培訓(xùn)手冊(cè)-服務(wù)篇119

1、培訓(xùn)手冊(cè)-服務(wù)篇店鋪個(gè)人形象要求品牌形象：熱情、健康、整潔、禮貌、友善、職業(yè)、彬彬有禮。頭發(fā)：整齊清潔、不可有頭屑、上班時(shí)女同事長發(fā)扎起，發(fā)飾統(tǒng)一。男同事不可以蓄發(fā),留胡子 .化妝：自然不夸張、健康、女同事必須涂口紅。指甲：整齊、干凈、不可過長指甲。只允許涂透明色甲油。制服：整潔整齊。熨燙平整、不可有筆印子、修正液等污垢。褲子若太長可自行修改，但不能剪掉。名牌：公司名牌要佩帶在左胸上方，如要佩帶商場名牌應(yīng)別在公司名牌下方。鞋：清潔無塵。襪：黑色或自然色，每日更換。（按當(dāng)季工鞋決定）飾物：小巧，不夸張、耳環(huán)不過耳2 厘米。飾物不可過多.其他：每天保持體味清新、避免汗味、煙味。站立時(shí)不可依靠任何物

2、品。不可交叉雙手、雙腳，手不可插入口袋。在賣場內(nèi)不許進(jìn)食。飯后補(bǔ)妝，不進(jìn)賣場化妝，梳頭。不做不雅動(dòng)作。我們的一舉一動(dòng)代表公司的形象、品牌形象，所以我們要維護(hù)我們的品牌形象。店鋪每日營運(yùn)程序開業(yè)準(zhǔn)備：當(dāng)班人員必須提前半小時(shí)入店, 并進(jìn)行簽到。自我檢查儀容儀:工作服的整齊著裝、胸牌的正確佩帶1. 安排人員進(jìn)行衛(wèi)生的打掃 ; 貨架整理 ; 準(zhǔn)備當(dāng)日備用零錢2. 檢查電話線、傳真機(jī)、 POS機(jī)、音響、照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài)3. 對(duì)收銀區(qū)的準(zhǔn)備 : 收銀紙 塑料袋 會(huì)員卡 促銷品 資料表查看 POS庫存 , 是否有未審核的單據(jù)組織晨會(huì)的召開傳達(dá)公司文件. 包括通知、調(diào)令、促銷活動(dòng)操作方法、店長會(huì)

3、議情況宣布昨日營業(yè)額、達(dá)成率、今日營業(yè)指標(biāo)營業(yè)期間.記錄當(dāng)天晨會(huì)日志.時(shí)刻檢查及貨架上有無空缺商品及時(shí)補(bǔ)上.促銷活動(dòng)的實(shí)施關(guān)注促銷活動(dòng)的進(jìn)展, 及時(shí)向顧客做好介紹與宣傳促銷商品的擺放醒目, 促銷價(jià)格標(biāo)牌的擺放醒目對(duì)新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn)包括 : 日工作流程、禮儀、商品基本知識(shí)等接收貨品 , 點(diǎn)貨驗(yàn)收時(shí)刻維持店鋪衛(wèi)生狀況營業(yè)結(jié)束安排衛(wèi)生的打掃關(guān)閉射燈 , 及旋轉(zhuǎn)燈箱 ,清點(diǎn)當(dāng)日收銀現(xiàn)金, 確認(rèn)后并鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)的傳輸及補(bǔ)貨單傳真 , 此外還有會(huì)員資料的傳真店員下班簽字關(guān)閉所有電器包括 : 音響、空調(diào)、日光燈、POS機(jī)關(guān)門、上鎖店長的作業(yè)流程開業(yè)準(zhǔn)備：一 . 當(dāng)班人員必須提前半小時(shí)入

4、店 , 并進(jìn)行簽到。二 . 自我檢查儀容儀 : 工作服的整齊著裝、胸牌的正確佩帶三. 店長1. 安排人員進(jìn)行衛(wèi)生的打掃 ; 貨架整理 ; 準(zhǔn)備當(dāng)日備用零錢2. 分配完工作后 , 檢查電話線、傳真機(jī)、 POS機(jī)、音響、照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài)3. 對(duì)收銀區(qū)的準(zhǔn)備 : 收銀紙 塑料袋 會(huì)員卡 促銷品 資料表四 . 查看 POS庫存 , 是否有未審核的單據(jù)五 . 檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況, 提出不足之處并進(jìn)行改善六 . 組織晨會(huì)的召開1. 點(diǎn)名 , 檢查簽到本2. 傳達(dá)公司文件 . 包括通知、調(diào)令、促銷活動(dòng)操作方法、店長會(huì)議情況3. 宣布昨日營業(yè)額、達(dá)成率、今日營業(yè)指標(biāo)營業(yè)期間一

5、.記錄當(dāng)天晨會(huì)日志二 .時(shí)刻檢查及貨架上有無空缺商品, 提醒店員及時(shí)補(bǔ)上三 . 監(jiān)督促銷活動(dòng)的實(shí)施1. 觀注促銷活動(dòng)的進(jìn)展 , 提醒店員及時(shí)向顧客做好介紹與宣傳2. 促銷商品的擺放醒目 , 促銷價(jià)格標(biāo)牌的擺放醒目3. 促銷商品及時(shí)補(bǔ)貨上架四 . 處理營業(yè)中顧客投訴1. 端正自己的心態(tài) , 認(rèn)真聽取投訴情況2. 不與顧客抵觸 , 始終保持微笑 , 并認(rèn)真講解3. 不要輕意向顧客做出承諾五 . 對(duì)新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn)包括 : 日工作流程、禮儀、商品基本知識(shí)等六 . 接收貨品 , 安排人員點(diǎn)貨驗(yàn)收1. 察看箱子外包裝有無破損方可收貨2. 店內(nèi)點(diǎn)貨按箱中出庫清單 , 逐一點(diǎn)貨3 對(duì)照點(diǎn)貨數(shù)量,

6、如有差異及時(shí)聯(lián)系總部七 .時(shí)刻維持店鋪衛(wèi)生狀況午餐期間一 . 合理安排店員輪流外出進(jìn)餐二 . 收銀員交接工作的及時(shí)監(jiān)督三 . 檢查營業(yè)高峰期零錢備用情況五 . 店長外出 , 安排代管人員負(fù)責(zé)門店管理營業(yè)高峰期一 . 查看截止銷售額1. 關(guān)注目前為止的銷售情況 , 離今日營業(yè)指標(biāo)還有多少2. 將情況通知店員 , 激勵(lì)店員再接再勵(lì)二 . 為高峰期做準(zhǔn)備1. 空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨2. 零錢的及時(shí)檢查與兌換3. 促銷活動(dòng)資料的分發(fā) , 活動(dòng)情況的宣傳4 營業(yè)禮貌用語的時(shí)刻監(jiān)督與提醒三 . 顧客反饋信息收集 , 并及時(shí)記錄四 . 兌換第二天備用零錢五 . 對(duì)周邊信息的收集1. 競爭對(duì)手的商品情況 /

7、促銷情況2. 周邊同行商家的促銷情況3. 市政規(guī)劃 ( 有助于門店開發(fā) )七 . 促銷活動(dòng)的執(zhí)行及跟蹤晚餐期間一 . 合理安排店員輪流進(jìn)餐二 . 監(jiān)督交接班情況三 . POS 的現(xiàn)時(shí)銷售情況 , 再次激勵(lì)店員加油努力營業(yè)結(jié)束一 . 安排衛(wèi)生的打掃二 . 關(guān)閉射燈 , 及旋轉(zhuǎn)燈箱 ,三 .清點(diǎn)當(dāng)日收銀現(xiàn)金, 確認(rèn)后并鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)四 . 當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)的傳輸及補(bǔ)貨單傳真, 此外還有會(huì)員資料的傳真五 . 店員下班簽字六 . 如店長第二天休息 , 店長提前安排人員代理 , 并做好相應(yīng)交班工作七 . 關(guān)閉所有電器 包括 : 音響、空調(diào)、日光燈、 POS機(jī)八 . 關(guān)門、上鎖店長的職責(zé)店長是商店里的最高負(fù)責(zé)人

8、，店長管理質(zhì)量的好壞將直接影響到整個(gè)商店的營運(yùn)效率，一個(gè)高素質(zhì)的店長就是公司主管的左膀右臂，店長對(duì)外是商店、專賣店，專賣柜的代表者，對(duì)內(nèi)而言，店長是員工利益的代表者，是員工需要的代言人，在公司和員工之間起到一個(gè)承上啟下的作用。其主要職責(zé)如下：1.各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行（1）傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定。（2）負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定，營運(yùn)管理手冊(cè)的條文2.帶領(lǐng)員工完成各項(xiàng)經(jīng)營的指標(biāo)。3.員工的安排與管理考勤本的記錄、報(bào)告、依據(jù)工作情況分配人員，對(duì)商店職工的考勤，儀容，儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與管理。4.監(jiān)督和審核商店的會(huì)計(jì)，收銀等作業(yè)5.掌握商店的銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品引進(jìn)和滯銷商品的

9、淘汰店長要掌握每日、每周、每月的銷售指標(biāo)的完成情況，并按時(shí)向總部匯報(bào)銷售的狀態(tài)，庫存情況以及新產(chǎn)品引進(jìn)的銷售狀況，并對(duì)商店的滯銷商品淘汰情況提出政策和建議，幫助總部制定和修改銷售計(jì)劃。6.維護(hù)商店的清潔衛(wèi)生與安全7.教育、指導(dǎo)工作的開展店長必須懂得善于運(yùn)用所有資源，以達(dá)成兼顧客需求以及企業(yè)需求的經(jīng)營目標(biāo)，即使店長對(duì)總部的某些決策尚有異議或有建設(shè)性的意見， 也應(yīng)通過正常的渠道向主管或總部的相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)提出，不可以在下屬員工前表露出不滿情緒或無能為力的態(tài)度。8.顧客的意見和投訴的管理9.各種信息的書面匯報(bào)競爭對(duì)手之間的情況，顧客的意向，商品的信息，員工的思想等各種信息應(yīng)及時(shí)用書面的形式向公司營運(yùn)部

10、匯報(bào)10.店長的工作說明每周按公司的要求與固定時(shí)間上傳至總部的各類報(bào)表，以及對(duì)店鋪銷售額進(jìn)度的掌控，銷售情況的總結(jié)。店員篇：日常工作流程店 員 篇開業(yè)前一 . 當(dāng)班人員必須提前半小時(shí)（按各商場的要求）入店, 并進(jìn)行簽到 .二 . 自我檢查儀容儀表 : 工作服的整齊著裝、胸牌的正確佩帶三 . 根據(jù)店長安排進(jìn)行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及貨架的整理四 . 出席晨會(huì)1. 認(rèn)真聽取店長所講的晨會(huì)內(nèi)容 . 明確今日由店長分配的各項(xiàng)工作.2. 學(xué)習(xí)公司下發(fā)的文件 , 促銷活動(dòng)操作方法3. 對(duì)自己不足的地方向店長請(qǐng)教 , 并認(rèn)真學(xué)習(xí)下來4. 練習(xí)練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語 : 歡迎光臨， 歡迎下次光臨謝謝一共X 元, 收您 X

11、元, 找您 X元請(qǐng)收好營業(yè)期間一 . 及時(shí)發(fā)現(xiàn)空缺商品 , 及時(shí)補(bǔ)貨二 . 對(duì)進(jìn)、出顧客使用對(duì)應(yīng)的禮貌用語三 . 對(duì)顧客提出的商品問題 , 耐心認(rèn)真的給予解答1. 介紹商品特性、工藝、規(guī)格2. 推薦合適商品給顧客3. 運(yùn)用所學(xué)的銷售技巧 , 增加顧客的消費(fèi)心理4. 與顧客交談中 , 收集相關(guān)的反饋信息 , 并及時(shí)地向主管反映二 . 促銷活動(dòng)的實(shí)施1. 及時(shí)向顧客做好介紹與宣傳2. 促銷商品的擺放醒目 , 促銷價(jià)格標(biāo)牌的擺放醒目三 . 處理營業(yè)中顧客投訴1. 端正自己的心態(tài) , 認(rèn)真聽取投訴情況2. 不與顧客抵觸 , 始終保持微笑 , 并認(rèn)真講解3. 不要輕意向顧客做出承諾四 . 幫助新員工進(jìn)行

12、相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn)包括 : 日工作流程、禮儀、商品基本知識(shí)等五 . 根據(jù)店長安排接收貨品 , 點(diǎn)貨驗(yàn)收1. 察看箱子外包裝有無破損方可收貨2. 店內(nèi)點(diǎn)貨按箱中出庫清單 , 逐一清點(diǎn)六 . 時(shí)刻維持店內(nèi)衛(wèi)生午餐期間一 . 按照店長分配 , 輪流外出進(jìn)餐二 . 交流工作中的經(jīng)驗(yàn) , 以及工作中的問題相互溝通三 . 在店長外出情況下 , 認(rèn)真完成店長交給自己的代管職責(zé)四 . 營業(yè)備用零錢的兌換營業(yè)高峰期一 .明確現(xiàn)有銷售情況,再接再勵(lì)配合店長完成營業(yè)目標(biāo)二 .為高峰期做準(zhǔn)備1. 空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨2. 零錢的及時(shí)兌換3. 促銷活動(dòng)資料的分發(fā) , 活動(dòng)情況的宣傳三 . 對(duì)進(jìn)、出顧客使用對(duì)應(yīng)的禮貌用語

13、四 . 對(duì)顧客進(jìn)行耐心的商口介紹與推薦工作五 .提高自身警惕性, 防止店鋪商品損失.( 特別對(duì)入口促銷柜及精品區(qū)的警惕)六 .帶領(lǐng)新員工進(jìn)行崗位的指導(dǎo)與培訓(xùn)晚餐期間一 .按照店長分配, 輪流外出進(jìn)餐二 .交流工作中的經(jīng)驗(yàn), 以及工作中的問題相互溝通三 .在店長外出情況下, 認(rèn)真完成店長交給自己的代管職責(zé)營業(yè)結(jié)束一 . 根據(jù)店長安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃, 貨架整理二 . 店員下班打卡或簽字三 .如為盤點(diǎn)當(dāng)日, 做好盤點(diǎn)工作四 .如第二天休息, 應(yīng)做好相應(yīng)的交接工作五 .關(guān)閉所有電器包括 : 音響、空調(diào)、日光燈、POS機(jī)顧客服務(wù)一 1. 微笑用微笑建立橋梁，微笑是通用的國際語言打招呼步驟語言身體語

14、言安排店員分布在顯眼你好！歡迎光臨,請(qǐng)隨微笑處，讓客人看的見。便看看！目光接觸，神采奕奕客人進(jìn)入時(shí)， 主動(dòng)及親這邊是我們的新款，站立，自然切、禮貌地招呼。歡迎試穿。點(diǎn)頭示意，彬彬有理注：一起叫歡迎光臨。一定要用普通話與顧客交流，除非客人用方言。備注：主動(dòng)介紹新品及促銷活動(dòng)給客人節(jié)日時(shí)打招呼要加上節(jié)日愉快介紹后慢慢退后，讓客人隨意? 等待客人? 正確的姿勢，隨時(shí)等待客人的光臨。? 眼前沒有客人，不可跟同事聊天。? 不可胳膊扶在櫥子或插入口袋，面露不耐煩或呆若木雞的站著。? 不可隔著通路，與同事大聲喧嘩嘻笑。? 隨時(shí)遵守固定位置。? 不要閑著沒事就隨便走開。? 要很清楚的了解自己的固定位置在那兒?

15、和為什么要在那里 ?以及隨時(shí)守著自己的崗位2觀察留意顧客的需求步驟語言身體語言留意顧客對(duì)貨品的興讓我來幫你拿！可以拿出貨品展示給顧客趣，主動(dòng)服務(wù)。試穿一下?？矗瑧B(tài)度親切，語氣如客人不需要，示意和氣，目光自然，微隨時(shí)可服務(wù)。笑并站立適當(dāng)位子。注：用余光觀察客人。備注：言不由衷，東張西望。用手指道，而自己不動(dòng)，亦步亦驅(qū)起步最重要！能否抓住客人的心，那就看最初的十秒鐘自己所講的話。A 、明朗的笑臉? 不要機(jī)械性的反復(fù)著 “歡迎光臨 ”？? “歡迎您的光臨，不知您要些什么？”以這種心情接近客人B 、最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間?隨時(shí)算好最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，善于接近。?千萬不要因接近的太早或太慢，而導(dǎo)致失敗?在客人的心理中，

16、具有“想自由參觀 - 別老纏著！ ”，以及 “不愿被冷落光臨的呢！ ”等等的矛盾。這一點(diǎn)要注意。- 我還是特地來? 客人對(duì)某一種商品看得很久時(shí) - 我拿給您好嗎？?- 請(qǐng)您拿起來參觀一下。?- 這是我們的招牌商品。? 客人看了商品后剛抬頭時(shí) -歡迎光臨，我拿給您看好嗎？? 當(dāng)客人手觸商品后 - 您覺得如何？?- 請(qǐng)您看一看。?- 這是我們的新產(chǎn)品? 當(dāng)客人似乎在找商品時(shí) - 歡迎光臨，請(qǐng)問您想找什么東西嗎？? - 歡迎光臨，您需要什么東西？?3. 介紹貨品介紹步驟語言身體語言介紹貨品的特色，優(yōu)這個(gè)款式在歐洲很流展示貨品， 保持微笑，點(diǎn)，好處。行留意客人反應(yīng)，耐心宣導(dǎo)現(xiàn)有促銷活動(dòng)介紹并仔細(xì)聆聽顧

17、客展示商品時(shí)，擺成使這顏色很好搭配的問題用狀態(tài)很特別備注：喋喋不休、夸張的? 與客人的視線接觸時(shí)接著立即說明商品的優(yōu)點(diǎn)，更有效果。- （不可因要由柜取出商品而覺得客人煩.客人看時(shí)要很樂意的拿給他看。 ）- 盡量讓客人摸到商品- 戴在身上的商品，盡量讓客人戴在身上。- 人的感覺有看、聽、嗅、舔、摸等五種，但其中以摸的感覺最確實(shí)，可以直接關(guān)聯(lián)到擁有欲。4服務(wù)試穿步驟復(fù)述客人所需的款式，尺碼語言請(qǐng)坐在這邊稍等一下身體語言邀請(qǐng)式手式并邀請(qǐng)稍等詢問顧客大小是否合適這是您要的尺寸請(qǐng)?jiān)囈幌聹睾驼Z氣， 微笑，輕放在顧客面前，保持與顧客水平視線主動(dòng)邀請(qǐng)顧客到鏡子前看效果請(qǐng)過來看一下穿起來的效果注：二次促銷，成套

18、搭配。注：一定要上前服務(wù)。備注：沒交代便走開了，動(dòng)作緩慢選擇一個(gè)讓顧客尷尬的位置。? 善于利用兩三種商品- 一次不要提示太多的商品。- 一次提示太多的商品，會(huì)讓客人迷惑不解。- 有系統(tǒng)的按序提示兩三種商品。? 先提示價(jià)格低的- 不知客人要多少價(jià)錢的商品時(shí)，由便宜的按序提示高的。- 用雙手謹(jǐn)慎的拿著商品，以顯示商品價(jià)值。- 不要亂摔商品，顯示出像便宜貨。- 順便加上必要的說明。5結(jié)算（ 1）現(xiàn)金步驟語言身體語言帶顧客及貨品到收銀處交代多謝！麻煩您到收銀臺(tái)處結(jié)帳微笑清楚給同事邀請(qǐng)手勢收銀員與顧客確認(rèn)貨品的數(shù)共 2 件是嗎？量及讓顧客檢查微笑、語氣溫和、目光接觸告知顧客商品價(jià)格及總數(shù)小姐，共是 15

19、80 元二次促銷收您 1600 元雙手把找的錢連同收據(jù)給顧辦理 VIP 卡客復(fù)述所收款項(xiàng)并確認(rèn)真假找您 20 元，謝謝您！提醒客人發(fā)票保留， 以便日后在顧客面前點(diǎn)清找錢，并同歡迎下次光臨如有問題可憑發(fā)票來點(diǎn)交涉。時(shí)交給顧客核對(duì)備注：單手指指示顧客到收銀處交代不清把找的錢放在臺(tái)上，待顧客自取注意：如后面有顧客排隊(duì)?wèi)?yīng)禮貌的請(qǐng)稍等。聲音太小、太低、不容易聽就會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤。被重問一次也要很輕松的回答。把錢放入盤里. 別忘了查對(duì)一下發(fā)票及找錢找錢數(shù)目較多時(shí)不要一起塞給他，而先數(shù)給他看再遞給他，并說一聲“請(qǐng)查點(diǎn)一下 ”。（ 2）信用卡付款步驟語言身體語言接過信用卡，復(fù)核及查看有您給我的是 AM（ VISA

20、）卡，微笑，語氣溫和限期，查取密碼，刷卡，輸請(qǐng)稍等！雙手接過信用卡， 確認(rèn)，小心入資料并核對(duì)。請(qǐng)輸入你的密碼。處理信用卡。有可能盡量稱呼客人名字，小姐 /先生，一共多少元，麻目光接觸， 微笑，輕指簽名的請(qǐng)顧客簽名于信用卡收據(jù)并煩你簽名，謝謝。位置。核對(duì)。如信用卡不能使用，不好意思， 這張卡刷不出， 你將未拉出的收據(jù)在客人面前請(qǐng)顧客有其他方式付款。介不介意有其它方式付款？銷毀。禮貌地把卡以正面方向，將謝謝您！請(qǐng)收好卡和收據(jù)， 有雙手把卡及發(fā)票等送給顧客。發(fā)票交于顧客?？赵趤怼渥ⅲ翰灰岊櫩蛯擂?。把客人的信用卡及收據(jù)亂放于臺(tái)子上，待顧客自取。6.歡送：步驟語言身體語言先確認(rèn)貨品是否完整，在交小姐

21、：您的衣服，請(qǐng)拿好！微笑，目光接觸，態(tài)度誠懇，至客人手中。將貨品整齊放多謝光臨！下周我們公司還有入購物袋，雙手遞給顧客。新貨會(huì)到，歡迎您再來。要請(qǐng)顧客再次光臨若發(fā)現(xiàn)顧客沒有購物，也應(yīng)禮貌的對(duì)待。需不需要我?guī)湍黄鹧b起來，協(xié)助顧客裝袋若發(fā)現(xiàn)顧客有很多的東西，比較好提。應(yīng)主動(dòng)問顧客是否需要多一個(gè)購物袋。介紹 VIP 辦卡。備注：胡亂地把貨物塞入袋內(nèi)。點(diǎn)頭，懷著謝意送客人。“謝謝您，歡迎您再光臨?！笨腿艘邥r(shí)，要懷著謝意，說出感謝的話。不要客人還在眼前就急著收拾，好像在趕客人客人走后，查看一下有無遺忘物品?？腿诉M(jìn)店時(shí)與成交后應(yīng)注意事項(xiàng)1.打招呼時(shí)，口氣溫和、語氣適中。2.給客人一個(gè)微笑，讓客人有一種

22、驚喜。3.不要跟在客人后面，要從正面接觸客人跟她打招呼及介紹產(chǎn)品。4.要從心里歡迎客人，不要心里認(rèn)為客人到底買不買。5.沒有買到東西的客人也要禮貌的對(duì)待。6.顧客完成交易后， 等待客人所有東西放好后，在將購物袋雙手遞給她，一定要讓客人拿的方便。目光接觸，歡迎再來。7.如果帳臺(tái)與門之間有一定距離，可以將客人送到門口。歡迎再來。但不要嘍嗦。銷售過程時(shí)注意事項(xiàng)1.衣架不要從衣領(lǐng)上抽出，注意會(huì)使衣領(lǐng)變形。2.介紹產(chǎn)品時(shí)，給客人拿2 款以上貨品試穿。3.客人在試穿時(shí)最好能幫忙把吊牌放進(jìn)衣服里面，褲子幫忙整理一下長短，詢問試穿感覺。4.提醒客人試穿時(shí)隨身物品保管好。5.先詢問客人試穿時(shí)不舒服的地方在那里。

23、.忌諱用一些模糊用語。6.要知道與客人交流，為顧客服務(wù)是有價(jià)值的。7.站在客人的立場上為客人著想。8.成交時(shí)詢問是否有其他需要，促進(jìn)二次成交。9.留顧客資料。推銷示意圖接待顧客禮節(jié)要周到找出顧客的需求專業(yè)和親切的建議介紹貨品說服客人提供有意義的信息給顧客做工、質(zhì)地、價(jià)錢、售賣情況等因素借機(jī)會(huì)推銷其它貨品和把握機(jī)會(huì)落實(shí)成交（完善的售后服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境）用心服務(wù)聆聽觀察公司提供的顧客服務(wù)介紹A 修改衣物的服務(wù)修改的主旨我公司可以為顧客提供修改服務(wù)，但我們應(yīng)告訴客人一些常識(shí)；如腰圍大些可系皮帶或把上衣塞進(jìn)去；袖子長些更有休閑感；褲子長些可反摺；棉織品下水后會(huì)縮一點(diǎn)，等等如客人堅(jiān)持要修改，以修改后

24、不變形為主修改衣服原則：衣服修改后不變形衣服修改后原來的設(shè)計(jì)款式不變以最簡單的修改為基準(zhǔn)，例如褲子改短，袖子改短，等等。如遇到客人堅(jiān)持要求較復(fù)雜的修改，應(yīng)與倉庫修改師聯(lián)系后再答復(fù)客人，不可擅自做出決定。免費(fèi)修改服務(wù)除大減價(jià)的貨品不提供修改服務(wù)外，其余情況公司都提供免費(fèi)修改的服務(wù)。告訴客人修改衣服所需時(shí)間為一星期左右， 如果客人堅(jiān)持要求在最短的時(shí)間內(nèi)修改，應(yīng)立即通知店長與倉庫修改師聯(lián)系后答復(fù)客人，不可擅自做出決定。修改單須清楚填寫，將第一聯(lián)交顧客保留，并告訴顧客取衣服時(shí)要憑此修改單及收據(jù)。如貨品售出后一段時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，顧客要求我們修理，我們視情況進(jìn)行處理，如果確實(shí)是貨品原因，公司提供免費(fèi)修理，

25、并向顧客道歉。自費(fèi)修改服務(wù)：如顧客堅(jiān)持要求當(dāng)場取貨，應(yīng)視情況答復(fù)客人，如果有條件做到送去外面當(dāng)場修改，應(yīng)幫助客人解決，但修改費(fèi)自理。自費(fèi)修改前一定要與客人溝通好，再進(jìn)行修改。如貨品的損壞因顧客的過失引起，亦可視情況提供修理服務(wù)， 但務(wù)必請(qǐng)客人自費(fèi)。B 保留貨品的服務(wù)顧客如果要求保留貨品， 須支付訂金，數(shù)額為 50 元/件，并填寫“訂金單”，將“訂金單”第一聯(lián)交顧客保留。訂金保留貨品兩天，第二天時(shí)打電話通知顧客來買，第三天顧客再不來，將貨品放回賣場。第三天到第七天內(nèi)顧客前來收取訂金，應(yīng)全數(shù)歸還。第七天如客人不再來取訂金，則全數(shù)沒收，但事前須再一次電話通知顧客來取訂金。以上規(guī)則須事先向顧客說明清楚

26、。大減價(jià)期間一般不提供保留貨品服務(wù)。C 調(diào)換貨品的服務(wù)公司提供貨品售后服務(wù)。如因質(zhì)量問題引起調(diào)換貨品，應(yīng)立即給予調(diào)換，并向顧客道歉。如因尺寸、款式、顏色等因素引起調(diào)換貨品，應(yīng)將時(shí)間限制在三天之內(nèi)，并檢查該貨品是否完整如初及吊牌依然存在，但這種情況不適用于大減價(jià)的貨品。因出售未說明清楚衣物的洗滌方法，或者洗滌方法標(biāo)簽顯示不正確，造成貨品因洗滌不當(dāng)而出現(xiàn)的變形或質(zhì)量問題，應(yīng)立即給予調(diào)換，并向顧客道歉。如果雙方因質(zhì)量問題的判斷而產(chǎn)生分歧，應(yīng)將貨品送至質(zhì)量鑒定所檢驗(yàn)，如果檢驗(yàn)結(jié)果確定是商品質(zhì)量問題，應(yīng)立即給予調(diào)換，并給予報(bào)銷質(zhì)量鑒定費(fèi)用，同時(shí)向顧客道歉。公司提供貨品調(diào)換服務(wù)時(shí)，顧客須出示發(fā)票、收據(jù)。D

27、 電話查詢及轉(zhuǎn)換貨品的服務(wù)如果客人需要的貨品店鋪內(nèi)沒有，決不可拒絕客人，應(yīng)向其他店鋪或貨倉電話查詢后再答復(fù)客人。如果查詢到其他店鋪有該顧客所需的貨品，應(yīng)征求顧客意見：是去對(duì)方店鋪購買還是等候我們做“傳送”在本店購買。應(yīng)尊重顧客自己的選擇，決不可因嫌麻煩讓顧客去對(duì)方店鋪購買，或者因因營業(yè)額的關(guān)系而堅(jiān)決留顧客在本店購買。電話查詢貨品時(shí)雙方店鋪應(yīng)真誠合作，將顧客的利益和公司整體利益放在第一位。如果因員工的人為過失，使顧客無法取得保留的衣物，應(yīng)立即向顧客說明情況并道歉。推銷技巧一 . 顧客類型1 標(biāo)新立異型：追求新潮，喜歡新貨，愛面子，前衛(wèi)辦法：介紹新貨及其新異的地方。如：今年比較流行、雜志上有、電視

28、上有近似的款式。交換對(duì)流行的看法。2. 友善型：喜歡與人交流，希望得到你禮貌的對(duì)待，開朗、健談。辦法：殷勤對(duì)待，多交流，了解對(duì)方的需要，能提供不同的意見和建議。但自身要有好的審美觀。3. 主導(dǎo)型：有主見、固執(zhí)己見，愿意說不愿意聽。辦法：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候再上去，給客人一個(gè)空間獨(dú)自看看。迎合對(duì)方的觀點(diǎn)，耐心服務(wù)，不要催促對(duì)方做決定。4. 精打細(xì)算型：關(guān)注價(jià)格、善于提各種問題，仔細(xì)、要實(shí)惠。辦法：要有豐富的專業(yè)知識(shí)。 強(qiáng)調(diào)物有所值， 詳細(xì)的解釋貨品的好處。自信心強(qiáng)。二 . 貨品知識(shí)我們所說的推銷就是將貨品的好處、特點(diǎn)、功能、時(shí)尚訊息，逐一的介紹給顧客。因?yàn)樨浧繁旧硎遣粫?huì)說話的，所以要我們幫它說出來。任何

29、貨品都有它本身的賣點(diǎn)，無論是顏色、款式、做工、質(zhì)地、價(jià)錢、售賣情況等因素都可以成為推銷的內(nèi)容。三 . 貨品功能1. 這個(gè)貨品是什么？它和其它貨品有什么不一樣的地方。2. 適合什么季節(jié)穿。什么時(shí)候有新品。3. 適合什么場合穿。怎么穿著。4. 適合什么人穿：年齡、氣質(zhì)、職業(yè)。5. 怎樣搭配，在搭配上要注意那些要素。6. 值多少錢。7. 有多少種顏色可選擇。有多少尺碼可選擇。四.銷售技巧4個(gè)SSPEED速度SMART機(jī)敏SMILE微笑SINERITY誠實(shí)備注：緊記店內(nèi)每件貨品的特征、顏色、價(jià)錢、質(zhì)地、做工、有什么尺碼，放在那里，可以搭配哪些其他貨品。每次有新品來時(shí)，都應(yīng)注意該貨品有哪些特點(diǎn)，哪些地方

30、和其它貨品有不同或相同點(diǎn)。每次有新品來時(shí)，都應(yīng)親自試穿一下感覺。這樣介紹起來貨品有親身感受，會(huì)給成交率帶來機(jī)會(huì)。當(dāng)你拿一件衣服給顧客的時(shí)候，你就應(yīng)該很清楚這件衣服適合客人的著裝、體形嗎？如感覺不適合客人，可為她挑選其它款式或顏色的貨品。反之，如果客人已經(jīng)很喜歡你介紹的貨品，你就要對(duì)自己有信心。借機(jī)把握成交率。五 . 促進(jìn)顧客消費(fèi)過程的五個(gè)階段1. 等待時(shí)機(jī)。 2. 接近客人。 3. 說明產(chǎn)品。4. 建議說服。 5. 成交。不建議用直線型方式對(duì)客人，這樣對(duì)客人有壓力。建議用曲線型方式對(duì)客人，伺機(jī)而動(dòng)接近。六. 推銷小技巧“什么樣 ”與“那一種 ”別問什么樣的，而應(yīng)該問哪一種這是很重要的一句話?？?/p>

31、人有“不知該買什么樣 ”等茫然不知所措的心情，很容易變成 “以后再說 ”的 這種心情。這時(shí)你若很快的把它列到 “那一種好呢？ ”這一個(gè)階段，那就可以說生意已經(jīng)做成了一半?！笆沁@一件洋裝或那一件洋裝呢？ ”這一句話在這種情形將會(huì)產(chǎn)生某一種效果。不要輕視廉價(jià)商品有人為了欲售高價(jià)商品而輕視廉價(jià)品。可是客人很容易由高價(jià)朝向廉價(jià)，所以絕對(duì)不要輕視廉價(jià)品。平常對(duì)于廉價(jià)品都會(huì)說 “與價(jià)錢比起來真是好貨”，中等的就說 “這是更好的商品 ”，貴的則說 “這是最好的商品 ”等話，可是最好還是向客人說明該商品的優(yōu)點(diǎn)（品質(zhì)、技能性、流行.等）。抓住客人的所需-向客人推薦商品時(shí)，找出最接近他所希望的商品并向他推薦。-對(duì)

32、自己所管的商品要有充分的知識(shí)。-商品的銷售重點(diǎn)，依商品、時(shí)代，因客而異。要經(jīng)常加以研究、理解。-抓住客人的需要后，積極的進(jìn)行推薦。-要觀察客人的服裝或用品、理解其嗜好之后，推薦適當(dāng)?shù)纳唐?。不能片面的?qiáng)行推銷-先向客人詳細(xì)的說明，待其了解后再推薦商品。-不要說的讓客人連考慮、選擇的余地都沒有，而只跟客人一味強(qiáng)調(diào)或強(qiáng)行推銷。-要尊重客人的意見而推薦。?適當(dāng)?shù)拇陀谜Z-待客時(shí)，請(qǐng)用適當(dāng)?shù)脑~語-推薦憑感覺選擇的商品時(shí)（如毛線衣） ，不要有斷言 “這非常鮮艷 “或“很樸素 ”這些情形。推薦時(shí)要有技巧地表現(xiàn)出銷售重點(diǎn)。表現(xiàn)商品之魅力-除了說明以外，要巧妙的轉(zhuǎn)動(dòng)商品，讓商品本身充分的表現(xiàn)其魅力。不要使用傷客

33、人之心的言辭。廣告引導(dǎo)語：有廣告貨色這么一句話。在雜志或車廂廣告中出現(xiàn)的商品，時(shí)常都賣得很好。客人有時(shí)候會(huì)用 “有沒有雜志上所刊的那種商品呢？ ”，所以也應(yīng)經(jīng)常注意雜志或車廂廣告。這時(shí)候，只要花紋與樣子相似，牌子可不必太在意。是的，的確是如此?？墒?”，這是針對(duì)于客人的購買心理，松弛其緊張的一種說法先贊成客人的話，讓客人感到滿足之后，再加以變換的一種銷售技巧。這是看清楚客人心理的一種語言上的技巧，請(qǐng)多加思考及練習(xí)。請(qǐng)教其用途微笑點(diǎn)頭 “謝謝，請(qǐng)問這是送人的嗎？”確認(rèn)顧客欲買的商品尋找客人喜愛的商品的方法a .客人摸的次數(shù)最多的商品b .客人注視的視線最多的商品c .客人放在最靠身邊的商品-當(dāng)你

34、知道客人喜歡那一種商品時(shí)，可以叮呤一句“就要這一個(gè)是嗎？ ”？-當(dāng)客人迷惑不解時(shí)，不可以“還下不了決定嗎？”這種不耐煩的表情。也不可以 “就這個(gè)吧！ ”等強(qiáng)行推銷商品之情形語言1.A 語言技巧 - 避免說出客人的身體缺陷。如：腰太大、太胖。小腿太細(xì)、太粗。B 在介紹貨品的時(shí)候，盡量展示貨品對(duì)客人的好處。每件貨品在設(shè)計(jì)和選料時(shí)都有其特點(diǎn)所在，如客人不喜歡這款可以為其挑選其他款式或顏色。而不能指出我們貨品的缺陷。2. 記住客人的著裝風(fēng)格當(dāng)你為客人介紹貨品時(shí)，除了介紹貨品以外還可以和客人閑聊一些其它話題。如：平時(shí)喜歡那一類風(fēng)格的衣服，做什么職業(yè)，喜歡什么顏色。如果客人愿意回答你就不妨記錄下來，這樣可

35、以多了解客人，在介紹貨品是會(huì)多一些話題。3. 兩人組合兩人組合最重要的是相互尊重、默契、注意交流經(jīng)驗(yàn)。相互尊重對(duì)方的意見 . 保持雙方的默契 . 帶動(dòng)賣場氣氛?？傊? 一定要顧慮到對(duì)方的立場。如這個(gè)顏色比較好看，前一個(gè)導(dǎo)購已經(jīng)說了，這時(shí)如你不知情，應(yīng)先用試探性的口氣詢問一下或在客人不注意時(shí)，你們先交流一下看法。? 多接觸客人：推銷技巧的完美使用是建立在經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上的，而獲得經(jīng)驗(yàn)的唯一途徑，是讓自己多接觸顧客。 接觸多了就知道應(yīng)該怎樣說了，怎樣做才最有效。所以，每天為自己建立一個(gè)目標(biāo)：今天要接待多少客人，并努力達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，這是獲得技巧的第一步。七導(dǎo)購的行為準(zhǔn)則文明售貨的十條要求：（ 1）顧客進(jìn)

36、店，主動(dòng)招呼，不冷落人。（ 2）.顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人。（ 3）.顧客挑選，誠實(shí)介紹，不欺騙人。（ 4）.顧客少買，同樣熱情，不諷刺人。（ 5）.顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人。（ 6）.顧客不買，自找原因，不挖苦人。(7) .顧客意見，虛心接受，不報(bào)復(fù)人。（ 8）.顧客說錯(cuò)，說理解釋，不指責(zé)人。（ 9）.顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人。（ 10）.顧客離店，熱情道別，不催促人顧客投訴分析及對(duì)策：1 不講道理客人分析及對(duì)策對(duì)策：傾聽要求你做違反規(guī)定的事弄清楚她們?yōu)槭裁刺徇@要求提供沒有現(xiàn)貨的事當(dāng)時(shí)無法辦到的事無論如何不滿意武斷不肯妥闡明你樂意幫忙，但如違反規(guī)定所以不能幫忙如可以提供一些變通方

37、法說：不行滿意 +驚喜滿意滿足2火冒三丈客戶分析對(duì)策傾聽怒火沖沖控制情緒使用危險(xiǎn)性語言、動(dòng)作讓客人坐下，冷靜下來夸大問題嚴(yán)重性客觀公正分析問題闡明樂意幫忙，同時(shí)核實(shí)情況提出幾個(gè)實(shí)際問題，迫使她恢復(fù)理智.想辦法幫助.保證下不為例- 我們自我情緒管理控制保持（冷靜）讓客人（發(fā)泄）深（呼吸）以第三者心態(tài)對(duì)待 . 提醒自我（代表品牌）客人不是針對(duì)我個(gè)人3 處理顧客抱怨的基本態(tài)度* 不是每位顧客都會(huì)來抱怨或換貨或退錢，這與服務(wù)品質(zhì)有很大的關(guān)系，每位客人來時(shí)，我們都應(yīng)發(fā)揮服務(wù)精神，不要因個(gè)人情緒而影響整件事情，畢竟投訴的客人屬于極少數(shù)。如果碰到一些無理取鬧的顧客，如：穿過破了，顧客硬說沒穿過；洗滌方法不對(duì)而縮水或退色，顧客說照洗滌標(biāo)簽洗等等，以上不是我們衣服的品