銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件

1、 銷售部業(yè)務(wù)操銷售部業(yè)務(wù)操作流程作流程大綱v1、銷售理念v2、服務(wù)五字經(jīng)v3、銷售成交流程v4、與客戶第一次通電話溝通話術(shù)v5、與客戶第二次通電話溝通話術(shù)v6、與客戶第一次見面的資料準(zhǔn)備v7、與客戶進(jìn)行電話溝通的資料及心態(tài)準(zhǔn)備銷售理念銷售理念v客戶是一個(gè)一個(gè)做的。v客戶是一個(gè)一個(gè)的人。v客戶是一個(gè)客戶又一個(gè)客戶再又一個(gè)客戶。v因?yàn)樾刨嚕猿山?。v因?yàn)橛袉栴}，所以有需求。v知道是沒有用的，相信并做到才有力量。v不知道為什么獲得，就不知道為什么失去。v承諾是沒有意義的。兌現(xiàn)承諾才有價(jià)值。v死都要等到你。v全力以赴，活在當(dāng)下。銷售理念銷售理念v挑水不如掘井v勤奮不等于成功v勤奮有結(jié)果，但不一定有好

2、結(jié)果v選擇不對，努力白費(fèi)v個(gè)人成功不如團(tuán)隊(duì)成功v團(tuán)結(jié)就是力量v成功就是簡單的事情重復(fù)的做 v銷售=客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)+自身的買點(diǎn)/自身的賣點(diǎn)+可兌現(xiàn)性v把敬業(yè)變成一種習(xí)慣，短期是為了雇主，長期是為了自己。 服務(wù)五字經(jīng)服務(wù)五字經(jīng)v態(tài)度要誠懇態(tài)度要誠懇v服務(wù)要熱情服務(wù)要熱情v細(xì)節(jié)很重要細(xì)節(jié)很重要v溝通要徹底溝通要徹底v凡事要確認(rèn)凡事要確認(rèn)v確認(rèn)要及時(shí)確認(rèn)要及時(shí)v多搬個(gè)凳子多搬個(gè)凳子v多洗副碗筷多洗副碗筷銷售成交流程銷售成交流程v七層寶塔七大步驟七層寶塔七大步驟客戶價(jià)值評估完善客戶信息體系建立信賴感每一次成交、兌現(xiàn)預(yù)期利益陳述客情維護(hù)、反復(fù)成交戰(zhàn)略合作、要求轉(zhuǎn)介紹否是與客戶第一次見面的資料準(zhǔn)備（一）與客戶

3、第一次見面的資料準(zhǔn)備（一）v（一）準(zhǔn)備客戶資料 物質(zhì)準(zhǔn)備首先要準(zhǔn)備客戶的信息資料，主要是進(jìn)行客戶資料的搜集。比如對個(gè)人客戶，要去搜集他的經(jīng)濟(jì)狀況、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想、個(gè)性等等。此外，在搜集企業(yè)客戶信息資料的時(shí)候，要注意了解決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、組織架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃和問題等等。v（二）準(zhǔn)備公文包里的銷售資料 除了對客戶資料的搜集之外，營銷人員還要對公文包里面的銷售資料做準(zhǔn)備。 公文包里面應(yīng)該放哪些東西呢？應(yīng)該有客戶資料、公司資料、產(chǎn)品資料。v1、合同；（針對會(huì)議、度假；針對旅游）v2、行程；行程模板v3、手冊；v4、名片；v5、公司簡介的電子版；（簡介、成

4、功案例）v6、行程線路表；v7、執(zhí)行表（出團(tuán)通知書）；v8、收據(jù)、發(fā)票；v9、客戶意見表格；與客戶進(jìn)行電話溝通的資料及心態(tài)準(zhǔn)備（二）與客戶進(jìn)行電話溝通的資料及心態(tài)準(zhǔn)備（二）v1、心理準(zhǔn)備v準(zhǔn)備工作的另外一方面是要進(jìn)行心理態(tài)度的準(zhǔn)備。做銷售工作最重要的方面之一就在于營銷人員的精氣神。v為什么營銷人員的精氣神尤為重要？v銷售是從拒絕當(dāng)中開始的，我們的營銷人員每天去面對客戶，就是去面對大量的拒絕、拒絕、拒絕。所以他們的自信心會(huì)不斷地下降，挫敗感會(huì)不斷地上升，甚至產(chǎn)生出恐懼感。能不能保持一個(gè)旺盛的精力，能不能保持一個(gè)高昂的情緒，對于克服恐懼感非常之重要，這是我們每個(gè)銷售員首先都要邁過的第一道門檻。v（

5、一）認(rèn)識(shí)恐懼v其實(shí)營銷人員拜訪客戶的時(shí)候都是有拜訪恐懼心理的。v恐懼來源于對對方的無知和不可控制；v恐懼最后導(dǎo)致了銷售失?。籿拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。v客戶越大越重要，營銷人員的心理壓力也越大。關(guān)鍵是如何來控制緊張，如何緩解緊張。營銷人員一定要記住：當(dāng)營銷人員在面對客戶的時(shí)候，一定要減輕恐懼感，充滿自信，充滿魅力，積極向上，良好的開端是營銷人員成功的一半。 v良好的開端是成功的一半，可以幫助減壓恐懼。與客戶進(jìn)行電話溝通的資料及心態(tài)準(zhǔn)備（三）與客戶進(jìn)行電話溝通的資料及心態(tài)準(zhǔn)備（三）v二）客戶接納我們的理由v了解客戶為什么接納我們，有助于營銷人員克服內(nèi)心的恐懼。一般來說，客戶接納我們的

6、理由主要有：v這個(gè)人還不錯(cuò)；v這個(gè)人挺可信；v這個(gè)人跟我很投緣。v客戶之所以會(huì)與你投緣，其實(shí)不在于產(chǎn)品，而在于信任度，可是如果營銷人員很緊張，缺乏自信，精神狀態(tài)不好，客戶就會(huì)產(chǎn)生懷疑。v（三）調(diào)整心態(tài)的方法v那么營銷人員如何調(diào)整自己的心態(tài)呢？具體有三種方法：開心金庫法、預(yù)演未來法和生理帶動(dòng)心理法。v調(diào)整心態(tài)的三種方法v開心金庫法成功銷售經(jīng)驗(yàn)剪輯；v預(yù)演未來法成功銷售過程預(yù)演；v生理帶動(dòng)心理法握拳、深呼吸、成功暗示。v1.開心金庫法v所謂開心金庫法就是把自己過去成功的、快樂的事情剪輯起來，做一個(gè)5秒鐘的短片，當(dāng)你很緊張的時(shí)候，就在腦海里面放一下，讓自己開心起來，慢慢緩解緊張。與客戶進(jìn)行電話溝通的

7、資料及心態(tài)準(zhǔn)備（四）與客戶進(jìn)行電話溝通的資料及心態(tài)準(zhǔn)備（四）v2.預(yù)演未來法v就是對將要發(fā)生的事情，按部就班地做一個(gè)預(yù)演，假想未來會(huì)取得較好的結(jié)果。做了心理預(yù)演以后，緊張度自然就會(huì)降低。v3.生理帶動(dòng)心理法v當(dāng)緊張時(shí)可以用握拳、做腹式的深呼吸、給自己心理暗示等生理緩解方式，來解除緊張的壓力。v2、電話約訪v很多營銷高手認(rèn)為給客戶打電話約訪是沒有必要的，他們往往說：“我一打電話客戶就拒絕我了，反而會(huì)失去見面的機(jī)會(huì)，這么多年我從來不給客戶打電話，可是我的業(yè)績照樣做到了公司第一名。”其實(shí)如果掌握了電話約訪的技巧，他們的銷售業(yè)績也許會(huì)翻一倍。v很多營銷人員給客戶打電話的情形往往就是這樣：拿起電話，嘟、

8、嘟、嘟，沒有人接電話經(jīng)理不在，客戶不在，他反而會(huì)很高興。為什么我們深怕客戶接這個(gè)電話？因?yàn)橛腥私勇犚院?，接踵而來的就是沒完沒了的拒絕，沒完沒了的打擊，所以很多營銷人員就誤以為不需要打電話。v但利用電話營銷的確是一種高效率的營銷方式，所以美國營銷協(xié)會(huì)將打?qū)I(yè)電話作為營銷人員的專業(yè)入門標(biāo)準(zhǔn)。是否會(huì)打?qū)I(yè)的銷售電話應(yīng)當(dāng)是判斷營銷人員的專業(yè)素質(zhì)高低的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。與客戶進(jìn)行電話溝通的資料及心態(tài)準(zhǔn)備（五）與客戶進(jìn)行電話溝通的資料及心態(tài)準(zhǔn)備（五）v（一）電話約訪的必要性v在與客戶見面之前，先進(jìn)行電話約訪，進(jìn)行事先溝通是非常有必要的，其必要性主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：v如果客戶不在，可以避免浪費(fèi)時(shí)間；v與客戶

9、工作發(fā)生沖突，貿(mào)然拜訪，反而會(huì)引起反感；v冒昧前往，讓客戶感到不禮貌，會(huì)讓客戶覺得營銷人員沒有涵養(yǎng)和禮貌；v給客戶一個(gè)提前量、興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備。v越是位高權(quán)重的大客戶，越需要預(yù)約電話，給他一個(gè)提前量，給他一個(gè)興趣點(diǎn)，給他一些心理準(zhǔn)備，同時(shí)也是對他的一種尊重。v（二）電話約訪前的準(zhǔn)備v當(dāng)然，在打電話之前，營銷人員也需要做好一些精神方面的準(zhǔn)備，做哪些準(zhǔn)備呢？應(yīng)該包括以下五個(gè)方面的準(zhǔn)備。v1.放松、微笑v營銷人員在通話前一定要保持放松，要微笑。在通話之中，對方一定能夠從語音、語氣、語調(diào)中聽出我們是否放松，是否在微笑。讓客戶能夠聽到干脆利落、非常有信心的聲音，能夠讓客戶感覺到你很有涵養(yǎng)，對他非常有禮貌

10、。v給客戶打電話時(shí)一定要保持中性的語氣。所謂中性的語氣就是不男不女、不卑不亢，不是很溫柔，也不是很生硬。北方的男同志講話比較容易生硬，就是溫柔程度不夠。南方的女同志講話容易軟綿綿，就是話聽得讓人骨頭都會(huì)酥掉。華東地區(qū)的男人語氣比較好，因?yàn)樗麄兌急容^中性，軟中帶硬，硬中帶軟，比較客氣，較有禮貌，讓客戶能夠聽得到自信，感覺到信心，同時(shí)又能夠讓客戶感覺到你很有涵養(yǎng)，你對他非常的禮貌。 與客戶進(jìn)行電話溝通的資料及心態(tài)準(zhǔn)備（六）與客戶進(jìn)行電話溝通的資料及心態(tài)準(zhǔn)備（六）v如何訓(xùn)練自己的聲音v方法一：要求營銷新手站著打電話，而不允許坐著。站著打電話的好處是底氣比較順，中氣比較足，講話的時(shí)候比較容易有自信。v

11、方法二：反復(fù)訓(xùn)練語氣。用錄音機(jī)或錄音筆錄下，從客戶的角度去聽，是不是夠中性，不斷校正，反復(fù)訓(xùn)練。v2. 熱誠和信心v營銷人員的熱誠和信心也可以通過語音、語氣、語調(diào)表達(dá)出來，客戶也能夠聽得到，感覺得到。由于客戶的需求不僅僅在于產(chǎn)品的功用性，更多的是希望在銷售過程中，真切地感受到關(guān)懷和建立消費(fèi)信心，所以營銷人員在電話中的談吐，應(yīng)該表現(xiàn)出熱情和充分的信心。v作為營銷人員，如果只是消極地考慮不停地打電話給客戶，會(huì)打擾別人，這樣一來打電話時(shí)就很難產(chǎn)生信心。正確的態(tài)度應(yīng)該是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。抱著幫助他人的態(tài)度，不僅會(huì)增強(qiáng)熱情和信心，還能有效地減輕恐懼感。v3.名單、號(hào)碼、筆

12、、紙v在與客戶電話溝通之前，在桌面上還應(yīng)該要準(zhǔn)備一些東西，比如客戶的名單、電話號(hào)碼、筆和紙。俗話說：好記性不如爛筆頭。在完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容了。v記住，專業(yè)的營銷人員一般是左手打電話，甚至是用肩夾著電話。之所以如此，就是為了能夠解放出右手，甚至雙手，一邊打電話，一邊隨手作記錄。與客戶進(jìn)行電話溝通的資料及心態(tài)準(zhǔn)備（八）與客戶進(jìn)行電話溝通的資料及心態(tài)準(zhǔn)備（八）v（四）電話約訪的流程v整個(gè)電話約訪的過程大致包括以下五個(gè)流程：自我介紹；陳述見面理由；二擇一法；拒絕處理；二擇一見面。如下圖所示：圖4?2電話約訪流程v1.自我介紹v自我介紹：您好，我是，請問您v前面曾經(jīng)提到在與客戶的電話溝通中，自始至終都要以爭取見面機(jī)會(huì)為目的，不要涉及到產(chǎn)品推銷、公司簡介的內(nèi)容，自我介紹盡量做到簡單明了。v在自我介紹中，最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)是：征求對方會(huì)面的意見。v典型的征詢意見的表述：v“王總，我有一些非常重要的事情需要跟您溝通三分鐘，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎?”v采取上述方法