某小區(qū)物業(yè)投標(biāo)文件

1、 目 錄一、投標(biāo)一覽表.二、法人授權(quán)委托書. 三、公司簡(jiǎn)介.四、物業(yè)管理方案. 第一部分、物業(yè)管理方案策略思路與設(shè)想 第二部分、組織架構(gòu)及人員管理 第三部分、房屋維修養(yǎng)護(hù)及裝修服務(wù) 第四部分、房屋公用設(shè)備設(shè)施管理 第五部分、小區(qū)秩序維護(hù)、消防安全及交通車輛管理 第六部分、環(huán)境衛(wèi)生管理 第七部分、綠化服務(wù)方案 第八部分、社區(qū)文化及便民服務(wù) 第九部分、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 第十部分、各項(xiàng)管理費(fèi)用測(cè)算七、附件1、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照2、物業(yè)管理資質(zhì)證書3、組織機(jī)構(gòu)代碼證4、稅務(wù)登記證一、金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)一覽表 序號(hào)名 稱數(shù) 量備 注1投標(biāo)書（正本）12投標(biāo)書（副本）23企業(yè)法定代表人授權(quán)委托

2、書3副本2份4投標(biāo)報(bào)價(jià)單一、 住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：1.15元/每平方米/月（建筑面積）。二、商業(yè)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：4.00元/每平方米/月（建筑面積）。三、車輛停放服務(wù)費(fèi)地上： 80元/月.輛 地下： 150元/月.輛3副本2份5企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件3份副本2份6物業(yè)管理資質(zhì)證書復(fù)印件3份副本2份7組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件3份副本2份8稅務(wù)登記證復(fù)印件3份副本2份9法人身份證復(fù)印件3份副本2份二、法人授權(quán)委托書本授權(quán)書聲明： （姓名）系漢中佳苑物業(yè)有限公司的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)委托 為我公司代理人，以本公司的名義參加金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)活動(dòng)。代理人在開標(biāo)、合同談判、合同簽訂過程中

3、所簽署的一切文件和處理與之有關(guān)的一切事務(wù)，本法定代表人均予以承認(rèn)。代理人無轉(zhuǎn)委權(quán)，特此委托。法定代表人： 身份證復(fù)印件：代理人（被委托人）： 身份證復(fù)印件： 漢中佳苑物業(yè)有限公司 二0一二年 月 日三、公司簡(jiǎn)介 漢中佳苑物業(yè)有限公司的前身是南鄭縣藝苑物業(yè)管理有限公司，于2004年12月21日擴(kuò)股重建更名的具有三級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的獨(dú)立法人企業(yè)。注冊(cè)資金91萬元，現(xiàn)有員工47人，內(nèi)設(shè)五部一室，組織機(jī)構(gòu)健全，內(nèi)部管理嚴(yán)謹(jǐn)，從2000年起就提前介入藝苑居住區(qū)的前期管理，現(xiàn)共對(duì)藝苑居住區(qū)住宅1262套住宅及商用房、辦公房進(jìn)行物業(yè)管理，物業(yè)管理面積已達(dá)15萬平方米。其中詩藝園32179.99平方米，住宅27

4、2套；情藝園32000平方米，住宅288套；話藝園77456.99平方米，住宅565套、兩幢小高層88套；佳藝大廈4206.25平方米，住宅28套；并受托管理了南鄭縣黨校家屬樓20套，住宅面積3156平方米。居住人口4000余人，綠地覆蓋率達(dá)到42%，居住區(qū)配套設(shè)施齊全，建筑風(fēng)格新穎，居住環(huán)境優(yōu)雅，親近自然、舒適溫馨。 公司歷年來先后榮獲 “衛(wèi)生先進(jìn)單位”、“治安模范單位”、“文明小區(qū)”、“省、市級(jí)綠色文明小區(qū)”、“消防示范單位”等多項(xiàng)殊榮，是嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的市級(jí)“物業(yè)管理先進(jìn)單位”。一、二、三期、佳藝大廈及托管的黨校家屬樓的業(yè)主已于2006年5月20日成功召開了藝苑居住區(qū)首次業(yè)主

5、大會(huì)，成立了業(yè)主委員會(huì)，并按物業(yè)管理?xiàng)l例的程序聘用了漢中佳苑物業(yè)有限公司，簽訂了物業(yè)管理服務(wù)合同，2007年2月,漢中市藝苑房地產(chǎn)發(fā)展有限公司又繼續(xù)委托佳苑物業(yè)有限公司,可作為藝苑四期雪梨澳鄉(xiāng)的前期物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。公司將始終堅(jiān)持：“以人為本、業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨，“全方位了解您的需求、不斷完善我們的服務(wù)、讓您的投入得到提升”的服務(wù)理念，“工作標(biāo)準(zhǔn)國際化，服務(wù)規(guī)范酒店化、管理過程人文化”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“一切為了業(yè)主”的服務(wù)承諾，竭力為全體業(yè)主營造一個(gè)整潔、舒適、優(yōu)雅、安全的人文居住環(huán)境，努力把藝苑居住區(qū)建設(shè)成人人向往的美好家園。漢中佳苑物業(yè)有限公司 二0 一二年九月 四、物業(yè)管理方案第一部分 物

6、業(yè)管理方案策略思路與設(shè)想一、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容： 1、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)、管理；3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通；4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理；5、車輛停放管理；6、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理；7、裝飾裝修管理服務(wù)；8、物業(yè)檔案資料管理。二、管理目標(biāo) 用熱情和真誠服務(wù)于業(yè)主，以優(yōu)良的服務(wù)管理，滿足業(yè)主的生活需求、心理需求，特有的文化理念和管理體系將為金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目營造一個(gè)安全、溫馨、潔凈、優(yōu)美的人居環(huán)境，不斷提升金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目的樓盤品位。一年之內(nèi)將金泰濱江花城1.1期物業(yè)

7、項(xiàng)目的管理和服務(wù)做到業(yè)主滿意率達(dá)75%以上，兩年內(nèi)爭(zhēng)創(chuàng)省級(jí)物業(yè)示范小區(qū)，實(shí)現(xiàn)并達(dá)到規(guī)范管理。三、管理承諾 為了將金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目建設(shè)成為高品質(zhì)的生活小區(qū)，參照全國物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合本行業(yè)管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制定如下管理指標(biāo)及措施：序號(hào)指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)實(shí)施措施1房屋完好率98%指定人員負(fù)責(zé)房屋巡視，建檔、記錄，確保房屋完好整潔、無違章搭建2房屋零修急修及時(shí)率99%接維修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成；急修不過夜，并做好回訪檔案記錄3維修工程質(zhì)量合格率100%分工檢查，一步到位，按照維修回訪進(jìn)行回訪確保維修質(zhì)量，滿足業(yè)戶需求4管理收費(fèi)率98%按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)

8、5綠化完好率95%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由部門經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞，無踐踏，無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)6清潔保潔率98%指定專職保潔員八小時(shí)保潔，實(shí)行巡查制度，建檔制度，由部門經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好。7道路完好及使用率90%指定公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)、實(shí)行巡查制度，建檔制度，確保道路完好暢通8化糞池、雨水井、污水井完好率95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，定期清理，建檔記錄，確保溝、渠、池、井排放暢通9排水管網(wǎng)完好率95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行巡查記錄制度，確保排水暢通、無積水、無塌陷10路燈完好率98%指定機(jī)電設(shè)備維修人員進(jìn)行維護(hù)實(shí)

9、行巡查制度，建檔記錄，確保路燈完好無損，正常使用11停車場(chǎng)設(shè)備完好率99%指定專人看管養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，部門主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保完好，方便使用。12公共文體設(shè)施完好率95%落實(shí)責(zé)任人養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔制度，確保設(shè)施完好美觀整潔。13管理責(zé)任治安案件發(fā)生率0.1%以下實(shí)行二十四小時(shí)秩序維護(hù)巡查制度，設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心，落實(shí)崗位職責(zé)，確秩序維護(hù)全。14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%指定專業(yè)人員進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行巡查制度、建檔制度，確保消防設(shè)備完好，方便使用。15管理責(zé)任火災(zāi)發(fā)生率0以下實(shí)行全員義務(wù)消防日制，定期培訓(xùn)演練加強(qiáng)宣傳和日常巡視，及時(shí)處理隱患。16違章發(fā)生處理率95%建立巡視

10、制度，跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理杜絕違章事件發(fā)生。17業(yè)戶有效投訴率及處理率99%按照規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通，及時(shí)處理投訴并做好記錄18管理人員培訓(xùn)合格率95%建立培訓(xùn)考核制度、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)。19維修服務(wù)回訪率99%按照維修回訪制度對(duì)于維修項(xiàng)目進(jìn)行回訪并建檔記錄，滿足業(yè)戶需求20業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理滿 意 率95%及時(shí)收集業(yè)戶需求信息，滿足業(yè)戶需求，加強(qiáng)溝通，確保業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理的滿意程度。21公用、共有設(shè)施、設(shè)備完好率98%落實(shí)責(zé)任人對(duì)公用、共有機(jī)電設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行定期檢查，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行定期保養(yǎng)，做好檔案記錄，對(duì)電梯等特種設(shè)備進(jìn)行年檢，保證小區(qū)設(shè)施設(shè)備正常進(jìn)行。四、思路與設(shè)想

11、針對(duì)金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目自然條件和業(yè)主構(gòu)成特點(diǎn)，采取的總體管理思路為以下幾方面：(一) 安全管理安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為業(yè)主所關(guān)注的工作，必須做到萬無一失。針對(duì)金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)特點(diǎn)，本公司采取全封閉式管理，嚴(yán)格對(duì)出入小區(qū)的外來人員進(jìn)行證件、身份證的查驗(yàn)，嚴(yán)格履行登記手續(xù)，以防閑雜人員進(jìn)入。加強(qiáng)大門、地下停車場(chǎng)崗位管理及呼叫聯(lián)動(dòng)制度、門衛(wèi)制度，在業(yè)戶上、下班期間，堅(jiān)持人、車分流，動(dòng)靜分離，做好交通指揮，疏導(dǎo)工作。加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)各區(qū)域的巡視，增加巡查密度。同時(shí)，本公司獨(dú)特的“安全預(yù)案制”、“巡樓制”、“不均衡管理法”也將全面應(yīng)用于金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目

12、，以確保金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目在安全管理上的萬無一失。 (二) 公共事務(wù)管理與人性化服務(wù)針對(duì)金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主的實(shí)際情況，本公司準(zhǔn)備在公共事務(wù)管理中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化服務(wù)的管理模式，特別措施有：1、設(shè)定小區(qū)客戶服務(wù)中心。采取首問負(fù)責(zé)制一站式服務(wù)的方法，只需業(yè)主一個(gè)熱線服務(wù)電話，所有問題均在承諾的時(shí)間得到處理。（1）對(duì)業(yè)主/住戶咨詢、投訴（包括電話咨詢、投訴），接待人首先應(yīng)告知業(yè)主/住戶自己的工號(hào)，并詢問有什么事可以幫助對(duì)方，在聽完內(nèi)容后重述一遍并應(yīng)告知客戶已明悉問題，并將作出展開調(diào)查。（2）任何員工在任何時(shí)間、地點(diǎn)以任何方式接獲任何咨詢、投訴立即成為首問責(zé)任人。（3

13、）首問責(zé)任人根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心制度和有關(guān)規(guī)定，針對(duì)實(shí)際開發(fā)部作出果斷處理：A、自己能夠及時(shí)處理，處理完后向上級(jí)匯報(bào)并做好相應(yīng)的文字記錄；B、自己不能夠及時(shí)處理，立即向直屬上級(jí)或相關(guān)部門值班人員報(bào)告尋求解決辦法，并根據(jù)所給的指引做出相應(yīng)的處理。如果首問責(zé)任人認(rèn)為指引模糊不清，可立即向直屬上級(jí)報(bào)告，尋求最終的解決辦法；C、緊急情況按照應(yīng)急事件處理程序進(jìn)行。（4）首問責(zé)任人出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告，并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)獎(jiǎng)金或辭退：A、對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；B、自己無法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者；C、有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠

14、意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。（5）首問制責(zé)任人在向直屬上級(jí)報(bào)告投訴情況和與相關(guān)部門值班人員報(bào)告后，也要跟進(jìn)事件的處理情況，直至事件處理完畢。直屬上級(jí)或相關(guān)部門值班人員接報(bào)不及時(shí)處理，如出現(xiàn)過失也按相關(guān)處罰處理。2、“時(shí)效制”。所有管理處的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對(duì)業(yè)主公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成。工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：（1）業(yè)主/住戶維修、投訴處理的工作時(shí)限：A、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴(yán)重的，不超過2天。B、工程維修方面的處理時(shí)限：電梯困人、水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目

15、，不超過半天；其他維修，按與業(yè)主/住戶約定時(shí)限內(nèi)完成，一般不超過7個(gè)工作日。C、小區(qū)公共部分維修方面的處理時(shí)限：明顯影響住戶生活起居，如影響住戶休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及住戶人身或財(cái)產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過10分鐘；其他部分維修，不得超過3個(gè)工作日。（2）業(yè)主/住戶咨詢回復(fù)工作時(shí)限：A、關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過30分鐘；B、關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，回復(fù)業(yè)主/住戶；C、關(guān)于物業(yè)服務(wù)中心以

16、外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無法落實(shí)，不超過30分鐘回復(fù)對(duì)方；D、關(guān)于秩序維護(hù)部辦理程序、收費(fèi)情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主/住戶約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不超過2個(gè)工作日。3、唱諾制。這是本公司最新引進(jìn)的在全國行業(yè)界享有盛譽(yù)的人性化服務(wù)制度，通過唱諾制的全面推行必將大大提高物業(yè)管理的服務(wù)水平。4、不均衡管理。所有員工的工作均是按照業(yè)主的生活節(jié)奏設(shè)計(jì)的，均以滿足業(yè)主的需要為主要目標(biāo)。（三） 消防管理“全員皆兵，預(yù)防為主”是開展消防管理工作的方式和原則。全員皆兵是指物業(yè)服務(wù)中心的每個(gè)員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護(hù)員，他們平時(shí)在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時(shí)則

17、迅速進(jìn)入火情狀態(tài)下的對(duì)應(yīng)崗位，履行該崗位職責(zé)。預(yù)防為主是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容，包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會(huì)采取多樣化的宣傳形式。在檢查手段方面,將依照本公司程序文件的規(guī)定,包括“消防工作管理規(guī)定”、“義務(wù)消防員職責(zé)”、“緊急疏散程序”、“滅火救護(hù)程序”等等。針對(duì)金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目的消防工作我們也將采取以下措施：1、嚴(yán)格按照有關(guān)消防法的要求，協(xié)助實(shí)施竣工驗(yàn)收和組織實(shí)施接管驗(yàn)收。2、建立防火規(guī)章制度，由物業(yè)服務(wù)中心與小區(qū)業(yè)主簽訂消防責(zé)任書，并實(shí)施必要的獎(jiǎng)懲措施。3、加強(qiáng)消防意識(shí)、知識(shí)的宣傳工作。開展消防安全教育，樹立消防安全意識(shí)是貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”工作方針的前提，

18、設(shè)消防宣傳欄、收看錄像、散發(fā)宣傳材料等向業(yè)主/住戶宣傳消防知識(shí)。4、建立一支由管理處全體員工及部分業(yè)主共同參加的義務(wù)消防隊(duì)，定期組織消防演習(xí)，完善自救體系。5、經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，及時(shí)清除消防通道違規(guī)擺放的物品，消除業(yè)主居住區(qū)域內(nèi)的隱患。6、加強(qiáng)監(jiān)督、檢查。加強(qiáng)監(jiān)督檢查可防患于未然。我們將按照本公司的規(guī)定對(duì)小區(qū)內(nèi)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，明確規(guī)定裝修工程隊(duì)必須配備滅火器材。同時(shí)，定期檢測(cè)消防設(shè)施、器材的安全系數(shù)，做好檢查記錄，實(shí)行責(zé)任人制度，確保消防設(shè)施時(shí)刻處于良好狀態(tài)。（四）環(huán)境服務(wù)管理小區(qū)環(huán)境是小區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的物的依托，最直接最明顯地體現(xiàn)社區(qū)文化的精髓。經(jīng)過精

19、心設(shè)計(jì)和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好的社區(qū)文化的形成，給居民的日常生活提供了舒適的生活氛圍。環(huán)境建設(shè)是文化建設(shè)的起點(diǎn)，它有助于提升居民的文化修養(yǎng)，也直接反映住宅區(qū)的人居環(huán)境。針對(duì)環(huán)境管理這類工作的特點(diǎn)，本公司準(zhǔn)備采用如下管理方式：1、定額檔案制。首先將清潔和綠化劃分四級(jí)，分別制定出不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)，然后依據(jù)本公司長(zhǎng)年積累下來的勞動(dòng)定額標(biāo)準(zhǔn)通過投標(biāo)來競(jìng)爭(zhēng)上崗配置清潔工、花木工，從而確保環(huán)境服務(wù)質(zhì)量。2、環(huán)保清潔管理。按照國際環(huán)境質(zhì)量體系的要求全面管理小區(qū)的居住環(huán)境，將環(huán)境服務(wù)控制擴(kuò)大至小區(qū)噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等方面，必將帶給的業(yè)主一個(gè)寧靜、優(yōu)雅、潔凈、舒適的居住環(huán)境。（1）垃圾處理。采用

20、垃圾分類投放，結(jié)合人工分類的方法，對(duì)各類不同性質(zhì)的垃圾進(jìn)行分類處理，實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無公害化。進(jìn)行有效的垃圾分流工作，使整個(gè)回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)，對(duì)垃圾的收集和處理實(shí)行全過程封閉式管理。（2）抵制環(huán)境污染。針對(duì)各種形式的污染、干擾源，著重從以下幾方面采取措施抵制污染：A、 對(duì)垃圾收集、處理實(shí)行全過程封閉式管理；B、 最大限度地控制各類噪音；C、 對(duì)游離粉塵等有害氣體，建議增添吸收反應(yīng)回收裝置，凈化環(huán)境；D、 及時(shí)清理建筑物表面及內(nèi)部懸掛、堆放的雜物。3、所有服務(wù)于金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目小區(qū)保潔人員年齡均在45歲左右，形象好，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，無不良習(xí)

21、慣。（五）維修管理金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目小區(qū)機(jī)電設(shè)備包括高低壓配電設(shè)備、電梯、水泵、換熱設(shè)備、消防設(shè)備等。本公司在機(jī)電設(shè)備、房屋設(shè)施和業(yè)主居住區(qū)報(bào)修管理上將采用本公司獨(dú)具特色的標(biāo)準(zhǔn)化管理和定人定機(jī)制。1、定人定機(jī)制：通過內(nèi)部競(jìng)標(biāo)的方式將重要的機(jī)電設(shè)備的管理責(zé)任分包到具體的員工身上。2、時(shí)效工作制：對(duì)所有的維修工作均實(shí)行時(shí)效管理。3、不均衡管理：針對(duì)設(shè)備的維護(hù)特點(diǎn)來安排設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作。對(duì)設(shè)備的檢修工作基本上做到不影響業(yè)主的正常工作，“零干擾”業(yè)主。（六）內(nèi)部工程機(jī)制本公司的內(nèi)部管理機(jī)制全方位地推行了標(biāo)準(zhǔn)化管理。如接管金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目小區(qū)，我公司將全面推行一套成熟的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)

22、程，規(guī)范化管理，規(guī)范化服務(wù)。五 管理措施1、業(yè)戶入住后，在管理運(yùn)行中，突出服務(wù)質(zhì)量和時(shí)效性，嚴(yán)格按照制定的金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目物業(yè)管理規(guī)章制度規(guī)范管理，用全面、科學(xué)、獎(jiǎng)罰分明的考核細(xì)則，保證管理與服務(wù)的規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)質(zhì)高效。2、重點(diǎn)突出安全保障服務(wù)：針對(duì)目前小區(qū)實(shí)際情況，就小區(qū)安全防范，我們準(zhǔn)備采取以下措施：（一）周一至周五：1）加強(qiáng)大門、地下停車場(chǎng)崗位管理及呼叫聯(lián)動(dòng)制度、門衛(wèi)制度，在業(yè)戶上、下班期間，堅(jiān)持人、車分流，動(dòng)靜分離，做好交通指揮，疏導(dǎo)工作。2）加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)各區(qū)域的巡視，增加巡查密度。3）嚴(yán)格對(duì)出入小區(qū)的外來人員進(jìn)行證件、身份證的查驗(yàn)，嚴(yán)格履行登記手續(xù)，以防閑雜人員進(jìn)入。4）

23、嚴(yán)格對(duì)出入的車輛、人員攜帶、裝運(yùn)的物品、物資進(jìn)行檢驗(yàn)、檢查，以防業(yè)戶的物品流失和危險(xiǎn)品進(jìn)入小區(qū)。5）業(yè)戶（司機(jī)）離開車前，必須提醒業(yè)戶檢查車門，車窗是否關(guān)好，車上是否有貴重物品。做到停車必核查，有問題必處理。6）保持有崗、有人、有服務(wù)、微笑迎賓。對(duì)業(yè)戶應(yīng)主動(dòng)打招呼、問好，熱情禮貌。（二）周末、節(jié)假日工作要求：1）勸阻在小區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、制造噪音現(xiàn)象。2）對(duì)外來人員，嚴(yán)格做好登記手續(xù)，對(duì)于業(yè)戶拒絕訪問的客人，禮貌勸送。3）熟悉掌握業(yè)戶的基本情況，包括姓名、特征及經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系等，嚴(yán)格做好保密工作，不該問的不問，不該說的不說，贏得業(yè)戶的理解與支持。（三）對(duì)于小區(qū)內(nèi)弱勢(shì)群體特別服務(wù)：1）發(fā)現(xiàn)

24、老人、孕婦行動(dòng)不便或搬拿物品時(shí)，主動(dòng)上前攙扶，送貨上門。2）發(fā)現(xiàn)幼小兒童獨(dú)自外出及時(shí)攔阻，并迅速與家長(zhǎng)聯(lián)系。3）開展小區(qū)的全民健身運(yùn)動(dòng)：如每天早上跳老年健身操、扭秧歌，練太極拳、長(zhǎng)跑等。（四）裝修管理與服務(wù)：1）裝修人員進(jìn)出小區(qū)必須佩帶出入證。2）堅(jiān)決制止裝修材料堆放在公共區(qū)域，裝修垃圾隨處亂扔現(xiàn)象。3）制止在裝修過程中產(chǎn)生人為噪音、響動(dòng)影響業(yè)戶休息。4）制止裝修人員攜帶易燃易爆物品進(jìn)入小區(qū)，攜帶物品出門時(shí)必須由裝修公司、業(yè)戶，物業(yè)管理處三方簽字才可放行。（五）小區(qū)特約服務(wù)與環(huán)境服務(wù)：1）家政業(yè)務(wù)綠色保障服務(wù)：為了提高小區(qū)整體的管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)業(yè)戶聘請(qǐng)家政服務(wù)時(shí)，需到物業(yè)管理處登記，對(duì)于流動(dòng)

25、人員的流動(dòng)情況進(jìn)行備案，需提供服務(wù)人（衛(wèi)生清理及保姆服務(wù)）的有效證件，到管理處客服中心查驗(yàn)后備案，方可進(jìn)行服務(wù)。2）商務(wù)秘書服務(wù)：對(duì)需要打字、復(fù)印、傳真的業(yè)戶提供方便。3）送貨上門服務(wù)：對(duì)一些不方便出門的老人、病人可提供電話購物服務(wù)；送貨范圍：小區(qū)超市內(nèi)物品。4）私秘性服務(wù)：鑒于小區(qū)內(nèi)業(yè)戶的特殊性，很可能有人前來“打聽” 業(yè)戶的住址或其他事情，我們會(huì)做到守口如瓶，禮貌勸退。5）鮮花、郵政快遞、機(jī)票、火車票預(yù)訂服務(wù)：我公司會(huì)與相關(guān)專業(yè)單位掛鉤，為業(yè)戶提供相應(yīng)服務(wù)。6）豐富的社會(huì)文化宣傳欄：定期為業(yè)戶提供貼近生活的宣傳欄，如：生活小常識(shí)、政策宣傳、新聞宣傳、各類貼近生活的專業(yè)知識(shí)。同時(shí)利用節(jié)假日或

26、適宜時(shí)機(jī)舉辦有益于業(yè)戶特別是老人身心健康的活動(dòng)。7）加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，確保設(shè)備安全完好運(yùn)行。首先加大設(shè)備設(shè)施巡查、保養(yǎng)力度及頻次，熟練掌握設(shè)備運(yùn)行性能，確保設(shè)施設(shè)備處于安全運(yùn)行狀態(tài)；其次，加強(qiáng)與供貨，安裝單位的溝通，確保在維保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的及時(shí)維修。依靠科技力量，提出并實(shí)施方案，以保證設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)功能優(yōu)化使用。8）嚴(yán)格精細(xì)管理，降低物業(yè)運(yùn)行成本：在保證設(shè)施、設(shè)備安全運(yùn)行，業(yè)戶滿意的情況下，對(duì)公共區(qū)域公用設(shè)備的水、電、氣用量認(rèn)真記錄、及時(shí)核算，總結(jié)并實(shí)施設(shè)備節(jié)能型運(yùn)行規(guī)律。第二部分 組織架構(gòu)及人員管理一、組織架構(gòu)及及人員配備 根據(jù)目前了解的“金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目”的具體情況：我

27、公司就本小區(qū)而設(shè)置的管理架構(gòu)按43人編制，最終方案待本小區(qū)的物管方案確定后再根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。項(xiàng)目經(jīng)理1人客戶服務(wù)部（5人）主管1人管理員4人秩序維護(hù)部（17人）主管1人班長(zhǎng)1人秩序維護(hù)員15人環(huán)境事務(wù)部（15人）保潔主管1人綠化、外圍2人保潔員12人工程部（5人）主管1人運(yùn)行、維保工4人二、崗位分布及職責(zé)劃分項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的全盤工作?？蛻舴?wù)部：主管：全面負(fù)責(zé)客服部工作，配合項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系及委托方各業(yè)務(wù)部門相關(guān)業(yè)務(wù)的溝通與協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)本部門員工的考核?？头T（主管兼）：小區(qū)業(yè)戶裝修報(bào)批、跟蹤監(jiān)督、報(bào)修、投訴受理，落實(shí)回交，部門及員工績(jī)效考核。內(nèi)勤、出納：物

28、業(yè)服務(wù)中心各類物資、資料、文檔辦公用品管理，相關(guān)費(fèi)用結(jié)算及業(yè)務(wù)接待。物業(yè)管理員：主要負(fù)責(zé)業(yè)主的報(bào)修、投訴處理、回訪、收費(fèi)等事項(xiàng)。工程部：主管：全面負(fù)責(zé)工程保障各項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)小區(qū)各原建單位質(zhì)保業(yè)務(wù)聯(lián)系，負(fù)責(zé)本部門員工考核管理。配電室運(yùn)行工：電氣維修工作。暖通工：運(yùn)行并維修。秩序維護(hù)部：主管1人：全面負(fù)責(zé)小區(qū)治安、消防、停車場(chǎng)管理。小區(qū)大門崗、消防監(jiān)控室，三班制運(yùn)行。秩序維護(hù)巡邏崗：負(fù)責(zé)小區(qū)管理區(qū)域安全巡邏。環(huán)境事務(wù)部：主管：1人綠化、外圍：2人樓內(nèi)清潔、保潔、垃圾回收：12人保潔員：年齡45歲以下，初中文化程度，從事物業(yè)管理保潔綠化專業(yè)服務(wù)工作，現(xiàn)有二年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，愛崗敬業(yè)、能吃苦耐勞。三

29、員工培訓(xùn)為把“金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目”塑造成物業(yè)管理的精品，必須培訓(xùn)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)人才隊(duì)伍，確保這一管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（一）培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)的目標(biāo)是針對(duì)管理者的目標(biāo)而言，其目的是在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，從而提高管理人員的素質(zhì)、技能及管理水平，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。就金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心而言，培訓(xùn)的目標(biāo)就是提高各級(jí)管理人員的專業(yè)素質(zhì)及管理水平，為廣大業(yè)主/住戶提供盡善盡美的服務(wù)。（二）培訓(xùn)形式1、培訓(xùn)組織形式：由下至上可分為部門自行組織、物業(yè)服務(wù)中心和公司組織三種形式。2、培訓(xùn)的形式及內(nèi)容：（1）入職培訓(xùn)：由公司行政部負(fù)責(zé)，對(duì)新招員

30、工進(jìn)行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括：公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹；公司各項(xiàng)規(guī)章制度講解；員工守則、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德教育；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；安全消防基礎(chǔ)知識(shí)等。（2）上崗前培訓(xùn)：由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)，對(duì)新到崗員工上崗前進(jìn)行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括：崗位職責(zé)；專業(yè)技能；操作規(guī)程；語言服務(wù)及溝通技巧；法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。（3）接管前人員培訓(xùn)金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目管理目標(biāo)及模式；金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目管理規(guī)章制度；金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目驗(yàn)收移交程序；金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目秩序維護(hù)工作目標(biāo)及作業(yè)程序；金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序；金泰濱江花城1

31、.1期物業(yè)項(xiàng)目清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目住戶裝修管理辦法；金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目便民維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；工作技巧及服務(wù)語言規(guī)范；金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目公有、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目業(yè)戶入住手續(xù)辦理程序；人際溝通技巧；突發(fā)事件緊急預(yù)案及急救常識(shí)；房屋建筑結(jié)構(gòu)及維護(hù)要求；物業(yè)管理?xiàng)l例。（4）其它培訓(xùn)形式：自行培訓(xùn)：學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)，舉辦物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)知識(shí)水平；外送培訓(xùn)：主要是選派骨干員工參加行業(yè)主管部門的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)；參觀學(xué)習(xí)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員，

32、基層業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)知名物業(yè)管理單位參觀學(xué)習(xí)，開拓視野；專題研討會(huì)：組織管理人員就日常管理工作中物業(yè)的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好的管理途徑；崗位輪訓(xùn)：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理和服務(wù)水平；自學(xué)：鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識(shí)，倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)，公司所屬員工凡通過自學(xué)或利用業(yè)余時(shí)間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證、畢業(yè)證的，公司報(bào)銷全部學(xué)費(fèi)。（三）培訓(xùn)類型1、一線作業(yè)員工培訓(xùn)： 主要由管理人員利用會(huì)議、面談的機(jī)會(huì)向所屬人員施行，或參加部門及公司組織的各類專題培訓(xùn)，主要內(nèi)容有：1）處理人際關(guān)

33、系培訓(xùn)：含員工與員工之間，員工與業(yè)戶之間，員工與部門之間，部門與部門之間及部門內(nèi)部之間的關(guān)系，使員工在處理人際關(guān)系時(shí)有良好的溝通能力；2）新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)，要不斷提高員工的管理服務(wù)水平；3）新出臺(tái)的法規(guī)政策培訓(xùn)：要求員工要懂法、知法、依法辦事。2、管理人員的培訓(xùn)：主要由公司負(fù)責(zé)組織各專題培訓(xùn)或選派外單位培訓(xùn)，請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行培訓(xùn)主要內(nèi)容有：1）管理水準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識(shí)；2） 物業(yè)管理運(yùn)作程序的熟悉及充分了解；3） 定期提高工作報(bào)告或管理工作建議；4） 以考代訓(xùn)：健全物業(yè)管理知識(shí)題庫，定期或不定期進(jìn)行工作考核；5） 崗位輪換：對(duì)能力較高有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，適當(dāng)調(diào)動(dòng)工作，使其能在最短時(shí)

34、間內(nèi)學(xué)習(xí)多種工作經(jīng)驗(yàn)和技能。3、培訓(xùn)后跟蹤檢查及評(píng)核工作1）員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中檢查該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正；2）培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)際操作和書面考核兩種形式?？己斯ぷ魇菃T工工作一段時(shí)期后，培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，可使公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作狀態(tài)和思想動(dòng)態(tài)并作為考核工作成績(jī)和晉升的依據(jù)。四、員工的管理人才是最寶貴的財(cái)富。我公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營造既相互尊重、相互信任，又有明

35、確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。我公司在人員管理實(shí)踐中，總結(jié)、形成了自己的用人機(jī)制，比較突出的做法是：1、嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才,為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在員工手冊(cè)中作了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注

36、重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓(xùn)需求,主動(dòng)“充電”。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理從上任之日起，就要注意培訓(xùn)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例7：3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。2、競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵(lì)人員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行

37、業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾怼⒊杀竟芾砗陀?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。通過綜合考評(píng)，實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。3、以企業(yè)文化感召人，留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的公司企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念

38、和目標(biāo)追求上形成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。我們堅(jiān)持定期征詢廣大員工對(duì)公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時(shí)改善工作中的不足。幾年來，我公司凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍,他們不斷創(chuàng)新,敢于挑戰(zhàn)，為我公司的發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)。第三部分 房屋維修養(yǎng)護(hù)及裝修服務(wù)一、維修管理方案工程部主管對(duì)工程部進(jìn)行實(shí)務(wù)性的管理，組織維修工對(duì)金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)進(jìn)行維修、改造及保養(yǎng)，監(jiān)督、檢查維修工的日常工作，確保金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目物業(yè)管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，具體職責(zé)如下：（一）、根據(jù)管理處的管理目標(biāo)，制訂物業(yè)維修及養(yǎng)護(hù)的實(shí)施方案。（二）、必須具備

39、工民建的有關(guān)知識(shí)，能編制工程預(yù)結(jié)算，懂得房屋結(jié)構(gòu)特點(diǎn)以及使用要求。（三）、必須具備物業(yè)的有關(guān)管理知識(shí)，熟悉物業(yè)管理?xiàng)l例與管理處的有關(guān)規(guī)章制度。（四）、掌握金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)房屋的分布情況、結(jié)構(gòu)類型，地上及地下管道的走向、分布和起止點(diǎn)。（五）、接受業(yè)主報(bào)修或咨詢時(shí)，態(tài)度要熱情、和藹，及時(shí)解答、解決業(yè)主的疑難問題。（六）、組織維修員對(duì)小區(qū)內(nèi)房屋本體及公共配套設(shè)施進(jìn)行維修及保養(yǎng)，確保地下排污、雨水管道的暢通。（七）、經(jīng)常巡視金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目及檢查維修工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。（八）、定期對(duì)維修工進(jìn)行思想教育與維修技術(shù)的培訓(xùn)，提高維修工的思想和技術(shù)素質(zhì)。（九）、響應(yīng)并參與

40、管理處組織的公益活動(dòng)，積極配合其它部門做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。二、對(duì)私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象管理措施（一）、全體員工均有義務(wù)對(duì)私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象的巡查和監(jiān)督。（二）、在業(yè)主入住期間對(duì)此類管理規(guī)定進(jìn)行全面宣傳。（三）、發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，管理處應(yīng)及時(shí)規(guī)勸并制止。（四）、對(duì)已發(fā)生的類似現(xiàn)象限期整改，保證全體業(yè)主的共同權(quán)利。（五）、加強(qiáng)日常監(jiān)管。三、房屋裝修管理方案（一）、裝修施工隊(duì)和裝修方案的選擇1.幫助業(yè)主裝修選擇實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好、取得合格證書的裝修企業(yè)。2.業(yè)主選擇的裝修方案應(yīng)符合規(guī)定，不出現(xiàn)違章裝修項(xiàng)目，管理處將對(duì)裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格的審查。（二）、裝修申報(bào)1.住戶裝修，必須提前三天向管理處

41、申報(bào)，客服中心對(duì)業(yè)主或使用人的資格進(jìn)行確認(rèn)，并提供裝修手冊(cè)。2.業(yè)主領(lǐng)取裝修申請(qǐng)表，如實(shí)填報(bào)裝修項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、施工圖紙、施工隊(duì)伍等。3.物業(yè)公司與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修施工管理協(xié)議，業(yè)主、裝修公司分別交納裝修管理保證金。（三）、裝修審批1.業(yè)主應(yīng)如實(shí)填報(bào)裝修內(nèi)容，并提交裝修設(shè)計(jì)圖紙。2.在接業(yè)主遞交的裝修方案三天內(nèi)，工程部裝修監(jiān)理對(duì)方案進(jìn)行嚴(yán)格的審核，保證不出現(xiàn)違章裝修方案。3.業(yè)主收到批復(fù)后，領(lǐng)取裝修許可證，帶領(lǐng)選定的裝修隊(duì)負(fù)責(zé)人到管理處辦理施工人員登記手續(xù)和交納施工押金。（四）、施工管理1.所有施工必須按照管理處審批的方案進(jìn)行，不得有任何更改。如實(shí)際情況需要更改，必須報(bào)管理處審批

42、，出具更改通知后方可施工。2.施工期間，業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理，并保證裝修施工隊(duì)嚴(yán)格遵守政府的有關(guān)裝修規(guī)定，按章作業(yè)，文明施工。3.裝修期限：中小工程為35天，較大工程為50天，最長(zhǎng)不超過80天，如確實(shí)需要延期，要到管理處辦理延期手續(xù)。4.施工時(shí)間：每天施工時(shí)間為08：0012：00，14：0020：00；節(jié)假日每天施工時(shí)間為10：0012：00，14：0018：00，嚴(yán)禁擾民。5.裝修施工用電不得超過該戶電表容量，嚴(yán)禁擅自亂接電源線，否則造成的一切后果由責(zé)任人自行負(fù)責(zé)。6.管道供氣設(shè)施和燃?xì)饩叩陌惭b、拆移、改裝，必須由持有專業(yè)資格證書的單位施工，用戶不得自行安裝、拆除、改裝。7.裝修施工，嚴(yán)禁拆除

43、任何墻體，否則除責(zé)令恢復(fù)原狀外，按30%50%的裝修押金罰款。8.空調(diào)應(yīng)按規(guī)定安裝在統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架統(tǒng)一式樣安裝。9.不得改變陽臺(tái)的用途，防盜窗花由管理處設(shè)計(jì)統(tǒng)一式樣。10.施工過程中要注意垃圾袋裝清運(yùn)，每天垃圾應(yīng)按指定地方放置并當(dāng)天清運(yùn)不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，保持公用地面、墻壁完好和整潔。（五）、驗(yàn)收1.裝修工程完畢后，業(yè)主和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向管理處申請(qǐng)竣工驗(yàn)收，管理處將派人進(jìn)行公用部位查驗(yàn)。2.隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行驗(yàn)收。拒絕驗(yàn)收造成的損失由業(yè)主自己負(fù)責(zé)。3.竣工驗(yàn)收后，由驗(yàn)收人員在裝修竣工驗(yàn)收表上驗(yàn)收欄內(nèi)簽名，驗(yàn)收不合格時(shí)，限期改正，再行復(fù)驗(yàn)，直到合格。4.裝修驗(yàn)收合格并使用半年

44、后，經(jīng)管理處復(fù)驗(yàn)確定工程無明顯質(zhì)量問題，將押金退回業(yè)主和施工隊(duì)。第四部分 房屋公用設(shè)備設(shè)施管理一、制訂設(shè)備安全工程管理方案（一）、所有機(jī)電操作、維修人員必須嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)安全操作規(guī)程，并樹立“安全第一”的思想，既要保證設(shè)備的安全工程，又要保證工作人員安全。（二）、新上崗、轉(zhuǎn)崗的機(jī)電維修人員必須經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)、考核，熟悉小區(qū)的設(shè)備情況后，才能上崗工作。（三）、設(shè)備房應(yīng)該配置安全操作用品，例如配電房配置絕緣手套，并要認(rèn)真保管。(四)、工作人員進(jìn)入設(shè)備房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。（五）、非電氣工作人員未經(jīng)允許，不得私自進(jìn)入變、配電房。（六）、對(duì)于設(shè)備正常工程參數(shù)定時(shí)檢查記錄，如參數(shù)異常，必須及時(shí)處理。（七）、電氣

45、部分維修，必須嚴(yán)格按停電、驗(yàn)電、檢修、檢查無誤后方能送電。注意嚴(yán)禁將金屬物、工具等遺留在設(shè)備上，以防事故發(fā)生。（八）、熟悉掌握觸電急救方法及步驟。二、公共照明系統(tǒng)管理方案（一）、制訂年度、月份保養(yǎng)計(jì)劃；（二）、實(shí)時(shí)檢查小區(qū)內(nèi)所有公共照明系統(tǒng)的情況；（三）、以“時(shí)效制”工作的要求對(duì)受損的情況進(jìn)行更換和維修；（四）、每月進(jìn)行一次全面大檢查，保證小區(qū)照明正常運(yùn)轉(zhuǎn)；（五）、對(duì)小區(qū)路燈進(jìn)行間隔式開啟，注意節(jié)約能源；（六）、冬夏季節(jié)注意調(diào)整路燈開熄時(shí)間；（七）、制訂安全使用規(guī)范和應(yīng)急維修計(jì)劃。三、弱電及自動(dòng)化系統(tǒng)管理方案（一）、組織專項(xiàng)維修工熟悉小區(qū)電系統(tǒng)的分布；（二）、熟悉維修電路原理功能圖；（三）、制

46、訂實(shí)施安全操作規(guī)范；（四）、用“觀察法”和“靜態(tài)測(cè)量法”檢查故障的起因；（五）、做好年度、月份保養(yǎng)計(jì)劃，依此進(jìn)行檢查、維修；（六）、對(duì)小區(qū)弱電自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)急有計(jì)劃、有方案；（七）、加強(qiáng)非直接責(zé)任弱電設(shè)施（如電話、有線電視等）管理部門的聯(lián)系，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。四、給排水系統(tǒng)管理方案（一）、工程部主管組織研究、制定給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃并報(bào)批；（二）、工程部主管負(fù)責(zé)組織并組織、監(jiān)督該計(jì)劃的實(shí)施；（三）、維修工負(fù)責(zé)具體的維修保養(yǎng)；（四）、客服部負(fù)責(zé)向小區(qū)業(yè)主通知停水的情況；（五）、維修工每年兩次清洗給排水設(shè)備設(shè)施；（六）、應(yīng)急維修應(yīng)在維修前發(fā)出緊急通知；（七）、常規(guī)維護(hù)安排在節(jié)假日或周末。五、

47、公用配套設(shè)施管理方案（一）、建立公用設(shè)施檔案并予以公布；（二）、制訂維修保養(yǎng)計(jì)劃；（三）、對(duì)金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目所有公用設(shè)施進(jìn)行編號(hào)，并設(shè)有標(biāo)識(shí)；（四）、按“誰受益，誰付費(fèi)”的原則進(jìn)行維修保養(yǎng)；（五）、制訂公用設(shè)施維修制度；（六）、協(xié)調(diào)業(yè)主之間的關(guān)系，便于維修的實(shí)施；（七）、應(yīng)急維修應(yīng)在維修前發(fā)出緊急通知；（八）、常規(guī)維護(hù)安排在節(jié)假日或周末。第五部分 小區(qū)秩序維護(hù)、消防安全及交通車輛管理一、公共秩序管理方面：為讓業(yè)主/住戶住得安全、舒適，營造健康的生活方式，確保小區(qū)內(nèi)因管理責(zé)任造成治安事件發(fā)生率為零。因此，我公司在日常的安全管理中，除了結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況做好人防布控以外，還要從技防、物防

48、上做好協(xié)調(diào)與配合，以人防、物防、技防三防連線的原則，切實(shí)可靠地做好小區(qū)公共安全防范工作。針對(duì)小區(qū)目前周邊的治安形勢(shì)，結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際情況，在以往的管理基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并做出如下公共安全防范管理措施：A、人防方面1、加強(qiáng)秩序維護(hù)員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高安防技能和應(yīng)急處理能力。（1）聘請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行案例分析學(xué)習(xí)，讓秩序維護(hù)員從根本上了解不法分子的作案手段和作案途徑，從而在工作中加以防備。（2）按照預(yù)案對(duì)秩序維護(hù)員培訓(xùn)各種緊急事故的處理與預(yù)防，讓其掌握并運(yùn)用到實(shí)際工作中去，做好安全防范工作。（3）定期地組織軍事演練，提高隊(duì)伍的作風(fēng)紀(jì)律和工作戰(zhàn)斗力，培養(yǎng)其工作責(zé)任心和使命感，樹立敢于和不法分子作

49、斗爭(zhēng)的崇高信念。2、合理地安排小區(qū)內(nèi)的崗位，加大對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的巡查力度，確保小區(qū)內(nèi)的安全防范措施的落實(shí)。（1）根據(jù)小區(qū)的地理狀況和所需位置，設(shè)立合適的崗位，實(shí)行定人、定崗、定責(zé)任的管理方式，增強(qiáng)崗位人員的責(zé)任感和使命感。（2）根據(jù)情況設(shè)立小區(qū)各巡更簽到點(diǎn)，分布在小區(qū)內(nèi)的各個(gè)地方，基本做到治安無死角，并落實(shí)各級(jí)監(jiān)管機(jī)制，做到工作有人檢查，防范工作落到實(shí)處。3、加強(qiáng)門禁管理，嚴(yán)格查證，認(rèn)真登記，把好小區(qū)的第一防線。（1）業(yè)主實(shí)行憑證/卡出入：凡是業(yè)主出入小區(qū)須自覺出示住戶證或IC卡，經(jīng)門崗秩序維護(hù)員檢查核實(shí)后，給予放行；若忘記帶住戶證或IC卡，將進(jìn)行詳細(xì)詢問登記后給予放行。（2）來訪人員憑有效證件經(jīng)

50、詢問登記并與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后給予放行，否則不予以放行。（3）員工在進(jìn)入小區(qū)時(shí)，須出示工作證。（4）施工員、送貨等人進(jìn)入小區(qū)時(shí)，須自覺出示出入證，否則不予以放行。4、加強(qiáng)對(duì)出入物品的管理（1）出入的貨車、出租在門崗處必須自覺接受秩序維護(hù)員的檢查，若內(nèi)有大件物品時(shí)，須查核物品的來源后才給予放行。（2）出入的施工人員及其他人員（包括：業(yè)主、員工、來訪人員、陌生人員等）凡帶出大件物品時(shí)，必須講清物品的來源并經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心開具放行條后才給予放行。5、設(shè)立特殊崗位，對(duì)相關(guān)部位進(jìn)行專項(xiàng)設(shè)防。（1）增設(shè)“暗哨”人員在夜間對(duì)小區(qū)內(nèi)的死角、易作案點(diǎn)進(jìn)行隱藏伏擊。（2）設(shè)立“巡邏崗”，專門負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)內(nèi)各幢樓的

51、安全巡更工作，重點(diǎn)對(duì)各業(yè)主家的門窗進(jìn)行檢查、監(jiān)控，對(duì)發(fā)現(xiàn)業(yè)主家未關(guān)的門窗提醒業(yè)主關(guān)上，做到防范于未然。6、按照所屬轄區(qū)派出所的要求，加強(qiáng)對(duì)出租戶的管理。（1）與業(yè)主聯(lián)合管理：發(fā)通知告知廣大業(yè)主，凡是需將房屋出租的，在有人來租用時(shí)，必須到物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行出租戶“入住登記”。并且要求入住人員必須要有合法有效的居民身分證（外省的還要有本地暫住證）。若是外籍租戶，則必須要持合法證件到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行登記注冊(cè)。業(yè)主在將房屋出租給他人時(shí)，出租期間有必要定期查看該物業(yè)及其承租人的動(dòng)態(tài)，即查看其租戶是否有損毀房屋或人員變動(dòng)，盡最大可能地掌握其動(dòng)態(tài)情況。業(yè)主在將房屋租給他人時(shí)，應(yīng)該嚴(yán)格遵守公安或消防部門關(guān)于出租

52、戶管理的相關(guān)規(guī)定。（2）密切注視其動(dòng)向，加強(qiáng)日常監(jiān)控管理：在日常的工作中加大力度對(duì)小區(qū)內(nèi)出租戶人員情況進(jìn)行跟進(jìn)、統(tǒng)計(jì)、調(diào)查，以表格登記的形式掌握其相對(duì)完整情況。崗位上人員對(duì)各出租戶出入的時(shí)間、來訪人員的時(shí)間、人數(shù)以及其在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行的各種活動(dòng)動(dòng)態(tài)做好記錄，并掌握其作息時(shí)間。每月核查出租戶變動(dòng)情況，及時(shí)對(duì)新租戶進(jìn)行登記存檔。（3）協(xié)助派出所管理：響應(yīng)派出所派發(fā)的相關(guān)文件，對(duì)派出所下達(dá)的最新管理措施和整改方案，及時(shí)向各租戶傳達(dá)到位，并做好日常的監(jiān)督工作。掌握了各租戶的人員資料后，上報(bào)派出所存檔，并對(duì)各租戶的日常動(dòng)態(tài)定期向派出所進(jìn)行匯報(bào)。7、做好安全防范的宣傳工作。（1）將現(xiàn)階段周邊的治安形勢(shì)以通知或

53、公告的形式告知各位業(yè)主加強(qiáng)自身防范意識(shí)。（2）在日常的夜間巡查過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主家的門窗未關(guān)的，及時(shí)與業(yè)主取得聯(lián)系，提醒其將門窗關(guān)好。（3）根據(jù)周邊治安環(huán)境的改變，在各樓道內(nèi)貼示相應(yīng)的“公益”安全廣告（提示語）。B、物防方面1、為了使崗位與崗位之間能夠達(dá)到良好的配合效果，已對(duì)每個(gè)崗位配備了對(duì)講機(jī)和對(duì)講機(jī)耳機(jī)，不但可以增強(qiáng)接收效果，而且確保了我公司內(nèi)部操作得以保密。2、為了在夜間巡邏檢查中，能夠?qū)Π迭c(diǎn)、死角進(jìn)行查看清楚，在每個(gè)崗位上配備了手電筒。3、為了增強(qiáng)秩序維護(hù)員對(duì)外界的一個(gè)“震懾”作用，給每個(gè)崗配備了相應(yīng)的防范器材。C、技防方面：加強(qiáng)對(duì)監(jiān)控中心操作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。使其熟練掌握監(jiān)控

54、設(shè)施的操作技能和排除常見的監(jiān)控設(shè)備故障的能力，以此來正確操作、發(fā)揮監(jiān)控功能，確保技防作用。二、小區(qū)車輛停放服務(wù)方面：1、小區(qū)實(shí)行封閉式管理,實(shí)現(xiàn)人車分流.為了維護(hù)廣大業(yè)主的利益和確保業(yè)主在享受美好、和諧的人文環(huán)境時(shí)不再被過往車輛發(fā)出的噪音和排除的廢氣所影響,在征得廣大業(yè)主的同意后加強(qiáng)各街道的路口進(jìn)出廣立,未經(jīng)允許的車輛禁止進(jìn)入小區(qū)街道范圍內(nèi),以免破壞小區(qū)內(nèi)和諧的氣氛,真正實(shí)現(xiàn)人車分流。2、車輛進(jìn)入小區(qū)范圍,指揮其按設(shè)立的路標(biāo)、指示牌的標(biāo)示進(jìn)行行駛,以此來避免因逆向行駛或不按指定路線行駛時(shí)所造成的種種不安全因素的發(fā)生,確保交通安全。3、有序停放,按章停車。指揮各車主將車輛有序地停放在規(guī)定的車位內(nèi),防止一車占用多個(gè)車位或亂停亂放的現(xiàn)象發(fā)生,使小區(qū)內(nèi)的停車位得到合理的使用。三 消防安全管理方案對(duì)做好金泰濱江花城1.1期物業(yè)項(xiàng)目的消防工