汽車營銷服務禮儀（課堂PPT）

1、2021/3/291 汽車汽車營銷服務禮儀營銷服務禮儀主講主講：2021/3/292前言前言 汽車服務汽車服務是在汽車產業(yè)價值鏈中連接生產和消費的支持性的、基礎性的業(yè)務及這些業(yè)務的延伸業(yè)務。在一個成熟的汽車市場中，除掉汽車整車利潤后，汽車的銷售利潤占整個汽車業(yè)利潤的20%左右，零部件供應利潤占20%左右，而50%60%的利潤是從服務中產生的。因此，汽車服務已成為國內外汽車制造商、經銷商的主要利潤來源，也構成了汽車產業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。2021/3/293課程要求：課程要求： 在學生中普及汽車行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，使學生在校期間，有意識地塑造個人規(guī)范，嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提

2、升個人整體素質。2021/3/294項目項目1：汽車營銷服務禮儀的職業(yè)規(guī)：汽車營銷服務禮儀的職業(yè)規(guī)范范l汽車市場服務的職業(yè)道德和相關的崗位規(guī)范是汽車服務禮儀的基礎和核心。在汽車營銷服務過程中，汽車服務人員必須具備汽車市場服務的職業(yè)道德和嚴格地遵守汽車行業(yè)有關的崗位規(guī)范。2021/3/295任務任務1.1 汽車市場服務的職業(yè)道德汽車市場服務的職業(yè)道德 l目標一：深刻學習汽車市場服務行業(yè)的職業(yè)道德。l目標二：以汽車市場服務的職業(yè)道德為準則，提高自己的汽車服務工作意識，提升自身服務形象。任務目標：任務目標：2021/3/296相關知識：相關知識：l汽車服務行業(yè)的工作，從本質上來講，是一種直接為消費者

3、服務的，極其重要、極其廣泛的經濟活動。l職業(yè)道德指的就是從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所必須遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準則，它本身受到個人素質與自我良心的制約。l汽車技術服務與營銷這種職業(yè)，包括體現(xiàn)了自身社會地位與社會關系的3大要素：責、權、利。2021/3/297一、思想品質一、思想品質l做好本職工作，在其思想品質方面，就必須對自己有一定的規(guī)范化的要求；l做到愛崗敬業(yè)，就要努力做到熱愛自己所從事的具體職業(yè)，熱愛自己所在的具體工作崗位，明確自己的工作目的和意義，忠實履行自己的職責；l做到忠于職守，就要自潔自律，廉潔奉公，不暗示、不接受客戶贈送的物品，不帶個人情緒上班。2021/3/

4、298二、服務態(tài)度二、服務態(tài)度 服務態(tài)度是指汽車服務人員對于汽車服務工作的看法，以及在為客戶進行服務時的服務態(tài)度端正與否，通常直接影響到他為客戶所提供的服務的好壞。2021/3/299服務的概念服務的概念 服務提供的基本上是一種活動，是一個過程；服務提供的基本上是一種活動，是一個過程； 服務提供的是使用價值，不涉及任何所有權的轉移；服務提供的是使用價值，不涉及任何所有權的轉移； 服務過程可能與有形產品相聯(lián)系，也可能無關聯(lián)。服務過程可能與有形產品相聯(lián)系，也可能無關聯(lián)。服務產出可能或不可能與物質產品相聯(lián)系。服務產出可能或不可能與物質產品相聯(lián)系。 服務對其需求者的重要性，并不亞于實物產品。特別是結服

5、務對其需求者的重要性，并不亞于實物產品。特別是結構復雜、價格較高的工業(yè)產品、成套設備等，服務相當重構復雜、價格較高的工業(yè)產品、成套設備等，服務相當重要。要。 2021/3/2910 55% 55% 外表外表 儀表儀表45% 45% 聲音聲音 說話的語氣說話的語氣2021/3/2911- - 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好汽車汽車4S4S店的形象，贏得對方的尊重；店的形象，贏得對方的尊重；- - 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；的合作基礎；- - 滿足對方的心理期待，使其感覺良好，滿足對方的心理期待，使其感覺良好，

6、感覺受人尊重，從而提高工作效率。感覺受人尊重，從而提高工作效率。2021/3/2912 汽車服務人員必須充分地認識到自己所從事的汽車服務工作，是整個社會分工的重要組成部分之一。要做到以下三點：l熱情服務l禮待客戶l以質見長2021/3/2913三、職業(yè)修養(yǎng)三、職業(yè)修養(yǎng) 所謂修養(yǎng)，通常指人們在某一方面所具體達到的水平。職業(yè)修養(yǎng)，則通常指的是某一行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上通過經年累月的鍛煉，在思想上、業(yè)務上達到了一定的水準，以及由此而養(yǎng)成的待人處事的基本態(tài)度。2021/3/2914 一名服務人員的職業(yè)修養(yǎng)，可謂“冰凍三尺，非一日之寒”。沒有平日的從嚴要求和歲月的千錘百煉，便難有良好的職業(yè)修

7、養(yǎng)可言。 要提高職業(yè)修養(yǎng)，服務人員就必須“從我做起，從現(xiàn)在做起”，在思想上、業(yè)務上對自己從難、從嚴要求。2021/3/2915 具體來講，要求汽車服務人員在職業(yè)修養(yǎng)方面不斷地提高，主要應從下述兩個方面入手：1、樹立為客戶服務的意識2、努力鉆研業(yè)務2021/3/2916任務任務1.2 汽車服務人員崗位規(guī)范汽車服務人員崗位規(guī)范任務目標：任務目標：l目標一：重視崗位規(guī)范與規(guī)范服務l目標二：掌握崗前準備、顧客接待、汽車推銷、糾紛處理相關的崗位規(guī)范2021/3/2917一、崗前準備 1、自身準備 汽車服務人員的自身準備，是指對汽車服務人員每天上班之前所進行的個人方面的要求。 總的來說，有以下5個方面的具

8、體細節(jié)問題： （1）充分休息 （2）講究衛(wèi)生 （3）修飾外表 （4）心理穩(wěn)定 （5）提前到崗相關知識：相關知識：2021/3/2918一、崗前準備 2、環(huán)境準備 汽車服務人員所進行的崗前環(huán)境準備，分為店容店貌與商品陳列兩個主要方面。 （1）店容店貌 要規(guī)范店容店貌，汽車服務人員要搞好清潔衛(wèi)生、愛護店名牌匾、做好美化裝潢、設置便民設施。 （2）商品陳列 做好汽車的陳列，至少可以發(fā)揮以下雙重作用：一方面，琳瑯滿目的汽車可以顯示企業(yè)車型齊全，庫存充足；另一方面，它也可以吸引顧客，并促進汽車的銷售。 2021/3/29192021/3/2920一、崗前準備 3、工作準備 工作準備是指汽車服務人員在到達

9、工作單位之后、正式上崗之前，為更好地做好服務工作而進行的各種有關的準備。 在汽車服務人員所做的各種崗前準備中，工作準備是最重要、最重要、最直接最直接的一種，因為它是與汽車服務人員行將開始的服務工作密切相關的。 （1）工作交接 “一準”、“二明”、“三清” （2）更換工裝 （3）臺面清理 在進行準備時，汽車服務人員必須要進行的最后一項工作，是對自己即將使用的臺面的清理。進行臺面清理的基本要求是：整齊、干凈，并方便工作。 2021/3/2921二、顧客接待 顧客接待主要是指汽車服務人員代表所在單位，向客戶提供服務、出售汽車及相關產品的一系列過程。在這一階段，雙方不僅有可能一方獲得盈利，一方獲取所需

10、，成功地實現(xiàn)商品、服務與貨幣的等價交換，而且還會在一定程度上進行相互交流、相互了解。 1、待機接觸 汽車服務人員在本人的工作崗位上待機接觸顧客時，必須明確以下兩點：一要積極主動；二要選準時機。具體來說，應當在以下三個方面多加注意。 （1）站立到位 （2）善于觀察 （3）適時招呼 2021/3/2922二、顧客接待 2、展示操作 所謂展示操作，此處指的是汽車服務人員在接待顧客時，在必要的情況下，將顧客感興趣的汽車的性能、特點、全貌，運用適當?shù)姆椒ó斆嬲宫F(xiàn)出來，或者為對方進行示范性的使用，以便對方進一步了解、鑒別、選擇。 2021/3/2923二、顧客接待 3、介紹推薦 所謂介紹推薦，是指由汽車服

11、務人員向顧客舉薦汽車商品、服務，使對方對其有所熟悉、有所了解。介紹推薦的主要方法，一是主動地介紹汽車產品、服務的有關知識，二是因勢利導地對顧客所提出的有關汽車產品、服務的問題進行回答。 汽車服務人員對于與“介紹之聲”有關的下述3點要求必須認真予以對待。 （1）苦練基本功 （2）熟悉顧客心理 （3）掌握科學方法2021/3/2924二、顧客接待 4、成交送別 在成交階段，汽車服務人員的態(tài)度、表現(xiàn)如果大失水準，往往會使顧客中途變卦，或是產生遺憾。為此，要求廣大汽車服務人員在這一階段必須以規(guī)范化的服務，努力滿足顧客的一切實際需要。 當顧客離去時，汽車服務人員向其有禮貌地道別，可使自己的接待工作善始善

12、終，并且給對方親切、溫馨之感。2021/3/2925三、汽車推銷 1、接近顧客 汽車產品推銷，必須以接近顧客為起點。如果不能成功地接近顧客，便沒有任何成功的機會可談。 接近顧客，通常應講究方式、選準時機、注意禮節(jié)。汽車銷售顧問在接近顧客時，必須注意依禮行事、禮待顧客。一般來講，在接近顧客時，有關汽車服務人員在問候、行禮、自我介紹、遞上名片時，必須在禮節(jié)的運用上中規(guī)中矩。 2、爭取顧客 汽車服務人員在具體從事推銷的過程之中，必須在熱情有度、兩廂情愿的前提下，摸清顧客心理，積極見機行事，以適當?shù)慕庹f、啟發(fā)和勸導，努力爭取顧客，以求促進雙方交易的成功。2021/3/2926三、汽車推銷 3、影響顧客

13、 根據(jù)汽車服務禮儀的有關規(guī)范，能夠在推銷過程中對顧客產生正面的、積極的影響的，主要有以下6個方面的因素： （1）以誠實服務 （2）以信譽服務 （3）以心意服務 （4）以情感服務 （5）以形象服務 （6）以價值服務 2021/3/2927四、糾紛處理 1、律己從嚴 律己從嚴的主要含義是：汽車服務單位與汽車服務人員平時應當努力對自己嚴格要求，處處按照服務工作的有關崗位規(guī)范對待自己的顧客，力求防范于未然，使服務糾紛得以產生的土壤越來越少。 （1）確保公平交易 （2）講究誠實守信 （3）端正服務態(tài)度2021/3/2928四、糾紛處理 2、待人從寬 待人從寬的主要含義是：一旦不幸發(fā)生了服務糾紛，汽車服務單位、汽車服務人員均應認真對待、及時處理。 （1）認真面對l對待服務糾紛l主動謙讓l寬宏大量l轉移視線l接待顧客投訴l由專人負責l設投訴電話l要做好反饋 2021/3/2929四、糾紛處理 （2）認真調查 對于服務糾紛的處理，妥善的辦法是要擺事實、講道理，但求以理服人。