教案：餐飲服務質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點

1、餐飲服務質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點教案教學目的 上完本節(jié)課后，學生能夠達到：1.用自己的話簡述出餐飲服務質(zhì)量包括的具體內(nèi)容2.能夠不借助教材，敘述出餐飲服務質(zhì)量特點并提出相應的對策3.能用自己的話解釋部分名詞教學重點 餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)容；餐飲服務質(zhì)量的特點教學難點 如何將這部分的理論知識與實際操作結(jié)合起來，讓同學們更加具體形象的掌握餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)容以及特點教學方式 以教師講授為主，結(jié)合視頻演示，適當進行師生互動課型和課時課型屬新授課；課時為15分鐘教學過程一、導入新課1.提問：請同學們思考一下，餐飲服務質(zhì)量和企業(yè)效益之間是一種什么關系呢？（生：好的服務質(zhì)量帶來收益，反之，則會減少企業(yè)效益）2.教師

2、總結(jié)：（非常好，請坐）也就是說，他們之間是一種正相關的關系。從中我們可以看出服務質(zhì)量是餐飲企業(yè)的生命線，它直接影響到企業(yè)的聲譽，客源，及經(jīng)濟效益。那什么是餐飲服務質(zhì)量呢？它的內(nèi)容和特點又是什么呢？這就是我們今天所要學習的內(nèi)容板書：餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)容與特點首先我們進入本堂課第一個知識點的學習，板書：一、餐飲服務質(zhì)量的涵義 二、講授新課（一） “餐飲服務質(zhì)量的涵義”部分的教學1.閱讀：請同學們用2分鐘的時間來閱讀教材這部分內(nèi)容，并找出餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)涵。2.教師講授：首先，請大家看到教材上的定義：餐飲服務質(zhì)量是指飯店餐飲部以其所擁有的設備設施為依托，為客人所提供的服務在使用價值上適合和滿足客人物質(zhì)

3、需要和心理需要的程度。我請同學劃出這句話的主謂賓，即服務適合和滿足程度。首先我們要注意這里為客人提供的服務是以什么為依托呢？對，它是以擁有的設備設施為依托的，其中適合是指餐飲部為客人提供服務的使用價值能否為客人所接受和喜愛；滿足是指該種服務的使用價值能否為客人帶成滿足感。其中餐飲部提供的服務需要滿足客人哪兩方面的需求呢？對，即客人物質(zhì)需求和心理需求。廣義上的餐飲服務質(zhì)量，它包含著組成餐飲服務的三要素，即設備設施、實物產(chǎn)品和勞務服務的質(zhì)量，狹義上的服務質(zhì)量，是指餐飲勞務服務的質(zhì)量，今天我們所研究的即廣義上的餐飲服務質(zhì)量，那它又包括了哪些具體的內(nèi)容呢？下面我們進入第二個知識點的學習（板書：二、餐飲

4、服務質(zhì)量的內(nèi)容）（二）“餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)容”部分的教學引入：通過餐飲服務質(zhì)量內(nèi)涵的學習，我們知道餐飲服務質(zhì)量主要包括兩部分的內(nèi)容：有形質(zhì)量和無形質(zhì)量，首先我們；來看一下有形產(chǎn)品質(zhì)量的具體內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量的教學：板書：（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量：1.餐飲設備設施的質(zhì)量：（1）客用設備設施（2）供應用設備設施。2.餐飲實物產(chǎn)品質(zhì)量（1）菜點酒水質(zhì)量（2）客用品質(zhì)量（3）服務用品質(zhì)量。3.餐飲服環(huán)境質(zhì)量講授：設備設施質(zhì)量：其中餐飲設備設施包括客用設備設施和供應用設備設施。（板書）那什么是設備設施呢，顧名思義，它是指直接供客人使用的設備設施，如餐廳、酒吧的各種設備設施等。它質(zhì)量的高低主要取決于其為客人帶來的舒

5、適度； 而供應用設備設施是指宮餐廳服務人員使用的生產(chǎn)性設備設施，如廚房設備設施等。餐飲實物產(chǎn)品質(zhì)量：接下來我們看什么是餐飲實物產(chǎn)品呢？它是指可直接滿足餐飲客人的物質(zhì)消費需要。它通常包括：菜點酒水質(zhì)量；客用品質(zhì)量；服務用品質(zhì)量。（板書）其中，客用品是指餐飲服務過程中直接供客人消費的各種生活用品，包括一次性消耗品（如牙簽、紙巾等）和多次性消耗品（如棉織品、餐酒具等）?？陀闷焚|(zhì)量應與飯店星級相適應。而服務用品質(zhì)量是指餐飲部在提供服務過程中供服務人員使用的各種用品，如托盤等。它的質(zhì)量優(yōu)劣主要表現(xiàn)在品種的齊備性、性能的優(yōu)良、和使用的方便及安全衛(wèi)生上服務環(huán)境質(zhì)量提問：對于服務環(huán)境質(zhì)量，下面我們通過多媒體給

6、大家展示兩張餐廳的圖片，請同學們比較說明哪個餐廳的服務環(huán)境好呢？為什么？（生：A餐廳好，因為它的環(huán)境干凈、裝飾好、服務員的衣著整潔）教師總結(jié)：同學們都說到了一些，我們可以歸納出影響餐飲服務環(huán)境的因素主要包括餐廳建筑和裝潢，布局的合理、裝飾風格，環(huán)境的衛(wèi)生狀況以及服務員的儀表儀容接下來我們學習餐飲服務質(zhì)量的第二部分的內(nèi)容（板書：（二）無形產(chǎn)品）無形產(chǎn)品的教學1.視頻：下面我為同學們播放兩段餐廳服務員的服務2.提問：請同學們注意觀察，哪個服務員所提供的服務質(zhì)量好呢？為什么？（生：B服務員的服務質(zhì)量好，因為她的態(tài)度比A好，服務標準，有禮貌）3.教師補充：好，同學們都說到了些，下面我們可以把影響無形產(chǎn)

7、品質(zhì)量的因素歸納為以下幾點：（1）禮貌禮節(jié)（2）職業(yè)道德（3）服務態(tài)度（4） 服務技能（5）服務效率（6）安全衛(wèi)生其中要注意：服務技能的高低主要取決于服務員對專業(yè)知識和操作技能的掌握熟練程度。同時這里的服務效率并非僅指快速，而是強調(diào)適時服務。根據(jù)客人的實際需要靈活掌握。服務環(huán)境質(zhì)量提問：對于服務環(huán)境質(zhì)量，下面我們通過多媒體給大家展示兩張餐廳的圖片，請同學們比較說明哪個餐廳的服務環(huán)境好呢？為什么？（生：A餐廳好，因為它的環(huán)境干凈、裝飾好、服務員的衣著整潔）教師總結(jié)：同學們都說到了一些，我們可以歸納出影響餐飲服務環(huán)境的因素主要包括餐廳建筑和裝潢，布局的合理、裝飾風格，環(huán)境的衛(wèi)生狀況以及服務員的儀表

8、儀容接下來我們學習餐飲服務質(zhì)量的第二部分的內(nèi)容（板書：（二）無形產(chǎn)品）無形產(chǎn)品的教學1.視頻：下面我為同學們播放兩段餐廳服務員的服務2.提問：請同學們注意觀察，哪個服務員所提供的服務質(zhì)量好呢？為什么？（生：B服務員的服務質(zhì)量好，因為她的態(tài)度比A好，服務標準，有禮貌）3.教師補充：好，同學們都說到了些，下面我們可以把影響無形產(chǎn)品質(zhì)量的因素歸納為以下幾點：（1）禮貌禮節(jié)（2）-職業(yè)道德（3）服務態(tài)度（4） 服務技能（5）服務效率（6）安全衛(wèi)生其中要注意：服務技能的高低主要取決于服務員對專業(yè)知識和操作技能的掌握熟練程度。同時這里的服務效率并非僅指快速，而是強調(diào)適時服務。根據(jù)客人的實際需要靈活掌握。（

9、三）“餐飲服務質(zhì)量的特點”部分的教學1.過度：由于餐飲服務構(gòu)成內(nèi)容的特殊性，它的服務也與其他企業(yè)有著極大的差異。具有自身的特點，下面我們來認識掌握餐飲服務質(zhì)量的特點。板書：三、餐飲服務質(zhì)量的特點餐飲服務質(zhì)量構(gòu)成的綜合性教學：1. 理解：餐飲服務質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設備設施質(zhì)量、服務環(huán)境質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無形的勞務服務質(zhì)量等多種因素，且每一因素又有許多具體內(nèi)容構(gòu)成，貫穿于餐飲服務的全過程。因此它的第一個特點是餐飲服務質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。（板書（一）餐飲服務質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 ）2. 對策：餐飲服務質(zhì)量評價的主觀性的教學由于餐飲服務質(zhì)量的評價是由客人享受服務后的滿足程度進行的，不同客人的

10、需求和認識觀念不同，因而帶有很強的個人主觀性。1.由于餐飲服務質(zhì)量的評價是由客人享受服務后的滿足程度進行的，不同客人的需求和認識觀念不同，因而帶有很強的個人主觀性。（板書（二）餐飲服務質(zhì)量評價的主觀性）2.對策：這就要求餐飲管理者在服務過程中，應掌握不同客人的需求，為客人提供個性化的服務。餐飲服務質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性的教學：（它的第三個特點是餐飲服務質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性）1.這是由于餐飲服務質(zhì)量是由一次又一次的內(nèi)容不同的具體服務組成的，而每一次具體服務的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間，即使用價值的一次性，如微笑問好、介紹菜點等。這類具體服務不能儲存，一結(jié)束，就失去了其使用價值。2.因此餐飲管理者應督導員工做好每一次服務工作，爭取使每一次服務都能讓客人感到非常滿意，從而提高餐飲整體服務質(zhì)量。餐飲服務質(zhì)量內(nèi)容的關聯(lián)性的教學（它的第四個特點是餐飲服務質(zhì)量內(nèi)容的關聯(lián)性）1.客人對餐飲服務質(zhì)量的印象，是通過他進入餐廳直至他離開餐廳的全過程而形成的。在餐飲服務質(zhì)量管理中有一流行公式：100-1=0即一次糟糕的服務就會全盤否定以前的次優(yōu)質(zhì)服務，2.這就要求餐飲各部門、各服務過程、各服務環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，并做好充分的服務準備，確保每項服務的優(yōu)質(zhì)、高效，確保餐飲服務全過程和全方位的“零缺