過失、投 訴、出勤率、業(yè)務(wù)考試等各方面進行評分。由班長、值班長和業(yè)務(wù)員

4、在定期巡視中為每位營業(yè)員打分，到月底將組成一張月度考評表 ，作為年終考評時的依據(jù)。評分經(jīng)?；?shù)據(jù)化，也合考評有據(jù)可查。二、強化教育培訓(xùn)，營業(yè)效勞正規(guī)化：我們始終堅持做到三個必須五個清，三個必須即：用戶上前必須主動招呼；接待用戶必須正視； 受理完畢必須請用戶核對，說再見。五個清即：戶名、地址要對清 ；用戶需求要問清；用戶不明 要講清；多項業(yè)務(wù)要做清；方便用戶一次清。自從電信公司推出首問責任制后 ，在標準效勞的同 時，我們營業(yè)室首創(chuàng)了 一站式效勞通過一張張 一站式聯(lián)系單及時地把用戶的需求傳遞到 各個相關(guān)部門，并幫助用戶解決了許多困難，消除了用戶屢次往返之苦。通過一站式效勞，我們又把效勞從首問責任

5、制提升到了首問解決制，三、提倡細節(jié)關(guān)心，效勞全面周到化：當用戶進入營業(yè)大廳，第一個接觸到的是咨詢臺效勞員。為了使用戶一進入大廳就能感受到 我們的效勞熱情和周到，對咨詢臺效勞員提出更高更細的要求。咨詢臺由六位營業(yè)員輪流職 守。用戶進入大廳要主動招呼用戶，介紹相關(guān)業(yè)務(wù)知識，善意提醒用戶是否帶齊相關(guān)證件。有空閑時要分發(fā)宣傳單片，做到主動營銷。在大廳業(yè)務(wù)繁忙時，還要主動疏導(dǎo)用戶，為營業(yè)大廳把 好第一關(guān)。為了減少客戶等候時間，我們想方設(shè)法提高工作效率在不增加人員的情況下，調(diào)整班務(wù)，保證 在忙時有五位營業(yè)員同時接待用戶咨詢效勞縮短了用戶等候時間。一系列措施的出臺并實行后馬上受到用戶的一致好評 ，已有多位營

6、業(yè)員屢次受到用戶各種形式的表揚。有位老干部上午在大廳申請 開通業(yè)務(wù)。出門匆忙帶了證件，卻忘記帶錢。正在為難之際，我們的營業(yè)員顧秀琦主動為用戶墊付了手續(xù)費，解決了用戶的燃眉之急。用戶萬分感動，深刻地感受到我們用心效勞，用戶至上的效勞精神。當天下午老人不成年老體邁，寫了感謝信馬親自送到班長手中，強烈要求表揚嘉獎顧秀琦。還有一位用戶更是打 10000要求表揚營業(yè)員。原來用戶辦理小靈通業(yè)務(wù)時，將私人物品遺忘在柜臺上。孫婕通知用戶取回物品后，用戶又將錢包與宣傳資料放在一起沒有拿走。孫婕發(fā)現(xiàn)后馬上通知值班長。與值班長一起翻開后，見錢包內(nèi)有用戶身份證原件、信用卡及幾千元現(xiàn)金。立即與之聯(lián)系，再次將用戶物品交還

7、給他，因此才出現(xiàn)了開頭一幕。作為公司、區(qū)局的優(yōu)秀班組 ，我們把壓力變?yōu)榫薮蟮膭恿?，不僅要為每一位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，還要提供有特色的效勞。效勞講究用心，用戶才感到貼心。只有真心付出 ，才能得到真誠回報。不久前，一位用戶到營業(yè)室來付新裝isdn的費用，他來到我們營業(yè)員鄭紅燕面前 ，您好！先生，請問您辦什么業(yè)務(wù)？ 我是來付新裝isdn的費用。您請座！您知道新裝 isdn應(yīng)付多少錢 嗎？ 知道的。我都登記好了，你只要把發(fā)票打出來，我就付錢。用戶邊說邊開始掏錢，但掏了 半天競?cè)话l(fā)現(xiàn)自己帶的錢比發(fā)票上打印的金額少8元,一時十分為難，看著用戶焦急的眼神，鄭紅燕帶著微笑對用戶說：別著急，我可以借你10元。

8、于是從口袋里拿出10元給用戶，解了用戶的燃眉之急。用戶接過錢，沖動地說： 雖說10元錢不是什么大數(shù)目，但你能主動借錢給我，你的效勞真是沒話說了 ，就為此不管路多遠，我今天一定會趕來還錢，再次謝謝你！ 說完， 他對鄭紅燕鞠了一躬。我們班組人員不但在 用心上面下功夫，在繼續(xù)開展品牌特色效勞的根底上，也做到四個堅持：堅持專柜效勞，堅持上門效勞，堅持即時效勞，堅持預(yù)約效勞。近幾年來，在我們的班組中始終堅持著一項特色效勞一一跟蹤效勞。即由于數(shù)據(jù)庫不能同時受理多項業(yè)務(wù)，而用戶需要辦理兩個或兩個以上業(yè)務(wù)，為免用戶再次往返辦理，為了方便用戶，為了滿足用戶的需要，營業(yè)員會根據(jù)用戶的要求將用戶填好的表格先受理下來

9、，以待適當?shù)臅r候幫用戶辦理，這樣的做法不僅克服了計算機程序上的某些缺乏，更大程度上方便了用戶。據(jù)統(tǒng)計1月至6月前臺營業(yè)人員跟蹤數(shù)量已達8500件,跟蹤的內(nèi)容各種各樣：寬帶恢復(fù)、改名過戶等業(yè)務(wù)辦理完后，需再更改租費；用戶提前來辦理在搬家之日撤除 ，由于之 后幾天沒空，故營業(yè)員會主動先收下來，等日期到了再辦理；新裝 未完工要再辦理新業(yè)務(wù)，需跟蹤等完工后營業(yè)員再輸入電腦？?在我們班組中處處表達了以人為本的理念，使得 用戶之上，用心效勞不只是一句口號。這種方便用戶一次清的特色效勞，受到了廣闊用戶的贊揚，也提升了我們營業(yè)廳的良好形象，難怪有許多用戶總是說我們營業(yè)廳是總局，路再遠也愿意到這里來辦理業(yè)務(wù)。由

10、于橫浜營業(yè)廳地處商業(yè)中心，交通方便，所以用戶樂意到這里來辦理業(yè)務(wù) ， 業(yè)務(wù)量相當大，經(jīng)常中午營業(yè)員不能準時吃飯，沒有時間休息，晚上不能準時下班，特別到月底幾天，只要看到用戶多，沒有一個人下來，一定等到值班長安排到你才離開柜臺吃飯，營業(yè)員之間好似已經(jīng)達成了一種默契 ，兩個兩個輪流下來，有時他們還相互推讓，讓其他人先下來，自己 最后一個下來，等下來的時候已經(jīng)是上班的時間了，從他們的身上表達了一種積極向上的團隊精神。效勞是企業(yè)生存、開展的命脈！效勞是企業(yè)的生命，是贏得市場的立足之本，為用戶提供優(yōu)質(zhì)效勞是樹立企業(yè)形象的重要保證，要進一步建立并推進電信提出和倡導(dǎo)的用戶至上、用心服務(wù)效勞制勝的關(guān)鍵不僅在于給用戶提供了什么樣的產(chǎn)品，更在于提供優(yōu)質(zhì)的效勞態(tài)度。 所謂效勞制勝，就是指要真正地站在用戶的