零售業(yè)營(yíng)運(yùn)管理全套手冊(cè)-門店顧客服務(wù)手冊(cè)

1、.天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632門 店 顧 客 服 務(wù) 手 冊(cè)一、目的及使用范圍1二、門店顧客服務(wù)要求1三、門店的導(dǎo)購(gòu)工作1四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范2五、顧客投訴的處理2一、目的及使用范圍目的使用范圍 二、門店顧客服務(wù)要求搞好門店的清潔衛(wèi)生以及促銷布置的整齊美觀做好門店的商品分類陳列及關(guān)聯(lián)陳列，設(shè)立明確的商品指示牌，以方便顧客尋找所需商品。做好門店的導(dǎo)購(gòu)工作。員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務(wù)用語(yǔ)處理好顧客的投訴具有嫻熟的操作技能。 三、門店的導(dǎo)購(gòu)工作要求員工掌握商品有關(guān)知識(shí)，以便對(duì)顧客進(jìn)行商品說(shuō)明。通過(guò)對(duì)商品展示、整理、更換商品等身體語(yǔ)言動(dòng)作，吸引顧客

2、注意、關(guān)注商品。確立賣場(chǎng)接待顧客繁忙時(shí)間，配合理貨、收銀、防損，安排員工在顧客易于尋找的位置，給予顧客導(dǎo)購(gòu)指導(dǎo)服務(wù)。待客保持微笑及正確的站立姿勢(shì)，留心顧客目光、動(dòng)作和詢問(wèn)，使用禮貌語(yǔ)言及時(shí)提供幫助。依據(jù)顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說(shuō)明商品，促進(jìn)交易。顧客詢問(wèn)商品擺放位置時(shí)，應(yīng)直接帶顧客找到該商品。如顧客需要的商品暫時(shí)缺貨或我店沒(méi)有出售，應(yīng)盡量介紹其他替代品。 四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范員工待客禮節(jié)員工形象及服務(wù)用語(yǔ)1、 員工儀容形象2、 服務(wù)用語(yǔ) 五、顧客投訴的處理顧客投訴的類型顧客投訴三大類型安全投訴服務(wù)投訴商品投訴價(jià)格缺貨標(biāo)示意外事件發(fā)生定價(jià)高或與宣傳單價(jià)格不符特價(jià)品、暢銷品、顧客欲購(gòu)商品變質(zhì)

3、壞貨、過(guò)期壞貨、配件不齊、瑕疵無(wú)中文標(biāo)簽、無(wú)進(jìn)口標(biāo)簽、價(jià)格標(biāo)簽、生產(chǎn)日期、有效日期模糊或無(wú)標(biāo)識(shí)收銀作業(yè)不當(dāng)服務(wù)作業(yè)不當(dāng)垃圾物、卸貨、上貨影響通道、擴(kuò)音器音量過(guò)大安全管理不當(dāng)造成顧客意外傷害語(yǔ)氣、語(yǔ)言、不理會(huì)顧客多收款、少找錢、包裝不當(dāng)、遺漏、結(jié)帳排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)未提供撻貨上門、換錢、提貨、取消原有服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)臺(tái)寄存物丟失或調(diào)換、贈(zèng)品、促銷作業(yè)不公平、投訴未答復(fù)品質(zhì)員工態(tài)度不好服務(wù)項(xiàng)目不足環(huán)境影響處理顧客投訴的權(quán)責(zé)處理顧客投訴的態(tài)度投訴處理原則 保持心情平靜 有效傾聽(tīng) 運(yùn)用同情心 表示道歉 提供解決方案 執(zhí)行解決方案 結(jié)果檢討顧客向門店直接投訴的處理程序1、 顧客直接投訴的處理要點(diǎn)2、 顧客直接投訴

4、的處理步驟向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢問(wèn)對(duì)方的稱呼引領(lǐng)顧客離開門店主要通道查詢所有實(shí)情設(shè)身處地聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)及提出建議設(shè)身處地聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)及提出建議感謝顧客的投訴向上級(jí)報(bào)告如顧客不接受建議便向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧?chǎng)和原因探討顧客之滿意程度顧客仍然不滿意，可留下顧客電話或地址，請(qǐng)示上級(jí)意見(jiàn)再答復(fù)如顧客接受建議及解釋3、 激起顧客憤怒時(shí)的處理在事件的處理過(guò)程中，引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對(duì)應(yīng)方法：其他人代為處理處理場(chǎng)所的變換處理時(shí)間的配合 顧客電話投訴的處理程序1、顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表2、 顧客電話投訴的處理步驟準(zhǔn)備好作投訴記錄介紹自己及詢問(wèn)對(duì)方的稱呼聆聽(tīng)對(duì)方所反映的問(wèn)題及意見(jiàn)并作記錄向顧客道歉以緩和對(duì)方的情緒向顧客解釋我司對(duì)該問(wèn)題的一貫立場(chǎng)和處理方法向顧客承諾了解處理后再作答復(fù)感謝顧客及時(shí)反映問(wèn)題把問(wèn)題交有關(guān)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理跟蹤問(wèn)題的處理結(jié)果回復(fù)顧客，并再次向顧客致歉及道謝把投訴記錄歸檔常見(jiàn)的幾項(xiàng)投訴問(wèn)題的處理