溝通與應(yīng)對(duì)能力

1、溝通與應(yīng)對(duì)能力溝通與應(yīng)對(duì)能力不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量溝通溝通: :成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除

2、誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)傾聽(tīng)傾聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)閱讀閱讀讀讀說(shuō)話說(shuō)話說(shuō)說(shuō)書(shū)寫(xiě)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)寫(xiě)參與溝通，要有兩方當(dāng)事人參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人發(fā)訊人傳送方傳送方受訊人受訊人接收方接收方你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。溝通重要原則溝通重要原則平等：平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：信用：既是溝通的原則也是做人的根基既是溝通的原則

3、也是做人的根基互利：互利：物質(zhì)上和精神上的互利物質(zhì)上和精神上的互利平等：平等：真誠(chéng)合作真誠(chéng)合作用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）護(hù)士長(zhǎng)護(hù)士長(zhǎng): : 基層管理者基層管理者 直接領(lǐng)導(dǎo)者直接領(lǐng)導(dǎo)者 醫(yī)院管理關(guān)鍵人物醫(yī)院管理關(guān)鍵人物。

4、 領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者 形象提升者形象提升者 監(jiān)督者監(jiān)督者 協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)溝通 計(jì)劃者計(jì)劃者 資源分配者資源分配者 矛盾處理者矛盾處理者 傳達(dá)者傳達(dá)者 代表者代表者 護(hù)士長(zhǎng)角色護(hù)士長(zhǎng)角色 一一護(hù)士長(zhǎng)多向性溝通護(hù)士長(zhǎng)多向性溝通二二護(hù)患溝通與糾紛處理護(hù)患溝通與糾紛處理主要內(nèi)容主要內(nèi)容: :一、護(hù)士長(zhǎng)多向性溝通一、護(hù)士長(zhǎng)多向性溝通 護(hù)士長(zhǎng)的溝通技巧護(hù)士長(zhǎng)的溝通技巧1 護(hù)士長(zhǎng)多向性溝通護(hù)士長(zhǎng)多向性溝通2 護(hù)士長(zhǎng)的溝通技巧護(hù)士長(zhǎng)的溝通技巧1 情情 商商智商高情商不高的人，懷才不遇；智商高情商不高的人，懷才不遇；智商不高情商高的人，有人相助；智商不高情商高的人，有人相助；智商高情商也高的人，春風(fēng)得意。智商高情商也高

5、的人，春風(fēng)得意。感知力：感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見(jiàn)觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見(jiàn)同理心：同理心：同情、理解、換位同情、理解、換位坦誠(chéng)：坦誠(chéng)： 真誠(chéng)、無(wú)私真誠(chéng)、無(wú)私豁達(dá)：豁達(dá)： 胸懷、度量胸懷、度量陽(yáng)光：陽(yáng)光： 熱情、快樂(lè)熱情、快樂(lè)親和力：親和力：親切、溫暖親切、溫暖活力：活力： 青春、創(chuàng)新青春、創(chuàng)新情情 商商永遠(yuǎn)快樂(lè)護(hù)士長(zhǎng)永遠(yuǎn)快樂(lè)護(hù)士長(zhǎng)大家喜愛(ài)的護(hù)士長(zhǎng)大家喜愛(ài)的護(hù)士長(zhǎng)臉色黃金法則黃金法則: : 你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人白金法則白金法則: : 別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他。別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他。愛(ài)他法則愛(ài)他法則 知己、知彼、

6、權(quán)變知己、知彼、權(quán)變知己：知己：知識(shí)、影響力、目標(biāo)、態(tài)度、情緒知識(shí)、影響力、目標(biāo)、態(tài)度、情緒 自我調(diào)控自我調(diào)控知彼：個(gè)性、特點(diǎn)、地位、影響力知彼：個(gè)性、特點(diǎn)、地位、影響力 溝通針對(duì)性溝通針對(duì)性權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式。權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式。最佳的溝通方式最佳的溝通方式 個(gè)別、開(kāi)會(huì)討論（批評(píng)、表?yè)P(yáng)）、大事個(gè)別、開(kāi)會(huì)討論（批評(píng)、表?yè)P(yáng)）、大事現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng) 電話溝通電話溝通 書(shū)面溝通書(shū)面溝通 非正式溝通：游玩、聯(lián)誼會(huì)、家庭聚會(huì)非正式溝通：游玩、聯(lián)誼會(huì)、家庭聚會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)肢體語(yǔ)言能力肢體語(yǔ)言能力化解對(duì)抗沖突的能力化解對(duì)抗沖突的能力v 傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧 ？?jī)A聽(tīng)技巧 溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)

7、、讀、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話。最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話。 有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng)的。溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng)的。 絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力（聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力），絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力（聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力），但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 傾聽(tīng)傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。給予對(duì)方高度的尊重給予對(duì)方高度的尊重獲得信息獲得信息追求樂(lè)趣追求樂(lè)趣收集回饋意見(jiàn)收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解增進(jìn)了解傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問(wèn)題能力增強(qiáng)解決問(wèn)題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)決策