北京東方啟訊科技展有限公司維護服務(wù)解決方案

1、0 / 30文檔可自由編輯打印北京東方啟訊科技發(fā)展有限公司維護服務(wù)解決方案緒緒 言言社會經(jīng)濟的增長和繁榮，新型產(chǎn)品的進入市場，使服務(wù)的需求量不斷增長，推進了服務(wù)的空前進展，服務(wù)1 / 30文檔可自由編輯打印的品質(zhì)在市場中占據(jù)舉足輕重的地位。東方啟訊根據(jù)市場的需求為客戶量身定做您最滿意的服務(wù)解決方案。平滑你的資源計劃，解放你的員工以解決危急的商務(wù)問題是我們的目標(biāo)。我們花時間去了解你的環(huán)境與你的需要，我們幫助你，保障你的IT工程正確、不超出預(yù)算并且及時地完成。我們了解你所面對的挑戰(zhàn)，我們提供廣泛范圍的技術(shù)服務(wù)以滿足所有你的計劃、執(zhí)行、操作與技術(shù)更新的要求。東方啟訊幫助你保護公司的信息，避免未授權(quán)用

2、戶的使用。我們推薦與建立安全技術(shù)確保你的IT環(huán)境的適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。幫助客戶在災(zāi)難或者危急的系統(tǒng)故障之后維持或恢復(fù)其危急的、基于IT 的商業(yè)事務(wù)進程。2 / 30文檔可自由編輯打印本計算機系統(tǒng)維護服務(wù)解決方案由北京東方啟訊科技發(fā)展有限公司向中航技分公司中航技分公司( (以下簡稱“用戶”)提供。本方案知識產(chǎn)權(quán)屬北京東方啟訊科技發(fā)展有限公司所有，未經(jīng)本公司許可，不得自行轉(zhuǎn)讓。目目 錄錄緒緒 言言1 1一、科學(xué)的服務(wù)管理體系一、科學(xué)的服務(wù)管理體系1 1二、成熟的服務(wù)站模式二、成熟的服務(wù)站模式1 13 / 30文檔可自由編輯打印三、全面周到的技術(shù)維護服務(wù)三、全面周到的技術(shù)維護服務(wù)1 11 1、服務(wù)形式、服務(wù)

3、形式1 12 2、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)容1 121 客戶端設(shè)備的維護服務(wù)122 服務(wù)器的維護服務(wù)123 網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)的維護服務(wù)124 清殺病毒服務(wù)12. 5 客戶端系統(tǒng)安全服務(wù)126 二級網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護服務(wù)127 檔案管理服務(wù)128 維護報告服務(wù)1免費服務(wù)1增值服務(wù)13 3、服務(wù)方式、服務(wù)方式1 131 完備的數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)14 / 30文檔可自由編輯打印32 熱線技術(shù)支持服務(wù)133 快速響應(yīng)的現(xiàn)場服務(wù)14 4、服務(wù)地點及服務(wù)時間、服務(wù)地點及服務(wù)時間1 1四、公司責(zé)任：四、公司責(zé)任：1 1五、本方案不包括下列情況五、本方案不包括下列情況1 1六、綜合報價：六、綜合報價：1 15 / 30文檔可自由

4、編輯打印一、科學(xué)的服務(wù)管理體系一、科學(xué)的服務(wù)管理體系北京東方啟訊科技發(fā)展有限公司在IT行業(yè)中最早提出“引導(dǎo)服務(wù)，守時守信，高效率”的服務(wù)理念，我們在長期的實踐中積累了大量為企業(yè)客戶提供優(yōu)質(zhì)周到服務(wù)的經(jīng)驗。我們的客戶服務(wù)中心是以小組形式為單位，成員重視團體合作精神：服務(wù)接待組: 在合同簽訂后，根據(jù)客戶提供的資料及我公司技術(shù)部的調(diào)查結(jié)果等客戶信息為客戶建立完整的數(shù)據(jù)庫（以SQL Server為操作平臺）。將每次維護服務(wù)組為客戶提供服務(wù)的處理結(jié)果或進程（未處理完）及時錄入數(shù)據(jù)庫。人工坐席服務(wù)的內(nèi)容都有流水記錄，以方便復(fù)核和稽查，組長及主管人員有效地監(jiān)督和評價坐席工作人員的工作狀況，通過翔實的統(tǒng)計6

5、/ 30文檔可自由編輯打印數(shù)據(jù)，對工作人員進行公正的考評。如果客戶指名的技術(shù)工程師不在座位，前臺應(yīng)及時將客戶電話轉(zhuǎn)至工程師所在組，由其他工程師代為解決問題，但處理結(jié)果或進程應(yīng)由前臺做詳實的記錄并通知客戶指名的工程師硬件咨詢組: 硬件咨詢組的工程師都是經(jīng)過公司集體培訓(xùn)并有長期實踐經(jīng)驗積累的專業(yè)技術(shù)工程師。硬件工程師的工作分為：電話支持及現(xiàn)場服務(wù)。軟件支持組: 軟件支持組的工程師為取得資格認證的系統(tǒng)工程師，對常用軟件產(chǎn)品的安裝調(diào)試及應(yīng)用經(jīng)驗都很豐富。業(yè)務(wù)咨詢組: 業(yè)務(wù)咨詢組指為配合公司的業(yè)務(wù)部開設(shè)的小組，組內(nèi)成員 為銷售工程師，會根據(jù)客戶的需求針對業(yè)務(wù)員不能解決的技術(shù)問題給予 支持。7 / 30文

6、檔可自由編輯打印備機備件組: 備機備件組為硬件咨詢組提供了大量充足的硬件后備 支持。所以我們對客戶承諾：維護合同中的硬件設(shè)備如果在規(guī)定時間內(nèi)不能恢復(fù)正常工作，我們將提供同等檔次的備機，直到設(shè)備修復(fù)收回備機。大量的備件也使客戶的硬件可以享受無憂服務(wù)。8 / 30文檔可自由編輯打印二、成熟的服務(wù)站模式二、成熟的服務(wù)站模式2000年的春天我們在北京亦莊經(jīng)濟開發(fā)區(qū)設(shè)立了第一個系統(tǒng)維護服務(wù)站亦莊服務(wù)站，它是本公司首次采用服務(wù)站形式為客戶提供服務(wù)，也是亦莊開發(fā)區(qū)的第一個系統(tǒng)維護服務(wù)站。亦莊服務(wù)站的設(shè)立，對位于亦莊開發(fā)區(qū)的建設(shè)來說無疑是錦上添花，使各大外資企業(yè)可以享受到更完善的服務(wù)，也為開發(fā)區(qū)管委會增加了一

7、項特殊的新穎的服務(wù)項目。兩年來，亦莊開發(fā)區(qū)的外資企業(yè)已擴至五百多家，我們服務(wù)站的客戶也由幾家增長至上百家。隨著客戶需求的不斷增加，我們也擴大了亦莊服務(wù)站的規(guī)模，吸取了了更多的意見和建議，現(xiàn)在的亦莊服務(wù)站已經(jīng)是一個管理完善、技術(shù)專業(yè)、服務(wù)周到管理完善、技術(shù)專業(yè)、服務(wù)周到的對客戶無微不至的成熟的服務(wù)站。到目前為止，我公司在北京已形成三個服務(wù)站，分別為北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)服務(wù)9 / 30文檔可自由編輯打印站、國貿(mào)中心服務(wù)站、北三環(huán)服務(wù)站；我們不僅在北京形成了一套完善的服務(wù)站模式，而且形成了全國三地的聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式；設(shè)立全國性的服務(wù)網(wǎng)，為跨區(qū)域的客戶提供三位一體的高品質(zhì)服務(wù)；北京北京上海上海廣州廣州 設(shè)立

8、的三個服務(wù)站為北京地區(qū)客戶提供2 2小時小時現(xiàn)場響應(yīng)服務(wù)；國貿(mào)中心服務(wù)站：面向國貿(mào)中心服務(wù)站：面向CBDCBD商圈，朝外商業(yè)區(qū)及周商圈，朝外商業(yè)區(qū)及周邊地區(qū)邊地區(qū)北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)服務(wù)站北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)服務(wù)站 ：服務(wù)于整個經(jīng)濟開：服務(wù)于整個經(jīng)濟開發(fā)區(qū)及南部地區(qū)發(fā)區(qū)及南部地區(qū)10 / 30文檔可自由編輯打印北三環(huán)服務(wù)站北三環(huán)服務(wù)站 ：覆蓋金融街地區(qū)，燕莎商區(qū)及北：覆蓋金融街地區(qū)，燕莎商區(qū)及北部客戶部客戶 我們相信科學(xué)的管理理論與豐富的實踐經(jīng)驗可以組合出最完美的隊伍，我公司特聘留美管理學(xué)碩士作為顧問，為公司各項管理體系注入更新更科學(xué)更高效的管理理論；我們從96年率先在國內(nèi)IT業(yè)提出IT服務(wù)的理念

9、，至今已有七年的服務(wù)歷史，在這段歷程中我們規(guī)劃實踐總結(jié)整頓實踐，經(jīng)過了無數(shù)次的經(jīng)驗與成果，最終我們總結(jié)出了適合不同企業(yè)的服務(wù)模式，才使得我們的服務(wù)理念和管理模式既適合國內(nèi)企業(yè)也適合于外資企業(yè)。我們的服務(wù)口號是：“引導(dǎo)為先，服務(wù)致勝引導(dǎo)為先，服務(wù)致勝”我們的工程師無論在軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、集成方面都取得過國際認可的資質(zhì)證明。 豐富的工作經(jīng)驗； 嚴格的技能培訓(xùn)；11 / 30文檔可自由編輯打印 總公司強大的技術(shù)支持；我們在整體為客戶設(shè)計服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，另外量身定做了各種增值服務(wù)項目?？蛻艨梢愿鶕?jù)實際情況的需要，隨時增減服務(wù)項目：我們在每個服務(wù)站都備有大量的備機及應(yīng)急備件，以供客戶需求。12 / 3

10、0文檔可自由編輯打印三、全面周到的技術(shù)維護服務(wù)三、全面周到的技術(shù)維護服務(wù)1 1、服務(wù)形式、服務(wù)形式我們根據(jù)中航技分公司的具體情況和需求向用戶提供全面的計算機網(wǎng)絡(luò)及其外設(shè)的軟硬件維護。當(dāng)用戶的設(shè)備發(fā)生故障時由用戶的負責(zé)人向東方啟訊技術(shù)支持部提出，我們將及時派出工程師提供現(xiàn)場解決服務(wù)，客戶將享受到周到、全面、主動的服務(wù)。2 2、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)容前期：前期：在與客戶方達成協(xié)議后五個工作日內(nèi)，東方啟訊將對方案涉及的所有相關(guān)設(shè)備進行檢測，并向客戶提交一份全面的軟硬件檢測報告。13 / 30文檔可自由編輯打印2 21 1 客戶端設(shè)備的維護服務(wù)客戶端設(shè)備的維護服務(wù)本方案中的客戶端設(shè)備指：臺式機、便攜機、打

11、印機、掃描儀、磁帶機、三級網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、常用外設(shè)等硬件設(shè)備。客戶端操作系統(tǒng)指：Microsoft DOS、Microsoft Windows 3.X、Microsoft Windows 95、Microsoft Windows 98、Microsoft Windows NT、Microsoft Windows 2000 professional、Microsoft Windows XP?？蛻舳藨?yīng)用軟件指：Microsoft Office 系列、Foxmail、Winzip、Acdsee、Photoshop、AutoCAD等常用應(yīng)用軟件。14 / 30文檔可自由編輯打?。?）對客戶端設(shè)備的日常維護和

12、檢測，提出合理化的建議和正確的解決方法；（2）對客戶端設(shè)備的配件進行修復(fù)（如需更換配件，費用由用戶承擔(dān)）；（3）對客戶端的操作系統(tǒng)及常用應(yīng)用軟件做定期的優(yōu)化和升級；（4）對客戶端設(shè)備進行系統(tǒng)配置和環(huán)境調(diào)試；（5）對客戶端設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)狀況進行定期檢查；（6）建立客戶端設(shè)備的日常維護維修檔案庫；（7）對客戶端設(shè)備出現(xiàn)的故障進行必要的分析與統(tǒng)計；（8）定期提供最終用戶的軟件故障報告、設(shè)備維護報告；15 / 30文檔可自由編輯打印2 22 2 服務(wù)器的維護服務(wù)服務(wù)器的維護服務(wù)服務(wù)器操作系統(tǒng)指：Microsoft Windows NT、Microsoft Windows 2000。（1） 對服務(wù)器的運行狀

13、況進行監(jiān)控；（2） 及時對服務(wù)器進行升級，定期進行優(yōu)化；（3） 服務(wù)器進行漏洞掃描（只限于微軟提供的掃描軟件）；服務(wù)器防病毒，殺病毒服務(wù)（軟件由甲方提供）；（4） 對服務(wù)器數(shù)據(jù)進行定期備份，對服務(wù)器數(shù)據(jù)備份做定期記錄。（5） 每季度向用戶提供一份服務(wù)器的運行狀態(tài)分析報告，并提出相應(yīng)建議；（6） 保證服務(wù)器在1年內(nèi)99%的時間里正常運行。16 / 30文檔可自由編輯打印2 23 3 網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)的維護服務(wù)網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)的維護服務(wù)（1）系統(tǒng)軟件故障的清除(包括對軟件故障的檢測和判斷)；（2）應(yīng)用軟件故障的排除(包括軟件的設(shè)置與整理)；（3）軟件的更新升級(升級所需軟件由用戶提供)；（4）軟件正常情況

14、定期檢查；（5）軟件安裝和對客戶許可軟件的重新配置；（6）設(shè)備變更地址時的系統(tǒng)重新配置;（7）數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移及備份；（8）對備份數(shù)據(jù)的恢復(fù)和檢測服務(wù)；（9）對新增設(shè)備要進行軟件安裝、系統(tǒng)調(diào)配、節(jié)電開通、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通、打印配置和郵箱設(shè)定等工作。17 / 30文檔可自由編輯打?。?0）軟件系統(tǒng)建議；（12）提供定期的系統(tǒng)情況報告。2 24 4 清殺病毒服務(wù)清殺病毒服務(wù)（1）定期檢查：我們將按月對用戶所有設(shè)備做定期檢查，報告病毒感染情況。（2）病毒清除：我們對用戶已經(jīng)感染病毒的設(shè)備做及時處理，對系統(tǒng)病毒進行清除，并及時恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。（3）病毒預(yù)警：我們每周將最新發(fā)現(xiàn)的病毒類型及其破壞力等信息以書面形式提供

15、給用戶參考，并定時預(yù)報給用戶新舊病毒發(fā)作的防范工作與措施。對于某些特定日期循環(huán)發(fā)作的病毒我們將發(fā)布預(yù)警通知，以防止數(shù)據(jù)遭受病毒的破壞；18 / 30文檔可自由編輯打?。?）服務(wù)報告：我們將根據(jù)病毒感染情況，每季度向用戶遞交一份服務(wù)報告。2.2. 5 5 客戶端系統(tǒng)安全服務(wù)客戶端系統(tǒng)安全服務(wù)對客戶端電腦設(shè)備進行安全設(shè)置.2 26 6 二級網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護服務(wù)二級網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護服務(wù)二級網(wǎng)絡(luò)設(shè)備指：路由器、交換機、防火墻、集線器等硬件網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。（1）對二級網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀況進行監(jiān)控（2）對二級網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行性能做定期的分析和比較，并提供分析報告（3）對二級網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供備機及備件服務(wù)，保證二級網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的

16、運行正常19 / 30文檔可自由編輯打印2 27 7 檔案管理檔案管理服務(wù)服務(wù)（1）設(shè)備臺帳庫：我們將在合同簽訂后，對客戶的所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及操作系統(tǒng)建檔備案。檔案中將詳細記錄設(shè)備的基本配置，使用年限，所有者以及在網(wǎng)絡(luò)中所處節(jié)點等相關(guān)內(nèi)容；操作系統(tǒng)的版本，升級情況等信息。（2）設(shè)備驅(qū)動程序庫：我們將根據(jù)客戶的需求，對每類的同一型號設(shè)備建立一個驅(qū)動檔案庫，便于整理、查詢、使用和服務(wù)。（3）設(shè)備保修維修記錄庫：我們將每次為用戶提供服務(wù)的情況(包括服務(wù)時間、 具體情況、處理結(jié)果、客戶滿意度等信息)錄入數(shù)據(jù)庫，從而對用20 / 30文檔可自由編輯打印戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)更加熟悉，以便提供系統(tǒng)完整的服務(wù)。2 28

17、8 維護報告維護報告服務(wù)服務(wù)我們將在合同履行期間，每季度向用戶提供一份總體服務(wù)報告以供參考，此報告將詳細記錄了每次為用戶提供服務(wù)的情況(包括服務(wù)時間、工作情況)以及相應(yīng)方面的建議。免費服務(wù)免費服務(wù)1. 如果維護設(shè)備大多已超過保修期，或者使用年限較長，東方啟訊東方啟訊工程師可根據(jù)用戶設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)運21 / 30文檔可自由編輯打印行情況為用戶免費提供網(wǎng)絡(luò)升級方案，包括硬件的更新配置及軟件的升級建議。2. 如用戶變更辦公地點，需重建局域網(wǎng)，東方啟訊東方啟訊將派出經(jīng)驗豐富的系統(tǒng)工程師根據(jù)用戶辦公地點的實際情況為用戶免費設(shè)計最優(yōu)化的局域網(wǎng)重建方案，使用戶更好的實現(xiàn)資源配置。3. 東方啟訊東方啟訊公司將以用

18、戶的利益為中心，為用戶免費提供各種專業(yè)的技術(shù)支持及合理化建議。增值服務(wù)增值服務(wù) 我們?yōu)橛脩籼峁┮韵略鲋捣?wù)：1建立以方案中所列示的檔案庫為基礎(chǔ)的綜合設(shè)備維護查詢系統(tǒng)，可供用戶公司領(lǐng)導(dǎo)和信息主管及時查詢有關(guān)設(shè)備的平衡情況和設(shè)備目前的運行狀況情況。22 / 30文檔可自由編輯打印2為用戶提供辦公自動化建設(shè)服務(wù)，實現(xiàn)管理的現(xiàn)代化(OA)；3對用戶整體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供優(yōu)化整合服務(wù)；4為用戶設(shè)計開發(fā)人力資源管理軟件；5為用戶設(shè)計開發(fā)物業(yè)設(shè)施管理軟件，即地理信息系統(tǒng)；（增值服務(wù)費用不在此方案報價中）為用戶提供上述服務(wù)，將為用戶公司實現(xiàn)整體的數(shù)據(jù)信息化、流程信息化、決策信息化，加快用戶系統(tǒng)信息化進程。3 3、服

19、務(wù)方式、服務(wù)方式23 / 30文檔可自由編輯打印3 31 1 完備的數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)完備的數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)作為對所有用戶的服務(wù)支持，東方啟訊公司建立了系統(tǒng)完備的數(shù)據(jù)庫，在對用戶的服務(wù)支持中，起到強大的作用。當(dāng)合同簽定后，我們的數(shù)據(jù)庫將開始為用戶服務(wù)。用戶的信息將被完整地記錄到數(shù)據(jù)庫中，并進行存檔、編輯，便于我們的技術(shù)服務(wù)人員隨時查詢用戶的基本信息。當(dāng)用戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，無論采用熱線方式或其他方式通知我們，東方啟訊的技術(shù)支持中心都會在第一時間將故障問題整理并錄入數(shù)據(jù)庫。用戶的系統(tǒng)問題已經(jīng)在我們的數(shù)據(jù)庫中備檔，同時，24 / 30文檔可自由編輯打印我們的工程師將針對故障問題進行分析，為用戶解答的全

20、過程我們也將同步備檔于數(shù)據(jù)庫中。這樣，用戶的所有系統(tǒng)問題，都會在數(shù)據(jù)庫中記錄存檔。我們的數(shù)據(jù)庫不僅記錄了用戶的最初維護服務(wù)信息，同時記錄了用戶系統(tǒng)調(diào)整的后期信息。這樣，我們的工程師對用戶的系統(tǒng)情況都能全面了解，并根據(jù)用戶的目前狀況作出合理化的建議。3 32 2 熱線技術(shù)支持服務(wù)熱線技術(shù)支持服務(wù)東方啟訊服務(wù)中心將分派經(jīng)驗豐富的技術(shù)認證工程師和軟件系統(tǒng)工程師以熱線支持的方式為用戶提供快速、有效的解答，對客戶的咨詢電話采用遠程遙控支持的方式。東方啟訊將特為客戶提供一條專署的熱線支持電話，可隨時將網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生的任何故障通過熱線25 / 30文檔可自由編輯打印電話向東方啟訊公司的技術(shù)支持服務(wù)中心提出，我們的技術(shù)服務(wù)人員會及時記錄，并對故障現(xiàn)象