飯店、酒店餐飲工作流程與規(guī)章制度

1、餐飲部餐飲部工作流程及規(guī)章制度餐廳部經(jīng)理崗位職責(zé)1、直接上司：運(yùn)營總監(jiān)；2、直接下屬：本部主管。3、督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工的出勤狀況。4、負(fù)責(zé)制定餐廳服務(wù)規(guī)，程序和推銷策略并組織實施，業(yè)務(wù)上要求精益求精， 不斷提高管理水平；5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；6、加強(qiáng)現(xiàn)場管理，營業(yè)時間，堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題；7、領(lǐng)導(dǎo)餐廳全面質(zhì)量管理小組對餐廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查，把好餐廳出品服 務(wù)的每一關(guān)；8、加強(qiáng)對餐廳財產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物 品損耗；9、負(fù)責(zé)餐廳美化工作和餐廳的清潔衛(wèi)生工作， 抓好餐具， 用品的清潔

2、消毒工作；10、及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，并做好維護(hù)保養(yǎng)工作，做好 餐廳安全和防火工作；11、根據(jù)季節(jié)差異，客人情況與廚師商議，制定特別菜單；12、主動與客人溝通， 采取正確方法處理客人投訴， 必要時要報告直屬副總經(jīng)理；13、每天召開餐廳員工會議，檢 查近期服務(wù)情況；14、重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧、技能記錄，并對員工進(jìn) 行考核；15、制定餐飲部的營業(yè)政策和經(jīng)營計劃，報由副總經(jīng)理批準(zhǔn)；16、負(fù)責(zé)為“ VIP”賓客安排菜單服務(wù)；17 、檢查當(dāng)天包房的預(yù)定情況；18、最低可為客人全單打 8.5 折。19 、根據(jù)工作需要合理調(diào)配人才，并有權(quán)調(diào)動、辭退本部門員工。20

3、、組織實施一切業(yè)務(wù)經(jīng)營計劃。餐廳主管崗位職責(zé)1 、直接上司：本部經(jīng)理；直接下屬：本部員工2、負(fù)責(zé)對員工的考勤、考評，根據(jù)員工表現(xiàn)的進(jìn)行表揚(yáng)或批評、獎勵或處罰， 對餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)；3、根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部屬的工作；4、登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不符和要求 者督其改正；5、正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴，處理不了的問題要及時向經(jīng)理報告；6、了解和掌握賓客的生活習(xí)慣和要求；7、開餐前組織服務(wù)員開班會，交付訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項；8、檢查工作人員開餐前準(zhǔn)備工作是否完善，餐廳布局是否整齊劃一，調(diào)味品、 配料是否備好、備齊，備餐間、臺椅、花架、

4、吧臺餐柜、門窗、燈是否光潔明 亮，對不符合要求的要督促員工迅速調(diào)整；9、開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐要求。餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)樓面人員儀容儀表的檢查，負(fù)責(zé)領(lǐng)用保管菜譜和監(jiān)管各部門的衛(wèi)生情況， 負(fù)責(zé)檢查樓面的報修， 空調(diào)開關(guān)和衛(wèi)生清潔工作， 負(fù) 責(zé)花草定 期修剪 和擺設(shè)，負(fù)責(zé)樓面所有印刷品單據(jù)的使用 及文具、火柴等領(lǐng)用和 補(bǔ)充。2、組織實施下屬員工開展餐飲服務(wù)工作，協(xié)助主管 或經(jīng)理安排餐廳的正常工作， 具體落實經(jīng)理和主管的工作指令和服務(wù)要求， 向下 屬員工布置當(dāng)天、當(dāng)班任務(wù)和服務(wù)要點， 督促服務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)， 有條不紊的開展工作。3、檢查好環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)

5、生和服務(wù)過程的衛(wèi)生工作，檢查 在崗情況。協(xié) 調(diào)有關(guān)部門的關(guān)系， 保證營業(yè)中的正常運(yùn)營， 滿足客人的需求， 及時反饋客人意 見，如有必要及時處理或上報。協(xié)助領(lǐng)位，做好迎客工作。協(xié)助主管或經(jīng)理控制 家私損耗。每天做好消防檢查工作，并作記錄。做好各班下班交接工作樓面領(lǐng)班 ：負(fù)責(zé)每個廳房的衛(wèi)生和整體美觀，負(fù)責(zé)桌椅轉(zhuǎn)盤、托盤的盤點登 記，負(fù)責(zé)樓面所有家私的領(lǐng)用和盤點以及補(bǔ)充， 并定期安排清洗。 負(fù)責(zé)樓面部所 有環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)理以及檢查、 監(jiān)管男女洗手間衛(wèi)生， 在營業(yè)中檢查服務(wù)員的服務(wù) 工作，及時糾正服務(wù)員的操作失誤，提供高質(zhì)量的服務(wù)。傳菜領(lǐng)班：1、 負(fù)責(zé)樓面布草盤點，負(fù)責(zé)傳菜部員工培訓(xùn)工作、儀容儀表的檢查

6、工作，日常事務(wù)處理和有關(guān)家私保管，負(fù)責(zé)洗碗部員工衛(wèi)生知識、操作技能的培訓(xùn)工作，并負(fù)責(zé)傳菜部的整體運(yùn)作。2、完成餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)，督促傳菜員迅速準(zhǔn)確完成傳菜工作， 按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)督促本部員工做好餐前的準(zhǔn)備工作。3、了解當(dāng)天急推和沽清，并傳達(dá)到樓面。傳菜過程中不斷檢查菜的質(zhì)量和數(shù)量，控制傳菜的速度，做好與廚師長及其它部門間的溝通工作。每日營業(yè)后，檢查熱水器關(guān)掉情況及各種用具，清理地面衛(wèi)生工作。餐廳服務(wù)員流程一、工作時間：00: 00: 00: 00二、工作事項：餐前準(zhǔn)備、餐中接待服務(wù)、餐后收尾。三、工作容：1、每天9 : 00準(zhǔn)時班前例會，例會容包括（1）點到（2）檢查儀容儀 表（3）總結(jié)

7、昨天的工作情況（4）布置今天的工作任務(wù)并傳達(dá)上級領(lǐng) 導(dǎo)的指示（5）鼓勵員工（溫習(xí)禮貌用語或唱歌等）2、餐前準(zhǔn)備（1）清潔整理擺放臺面（含自助餐臺）（2）清潔餐廳除地面外的各部位的衛(wèi)生，如椅子、酒吧臺、備餐柜等（3）擦拭各種餐、茶、酒具和用具并擺臺，多余的放進(jìn)備餐柜以備補(bǔ) 充更換用。（4）清點和更換臺布、口布并將臟的送去布草房，疊好餐巾紙準(zhǔn)備開 餐時使用。（5）清理好小菜牌并將其擺放在相對應(yīng)的布非爐前，并按顏色、葷素 等擺好各種菜品。（6）領(lǐng)取每日餐廳所用必需品，并放置在規(guī)定的部位。（7）做完各項工作后請主管檢查自己的工作情況。（8）站位準(zhǔn)備迎接客人的到來。3、菜牌管理制度1、每本菜牌都要在醒目

8、的位置貼上菜牌號， 且各區(qū)菜牌在方位上要有明 顯區(qū)分。2、每個領(lǐng)位員要熟知各個區(qū)域的菜牌數(shù)量， 并隨時檢查每位員工對菜牌 的愛惜行為。3、服務(wù)員點菜時要及時將菜牌號寫在常沽單背面。4、所有員工都要有保護(hù)愛護(hù)菜牌的意識，使用過程中切勿粘上油污等， 要隨時保持菜牌的外干凈。5、點菜時不要用筆尖指點菜牌，以免劃上筆跡。6、如有客人去展示臺、海鮮池點菜，離位等人或去洗手間等，服務(wù)員要 及時收回菜牌或?qū)Ｈ丝春茫苊鈦G失。7、領(lǐng)位員、各區(qū)負(fù)責(zé)人及當(dāng)區(qū)部長要隨時清點菜牌數(shù)量。8、點完菜后要及時收回菜牌，并放在指定存放處。9、員工在為客人加菜或?qū)W習(xí)時使用菜牌，要做好登記。10、如有發(fā)現(xiàn)菜牌數(shù)量不夠，及時通知部

9、長及當(dāng)班經(jīng)理，以保證最快速度找回菜牌，不得隱瞞實情。否則一切后果由當(dāng)事人承擔(dān)。餐廳吧臺衛(wèi)生制度1、吧臺必須沒有加消毒液的洗手盆。2、切水果的塑料板和刀具每日必須使用酒精消毒。3、制作水果盤或榨汁時必須帶一次性手套。4、各種杯具必須做到光、潔、澀、干。5、各種杯具不得敞口碼放。6、隨時檢查各種水果新鮮程度，凡有腐爛現(xiàn)象，無論大小，均不得繼續(xù)使 用。7、切好的水果要放在塑料盆并加蓋或加保鮮膜才能存入冰箱。8、禁止在存放酒水、水果的冰柜放紙、筆等一切雜物。9、酒瓶、易拉罐等放入冰柜前要清潔干凈。10、垃圾桶必須加蓋。11、隨時保持吧臺各處衛(wèi)生干凈、整齊。酒吧獎罰條例一、儀容儀表1、工作時間未按規(guī)定著

10、裝，其中包括：著本崗位工裝，佩戴工牌，店徽、 領(lǐng)帶、領(lǐng)花等，工牌、笑臉佩戴要正確（應(yīng)佩戴在工裝左上方部位） ；所有員工 不得佩戴工牌、店徽外出酒店，一線員工不準(zhǔn)穿工裝外出 .2、根據(jù)崗位規(guī)定穿黑色皮鞋或布鞋，女員工穿肉色絲襪，男員工穿深色襪 子。3、發(fā)型：女員工在工作期間禁止梳披肩發(fā)，頭發(fā)長度過肩者必須盤起，使用深 色頭飾，男員工不能留鬢角、胡須，所用員工不得染彩色（黃、紅）頭發(fā)。4、首飾： 所有員工佩戴首飾只限于有紀(jì)念意義的戒指、手表、耳釘（只限 于女員工）5、修飾：員工做到淡妝上崗，如需修飾應(yīng)避讓客人，在客人面前不得做不 雅舉動（亂扔雜物、打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、挖鼻孔）6、指甲：員工不得

11、留長指甲，涂有色指甲油，工作時間保持手部清潔。以上如有違反，一次警告機(jī)會，如不改正處罰 30 元二、禮節(jié)禮貌1、酒店員工接打時要使用敬語問候，并報出部門與。2、酒店員工見到客人要主動問好，不與客人搶行、搶梯。3、酒店任何員工見到同事上級要互相使用敬語問候，不得互不理睬。以上規(guī)定員工如有違反，一次警告機(jī)會，如再違反，處罰 30 元，造成顧客 投訴者處罰 30100 元。三、勞動紀(jì)律1、上班提前 5 分鐘到崗，不遲到不早退。2、開餐前準(zhǔn)備工作要做到井井有條、提前到位。3、各崗位貨物要充足，隨時補(bǔ)充酒水。4、各吧臺嚴(yán)禁與收銀、服務(wù)人員打鬧、聊天、賭博。5、保證各崗位衛(wèi)生干凈、物品擺放整齊。6、酒水單

12、要看清，不可漏出、多出、出錯酒水。7、在酒店任何區(qū)域做到“三輕” （說話、走路、操作）8、在酒店任何部位都要有節(jié)約意識。9、上班時間不串崗、聊天。10、嚴(yán)禁使用客用物品。11、樓上樓下各崗位溝通要及時。12、任何員工不得無故參加酒店組織的培訓(xùn)及會議。13、酒店的設(shè)施設(shè)備要正確使用定期保養(yǎng)。14、非工作時間嚴(yán)禁在工作區(qū)域酒店長時間逗留（ 15 分鐘以上）15、工作時間嚴(yán)禁食用私人及酒店食品，嚴(yán)禁飲酒（工作需要除外）及含有 異味的食品。16、工作時間不得接打手機(jī)，不得長時間使用部，不得看閱圖書、報刊。17、不準(zhǔn)利用工作之便向客人索要小費(fèi)及其它物品， 不得向客人及其它人員 泄露酒店的一切商業(yè)秘密。1

13、8、嚴(yán)禁使用客用通道及客梯等一切服務(wù)設(shè)施。19、嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、挑撥事端影響團(tuán)結(jié)。20、在酒店拾到物品一律主動上交。21、服務(wù)不周造成賓客強(qiáng)烈不滿提出投訴的。22、賓客提出的要求不能滿意答復(fù)，或幫助解決的。23、嚴(yán)格要求自己按照操作規(guī)操作。 以上如有違反，根據(jù)情節(jié)處（ 30 100）元不等。（參照按員工手則執(zhí)行）四、獎勵1、工作盡責(zé)盡職，成績突出多次受到表揚(yáng)者。2、嚴(yán)格管理，增收節(jié)支給酒店帶來顯著經(jīng)濟(jì)效益者。3、拾金不昧主動上繳，保護(hù)酒店聲譽(yù)和財產(chǎn)不受損害者。4、遵紀(jì)守法執(zhí)行酒店規(guī)章制度優(yōu)秀者。5、舉報他人違反酒店規(guī)定，敢于同歪風(fēng)邪氣做斗爭者。 以上規(guī)定視情節(jié)給予員工獎勵， 且當(dāng)眾表揚(yáng)（第五條例

14、外） 或給予晉升機(jī)會。五、開除（違反以下規(guī)定，扣發(fā)工資、押金、不做任何形式補(bǔ)償）1、在會館圍打架斗毆者。2、不服從領(lǐng)導(dǎo)辱罵上級者。3、偷拿偷吃客用食品、物品者。4、偷取會館財產(chǎn)者及偷取同事財物者。5、泄露會館商業(yè)者。6、拾到客人物品不上交者。餐廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、餐廳員工工作時應(yīng)儀表整潔，端莊大方，有活力，并面帶微笑，給 客人留下美好的第一印象。2、所有見到客人的員工都要與客人打招呼，問好。3、員工在服務(wù)過程中在確保安全的情況下，要使用托盤。4、使用托盤載重物時，要使用雙手。托盤不得提在手中。要及時清潔 托盤中的油污。5、向客人遞物品要使用雙手。6、所有杯具、餐具都要拿下部，手指不得伸進(jìn)餐具。7、

15、酒水飲料要斟杯服務(wù)，桌面上有空杯、瓶要及時清理。8、廳房客人用過的白酒瓶、空飲料罐要存放在廳房中，待客人確認(rèn)無 誤并結(jié)帳離去方可收走。9、使用有店標(biāo)的餐具為客人服務(wù)時，店標(biāo)要正對著客人。10、湯要為客人分碗服務(wù)， （清蒸） 魚在征得客人同意后為客人去骨。11、不要在有客人就座的臺面上摞碗及放托盤。12、結(jié)帳時要唱收唱付。13、客人用完餐后要在得到客人允許的情況下清理臺面。14、客人衣物放在椅背上時，要及時為客人罩椅罩。為客人罩椅罩前應(yīng) 得到客人允許。15、勤換骨碟，煙灰盅不得超過 2 個煙頭，換煙盅時要用干凈的煙灰盅 壓在有煙頭、煙灰的盅上。16、易碎、昂貴餐具不得使用下欄筐收臺。17、遇到客

16、人投訴，不要自行解決，要立即通知上級處理，否則一切后 果由該員工負(fù)責(zé)。餐廳服務(wù)員工作職責(zé)餐廳服務(wù)員是餐廳的基石， 是最直接、 最具體的任務(wù)執(zhí)行者， 是連接公司與 客人之間的橋梁。服務(wù)員在領(lǐng)班、主管的正確指導(dǎo)下完成以下工作容：1、按餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客人提供較專業(yè)的服務(wù)。2、熟悉服務(wù)程序；熟悉菜牌；明白菜品的大概制作方法和特色；熟悉 各種酒水名稱、特點、飲法；熟知點菜技巧。3、不斷學(xué)習(xí)服務(wù)知識，努力提高工作技巧，了解客人的各種需求，永 遠(yuǎn)明確前進(jìn)目標(biāo)。4、準(zhǔn)備開餐前及開餐中的各種餐具，檢查開餐前各種準(zhǔn)備工作。5、每餐開餐前了解沽清、推銷或急推菜品，當(dāng)好顧客參謀。6、以負(fù)責(zé)、耐心的態(tài)度帶好新員工。7、

17、向上級及時反饋意見， （包括顧客意見）并積極提出合理化建議。8、對自己工作區(qū)域的跑單現(xiàn)象要負(fù)全責(zé)。 餐廳員工考勤制度一、員工須按本人所在部門規(guī)定的班次出勤。上下班實行打卡制度，且 須本人親自打卡，不得托人或代人打卡。1、員工超過上班時間到崗視為遲到。2、員工上班須提前 10 分鐘打卡，下班須推后 2 分鐘打卡，否則視為遲到或 早退。3、員工一個月遲到、早退三次，記曠工一天，凡遲到、早退，每次按員工守則規(guī)定 扣工資。二、病假1、員工因生病不能上班，需在第一時間通知主管級以上領(lǐng)導(dǎo)。如第二天仍 不能上班，需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按曠工處理。2、員工請病假，除部門經(jīng)理特殊批準(zhǔn)，需遞交醫(yī)院開的病假條或醫(yī)院

18、證明。 病假 按員工守則規(guī)定 扣工資。三、事假 員工有事須請假，提前填寫事假申請書遞交部門經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人，經(jīng) 批準(zhǔn)方可休假，否則按曠工處理。事假 按員工守則規(guī)定 扣工資。四、曠工 遲到半小時為曠工；無故不來上班為曠工。曠工一次扣月工資的 ？20%。半 年累計曠工三次者開除。五、忘打卡員工上下班實行打卡制度， 凡無故不打卡者視為忘打卡。 忘打卡一次 按員工 守則規(guī)定 扣月工資。六、員工餐管理制度 員工應(yīng)愛惜糧食，不得浪費(fèi)，能吃多少打多少，剩飯菜者、倒飯菜者扣 50 元。七、紀(jì)律處罰：1、儀容儀表不合格、上班未穿工服、未戴工牌者，給予 30 元處罰。2、工作時間閑逛、吃零食、竄崗、干私活、睡覺，

19、處罰 50 元。3、除經(jīng)理級外，員工工作時間不得接打私人，違者罰款30 元餐廳員工上崗衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、所有員工上班前必須使用 消毒液？ 洗手。2、員工任何時候不得留長指甲，女員工不得涂濃色指甲油。3、餐廳男員工頭發(fā)不得壓耳，后面不得壓衣領(lǐng)，只能留寸頭。女員工 長發(fā)必須盤上，不得有散落的頭發(fā)，不得染夸顏色。4、員工應(yīng)勤洗頭發(fā)，保持干凈無頭屑。5、員工應(yīng)常洗澡，身上不得有異味。6、男員工每天必須剃胡須，不得有明顯胡子茬。7、員工每周應(yīng)刷工鞋一次。男員工穿深色襪子（如黑色、深藍(lán)） ，女員 工穿肉色絲襪。8、員工工服、工鞋應(yīng)隨時保持干凈，不得有油漬。9、員工如患皮膚病，或有明顯瘡痂，暫時不能上崗。10、員

20、工必須持有衛(wèi)生防疫健康證方可上崗。11、員工上班前不得食用生蔥、洋蔥、大蒜、韭菜等有異味食品。如有 食用，上班前必須嚼 1 粒口香糖。服務(wù)員崗位責(zé)任制 服務(wù)宗旨：“以客為尊，顧客永遠(yuǎn)是對的”一、服務(wù)員領(lǐng)班崗位責(zé)任制1、崗位名稱：服務(wù)員領(lǐng)班2、直接上級： 會館 經(jīng)理3、管理對象：本班組各崗位員工4、崗位提要：負(fù)責(zé)全面組織廳面的服務(wù)、操作規(guī)工作。為餐廳保證良好的服務(wù) 形象，確保賓客滿意。認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹服務(wù)宗旨。負(fù)責(zé)做好本班組部的 協(xié)調(diào)以及其他班組之間的協(xié)調(diào)工作。5、具體職責(zé)：（ 1）、認(rèn)真執(zhí)行餐廳的各項規(guī)章制度和工作程序，聽從上級指揮、 服從安排做好本職工作。 （2）、每天按規(guī)組織召開班前會。 （3

21、）、負(fù)責(zé)按照清 潔衛(wèi)生的檢查規(guī)、 和標(biāo)準(zhǔn)對本班組的衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行檢查及考評。 （4）、負(fù)責(zé)按 照設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)對本班組設(shè)施設(shè)備情況進(jìn)行督促的檢查。（ 5）、督促、督導(dǎo)下屬員工的儀容儀表和個人衛(wèi)生。 （ 6）、安排下屬員工值班、 休假。督促班次間的交接工作。（7）、配合會館 經(jīng)理實施操作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序， 督導(dǎo)員工嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，對本班組員工的違規(guī)行為及時處理。 （8）督促 下屬員工履行服務(wù)規(guī)標(biāo)準(zhǔn)， 對菜肴質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行把關(guān)。 （9）、隨時注意廳面 動態(tài)，做好廳面的組織管理、培訓(xùn)工作。 （ 10）、確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 并做好員工之間的工作協(xié)調(diào)以及其他班組之間的協(xié)調(diào)工作。 （11

22、）、嚴(yán)格執(zhí)行 國家食品 衛(wèi)生法，搞好廳面區(qū)域衛(wèi)生， 保持餐器具整潔， 確?？腿孙嬍嘲踩＃?12）、匯總核查廳面消耗原始記錄和剩余物品數(shù)量， 保證數(shù)量準(zhǔn)確以便準(zhǔn)確 計算經(jīng)營成本。（13）、收集整理各類反饋信息并上報店經(jīng)理。 （14）、組織本 班組人員總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗并進(jìn)行輔助培訓(xùn)和改進(jìn)創(chuàng)新。 （15）、與下屬員工做好 溝通，關(guān)心其思想、工作、生活。收集和反饋員工的意見和建議。 （16）、節(jié) 約用水、電及各種消耗性原材料。 （ 17）、及時完成店經(jīng)理交代的其他工作任 務(wù)。6、任職條件：（1）、敬業(yè)奉獻(xiàn)、身先士卒、認(rèn)真負(fù)責(zé)、工作勤懇、身體健康、 精力充沛。（2）、有較強(qiáng)的組織管理能力和全面的廳面成本核

23、算及控制能力。 熟悉廳面服務(wù)流程， 掌握餐廳所提供菜品的生產(chǎn)制作方法及一定的酒水知識。（3）、有較強(qiáng)的組織管理能力，和全面的廳面服務(wù)技巧及處理問題的能力。（4）、高中以上文化程度，兩年以上從事廳面管理工作，能靈活應(yīng)用餐廳所 賦予的權(quán)利。7、主要權(quán)力： （1）、對本班組員工有工作安排指揮調(diào)配權(quán)。 （ 2）、對本班組員 工有監(jiān)督、檢查及考核權(quán)。 （ 3）、對本班組員工的工作爭議有裁決權(quán)。 （4）、 對本班組員工有 20 元以的獎懲權(quán)。（5）、有越級向上申訴的權(quán)利。餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)1、在指派的崗位招呼客人，留意客人的進(jìn)餐情況。服從上司指派，為客人 提供良好的服務(wù)。2、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項工作

24、，如換臺布、擺臺、收餐具、準(zhǔn)備餐 具及做好清潔衛(wèi)生工作。3、每日按時憑單領(lǐng)取日用品（可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待） 。4、了解每日供應(yīng)菜式及酒水，以便介紹給客人。5、為客人上菜、分菜，酙酒、收換餐具，服務(wù)客人就餐。6、注意對客人所點菜品進(jìn)行跟、催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類 問題。若自己不能解決的，要及時反映，請示領(lǐng)班。7、盡量避免用具破損，做到輕拿輕放。要令自己在工作中盡責(zé)。8、負(fù)責(zé)好餐后各項收市工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。餐廳傳菜員崗位職責(zé)1、上班聽候領(lǐng)班當(dāng)日重要工作安排，接受指派任務(wù)的操作。2、檢查汁醬類調(diào)料能否供應(yīng)當(dāng)天的散席、酒席，并及時補(bǔ)充貨源。3、負(fù)責(zé)將訂餐單送至廚房

25、，快速準(zhǔn)確呈送給服務(wù)員上菜，報菜名，勿漏跟 汁醬等調(diào)料，然后立即返回崗位。4、發(fā)現(xiàn)有偏差的菜式，一定要即時轉(zhuǎn)告給傳菜部領(lǐng)班，再轉(zhuǎn)給廚房。5、每日清洗工作間及托盤等用具衛(wèi)生。6、及時傳送餐廳用餐賓客的各種要求，并負(fù)責(zé)落實。7、設(shè)法熟悉本崗位應(yīng)有的技巧及傳送方式，亦應(yīng)了解食品制作斤兩資料， 盡量充實自己，以應(yīng)要求。8、合理安排調(diào)配休息員工的崗位，及時補(bǔ)位，做到事事有人負(fù)責(zé)。 每餐收檔及時備出所需餐用具，以方便服務(wù)人員及時取用，加強(qiáng)工作效率。二、廳面盯臺員崗位責(zé)任制1、崗位名稱：盯臺員2、直接上級：服務(wù)員領(lǐng)班3、崗位提要：全面負(fù)責(zé)賓客的就餐服務(wù)過程4、具體職責(zé)：（1）、認(rèn)真執(zhí)行餐廳的各項規(guī)章制度和工

26、作程序，聽從上級指揮、 服從安排做好本職工作。（2）、每天按規(guī)清潔所屬衛(wèi)生區(qū)域， 做好本崗位用具 設(shè)施設(shè)備的清潔維護(hù)和保養(yǎng)。（3）、按時參加班前會、 明確當(dāng)日工作任務(wù)。（4）、 嚴(yán)格按照正規(guī)服務(wù)程序服務(wù)賓客，賓客提出合理要求時，盡最大化滿足賓客 的需求。（5）、熟悉和掌握各種服務(wù)用語及操作規(guī)，有一定的酒水知識。了解 各種菜品的味型及特點。 （6）、及時完成店經(jīng)理交代的其他工作任務(wù)。5、任職條件：（1）、敬業(yè)奉獻(xiàn)、身先士卒、認(rèn)真負(fù)責(zé)、工作勤懇、身體健康、精 力充沛。（2）熟悉服務(wù)流程并能靈活應(yīng)用，工作熱心大方。 （ 3）、初中畢業(yè)以 上文化程度，具有半年以上餐飲服務(wù)工作。6、主要 行使 權(quán)力：（

27、1）、對上桌的菜肴質(zhì)量、數(shù)量不合格的有拒絕上桌的權(quán)力。 （2）、有越級向上申訴的權(quán)力。三、廳面點菜員崗位責(zé)任制1、崗位名稱：點菜員2、直接上級：服務(wù)員領(lǐng)班3、崗位提要：全面負(fù)責(zé)賓客的點菜工作，靈活按點菜程序點菜，提倡理性消費(fèi)。4、具體職責(zé)：（1）、認(rèn)真執(zhí)行餐廳的各項規(guī)章制度和工作程序，聽從上級指揮、 服從安排做好本職工作。（2）、每天按規(guī)清潔所屬衛(wèi)生區(qū)域， 做好本崗位用具 設(shè)施設(shè)備的清潔維護(hù)和保養(yǎng)。（3）、按時參加班前會、 明確當(dāng)日工作任務(wù)。（4）、 嚴(yán)格按照正規(guī)服務(wù)程序服務(wù)賓客，賓客提出合理要求時，盡最大化滿足賓客 的需求。（5）、熟悉和掌握各種服務(wù)用語及操作規(guī)，有一定的酒水知識。了解 各種

28、菜品的味型及特點。（6）、以賓客需求為目標(biāo)靈活應(yīng)用點菜程序， 熱情親 切的為賓客分析菜肴型、色、香、味、數(shù)量等。 （7）、及時完成店經(jīng)理交代的 其他工作任務(wù)。5、任職條件：（1）、敬業(yè)奉獻(xiàn)、身先士卒、認(rèn)真負(fù)責(zé)、工作勤懇、身體健康、精 力充沛。（2）熟悉服務(wù)流程并能靈活應(yīng)用，工作熱心大方。 （ 3）、熟悉餐廳售 賣的所有食品及酒水。（4）、初中畢業(yè)以上文化程度， 具有半年以上餐飲服務(wù) 工作。6、主要權(quán)力：（1）、對上桌的菜肴質(zhì)量、數(shù)量不合格的有拒絕上桌的權(quán)力。 （ 2）、在工作中對盯臺員有指揮協(xié)調(diào)的權(quán)利。 （2）、有越級向上申訴的權(quán)力。 樓面退菜制度1. 菜品中如有出現(xiàn)（毛發(fā) . 玻璃碎片）等一

29、些 責(zé)任不明確的異物。 賠償方式：按菜品成本的 40%計算，前廳后廚各承擔(dān)一半，即 20%。2. 菜品中如有異物 （木碎， 沙子，小蟲，鋼絲球， 塑料，臟東西）等菜中異物 ， 賠償方式：由后廚相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)，賠償菜品成本的40%。3. 菜品因員工點菜出錯 （菜品介紹不明確， 客人特殊要求沒有表明） 賠償方式： 由直接責(zé)任人承擔(dān)，賠償菜品成本的 40%。4. 菜品因員工操作不當(dāng)（上菜不規(guī)，傳菜部菜品積壓，傳菜時扣菜）等操作性 問題 賠償方式；由直接責(zé)任人承擔(dān)，賠償菜品成本的 40%5. 菜品因客人特殊要求沒有達(dá)到的，并且服務(wù)員已注明的。 賠償方式：由后廚相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)，賠償菜品成本的 40%。6

30、. 菜品因制作時間過長（炒菜 30 分鐘，燉菜 40 分鐘） 賠償方式：按菜品成本的 40%計算，傳菜部 . 后廚各承擔(dān)一半，即 20%。以上規(guī)定希望各部門嚴(yán)格遵守， 如有規(guī)定上沒有明確的或特殊情況出現(xiàn)的問 題，在另行解決。包房服務(wù)流程（一）第一階段領(lǐng)臺位、經(jīng)理、畐I理在客入到達(dá)門口時，向客人問候“您好，歡迎光臨”。領(lǐng)臺要詢問客人有無訂位，領(lǐng)臺要再確認(rèn)訂位者的。領(lǐng)臺應(yīng)走在客人之前，帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，并確定客人跟隨在后，并告之當(dāng)區(qū) 領(lǐng)班或服務(wù)員，客人的尊姓大名?？腿说娜藬?shù)超過一人時，領(lǐng)班和服務(wù)員要幫忙拉開椅子，以協(xié)助客人就坐。服務(wù)員隨后收掉空位上的餐具，三人時花瓶、煙灰缸移到空位那邊，二人時，

31、花瓶、煙灰缸移到平分線中間，一人時，移到對面正中間。領(lǐng)班及服務(wù)員幫客人攤開口布，并放在客人腿上。領(lǐng)班以左手帶著菜單走近 客人的桌前，從客人的右邊，以左手扶持菜單，用右手打開第一頁，遞給客人。領(lǐng)班離開一會兒，讓客人閱讀菜單，約三、四分鐘，再走向客人旁邊。領(lǐng)班站在客人的左后方點菜，“請問您，我能幫您點菜了嗎？”如果客人準(zhǔn)備好了，領(lǐng)班站在客人的左后方，左手拿點單，右手拿筆，寫下客 人所要點的菜。領(lǐng)班點菜時，可一邊向客人推薦當(dāng)日所要促銷的菜色。領(lǐng)班寫點單時，第一行留空以待點湯，然后以客人點菜的順序依次寫下。除例湯以外，客人點的湯要附注座次。領(lǐng)班重復(fù)點單上的菜色。領(lǐng)班從客人的手中收回菜單。領(lǐng)班將點單的底

32、聯(lián)撕下放回該區(qū)服務(wù)臺的黑色夾板上。服務(wù)員從備餐室準(zhǔn)備 19公分餐盤出來，上至客人面前的餐具柜上面。領(lǐng)班將點單的第一聯(lián)交給出納，第二、三聯(lián)交給服務(wù)員。服務(wù)員將點單拿到廚房出菜口交給控案員，再回到服務(wù)區(qū)。（二）第二階段1 服務(wù)飲料站在客人左后方，領(lǐng)班詢問客人的餐前飲料：“請問您晚餐喜歡喝點紅、白酒， 還是白蘭地？我們也有威士忌?！?“請問您在餐前習(xí)慣喝點啤酒還是果汁？”“請問您要喝點新鮮果汁還是礦泉水？”點飲料時，從女士開始詢問，領(lǐng)班寫下客人所點的飲料，并附注座次。從女士優(yōu)先，領(lǐng)班重復(fù)客人的點單。領(lǐng)班在點單上，填上日期、桌號、人數(shù)和本人的簽名。領(lǐng)班將點單第二、第三聯(lián)交給服務(wù)員。服務(wù)員走到吧臺。服務(wù)

33、員從吧臺點飲料及領(lǐng)取飲料。服務(wù)員以左手拿托盤取飲料。服務(wù)員走到客人桌前，站在客人的右后方，女士優(yōu)先，將飲料從客人的右方順 時針方向上到客人的右前方。如果是小瓶進(jìn)口啤酒或是礦泉水， 幫客人倒八分滿杯，可將瓶子放客人杯子旁 邊。服務(wù)員須注意客人點的所有酒水，必須在上菜前服務(wù)完畢。2 服務(wù)白酒服務(wù)員到吧臺領(lǐng)取客人所點的白酒、白酒杯、口布、冰桶架，并在冰桶放入適 量的冰塊及水。服務(wù)員將酒放入有冰塊的冰桶里，將杯子放在托盤上，并將其帶回服務(wù)區(qū)。服務(wù)員托著杯子走向客人桌前。服務(wù)員由客人的右后方，女士優(yōu)先，順時針方向?qū)⒈臃旁诳腿说挠仪胺健７?wù)員將酒放入冰桶置于桶架上，蓋上口布，搬至客人桌邊。左手拿著口布，

34、服務(wù)員右手從冰桶將酒取出，放在左手的口布上，標(biāo)簽朝上展示給點酒的人看。服務(wù)員要對客人說：“這是您點的XXX?！?當(dāng)點酒的人確認(rèn)后，服務(wù)員將酒 擺回冰桶。服務(wù)員拿起開酒器，以左手握住酒瓶，右手劃刀割起鋁箔蓋，在冰桶開酒。割開鋁箔蓋時，服務(wù)員拿起 口布，擦拭木塞口上的污垢。服務(wù)員將酒刀的螺旋，對準(zhǔn)木塞的中心點插入，并轉(zhuǎn)入木塞，拉起木塞。服務(wù)員右手拿開瓶器，將軟木塞轉(zhuǎn)出來，拿 口布擦干酒瓶，并用 口布包住酒 瓶，勿遮住酒瓶的標(biāo)簽。服務(wù)員將酒的標(biāo)簽朝向客人，右手拿 口布包住酒瓶，左手背在身后倒一小口 酒，請點酒的人試酒。當(dāng)點酒的人點頭示意，服務(wù)員由女士右側(cè)開始倒?jié)M二分 之一杯，順時針方向倒酒，主人最后

35、倒酒。服務(wù)員將酒放回冰桶中，并將 口布折整齊垂掛在冰桶上。領(lǐng)班幫客人推薦說：“這瓶酒配你的菜，佐餐很適合?！? 服務(wù)紅酒領(lǐng)班重復(fù)客人點的酒名。領(lǐng)班收回客人的酒單，放回服務(wù)臺上。領(lǐng)班將點單交給服務(wù)員。服務(wù)員走向吧臺領(lǐng)取所點的紅酒、銀底盤，及正確的紅酒杯。服務(wù)員將酒墊上銀盤放在服務(wù)臺上。服務(wù)員將酒杯放在托盤上，走向客人。服務(wù)員由客人的右后方，女士優(yōu)先，順時針方向，將酒杯放在客人的右前方。服務(wù)員將手推車搬到客人桌邊。服務(wù)員左手拿著折好干凈的 口布，右手取酒瓶放在左手的口布上， 酒的標(biāo)簽朝向客人 展示酒。對客人說：“這是您點的XXX。”當(dāng)點酒的人點頭示意后，服務(wù)員將酒墊上銀盤放回手推車上。服務(wù)員以左手

36、握住酒瓶，右手劃刀割起鋁箔蓋。服務(wù)員割開鋁箔蓋，拿起 口 布，將軟木塞口上的污垢擦拭干凈。拿起開酒器插好螺旋轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)入軟木塞，將軟木塞拉出酒瓶。服務(wù)員右手拿酒瓶，左手拿 口布，酒的標(biāo)簽朝向客人，倒出小口酒，請點酒的人試酒，然后用左手 口布沾一下瓶口。當(dāng)點酒的人點頭示意，服務(wù)員由女士右側(cè)開始倒?jié)M四分之三杯，順時針方向倒 酒，主人最后倒酒。服務(wù)員將酒瓶墊上銀盤放回手推車上，并將口布折成方塊放在酒瓶旁邊。（三）第三階段服務(wù)員走入備餐室，用托盤拿取數(shù)種不同的小菜。服務(wù)員以左手托著托盤，走到客人桌前。服務(wù)員站在客人右后方，將小菜托盤展示給客人看?！罢垎柲欠裥枰獊睃c開 胃小菜？”照客人選定的，將小菜放置在

37、桌上中央。如果客人點的是一盅的湯，則只須將湯盅墊上底盤，再架上瓷湯匙放在圓托盤 上，附帶調(diào)味品，走到客人右后方順時針方向?qū)系娇腿嗣媲暗牟捅P上。如果餐盤上有小菜，則將湯上至餐盤右側(cè)，并對客人說：“請慢用”。（羹類及酸辣湯附帶胡椒粉罐，蟲豪油翅及紅燒類附帶醋壺，清湯翅不必附帶，客人要求才給醋 壺，上翅時必須幫客人加醋。如果客人點的是例湯或是大碗的湯， 服務(wù)員走進(jìn)備餐室準(zhǔn)備第一道湯要用的湯 底盤及湯匙。服務(wù)員把場底盤及湯匙放在圓托盤上，走回當(dāng)區(qū)餐具柜前，先將餐具放在上面。服務(wù)員將手推車搬到客人餐桌旁邊。服務(wù)員將湯底盤及湯匙放置在手推車上，等待第一道湯來。傳菜員將湯傳遞到 餐具柜上，服務(wù)員將湯端到

38、手推車上分好放在托盤上。如果餐盤上有小菜，則將湯上至餐盤右側(cè)，并對客人說：“請慢用”。服務(wù)員托著用過的餐盤放在托盤上，送回備餐室。-傳菜員將拼盤傳遞到手推車上，服務(wù)員將拼盤架上公匙，并將雙味碟的沾醬架 上兩支小茶匙放在托盤上。當(dāng)客人喝完了湯，并將湯匙放下時，服務(wù)員托著拼盤 走近客人桌前。從客人的右后方順時針方向，將空湯碗收回托盤上，換上干凈的餐盤，再將拼 盤及沾醬送到桌上中央，并對客人說：“請慢用?！保酒幢P類的沾醬：乳豬： 乳醬；油雞：茸；燒鴨：酸梅醬。）服務(wù)員托著用過的湯碗及底盤回到備餐室，將臟碗分類放在長托盤上。服務(wù)員準(zhǔn)備適量要更換的盤子放在托盤上，走回手推車。服務(wù)員把餐盤放在手推車的

39、第二層。服務(wù)員將餐盤照客人數(shù)量分置于手推車上，并備好分叉匙放在 12公分盤上。 傳菜員將魚傳遞到餐具柜上。服務(wù)員將魚 展示給客人看的同時，問“請問哪位先生、小姐喜歡吃魚頭和魚 尾？”取分叉匙，先將魚頭夾斷，剪斷魚尾，再來取魚鰓放在餐盤上。魚身按人數(shù)分盤，分魚時注意保持魚肉完整與平均。全部分好時，拿到托盤上，走到客人的右邊，順時針方向上到客人面前的展示盤上面。通常魚腹最好的部分送給主賓，魚頭、尾則送給表示要吃的客人。服務(wù)員走回備餐室準(zhǔn)備炒面、炒飯要用的碗、底盤，點炒飯要附瓷湯匙。服務(wù)員把湯碗底盤及湯匙放圓托盤上，走到手推車前。服務(wù)員將湯碗底盤及湯匙分置在手推車上，等后炒面、炒飯來。傳菜員將炒面或

40、炒飯傳遞到餐具柜上。服務(wù)員將炒面或炒飯分好放在托盤上。炒面、飯全部分好時，拿到托盤上，走到客人的右邊，順時針方向上到客人面 前的 展示盤上面順便問客人；“您點的菜都送來了，請問您是否夠用？”如果客人表示要再加點，則再送菜單給客人看。如果客人表示不再加點，則說：“請問您餐后是否需要來點甜品、水果？”如果客人詢問甜品種類，將甜品 菜單遞給客人。點甜品時，從女士優(yōu)先，寫下客人所點甜品，并附注座次。從女士優(yōu)先，重復(fù)客人的點單。將點單的第一聯(lián)送給出納，二、三聯(lián)送到后場給控菜手，底聯(lián)留在服務(wù)臺的黑 色夾板上。當(dāng)客人吃炒面或炒飯后，將筷子放回?fù)Q架上，看起來已酒足飯飽的樣子，服務(wù) 員走到客人旁邊，禮貌而客氣的

41、問：“請問您用完餐了嗎？我?guī)湍遄溃?上甜點、 水果好嗎？”如果客人表示用完餐了，服務(wù)員由客人的右后方，順時針方向?qū)⑺械牟途叻?類收回托盤上。服務(wù)員托著用過的餐具走回備餐室，將臟餐具分類。服務(wù)員順便將牙簽盅放 回客人桌子中央。上牙簽后，客人表示要將菜肴帶回家，服務(wù)員應(yīng)分類打包放在紙袋里，折兩折 貼上膠帶。服務(wù)員將打包袋放在客人桌上。若客人不抽煙，煙灰缸收起來。傳菜員將甜品水果傳遞在 餐具柜上。在甜品水果傳遞之后，服務(wù)員按照客人點單，女士優(yōu)先，順時針方向上水果叉、 水果及甜品（上甜湯時，須墊上 16公分盤架上瓷湯匙）?？腿硕逊旁谧烂婊虼箳煸谑职焉系目诓?，幫客人收起來。最后桌上只留下茶杯、茶壺、

42、酒杯、煙灰缸。服務(wù)員以左肩扛起長托盤，并以右手平衡之，將長托盤帶至后場洗碗?yún)^(qū)的工作 臺上。服務(wù)員將臟餐具加以分類，放入洗碗籃中。服務(wù)員走回服務(wù)區(qū)。服務(wù)員以左肩扛起長托盤，并以右手平衡之，將長托盤 帶至后場洗碗?yún)^(qū)的工作臺上。服務(wù)員將臟餐具加以分類，放入洗碗籃中。服務(wù)員走回服務(wù)區(qū)。注意事項1 客人問題處理：服務(wù)員隨時注意加茶水，加水三次后要加茶葉再沖泡。服務(wù)員幫客人加茶倒茶時，客人若有意見，如：趕時間、菜太快、太慢、口味 咸、淡等等的問題，要立即告訴當(dāng)區(qū)領(lǐng)班或副理。菜肴問題，要立即告訴主廚。副理要馬上到客人桌邊道歉，如果抱怨無法處理，再請經(jīng)理出面解決。2 二次促銷酒水：服務(wù)員應(yīng)在客人的單杯果汁、汽

43、水、可樂、紅酒喝完時詢問客人：“請問您是否再來一杯 XXX?”客人表示要再加點，服務(wù)員立即按照底聯(lián)開單加點，女士優(yōu)先，順時針方向上 在客人右方。服務(wù)員應(yīng)在客人整瓶 紅酒、啤酒、礦泉水、無糖可樂倒完時詢問客人：“請問 您是否再開一瓶 XXX? ”才將空瓶收走，送回吧臺?？腿吮硎疽偌狱c，服務(wù)員立即按照底單開單加點。服務(wù)員要重復(fù)促銷酒水， 至少三次。如果客人表示不要加點，也要微笑禮貌地說：“需要幫您泡壺?zé)岵鑶?？”如果客人表示要茶時：“我們有烏龍、香片、菊花、普洱、鐵觀音，請問您喜 歡要什么茶？”服務(wù)員收走空瓶、空杯，送到吧臺及備餐室。3 更換餐盤：服務(wù)員在客人吃完有骨頭的肉、帶殼的龍蝦、明蝦、蟹，

44、要立刻幫客人換餐盤。若是重口味、波稠勾芡的菜肴，服務(wù)員要在客人吃完時幫客人換餐盤。如果有小孩子餐盤吃得很臟，服務(wù)員要在客人吃完時幫客人換餐盤。服務(wù)員拿餐盤之前，要檢視餐盤是否清潔、有無缺口、水漬。濕的餐盤不可以上桌，應(yīng)先在備餐室擦拭。4 飯后茶：服務(wù)員將客人桌上的茶壺收回，并微笑說：“幫您重泡一壺?zé)岵??！狈?wù)員用瓷湯匙舀一匙茶葉泡茶。從女士開始，順時針方向幫客人倒茶八分滿，若倒了數(shù)杯，應(yīng)先加水才將茶壺 放在客人桌上。服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)茶水飲料，直到客人買單，順便問客人是否開統(tǒng)一編號，并將 編號寫在點單底聯(lián)背面。買單時，詢問客人對菜肴、服務(wù)的滿意度及意見。5 更換臺布：客人買單離開，服務(wù)員要立刻更換

45、臺布，重新擺設(shè)。服務(wù)員到備餐室拿臺布。先將干凈的臺布放在椅子上，再將花瓶移到桌邊。將臟臺布折到1/2圓的位置，干凈的臺布攤成長方形對齊中線，注意與底臺布垂直錯開成四十五度。將干凈的臺布攤開1/2,放下垂角，以手整平。將花瓶移到新臺布上。服務(wù)員走到桌子另一邊，攤開另一半臺布，放下垂角，以手整平 將花瓶放在桌子正中央。服務(wù)員取餐具，重新擺設(shè)。樓面服務(wù)流程上班簽到著裝配帶工牌、修飾儀容儀表崗前準(zhǔn)備f衛(wèi)生清潔f檢查設(shè)備檢查家私單、筆J班前例會f 了解預(yù)定、沽清、推銷正式上崗營業(yè) 站立迎賓I帶入臺位I拉椅落座I酒水推銷問茶fI介紹菜式丨遞點菜牌丨倒茶、倒酒水I一開單落單I上酒水、飲品I巡臺一換煙缸、骨碟

46、，檢查菜是否上齊、撤I空杯、清理臺面I準(zhǔn)備結(jié)賬買單I夾、核對送客一拉椅，提醒客人帶好物品，歡迎下次光臨I帳單，收款I(lǐng)點數(shù)、報數(shù)，I找錢并送發(fā)J票臺面清理查看地面及臺下衛(wèi)生結(jié)束營業(yè)衛(wèi)生清潔、檢查設(shè)施班后會結(jié)束下班關(guān)于撤臺問題的規(guī)定為減少因撤臺造成餐具損壞的問題，特制定以下撤臺規(guī)定:1、所有撤臺人員必須輕拿輕放餐具。2、所撤餐具入下餐盆必須平放，不得立放或斜放。3、所撤物品必須分類入下餐盆。（1）玻璃制品 （杯子、煙灰缸、 扎壺等）放入一個下餐盆， 而且必須豎放， 擺放整齊。（2）前廳餐具（骨碟、湯碗、湯勺、茶杯、米飯碗等）放入一個下餐盆， 必須平放，擺放整齊。（3）后廚餐具（所有上菜的盤子、碗等

47、） ）放入一個下餐盆，必須平放， 擺放整齊。4、前廳領(lǐng)班級以上人員監(jiān)督撤臺，如發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定撤臺者罰款撤臺本人 20 元。 撤臺人員如發(fā)現(xiàn)破損餐具應(yīng)及時通知領(lǐng)班人員。 不得將破損餐具撤到洗碗間， 如 發(fā)現(xiàn)將破損餐具撤到洗碗間者，撤臺人員賠償破損餐具成本價并罰款 20 元。 餐飲部樓面處罰制度一、餐前準(zhǔn)備1、點名時左顧右盼、交頭接耳者2、未按規(guī)定著裝，包括工牌、笑臉佩戴，口紅、指甲、襪子、頭發(fā)、首飾等3、對于昨日收市后的收尾工作不到位者4、對急推菜、估清菜、特價菜及當(dāng)日新菜不熟悉者5、餐用具及環(huán)境衛(wèi)生不合乎標(biāo)準(zhǔn)者二、餐中服務(wù)1、在工作大聲說話不注意自身形象（打哈欠不用手捂、打噴嚏等）2、見到上級及

48、客人未打招呼者3、未按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位者4、面部表情呆板，未微笑服務(wù)者5、取東西未使用托盤者，且使用托盤未按正規(guī)操作者6、進(jìn)房間未敲門者7、在為客人服務(wù)時未使用敬語服務(wù)者8、餐中服務(wù)未按程序操作者（未順時針、未從主賓開始、未雙手上菜、未及時 更換骨碟、煙灰缸、未及時整理桌面等）9、客人結(jié)完帳未能及時跟進(jìn)服務(wù)者10、客人走后，未及時提醒客人帶好物品送客離店和隨后關(guān)燈者三、餐后結(jié)尾工作1、未開門收餐桌2、未按要求使用口布擦拭餐具者3、享用客人物品者及私藏客人物品者其它：1、頂撞領(lǐng)導(dǎo)者2、由于自己原因?qū)е驴腿送对V者3、不團(tuán)結(jié)同事挑撥事非惡意中傷者備注：以上只是樓面為了提高服務(wù)質(zhì)量所制定的措施，原則按照上

49、述標(biāo)準(zhǔn)去做， 遇到情節(jié)嚴(yán)重者或?qū)医滩桓恼呓o予 3 倍處罰或勸退處理。3、餐中接待 - 服務(wù)流程（ 1）迎賓流程引位：“貴賓您好，請問您幾位？您這邊請，您看坐這桌可以嗎？”登記手牌 ：“為了能及時與您聯(lián)系，登記一下您的手牌好嗎？”介紹： “這邊 是自助餐臺， 我們的自助餐是免費(fèi)的， 另外我們還有豪華的用餐包間和零點的餐 單，如果您要覺得自助餐不合您的口味或不夠高檔，還可以單點一些。 ”（2）自助餐服務(wù)程序先問好拉椅子請客人坐下根據(jù)客人的人數(shù)增加或撤去餐具問酒水 飲料及推銷零點菜品開單子請客人簽手牌號（注意核對好客人的手牌 號）拿酒水及相應(yīng)的酒杯示酒、倒酒為客人拿餐巾紙巡臺勤 加酒水、更換煙缸、撤

50、去多余的餐具征求客人的意見并向上反映送 客圍椅撤臺擺臺。（3）自助餐臺員工流程 核對小菜牌隨時清潔自助餐臺面及布非爐沒有的菜品及時撤到后面 去添加協(xié)助客人拿取物品及時翻動菜品，保持菜品的外觀協(xié)助區(qū) 域服務(wù)員做好接待工作和衛(wèi)生工作。（4）吧臺流程 作報表，核對酒水?dāng)?shù)量做好酒水出庫工作，備好固定酒水庫存量做 好衛(wèi)生清潔工作往刷碗間撤臟餐具，協(xié)助往外傳做好的各種菜品隨 時保持吧臺的衛(wèi)生當(dāng)有客人來吧臺點酒水時向客人介紹酒水品種及價 格做好酒水的領(lǐng)取工作盤點，做好與下一班的交接工作。（ 5） 客人來后先問好登記手牌號拉椅讓座遞巾問茶倒茶水 開口布詢問客人是否點菜接受點菜及酒水向客人重復(fù)菜單并請 客人簽上

51、手牌號分單拿酒水根據(jù)客人人數(shù)加減餐具撤去多余 的酒杯根據(jù)客人所點的菜品準(zhǔn)備相應(yīng)的用具（如：紅燒雞絲翅準(zhǔn)備金 爐，大紅浙醋） - 上菜（先涼菜、刺身、魚翅、鮑魚、海鮮、主菜、小 炒、湯、主食、水果） - 客人進(jìn)食蝦、蟹等帶殼食物或其他須用手的食 物時，服務(wù)員在上食品的同時跟上洗手盅隨時留意食品的上臺秩序和 時間的快慢及時與廚房取得聯(lián)系，并勤換骨碟、煙缸。勤倒茶水、酒水 撤掉餐桌上的空盤， 留出空位以便上其它的菜肴上湯式特殊菜品時 詢問客人是否需要分餐上水果前先清理臺面為客人添加茶水餐畢 征求客人意見并向部門領(lǐng)導(dǎo)反映客人起身時主動為客人拉椅離座， 提 示客人帶好隨身物品送客人客人的光臨并歡迎下次再

52、來撤臺先撤 杯子再撤小件家私，最后撤大盤。 - 擺臺4、餐后收尾工作（1）檢查電源及地面有無煙頭，落實衛(wèi)生工作。（2）檢查擺臺臺面是否完整，整潔規(guī)。（3）清理空瓶，紙箱及垃圾。（4）與下一斑次作好各項交接工作，并作好交接記錄。（5）主管同意后方可下班。注意事項1、在餐廳中不準(zhǔn)大聲講話，不準(zhǔn)有不雅之舉，如用手觸摸頭、臉或手置 于口袋中等；2、在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺，不準(zhǔn)跑步或行動遲 緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓；3、要預(yù)先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況 下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情；4、搞好工作場所的清潔， 避免在客人面前做清潔工作， 勿將制服當(dāng)抹布， 保持制

53、服的整潔；勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損。 溢潑出來的食物，飲料應(yīng)馬上清理；上冷餐用冷盤，上熱餐用熱盤， 不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤 上需加餐巾；避免餐具碰撞發(fā)生聲響；5、不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房，不準(zhǔn)拿 超負(fù)荷的餐具；6、客人進(jìn)入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層，先服務(wù)女 士，在服務(wù)時避免靠在客人身上；7、在服務(wù)時盡量避免與客人談話，如果不能不談話，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物，除非是不可避免；8在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進(jìn)行清理；9、所有掉在地上的餐具均需要更換，但需先送上干凈

54、的餐具，然后在拿 走弄臟的餐具；10、客人入座時，主動上前協(xié)助拉開椅子，用過的煙灰缸一定要換掉，在 餐廳中避免與同事說笑、打鬧；11、在上菜時，先將菜式呈給客人過目，然后詢問客人要何種配菜，確定 每道菜需要用的調(diào)味品及佐料，需要用手拿食物時，洗手盅必須馬上 送來；12、保持良好儀容、儀表，有禮貌地接待客人，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜 好的菜式；13、熟悉菜單并仔細(xì)研究，口袋中隨時攜帶開罐器，打火機(jī)及筆，清潔所 有不必要的餐具，但如有需要則需補(bǔ)齊，確定所有的玻璃器皿與瓷器 皿沒有缺口；14、將配菜的調(diào)味料備妥，倒?jié)M酒杯（紅酒 1/3滿，白酒3/4滿），詢問 客人是否滿意，在沒經(jīng)客人同意之前，不可送上

55、帳單；15、 不可在工作區(qū)域抽煙，不得嚼口香糖，賓榔等，不得照鏡子或梳頭發(fā)、 化妝；16、工作時，不得雙手交叉抱胸或搔癢，不得在客人面前打呵欠，忍不住 打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面巾紙，并事后馬上洗手，不得在客人 面前看手表；17、不準(zhǔn)與客人爭吵，不準(zhǔn)批評客人，對待小孩必須有耐心，不得抱怨或 不理睬，如小孩影響到別桌的客人，應(yīng)請他的父母加以勸導(dǎo)；18、壺嘴不可對著客人，因為壺嘴對著客人是一種不禮貌的行為；19、轉(zhuǎn)盤不可反轉(zhuǎn)，每道菜都應(yīng)從上菜口上，須順時轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤到主位并報 菜名；20、面對門口的位置就是主位;2到酒:不可反手倒酒商標(biāo)必須面對客人白酒8分滿，紅酒3分滿，啤酒8分滿3服務(wù)站位站在客人右側(cè)為客人服務(wù)。4服從領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前