下載本文檔
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)
文檔簡介
1、Word文檔僅供參考電信局營業(yè)室用戶滿意效勞明星班組事跡申報材料電信局營業(yè)室用戶滿意效勞明星班組事跡申報材料 為用戶至上,用心效勞譜寫新的篇章心系客戶,效勞創(chuàng)新,市電信電信局營業(yè)室 一前臺班組是一支年輕的隊伍、知識型的 戰(zhàn)斗集體。全班組近38人;平均年齡28歲;團員13人,占34%,黨員3人;自組建以來屢次被市、區(qū)授予先進稱號的模范班組。這支年輕的隊伍在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶著下,團結(jié)奮進、迎難而上、頑強拼搏,奏響了一曲曲沖動人心的凱歌。電信公司電信局營業(yè)前臺班組是一個有著榮耀傳統(tǒng)的班組,在 19971998年市郵電系統(tǒng) 十大窗口 競賽中被評為三級效勞窗口。被評為電信局文明班組;被電信公司授予 金牌營業(yè)
2、廳稱號同時在這一年被市郵電通信管理局通信行業(yè)窗口效勞評為文明示范點是通信行業(yè)窗口效勞的文明示范點,獲得多項效勞上的榮譽。但我們并沒有滿足,在公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和帶著下,不斷要求自己,不斷提高自己,不斷超越自己。電信為了進一步全面提升營業(yè)窗口的效勞質(zhì)量,對窗口的工作進行多種形式的檢查 ,針對檢查中發(fā)現(xiàn)的缺乏之處,馬上進行針對性的整改,將效勞更標準化,更人性化。一、加強大廳現(xiàn)場管理,營造效勞環(huán)境人性化:環(huán)境整潔美化:每位營業(yè)員在一天的工作中始終要保持各自的工作臺和地面整潔。檔案放在統(tǒng)一的格子內(nèi)。下班時關(guān)閉電腦并易地工作臺整理干凈。紀律嚴格化:營業(yè)員離席須經(jīng)值班長同意,以防出現(xiàn)多個柜臺同時暫停的現(xiàn)象出現(xiàn)
3、。接待合理化:遇到退、吊檔等需較長時間 等待的情況時,營業(yè)員將要辦理的內(nèi)容寫一站式交值班長,由值班長聯(lián)系相關(guān)部門。營業(yè)員先接待下一位用戶,由值班長處理完畢后再繼續(xù)接待原用戶。格式統(tǒng)一化:將必須向用戶交待 清楚的,與業(yè)務(wù)相關(guān)而宣傳資料和確認單都沒有明確的內(nèi)容、要點,統(tǒng)一格式后,打印在確認單上給用戶。使用戶能一目了然 ,也減少不必要的投訴。交流積極化:營業(yè)員在工作之余互相交流經(jīng)驗、效勞以得,互相取長補短,共同提高,有所進步。首先,加強了對營業(yè)員的考評要求。 對考評內(nèi)容進行細分。從著裝、儀表儀容、十字用語、主動招呼、主動營銷、業(yè)務(wù)過失、投 訴、出勤率、業(yè)務(wù)考試等各方面進行評分。由班長、值班長和業(yè)務(wù)員
4、在定期巡視中為每位營業(yè)員打分,到月底將組成一張月度考評表 ,作為年終考評時的依據(jù)。評分經(jīng)?;?shù)據(jù)化,也合考評有據(jù)可查。二、強化教育培訓(xùn),營業(yè)效勞正規(guī)化:我們始終堅持做到三個必須五個清,三個必須即:用戶上前必須主動招呼;接待用戶必須正視; 受理完畢必須請用戶核對,說再見。五個清即:戶名、地址要對清 ;用戶需求要問清;用戶不明 要講清;多項業(yè)務(wù)要做清;方便用戶一次清。自從電信公司推出首問責任制后 ,在標準效勞的同 時,我們營業(yè)室首創(chuàng)了 一站式效勞通過一張張 一站式聯(lián)系單及時地把用戶的需求傳遞到 各個相關(guān)部門,并幫助用戶解決了許多困難,消除了用戶屢次往返之苦。通過一站式效勞,我們又把效勞從首問責任
5、制提升到了首問解決制,三、提倡細節(jié)關(guān)心,效勞全面周到化:當用戶進入營業(yè)大廳,第一個接觸到的是咨詢臺效勞員。為了使用戶一進入大廳就能感受到 我們的效勞熱情和周到,對咨詢臺效勞員提出更高更細的要求。咨詢臺由六位營業(yè)員輪流職 守。用戶進入大廳要主動招呼用戶,介紹相關(guān)業(yè)務(wù)知識,善意提醒用戶是否帶齊相關(guān)證件。有空閑時要分發(fā)宣傳單片,做到主動營銷。在大廳業(yè)務(wù)繁忙時,還要主動疏導(dǎo)用戶,為營業(yè)大廳把 好第一關(guān)。為了減少客戶等候時間,我們想方設(shè)法提高工作效率在不增加人員的情況下,調(diào)整班務(wù),保證 在忙時有五位營業(yè)員同時接待用戶咨詢效勞縮短了用戶等候時間。一系列措施的出臺并實行后馬上受到用戶的一致好評 ,已有多位營
6、業(yè)員屢次受到用戶各種形式的表揚。有位老干部上午在大廳申請 開通業(yè)務(wù)。出門匆忙帶了證件,卻忘記帶錢。正在為難之際,我們的營業(yè)員顧秀琦主動為用戶墊付了手續(xù)費,解決了用戶的燃眉之急。用戶萬分感動,深刻地感受到我們用心效勞,用戶至上的效勞精神。當天下午老人不成年老體邁,寫了感謝信馬親自送到班長手中,強烈要求表揚嘉獎顧秀琦。還有一位用戶更是打 10000要求表揚營業(yè)員。原來用戶辦理小靈通業(yè)務(wù)時,將私人物品遺忘在柜臺上。孫婕通知用戶取回物品后,用戶又將錢包與宣傳資料放在一起沒有拿走。孫婕發(fā)現(xiàn)后馬上通知值班長。與值班長一起翻開后,見錢包內(nèi)有用戶身份證原件、信用卡及幾千元現(xiàn)金。立即與之聯(lián)系,再次將用戶物品交還
7、給他,因此才出現(xiàn)了開頭一幕。作為公司、區(qū)局的優(yōu)秀班組 ,我們把壓力變?yōu)榫薮蟮膭恿?,不僅要為每一位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù),還要提供有特色的效勞。效勞講究用心,用戶才感到貼心。只有真心付出 ,才能得到真誠回報。不久前,一位用戶到營業(yè)室來付新裝isdn的費用,他來到我們營業(yè)員鄭紅燕面前 ,您好!先生,請問您辦什么業(yè)務(wù)? 我是來付新裝isdn的費用。您請座!您知道新裝 isdn應(yīng)付多少錢 嗎? 知道的。我都登記好了,你只要把發(fā)票打出來,我就付錢。用戶邊說邊開始掏錢,但掏了 半天競?cè)话l(fā)現(xiàn)自己帶的錢比發(fā)票上打印的金額少8元,一時十分為難,看著用戶焦急的眼神,鄭紅燕帶著微笑對用戶說:別著急,我可以借你10元。
8、于是從口袋里拿出10元給用戶,解了用戶的燃眉之急。用戶接過錢,沖動地說: 雖說10元錢不是什么大數(shù)目,但你能主動借錢給我,你的效勞真是沒話說了 ,就為此不管路多遠,我今天一定會趕來還錢,再次謝謝你! 說完, 他對鄭紅燕鞠了一躬。我們班組人員不但在 用心上面下功夫,在繼續(xù)開展品牌特色效勞的根底上,也做到四個堅持:堅持專柜效勞,堅持上門效勞,堅持即時效勞,堅持預(yù)約效勞。近幾年來,在我們的班組中始終堅持著一項特色效勞一一跟蹤效勞。即由于數(shù)據(jù)庫不能同時受理多項業(yè)務(wù),而用戶需要辦理兩個或兩個以上業(yè)務(wù),為免用戶再次往返辦理,為了方便用戶,為了滿足用戶的需要,營業(yè)員會根據(jù)用戶的要求將用戶填好的表格先受理下來
9、,以待適當?shù)臅r候幫用戶辦理,這樣的做法不僅克服了計算機程序上的某些缺乏,更大程度上方便了用戶。據(jù)統(tǒng)計1月至6月前臺營業(yè)人員跟蹤數(shù)量已達8500件,跟蹤的內(nèi)容各種各樣:寬帶恢復(fù)、改名過戶等業(yè)務(wù)辦理完后,需再更改租費;用戶提前來辦理在搬家之日撤除 ,由于之 后幾天沒空,故營業(yè)員會主動先收下來,等日期到了再辦理;新裝 未完工要再辦理新業(yè)務(wù),需跟蹤等完工后營業(yè)員再輸入電腦??在我們班組中處處表達了以人為本的理念,使得 用戶之上,用心效勞不只是一句口號。這種方便用戶一次清的特色效勞,受到了廣闊用戶的贊揚,也提升了我們營業(yè)廳的良好形象,難怪有許多用戶總是說我們營業(yè)廳是總局,路再遠也愿意到這里來辦理業(yè)務(wù)。由
10、于橫浜營業(yè)廳地處商業(yè)中心,交通方便,所以用戶樂意到這里來辦理業(yè)務(wù) , 業(yè)務(wù)量相當大,經(jīng)常中午營業(yè)員不能準時吃飯,沒有時間休息,晚上不能準時下班,特別到月底幾天,只要看到用戶多,沒有一個人下來,一定等到值班長安排到你才離開柜臺吃飯,營業(yè)員之間好似已經(jīng)達成了一種默契 ,兩個兩個輪流下來,有時他們還相互推讓,讓其他人先下來,自己 最后一個下來,等下來的時候已經(jīng)是上班的時間了,從他們的身上表達了一種積極向上的團隊精神。效勞是企業(yè)生存、開展的命脈!效勞是企業(yè)的生命,是贏得市場的立足之本,為用戶提供優(yōu)質(zhì)效勞是樹立企業(yè)形象的重要保證,要進一步建立并推進電信提出和倡導(dǎo)的用戶至上、用心服務(wù)效勞制勝的關(guān)鍵不僅在于給用戶提供了什么樣的產(chǎn)品,更在于提供優(yōu)質(zhì)的效勞態(tài)度。 所謂效勞制勝,就是指要真正地站在用戶的
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 農(nóng)業(yè)科技園區(qū)管樁配送協(xié)議
- 鐵路客運合同(2篇)
- 2024年霍爾汽車點火系統(tǒng)項目資金需求報告代可行性研究報告
- 掛靠物業(yè)公司合同模板
- 2023年水聲橡膠制品投資申請報告
- 2024年爆破設(shè)備挖掘機械項目資金申請報告代可行性研究報告
- 買賣新舊電器合同模板
- 解除社保合同模板
- 貿(mào)易貨物合同模板
- 陳皮收購合同模板
- 縣總工會開展資產(chǎn)監(jiān)督管理工作自查報告
- 小區(qū)業(yè)主委員會的設(shè)立申請書(全套資料)
- 中海油班組長管理方法與工具課件
- (完整版)初中數(shù)學(xué)知識點思維導(dǎo)圖(北師大版)
- (完整版)太陽能LED路燈畢業(yè)論文.doc
- 小數(shù)乘除法100道
- 微波測量概述及信號源測量技術(shù):11射頻電纜連接器第11章
- 某城市道路橋梁工程鉆孔灌注樁基礎(chǔ)施工方案(反循環(huán)鉆孔灌注樁)
- 慈善工作情況調(diào)查報告
- VI規(guī)劃設(shè)計收費報價單
- 中等職業(yè)學(xué)校校企合作方案
評論
0/150
提交評論