電力客服年度工作總結(jié)

1、電力客服年度工作總結(jié)歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段 落?；厥走^去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒出現(xiàn)大的過失， 但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié) 沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì) 議，總結(jié)問題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問題及需 要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫 助：1 、語言交流技巧方面：（1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講 究藝術(shù)。多用“請(qǐng)” ，使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用 “對(duì)不起”，不用”抱歉” ，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來 電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好” 可以用“請(qǐng)問您需要

2、什么幫助” 來代替； 如需請(qǐng)用戶講話時(shí)， 可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說” ；不要跟用戶說簡稱， 講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等 詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽 力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致 歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最 近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶 以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用 戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的 工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問 時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證

3、您用電是我們的責(zé)任， 出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給 您帶來的不便” ；因各家銀行 24 小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是 一卡通，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論， 可以說銀行交易卡 。（3）接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話， 全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的 責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向 用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要 隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過 于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地 的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，

4、并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給 自己留后路。2 、業(yè)務(wù)及問題處理方面：（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題： 可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等 所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一 棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向 居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小 區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬 設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章， 只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手 續(xù)。（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混 的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情

5、況原則上不予辦理，但 用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。（ 3）關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校 表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng) 天就能安排處理， 可以向用戶解釋清楚， 以免造成用戶誤會(huì) 其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未 處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián) 系約時(shí)。（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用 戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸 入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象， 請(qǐng)用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室 內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能 導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問 題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出 現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可 能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。（ 5）關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具 體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫