從挨罵中修煉EQ管理

1、：從挨罵中修練eq管理 換個角度想，責(zé)備也是一種要求，顯示對方對你有所期待，愿意訓(xùn)練你、給你機會。 職場生涯免不了被老板責(zé)罵，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員更是天天受客人氣，學(xué)會挨罵的第一件事：懂得控制情緒，別在辦公室掉淚！挨罵幾乎是職場中必然會遇到的問題。無印良品總經(jīng)理從公關(guān)業(yè)、統(tǒng)一超商公關(guān)專員熬出頭，現(xiàn)為統(tǒng)一集團唯一、也是最年輕的女性總經(jīng)理，她從被客戶、被老板罵得臭頭中，逐漸體悟職場的eq管理與對上、對外的溝通管理之道。大學(xué)畢業(yè)任職于1家公關(guān)公司，1992年進入7-eleven公關(guān)部，5年后升任管理職，再過9年后任無印良品副總經(jīng)理，今年2月升任無印良品總經(jīng)理。投入公關(guān)工作10多年的經(jīng)驗，從剛畢業(yè)的生澀新鮮

2、人，逐步晉升為業(yè)界的女強人、高階管理者，在保守的統(tǒng)一企業(yè)文化中原已相當(dāng)不易，尤其能在以客戶滿意為使命的公關(guān)領(lǐng)域躥出，更顯見其高度的情緒管理能力。公關(guān)人員是企業(yè)對外聯(lián)絡(luò)人，平常既要為企業(yè)客戶籌辦活動，還必須對媒體記者的要求隨伺在側(cè)、使命必達，例如，常會在深夜接到趕著截稿的記者要求一個數(shù)字，或是要求企業(yè)對于某突發(fā)事件的響應(yīng)，于是手機必須時時保持暢通，否則光是找不到人，就會被記者罵到臭頭。投入這樣一個吃力不討好的工作，因著對公關(guān)工作的熱愛，將被罵的壓力轉(zhuǎn)為努力的動力，得宜的應(yīng)對方式成為統(tǒng)一集團重要的化妝師，最后更升任為統(tǒng)一集團首位女性總經(jīng)理。留著一頭披肩中長發(fā)的，外表遠比實際年齡小，但更令人印象深刻

3、的是其沉穩(wěn)平和的態(tài)度，及幾乎不見起伏的情緒。她坦言，平穩(wěn)的個性并非天生，而是從工作中逐漸磨練得來的，公關(guān)應(yīng)該是最能磨練情緒的工作了吧！從小她的家庭環(huán)境單純，順暢的求學(xué)過程，讓她與被責(zé)備這件事幾近絕緣，她笑稱，原本我也是一個被父母捧在手心里長大的小女生。但這樣的平順過程卻在大學(xué)畢業(yè)進入公關(guān)公司后，畫下了休止符。在公關(guān)公司工作的那1年，常遇到不合理的客戶，我曾接到一通客戶的電話，劈頭就是一陣亂罵，讓我一時莫名其妙，不知如何響應(yīng)，聽完后，就在位子上傷心的哭了起來，直到主管走來，教我如何收拾這種情緒。收拾情緒的第1課就是：要哭也要到茶水間哭，她笑道。從這次事件中，她學(xué)得了如何在被罵后控制負面情緒，讓自

4、己維持較佳的工作心情。之后，她透過不時向前輩、同事請益，提升自己被罵的情緒管理能力。情緒管理第1課學(xué)習(xí)正面思考如何增強自己的情緒管理？說，正向思考最為重要，被上司、顧客責(zé)罵時，任誰都會沮喪，但此時切記不要鉆牛角尖，讓自己深陷低落情緒中，而是要思考對方責(zé)備的內(nèi)容及正面意義，換個角度想，責(zé)備也是一種要求，顯示對方對你有所期待，愿意訓(xùn)練你、給你機會。用這樣的角度思考后，對于客戶或主管的責(zé)備就能逐漸釋懷，而采取正面的態(tài)度。但遭逢挫折仍能正向思考，畢竟知易行難。坦承，這就是反復(fù)練習(xí)的重要性，常向上司、前輩請教如何應(yīng)對，跟同事交換被罵心得，獲得心理支持，于是從剛開始的傷心落淚，到學(xué)會淡然、釋懷，這就是我一

5、次次提醒自己正向思考的效果?，F(xiàn)代人一天工作動輒10幾個小時，若是整天在委屈中度過，只是讓自己過得不開心，受害最大的還是自己。了解到自己才是自身情緒的主宰者，她也逐漸建立自己的工作哲學(xué)：身在職場就是會被罵，只差在時間和次數(shù)問題。所以，她現(xiàn)在出席無印良品的新人訓(xùn)練營時，都會告訴新人不要怕被罵，工作一定會遇到被罵等挫折，只是時間來得早或晚，早點被罵可以早點磨練，未嘗不是件好事！再者，面對責(zé)難時，也可乘機省視工作對自身的價值。在公關(guān)公司，遇過形形色色的客戶。有一次活動時，一位蠻橫的客戶，竟要求公關(guān)人員負責(zé)原不屬其職務(wù)范圍的業(yè)務(wù)，當(dāng)下她相當(dāng)氣憤，但稍后想到對公關(guān)工作的目的、熱情，氣憤就減少許多，還是努力

6、完成那次任務(wù)。她說，工作不只是求得一份薪水，也是自我實現(xiàn)的方式，當(dāng)遇到挫折、被客戶或上司誤解、責(zé)備時，當(dāng)然會難過，也會萌生大不了走人的消極心態(tài)，但每想到公關(guān)工作帶給她的成就感，惡劣情緒頓時消減不少，讓自己再度充滿動力。對工作的熱情是面對被罵的最佳法寶，也是成長的關(guān)鍵。有人因被上司或客戶痛罵，而淚灑辦公室，甚至悲憤離職；但也有人屢次被罵，卻不見改善。她強調(diào)，雖然一定會被罵，但也不能將被責(zé)難視為理所當(dāng)然，而失去改善動力。有些人只求及格，久了上司難免疾言厲色，但這類員工對工作沒熱情，對事物缺乏好奇心，被罵也不在意，自然無法從中成長。第2課：抽離情緒用詞聽懂對方到底要什么？面對責(zé)罵，說，除了讓自己不受

7、對方情緒影響，更重要的是，要學(xué)會聽懂對方到底要什么？盡量剝除對方情緒化的用詞、聲音，抽離自己的情緒，不要被負面情緒帶著走，要去滿足對方的要求、期待，如此才能面對它、處理它，也才能從被責(zé)罵中學(xué)習(xí)、成長。在統(tǒng)一企業(yè)擔(dān)任公關(guān)時，媒體記者是她最主要的客戶，也是最容易責(zé)罵她的人。說，她能體會記者的壓力，在報社長官、截稿時間壓力下，難免語氣不好、音量大了些，情況好的只是發(fā)牢騷，但更常見的是一陣指責(zé)，曾有一家媒體記者打電話給她，怒指她只給對手報獨家新聞，不滿統(tǒng)一的新聞處理方式。但事實并非如此。說，遇到此種遭誤解的電話，即使對方態(tài)度惡劣，她仍會耐著性子聽完他的抱怨、指責(zé)，心里直接過濾掉不堪字眼，而去聽他的訴求

8、點，而后詳細解釋，并用委婉方式告訴對方，雙方可以如何努力避免類似的情況再度發(fā)生。從與客戶（記者）的相處中，她發(fā)現(xiàn)，顧客將對企業(yè)的不滿，直接發(fā)泄到公關(guān)人員身上，是很自然的事，因此她習(xí)慣用委婉的語詞開頭，客戶不滿，我一定會靜靜聽完他的抱怨，而且開頭一定說，對不起，很抱歉，我了解，讓對方情緒獲得紓解，但也獲得友善回應(yīng)?，F(xiàn)已擔(dān)任總經(jīng)理的她，有感于公關(guān)面對客戶責(zé)難的無奈，深切體會被罵的感受，也知道如何當(dāng)個好上司、好客戶。現(xiàn)在，她管理部屬時，總是秉持著理性冷靜的原則，有些員工較堅強，主管可直接點出缺失；有些人天生就比較脆弱，情緒管理未到位，主管就要用迂回方式，點出他的問題。盡管還要面對集團董事會對于營收目

9、標(biāo)的壓力，但隨時提醒自己勿將情緒傳染給部屬，自己calm down（平靜）后再與同事討論工作處里方式。身為主管，也要如此小心對待員工？則認為，情緒管理較差的人，專業(yè)能力并不一定有問題，只是eq有待加強，所以認為仍應(yīng)該給年輕人多一點機會，發(fā)揮潛力。處理挨罵的6訣竅 正面思考：被罵表示對方對你有要求，期待你再進步。 懂得收拾負面情緒，例如到茶水間宣泄，而不要在座位上就哭起來，以免予人過于情緒化、不專業(yè)的形象。 排除對方責(zé)罵時的語氣、負面用詞，而聽進對方要什么，了解對方的目的、要求，以便日后改善。 靜靜聆聽對方責(zé)罵，以委婉語詞開頭，例如對不起，很抱歉，我了解。 用更多的服務(wù)響應(yīng)責(zé)難，以表現(xiàn)自己誠，改

10、善雙方的互動。 用工作的熱情消減被罵的負面感受。 小檔案年齡/38歲學(xué)歷/政大廣告系學(xué)士經(jīng)歷/臺灣無印良品副總經(jīng)理/統(tǒng)一超商公共事務(wù)室部長/統(tǒng)一超商公關(guān)課經(jīng)理/統(tǒng)一超商公關(guān)專員/聯(lián)太公關(guān)公司現(xiàn)職/臺灣無印良品總經(jīng)理無印良品副總：把事情做好，而不只是做完我想，我比別人幸運的是，我很早就確定職場生涯的方向。就讀政大廣告系時，臧國仁老師啟發(fā)我對公關(guān)工作的興趣，深信這是一門很有趣的理論與藝術(shù)，例如如何與人溝通、如何做目標(biāo)管理、策略建議等等，當(dāng)時我就非常渴望朝公關(guān)領(lǐng)域發(fā)展。高壓環(huán)境下快速成長畢業(yè)后，我就到一家還不錯的公關(guān)公司上班，我滿喜歡工作的內(nèi)容，也很清楚如何與人溝通、如何將客戶或企業(yè)的理念轉(zhuǎn)換為社會

11、大眾所理解的語言。只是，公關(guān)公司的工作，訊息都要經(jīng)過好幾手傳播，由客戶老板到主管、再到聯(lián)絡(luò)窗口，最后才轉(zhuǎn)到我這里。因此，當(dāng)我提供訊息給媒體時，記者知道的可能都比我多了。我覺得自己付出的只是勞力，而非腦力，因此產(chǎn)生很強的挫折感。總覺得當(dāng)時工作性質(zhì)少了些什么，讓我沒辦法發(fā)揮?？v使這樣，我對這一行工作的辛苦卻早有準(zhǔn)備，清楚這是必經(jīng)的過程。這期間曾經(jīng)為了趕案子，有長達三個月，每天早上6點出門，工作到晚上12點才回家；因過度投入，每天下午2、3點時，手腳都在發(fā)抖。但我感謝這種壓迫性的工作經(jīng)歷，讓我快速成長、獲益良多。 跟對老板是關(guān)鍵待了一年后，統(tǒng)一超商的公關(guān)有缺，我就來上班，當(dāng)時我對超商的產(chǎn)業(yè)并沒有很深的認知。在企業(yè)內(nèi)工作的好處，是能第一手了解經(jīng)營者的核心思想，快速轉(zhuǎn)換后與外界溝通。雖然工作量很大，但在這里我只要把產(chǎn)品的特殊賣點展現(xiàn)出來就好，并不需要過度地包裝，這讓我覺很踏實、很愉