農(nóng)村信用社新員工入職培訓

1、農(nóng)信社新員工入職培訓設計摘 要the company as new employee orientation designed programabstractin the enterprise, new employee will face a problem about how to adjust a new working environment and organization culture, their behavior and emotion will be affected anyhow, they will worry some problems, for instance,

2、whether they can adapt to the new working environment; how to be accepted by the superior; how to build the relationship among colleagues; how about their career development path and so on. therefore, its very important to have a reasonable training designed program for new employees to quickly adap

3、t to the new working environment. this paper is under the guidance of some examples from foreign training cases and some relate theories, used the questionnaire and interview research method, based on the analysis and assessment of the existing problems in the current practice of company as new empl

4、oyee orientation training, specially design a more specific, complete, scientific and effective training designed program for company a. key words: company a; new employee orientation; training program目 錄 1.緒論12.員工培訓相關理論12.1 員工培訓的定義與作用12.1.1員工培訓的定義12.1.2員工培訓的作用12.2 員工培訓的流程及內(nèi)容12.2.1員工培訓的流程22.2.2員工培訓的

5、內(nèi)容23.a公司新員工入職培訓的現(xiàn)狀23.1 a公司概述23.1.1 a公司簡介33.1.2 研究對象界定33.2 a公司新員工入職培訓存在的問題及影響33.2.1 a公司新員工入職培訓現(xiàn)狀調(diào)查33.2.2 調(diào)查問卷的設計和回收33.2.3 調(diào)研結果分析44.a公司新員工入職培訓方案設計64.1新員工入職培訓的需求分析64.1.1組織分析64.1.2任務分析64.1.3人員分析74.1.4培訓需求分析74.2新員工入職培訓方案的設計74.2.1培訓目標74.2.2培訓內(nèi)容84.2.3培訓師資84.2.4培訓課程84.2.5培訓方式104.2.6培訓場地104.2.7培訓時間114.3新員工入職

6、培訓方案的實施保障114.3.1全員支持114.3.2資金支持114.3.3制度支持114.4新員工入職培訓的評估124.4.1培訓對象的評估124.4.2培訓本身的評估13結語14參考文獻16附件117附件220致 謝2141. 緒論在企業(yè)中，新加入的員工將會面臨著一個新的工作環(huán)境與組織文化，他們的行為舉止、內(nèi)心體驗和感受都會或大或小地發(fā)生變化。他們會擔心自己能否適應新的工作環(huán)境，是否會得到上司的認可，是否會與同事們?nèi)谇⑾嗵帲麄冊诠镜奈磥戆l(fā)展前景如何。一個合理培訓方案的設計，對新員工適應新的工作環(huán)境與組織文化起著重要的作用，新員工培訓方案的設計便應運而生。企業(yè)通過新員工入職培訓解決了新錄

7、用的員工由企業(yè)局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的問題，很好地消除了新員工對企業(yè)的陌生感，有利于其融入企業(yè)的整體需要以及順利地開展新的工作。所以對于新入職員工的培訓方案設計，成為了企業(yè)的培訓管理中最重點的問題之一。a公司作為一家新興的小型通訊企業(yè)， 在企業(yè)發(fā)展的進程中，通過自身的摸索和嘗試，對于新員工入職培訓制定了一些培訓制度及相關文件。但是在實際操作過程中，培訓方案模糊、培訓目標不明確、培訓設計不科學或者培訓流程不清晰等問題相繼出現(xiàn)，導致員工培訓后并沒有得到公司預期的效果。以此看出，其培訓方案并沒有滿足新員工的入職培訓需求。因此對a公司的新員工入職培訓方案進行設計，完善其新員工入職培訓體系，成為了其管理層需

8、要盡快解決的問題。本文運用關于培訓管理的相關理論，通過對a公司新員工入職培訓現(xiàn)狀進行調(diào)查以及存在的問題及影響分析，并就解決辦法提出相關建議，進而設計a公司新員工入職培訓方案，以改善其新員工入職培訓狀況，促進a公司在人員培訓方面的整體發(fā)展。2.員工培訓相關理論2.1 員工培訓的定義與作用2.1.1員工培訓的定義員工培訓就是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標和崗位要求，為使員工適應工作環(huán)境，提升員工的知識、技能、態(tài)度和素質(zhì)，改善員工的工作績效而進行的有系統(tǒng)的訓練活動。它有廣義與狹義之分。狹義的員工培訓是使員工“知其行”的過程，而廣義的員工培訓不但要使員工“知其行”，而且要使員工“知其能”。 培訓目標就在于使得員工

9、的知識、技能、工作方法、工作態(tài)度以及工作的價值觀得到改善和提高，從而發(fā)揮出最大的潛力提高個人和組織的業(yè)績，推動組織和個人的不斷進步，實現(xiàn)組織和個人的雙重發(fā)展。2.1.2員工培訓的作用培訓有利于員工的知識更新，有利于提高企業(yè)競爭力，有利于穩(wěn)定職工隊伍，有利于提高管理效率和企業(yè)挖掘自身資源。 其作用主要包括：可提高員工整體素質(zhì)；可改善工作質(zhì)量；可減少曠工和遲到現(xiàn)象；可改善管理內(nèi)容；可增強工作適應性；可增強員工職業(yè)的穩(wěn)定性。培訓能讓企業(yè)適應環(huán)境變化、提高經(jīng)營效益及減少管理成本。同時，有利于提高員工勝任能力，滿足員工自身發(fā)展的需要。2.2 員工培訓的流程及內(nèi)容2.2.1員工培訓的流程培訓項目管理需要經(jīng)

10、過四個階段，即培訓需求評估、培訓設計、培訓實施和培訓效果評估階段。2.2.2員工培訓的內(nèi)容（1）培訓需求分析培訓需求分析是指通過收集組織及其成員現(xiàn)有績效的有關信息，確定現(xiàn)有績效水平與應有績效水平的差距，從而進一步找出組織及其成員在知識、技術和能力方面的差距，為培訓活動提供依據(jù)。 它是確認一個組織人力資源開發(fā)需求的過程，是企業(yè)人力資源開發(fā)和培訓的起點。培訓需求分析分為三個層次：一是組織分析，二是人員分析，三是任務分析。（2）培訓計劃培訓計劃是根據(jù)企業(yè)的近、中、遠期的發(fā)展目標，對企業(yè)員工培訓需求進行預測，而后制定的培訓活動方案的過程。 它以學習理論為基礎，應用系統(tǒng)的觀點和方法，分析培訓中的問題和需

11、求，確立目標，明確解決問題的措施與步驟，選用相應的培訓方法和培訓媒體，分析、評價其結果，使培訓的效果達到最佳。其主要遵循系統(tǒng)性、普遍性和有效性三條原則。建立和安排了一系列行為，以便支持受訓者內(nèi)部的學習。（3）培訓實施培訓項目實施中應重點注意六個方面內(nèi)容，即管理者的支持、培訓課程的確立、培訓老師的選擇、受訓者的管理、培訓場所的設置和培訓的后勤保障工作。行為培訓是個理論與實踐并重的模型，它旨在促進學習，推動職場表現(xiàn)和發(fā)展。其對員工培訓主要有以下啟示：一是在重視知識傳遞的同時，也要重視與實際效果的結合,二、學習不再是單向的灌輸，而是雙向、多向的交流。成人學習理論認為，成人希望去學習那些能幫助他們有效

12、應對日常生活的東西。對成人的培訓有十分重要的三個規(guī)律：第一，成年人總是把許多的經(jīng)驗帶進學習中；第二，成年人希望能以現(xiàn)實生活中此時此地的問題和任務為核心；第三，成年人習慣于積極和自我引導的方式。 （4）培訓效果評估培訓評估是指運用科學的理論、方法和程序，從培訓項目中收集數(shù)據(jù)，并將其與整個組織的需求和目標聯(lián)系起來，以確定培訓項目的優(yōu)勢、價值和質(zhì)量的過程。 它是一個環(huán)環(huán)相扣的、極其復雜的系統(tǒng)過程。 其評估的對象包括兩個方面：一方面是對培訓對象在培訓中和培訓后的評估；另一方面是對培訓本身的評估。有效的培訓評估要求這兩者缺一不可。而評估上的層次主要是反應、學習、行為、結果四個方面。3.a公司新員工入職培

13、訓的現(xiàn)狀3.1 a公司概述 3.1.1 a公司簡介a公司成立于2010年，是一家集電話銷售和服務的專業(yè)通信服務商,主要為粵港地區(qū)的各中小型企業(yè)提供專業(yè)的呼叫中心外包服務。公司2012年年銷售收入為111萬元，營業(yè)利潤為15萬元，人員規(guī)模29人，當前年均新入職員工規(guī)模為10人。公司的主要經(jīng)營業(yè)務包括：呼入型服務、呼出型業(yè)務以及呼入/呼出混合型服務等多種電話通信銷售和服務。其中，呼入型服務包括：業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、投訴/建議、信息查詢等； 呼出型服務包括：電話營銷、市場調(diào)研、客戶回訪、客戶續(xù)約業(yè)務等。 公司自成立以來始終堅持以客戶需求為導向，堅持客戶利益第一，誠信為本的經(jīng)營宗旨。希望通過與大型企業(yè)

14、的合作發(fā)展，力爭在未來5年內(nèi)進一步擴大公司規(guī)模，使其發(fā)展成為年銷售收入目標為2100萬元，年均營業(yè)利潤為250萬以上，人員規(guī)模為300人左右的通信業(yè)界知名企業(yè)。 3.1.2研究對象界定本文的研究對象為a公司的新入職員工。3.2 a公司新員工入職培訓存在的問題及影響3.2.1 a公司新員工入職培訓現(xiàn)狀調(diào)查為了解a公司新員工入職培訓現(xiàn)狀，本人對該公司全部的24名基層員工通過問卷調(diào)查的方式進行了調(diào)查（調(diào)查問卷詳見附件1），并與公司的5位中高層管理人員通過面談的方式進行了訪談（訪談大綱詳見附件2）。從而對所收集的數(shù)據(jù)進行了分析，確立了a公司在新員工入職培訓環(huán)節(jié)中所存在的問題，為問題的解決提供了必要的依

15、據(jù)。3.2.2調(diào)查問卷的設計和回收（1）調(diào)查問卷的設計本次調(diào)查在確定調(diào)研目的基礎上，進行問卷設計。問卷的提問類型分為開放式與封閉式兩類，提問總量為18道題。（2）調(diào)查問卷的回收在基層職員中共發(fā)放問卷24份，收回24份，有效問卷24份。從對公司的基層員工問卷調(diào)查的結果來看，公司的基層員工年齡在1829歲之間，學歷相對來說不高。普通員工的年齡結構與學歷結構如圖1、2所示。年齡結構圖1 年齡結構圖從圖中可以看出a公司的普通員工比較年輕，年齡都在1829歲之間。這種年齡結構給公司帶來生氣和活力，符合通信企業(yè)活力、先進、創(chuàng)新理念的需要。 學歷結構圖2 學歷結構圖a公司的普通員工學歷均在中專、高中至大專之

16、間，員工素質(zhì)相對不高，需要加強員工培訓。3.2.3 調(diào)研結果分析（1）問卷調(diào)查結果根據(jù)回收問卷整理，結論如下： 員工在過去參加的新員工入職培訓只涉及業(yè)務知識與工作技能的培訓，而在企業(yè)文化、公司制度、職業(yè)道德、能力拓展方面卻毫無涉及，如圖3所示。圖3 員工參加過的入職培訓項目 員工所希望的入職培訓課程除了需要業(yè)務知識與工作技能的課程外，還對企業(yè)文化、公司制度、職業(yè)道德、能力拓展的培訓課程有著強烈的需求，如圖4所示。圖4 員工所希望的入職培訓課程綜合圖3與圖4的結果顯示，a公司如今的新員工入職培訓沒有滿足員工的需求。 如圖5所示，大多數(shù)調(diào)研對象希望接受課堂培訓、現(xiàn)場培訓和自主學習相結合的培訓方式。

17、圖5 員工所希望的培訓方式 如圖6所示，a公司的大部分基層員工認為34天的入職培訓時長最為合理。圖6 員工認為入職培訓的合理時長 調(diào)研對象中，多數(shù)員工希望在公司的內(nèi)外部相結合的場地進行培訓，如圖7所示。圖7 員工希望的培訓場地（2）訪談結果 根據(jù)對5名中高層管理人員進行訪談，被訪者均表示a公司的入職培訓方案模糊，沒有一個完整的、正式的入職培訓方案。具體表現(xiàn)在：員工培訓目標不明確、培訓內(nèi)容不了解、培訓方法混亂等等，導致培訓效果差，培訓的實施缺乏保障，難以進行培訓評估。訪談表明：a公司在新員工入職培訓工作并沒有滿足員工及企業(yè)的需求，沒有正式的培訓方案及完整的培訓體系，從而導致員工培訓后并沒有得到公

18、司預期的效果。營銷效果的不理想、顧客投訴率的增加等問題的出現(xiàn)說明，需要對a公司的新員工入職培訓方案進行設計，完善其新員工入職培訓體系。4.a公司新員工入職培訓方案設計4.1新員工入職培訓的需求分析4.1.1組織分析a公司的戰(zhàn)略目標是塑造專業(yè)、一流的通信服務商。而實施專業(yè)、一流的通信服務最基本的保證是必須培養(yǎng)一批專業(yè)的人才。同時，a公司現(xiàn)擁有24名員工，并計劃在2014年擴大公司規(guī)模，增加一批新的員工。新加入的員工對a公司業(yè)務流程的經(jīng)驗不足、操作不足，容易導致公司整體的專業(yè)服務水平的下降，影響公司的未來發(fā)展。因此必須要按照統(tǒng)一的培訓方案對員工進行培訓，才能保證企業(yè)整體的服務能力。4.1.2任務分

19、析a公司計劃將新招入的人員投入電話營銷與電話客服崗位，這兩個崗位的工作職責大多都是瑣碎的，所以在任務分析的過程中需要對其進行詳細分解，以便設計相應的培訓內(nèi)容。其中，電話營銷人員的工作職責是：第一、通過電話溝通了解客戶需求, 尋求銷售機會并完成銷售指標；第二、開發(fā)新客戶，拓展與老客戶的業(yè)務，建立和維護客戶檔案；第三、收集和分析市場數(shù)據(jù)，并定期反饋最新信息。電話客服人員的工作職責是：第一、接聽客戶咨詢電話，向客戶明細介紹公司業(yè)務、產(chǎn)品；第二、接受客戶投訴及建議；第三、做好服務，問題跟蹤直至解決；第四、及時做好回訪工作，并向相關領導反映。以上表明，其崗位的工作不太復雜，但必須要有嚴格統(tǒng)一的標準培訓員

20、工，指導員工進行工作。4.1.3人員分析a公司計劃招聘的新員工要求有中專及以上的學歷水平，具有一般的計算機基礎知識，并在上崗前熟悉了解通信行業(yè)的基礎知識以及相關的法律內(nèi)容。這便要求a公司在進行新員工入職培訓課程設計時，要設計與此相關的課程，以提高新員工在通信方面的知識水平，為新員工未來的職業(yè)發(fā)展打好基礎。 4.1.4 培訓需求分析 根據(jù)調(diào)查結果及以上總體需求分析，a公司新員工具體培訓需求分析結果如下：（1）除了設計業(yè)務知識與工作技能的課程外，還需要設計與企業(yè)文化、公司制度、職業(yè)道德、能力拓展等相關的培訓課程；（2）使用課堂培訓、現(xiàn)場培訓和自主學習相結合的方式進行培訓；（3）整個入職培訓時長控制

21、在34天內(nèi)；（4）運用內(nèi)外場地相結合進行培訓；（5）明確培訓的目標、內(nèi)容、方法，做好培訓實施，培訓后評估等各項保障工作；（6）設計與電話營銷、電話客服崗位相關的培訓內(nèi)容；（7）設計與計算機培訓、通信行業(yè)的知識和法律相關的培訓內(nèi)容。4.2新員工入職培訓方案的設計 4.2.1培訓目標（1）通過新員工入職培訓，使新入職的員工初步了解通信行業(yè)的基本概況；（2）增進新入職員工對公司概況、企業(yè)文化的認識，讓其了解、認同公司的企業(yè)文化；（3) 讓新員工了解通信行業(yè)的相關法律內(nèi)容、規(guī)章制度和從業(yè)人員的職業(yè)道德，使其在合法合規(guī)的情況下開展其新的工作；（4) 讓員工了解公司內(nèi)部的規(guī)章制度、員工入職的基本要求和人力

22、資源政策；（5) 讓新員工熟悉公司的業(yè)務及其崗位的具體操作內(nèi)容、流程和要求，為日后工作的開展打好堅實的基礎；（6) 讓員工學會電話溝通的禮儀，溝通能力與技巧，并學會使用常用的office辦公室軟件；（7) 強化新員工的組織、協(xié)調(diào)、溝通及團隊協(xié)作等能力，增強對公司的歸屬感；（8) 解答新員工的疑問，打消新員工的顧慮，縮短新員工對新工作環(huán)境所懷有的期望和工作實際情況之間的差異，減少沖突，為新員工以后能夠更好地適應崗位工作的要求奠定基礎。 4.2.2培訓內(nèi)容（1）概述中國通信行業(yè)的概況（2）介紹公司概況及企業(yè)文化（3）講授通信行業(yè)的法律法規(guī)與從業(yè)人員的職業(yè)道德（4）介紹員工入職要求、公司內(nèi)部的規(guī)章制

23、度與人力資源政策（5）公司的業(yè)務及操作流程介紹（6）講授電話溝通的禮儀（7）講授電話溝通的能力與技巧（8）講授office常用辦公軟件的使用方法（9）培養(yǎng)新員工的團隊精神 4.2.3培訓師資（1) 內(nèi)部師資對于a公司新員工入職培訓內(nèi)容的知識、技能部分，可以由本組織的內(nèi)部培訓講師進行擔任。因為內(nèi)部的培訓講師熟悉企業(yè)日常運營情況，了解具體崗位對于知識、技能方面的需求，而且能夠以企業(yè)中熟悉的案例來詮釋具體的培訓內(nèi)容，能夠總結和升華自身和周圍同事的有益經(jīng)驗和結果，從而達到在傳授知識和技能的過程中實現(xiàn)經(jīng)驗與成果的分享。因此，a公司應當大力提倡和發(fā)展內(nèi)部優(yōu)秀的員工、各職能職種的業(yè)務骨干以及各級管理人員擔任

24、內(nèi)部培訓講師，并安排專門的內(nèi)部講師培訓。（2) 外部師資由于外部培訓師容易在學員中樹立威望，對學員有更大的吸引力，使學員在學習能力方面的內(nèi)容更加認真、專注地學習。而且外部培訓講師更為熟悉別的企業(yè)的想法與思路，能夠激發(fā)企業(yè)內(nèi)部員工的新的想法與新的思路。所以，該培訓方案的能力部分，可以由外聘專家擔任培訓工作。4.2.4培訓課程（1) 培訓課程開發(fā)的原則 符合新員工的培訓需求培訓課程的開發(fā)首先要滿足新員工的培訓需求，要把新員工的培訓需求及培訓內(nèi)容作為課程設計依據(jù)，并把新員工過去已獲得的知識、技能、態(tài)度、經(jīng)驗作為課程設計要素的決策基礎。 符合成人學習規(guī)律由于成人學習的目的性非常地明確，所以a公司在進行

25、新員工入職培訓課程設計時就要有一個明確的目標，并且選擇合作學習的方式，以符合成人學習的特點。（2) 新員工入職培訓課程開發(fā)的具體內(nèi)容a公司的新員工入職培訓課程體系如表1所示： 表1 新員工入職培訓課程體系目錄序號課程名稱課程具體內(nèi)容 1中國通信行業(yè)的概況中國通信行業(yè)的發(fā)展歷史、發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢2公司概況及企業(yè)文化公司的發(fā)展歷史公司的規(guī)模、基本性質(zhì)和特點公司的主營業(yè)務和經(jīng)營管理的基本情況公司的前景規(guī)劃和發(fā)展戰(zhàn)略公司的組織機構公司的企業(yè)文化、經(jīng)營哲學、服務理念和使命公司重要領導層、管理層人物參觀公司內(nèi)部工作場所和設施3通信行業(yè)的法律法規(guī)與從業(yè)人員的職業(yè)道德中華人民共和國電信條例中華人民共和

26、國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例通信從業(yè)人員的職業(yè)道德4 公司內(nèi)部的規(guī)章制 度、員工入職的基 本要求和人力資源政策a公司員工規(guī)章制度員工的崗位職責公司人力資源管理和開發(fā)的基本思路和做法培訓管理的辦法績效考核制度薪酬福利政策崗位晉升政策5公司的業(yè)務及操作流程介紹公司的業(yè)務經(jīng)營范圍和主要產(chǎn)品公司的市場定位和目標顧客公司的競爭環(huán)境及其發(fā)展和競爭戰(zhàn)略崗位業(yè)務操作流程與方法的介紹6電話溝通的禮儀接電話的禮儀打電話的禮儀接打電話的禮儀禁忌代接電話的禮儀 7 電話溝通的能力 與技巧接打電話的基本原則與要素表達技巧傾聽技巧接打電話應對能力訓練情緒管理訓練 8office常用辦公軟件的使用方法word辦公軟件的應用

27、excel辦公軟件的應用power point辦公軟件應用 9團隊精神培養(yǎng)團隊組建團隊協(xié)調(diào)團隊溝通團隊協(xié)作4.2.5 培訓方式（1）新員工的入職規(guī)模未達到五人時，采取自主學習與現(xiàn)場個別培訓相結合的方式。 自主學習由企業(yè)向新員工提供員工手冊、崗位規(guī)范、工作流程圖等各類學習資料，以及引導新員工看指定的書籍、雜志、光盤等各類文字聲像資料。受訓者根據(jù)自己的需要設定學習目標，選擇學習方法，安排學習進度并自我評價最終的學習結果。 現(xiàn)場個別培訓（師徒式培訓）由企業(yè)中富有實踐經(jīng)驗的老員工帶領著新員工，進行一對一的現(xiàn)場學習。其新員在作為老員工的助手的過程中，通過眼看、口問以及實踐的方法，來學習工作的技能。（2）

28、當入職員工規(guī)模累計達到五人及五人以上時，采取課堂培訓、現(xiàn)場培訓、拓展培訓以及自主學習相結合的培訓方式。中國通信行業(yè)的概況(演講法、視聽法)公司概況及企業(yè)文化（演講法）通信行業(yè)的法律法規(guī)與從業(yè)人員的職業(yè)道德（演講法）公司內(nèi)部的規(guī)章制度、員工入職的基本要求和人力資源政策（演講法）公司的業(yè)務及操作流程介紹（演講法、案例分析法）電話溝通的禮儀（演講法、案例分析法）電話溝通的能力與技巧（演講法、案例分析法）office常用辦公軟件的使用方法（演講法、案例分析法） 課堂培訓公司概況及企業(yè)文化（參觀考察法）公司的業(yè)務及操作流程介紹（角色扮演法）office常用辦公軟件的使用方法（角色扮演法） 現(xiàn)場培訓 拓展

29、培訓：團隊精神培養(yǎng)(與老員工一起進行)公司內(nèi)部的規(guī)章制度、員工入職的基本要求和人力資源政策公司的業(yè)務及操作流程介紹 自主學習4.2.6培訓場地（1）公司內(nèi)部a公司的會議室是公司內(nèi)部最適合的培訓場地。會議室內(nèi)設有投影儀、幕布、無線麥克風、音響、dvd播放機、白板、會議桌椅、電腦連接線等應有的培訓設施，并由公司內(nèi)部專人負責進行日常維護，符合培訓場地的要求。適用于本場地的培訓課程有：“表1新員工入職培訓課程體系目錄”中序號18課程。（2）公司外部a公司可交由外聘的培訓專家負責選擇外租的拓展訓練基地進行拓展培訓。外租拓展訓練基地要求場地空曠、有專業(yè)的拓展訓練設備、培訓師的揚聲設備以及場地能夠給公司的員

30、工提供大量的飲用水。適用于本場地的培訓是： “表1新員工入職培訓課程體系目錄”中序號9的課程。4.2.7培訓時間每月集中一次，統(tǒng)一安排當月的新員工進行入職培訓。培訓定為正式入職后的前4天，由人力資源專員組織實施。具體的培訓課程安排時間如表2所示：表2 新員工入職培訓課程時間安排第一天培訓前準備第二天第三天第四天8:309:009:0012:00中國通信行業(yè)的概況（內(nèi)部師資）公司概況及企業(yè)文化（內(nèi)部師資）公司內(nèi)部的規(guī)章制度、員工入職的基本要求和人力資源政策（內(nèi)部師資）電話溝通的禮儀（內(nèi)部師資）電話溝通的能力與技巧（內(nèi)部師資）團隊精神培訓（外部師資）午餐休息12:0013:0013:0016:00

31、通信行業(yè)的法律法規(guī)與從業(yè)人員的職業(yè)道德（內(nèi)部師資）公司的業(yè)務及操作流程介紹（內(nèi)部師資）office常用辦公軟件的使用方法（內(nèi)部師資）團隊精神培訓（外部師資）16:0016:30培訓后整理4.3新員工入職培訓方案的實施保障4.3.1全員支持（1）獲得公司領導的支持只有公司領導重視和支持公司的培訓方案，才能使培訓方案得以順利實施。領導者可以通過與受訓者一起參加培訓來了解培訓轉(zhuǎn)化的相關內(nèi)容，從而更加理解、支持培訓的成果轉(zhuǎn)化工作。（2）獲得公司員工的理解與配合一個培訓方案要得以順利地實施，除了獲得公司領導的支持，還需要獲得公司全體員工的理解、重視、支持與執(zhí)行。要引起全體員工的重視，必須要調(diào)動起全員的參

32、與積極性。這樣，才能取得培訓方案的良好效果。4.3.2資金支持公司必須要在培訓資金上嚴格按照計劃預算進行投入，保證相關的培訓資金到位，以滿足培訓實施的需求，才能有效保證培訓工作的順利進行。4.3.3制度支持（1）實行激勵制度 對培訓師的激勵第一、設置等級課酬?；菊n酬：100元/節(jié)課 ( 1節(jié)課時長為50分鐘 )；課程數(shù)： 指具體的授課數(shù)量；職位系數(shù)： 經(jīng)理級1.6、主管級1.4、主管助理級1.2、 普通員工級1.0；考核系數(shù)：優(yōu)秀1.5、良好1.2、合格1.0、不合格0.7； 難度系數(shù)：首次講授1.3，重復講授1.0。培訓課酬=基本課酬x課程數(shù)x職位系數(shù)x考核系數(shù)x難度系數(shù),其中： 第二、實

33、行機會優(yōu)先的激勵制度。 內(nèi)部培訓師可享有：優(yōu)先外派學習權、晉級晉職權、加薪權以及報銷相關培訓資料/用具權，等等。外部培訓師可享有：報銷相關培訓資料/用具權、再次外聘優(yōu)先權。第三、建立淘汰機制：對培訓落后，不符合培訓要求的培訓師實行適當?shù)奶蕴?。第四、給予榮譽獎勵：對培訓效果突出的培訓師授予“優(yōu)秀企業(yè)培訓師”的稱號，并通過公告欄和網(wǎng)站等進行公開表彰。 對受訓者的激勵給予榮譽獎勵：對受訓后表現(xiàn)突出、優(yōu)秀的學員授予“優(yōu)秀學員”的稱號，并通過公告欄和網(wǎng)站等進行公開表彰。（2) 完善培訓制度修訂和完善公司的培訓制度，明確培訓教育的權利和義務，使培訓真正成為各員工必須完成的硬性指標和任務，以確保各類培訓落到

34、實處。 4.4新員工入職培訓的評估4.4.1培訓對象的評估（1）反應層可以通過學員對培訓滿意度的評價，了解到培訓項目存在的不足，以此為基礎重新修改和完善培訓項目。具體的培訓滿意度評價表如表3所示： 表3 培訓滿意度評價表項目滿意度非常滿意（5分）比較滿意（4分）基本滿意（3分）不太滿意（2分）非常不滿（1分）培訓目標培訓內(nèi)容培訓方法培訓效果培訓師培訓總體情況（2）學習層 知識成果類:在a公司的新員工入職培訓完畢以后，可采取進行入職筆試的方法來考察員工的知識成果。筆試的考察范圍是培訓課程所學的知識，題型是單選、多選、判斷、簡答、案例分析等。筆試成績合格者，才能正式安排崗位工作。 技能成果類:在培

35、訓結束后，要求每位受訓者分別在模擬的公司工作環(huán)境中進行角色扮演，扮演將要擔任的電話營銷員或電話客服員角色。通過學員的具體工作表現(xiàn)進行觀察，測試學員能否掌握其崗位工作的方法和技巧。 態(tài)度成果類:a公司可在新員工入職培訓的開始前和結束后，分別給員工發(fā)放一份同樣內(nèi)容的自我態(tài)度評價表。通過比較學員前后打分的結果，來評價學員在接受培訓后的態(tài)度是否得到提高。 （3）行為層a公司在進行該項評估時可采取行為評價量表法，由學員的主管、同事、客戶以及學員本人進行打分評價。主要評價表1中的九項培訓課程，其課程評價量表的設計參考樣表4：表4 “office常用辦公軟件的使用方法”課程評價量表員工姓名：工作部門：評價日

36、期：工號：職務：評價人：評價點較多不熟悉（1分）不太熟悉（2分）一般熟悉（3分）比較熟悉（4分）非常熟悉（5分）word辦公軟件的應用excel辦公軟件的應用power point辦公軟件應用評價意見：評價人簽名：（4）結果層a公司在員工入職培訓結束的3個月及半年后，將培訓前后員工的個人業(yè)績與所在部門的平均業(yè)績進行比較，通過績效評估的方法分析工作的處理質(zhì)量、處理數(shù)量、處理時間、客戶的滿意度等。4.4.2培訓本身的評估培訓本身的評估主要是對培訓成本效益的分析。具體的成本效益分析步驟如下：第一步 確認成本 培訓項目的成本=需求分析成本+設計與開發(fā)成本+實施成本+評估成本+管理費用+其他培訓成本支出

37、 其中： 需求分析成本=調(diào)查人員費用+調(diào)查用品、資料購買費用+其他調(diào)查成本支出 設計與開發(fā)成本=培訓設計費用+開發(fā)過程費用+設計人員費用+開發(fā)人員費用+開發(fā)過程購買物品費用+其他設計與開發(fā)支出公司內(nèi)部場地培訓實施成本=內(nèi)部培訓師課酬+實施培訓的資料、用具費用+電費+水費+飲用水費+其他實施支出公司外部場地培訓實施成本=外部培訓師課酬+實施培訓的資料、用具費用+場地租用費+包車外出費用+午餐費用 +其他實施支出 實施成本評估成本=評估資料、用具成本+評估人員費用+其他評估支出 管理費用=培訓管理人員費用+其他管理費用 第二步 確定收益培訓給組織帶來的貨幣收益=收益的增加+節(jié)約的成本+避免的損失,

38、其中：收益的增加，即培訓前后公司收益對比的增加；節(jié)約的成本，即培訓前后公司節(jié)約成本的對比；避免的損失，培訓前后損失的避免情況。第三步 計算投資的回報率投資回報率=（培訓給組織帶來的貨幣收益-培訓項目的成本）/培訓項目的成本x100% 結語 本文以a公司新員工入職培訓方案設計為研究對象，運用行為理論、成人學習理論、柯克帕特里克的四個評估模型等理論分析了其培訓現(xiàn)狀及存在問題。并結合電信企業(yè)的實際，對a公司的新員工入職培訓方案進行了設計，全文研究得出以下一些結論：（1）在調(diào)查及訪談的基礎上，對a公司的培訓現(xiàn)狀進行了分析。并指出設計a公司新員工入職培訓方案是勢在必行的。（2）培訓需求分析方面，a公司要

39、把方案的設計與員工的需求及組織的需要相掛鉤。（3）培訓設計方面，要具體地分析培訓的目標、內(nèi)容、方式、師資、課程、場地以及時間，以使培訓方案的整體內(nèi)容簡潔明了。（4）培訓實施保障方面，為了讓培訓方案真正落實、順利進行，必須設計各個方面的支持與保障體系。（5）培訓評估方面，分別對培訓對象以及培訓本身進行評估，以為下次培訓的開展提供借鑒。參考文獻 1諶新民,徐汪奇.員工培訓方案m.廣州：廣東經(jīng)濟出版社,2002:10,195.2于濤,楊軍,孫仲耀,任錫源,謝文輝,石小玉,李江平,錢偉忠,徐若宏，宋炳穎,程競,邢和明,李天祎,胡磊.企業(yè)員工培訓方法m.北京：中國經(jīng)濟出版社,2002:2,6-8.3 諶

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