攜程網(wǎng)的服務(wù)設(shè)計

1、-作者xxxx-日期xxxx攜程網(wǎng)的服務(wù)設(shè)計【精品文檔】攜程網(wǎng)的服務(wù)設(shè)計一、攜程旅行網(wǎng)公司概況對于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來說，攜程旅行網(wǎng)不是一家純粹的互聯(lián)網(wǎng)公司；而對于旅游行業(yè)來說，攜程旅行網(wǎng)不是一家真正的旅游公司。在競爭慘烈的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，曾經(jīng)的領(lǐng)頭羊公司接連經(jīng)歷波瀾：盛大轉(zhuǎn)型、阿里巴巴并購整合、騰訊近乎“瘋狂”地擴(kuò)張，攜程的對手、同樣定位旅游電子商務(wù)的e龍旅行網(wǎng)2005年虧損額擴(kuò)大到2004年的3倍，營收規(guī)模上落后于攜程網(wǎng)的差距在不斷擴(kuò)大。在傳統(tǒng)旅游業(yè)，利潤率已經(jīng)相當(dāng)稀薄，綜合毛利率大多不足10%，進(jìn)入門檻低，地域分割嚴(yán)重，各個省市縣都有自己的旅行社，廣告推廣費(fèi)用高，門店管理維持運(yùn)營成本昂貴。在這樣的背

2、景下，攜程網(wǎng)能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)和營業(yè)收入不斷增長，足見其實力和在行業(yè)中的位置。攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海，目前在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽等10個城市設(shè)立分公司，員工近7000人。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市。攜程網(wǎng)目前是網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域最大的旅游網(wǎng)，占旅游網(wǎng)行業(yè)36%的份額。根據(jù)2006財年年報顯示，攜程網(wǎng)總營收為7.80億人民幣（約合1億美元），相較2005財年增長了49%。2006財年凈利潤為2.95億元人民幣（3800萬美元），相較2005財年增長了38%。2006年4月，攜程網(wǎng)的市值達(dá)到了1

3、5億美元，是同在納斯達(dá)克上市的e龍的5倍，也高過了規(guī)模遠(yuǎn)大于自己的新浪、搜狐和盛大。作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功地整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過1800萬會員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游咨詢在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游業(yè)無縫結(jié)合的典范。在攜程網(wǎng)的發(fā)展過程中，以下事件具有里程碑意義。1999年10月，攜程旅行網(wǎng)開通，正式提供服務(wù)。2000年11月，并購北京現(xiàn)代運(yùn)通訂房中心，2002年3月，并購北京海岸航空服務(wù)有限公司，這兩次并購整合了資源，提升了服務(wù)能力。2002年5月，啟動全國中央機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)。2003年12月，在美國納斯

4、達(dá)克上市，創(chuàng)納市3年來當(dāng)日漲幅最高紀(jì)錄。2004年2月，與上海翠明國際旅行社達(dá)成合作聯(lián)盟，進(jìn)軍度假市場，2004年10月，推出全新360度假超市，首推休閑度假旅游概念。2004年11月，建成國內(nèi)首個國際機(jī)票在線預(yù)訂平臺。2004年11月，宣布分紅，成為美國納斯達(dá)克首家分紅的中國網(wǎng)絡(luò)股。2004年12月，斥資2000萬美元建造現(xiàn)代化在線旅行技術(shù)服務(wù)中心。2005年1月，斥資100萬人民幣設(shè)立自然災(zāi)害旅游體驗保障金。2005年9月，注冊會員突破1000萬人，2006年6月，在全國14所大學(xué)設(shè)立攜程陽光助學(xué)金。2007年3月，推出在線商旅管理系統(tǒng)。2007年5月，推出國內(nèi)首張商旅精英信用卡中行攜程卡

5、。2007年11月，單月機(jī)票銷售突破100萬張。二、攜程網(wǎng)的服務(wù)產(chǎn)品提供目前，攜程旗下共有四大主打業(yè)務(wù)類型：酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂及2006年推出的商旅管理業(yè)務(wù)，此外還有特約商戶、商旅咨詢等輔助業(yè)務(wù)。攜程傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)支柱是酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂，現(xiàn)在隨著國內(nèi)度假游的火暴，攜程把業(yè)務(wù)重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到了度假產(chǎn)品及商旅管理業(yè)務(wù)上。1）酒店預(yù)訂攜程擁有全國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會員提供即時預(yù)訂服務(wù)。攜程的合作酒店超過了28000家，遍布全球134個國家和地區(qū)的5900余個城市。不僅為會員提供優(yōu)惠房價預(yù)訂，更在主要酒店擁有大量保留房，為會員雛形提供更多保障。2）機(jī)票預(yù)訂攜程旅行網(wǎng)擁有全國聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂

6、、配送和各大機(jī)場的現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)，為會員提供國際和國內(nèi)機(jī)票的查詢預(yù)訂服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂已覆蓋各大航空公司的絕大多數(shù)航線，實現(xiàn)國內(nèi)48個城市市內(nèi)免費(fèi)送票，實現(xiàn)異地機(jī)票本地預(yù)訂、異地去送。機(jī)票直客預(yù)定量和電子機(jī)票預(yù)定量均在同行中名列前茅，業(yè)務(wù)量連續(xù)兩年保持3位數(shù)的增長率，成為中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中心。3）度假預(yù)訂攜程倡導(dǎo)自由享受與深度體驗的度假休閑方式。為會員提供自由行、海外團(tuán)體游、半自助游、自駕游、簽證、自由行PASS、代駕租車等多種度假產(chǎn)品。其中，自由行產(chǎn)品依托充足的行業(yè)資源，提供豐富多彩的旅店、航班、輪船、火車、專線巴士等搭配完善的配套服務(wù)，現(xiàn)已成為業(yè)內(nèi)自由行的領(lǐng)軍者；海外團(tuán)隊

7、游產(chǎn)品摒棄傳統(tǒng)團(tuán)隊走馬觀花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行體驗為特色，正在逐步引領(lǐng)團(tuán)隊游行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)。目前攜程旅行網(wǎng)已開拓11個出發(fā)城市，擁有千余條度假線路，覆蓋海內(nèi)外200多余個度假地，月出行人次近三萬人，是中國領(lǐng)先的度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4）商旅管理商旅管理業(yè)務(wù)面向國內(nèi)各大企業(yè)與集團(tuán)公司，以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨。依托遍及全國范圍的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大供應(yīng)商建立的長期穩(wěn)定良好的合作關(guān)系，攜程充分利用電話呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，通過與酒店、民航互補(bǔ)式合作，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化服務(wù)。目前已經(jīng)與可口可樂、松下電器、平安保

8、險、寶鋼及施耐德電氣等多家國內(nèi)外知名企業(yè)達(dá)成合作。5）特約商戶特約商戶是為VIP貴賓打造的增值服務(wù)，旨在為VIP會員的商務(wù)旅行或周游各地提供更完善的服務(wù)。攜程在全國15個知名旅游城市擁有3000多家特約商戶，覆蓋了各地特色餐飲、酒吧、娛樂、健身、購物等生活各方面，VIP會員可享受低至5折的消費(fèi)優(yōu)惠。6）旅游咨詢旅游咨詢是為會員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書、雜志形成立體式咨詢組合。“目的地指南”涵蓋全球近500個景區(qū)、7000多個景點(diǎn)的住、吃、行、樂、購等全方位旅行信息，更有出行情報、火車查詢、熱點(diǎn)推薦、域外采風(fēng)、自駕線路等咨詢。“社區(qū)”是目前公認(rèn)的中國人氣最旺的的旅行社區(qū)

9、之一，擁有大量豐富的游記與旅行圖片，并設(shè)立“結(jié)伴同行”、“有問必答”、“七嘴八舌”等交互性欄目，為客戶提供溝通交流平臺，分享旅行信息和心得，幫客戶解決旅途問題。目前，攜程還推出旅游書刊攜程走中國、攜程自由行、私游天下、中國頂級度假村指南等。通過大量的旅游咨詢、精美的文字信息、多角度的感官體驗，為客戶提供周到體貼的出行服務(wù)，打造獨(dú)具個性的旅游方案。三、服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展策略分析攜程商業(yè)模型的“簡單”易學(xué)毫無疑問會引來試圖分一杯羹的資本獵食者，e龍就是一個典型的追趕著和模仿者：同樣的發(fā)卡人員，同樣的呼叫中心，深厚都有外資在線旅行服務(wù)巨頭的身影，甚至都在納斯達(dá)克上市。而那些傳統(tǒng)的旅游服務(wù)提供商們業(yè)不甘寂寞

10、，中青旅、港中旅等傳統(tǒng)旅行社紛紛推出自己的在線訂票和旅游服務(wù)。港中旅投資10億元打造的旅行服務(wù)電子商務(wù)平臺芒果網(wǎng)，以及中青旅與美國勝騰公司合作推出的在線預(yù)訂網(wǎng)站遨游網(wǎng)的主要產(chǎn)品與攜程、e龍并無二致，都覆蓋了包括預(yù)訂酒店客房服務(wù)、預(yù)訂機(jī)票服務(wù)、旅游度假產(chǎn)品服務(wù)、公司差旅管理服務(wù)等在線旅游業(yè)務(wù)。但目前看來，這些不同競爭的競爭者基本不構(gòu)成對攜程業(yè)務(wù)的威脅，其原因在于攜程的服務(wù)是難以復(fù)制的。1、 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新亞馬遜徹底改變了圖書市場的傳統(tǒng)游戲規(guī)則。在中國，攜程網(wǎng)也在不事聲張地扮演入侵者的角色，重新書寫著中國旅游產(chǎn)業(yè)的游戲規(guī)則。機(jī)票預(yù)訂和酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)屬于旅游服務(wù)中的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。攜程于2000年1

11、1月收購當(dāng)時國內(nèi)最大的酒店預(yù)訂中心現(xiàn)代運(yùn)通；2002年4月，收購北京最大的商務(wù)散客票務(wù)中心北京海岸航空公司。借助這兩次收購，攜程迅速完成了其業(yè)務(wù)中最主要的酒店和機(jī)票網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。目前在攜程的所有的交易中，只有30%來自網(wǎng)上，其余70%來自電話。公司85%作于的收入主要來自訂房業(yè)務(wù)，而這項業(yè)務(wù)不需要涉及配送，也不需要網(wǎng)上直接支付。這即不同于B2C、C2C這些需要在線支付手段保障貨物發(fā)運(yùn)的模式，也不同于B2B提供一個可信賴的交易平臺合作模式。要對攜程網(wǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確的定義并不容易，攜程是一家旅行服務(wù)公司，但它與傳統(tǒng)的旅行社又有很大的區(qū)別，因為傳統(tǒng)的旅行社應(yīng)用技術(shù)有限，而攜程卻可以利用各種技術(shù)并通過互聯(lián)網(wǎng)和呼

12、叫中心來滿足顧客需求。攜程2007年第三季度酒店預(yù)訂營業(yè)收入總計1.76億元，同比增長40%；機(jī)票預(yù)訂營業(yè)收入為1.38億元，同比增長76%。攜程網(wǎng)能夠在競爭激烈的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方面獲得成就，原因在于其服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)勢。1） 商業(yè)模式的創(chuàng)新攜程網(wǎng)的酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式與傳統(tǒng)旅行社不一樣，一般的旅行社向客戶收費(fèi)再向酒店預(yù)付訂金。攜程并不向客戶收費(fèi)，而是以優(yōu)惠價為他們介紹酒店，從酒店那里獲得返還的傭金。這對于客戶來說更加便利、可靠和實惠，對于酒店來說，能夠獲得穩(wěn)定的客戶來源，大家共同受益。目前這種商業(yè)模式已經(jīng)獲得廣泛的認(rèn)可，成為業(yè)界基本運(yùn)作模式。但最初要讓酒店接受這種先返還傭金的方式在傳統(tǒng)的預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，

13、攜程實際上是一個資源整合者的角色，就像新浪、搜狐等網(wǎng)絡(luò)門戶整合者的角色，就像新浪、搜狐等網(wǎng)絡(luò)門戶整合了傳統(tǒng)媒體新聞產(chǎn)品與資源一樣，攜程在旅游電子商務(wù)市場上很好地整合了旅游資源。攜程一只手掌控著全國千萬會員客戶，另一只手，則與全國數(shù)千家酒店、所有的航空公司緊密相連，向酒店和航空公司獲取更低的折扣，通過為客戶服務(wù)獲取中間傭金。攜程扮演著航空公司和酒店的渠道商的角色，業(yè)務(wù)核心以機(jī)票、酒店預(yù)訂為主，靠發(fā)放會員卡吸納目標(biāo)商務(wù)客戶，同時后臺依賴龐大的電話呼叫中心作預(yù)訂服務(wù)。2)以技術(shù)領(lǐng)先實現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先攜程在技術(shù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)更優(yōu)良的服務(wù)。以機(jī)票分銷為例，在攜程之前，沒有一家全國性的公司能夠統(tǒng)一處理全國各

14、地的機(jī)票，都是大批發(fā)商轉(zhuǎn)給零售商，零售商再以柜臺的形式面對各地區(qū)的客戶。這樣的后果是，分散的服務(wù)方式讓質(zhì)量控制難以執(zhí)行，窗口人員面對客戶的態(tài)度、服務(wù)時間的長短和質(zhì)量等，高層都無從得知，甚至也不將這些要素納入考量的范圍。而攜程不同，全國各地的機(jī)票業(yè)務(wù)都可以在上海攜程總部的呼叫中心以及IT后臺統(tǒng)一處理，出票時間、機(jī)票價格都能得到監(jiān)控。管理層可以非常容易的控制每一個環(huán)節(jié)，攜程CEO梁建章“打開電腦就能看到攜程每一分鐘的幾十張保鏢”。攜程網(wǎng)的迅速長大甚至還剝奪了傳統(tǒng)旅行社主動向在線服務(wù)轉(zhuǎn)型的機(jī)會。盡管傳統(tǒng)旅行社已經(jīng)開始推出自己的在線訂票和旅游服務(wù)，但效果不佳。中青旅與美國勝騰公司合作推出的在線旅游服務(wù)

15、遨游網(wǎng)，僅成立一年，2005年即抱虧3172萬元，中青旅被迫向美方轉(zhuǎn)讓20%的股份，大股東的位置拱手相讓。通常而言，一個傳統(tǒng)行業(yè)的主導(dǎo)者、領(lǐng)先者，很難成為被打破固有商業(yè)模式的變革者。傳統(tǒng)的旅行社受制于既有的渠道模式，對于新技術(shù)、新的商業(yè)模型決策反應(yīng)機(jī)制滯后，而攜程網(wǎng)則是整合了包含互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)、風(fēng)險投資資本、傳統(tǒng)的旅行服務(wù)和票務(wù)預(yù)訂業(yè)務(wù)（并購獲得）在內(nèi)的資源，形成了自身獨(dú)特的商業(yè)模型和競爭力。2） 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的附加服務(wù)服務(wù)承諾在旅游業(yè)市場混亂、誠信缺失的背景下，攜程通過服務(wù)承諾，提供給客戶附加服務(wù)，成為市場競爭又一項法寶。攜程網(wǎng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的服務(wù)承諾主要是酒店低價賠付承諾和1小時飛人通道服務(wù)承諾。酒

16、店低價賠付承諾。攜程率先在業(yè)內(nèi)推出酒店低價賠付承諾，保證可人以優(yōu)惠的價格入住酒店，攜程承諾：若會員通過攜程預(yù)訂并入住酒店，會員價高于該酒店當(dāng)日相同房型前臺價，攜程將在核實后進(jìn)行相應(yīng)積分或差價補(bǔ)償。1小時飛人通道服務(wù)承諾。攜程在機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域首家推出1小時飛人通道服務(wù)承諾，以確保客人在更短的時間內(nèi)成功地預(yù)訂機(jī)票并登機(jī)。攜程承諾：在艙位保證的前提下，航班起飛前，您只需要提前1小時預(yù)訂電子機(jī)票，并使用信用卡付款，即可憑借身份證件直接辦理登機(jī)。3） 營銷創(chuàng)新攜程網(wǎng)除了獨(dú)特的產(chǎn)品模式取勝外，還在于其與傳統(tǒng)旅游業(yè)所不同的營銷創(chuàng)新。攜程的產(chǎn)品設(shè)計是按照中、高端的市場目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，不同地區(qū)采取的標(biāo)準(zhǔn)也不同。以上

17、海為例，將家庭的年收入分為三級：6萬20萬元、20萬60萬元、60萬以上。這三個級別的潛在客戶比重非常大，能夠接受酒店房價也有一定的差距，所以攜程網(wǎng)針對這三級設(shè)計了特惠產(chǎn)品、經(jīng)典產(chǎn)品和頂級產(chǎn)品。由于經(jīng)典產(chǎn)品客戶群體在這里又占了比較大的比例，所以攜程網(wǎng)從經(jīng)典產(chǎn)品里選擇最主要的客戶群體，然后慢慢向兩邊發(fā)展。2、新型業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)隨著攜程網(wǎng)的不斷發(fā)展，在機(jī)票和酒店預(yù)訂傳統(tǒng)業(yè)務(wù)以外，攜程不斷發(fā)掘新的市場機(jī)會，創(chuàng)新新的業(yè)務(wù)類型。2004年2月，攜程正式與上海翠明國旅牽手，意味著攜程開始從酒店、機(jī)票預(yù)訂正式向第三項業(yè)務(wù)以機(jī)票加酒店為主的旅游度假領(lǐng)域挺近。對于攜程網(wǎng)的后發(fā)制人，旅游節(jié)的競爭對手已經(jīng)明顯感到了

18、壓力。2003年和2006年，攜程進(jìn)入自助游和商旅管理業(yè)務(wù)領(lǐng)域，將結(jié)合酒店、機(jī)票目的地指導(dǎo)等多種信息和服務(wù)的度假游產(chǎn)品重點(diǎn)培育成攜程網(wǎng)的戰(zhàn)略級種子業(yè)務(wù)。攜程網(wǎng)連續(xù)漂亮的財務(wù)數(shù)據(jù)背后是攜程業(yè)務(wù)產(chǎn)品戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)移的結(jié)果。1） 豐富多樣的度假產(chǎn)品隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高，旅游需求也不斷地向多層次方向發(fā)展，需求升級現(xiàn)象突出，旅游市場格局悄然變化。如今，以度假為主的休閑正在取代以觀光為主的景點(diǎn)游，成為當(dāng)前人們出門旅行的主要趨勢。如出境游產(chǎn)品開始真正由觀光型向休閑型轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品陣營全線萎縮，歐洲的深度游、馬來西亞的海盜游、中東的文化游等一批產(chǎn)品開始走入主流。一種新的消費(fèi)形態(tài)浮現(xiàn)出來，就需要供給

19、方順應(yīng)需求，提供新相應(yīng)服務(wù)。攜程網(wǎng)從2004年開始對外宣傳和擴(kuò)展自己的度假旅游業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)每年都呈現(xiàn)出100%的增長。隨著度假旅游業(yè)務(wù)市場的快速增長，攜程網(wǎng)在酒店和機(jī)票核心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，延伸出一些新的拳頭業(yè)務(wù)。攜程網(wǎng)的度假產(chǎn)品形態(tài)大致可以分為國內(nèi)長途、國內(nèi)短途、海外長線、海外短線四種類型。按出游方式分類，攜程網(wǎng)的度假產(chǎn)品包括自由行、半自助游、深度團(tuán)隊游、自駕游、觀光巴士和觀光護(hù)照等。這些度假產(chǎn)品和出游方式均依托于攜程的信息平臺，而其中最核心的產(chǎn)品就是酒店和機(jī)票。有了酒店，有了交通，攜程網(wǎng)在此基礎(chǔ)上還提供多樣的創(chuàng)新增值服務(wù)，包括提供簽證服務(wù)及保險等各項服務(wù)。深度團(tuán)隊是攜程比較主力的度假產(chǎn)品。針對以

20、往觀光旅游過程中旅游許多時間都花在路上和購物，景點(diǎn)匆匆走過的弊端，攜程深度團(tuán)隊游產(chǎn)品合理安排了深度旅游的時間及最佳巴士行駛時間，使客人有足夠的休閑感受。在深度團(tuán)隊游中，還提供一些增值服務(wù)，如每一個團(tuán)隊里都有解說導(dǎo)游，如果游客在某些景點(diǎn)游覽時解說不是非常清楚，攜程還提供MP3解說服務(wù)。半自助游就是一半的團(tuán)隊加一半的自由行。有時游客對于某些博物館等景點(diǎn)特別有興趣，參加團(tuán)體游，會受到時間的限制，自助游又可能耽誤一些景點(diǎn)，半自助游給客人很充足的時間又讓客人參加一般團(tuán)隊里一些必需的景點(diǎn)游，游客可以在自由的時間里調(diào)配他所想要去的景點(diǎn)或者博物館，等等。攜程觀光護(hù)照產(chǎn)品是以自由行消費(fèi)者為目標(biāo)的產(chǎn)品。觀光護(hù)照把

21、交通的安排、目的地必須要去的景點(diǎn)，當(dāng)?shù)氐某院韧鏄讽椖空掀饋硖峁┙o消費(fèi)者。如杭州，護(hù)照有效期是一年，游客帶上這本杭州護(hù)照，可以去西湖，如果是周末游，沒有辦法一次游玩所有景點(diǎn)，就可以這次游幾個景點(diǎn)，下次再游其他景點(diǎn)。2）度假產(chǎn)品的附加服務(wù)攜程的各項度假產(chǎn)品都有創(chuàng)新的附加增值服務(wù)。比較典型的有自然災(zāi)害旅游體驗保障承諾和海外團(tuán)隊游標(biāo)準(zhǔn)承諾。自然災(zāi)害旅游體驗保障承諾。攜程旅行網(wǎng)斥資100萬人民幣作為保障金，保障會員的旅游體驗不受損害。攜程承諾：預(yù)訂攜程度假產(chǎn)品并出行，如發(fā)生因旅游目的地自然災(zāi)害而導(dǎo)致旅游體驗遭受實質(zhì)性損害的狀況，攜程將依照旅游體驗受損程度，給予會員一定比例甚至全額預(yù)訂金額的賠償。海外團(tuán)

22、隊游標(biāo)準(zhǔn)承諾。攜程旅行網(wǎng)對海外團(tuán)隊游產(chǎn)品中的食住行游購?qiáng)蕦?dǎo)等細(xì)節(jié)分別作出了深度游和經(jīng)典游的具體標(biāo)準(zhǔn)，并承諾所有的海外團(tuán)隊游產(chǎn)品均嚴(yán)格遵照此標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計。2） 商務(wù)旅游產(chǎn)品商務(wù)旅游現(xiàn)在只占攜程所有旅游產(chǎn)品的一小部分，但商務(wù)旅游市場的發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，攜程在商旅管理方面也在不斷積累經(jīng)驗，向行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者美國運(yùn)通公司看齊，創(chuàng)新附加服務(wù)內(nèi)容，逐漸被市場認(rèn)同。攜程網(wǎng)開發(fā)度假產(chǎn)品和商旅產(chǎn)品，不僅可以復(fù)制在預(yù)訂業(yè)務(wù)上統(tǒng)一管理的優(yōu)勢，還可以做到全國性采購，如把北京、上海、四川到三亞去的旅行者統(tǒng)一起來向酒店和航空公司下單，以獲得規(guī)模優(yōu)勢，這是被行政區(qū)劃割裂的傳統(tǒng)旅行社所無法做到的。四、服務(wù)產(chǎn)品的科學(xué)管理 1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定

23、攜程的核心競爭力是用技術(shù)大規(guī)模制造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？服務(wù)是感性的東西，但攜程把感性煩的服務(wù)分解成了理性的指標(biāo)加以檢測、提升。“像制造業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”是攜程的一句內(nèi)部口號，也是攜程努力奮斗的目標(biāo)。攜程要求員工把服務(wù)當(dāng)做產(chǎn)品看待，統(tǒng)計次品率。制造業(yè)大規(guī)模集中的管理模式使其能夠把握好任何一個細(xì)微環(huán)節(jié)，攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從態(tài)度服務(wù)、回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。在攜程，有很多量化指標(biāo)考核服務(wù)質(zhì)量，每個服務(wù)的環(huán)節(jié)都有檢測點(diǎn)，每個點(diǎn)都有其標(biāo)準(zhǔn)，以呼叫中心為例，攜程的呼叫中心有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，定期統(tǒng)計滿意接通率。其考核指標(biāo)細(xì)致到用戶等待時間、查詢到酒店信息的

24、時間、得到預(yù)訂確認(rèn)的時間，以及能否提供酒店最新信息、能否滿足用戶的特殊需要等方面。攜程的一線服務(wù)人員每周要接受34項定性定量的評估：每個接進(jìn)來的電話都有分類的標(biāo)準(zhǔn)處理流程供參考；訂單回復(fù)速度有專人監(jiān)控；訂單完成時間由專人統(tǒng)計并改進(jìn)；每個用戶的電話都在錄音儲存在資料庫中，供考核和查詢。通常一個大部門的考核指標(biāo)有10個左右，然后每個指標(biāo)再逐一分解到下面每個部門、每個人甚至每道工序。如攜程提供的酒店信息就有好幾方面的考核標(biāo)準(zhǔn)，有些比較感性靈活的內(nèi)容要求準(zhǔn)確率80%就可以了，而其中像地理位置、價格這樣的信息則要求100%的準(zhǔn)確率。如果用戶在酒店入住時的價格高于攜程網(wǎng)上的預(yù)訂價格，公司將付給客戶雙倍賠償

25、。通過呼叫服務(wù)中心、實時監(jiān)測等技術(shù)，攜程有效地降低甚至避免了服務(wù)次品率，這是傳統(tǒng)的小規(guī)模運(yùn)營作坊式公司無法比擬的。一些作坊公司往往需要員工對全國的酒店情況了如指掌，才能提供準(zhǔn)確的信息，這樣的要求是很苛刻的，許多員工難以達(dá)到，而攜程通過技術(shù)系統(tǒng)，能夠很好地處理這類問題，使客戶滿意。2、 精細(xì)化管理工具的應(yīng)用攜程網(wǎng)公司自2000年就開始飲用CRM、平衡計分卡、六西格瑪管理模式等精細(xì)化管理理念。1） 平衡計分卡2000年，攜程剛剛確立做旅游業(yè)增值服務(wù)的大方向，酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)剛剛上馬，呼叫中心剛剛成立，管理層就開始推行平衡記分卡。平衡積分卡是一個體系，用數(shù)據(jù)化的指標(biāo)全面衡量每個人、每個團(tuán)隊的業(yè)績。攜程的

26、平衡記分卡分為四個維度：客戶、財務(wù)、流程與效率、學(xué)習(xí)和成長。四個維度相互制衡。如果衡量銷售部不能只是銷售業(yè)績，如果為了銷售指標(biāo)而不注意人才培養(yǎng)，則會損傷到整體得分。而如果為了搞好客服，單純增加工資，財務(wù)就會受到損失；反過來，為了財務(wù)上的節(jié)省而壓縮人手，服務(wù)質(zhì)量就必定下滑。以前一個部門領(lǐng)導(dǎo)不愿意把自己的人才輸送給其他部門，但在平衡記分卡上加上這方面的考核指標(biāo)，就不得不照辦了。同時，在不同階段，可以通過調(diào)整各項指標(biāo)的權(quán)重來配合不同的戰(zhàn)略。如對客服，一度采取的策略就呈現(xiàn)下降的梯度：品牌要最好、服務(wù)要最好、產(chǎn)品要不錯，而價格只需要不必對手高。平衡計分卡能夠?qū)Ω鱾€部門的工作進(jìn)行客觀衡量，使各個部門各司其職，避免相互推諉情況的發(fā)生。如衡量客戶服務(wù)好不好，不能只依靠客戶滿意度調(diào)查?？蛻羰欠駶M意受很多因素影響，態(tài)度不好會影響，同樣的產(chǎn)品價格太高也會影響，這樣