散客入住登記接待服務(wù)一體化教(學(xué))案

1、體化課程教案首頁(yè)專業(yè)名稱：高星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)與管理課程名稱：前廳服務(wù)與管理學(xué)習(xí)任務(wù)名稱：散客入住辦理一一活動(dòng)四授課班級(jí)：12旅游4班授課教師：李文文、陳婕學(xué)習(xí)任務(wù)情境描述學(xué)習(xí)目標(biāo)重難點(diǎn)分析學(xué)習(xí)任務(wù)課前教學(xué)分析表【學(xué)習(xí)it境】入住辦理是前廳部對(duì)客人服務(wù)的關(guān)鍵階段，通過(guò)前廳的入住辦理，客人與飯店間建 立正式的合法關(guān)系，明確并滿足客人入住需求，是客人本次親臨飯店感受到正規(guī)服務(wù)的開始?！救蝿?wù)引入】 酒店不同，客人類別不同，入住登記的程序會(huì)有所區(qū)別，通常情況下，前臺(tái)入住登記分為散客入住登記、團(tuán)隊(duì)入住登記和VIP等特殊類型客人入住登記情況，在辦理登記前要知道辦理登記手續(xù)的意義及流程，看懂并能夠正確填寫相關(guān)表格

2、，最終能夠?yàn)榭腿宿k理入住登記手續(xù)，散客入住登記是前臺(tái)接待入住中最基本、最常見的情況，要求學(xué)生首先能學(xué)會(huì)這一類型的入住登記的辦理。本任務(wù)后，學(xué)生能夠?yàn)椴煌愋偷纳⒖娃k理入住登記服務(wù)，具體目標(biāo)如下：1、知道入住登記接待需要做好哪些服務(wù)準(zhǔn)備；2、會(huì)填寫入住登記表格、能正確識(shí)別有效證件；3、能復(fù)述出入住登記的接待流程；4、能根據(jù)不同散客的特點(diǎn)，為客人辦理入住登記；5、通過(guò)小組協(xié)作，能解決散客入住接待中出現(xiàn)的常見問(wèn)題，鍛煉與人溝通與解決問(wèn)題的能力；重點(diǎn)：1、散客入住登記的服務(wù)準(zhǔn)備；2、散客入住登記表、有效證件識(shí)別；3、散客入住登記的辦理流程；4、不同類型的散客入住登記辦理；難點(diǎn)：1、散客入住登記的辦理流

3、程;學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)程圖廠活動(dòng)二：擬定計(jì)劃一活動(dòng)五：評(píng)價(jià)總結(jié)總結(jié)學(xué)習(xí)情況，強(qiáng)調(diào)易錯(cuò)點(diǎn)、難點(diǎn)一根據(jù)入住登記工 作，小組分工安排角L色活動(dòng)四：操作與檢查模擬 為客人辦理入 住，檢查辦理入 住過(guò)程是否規(guī)范，符合要求-活動(dòng)三：決策一一審定計(jì)劃，教師電.出指導(dǎo)和建議/2、不同類型的散客入住登記辦理;本班學(xué)生為12級(jí)會(huì)展高級(jí)班，出校外實(shí)習(xí)一年，因此具備一定的口語(yǔ)表達(dá)、 分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力；該班級(jí)的專業(yè)是會(huì)展服務(wù)管理，以前未接觸過(guò)前廳服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，需要有基學(xué)生基礎(chǔ)分礎(chǔ)性的學(xué)習(xí)；語(yǔ)言組織能力較差，如不提前預(yù)習(xí)，難以順利完成情景模擬；學(xué)生應(yīng)變能力較差，難以對(duì)突發(fā)的情況做出較好的處理學(xué)生喜歡通過(guò)情景模擬學(xué)習(xí)服務(wù)

4、流程，但有些學(xué)生缺乏自信，學(xué)習(xí)較為被動(dòng)活動(dòng)一：獲取咨詢一一學(xué)會(huì)做好入住接待準(zhǔn)備工作授課課時(shí)授課時(shí)間授課地點(diǎn)周三下午5、6節(jié)活動(dòng)四一一操作與檢查教學(xué)環(huán)節(jié)主題教研組審批（為散客辦理入住登記）前廳實(shí)訓(xùn)室學(xué)習(xí)目標(biāo)教學(xué)活動(dòng)方案1、明確不同類型的散客需求特點(diǎn)2、順利完成對(duì)不 同散客入住登記接待3、提高對(duì)客溝通技巧和溝通能力4、提高小組合作學(xué)習(xí)能力重占.八、1、不同類型的散客需求特點(diǎn)2、散客 入住登記接待流程重難點(diǎn)分析難點(diǎn)：1、不同類型散客入住登記接待流程2、推銷客房的技巧1、任務(wù)工作頁(yè)2、投影儀3、電腦4、PPT課件教學(xué)材料準(zhǔn)備5、前臺(tái)接待相關(guān)資料、用品1、 完成工業(yè)頁(yè)相關(guān)內(nèi)容學(xué)生學(xué)習(xí)成果2、順利完成為不

5、同類型的散客辦理入住登記流程課前準(zhǔn)備教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)組織教學(xué)復(fù)習(xí)回顧討論新任務(wù)決策分工操作檢查2015 年 6 月 17 口教學(xué)方法視頻教學(xué)法、卡紙學(xué)習(xí)法、小組合作法、角色扮演法、情景模擬法教學(xué)活動(dòng)內(nèi)容及教學(xué)組織形式設(shè)計(jì)學(xué)時(shí)教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)意圖分配課前準(zhǔn)備、明確分組要求y分發(fā)工作頁(yè)、布置預(yù)習(xí)等分組、確定小組長(zhǎng)，分工為課堂學(xué)習(xí)整理資料、預(yù)習(xí)做好準(zhǔn)備氣學(xué)生人數(shù)考勤 組織教學(xué)檢查儀容儀表組長(zhǎng)上報(bào)各組人數(shù)提咼小組長(zhǎng)5分鐘檢查儀容儀表的情況責(zé)任意識(shí)誦讀感恩詞【猜一鍛煉學(xué)生能猜】廡據(jù)圖片信息，猜一猜圖片上發(fā)現(xiàn)客人需M么需要？要的能力，為課程學(xué)二.習(xí)做“【復(fù)習(xí)準(zhǔn)備】提問(wèn)：1、前臺(tái)接待員上崗前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)

6、備？2、散客入住登記的流程客辦理入住登記接待【工作準(zhǔn)備】1、回答問(wèn)題，并完成準(zhǔn)備工作2、卡紙展示：散客入住登記流程3、觀看視頻，回顧已學(xué)知識(shí)【小組討論】討論不同類型的散客需求的特決策分工【解析】分析不同類型的散點(diǎn)，分組列出為不同類型客人回顧重點(diǎn)資訊知識(shí)，為本次新任務(wù)下達(dá)做好準(zhǔn)備卡紙展示，加深印象小組討論新任務(wù)，鍛煉學(xué)生溝通協(xié)作10分鐘25分鐘客需求特點(diǎn)1、無(wú)預(yù)訂的客人2、有預(yù)訂的度假客人3、有預(yù)訂的新婚蜜月夫婦4、有預(yù)訂的商務(wù)客人辦理入住登記需要注意的問(wèn)題，完成工作頁(yè)上相應(yīng)的表格能力，為下一步情景模擬做好準(zhǔn)備【關(guān)鍵詞任務(wù)】【思考分析】關(guān)鍵詞任務(wù)，每個(gè)組分配為一種類型的客分析不同的關(guān)鍵詞避免學(xué)生

7、只人辦理入住的任務(wù)，每組列【模擬對(duì)話準(zhǔn)備】模擬簡(jiǎn)單的出1-2個(gè)關(guān)鍵詞，要求小組每組領(lǐng)到任務(wù)，運(yùn)用本組的關(guān)情景，加強(qiáng)重在模擬中要使用到這些關(guān)鍵鍵詞進(jìn)行模擬對(duì)話編寫，由小難點(diǎn)任務(wù)的詞組長(zhǎng)帶領(lǐng)組員分配角色，做好學(xué)習(xí)1、現(xiàn)金分工，開始做練習(xí)準(zhǔn)備2、海景房3、酒店蜜月套餐介紹4、信用卡操作檢查”【組織學(xué)生做任務(wù)】【情景模擬演練】設(shè)計(jì)不同類40分鐘認(rèn)真觀察每組學(xué)生的練習(xí)情1、每小組根據(jù)自己的任務(wù)，在型的客人任況，做好操作過(guò)程的拍攝、前廳實(shí)訓(xùn)室模擬酒店工作的環(huán)務(wù)，學(xué)習(xí)怎樣記錄，為后面的總結(jié)做好準(zhǔn)境中，模擬為不冋類型散客辦為各種客人備理登記入住的情景演練提供入住服2、仔細(xì)觀察其他小組的情景模務(wù)擬過(guò)程，記錄優(yōu)缺點(diǎn)，為后面的自評(píng)、互評(píng)做準(zhǔn)備邊記錄邊學(xué)習(xí)，加深印象-yJ小結(jié)、評(píng)價(jià)【評(píng)價(jià)與總結(jié)】【小組自評(píng)、互評(píng)】總結(jié)工作過(guò)18分鐘組織各小組自評(píng)、互評(píng)，并每小組根據(jù)本小組或其他小組程中的優(yōu)缺根據(jù)每小組視頻再現(xiàn)的方練習(xí)的情況，進(jìn)行自評(píng)與互評(píng)點(diǎn)，重點(diǎn)回顧式，總結(jié)各小組的完成任務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)與難的情況、今后需努力之處，點(diǎn)，再次強(qiáng)化并再次強(qiáng)調(diào)易出錯(cuò)或較難的