員工行為規(guī)范手冊(cè)-006

1、貴州川威新德遠(yuǎn)置業(yè)有限公司川威新德遠(yuǎn)員工行為規(guī)范貴州川威新德遠(yuǎn)置業(yè)有限公司川威新德遠(yuǎn)員工行為規(guī)范A/0文件編號(hào)： CWXDY.XZ-006 編 制 人： 王江華審 核 人： 李 鑄批 準(zhǔn) 人： 唐升華實(shí)施日期：2012年03月1日 24 / 24目 錄1、前言32、川威新德遠(yuǎn)介紹 43、企業(yè)形象54、個(gè)人形象6-85、崗位形象9-106、溝通禮儀11-127、電話禮儀138、銷售禮儀14-179、商務(wù)形象1810、日常行為規(guī)范 19-21前言為了加強(qiáng)川威新德遠(yuǎn)企業(yè)文化建設(shè)，營造和諧的工作環(huán)境，建立一流的管理機(jī)制，增強(qiáng)集團(tuán)的凝聚力，樹立良好的企業(yè)形象，特制定川威新德遠(yuǎn)企業(yè)員工行為規(guī)范。本規(guī)范是川

2、威新德遠(yuǎn)企業(yè)每一位員工，應(yīng)該共同遵守的行為準(zhǔn)則，包括的內(nèi)容有：企業(yè)形象、個(gè)人形象、上班形象、溝通禮儀、商務(wù)禮儀、接待禮儀、銷售禮儀、商務(wù)形象等。我們要用共同的核心價(jià)值觀和企業(yè)精神，規(guī)范全公司員工的思想和行為，要求全體員工須以“營造和諧的工作環(huán)境，塑造良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的綜合競爭力”為出發(fā)點(diǎn)，使公司每個(gè)員工，都有體現(xiàn)川威新德遠(yuǎn)企業(yè)“真誠務(wù)實(shí)到永遠(yuǎn)，真心服務(wù)每一天”服務(wù)理念的行為和表現(xiàn)，同時(shí)造就一支具有良好服務(wù)意識(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)良服務(wù)、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過硬的員工隊(duì)伍。本規(guī)范所稱“員工”包括公司正式員工、試用員工、實(shí)習(xí)員工，及各種臨時(shí)性工作人員。我們的企業(yè)我們力求用最簡潔和最冷靜的文字來描述我們

3、的企業(yè)：貴州川威新德遠(yuǎn)置業(yè)有限公司成立于2011年，屬于中國企業(yè)500強(qiáng)四川省川威集團(tuán)有限公司。川威集團(tuán)廣泛涉足鋼鐵、水泥、房地產(chǎn)、礦山及物流等領(lǐng)域，擁有資產(chǎn)總額130億元。作為一個(gè)多元化企業(yè)，川威投資已涉及印度尼西亞、香港、澳門、北京、重慶、四川、云南、陜西、貴州等多個(gè)地區(qū)，擁有控股或?qū)嶋H控制公司57家（其中境外公司3家），參股公司10家，企業(yè)綜合實(shí)力名列中國500強(qiáng)企業(yè)，是四川省十大民營企業(yè)之一，是四川省首批著力培育做大做強(qiáng)類的大企業(yè)大集團(tuán)。貴州川威新德遠(yuǎn)置業(yè)有限公司是在貴州省全力實(shí)施十二五規(guī)劃、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)歷史性跨越以及貴陽市加快工業(yè)化、城鎮(zhèn)化建設(shè)背景下，應(yīng)邀做為“2011年貴州省招商引

4、資重點(diǎn)企業(yè)”而設(shè)立的獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)，目前注冊(cè)資金為人民幣壹億元。公司高起點(diǎn)、高平臺(tái)起步，嚴(yán)格按照公司法運(yùn)行，規(guī)范運(yùn)作、依法履行權(quán)益，立志成為貴州省地產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍者之一。公司將秉承川威集團(tuán)的優(yōu)良作風(fēng)，開拓創(chuàng)新，追求卓越，打造城市新形象，為貴州省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展以及貴陽市加快城市現(xiàn)代化進(jìn)程、提高城市品位添上濃墨重彩的一筆。企業(yè)形象良好的企業(yè)形象不僅體現(xiàn)企業(yè)精神風(fēng)貌和服務(wù)能力，而且在一定程度上可向消費(fèi)者起到促進(jìn)消費(fèi)功能，因此，我們的辦公環(huán)境須做到清凈明亮、整潔美觀、方便合理。外觀l 辦公樓門口或前臺(tái)須裝設(shè)川威新德遠(yuǎn)企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)志與企業(yè)名稱標(biāo)牌。夜間須在明顯位置設(shè)夜間燈光顯示，并隨時(shí)保持清潔以做到形象鮮明。l

5、 在辦公樓門口或前臺(tái)須設(shè)立公告牌并擺放規(guī)整，用于集團(tuán)或公司信息向內(nèi)部員工和外部客人傳播。l 嚴(yán)禁在在辦公樓門口或前臺(tái)周邊胡亂涂寫、張貼。內(nèi)部l 保持辦公室、走廊、衛(wèi)生間、大廳等環(huán)境衛(wèi)生清潔，以及設(shè)備設(shè)施的完好整齊。l 保持廳內(nèi)環(huán)境24小時(shí)清潔，保持廳內(nèi)空氣流通、光線充足，保持溫度適宜。l 提供影音設(shè)備，為客戶提供悠揚(yáng)的背景音樂和舒適的感受。l 提供綠色盆栽，并使其生長旺盛，營造良好的綠色銷售氛圍。l 提供客戶休息椅、報(bào)架，放置書籍、報(bào)紙、便于客戶和陪同人員休息、閱讀。l 提供飲水機(jī)、純凈水、和一次性飲水杯。l 為吸煙客戶提供吸煙場所及相應(yīng)設(shè)施，無條件可設(shè)置禁止吸煙的公眾標(biāo)識(shí)牌。l 設(shè)置產(chǎn)品資料

6、宣傳臺(tái)，并將企業(yè)和產(chǎn)品宣傳資料整齊的擺放在上面，便于客戶翻閱、帶走。l 配置電子時(shí)鐘、日歷。l 設(shè)置客戶意見薄，接受監(jiān)督并及時(shí)處理客戶反饋意見。個(gè)人形象良好的個(gè)人形象是企業(yè)風(fēng)采的體現(xiàn)，不僅表現(xiàn)個(gè)人的品質(zhì)、對(duì)待工作的思想狀態(tài)以及個(gè)人的專業(yè)水準(zhǔn)，而且反映企業(yè)的經(jīng)營管理狀況，充分體現(xiàn)企業(yè)形象。 品德l 原則：誠實(shí)、責(zé)任感、協(xié)作、集體榮譽(yù)感l(wèi) 目的：對(duì)個(gè)人、家庭、企業(yè)、社會(huì)做一個(gè)有責(zé)任感的人 合法經(jīng)營 誠實(shí)待人 謙虛謹(jǐn)慎，提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神 與同事之間和諧相處，互相幫助 時(shí)刻維護(hù)川豪企業(yè)的形象儀容儀表l 原則：端莊、整潔、大方l 目的：創(chuàng)造良好的銷售與辦公氛圍，體現(xiàn)員工的良好風(fēng)貌，使員工成為客戶心

7、 中親切的咨詢顧問和理想的服務(wù)提供者。 勤洗澡、常換衣。 手部、指甲清潔，指甲修剪整齊，保持清潔。 頭發(fā)整齊、利落、簡潔。 男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。 女士發(fā)型要求文雅大方。 男士不得留胡須。 女士首飾佩戴得體，淡妝。 臉部干凈、清潔，每天剃須，鼻毛不宜過長，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清潔、干凈、無異物，不得佩帶耳飾、頸飾。 口齒干凈、清潔，無異味。 站姿：自然挺立，眼睛平視前方，下頜內(nèi)收，頸部挺直，面帶微笑，雙腳與兩肩同寬自然垂直分開，雙臂自然下垂或左手蓋住右手放于小腹前，肩平、頭正、挺胸、收腹。 坐姿：走近椅位要先站定，方可落座，就坐時(shí)動(dòng)作要輕柔，不要拉椅， 和弄出聲響

8、，影響到他人。 就坐：就坐時(shí)要上身挺直，下頜內(nèi)收，雙肩放松，眼睛平視，手自然 地放在雙膝、或左手蓋住右手平放于小腹前或辦公桌面上，挺胸收腹，不得坐在椅子上前縮后仰，不得靠背，雙腿自然分開，間距不超過肩寬，不得搖腿、翹腿、翹腳。 離坐：離座時(shí)，若鄰座有人，須先示意，方可離座，離座時(shí)要先起立， 確立方向后方可離開，動(dòng)作輕柔，不可發(fā)出聲響。 走姿：方向明確，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平 行步，步伐從容，步態(tài)平衡，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背，不得奔跑（緊急情況除外）。著裝要求l 原則：得體、大方l 目的：保持統(tǒng)一的辦公形象，體現(xiàn)員工的綜合素質(zhì)，以提升企業(yè)整體形象。l 男性員工

9、著裝要求： 在上班期間統(tǒng)一著臧青色、黑色西服套裝和白色襯衣（有領(lǐng)）。 領(lǐng)帶：顏色及佩帶不作限制，若佩帶必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)會(huì)務(wù)禮儀式樣進(jìn)行。 皮帶：必須是與黑色西褲配套的標(biāo)準(zhǔn)皮帶，顏色以黑色、棕黑色、深灰色為準(zhǔn)。 皮鞋：為黑色、深灰色。 襪子：黑色、深藍(lán)色或深灰色。 寒冷季節(jié)可著大衣或風(fēng)衣，但里面的服裝穿戴同上。 著西服時(shí)，里面之襯衣必須放入西褲內(nèi)。l 女性員工著裝要求： 在上班期間統(tǒng)一著臧青色、黑色西服套裝或套裙（長度在膝蓋含至腳跟），白 色襯衣。 皮鞋：為黑色、深灰色的高跟、中跟、平跟皮鞋。 襪子：應(yīng)著肉色絲襪，襪頭不得露出裙腳、褲腳，襪子裸露在外的部分不得有破洞。 可著大衣或風(fēng)衣，但里面的服

10、裝同上。 頸部可著方巾和圍巾。腰間皮帶不得過于寬大和鮮艷，不得佩帶修飾含義較濃的類布、繩、皮帶。l 其他規(guī)定： 任何人不得著中山裝、夾克之類服裝，也不得上裝西服，下裝為其它色系和面料的褲子或裙子，不得著牛仔褲。 男員工不得著短褲（包括西裝短褲）、背心或者赤膊進(jìn)入工作、辦公區(qū)域。女員工不得著超短裙（即裙擺未蓋過膝蓋）或短褲或吊帶裙。 男、女員工嚴(yán)禁穿拖鞋、膠鞋、布鞋、木鞋或木屐以及無后帶的鞋子或其它規(guī)定以外的鞋類上崗（特殊時(shí)間如腳傷治療期間經(jīng)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理批準(zhǔn)即可）。 服裝應(yīng)做到干凈、整齊、筆挺，上裝與下裝衣服的顏色、質(zhì)地應(yīng)相同。 襯衣紐扣除第一顆領(lǐng)扣外可以不扣外，以下全部扣齊。不得卷起袖子和褲腳（

11、指超過所穿的襪子上緣）。 服裝配飾除公司銘牌外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、胸針、胸花等公司規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。 衣物應(yīng)經(jīng)常換洗，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。 所有員工（包括門店、分店員工）在上班時(shí)間內(nèi)均須按以上要求著裝。 工作牌須端正的佩帶左胸處。 皮帶以黑色為宜。 員工統(tǒng)一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。崗位形象l 原則：精神飽滿、樂觀、和藹、認(rèn)真勤奮。高效、快捷地向客戶提供最佳服務(wù)。l 目的：員工的崗位形象是企業(yè)形象的具體體現(xiàn)，員工的一舉一動(dòng)不僅彰顯個(gè)人風(fēng)采，也是營造井然有序，優(yōu)良工作氛圍的有力保障。l 員工需提前五分

12、鐘到達(dá)工作崗位，清潔辦公桌面衛(wèi)生和場所環(huán)境，做好進(jìn)入工作狀態(tài)的準(zhǔn)備，上班不看無關(guān)書刊及報(bào)紙，不撥私人電話。l 推遲五分鐘下班，清理收拾好文件、辦公用品，并清潔周圍環(huán)境，保持良好狀態(tài)。l 認(rèn)真負(fù)責(zé)處理好自己每天的工作，對(duì)工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)和各項(xiàng)內(nèi)容都要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，每天工作必須每天做完，提倡天天有進(jìn)步，上下道工序之間的工作必須認(rèn)真交接，事事著落。l 領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情要迅速處理，并及時(shí)匯報(bào)，勿因疏忽而造成重大損失。l 開會(huì)時(shí)間不遲到，確定不能參加會(huì)議時(shí)，提前告知會(huì)議召集人。l 召集會(huì)議應(yīng)提前發(fā)書面通知，說明開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議議題和結(jié)束時(shí)間，并確保通知到參加者。l 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示

13、致意。l 在大廳、通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。l 努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。l 關(guān)心公司，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。l 員工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為： 打瞌睡、閑聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吸煙、吃食品、玩游戲。 個(gè)人辦公區(qū)桌上胡亂擺放與工作無關(guān)的物品。 亂扔文件、紙張、紙團(tuán)、廢棄物等。 在辦公區(qū)的墻面、桌面、電腦上貼、寫、刻、劃。 在電源、用電設(shè)備旁擺放水杯。 個(gè)人座椅上的頭發(fā)、污漬不及時(shí)清理。 電腦屏幕、鍵盤長時(shí)間不清理。 個(gè)人辦公區(qū)電話線、電腦線、電源線混亂。 桌洞下堆積雜物。 發(fā)送與工作無關(guān)的手機(jī)短信。 下班后不

14、及時(shí)將椅子放回桌洞內(nèi)。 借閱報(bào)紙刊物等不能及時(shí)放回原位并放置整齊。 不注重個(gè)人修養(yǎng)，如：大聲談笑喧嘩、坐姿站姿不雅。 在客人面前做不雅動(dòng)作。 在大庭廣眾下整理衣服、化妝。 吐痰、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。溝通禮儀良好的溝通是企業(yè)與企業(yè)、客戶之間交流的橋梁。l 原則：主動(dòng)、自然、親切、真誠、耐心。l 目的：良好的溝通禮儀容易建立企業(yè)的知名度、美譽(yù)度，可使企業(yè)容易獲得公眾的好感和信賴，并在激烈的競爭中游刃有余。l 表情：面部表情要親切、自然，熱情大方，要面帶微笑，要發(fā)自內(nèi)心的真誠、友善的笑，微笑要適度，不可露出牙齒和發(fā)出聲音。l 目光：與客戶交談要親切注視客戶的眼睛或者臉部，時(shí)間長

15、時(shí)可轉(zhuǎn)移到臉部，不可流露出厭惡、不耐煩的目光。l 聆聽： 聆聽客戶講話時(shí)應(yīng)停止手頭的一切工作，專心、細(xì)致的聆聽，不可打斷客戶講話。 聆聽時(shí)應(yīng)身體微微前傾，雙眼親切注視客戶眼睛、及臉部，不可盯住客戶的嘴巴看。 在聆聽的過程中，應(yīng)不時(shí)地用“是”“對(duì)”“我知道了”“好的”來表示對(duì)客戶講話的理解和給客戶你在認(rèn)真聽他講話的信息。 若沒有確定客戶的意思，需要與客戶核實(shí)，應(yīng)向客戶說：“對(duì)不起，先生/女士，您剛才的意思是不是” 若沒有聽清楚客戶的意思，需要客戶復(fù)述，應(yīng)說：“不好意思，先生/女士，我剛才沒有聽清楚您的意思，您可以重新講一遍嗎？” l 離開：若有緊急辦理的公務(wù)或意外情況需要離開，要向客戶道歉、說明

16、，然后方可繼續(xù)辦理或離開。l 語言： 對(duì)客戶或者同事說話時(shí)語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免客戶或同事聽不清楚。 語氣要求輕柔、緩和，禁止嗲聲嗲氣、陰陽怪氣。 語速要求適中、每分鐘保持在120個(gè)字左右。 對(duì)客戶不準(zhǔn)講方言，一律要求普通話，若遇外賓，應(yīng)使用簡單的英語。 與客戶說話時(shí)，應(yīng)盡量使用客戶能聽懂的語言，解答客戶疑難問題時(shí)盡量不使用專業(yè)術(shù)語。 不講粗話，使用蔑視語言或污辱性語言。 不準(zhǔn)模仿客人的語言，語調(diào)和談話。 講話注意稱呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，應(yīng)稱呼（先生/女士）。 講話注意語言藝術(shù)，多用敬語。 接過他人遞過的物件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝”。 請(qǐng)求

17、客人或同事做任何事情前，應(yīng)使用“請(qǐng)”，“麻煩您”。 在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)用“對(duì)不起”、“不好意思”等。 表示感謝時(shí)，要回答“不用謝”、“多謝合作”等。 他人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。l 問候： 客人來訪時(shí)要主動(dòng)問好，說“早上好/您好”，客人走時(shí)要講“再見/您慢走”等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。 離開面對(duì)的客人時(shí)，一律講“請(qǐng)稍等/請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)候較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您（你們）久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。 面對(duì)客人招呼時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說“您好/早上好/新年好”。 遇到未來單位前來參觀或者上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時(shí)，應(yīng)說“歡迎光臨/賁臨指導(dǎo)”并熱情接待。l 客人

18、問詢： 客人有事詢問，應(yīng)給予細(xì)心的回答，任何情況下不能說“不知道”、“這事不歸我管”等話語。 如無法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，這個(gè)問題（事情）我暫時(shí)無法回答（解釋），我?guī)湍?qǐng)教一下別人，或請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次和您聯(lián)系?！彪娫挾Y儀l 原則：親切、熱情、真誠、耐心、規(guī)范。l 目的：接待禮儀的建立、規(guī)范不僅起到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的效果，而且能使企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)大的親和力，提高企業(yè)的美譽(yù)度和知名度。l 接聽電話 接聽來電應(yīng)使用規(guī)范用語。鈴聲響起時(shí)，由專門接線員接聽，若無專線員，由離電話最近的員工接電。 所有來電，在鈴聲三響之內(nèi)接答，充分體現(xiàn)效率，但不要匆忙。 拿起電話后，先致簡單問候，自

19、報(bào)公司部門（您好，這里是。！）。 語氣親切柔和，注意禮貌， 態(tài)度要親切。 詢問來人的目的，確定來電人的身份及要求時(shí)，可以說：“請(qǐng)問您是哪 里？有什么可以幫您嗎？” 通話時(shí)，盡量不要使用免提鍵。 認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，聯(lián)系方式，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。l 撥打電話 要選好時(shí)間要避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。 打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了。 工作時(shí)間，不得占用公司的電話亂聊天和過長時(shí)間占用電話，一般不得撥打（傳）私人、信息臺(tái)電話。如有急事，通話時(shí)間

20、不宜超過3分鐘。 不得在工作時(shí)間接聽私人、信息臺(tái)電話，遇特殊緊急情況時(shí)應(yīng)長話短說。 接聽電話時(shí)應(yīng)盡量把聲音放小，以免影響他人。銷售禮儀l 原則：親切、微笑、真誠、耐心、細(xì)節(jié)、隨機(jī)應(yīng)變。l 目的：通過與客戶最直接、近距離的接觸、交流，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)的“零距離”。通過形象、儀表、儀容、談吐、舉止、行為，展現(xiàn)個(gè)人的綜合素質(zhì)和企業(yè)的現(xiàn)象。l 銷售待崗（無客戶狀態(tài)）：待崗時(shí)可呈標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立，也可雙手自然疊放于小腹前，在營業(yè)區(qū)內(nèi)輕巧、緩慢的走動(dòng)，目光環(huán)視左右，目光留意門口進(jìn)入的客戶。l 服務(wù)：當(dāng)客戶出現(xiàn)在你的視線范圍內(nèi)時(shí)，可微笑點(diǎn)頭示意或主動(dòng)上前打招呼“您好！歡迎光臨/早上好/下午好”，并表示出隨時(shí)為客戶

21、提供服務(wù)的意向，但不可表現(xiàn)為急不可待、迫切的神情。l 觀察： 客戶只是休閑觀看，沒有購買的意思，可不必急于上前講解，只在他在某商品前佇立，表示出興趣，或目光四下尋求幫助時(shí)可上前服務(wù)，“您好，請(qǐng)問您需要什么？”。 當(dāng)客戶的進(jìn)入銷售廳，隨意瀏覽一下隨即離開，銷售人員可微笑點(diǎn)頭示意，表示已經(jīng)注意到他了即可。也可將產(chǎn)品資料雙手呈上“您好，這是我們*產(chǎn)品的宣傳資料，請(qǐng)您了解一下”。l 講解： 明白客戶的來意后，應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品有關(guān)信息、性能。 講解時(shí)上身微微前傾，神情專注，表情親切自然，目光柔和地注視客戶，語氣親切和藹。 耐心解答客戶提問，盡量減少專業(yè)術(shù)語，用簡單易懂的語言回答問題。 客戶因?qū)Ξa(chǎn)品不

22、了解，提出一些怪異，或大相徑庭的問題時(shí)，不可質(zhì)疑或嘲笑，須耐心解答。 對(duì)自己不懂的提問，不可裝懂、推諉，婉言讓客戶稍候，代為詢問后，予以解答，也可煩請(qǐng)同事代為解答。 在接待客戶時(shí)若有另外客戶上前咨詢時(shí)，可以向他示意，您有事務(wù)在身，請(qǐng)稍等，可說“先生/女士，請(qǐng)您少等，我會(huì)盡快為您服務(wù)/解答?！?當(dāng)客戶不準(zhǔn)備購買，咨詢完畢，表示感謝時(shí)，可說：“不客氣/很高興為您服務(wù)/歡迎下次光臨等”。 客戶只是詢問，不購買時(shí)，不可流露出不滿情緒或言語譏諷。l 談單： 當(dāng)客戶有購買意向，需要進(jìn)一步了解時(shí)，可引導(dǎo)客戶在談單區(qū)就坐，“如：我們坐那邊詳談好么？” 等客戶入座后，方可落座，必要時(shí)為客戶倒一杯茶水。 需要向客

23、戶遞送有關(guān)資料時(shí)，應(yīng)將資料平整、正面、正方向朝向客戶，雙手勻速遞向客戶，并作必要說明“這是這款產(chǎn)品的資料/這是*商品*款的資料介紹，您看一下。” 與客戶談單要神情專注，真誠大方，語言平緩、清晰易懂。l 收款： 不可向客戶催款，客戶明確購買后，可講“先生/女士請(qǐng)您這邊付款好么？” 收銀員收款時(shí)要雙手接過，一邊數(shù)款一邊報(bào)出款數(shù)，“收您元，找您元，請(qǐng)您收好，謝謝！” 當(dāng)判斷客戶的錢款中有嚴(yán)重破損或假鈔時(shí)，應(yīng)含蓄禮貌地將該貨款退還客戶，可說“先生/女士，麻煩您重?fù)Q一張好么？” 如需要換零鈔，需要離開片刻時(shí)應(yīng)對(duì)客戶說明，如：“請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍鷵Q一下零鈔?！辈豢杉彼俦寂埽貋頃r(shí)應(yīng)向客戶致歉“不好意思，

24、讓您久等了?！眑 離開： 當(dāng)客戶購物后準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問客戶：“您還有什么需要的么？” 當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)微笑道別：“謝謝惠顧，歡迎您再來，再見！”目送客戶離開。l 服務(wù)忌語 不知道。 問別人去。 喊什么，等會(huì)兒！ 沒看我忙著嗎？著什么急？ 我就這態(tài)度！。 嫌貴？嫌貴別買??？ 不買看什么。 你買得起就快點(diǎn)買，買不起就別買。 到底要不要，想好了沒有。 交錢，快點(diǎn)兒。 沒錢找，等著。 我解決不了，愿意找誰找誰去！ 剛才和你說過了，怎么還問？ 你買的時(shí)候怎么不挑好？ 誰賣你的，你找誰。 有意見找經(jīng)理去！ 有能耐你告去，告到那兒我都不怕。 快下班了，你快點(diǎn)兒！ 價(jià)簽上都寫著呢，你不會(huì)自己看呀！ 不能

25、換，就這規(guī)矩。 不買就別問。 你問我，我問誰？ 沒上班呢，等會(huì)兒再說。 干什么呢，快點(diǎn)兒。 我不管，少問我。 不是告訴你了嗎，怎么還不明白？”、 沒零錢，自己出去換去。 要買快買，不買靠邊，還有其他人呢。 別羅嗦，快點(diǎn)講，現(xiàn)在才說，早干嗎來著。 越忙越添亂，真煩人。 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。l 上門維護(hù) 電話預(yù)約 上門安裝、維修之前要提前電話預(yù)約。 打電話時(shí)，要選好時(shí)間，要避開客戶休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。 打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了。 上門準(zhǔn)備 上客戶家里安裝或維修時(shí)，應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，且不得光身穿制服，制服下須穿著襯衫，佩戴工作證，保持良好形

26、象。 上門安裝維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺(tái)布，工具包應(yīng)以簡約為宜，質(zhì)地則可高檔點(diǎn)，但應(yīng)以硬質(zhì)為準(zhǔn)，包內(nèi)維修工具放置合理、有序。 在約定服務(wù)時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 敲門 有門鈴的要輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長。 沒有門鈴則輕敲門三響，如無反應(yīng)，等待5秒鐘后再次敲門，敲門節(jié)奏漸快，力度漸強(qiáng)。 若無人應(yīng)答，等候十分種，若主人仍未返回，填寫致歉信留言欄，塞入門內(nèi)。 除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊客戶門窗。 介紹和證實(shí) 主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時(shí)，服務(wù)人員首先自我介紹：“對(duì)不起，打攪了，我是川豪企業(yè)上門維護(hù)人員，前來為您服務(wù)?！?證實(shí)對(duì)方身份：“您好！請(qǐng)問這里是不

27、是師傅（先生、女士、同志）家？我是川豪企業(yè)上門維護(hù)人員，前來為您服務(wù)?！?致歉:要誠懇地說：“對(duì)不起，工程出了故障，給您添麻煩了?！?套鞋進(jìn)門 經(jīng)主人允許方可進(jìn)門服務(wù)，客戶說“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感謝。 在門口穿好自備鞋套或拖鞋，在特殊情況下，經(jīng)主人許可，進(jìn)門時(shí)可不必穿鞋套。 工作 謝絕敬煙。 工作累了，需要少時(shí)休息應(yīng)向客戶請(qǐng)示，未經(jīng)客戶許可不在沙發(fā)上就座、吃東西。 與客戶交談時(shí)要求文明用語。工作時(shí)不能把客戶當(dāng)自己的助手，叫客戶幫助拿東西。 清潔整理:修理完畢，收好維修工具，再將維修所產(chǎn)生的垃圾清理打掃干凈。 收費(fèi)：保修期外的維修，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 填單：如實(shí)填寫維修服務(wù)工作

28、單，請(qǐng)客戶對(duì)維修質(zhì)量、服務(wù)與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)和簽名。 辭別：向客戶告辭。規(guī)范用語為：“今后有問題，隨時(shí)可聯(lián)系，再見?！?嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在客戶家中用餐。 回訪：24小時(shí)售后回訪服務(wù)。商務(wù)形象l 原則：保密、誠信、有理、有利、有節(jié)。l 目的：商務(wù)形象的規(guī)范行為不僅是公司企業(yè)形象建設(shè)的一個(gè)重要組成部分，也是員工行為形象的典型代表。全力維護(hù)公司的形象和利益，使企業(yè)在商務(wù)事務(wù)領(lǐng)域格守承諾、保持信譽(yù)的有利保障。l 商務(wù)保密：每位員工有時(shí)刻保守公司的技術(shù)秘密和商業(yè)秘密的義務(wù)。l 不得將本公司進(jìn)貨渠道、進(jìn)貨底價(jià)等有關(guān)商務(wù)信息泄露給客戶、社會(huì)公眾。l 嚴(yán)禁在電梯內(nèi)、通道、走廊內(nèi)、宣講公司決議及談?wù)?/p>

29、工作。l 遇臨時(shí)緊要事件，雖非辦公時(shí)間也應(yīng)遵照趕辦，不得借故推委。l 嚴(yán)禁向外界傳播或提供有關(guān)公司的各種資料，利用公司的各種設(shè)備、資源、信息等進(jìn)行私下交易。l 非經(jīng)公司許可，不得擅自兼任其它單位的職務(wù)。l 不得對(duì)外泄露公司的經(jīng)營情況、客戶情況，未經(jīng)許可不得翻閱不屬于自己掌管的文件。l 嚴(yán)禁以任何形式收受回扣、接受招待、虛報(bào)成本、營私舞弊。l 處理投訴： 員工必須牢記公司的工作是以客戶為中心，必須高度重視客戶的投訴。 細(xì)心、耐心地聆聽客戶投訴，讓客戶暢所欲言。 認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自己作為處理客戶投訴的第一責(zé)任人迅速而妥善解決客戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決。 受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工資歷或處罰的依據(jù)。 對(duì)客戶投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)客戶了解程度。 日常行為規(guī)范l 原則：嚴(yán)格、規(guī)則、細(xì)節(jié)。l 目的：通過對(duì)日常工作行為細(xì)節(jié)方面的規(guī)范，營造一種和諧、有序的辦公氛圍，并以此展現(xiàn)員工的綜合素質(zhì)l 進(jìn)門： 進(jìn)入上司辦公室或客戶房門時(shí)，應(yīng)先用手輕敲三下，敲門時(shí)每次間隔五秒鐘左右，得到同意后方可進(jìn)入。 進(jìn)入后，不得隨意翻到室內(nèi)物品。 進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看時(shí)機(jī)，而且要說：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。 出