專業(yè)客服9大聊天禁區(qū)

1、專業(yè)客服9大聊天禁區(qū)你夠?qū)I(yè)嗎？你夠?qū)I(yè)嗎？導(dǎo)讀：作為一個(gè)專職客服，最忌諱的就是不懂聊天，要不就是嚇跑客戶，要不就是流失客導(dǎo)讀：作為一個(gè)專職客服，最忌諱的就是不懂聊天，要不就是嚇跑客戶，要不就是流失客戶，甚至是導(dǎo)致投訴、退款退換貨等，這些對(duì)店鋪本身的影響是非常大的。那聊天禁區(qū)有戶，甚至是導(dǎo)致投訴、退款退換貨等，這些對(duì)店鋪本身的影響是非常大的。那聊天禁區(qū)有哪些，該如何避免，以下細(xì)細(xì)詳談哪些，該如何避免，以下細(xì)細(xì)詳談。在客服這方面，還真不是一般人所見的聊聊天那么簡(jiǎn)單。作為一個(gè)專業(yè)的客服，有一些聊在客服這方面，還真不是一般人所見的聊聊天那么簡(jiǎn)單。作為一個(gè)專業(yè)的客服，有一些聊天禁區(qū)是萬不能踏足的，一起

2、來看看這些雷區(qū)，你都巧妙躲開了么？天禁區(qū)是萬不能踏足的，一起來看看這些雷區(qū)，你都巧妙躲開了么？聊天聊天禁區(qū)禁區(qū)1 1：客服響應(yīng)時(shí)間：客服響應(yīng)時(shí)間慢慢 案例分析：像這種，客服回復(fù)時(shí)間幾乎超過了5分鐘。俗話說的話，黃金10秒，一般客戶超過10秒以上的幾乎都是失去耐心，要不就去別的店鋪購買，要不就感覺到被疏忽而生氣，給差評(píng)，給投訴。所以作為一個(gè)客服，最基礎(chǔ)的打字速度一定要把握在70字/分鐘以上，雖然不能保證100%在10S之內(nèi)回復(fù)客客戶，但是90%應(yīng)該也是綽綽有余的，我的小伙伴們，是該逼自己好好練打字了。如果確實(shí)太忙導(dǎo)致慢回復(fù)的話也要跟客戶解釋下原因，而不是冷冰冰回了一句“您好“就完事，同時(shí)接待客戶

3、要按照等待時(shí)間排序回復(fù)，這樣才可以保證不會(huì)讓客戶等太久。聊天禁區(qū)聊天禁區(qū)2 2：客：客服主動(dòng)性差服主動(dòng)性差案例分析：案例分析：這里的客服回復(fù)客戶后完全沒有下文了，也不主動(dòng)追蹤不主動(dòng)追蹤，完全處于被動(dòng)狀態(tài)被動(dòng)狀態(tài)。這樣一方面顯示不夠重視每一個(gè)客戶，又體現(xiàn)出客服主動(dòng)性較差，完全被客戶牽著鼻子走，后果當(dāng)然是導(dǎo)致流失率高。所以要養(yǎng)成重視每一個(gè)客戶，主動(dòng)出擊，找些話題跟客戶聊，拉近與客戶之間的關(guān)系，例如：可以詢問客戶看中了哪款產(chǎn)品，是想要在哪種場(chǎng)合使用，是自己使用就還是送人等等。有了話題，自然而然這生意就成功了一半，你說呢！案例展示：聊天禁區(qū)聊天禁區(qū)3 3：客服漏回復(fù)客戶：客服漏回復(fù)客戶案例分析：這個(gè)案

4、例有兩個(gè)點(diǎn)要說的，第一個(gè)是之前講到的響應(yīng)時(shí)間慢，第二個(gè)是忘記回復(fù)客戶了。往往有些時(shí)候由于咨詢量較大，客服急著回復(fù)其他客戶，會(huì)對(duì)需求不明確的客戶先敷衍回復(fù)一句，然后接著接待其他客戶，等接待完后，又會(huì)不小心關(guān)掉之前的這個(gè)接待窗口，導(dǎo)致忘記回復(fù)，想必這個(gè)毛病大多客服都會(huì)犯。所以在這里要提醒各位，如果咨詢量大而回復(fù)不過來的話盡量直接回答客戶的問題，跳過客套話，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候客戶比較注重的是答案，這樣中間可以省去很多時(shí)間。另一方面，除了成交完的客戶，其他的客戶的聊天窗口不要急著關(guān)閉，要仔細(xì)檢查每一個(gè)客戶是否有漏掉回復(fù)，這樣可以減少客戶流失率，又可以提升客戶的購物體驗(yàn)。案例展示：聊天禁區(qū)聊天禁區(qū)4 4：客服

5、答問比低：客服答問比低案例分析：客戶打了4句話，客服草率地回答了1句，這樣很容易引起客戶反感，想到自己被忽視，你還會(huì)有繼續(xù)購買下去的欲望嗎？同時(shí)客服的回復(fù)也是冷冰冰，完全缺少熱情，要是換做我，早就走了。一般，我們客服的答問比至少保證在150%-160%之間，也就是說客戶打1句話，我們客服至少要打1.5句話，同時(shí)字?jǐn)?shù)最好不要低于客戶，這樣才能體現(xiàn)出我們夠主動(dòng)，夠熱情去接待客戶，不會(huì)給客戶一種被忽悠，被冷淡的感覺。案例展示：聊天禁區(qū)聊天禁區(qū)5 5：客服答非所問：客服答非所問案例分析案例分析：這里，客戶問的是否自銷自產(chǎn)，客服居然說轉(zhuǎn)給售后處理，這個(gè)根本就是牛頭不對(duì)馬嘴。這很明顯就體現(xiàn)出客服的不專業(yè)，

6、沒有看清楚客戶的問題就亂回復(fù)。雖然或許您由于忙而回復(fù)錯(cuò)，但是顧客不是上帝，沒有那么寬容，你無心的犯錯(cuò)，都可能給到客戶一種不夠?qū)I(yè)，不能信任的感覺，自然跑掉也是在所難免。所以我要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，別急著回復(fù)，首先要先看清楚客戶的問題，然后針對(duì)客戶的問題再編輯相對(duì)應(yīng)的答案，編輯完成后一定要大致瀏覽下是否有錯(cuò)別字，然后再發(fā)出去，這樣才顯得我們負(fù)責(zé)，用心為客戶服務(wù)，不是為了回復(fù)快而亂回復(fù)。案例展示：聊天禁區(qū)聊天禁區(qū)6 6：客服頻繁重復(fù)使用快捷：客服頻繁重復(fù)使用快捷案例分析案例分析：同一個(gè)客戶，不同時(shí)間去催發(fā)貨，客服采用的都是發(fā)貨的快捷回復(fù)，這樣很容易引起客戶的反感，覺得客服完全在敷衍，沒有站在客戶的角度為客戶

7、著想。我個(gè)人意見，快捷回復(fù)只是一個(gè)輔助工具，不能太頻繁重復(fù)使用。在使用之前也要看聊天記錄、看場(chǎng)合，了解是否適合使用當(dāng)下，否則只會(huì)適得其反，給客戶一種敷衍了事，像跟冷冰冰的機(jī)器人談話的感覺，毫無意思。一串對(duì)話當(dāng)中，最好不要出現(xiàn)重復(fù)快捷回復(fù)，這樣聊天的氣氛更佳。我相信這樣更能給客戶一種熱情服務(wù)，用心去對(duì)待的好感。聊天禁區(qū)聊天禁區(qū)7 7：客服答應(yīng)客戶的要求：客服答應(yīng)客戶的要求而沒有做到而沒有做到案例分析：這個(gè)客服主要是由于網(wǎng)絡(luò)原因當(dāng)時(shí)修改不了收貨信息，讓客戶稍等，然后過后就忘記幫客戶修改，也沒有回復(fù)客戶，導(dǎo)致過后發(fā)錯(cuò)地址客戶回來鬧，增加了售后的工作壓力。其實(shí)這種由于網(wǎng)絡(luò)原因修改不了的直接可以讓其他同

8、事或者售后客服幫忙修改，而不是把他丟在一旁，等網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)再修改，要是一忙起來很容易就忘記了。正所謂今天的事今天做完，現(xiàn)在的事現(xiàn)在處理。及時(shí)處理才是王道，要不你恐怕會(huì)背上一個(gè)違背承諾的罪名了，小則差評(píng)，大則投訴糾紛，看到這種情況，您怕了嗎，還不趕快糾正過來，我的小伙伴。除了修改地址，還有備注也是如此哈。聊天禁區(qū)聊天禁區(qū)8 8：客服過分承諾客戶：客服過分承諾客戶案例分析：像這種客觀因素影響比較大的問題就不能回答的太絕對(duì)，萬一倉庫 不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，提高退款率，給差評(píng)給投訴，那客服是要承擔(dān)所有責(zé)任的，畢竟發(fā)貨時(shí)效倉庫比較慢。這種可以這樣回答：“親，我們是正常都是今天可以發(fā)出，我們保證會(huì)72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨“

9、，我們客服只是給一個(gè)建議，相當(dāng)一個(gè)媒人，最后還是由客戶自己做決定。就算將來有出入，那也是客戶自己的選擇，和我們客服是沒有關(guān)系的，除非是您保證。當(dāng)然，除了快遞，還有寶貝到貨時(shí)間也不能回答的太絕對(duì)，只能說個(gè)大概，畢竟客觀因素影響比較大，誰都不能肯定。做好這一點(diǎn)，也是對(duì)客戶的一種負(fù)責(zé)。聊天禁區(qū)聊天禁區(qū)9 9：售前客服與售后客服的：售前客服與售后客服的交接工作不緊密交接工作不緊密案例分析：這個(gè)案例主要是闡述了由于售后不在，售前客服只是一貫采用快捷回復(fù)客戶，反饋售后上線后再作處理，但是沒有給售后留言，售后沒有及時(shí)處理而導(dǎo)致客戶給了差評(píng)。這也就間接說明了售前客服主動(dòng)性差，責(zé)任化太明顯，抱著售后的問題跟自己售前無關(guān)的心態(tài)。要記住，售前與售后客服都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，不分你我，只有擁有團(tuán)隊(duì)精神，互幫互助，這樣才可以共同進(jìn)步，共同獲得利益。所以要做到及時(shí)給售后留言，及時(shí)跟進(jìn)與督促售后的處理情況