某花園二期項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)投標(biāo)文件

1、 沈陽“萬科郁金香花園（二期）”項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)投標(biāo)文件沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司2015年 6月23日目錄目錄2第一部分 投 標(biāo) 函4第二部分 商務(wù)投標(biāo)文件61.投標(biāo)報(bào)價(jià)72.企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本83.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證書復(fù)印件94.企業(yè)概況105.法定代表人資格證明書116. 授權(quán)委托書12第三部分 資信投標(biāo)文件131.資質(zhì)等級(jí)142.管理業(yè)績(jī)153.市場(chǎng)認(rèn)證184.近三年財(cái)務(wù)狀況215.所管項(xiàng)目一覽表226.市場(chǎng)榮譽(yù)25第四部分 技術(shù)投標(biāo)文件301.擬派項(xiàng)目經(jīng)理自然情況及主要經(jīng)歷312.本項(xiàng)目服務(wù)人員配備情況表323. 投標(biāo)人簡(jiǎn)介353.1.企業(yè)簡(jiǎn)介及企業(yè)文化353.2物業(yè)服務(wù)制度383.

2、3獎(jiǎng)懲機(jī)制424.服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)444.1.管理服務(wù)人員的配備444.2物業(yè)服務(wù)模式及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)474.3秩序維護(hù)管理654.4消防管理674.5環(huán)境衛(wèi)生管理694.6綠化養(yǎng)護(hù)具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)714.7檔案的建立和管理724.8其他服務(wù)應(yīng)急預(yù)案745.“郁金香花園”項(xiàng)目投標(biāo)報(bào)價(jià)費(fèi)用測(cè)算855.1財(cái)務(wù)預(yù)算855.2投標(biāo)項(xiàng)目介紹與測(cè)算表基本數(shù)據(jù)865.3物業(yè)費(fèi)測(cè)算的種類與收入865.4月度物業(yè)服務(wù)費(fèi)用預(yù)算875.5人力費(fèi)用885.6住宅人力費(fèi)用895.7商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人力費(fèi)用905.8能耗、電梯費(fèi)用：915.9物業(yè)公共部位、公共實(shí)施設(shè)備的日常運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用925.10綜合辦公行政費(fèi)用935.11秩序維護(hù)

3、行政用料費(fèi)用945.12工程行政用料費(fèi)用955.13資產(chǎn)及使用年限安全類965.14資產(chǎn)及使用年限工程類985.15資產(chǎn)及使用年限行政類1005.16綠化費(fèi)用1015.17公共責(zé)任險(xiǎn)1016.結(jié)束語102第一部分 投 標(biāo) 函沈陽安陽物業(yè)招投標(biāo)代理有限公司：我公司正式投標(biāo)沈陽“萬科郁金香花園（二期）”前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)項(xiàng)目，據(jù)此函，本公司對(duì)該項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施例舉如下：序號(hào)管理項(xiàng)目投標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)投標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1房屋零、急修及時(shí)率97%接到維修單半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)。零修及時(shí)完成，急修即報(bào)即修不過夜，建立回訪制度和回訪記錄。2維修回訪率100%3路燈完好率95%路燈完好無損、夜間正常使用，定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)、保持

4、潔凈。4公共設(shè)施完好率97%定期巡檢，定期維修養(yǎng)護(hù)。5清潔、保潔率97%園區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生、垃圾日產(chǎn)日清；樓梯道每天拖擦一次、清掃一次，樓道玻璃春、夏、秋季每周擦一次；垃圾車、房每日沖洗，春、夏、秋季每周消殺一次，冬季視情況消殺保持設(shè)施完好，環(huán)境無污染。6綠化成活率95%區(qū)內(nèi)綠化布局合理優(yōu)美、花草樹與建筑小品配置得當(dāng)。適時(shí)施肥、澆水、殺蟲、補(bǔ)種。7住戶投訴率及處理率97%建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，及時(shí)回訪，違章杜絕在事發(fā)前，建立回訪記錄。8業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率95%業(yè)主滿意、主管單位滿意。9道路完好率100%建立巡視制度, 定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)、保持潔凈。10消防設(shè)備完好率100%

5、消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損，勤檢查維護(hù)，對(duì)消防水系統(tǒng)定期檢修試壓。消防電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊備，無重大事故發(fā)生。有應(yīng)急預(yù)案。11雨、污水井、排水管完好率100%定期巡檢，定期維修養(yǎng)護(hù)。12管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率97%13服務(wù)費(fèi)收繳率98%按規(guī)定收取，明碼標(biāo)價(jià)，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第二部分 商務(wù)投標(biāo)文件1.投標(biāo)報(bào)價(jià)沈陽安陽物業(yè)招投標(biāo)代理有限公司:我公司正式投標(biāo)沈陽“萬科郁金香花園（二期）”前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)項(xiàng)目，并提交下述文件正本一份，副本六份。據(jù)此函，簽字代表宣布同意如下：1） 在所附投標(biāo)報(bào)價(jià)中規(guī)定提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為住宅（含電梯費(fèi)）每月每平方米建筑面積 3.0

6、0 元，朝外商業(yè)每月每平方米建筑面積 3.10 元。2）我公司已詳細(xì)閱讀全部招標(biāo)文件、參考資料及有關(guān)附件，我們完全理解并同意放棄對(duì)任何方面有不明及誤解的權(quán)利。3） 如果在規(guī)定的開標(biāo)時(shí)間內(nèi)投標(biāo)文件撤回，投標(biāo)保證金將不要求貴方退回。4） 同意按照貴方要求提供與投標(biāo)有關(guān)的一切數(shù)據(jù)或資料。5） 如在投標(biāo)過程中有任何不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為，或采取任何方式向招標(biāo)人施加壓力與干擾，同意被取消投標(biāo)資格。6） 我公司嚴(yán)格按照投標(biāo)須知履行應(yīng)盡義務(wù)，遵守招投標(biāo)紀(jì)律。7） 未盡事宜依照中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法、中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法實(shí)施條例、沈陽市物業(yè)管理?xiàng)l例、沈陽市物業(yè)服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法等相關(guān)法規(guī)執(zhí)行。8） 與本投標(biāo)

7、有關(guān)的一切正式來往信函請(qǐng)寄至：地 址： 沈陽市鐵西區(qū)南滑翔路58號(hào) 郵 編： 110021 電 話：傳 真：收件人： 李廣宇 2015 年 6 月 23 日2.企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證書復(fù)印件4.企業(yè)概況企業(yè)名稱沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司法定代表人黃凱注冊(cè)資本壹仟萬元注冊(cè)地址沈陽市和平區(qū)五里河街71號(hào)辦公地址沈陽市鐵西區(qū)南滑翔路58號(hào)郵政編碼110021電 址經(jīng)營(yíng)范圍：房屋租賃，房產(chǎn)養(yǎng)護(hù)維修及住宅小區(qū)綜合服務(wù)，房屋代理發(fā)售，日用百貨銷售；管理技術(shù)咨詢服務(wù)；房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)

8、與代理（持房地產(chǎn)中介許可證經(jīng)營(yíng)）；會(huì)所管理；車位管理、車位出租。5.法定代表人資格證明書法定代表人資格證明書 黃凱 系 沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 的法定代表人，負(fù)責(zé)簽署本投標(biāo)文件、進(jìn)行合同談判、簽署合同及處理與之有關(guān)的一切事務(wù)。單位名稱：沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司單位地址：沈陽市鐵西區(qū)南滑翔路58號(hào)姓 名：黃凱年 齡：49性 別：男民 族：漢身份證號(hào)碼 務(wù)：董事長(zhǎng)特此證明。投標(biāo)人：沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 2015 年 6 月 23 日6. 授權(quán)委托書授權(quán)委托書 黃凱 （姓名）系 沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 (公司名稱)的法定代表人，現(xiàn)委派 李廣宇 參加貴方

9、組織的沈陽“萬科郁金香花園（二期）”前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)活動(dòng)，負(fù)責(zé)簽署本投標(biāo)文件、進(jìn)行合同談判、簽署合同及處理與本次投標(biāo)有關(guān)的一切事務(wù)。代理人無轉(zhuǎn)委托權(quán)，特此委托。本授權(quán)書有效期： 2015 年 6 月 15 日至 2015 年 7 月 14 日附授權(quán)代表情況：姓名李廣宇職務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理性別男年齡36身份證號(hào)訊地址沈陽市鐵西區(qū)南滑翔路58號(hào)郵編110021投標(biāo)人： 沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 （公章）法定代表人： （簽字/蓋章） 2015 年 6 月 23 日第三部分 資信投標(biāo)文件1.資質(zhì)等級(jí)沈陽萬科物業(yè)服

10、務(wù)有限公司具有一級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)，滿足招標(biāo)人對(duì)“萬科郁金香花園（二期）項(xiàng)目”的前期物業(yè)服務(wù)要求。2.管理業(yè)績(jī)獲獎(jiǎng)時(shí)間所獲榮譽(yù)頒發(fā)單位1997全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)（萬科城市花園）中華人民共和國建設(shè)部1998沈陽市誠信單位（1997-1998年度）沈陽市人民政府1998區(qū)優(yōu)秀小區(qū)（萬科城市花園）沈陽市鐵西區(qū)住宅小區(qū)管理辦公室1998遼寧省城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（萬科城市花園）遼寧省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳1998文明小區(qū)（萬科城市花園）中共遼寧省委員會(huì)、遼寧省人民政府1998安全小區(qū)（萬科城市花園）沈陽市人民政府1998省級(jí)安全文明小區(qū)（萬科城市花園）遼寧省社會(huì)治安綜合治理委員會(huì)1999綠化先進(jìn)單

11、位（萬科城市花園）遼寧省建設(shè)廳遼寧省綠化委員會(huì)1999文明小區(qū)（萬科城市花園）中共沈陽市委員會(huì)沈陽市人民政府2000社會(huì)治安綜合治理先進(jìn)集體（萬科城市花園）沈陽市鐵西區(qū)人民政府2002遼寧省城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（萬科花園新城）遼寧省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳2002遼寧省城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（萬科紫金苑）遼寧省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳2002沈陽市綠色環(huán)保小區(qū)第一名（A類）（萬科花園新城）沈陽市政府、市房產(chǎn)局、綠化辦2001沈陽物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)單位沈陽市物業(yè)管理協(xié)會(huì)2003中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)20032002年沈陽市重合同、守信用單位沈陽市人民政府、沈陽市工商局2003沈陽市生

12、態(tài)環(huán)保模范小區(qū)(A類)（萬科四季花城）沈陽市人民政府2004四星級(jí)安全小區(qū)（萬科城市花園）沈陽市人民政府2004遼寧公眾信任的物業(yè)公司遼寧公眾信任的開發(fā)商（物業(yè)公司）調(diào)查推介及宣傳展示活動(dòng)組委會(huì)2004國家康居示范小區(qū)(萬科花園新城)國家建設(shè)部2004生態(tài)環(huán)保優(yōu)秀小區(qū)（A級(jí)）(萬科金色家園)沈陽市人民政府2004安靜居住小區(qū)(萬科金色家園)沈陽市環(huán)境保護(hù)局2004園林式居住小區(qū)(萬科金色家園)沈陽市綠化委員會(huì)2004五星級(jí)安全小區(qū)(萬科金色家園)沈陽市人民政府2005五星級(jí)安全小區(qū)(萬科四季花城)沈陽市人民政府20072006年度基層平安建設(shè)先進(jìn)單位“平安社區(qū)”稱號(hào)（萬科花園新城）沈陽市社會(huì)治

13、安綜合治理委員會(huì)2009遼寧省城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（萬科新榆公館）遼寧省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳2010沈陽物業(yè)公司獲得納稅信譽(yù)等級(jí)A級(jí)納稅人沈陽市地方稅務(wù)局2010沈陽市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（萬科新里程）沈陽市房產(chǎn)局2010沈陽市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（沈陽萬科城）沈陽市房產(chǎn)局2010沈陽市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（萬科金域藍(lán)灣）沈陽市房產(chǎn)局2011沈陽市創(chuàng)建和諧社區(qū)共駐共建先進(jìn)單位（四季花城）沈陽市委、沈陽市人民政府2011遼寧省城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（金色家園）遼寧省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳2011遼寧省城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（新里程）（沈陽萬科城）（金域藍(lán)灣）遼寧省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳2011綜合實(shí)力2

14、0強(qiáng)企業(yè)、物業(yè)行業(yè)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)沈陽市物業(yè)管理協(xié)會(huì)2011全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（金色家園）中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部2012遼寧省城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（魅力之城）沈陽市房產(chǎn)局3.市場(chǎng)認(rèn)證質(zhì)量管理體系及認(rèn)證書204.近三年財(cái)務(wù)狀況 單位: 沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 年份2012年末2013年末2014年末項(xiàng)目（沈陽含酬金、撫順、營(yíng)口）一、資產(chǎn)761,016,70.12116197584161020378.41、流動(dòng)資產(chǎn)73968996.33112175639.8143425759.9其中：應(yīng)收款合計(jì)465804.24148731.03164454.042、固定資產(chǎn)3637940.245521

15、013.8218243738.78其中：固定資產(chǎn)凈值2132673.793368705.3415092008.733、其他資產(chǎn)二、負(fù)債61850178.7992235517.291368138851、流動(dòng)負(fù)債60154306.889767233.29132885938.9其中：應(yīng)付款合計(jì)5449392.589979283.9921934304.84三、營(yíng)業(yè)收入總額110856194.6153180390.2186732718.4其中：物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入72373097.19110120879.2106167663.6四、成本總額102407201.5139281478.4144471557.6其中

16、：人力成本57783256.9668384956.4980638357.6五、稅前利潤(rùn)8448993.1113898911.8219102994.365.所管項(xiàng)目一覽表住宅：物業(yè)項(xiàng)目名稱開發(fā)建設(shè)單位建筑面積業(yè)主戶數(shù)建筑形式物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元/平方米/月）省級(jí)以上榮譽(yù)ISO9001認(rèn)證接管時(shí)間金域花園沈陽萬科公園大道房地產(chǎn)開發(fā)有限公司10.55萬1191高層3.1元/月.平方米已認(rèn)證2015年明天廣場(chǎng)沈陽萬科東阪置業(yè)有限公司42.39萬1381高層2.6元/月.平方米已認(rèn)證2014年郁金香花園沈陽萬科永安置地有限公司14.4萬1227高層2.6元/月.平方米已認(rèn)證2013年惠山花園沈陽東部置業(yè)開發(fā)有

17、限公司10.2萬223別墅4.8元/月.平方米已認(rèn)證2013年春河里沈陽萬科恒祥置地有限公司36.25萬940高層、多層、別墅4元/月.平方米已認(rèn)證2013年朗園沈陽萬科朗程置地有限公司19.77萬1588小高層、高層2.6元/月.平方米已認(rèn)證2013年柏翠園沈陽萬科天琴灣置業(yè)有限公司34.7萬573高層4.5元/月.平方米已認(rèn)證2012年香湖盛景苑沈陽中鐵萬科朗榆置地有限公司44.08萬828小高層、高層2.8元/月.平方米已認(rèn)證2012年藍(lán)山沈陽萬科東漫置業(yè)有限公司27.5萬2106高層2.2元/月.平方米已認(rèn)證2012年金域國際沈陽萬科金域曦郡房地產(chǎn)開發(fā)有限公司11.9萬1256高層2.

18、1元/月.平方米已認(rèn)證2011年金域藍(lán)灣沈陽萬科渾南金域房地產(chǎn)開發(fā)有限公司41.9萬3098小高層、高層1.9元/平方米遼寧省城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)已認(rèn)證2009年魅力之城沈陽正達(dá)永豐房地產(chǎn)開發(fā)有限公司31.36萬2381多層、高層、小高層1.8元/平方米遼寧省城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)已認(rèn)證2008年新里程沈陽華姿風(fēng)尚房地產(chǎn)開發(fā)有限公司13.35萬1137高層1.8元/平方米遼寧省城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)已認(rèn)證2007年蘭喬圣菲沈陽萬科新墅置業(yè)有限公司13.4萬402別墅5.0元/平方米已認(rèn)證2007年新榆公館沈陽萬科渾南房地產(chǎn)開發(fā)有限公司27.9萬平2745多層、高層1.5元/平方米遼寧省

19、城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)已認(rèn)證2006年萬科城沈陽萬科永達(dá)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司105.77萬平5760多層高層1.8元/平方米遼寧省城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)已認(rèn)證2006年四季花城沈陽萬科四季花城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司55.6萬平4526多層高層17元/平方米全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）已認(rèn)證2003年金色家園沈陽萬科金色家園房地產(chǎn)開發(fā)有限公司16.87萬平1027多層高層2.0元/平方米全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)已認(rèn)證2003年花園新城沈陽萬科城市花園房地產(chǎn)開發(fā)有限公司24.6萬平1405多層高層1.5元/平方米遼寧省綠色社區(qū)；國家康居示范小區(qū)；遼寧省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)已認(rèn)證2000年紫金

20、苑沈陽萬科房地產(chǎn)開發(fā)有限公司5.8萬平245多層高層1.8元/平方米遼寧省城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)、安全文明小區(qū)、綠化先進(jìn)單位已認(rèn)證1999年城市花園沈陽萬科房地產(chǎn)開發(fā)有限公司8.4萬平587多層1.5元/平方米全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)已認(rèn)證1995年商業(yè)：物業(yè)項(xiàng)目名稱開發(fā)建設(shè)單位建筑面積業(yè)主戶數(shù)建筑形式物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元/平方米/月）省級(jí)以上榮譽(yù)ISO9001認(rèn)證接管時(shí)間明天廣場(chǎng)金廊中心沈陽萬科東阪置業(yè)有限公司4.97萬615寫字樓、公寓、商鋪19.5元/月.平方米6.5元/月.平方米10.5元/月.平方米已認(rèn)證2014年藍(lán)山沈陽萬科東漫置業(yè)有限公司0.6萬15寫字樓2.8元/月.平方米

21、已認(rèn)證2012年渾河天地沈陽萬科永達(dá)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司14.6萬1151寫字樓、公寓、商鋪12元/月.平方米3.95元/月.平方米3.5元/月.平方米已認(rèn)證2011年6.市場(chǎng)榮譽(yù)沈陽萬科新榆公館2009年被評(píng)為“全省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”沈陽萬科城2009年被和平區(qū)精神文明指導(dǎo)委員會(huì)評(píng)為“宜居和平我的家”沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司2010年被評(píng)為“納稅信譽(yù)A級(jí)”。沈陽萬科新里程2011年被評(píng)為“全省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”沈陽萬科金域藍(lán)灣2011年被評(píng)為“全省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”沈陽萬科萬科城2011年被評(píng)為“全省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司2011年被評(píng)為“就業(yè)突出貢獻(xiàn)企業(yè)”

22、沈陽萬科新榆公館2008年被評(píng)為“優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”沈陽萬科四季花城2009年被評(píng)為“優(yōu)秀住宅小區(qū)”沈陽萬科新榆公館2010年被評(píng)為“優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”沈陽萬科萬科城2010年被評(píng)為“優(yōu)秀示范住宅小區(qū)” 沈陽萬科金域藍(lán)灣2010年被評(píng)為“優(yōu)秀住宅小區(qū)”沈陽萬科金色家園2011年被評(píng)為“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司2011年被評(píng)為“綜合實(shí)力20強(qiáng)企業(yè)”沈陽萬科魅力之城2011年被評(píng)為“優(yōu)秀示范住宅小區(qū)” 沈陽萬科新里程2011年被評(píng)為“優(yōu)秀住宅小區(qū)”沈陽萬科花園新城被評(píng)為“沈陽市市民滿意物業(yè)管理住宅小區(qū)” 沈陽萬科花園新城被評(píng)為“垃圾分類試點(diǎn)社區(qū)”沈陽萬科花園新城被評(píng)為“遼

23、寧省綠色社區(qū)”第四部分 技術(shù)投標(biāo)文件1.擬派項(xiàng)目經(jīng)理自然情況及主要經(jīng)歷姓名李廣宇性別男出生年月1979-6學(xué)歷本科專業(yè)生命科學(xué)職稱無物業(yè)管理經(jīng)理上崗證有獲證時(shí)間2012年主要工作經(jīng)歷：2008年7月至今：沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司，城市花園物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理2013年9月至今：接任萬科郁金香花園（鹿特丹）一期二區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理附：物業(yè)經(jīng)理證件復(fù)印件2.本項(xiàng)目服務(wù)人員配備情況表姓名性別職務(wù)年齡學(xué)歷專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)物業(yè)管理職業(yè)資格證書王磊男客戶主管32本科電氣專業(yè)8無王義剛男客戶助理37大專計(jì)算機(jī)應(yīng)用9有劉曉玉女前臺(tái)34本科財(cái)務(wù)管理12有戴紅嬌女財(cái)務(wù)27本科工程管理5無鮑蕊女客服33本科物業(yè)管理8有宋鶴

24、男電工45中專電工22魏光男電工35中專電工13張挺男弱電33中專電工12唐少武男水工49中專水電焊27高穎女中控室23高中-6宋立翠女中控室26高中-7趙明燕女中控室34高中-12證件 3. 投標(biāo)人簡(jiǎn)介3.1.企業(yè)簡(jiǎn)介及企業(yè)文化萬科物業(yè)是在萬科房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)中應(yīng)運(yùn)而生，伴隨萬科集團(tuán)的成長(zhǎng)，如今萬科物業(yè)已進(jìn)入第20個(gè)年頭，已發(fā)展成為國內(nèi)規(guī)模最大、兼具優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象及客戶口碑的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)航企業(yè)。沈陽萬科物業(yè)服務(wù)有限公司成立于1995年12月，系萬科企業(yè)股份有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)，具有國家物業(yè)管理壹級(jí)企業(yè)資質(zhì)。胸懷“萬科物業(yè)矢志成為中國最讓客戶安心和最具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的物業(yè)服務(wù)提供商”的企業(yè)愿景，沈陽萬科

25、物業(yè)保持了沈陽市物業(yè)服務(wù)行業(yè)的若干個(gè)第一。無論是1995年12月19日，在沈陽首家注冊(cè)成立了物業(yè)管理公司，還是2011年，萬科物業(yè)攜多年積淀的雄渾之氣進(jìn)軍撫順，實(shí)現(xiàn)了更大規(guī)模的資源共享。十九年間，憑借集團(tuán)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，我們持續(xù)將國內(nèi)外物業(yè)服務(wù)的先進(jìn)理念導(dǎo)入沈陽，提升行業(yè)整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。秉承“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望” 的服務(wù)宗旨， “生活因幸福而改變”的服務(wù)口號(hào)，以客戶為中心，尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)。我們始終貫徹“服務(wù)至誠，精益求精，管理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新”的16字質(zhì)量方針，以客戶需求為導(dǎo)向，在致力于為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。我們通過創(chuàng)新服務(wù)體系，實(shí)

26、現(xiàn)了一個(gè)最大化地創(chuàng)造客戶價(jià)值的過程，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，在與客戶直接接觸的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，用至誠之心為客戶提供更加主動(dòng)、細(xì)致的服務(wù)。多年來，我們?cè)谠O(shè)備維護(hù)、安全管理、環(huán)境綠化、供方服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)等多個(gè)維度不斷深耕基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)，通過精益求精的品質(zhì)管理達(dá)到客戶滿意。通過引入ISO9000質(zhì)量管理體系，我們始終堅(jiān)持著科學(xué)性、規(guī)范性、高效性的管理體系；通過精細(xì)化的流程控制與標(biāo)準(zhǔn)化的過程管理，保障公司在高速發(fā)展的同時(shí)，嚴(yán)守規(guī)范，贏得了業(yè)界的一致好評(píng)。同時(shí)公司內(nèi)部不斷挖潛增效、進(jìn)取創(chuàng)新，積極鉆研新技術(shù)，應(yīng)用新方法，努力探索新的物業(yè)服務(wù)模式和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展道路。持續(xù)開展的“海豚行動(dòng)

27、”充分發(fā)揮了員工的主人翁精神，使廣大員工立足崗位積極思考，改進(jìn)工作方法，提升工作效率，這種來源于基層團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新精神是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一?！鞍残?、參與、信任、共生”是萬科物業(yè)倡導(dǎo)的社區(qū)幸福觀，也是萬科物業(yè)人信奉的核心價(jià)值觀。對(duì)于客戶而言，我們致力于保護(hù)業(yè)主的隱私與公共權(quán)益，定期對(duì)季度服務(wù)報(bào)告、對(duì)收支狀況進(jìn)行公示，保障業(yè)主的知情權(quán)。我們不斷追索服務(wù)創(chuàng)新，經(jīng)過多年探索創(chuàng)建了共管式、酒店式、無人化、個(gè)性化的四大服務(wù)模式，用心兌現(xiàn)“更安全、更便捷”的承諾。同時(shí)，贏得業(yè)主信任是我們的至高榮譽(yù)。我們致力于社區(qū)共建，追求鄰里關(guān)系、服務(wù)與被服務(wù)者關(guān)系的和諧共處。自2003年起，我們每年組織策劃萬科業(yè)主“HAP

28、PY”家庭節(jié)活動(dòng)，與客戶一起參加運(yùn)動(dòng)會(huì)、嘉年華，共享歡樂節(jié)日。對(duì)于員工而言，首先我們享受有尊嚴(yán)的工作，簡(jiǎn)單的人際關(guān)系、包容的團(tuán)隊(duì)氛圍，公平的評(píng)價(jià)機(jī)制、彈性的薪酬政策和健康的生活方式。萬科物業(yè)倡導(dǎo)的員工健康跑步計(jì)劃，使員工享受“健康豐盛的人生”。其次，每個(gè)人都有權(quán)利提出合理化建議，并一定能得到反饋，公司內(nèi)部有著12條溝通渠道。我們推崇“陽光照亮的體制”，公平是最好的尊重，機(jī)會(huì)是最大的信任，公司60%的管理崗位通過公開競(jìng)聘產(chǎn)生。同時(shí)，公司倡導(dǎo)學(xué)中做，做中學(xué)，員工與企業(yè)實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)?！半p百計(jì)劃”首批就有213名基層員工獲得在職學(xué)歷深造的機(jī)會(huì)，通過各類管理培訓(xùn)與選拔、專業(yè)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)地圖與職業(yè)發(fā)展通道為

29、員工創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)。對(duì)于合作伙伴而言，我們通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓┓皆u(píng)估及引進(jìn)機(jī)制，陽光、規(guī)范的招投標(biāo)等手段，推行高標(biāo)準(zhǔn)、透明、機(jī)會(huì)均等的商業(yè)合作機(jī)制。我們開放平臺(tái)，歡迎合作伙伴參與幸福社區(qū)的創(chuàng)新建設(shè)。同時(shí)，合作伙伴的質(zhì)量就是我們的質(zhì)量。共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)是合作的前提，共享發(fā)展是合作的目標(biāo)。對(duì)于社會(huì)而言，我們以垃圾分類推動(dòng)綠色家園，建立友好環(huán)境。我們開放社區(qū)管理，積極融入社會(huì)事務(wù)。同時(shí)，我們引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，致力于打造幸福文化，向全社會(huì)弘揚(yáng)社區(qū)幸福觀。我們始終認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)未來的發(fā)展方向是以更加人性化的服務(wù)模式，建立長(zhǎng)效的客戶關(guān)系，通過完善的服務(wù)增進(jìn)客戶的理解和信任，從而贏得客戶信任。萬科物業(yè)以“懂生活、識(shí)品質(zhì)、匯聚幸福

30、”為核心理念，在“安全、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施管理”等傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)工作基礎(chǔ)上，又推出“文化、健康、教娛、居家”等諸多創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。我們深耕客戶資源經(jīng)營(yíng)，通過會(huì)所、租售中心、幸福驛站等社區(qū)配套經(jīng)營(yíng)，為不同需求的客戶提供差異化的服務(wù)，引領(lǐng)健康生活方式的服務(wù)理念，深度洞悉客戶需求，從而使廣大業(yè)主因社區(qū)生活而產(chǎn)生持續(xù)的幸福感。我們的服務(wù)升級(jí)旨在實(shí)現(xiàn)“安全、安心”的承諾，去滿足客戶在新生活方式下，對(duì)社區(qū)服務(wù)的期許！“生活因幸福而改變”，萬科物業(yè)將致力于搭建一個(gè)幸福的平臺(tái)，這里有快樂工作的員工，有彼此信任的鄰里，有志同道合的合作伙伴。我們將以至誠和創(chuàng)新行動(dòng)成就百萬人的居住夢(mèng)想，構(gòu)筑社區(qū)幸福家園。作為行業(yè)的領(lǐng)跑者，

31、全體沈陽萬科物業(yè)人將不懈努力，迎接未來嶄新的挑戰(zhàn)！3.2物業(yè)服務(wù)制度3.2.1 財(cái)務(wù)設(shè)立 l 為物業(yè)開設(shè)必須之獨(dú)立銀行戶口，制訂有關(guān)收取費(fèi)用之安排。 l 訂立會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)制度，包括各級(jí)員工之財(cái)務(wù)權(quán)限及支出批準(zhǔn)之程序，務(wù)求有效控制管理收支。 l 根據(jù)中國現(xiàn)行稅法，與稅務(wù)局聯(lián)系及協(xié)商有關(guān)管理本物業(yè)所需繳付之稅項(xiàng)及稅率。 l 安排制訂計(jì)算機(jī)化會(huì)計(jì)程序，包括教導(dǎo)會(huì)計(jì)員操作。編制財(cái)務(wù)用之文件。 l 按中國現(xiàn)行之法例及樓宇公約，制定處理欠款管理費(fèi)及其他費(fèi)用之程序，以確保穩(wěn)定之管理收入。 l 訂立完善之稽核制度，安排國內(nèi)持照會(huì)計(jì)師作年度核數(shù)。 l 建立財(cái)務(wù)及業(yè)戶之?dāng)?shù)據(jù)儲(chǔ)存庫，以提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)及財(cái)政狀況預(yù)算，作為未

32、來發(fā)展之根據(jù)及參考。3.2.2人力資源管理l 激勵(lì)、福利機(jī)制為適應(yīng)本公司的經(jīng)營(yíng)管理導(dǎo)向，有效推動(dòng)公司品質(zhì)業(yè)務(wù)管理、經(jīng)營(yíng)績(jī)效及組織發(fā)展，公司歷經(jīng)多年運(yùn)作，已探索并建立起一整套完整的考核激勵(lì)機(jī)制。 激勵(lì)機(jī)制1、績(jī)效考核機(jī)制在明確并分解公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，本公司與各職能、業(yè)務(wù)部門分別簽訂經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書，從內(nèi)部管理、財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)及組織成長(zhǎng)等維度，設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目?jī)效考核指標(biāo)體系和數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，綜合考核各部門業(yè)績(jī)。同時(shí)督促各部門繼續(xù)分解部門績(jī)效考核指標(biāo)，落實(shí)到具體崗位中，形成崗位責(zé)任制。根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和業(yè)務(wù)特征，推出不同周期和形式的績(jī)效考核辦法，同時(shí)充分利用考核結(jié)果，從正負(fù)兩面實(shí)施激勵(lì)。對(duì)基層

33、操作層員工依照崗位行為規(guī)范實(shí)施月考核并給予即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。對(duì)職能管理人員和項(xiàng)目性工作人員實(shí)施目標(biāo)管理，依照崗位責(zé)任書實(shí)施季度考核，在一定范圍內(nèi)對(duì)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行排序，引入強(qiáng)制排序，對(duì)于末位人員給予培訓(xùn)及調(diào)崗機(jī)會(huì)，幫助其快速提升業(yè)績(jī)?？?jī)效優(yōu)異的個(gè)人則在在薪酬、晉升、年末獎(jiǎng)勵(lì)、臨時(shí)性表揚(yáng)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、等方面都能獲得優(yōu)厚的回報(bào)，此外在客戶服務(wù)、品質(zhì)改善、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、敬業(yè)樂崗等方面表現(xiàn)突出的人員，亦能在各類考評(píng)活動(dòng)中獲得公司肯定和褒獎(jiǎng)。經(jīng)理層人員則每年需面臨經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書考核、360度滿意度考評(píng)以及年度述職考核，在一定范圍內(nèi)實(shí)施績(jī)效排名，考核結(jié)果與當(dāng)年獎(jiǎng)金和下年任免掛鉤。與此同時(shí)，各類型的團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)比也貫

34、穿全年。2、職能等級(jí)考核機(jī)制公司一貫注重任職資格評(píng)價(jià)體系的建立和員工職業(yè)化建設(shè)，目前正準(zhǔn)備建立秩序維護(hù)類、保潔類、維修類、物業(yè)管理類職能等級(jí)考核激勵(lì)體系。公司將每半年組織一次秩序維護(hù)、保潔、技術(shù)類的技能等級(jí)考核，每年組織一屆物業(yè)管理類技能等級(jí)認(rèn)證，每年組織一次秩序維護(hù)、保潔、技術(shù)類技能大比武，每年組織一次見習(xí)經(jīng)理競(jìng)爭(zhēng)上崗活動(dòng)。通過各類技能等級(jí)考核的人員，享受與相應(yīng)管理職位相當(dāng)?shù)男匠旮＠?，并進(jìn)入公司人才“蓄水池”，優(yōu)先獲得職務(wù)晉升。在崗位技能比賽中勝出的技術(shù)人員，均能獲得公司的通報(bào)嘉獎(jiǎng)，并獲組織外出交流考察。公司還經(jīng)常性組織各專業(yè)的技能摸底考核，根據(jù)考核結(jié)果有針對(duì)性地?cái)M定專業(yè)人員技能提升方案

35、，鼓勵(lì)員工自我研修、自我規(guī)劃，從而提高自身服務(wù)素質(zhì)。3、 監(jiān)督機(jī)制企業(yè)內(nèi)部管理及基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的所有過程均依據(jù)9000標(biāo)準(zhǔn)制定了完善的管理制度、服務(wù)程序和適用于一線員工的作業(yè)指導(dǎo)文件，其中不僅包括所有管理和服務(wù)過程的要求，也包含到各層級(jí)的監(jiān)督檢查及考核的要求；另外集團(tuán)和第三方也會(huì)定期對(duì)各小區(qū)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，以客觀評(píng)估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)體系制度執(zhí)行的效果；各項(xiàng)目也建立機(jī)制定期與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)溝通，聽取業(yè)委會(huì)提出的意見及可行性建議；除此之外，來自業(yè)主的聲音，業(yè)主的投訴、意見、建議和表揚(yáng)也是對(duì)服務(wù)工作的最直接的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。分類層級(jí)項(xiàng)目實(shí)施人頻次內(nèi)部監(jiān)督集團(tuán)級(jí)監(jiān)督VPS檢查集團(tuán)物業(yè)事業(yè)本部至少2次/年神

36、秘客戶檢查集團(tuán)物業(yè)事業(yè)本部至少1次/年公司級(jí)監(jiān)督內(nèi)審公司內(nèi)審組1次/年業(yè)務(wù)巡查職能專業(yè)崗1次/季專項(xiàng)檢查職能專業(yè)崗按計(jì)劃項(xiàng)目級(jí)監(jiān)督項(xiàng)目二級(jí)內(nèi)審項(xiàng)目經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干1次/年月檢項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、供方經(jīng)理每月周檢項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、供方現(xiàn)場(chǎng)主管每周日檢業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人每日項(xiàng)目間互檢項(xiàng)目經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干按計(jì)劃外部監(jiān)督政府行業(yè)主管部門專項(xiàng)檢查政府行業(yè)主管部門不定期認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督9000體系監(jiān)督審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)1次/年調(diào)查公司監(jiān)督客戶滿意度調(diào)查調(diào)查機(jī)構(gòu)1次/年客戶監(jiān)督業(yè)委會(huì)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)常規(guī)客戶意見、建議園區(qū)業(yè)主常規(guī) 福利機(jī)制為了加強(qiáng)員工歸屬感，體現(xiàn)人文關(guān)懷，進(jìn)一步推動(dòng)公司企業(yè)文化建設(shè)，形成良好的企業(yè)向心力和凝聚

37、力。根據(jù)公司具體情況,特制定了以下福利制度：1.醫(yī)療 公司每年為員工組織一次體檢，確保每位員工以健康的身體投入工作。體檢由人力資源部統(tǒng)一組織，在公司指定的醫(yī)院進(jìn)行，體檢結(jié)果由人力資源部備案，同時(shí)對(duì)個(gè)人體檢信息嚴(yán)格保密。2.節(jié)日津貼按照我國的民族傳統(tǒng)習(xí)慣，每年的春節(jié)、三八婦女節(jié)、六一兒童節(jié)等公司在節(jié)日為員工發(fā)放過節(jié)費(fèi)或禮品，以寄同樂之情。 3.防暑降溫及御寒津貼費(fèi)每年七月份到九月份間，公司每月給秩序維護(hù)員給予防暑降溫關(guān)愛措施；每年十二月至次年二月，公司每月給予戶外工作的秩序維護(hù)員以御寒津貼補(bǔ)助。4.禮金 公司要求員工激情于工作，認(rèn)同于企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。為發(fā)揚(yáng)以人為核心的企業(yè)文化，公司在員工結(jié)婚、喜

38、得貴子、生日、住院、直系親屬去世等情況發(fā)生時(shí)，向員工贈(zèng)送禮品或禮金表示關(guān)懷。5.娛樂活動(dòng) 為了豐富員工業(yè)余生活，增加員工對(duì)公司文化的認(rèn)同感，公司根據(jù)員工建議不定期的組織各種娛樂、文體、郊游活動(dòng)。6.旅游公司組織一年一度的員工旅游活動(dòng)。7.通訊費(fèi) 根據(jù)各別工作崗位需求，實(shí)行定額報(bào)銷通訊費(fèi)用。8、交通費(fèi) 公司對(duì)外出辦公人員，按照辦公時(shí)間、區(qū)分不同人員，每月報(bào)銷車費(fèi)，但不能超過最高報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)。公司所有的福利政策皆為集體活動(dòng)行為，個(gè)人不參加者視為自動(dòng)放棄，公司不作現(xiàn)金或其他方式的補(bǔ)償。3.3獎(jiǎng)懲機(jī)制l 職業(yè)道德建設(shè)良好的商業(yè)信譽(yù)是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的根本保障，而員工良好的職業(yè)操守又是企業(yè)商譽(yù)的根本保障。公司堅(jiān)

39、持“德才兼?zhèn)洌缘聻橄取?，“舉賢避親”的用人原則，在人員選聘、提拔過程中非常注重對(duì)人才道德品質(zhì)的考察，如在招聘過程中實(shí)行的前雇主咨詢調(diào)查和擔(dān)保人制度；在內(nèi)部提拔過程中實(shí)施的360度民意調(diào)查制度與見習(xí)期考察制度等；在公司內(nèi)建立親友關(guān)系申報(bào)制度與回避制度等。此外，公司還加強(qiáng)日常職務(wù)行為規(guī)范的宣貫和督導(dǎo)，擬制了職員職務(wù)行為準(zhǔn)則，對(duì)職員在職務(wù)活動(dòng)、內(nèi)外交往中的行為予以規(guī)范。制定了管理、維修人員行為規(guī)范（BI手冊(cè)），明確規(guī)定了員工行為禮儀的紅線和黃線標(biāo)準(zhǔn)（禁止行為），以及通用和分專業(yè)的行為規(guī)范。以保證物業(yè)員工在客戶服務(wù)過程中的工作狀態(tài)和專業(yè)風(fēng)范。公司通過入職培訓(xùn)、專題討論會(huì)、高層溝通會(huì)等方式對(duì)上述規(guī)范進(jìn)

40、行宣貫，并利用各種方式如“神秘訪客”進(jìn)行定期與不定期的考查、督導(dǎo)。l 公眾監(jiān)督公司樂于接受公眾監(jiān)督，主動(dòng)開辟多種外部監(jiān)督渠道。公司擬制的職員職務(wù)行為準(zhǔn)則同時(shí)也發(fā)送給了公司的所有合作伙伴，公布違紀(jì)舉報(bào)電話，邀請(qǐng)他們對(duì)本公司職員的職務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。集團(tuán)開通網(wǎng)上“投訴論壇”，形成獨(dú)特的“讓萬科在投訴中完美”的客戶互動(dòng)文化，多年來一直接受著來自業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主朋友和社會(huì)各界的監(jiān)督。l 培訓(xùn)管理憑借公司多年積累的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)“萬科郁金香花園（二期）”管理人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)

41、向，對(duì)職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)過程以及結(jié)果進(jìn)行適時(shí)評(píng)估，同時(shí)鼓勵(lì)職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。4.服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)4.1.管理服務(wù)人員的配備“萬科郁金香花園（二期）”系沈陽地產(chǎn)界又一矚目建筑，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊(duì)伍，在“萬科郁金香花園（二期）”我們堅(jiān)持精簡(jiǎn)、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。4.1.1服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)及人員配備項(xiàng)目經(jīng)理1人（共用）安全主辦1人保潔主管1人兼維修主管1人兼客服主管1人兼綜合主管1人兼外環(huán)保潔員2人住宅保潔員7人垃圾清運(yùn)員2人車場(chǎng)保潔員3人替班保潔員1人設(shè)施維修員2人設(shè)備維修員2人客戶助理2人商業(yè)客服1人行政人事1人地

42、下安全員1人兼巡邏安保員3人出入口崗3人4.1.2服務(wù)中心人力資源配置職 位人數(shù)備 注安全崗安全主辦1出入口崗3巡邏崗3保潔員15外環(huán)保潔員2人、樓道保潔員7人、垃圾清運(yùn)員2人、車場(chǎng)保潔3人、替班保潔1人維修人員設(shè)施維護(hù)2設(shè)備維護(hù)2客服人員客服助理2商業(yè)客助1綜合行政綜合主管1與前期公用行政人事1合計(jì)30說明：1、“萬科郁金香花園（二期）”服務(wù)中心各崗位所需人力資源配置由沈陽萬科物業(yè)服務(wù)中心（總部）管理下的完全雙向選擇，以保證服務(wù)中心建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。2、本服務(wù)中心綜合經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作，保證工作目標(biāo)的落實(shí)。3、秩序維護(hù)負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)治安和車輛停放，是確保業(yè)主居住的安全的重要力

43、量。4、業(yè)務(wù)支持中的環(huán)境管理負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的保潔和綠化，對(duì)“萬科郁金香花園（二期）”實(shí)行專業(yè)化服務(wù)，為小區(qū)營(yíng)造美麗而祥和的氛圍。5、業(yè)務(wù)支持中的維修及設(shè)備維護(hù)負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備日常巡視、檢修、保養(yǎng)以及客戶請(qǐng)修服務(wù)。6、服務(wù)中心設(shè)置管家及出納人事人員共計(jì) 6 名，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工作，對(duì)業(yè)主的投訴請(qǐng)修以及相關(guān)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，兼行政環(huán)境管理。7、借鑒現(xiàn)代管理的成功運(yùn)作模式，我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系，實(shí)施“首問責(zé)任制”，提供“一站式服務(wù)”，給業(yè)主最大的便利。4.1.3人員配備要求為了滿足高質(zhì)素服務(wù)需求，對(duì)新入職員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),確保知識(shí)結(jié)構(gòu)的合理性、全面性和服務(wù)技能的實(shí)操性。相應(yīng)崗位要求如下：

44、崗位設(shè)置崗位要求綜合主管（1人）A、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗(yàn)：本科三年或大專五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，必須具備兩年以上大型社區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的理論知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力。C、證件：具有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，有ISO9000內(nèi)審員證。D、能力：對(duì)服務(wù)中心的工作有整體的思路和構(gòu)想，能夠熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件，文筆流暢。E、懂財(cái)務(wù)管理客戶中心人員（3人）A、學(xué)歷：全日制大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。B、經(jīng)驗(yàn)：本科二年或大專四年以上工作經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理兩年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。C、技能：具良好的溝通能力協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和客戶關(guān)系管理能力。D、證件：須有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，

45、ISO9000內(nèi)審員證。E、有環(huán)境、行政管理經(jīng)驗(yàn)秩序維護(hù)員（7人）A、學(xué)歷：高中及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗(yàn)：一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。C、證件：有軍人退伍證。D、技巧：熟練運(yùn)用OFFICE 及辦公自動(dòng)化軟件。E、年齡：40歲以下 F、性別：不限 G、身體狀況：健康、身高1.80M以上、視力1.0以上工程維修（4人）A、學(xué)歷：全日制中專及以上學(xué)歷，機(jī)電一體化、電氣自動(dòng)化、給排水等相關(guān)專業(yè)。B、證件：具有政府要求物業(yè)上崗證。C、懂水、電、雜修等綜合技能。保潔環(huán)境人員（15人）A、 學(xué)歷：初中及以上學(xué)歷。B、 三年以上高端服務(wù)項(xiàng)目工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。C、 年齡：50歲以下4.2物業(yè)服務(wù)模式及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沈陽萬科郁金香花園（

46、二期）項(xiàng)目位于沈陽市皇姑區(qū)黃河北大街，項(xiàng)目地理位置優(yōu)越，周邊配套服務(wù)設(shè)施日臻成熟，交通便捷。提供親切、尊貴、高效、健康的物業(yè)服務(wù)，是提高業(yè)主生活質(zhì)量、營(yíng)造社區(qū)良好環(huán)境的一項(xiàng)重要保障。針對(duì)小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)、地理位置、周邊環(huán)境、配套設(shè)施以及住戶切身生活需求等特點(diǎn)，秉承“以業(yè)主為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合理收費(fèi)”的服務(wù)原則。沈陽萬科郁金香花園（二期）項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)以睿服務(wù)模式為核心，引進(jìn)“睿管家”專屬尊享服務(wù)，一脈傳承財(cái)富階層青睞的管家式服務(wù)精髓，打造健康豐盛的居家生活理念?！邦９芗摇弊鹣矸?wù)，合理的安排及處理居者的相關(guān)事宜，讓居者不再為生活瑣事煩心。眾多細(xì)致化的服務(wù)項(xiàng)目，若居者仔細(xì)研讀，將為其尊崇而又貼心的服務(wù)

47、內(nèi)容所傾倒。我們希望能讓居者的生活從此時(shí)刻從容、充分彰顯出了居者與眾不同的身份及地位，為客戶提供“貼身、個(gè)性、尊貴安全”的物業(yè)服務(wù)。交付前：1. 介入銷售服務(wù)，提供物業(yè)咨詢服務(wù)；2. 安排客戶參與工地開放日等活動(dòng)，建立良好客戶關(guān)系；3. 與客戶保持聯(lián)系，隨時(shí)解答客戶疑問；交付期間：1. 管家整理客戶資料并建立客戶個(gè)性化檔案，根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)、制定個(gè)性化服務(wù)方案；2. 零星交付客戶，“睿管家”協(xié)助客戶辦理交付，提供一站式交付服務(wù)，高效辦理交付手續(xù)；3. 了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求，提供物業(yè)服務(wù)咨詢，解答客戶疑問；裝修期：1. 編制裝修預(yù)案，組織裝修見面會(huì)，告知裝修注意事項(xiàng)；2. 一站式辦理裝修手續(xù)

48、；3. 按照客戶需求提供專業(yè)的裝修資源、裝修方案供客戶參考；4. 提供裝修助理服務(wù)，為客戶協(xié)調(diào)資源，提供便利，掌握裝修進(jìn)度，向客戶反饋并告知相關(guān)注意事項(xiàng)；日常服務(wù)： 沈陽萬科郁金香花園（二期）的客戶服務(wù)、居家服務(wù)、人文氛圍以及安全、環(huán)境、綠化等專業(yè)服務(wù)將更加注重客戶的尊貴感、方便感以及服務(wù)細(xì)節(jié)，緊緊圍繞客戶的觸點(diǎn)感受，使客戶無論在房屋本體、公共設(shè)施，還是在工作人員的服裝、禮儀等都能體現(xiàn)高檔，在服務(wù)過程中感受到尊貴、隨時(shí)隨地的便捷和驚喜。4.2.1服務(wù)模式一、貼身服務(wù)對(duì)于公務(wù)和事業(yè)繁忙的人士，最煩惱莫過于需要請(qǐng)假來辦理各種生活事務(wù)，為方便客戶打理居家事務(wù)，我們?cè)O(shè)立以客戶為中心的客戶管家協(xié)助客戶打理居家事物。（1）設(shè)置雙語前臺(tái)，實(shí)行客戶接待服務(wù)，滿足業(yè)主需求；（2）訪客接待（3）投訴處理及時(shí)回復(fù)二、個(gè)性化居家服務(wù) （1）物業(yè)服務(wù)費(fèi)銀行卡托收。為方便業(yè)主繳費(fèi)，與銀行聯(lián)合開辦物業(yè)費(fèi)銀行卡托收業(yè)務(wù)，每季度繳納物業(yè)費(fèi)再不用親自到物業(yè)服務(wù)中心，由銀行直接劃轉(zhuǎn)帳目，免去交費(fèi)所耗費(fèi)的精力。（本業(yè)務(wù)要與開辦的客戶簽署委托協(xié)議）（2）有償入戶居家維修事務(wù)。設(shè)置專門維修家政組，向客戶提供居家入戶維修服務(wù)，維修人員將以周到、禮貌的服務(wù)使客戶更加貼切的感受萬科物業(yè)的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)。（維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見日后