店面運(yùn)營手冊系列課程之早晚會(huì)流程及技巧

1、店面運(yùn)營手冊系列課程店面運(yùn)營手冊系列課程 早晚會(huì)流程及技巧早晚會(huì)流程及技巧page 2 產(chǎn)品及產(chǎn)業(yè)知識店面布置及陳列技巧店面一天的工作流程投訴處理流程及技巧角色轉(zhuǎn)換聯(lián)想企業(yè)文化時(shí)間管理早晚會(huì)流程及技巧page 3 page 4 page 5 page 6 page 7 page 8 page 9 時(shí)間：1個(gè)小時(shí)左右頻次：一周至少一次內(nèi)容：案例分析 情景演練 培訓(xùn)大會(huì)時(shí)間：15分鐘左右頻次：每天營業(yè)結(jié)束后內(nèi)容：主要以當(dāng)天銷售情銷售情況總結(jié)況總結(jié)為主小會(huì)page 10 1、當(dāng)天是否有重大事件發(fā)生（例如：非常嚴(yán)重的投訴事件、被盜、曠工），做以點(diǎn)評 2、銷售情況總結(jié) 3、不要忘了表揚(yáng)當(dāng)日的銷售冠軍 p

2、age 11 銷售問題解析page 12 page 13 page 14 page 15 1、目的：解決問題、案例分享、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；2、案例的選擇：當(dāng)期店面熱點(diǎn)或弱項(xiàng)（銷售、管理、投訴等） 外界的啟發(fā)（聯(lián)想、競品、店員）page 16 1、收集：平時(shí)店長應(yīng)該在店面經(jīng)常觀察店員的銷售過程，收集銷售案例；2、分類/歸檔：案例收集后注意分類歸檔；3、如何分析： 現(xiàn)狀分析問題和機(jī)會(huì)產(chǎn)生備選方案決策page 17 這是xx公司在做筆記本電腦的促銷活動(dòng)，我就是其中接到電話的一個(gè)他們認(rèn)為是潛在的客戶。銷售員：“先生，您好，這里是xx公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們在搞一個(gè)調(diào)研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問兩個(gè)問題嗎？” 我

3、說：“你講?！?銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？” 我說：“是的，工作無法離開電腦?！?銷售員：“您用的是臺式機(jī)還是筆記本電腦?！?我說：“在辦公室，用是臺式機(jī)，在家就用筆記本電腦。” 銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？” 我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？” 銷售員：“其實(shí)，也是，但是” 我說：“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因?yàn)槲矣辛耍?，現(xiàn)在用的很好?！?銷售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我” page 18 page 19 準(zhǔn)備+原則+技巧設(shè)計(jì)（編）page 20 知己產(chǎn)品、店員日常銷售行為設(shè)計(jì)（編） 準(zhǔn)備

4、知彼用戶的典型特征、競品及市場環(huán)境page 21 輔導(dǎo)的目的明確：（不超過3個(gè)）設(shè)計(jì)（編） 原則貼近日常銷售：產(chǎn)品、顧客情況在店員可控的范圍內(nèi)進(jìn)行包袱設(shè)計(jì)page 22 設(shè)計(jì)（編） 技巧（一）按照已有流程的各個(gè)環(huán)節(jié)重要知識點(diǎn)來編寫按照已有流程的各個(gè)環(huán)節(jié)重要知識點(diǎn)來編寫例如：銷售技巧情景演練：例如：銷售技巧情景演練：1、微笑迎賓微笑迎賓：人數(shù)、性別、年齡、性格、職業(yè)2、了解需求了解需求：使用人、用途、之前的使用情況、購買目的、價(jià)值取向、心里價(jià)位3、介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品：和競品的優(yōu)劣勢對比、異議的設(shè)置、對品牌品質(zhì)服務(wù)的質(zhì)疑4、落單成交落單成交：落單信號、落單是的情感補(bǔ)償samplesamplepage

5、 23 根據(jù)輔導(dǎo)目的分配顧客在每一段表現(xiàn)的層次根據(jù)輔導(dǎo)目的分配顧客在每一段表現(xiàn)的層次非重點(diǎn)環(huán)節(jié)簡單明了，快速帶過重點(diǎn)環(huán)節(jié)埋包袱：重點(diǎn)環(huán)節(jié)埋包袱：讓被輔導(dǎo)者能夠通過對包袱的處理了解到重要知識點(diǎn)和操作技巧設(shè)計(jì)（編） 技巧（二）page 24 準(zhǔn)備+原則+技巧導(dǎo)/演page 25 1 1、確定顧客扮演者：、確定顧客扮演者：盡量自己扮演。如果他人扮演，需要提前溝通清楚所有細(xì)節(jié)，特別需要包括包袱的處理和時(shí)間的分配導(dǎo)/演 準(zhǔn)備2、向所有店員說明情向所有店員說明情景演練的目的：景演練的目的：正向激勵(lì)店員，使其表現(xiàn)出真實(shí)水平 3、要求所有未參加演要求所有未參加演練的店員作為觀察員：練的店員作為觀察員：記錄演練

6、店員表現(xiàn)好與表現(xiàn)有待提高的部分page 26 1 1、不故意刁難：、不故意刁難：在能夠得出演練店員對知識點(diǎn)掌握程度的基礎(chǔ)上點(diǎn)到為止導(dǎo)/演 原則2 2、時(shí)間控制合理時(shí)間控制合理：一般在15分鐘以內(nèi)3 3、圍繞輔導(dǎo)目的圍繞輔導(dǎo)目的：不輕易調(diào)整重點(diǎn)環(huán)節(jié)和非重點(diǎn)環(huán)節(jié)位置。page 27 1、如果店員沒有掌握某塊知識點(diǎn)，可由顧客直接說出相應(yīng)內(nèi)容，并及時(shí)進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)/演 技巧2、重點(diǎn)環(huán)節(jié)如果時(shí)間占用過多，可由顧客引導(dǎo)將非重點(diǎn)環(huán)節(jié)忽略。如果遇到非設(shè)定范圍內(nèi)的問題，可以簡單帶過，或直接表示認(rèn)可或不感興趣3、觀察店員的位置，應(yīng)站在盡量能夠看到顧客表情動(dòng)作和樣機(jī)屏幕內(nèi)容的位置，建議在側(cè)面進(jìn)行觀察。page 28 準(zhǔn)備+原則+技巧點(diǎn)評page 29 1、熟練銷售技巧中的點(diǎn)評準(zhǔn)備2、在演練時(shí)記錄演練店員在點(diǎn)評點(diǎn)的具體行為表現(xiàn)page 30 1 1、使用正面語言，避免負(fù)面語言、使用正面語言，避免負(fù)面語言正面的點(diǎn)評語言正面的點(diǎn)評語言例如：你的這個(gè)知識點(diǎn)掌握的很牢，需要繼續(xù)學(xué)習(xí)；我認(rèn)為你這個(gè)回答有欠妥當(dāng)，你應(yīng)該這樣回答負(fù)面語言負(fù)面語言例如：你根本就沒想清楚；這個(gè)就不能這么說2 2、全員參與、全員參與3 3、總結(jié)到位、總結(jié)到位點(diǎn)評原則page 31 1 1、正面的語言指：、正面的語言指：對事不對人、不做人身攻擊 點(diǎn)評 技巧2 2、調(diào)動(dòng)所有店員、調(diào)動(dòng)所有