ITSS改進(jìn)措施與改進(jìn)控制程序(共5頁)

1、 IT服務(wù)管理體系 改進(jìn)措施與改進(jìn)控制程序目 錄1 目的42 適用范圍43 職責(zé)44 程序44.1 改進(jìn)措施的信息來源44.2 不合格識別及原因分析44.3 改進(jìn)和預(yù)防措施的制訂和落實54.4 改進(jìn)和預(yù)防措施的驗證55 相關(guān)文件61 目的為消除存在和潛在不合格項的原因，采取適宜的改進(jìn)措施和適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施，以防止不合格項的再發(fā)生和防止不合格項發(fā)生，不斷完善運(yùn)行維護(hù)能力管理體系。2 適用范圍適用于本公司對存在不合格項的改進(jìn)，對潛在的不合格項因素的預(yù)防。3 職責(zé)a)各部門將收集到的相關(guān)信息及時反饋給綜合部。b)綜合部負(fù)責(zé)改進(jìn)和預(yù)防措施的實施過程中的跟蹤、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和實施效果的驗證。c)各職能部門負(fù)責(zé)

2、對本部門存在或潛在的不合格制訂改進(jìn)和預(yù)防措施,并實施改進(jìn)和預(yù)防措施。4 程序4.1 改進(jìn)措施的信息來源a)過程和產(chǎn)品測量的結(jié)果；b)產(chǎn)品質(zhì)量分析所反饋的信息；c)不合格評審報告所反饋的信息；d)內(nèi)部審核和管理評審結(jié)果；e)用戶的抱怨、投訴和顧客滿意度調(diào)查表反饋的信息；f)數(shù)據(jù)分析的輸出；g)其它信息。4.2 不合格識別及原因分析a)各部門在職責(zé)范圍內(nèi)通過對信息進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)、過程控制的有效性驗證、過程發(fā)生的變異原因分析，識別質(zhì)量管理體系和運(yùn)行維護(hù)能力管理體系的過程控制中存在和潛在的不合格事實；b)評審部門從人的因素、設(shè)備的因素、材料的因素、操作方法和工藝、工作環(huán)境、檢測設(shè)備與方法六個主要方面對存

3、在和潛在的不合格進(jìn)行原因分析，確認(rèn)存在和潛在的不合格事實。4.3 改進(jìn)和預(yù)防措施的制訂和落實a)各部門對在本部門范圍內(nèi)發(fā)生的不合格確認(rèn)后，在原因分析的基礎(chǔ)上，針對不合格原因制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，填寫改進(jìn)和預(yù)防措施表，確定措施以及責(zé)任人和完成時限；b)各部門根據(jù)數(shù)據(jù)分析和過程發(fā)生原因分析的基礎(chǔ)上，對于可能導(dǎo)致潛在的不合格制定預(yù)防措施，填寫改進(jìn)和預(yù)防措施表，確定措施以及責(zé)任人和完成時限；c)在內(nèi)審過程中發(fā)現(xiàn)的不合格，由內(nèi)審員出具不合格報告，相關(guān)責(zé)任部門按本程序4.3 b)條款在“不合格報告”上制定改進(jìn)或預(yù)防措施，經(jīng)內(nèi)審員確認(rèn)后實施；d)在管理評審過程中確定的改進(jìn)項目，由綜合部統(tǒng)一填寫改進(jìn)和預(yù)防措施表

4、后，交相關(guān)責(zé)任部門按照本程序4.3 c)條款制定預(yù)防措施；e)各責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)職責(zé)確定實施改進(jìn)和預(yù)防措施相應(yīng)的責(zé)任人，具體落實改進(jìn)和預(yù)防措施責(zé)任，確保措施的有效、順利的實施。4.4 改進(jìn)和預(yù)防措施的驗證a)改進(jìn)和預(yù)防措施的驗證包括記錄所采取措施的結(jié)果和評價所采取的改進(jìn)措施的有效性。b) 綜合部根據(jù)改進(jìn)和預(yù)防措施表，通過現(xiàn)場觀察詢問，查閱質(zhì)量記錄等方法取得客觀證據(jù)以驗證其實施的有效性。c)對審核過程中所制訂的改進(jìn)措施，綜合部組織相關(guān)內(nèi)審人員在不合格項報告上直接驗證。d)管理者代表負(fù)責(zé)對改進(jìn)和預(yù)防措施過程的跟蹤、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和實施效果的驗證。e)因執(zhí)行改進(jìn)和預(yù)防措施引起的有關(guān)技術(shù)文件和運(yùn)行維護(hù)能力管理體系文件的變更，相關(guān)部門按本公司文件和記錄控制程序規(guī)定進(jìn)行更改。f) 綜合部每年就歷次改進(jìn)和預(yù)防措施的結(jié)果以及目前存在的問題，向管理評審提出綜