乳山市物業(yè)服務規(guī)范

1、乳山市物業(yè)管理辦公室關于印發(fā)乳山市物業(yè)服務規(guī)范的通知各物業(yè)服務企業(yè)：乳山市物業(yè)服務規(guī)范已經市政府研究同意，現(xiàn)予印發(fā)。二一二年七月二十四日抄報：市住房保障和房產管理局黨組成員、市物價局。抄送：各社區(qū)居委會。乳山市物業(yè)管理辦公室 二一二年七月二十四日印發(fā)共印100份乳山市物業(yè)服務規(guī)范為了促進我市物業(yè)服務行業(yè)健康有序發(fā)展，根據(jù)山東省物業(yè)服務規(guī)范，結合我市實際，制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于乳山市范圍內的各類住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業(yè)服務管理。在我市范圍內，依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務需求的不同，將物業(yè)服務質量分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五個等級。其中一星級為最低等級，五星級為最高

2、等級，等級越高，物業(yè)服務標準越高，物業(yè)服務費收取標準越高。在物業(yè)服務實踐中，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據(jù)實際情況，參照本規(guī)范選擇服務內容，增減服務項目，并且在物業(yè)服務合同（或前期物業(yè)服務合同）中對大、中、小修項目進行明確約定。一星級一、綜合管理服務1、前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊，對服務流程、服務制度、收費項目和標準等內容進行公開。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，設置并公示24小時服務電話。4、報修服務按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。5、實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每

3、年至少公布1次服務資金的收支情況。6、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達80%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上。二、房屋、共用設施、設備維護與管理服務1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務企業(yè)應依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應及時勸阻或制止。4、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改

4、變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門。5、發(fā)現(xiàn)房屋結構損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關部門并按照雙方約定及相關要求安排專項維修。6、發(fā)現(xiàn)道路、路面、側石、窨井蓋損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關部門并安排專項維修。7、雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應及時進行清理、清掏。8、對危險隱患部位設置安全防范警示標志。9、路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。10、委托專業(yè)電梯維保單位按質監(jiān)部門要求定期對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼年檢合格證；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故

5、障進行修復。11、每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規(guī)定。三、協(xié)助公共秩序維護服務1、人員要求（1）公共秩序維護人員應身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序。（2）對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應。2、門崗（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。（3）主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記（封閉小區(qū)）。（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實（封閉小區(qū)）。（5）對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，

6、阻止小商小販、可疑人員隨意進入（封閉小區(qū)）。（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。3、巡邏（1）每6小時在小區(qū)內巡邏1次。（2）巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施。4、車輛管理（1）小區(qū)內應設置簡易的交通標志。（2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。（3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。（4）收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。（5）車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。（6）非機動車應定點停放。5、緊急事故防范（

7、1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。（2）因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門。（3）每年至少組織1次應急預案演習。四、保潔服務1、樓內保潔（1）樓層通道和樓梯臺階，每周清掃1次，地面每2周濕拖1次。（2）樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。（3）共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。（4）電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無積塵。2、外圍保潔（1）道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。（2）

8、停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。（3）綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。（4）天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。（5）路燈、樓道燈每半年清潔1次。（6）設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風，無雜物。3、垃圾收集與處理（1）應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。（2）垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。五、綠化服務根據(jù)住宅小區(qū)內綠化實際情況做到：1、對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；2、定期清除綠地雜草、雜物；3、無大面積病蟲害。二星級一、綜合管理服務1、前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊，對服務流程、服務制度、收費項目和標準等內容進行公開。2、承接項目時

9、，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修30分鐘內到現(xiàn)場處理，一般修理3日內完成（預約除外）。5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內答復處理。6、實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布1次服務資金的收支情況。7、每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。8、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達85%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達85%以上。二、房

10、屋管理與維修養(yǎng)護服務1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務企業(yè)應依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止。4、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門。5、每年對房屋結構、涉及使用安全的部位進行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及相關部門并安排專項維修。6、每季對樓內公共部位門窗進行1次巡視

11、，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。7、每季對路面、側石、窨井蓋等設施進行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及相關部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。8、適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。三、共用設備設施維修、保養(yǎng)服務1、對存在危險隱患的共用設施、設備維護部位設置安全防范警示標志。2、路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。3、載人電梯24小時正常運行；委托專業(yè)電梯維保單位按質監(jiān)部門要求對電梯定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼年檢合格證；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保

12、單位對故障進行修復。4、每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護服務1、人員要求（1）有專職公共秩序維護人員，身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序。（2）對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應。2、門崗（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。（3）主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記（封閉小區(qū)）。（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實（封閉小區(qū)）。（5）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理

13、，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入（封閉小區(qū)）。（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。3、巡邏（1）制定巡查方案，每6小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。（2）每天不定時巡查樓梯間等室內公共區(qū)域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。（3）巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施。4、車輛管理（1）小區(qū)內設置簡易的交通標志，地面有停車點。（2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。（3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。（4）收取車輛看管費的車

14、場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。（5）車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。（6）非機動車應定點停放。5、緊急事故防范（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。（2）對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門。（3）每年組織1次以上應急預案演習。五、保潔服務1、樓內保潔（1）樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每2周濕拖1次。（2）樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次。（3）共用門窗玻璃，每2

15、月擦拭1次，目視干凈。（4）電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。2、外圍保潔（1）道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。（2）停車場、共用車庫或車棚每周清掃2次。（3）休閑、娛樂、健身設施每周清潔2次。（4）綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。（5）門衛(wèi)、崗亭每周清掃2次。（6）天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。（7）路燈、樓道燈每季清潔1次。（8）設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。3、垃圾收集與處理（1）應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。（2）建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔

16、1次。4、衛(wèi)生消殺針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃，開展衛(wèi)生消殺。六、綠化服務根據(jù)住宅小區(qū)內綠化實際情況應做到：1、對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；2、定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；3、對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到70%；4、適時進行防凍保暖，預防病蟲害；5、樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。三星級一、綜合管理服務1、前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊，對服務流程、服務制度、收費項目和標準等內容進行公開。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、客戶服務

17、接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內到現(xiàn)場處理，一般修理2日內完成（預約除外）。5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內答復處理。6、實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布1次服務資金的收支情況。7、能提供3種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。8、每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。9、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90

18、%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務1、房屋管理（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。（2）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。（3）小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號、標志明顯。（4）房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。（6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。（7）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻

19、，并報告業(yè)主委員會和有關部門。2、巡查與維修養(yǎng)護（1）巡查物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：每年1次觀測房屋結構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；每年檢查1次墻體、墻面；每年檢查1次頂棚；每年檢查1次樓梯、扶手；每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；每年全面檢查1次樓板、地面磚；每季巡查1次小區(qū)各標識；每月全面檢查1次公共門窗；每月巡查1次路面、側石、井蓋等；每月巡查1次圍墻；每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園。（2）維修服務在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定

20、，屬于物業(yè)服務費用中支出的維修項目應在3日內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于3日內向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修；沒有專項維修資金的，在征得2/3以上業(yè)主同意后，維修費用由全體業(yè)主均攤。3、裝飾裝修管理（1）受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。（2）裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主

21、管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內公示。（3）裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協(xié)議的當事人按照約定處理。（4）委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在35日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞剑?5日內清運。三、共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務1、供配電（1）每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。（3）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整

22、潔。（4）無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。2、公共照明（1）院落、樓道照明每月巡查1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。（2）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。3、電梯（1）電梯設備運行情況每日巡查1次，建立記錄。（2）保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。（3）委托專業(yè)電梯維保單位按質監(jiān)部門要求定期對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼年檢合格證。對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相

23、關記錄。（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現(xiàn)場，開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)保存相關記錄。4、給排水（1）生活供水泵房設備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用

24、水標準。水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。泵房環(huán)境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入。（2）雨污水排放公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。5、安全防范設施物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，選擇

25、做好下列維護保養(yǎng)工作：（1）監(jiān)控系統(tǒng)，做到：設備設施24小時運轉正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)；設備出現(xiàn)故障，能及時修復。（2）門禁系統(tǒng)，做到：每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。（3）電子巡更，做到：調試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。（4）周界防范系統(tǒng)，做到：主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控

26、制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。6、防雷接地系統(tǒng)（1）每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護服務1、人員要求（1）專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序。（2）有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備。（3）配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。2、門崗（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實

27、崗位職責制，人員到位，責任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。（3）各出入口24小時值班， 主出入口雙人值勤，7:009:00、17:0019:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。（5）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。3、巡邏（1）制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。（2）每天定時巡查樓梯間等室內公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。（3）巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關

28、部門并在現(xiàn)場采取必要措施。4、車輛管理（1）按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。（2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。（3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。（4）收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。（5）車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。（6）非機動車應定點停放。5、監(jiān)控（1）設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。（2）監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理。

29、（3）監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。6、緊急事故防范（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。（2）對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門。（3）每年組織1次以上應急預案演習。五、保潔服務1、樓內保潔（1）樓層通道和樓梯臺階，每周清潔3次，地面每周濕拖1次。（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。（4）共用門窗玻璃，

30、每2月擦拭1次，目視干凈。（5）電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次，目視干凈。2、外圍保潔（1）道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行。（2）綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。（3）水景開放期內，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。（4）休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次。設施表面干凈，地面無雜物。（5）3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。（6）標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈。（7）天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。（8）設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)

31、生間進行消殺。3、車庫、車棚（1）地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。（2）天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網。（3）門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1次。4、垃圾收集與處理（1）應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。（2）建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。5、衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和實際情況制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。六、綠化服務根據(jù)住宅小區(qū)內綠化實際情況應做到：1、對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護

32、，保持觀賞效果；2、定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；3、對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到90%，土地無明顯裸露；4、適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；5、樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。四星級一、硬件設施要求1、小區(qū)內地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于0.8個/戶。2、住宅小區(qū)應具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他2項以上安全防范設施。3、小區(qū)應建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設施。4、新建小區(qū)綠地率不應低于30%，舊區(qū)改建不應低于25%。5、

33、住宅小區(qū)公共服務設施的配建水平與居住人口規(guī)模相對應。二、綜合管理服務1、前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊。2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內到現(xiàn)場處理，一般修理1天內完成（預約除外）。5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內答復處理。6、住宅小區(qū)項目經理應具有注冊物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務工作經驗，并有2年以上住宅小區(qū)項目經理任職經歷。7、實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布2次服務資

34、金的收支情況。8、能提供5種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、短時間內物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等。9、每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。10、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達90%，處理率達90%以上。三、房屋管理與維修養(yǎng)護服務1、房屋管理（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。（2）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。（3）小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要

35、路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號、標志明顯。（4）房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。（6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。（7）封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調一致，不超出外墻面。（8）除建筑設計有要求外，不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。（9）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門。2、維修養(yǎng)護（1）巡查物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：每年1次觀測房屋結構，發(fā)現(xiàn)

36、特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；每季檢查1次墻體、墻面；每年檢查2次頂棚；每年檢查2次樓梯、扶手；每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網；每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；每年全面檢查2次樓板、地面磚；每年檢查2次通風口；每月巡查1次小區(qū)各標識；每2周全面檢查1次公共門窗；每2周巡查1次路面、側石、井蓋等；每2周巡查1次圍墻；每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；每2周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。（2）維修服務在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務費用中支出的維修項目應在3日內組織修復；需要動用維修資金的，應及

37、時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于3日內向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修；沒有專項維修資金的，在征得2/3以上業(yè)主同意后，維修費用由全體業(yè)主均攤。3、裝飾裝修管理（1）受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。（2）裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內公示。（3）裝飾裝修結束后進行檢查，對違

38、反住宅室內裝飾裝修管理服務協(xié)議的當事人按照約定處理。（4）委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在23日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?3日內清運。四、共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務1、供配電（1）總配電室專人值守，每4小時檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每2周巡查1次。（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。（3）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；

39、無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。（4）無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。2、公共照明（1）院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。（2）保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。（3）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90%以上。3、電梯（1）配備專業(yè)管理人員，電梯設備運行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實。（2）保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。（3）委托專業(yè)電梯維保單位按質監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并

40、在轎廂內張貼年檢合格證。對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關記錄。（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現(xiàn)場，開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)保存相關記錄。4、給排水（1）生活供水泵房設備運行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次。水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。水箱、水池每年清洗2次，

41、檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。泵房環(huán)境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入。（2）、雨污水排放公共污水管道每年檢查2次，視情況進行清通，排水暢通。雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。5、安全

42、防范設施物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：（1）監(jiān)控系統(tǒng)，做到：設備設施24小時運轉正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)；設備出現(xiàn)故障，能及時修復。（2）、門禁系統(tǒng)，做到：每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。（3）、電子巡更，做到：調試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。（4）周界防范系統(tǒng)，做到：主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。6、防雷接地系統(tǒng)（1）每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。7、景觀配套附屬設施設備（1）每日按時開啟；每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。（2）重大節(jié)日前對景觀附屬設施設備進行安全功能