房地產(chǎn)投訴處理工作規(guī)程

1、綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司質(zhì)量管理體系工作規(guī)程GT/QD14-02投訴處理工作規(guī)程修改狀態(tài)：E/2實施日期：2008.10.01頁碼：第1頁共6頁1 .目的保障客戶權(quán)益，確?？蛻敉对V能得到及時有效處理；并通過對投訴信息的有效處理 和運用，促進(jìn)工作品質(zhì)、產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的提高，從而提高客戶滿意度與忠誠度。2. 適用范圍本規(guī)程適用于集團(tuán)公司以及集團(tuán)下屬的全資項目公司。 控股項目公司及聯(lián)營項目公 司注銷后的投訴處理辦法，可依據(jù)QD05-02項目合作控制程序的相關(guān)規(guī)定，與合作 方商定。3. 職責(zé)3.1集團(tuán)公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)集團(tuán)公司層面客戶投訴的處理，負(fù)責(zé)指導(dǎo)和督促項目公司 做好投訴處理工作，并對整個集團(tuán)

2、的投訴處理信息進(jìn)行收集、分析和溝通。3.2各執(zhí)總片區(qū)設(shè)立客戶服務(wù)專員，以形成片區(qū)客戶服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)，協(xié)助集團(tuán)公司客戶 服務(wù)部對項目公司客戶服務(wù)做好指導(dǎo)、監(jiān)督和管理工作。3.3各項目公司設(shè)立完善的客戶服務(wù)組織架構(gòu)，積極受理、處理客戶投訴。3.4投訴內(nèi)容涉及的部門是投訴處理工作的直接責(zé)任部門，負(fù)責(zé)具體的投訴處理工作。3.5集團(tuán)公司及各項目公司的客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)，總體把握投訴處理的原則。3.6集團(tuán)分管執(zhí)行總經(jīng)理、片區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理、項目公司負(fù)責(zé)人按照各自權(quán)限負(fù)責(zé)客戶投 訴處理的決策。4. 定義4.1投訴：由于產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)沒有達(dá)到客戶的期望，由客戶向公司提出的不滿意 的表示?？蛻敉对V方式一般包括：上門

3、投訴、電話投訴、信函投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴及通過物 業(yè)管理單位等途徑轉(zhuǎn)來的投訴。在工程建設(shè)過程中以及房產(chǎn)品集中交付后50天內(nèi)，對質(zhì)量問題的整改不作為投訴處理；但項目公司必須對整改處理過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，對 反映集中的問題進(jìn)行專項分析，并報集團(tuán)公司客戶服務(wù)部備案。4.2重大投訴：單件涉及處理費用（含維修、賠付等）在1萬元人民幣以上的投訴，涉及客戶5戶以上的群體投訴，以及進(jìn)入司法程序解決的投訴。4.3 一般投訴：除重大投訴以外的所有投訴。5. 流程圖客戶投訴處理流程圖詳見圖 GT/QD14-02。6. 流程說明GT/QD14-02投訴處理工作規(guī)程修改狀態(tài)：E/2實施日期：2008.10.01頁碼：第2頁共

4、6頁6.1投訴處理原則6.1.1處理客戶投訴時，應(yīng)耐心、細(xì)致，態(tài)度誠懇，對客戶的過激言行要予以理解、 包容，并努力取得客戶的諒解和認(rèn)同。6.1.2投訴受理實施首問責(zé)任制，任何員工接到客戶投訴或從其他途徑獲得客戶投訴 信息后，必須及時通知集團(tuán)公司客戶服務(wù)部或項目公司客戶服務(wù)小組，并負(fù)責(zé)跟蹤處 理結(jié)果。6.1.3應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)專案，在聯(lián)系或答復(fù)客戶提出的問題時，應(yīng)確?；貜?fù)內(nèi)容和回 答口徑一致，以免引起客戶誤會和損害公司利益。6.1.4未經(jīng)集團(tuán)公司/項目公司客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)許可，投訴處理人員不得向客戶做任 何承諾；在情況調(diào)查階段，責(zé)任部門人員不得向客戶做任何承諾。6.1.5所有涉及法律責(zé)任的事項，應(yīng)

5、向集團(tuán)公司法律事務(wù)部或項目公司法律顧問進(jìn)行 法律咨詢。6.1.6保修期外的質(zhì)量問題，一般由業(yè)主自行處理；若需公司協(xié)助處理，應(yīng)事先與客 戶明確其應(yīng)承擔(dān)的相關(guān)費用。6.1.7對非公司責(zé)任導(dǎo)致的投訴，受理部門應(yīng)向客戶出示證據(jù)并做好解釋說明工作， 且在年度、月度信息匯總時應(yīng)予以說明，6.1.8項目公司注銷前，應(yīng)將后續(xù)投訴處理工作以書面的形式移交給接收單位（當(dāng)?shù)?其他項目公司或該小區(qū)物業(yè)管理公司），并簽訂委托協(xié)議，明確投訴處理工作及相關(guān) 費用的支付方式，委托協(xié)議復(fù)印件報集團(tuán)客戶服務(wù)部備案。6.2項目公司的投訴處理準(zhǔn)備工作6.2.1項目公司負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理的第一責(zé)任人，應(yīng)在開盤前三個月成立并完善 項目

6、公司的客戶服務(wù)組織架構(gòu)，包括設(shè)立客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)，組織工程、營銷、綜管 等系統(tǒng)人員成立客戶服務(wù)小組，并指定小組負(fù)責(zé)人。6.2.2客戶服務(wù)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)在交付前三個月，到集團(tuán)公司客戶服務(wù)部接受不少于一 個月的輪崗培訓(xùn)，得到集團(tuán)公司客戶服務(wù)部認(rèn)證后方可上崗。6.2.3集團(tuán)公司客戶服務(wù)部及總工程師辦公室下屬工程質(zhì)量督導(dǎo)部應(yīng)在項目開工前和 交付前，對項目公司工程管理部、施工單位和監(jiān)理單位有關(guān)人員就施工質(zhì)量投訴的共 性問題、原因及相應(yīng)預(yù)防措施等方面作專題介紹。GT/QD14-02投訴處理工作規(guī)程修改狀態(tài)：E/2實施日期：2008.10.01頁碼：第3頁共6頁.624項目公司工程管理部在樓盤交付時，應(yīng)將樓盤

7、建設(shè)過程中的供方資料，如設(shè)計、 施工、監(jiān)理、材料、設(shè)備供方的名稱、地址、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等資料書面 移交給項目客戶服務(wù)小組及物業(yè)管理單位，同時報集團(tuán)公司客戶服務(wù)部備案。6.3投訴受理集團(tuán)公司客戶服務(wù)部或項目公司客戶服務(wù)小組受理投訴后，須立即在投訴登記表上登記；項目公司客服小組登記投訴后，應(yīng)立即將投訴信息抄送項目公司負(fù)責(zé)人。6.4確定責(zé)任部門和配合部門6.4.1投訴受理部門及時進(jìn)行初步情況調(diào)查和原因分析，確定直接責(zé)任部門和配合部 門，并在半個工作日內(nèi)以投訴信息匯報表的形式呈報客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)，分管領(lǐng) 導(dǎo)若有異議，應(yīng)在半個工作日內(nèi)做出批示。6.4.2投訴受理部門須在半個工作日內(nèi)將向直接責(zé)任

8、部門發(fā)送投訴處理單，并抄送相關(guān)配合部門。6.5調(diào)查原因并確定處理措施6.5.1直接責(zé)任部門須在1個工作日內(nèi)與客戶聯(lián)系，調(diào)查實際情況；根據(jù)實際情況分 析原因，確定處理措施，填入投訴處理單的相應(yīng)欄目內(nèi)；并在接到投訴處理單 的3個工作日內(nèi)反饋至投訴受理部門，并由受理部門轉(zhuǎn)呈相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)實施審批。6.5.2接到抄送信息的相關(guān)配合部門，應(yīng)按要求積極做好配合工作，并及時在投訴 處理單上簽署意見。6.5.3由集團(tuán)公司負(fù)責(zé)處理的一般投訴，集團(tuán)客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)須在2個工作日內(nèi)對處理措施/方案出具審批意見，并填入投訴處理單；對重大投訴，由集團(tuán)客戶服務(wù) 分管領(lǐng)導(dǎo)審核、集團(tuán)分管執(zhí)行總經(jīng)理審批。6.5.4由項目公司負(fù)責(zé)處理

9、的投訴，須報項目公司客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)審核、項目公司 負(fù)責(zé)人審批；對于重大投訴的處理意見，經(jīng)項目公司負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，應(yīng)報集團(tuán)公司客 戶服務(wù)部評審、片區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理審批。6.6實施投訴處理措施6.6.1直接責(zé)任部門按審核審批意見，在投訴處理單明確的時間內(nèi)處理投訴。6.6.2有關(guān)投訴處理分類及處理標(biāo)準(zhǔn)等本規(guī)程未涉及部分，詳見客戶投訴處理規(guī)則 和客戶投訴處理細(xì)則等文件規(guī)定。綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司質(zhì)量管理體系工作規(guī)程綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司質(zhì)量管理體系工作規(guī)程GT/QD14-02投訴處理工作規(guī)程修改狀態(tài)：E/2實施日期：2008.10.01頁碼：第4頁共6頁663直接責(zé)任部門在實施投訴處理措施時，應(yīng)與客戶取得

10、聯(lián)絡(luò)，向客戶陳述處理措 施、商定具體實施時間并邀請客戶監(jiān)督。項目公司超出約定時間3天，未處理完畢的投訴，應(yīng)及時將相關(guān)信息上報集團(tuán)客戶服務(wù)部。6.6.4若投訴處理涉及工程維修時，維修人員應(yīng)做好維修現(xiàn)場保護(hù)工作，以免損壞其 它物品。維修的責(zé)任、流程及費用等規(guī)定具體見GT/QD14-03維修工作管理規(guī)程；維修完畢后，須邀請客戶進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)。6.6.5在投訴處理措施的實施過程中，投訴處理部門須對整個處理過程進(jìn)行跟蹤和督 促，根據(jù)投訴內(nèi)容和要求，做好必要的記錄和錄音、錄像，并注意收集、整理和保存 往來信函及相關(guān)圖文資料。6.7投訴處理的驗證6.7.1投訴處理完成后，投訴受理部門應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行驗證（對外

11、地項目可委托驗證），并在投訴處理單填寫驗證情況。驗證內(nèi)容主要有：a）處理措施的實施情況及處理措施的有效性；b）措施是否是系統(tǒng)性的、是否需要保留。6.7.2投訴受理部門必須對客戶進(jìn)行回訪，調(diào)查客戶對投訴處理的滿意程度，實施客 戶情感修復(fù)。6.8投訴信息的分析和利用6.8.1項目公司對投訴處理情況的整理、分析和利用6.8.1.1項目公司應(yīng)分別編制月度、半年度和年度的投訴統(tǒng)計分析報告 。6.8.1.2報告內(nèi)容可包括：當(dāng)期投訴總數(shù)量、處理完成數(shù)量、處理滿意率、投訴分類、 投訴類型、分布及主要投訴問題的原因分析，糾正措施、預(yù)防措施等。6.8.1.3報告經(jīng)項目公司負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)后，報片區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理審閱，并

12、于每月25日前報集團(tuán)公司客戶服務(wù)部備案。6.8.2集團(tuán)公司對投訴處理情況的整理、分析和利用6.8.2.1集團(tuán)公司應(yīng)分別編制月度、半年度和年度的投訴統(tǒng)計分析報告 。6.8.2.2報告內(nèi)容見6.8.1.2,年度報告中還應(yīng)計算年平均投訴率，年平均投訴率的計 算公式為：本年度投訴數(shù)/對應(yīng)期已簽合同數(shù)。6.8.2.2報告應(yīng)呈報集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，并抄送總工程師辦公室、質(zhì)量管理部及其他GT/QD14-02投訴處理工作規(guī)程修改狀態(tài)：E/2實施日期：2008.10.01頁碼：第5頁共6頁相關(guān)部門，作為相應(yīng)管理部門質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)之一；年度報告還應(yīng)提交管理評審會議。7. 質(zhì)量記錄7.1 GT/QR14-02投訴登記表7.2 GT/QR14-03投訴信息匯報表7.3 GT/QR14-04投訴處理單7.4 GT/QR14-06轉(zhuǎn)項目公司投訴處理單7.5投訴統(tǒng)