酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、盯臺(tái)服務(wù)員培訓(xùn)資料餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料第一部分 崗位要求一，員工職位要求服務(wù)員職位必須具備的條件1、忠誠(chéng)可靠企業(yè)必須依賴每一個(gè)受聘人員，受聘者必須能夠勝任受聘的工作。所以員工必須準(zhǔn)時(shí)上班，正確的招待客人，以及完成被指派的工作。2、合 作必須愿意與同事協(xié)力合作完成上級(jí)指示的工作。同時(shí)嚴(yán)格遵守企業(yè)制定的規(guī)章制度。3、態(tài) 度服務(wù)員應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的對(duì)待客人、同事及管理人員，表示友善、耐心。既而不要對(duì)客人過分親密，或當(dāng)著客人的面與同事過多親密。4、健 康由于服務(wù)員與客人、同事及食物有親密接觸的機(jī)會(huì)，所以，你們必須保證身體健康，一名健康的服務(wù)員其外表應(yīng)該讓人覺得精神煥發(fā)，對(duì)工作應(yīng)付自如。5、知識(shí)充實(shí)優(yōu)秀的服務(wù)員

2、學(xué)習(xí)適當(dāng)?shù)姆?wù)技巧，以及懂得如何順利及有效的運(yùn)用這些技巧于工作上。所以，你必須對(duì)餐牌所列菜品有深入認(rèn)識(shí)。同時(shí)操作時(shí)應(yīng)按照我們專業(yè)的服務(wù)技巧操作。6、富有說服力餐飲服務(wù)員必須具備推銷才干，以便于接待客人時(shí)向他們推銷自己的工作能力，餐廳及餐牌上的食品。你良好的說服力能使客人的需求得到迎會(huì)，繼而，提高銷售額。7、精神集中用餐時(shí)間，客人可能隨時(shí)要召喚服務(wù)員。因此優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻集中精神工作，切勿擅自離開崗位。同時(shí)留意每張餐臺(tái)的上菜速度，以及在客人有需要時(shí)，立即做出回應(yīng)。二、服務(wù)精神 樹立服務(wù)精神，熱情飽滿，靈活機(jī)智，對(duì)本職工作要有極度的責(zé)任感和事業(yè)心。要求把本職工作當(dāng)作是自己的事業(yè)來用心對(duì)待，而并非

3、只是一個(gè)生存的手段。1、 提高服務(wù)效率，迅速敏捷有效的接待客人，保證良好營(yíng)業(yè)氣氛。雖然員工都已經(jīng)過培訓(xùn)，但在實(shí)際操作當(dāng)中還是會(huì)出現(xiàn)一些意料之外的狀況，必須快速有效安排好客人，不要由于客人得不到及時(shí)安置所產(chǎn)生不快而影響現(xiàn)場(chǎng)氣氛。2、 講究職業(yè)道德，待客一視同仁，為客人排憂解難。服務(wù)最直接的體現(xiàn)就是微笑，敬語，形象（站立）和主動(dòng)行為。3、 熟悉掌握各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，鉆研業(yè)務(wù)，掌握服務(wù)技巧，不斷改進(jìn)工作。三、服務(wù)意識(shí) 1、主動(dòng)不分主賓，一樣照顧；不論閑忙，待客不慢；不嫌麻煩，方便客戶。 2、熱情 待客禮貌、始終微笑、態(tài)度和藹、言語親切、不急不躁。 3、耐心 態(tài)度安詳、客多不亂、百答不厭、遇事處理果斷。

4、4、周到 一視同仁、誠(chéng)懇待客、有條不紊、熱心服務(wù)、周到照顧。 傳統(tǒng)的服務(wù)理念，是盡量滿足客人的要求；好的服務(wù)理念，是創(chuàng)造環(huán)境，引導(dǎo)客人享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 我們要求的周到服務(wù)，是一種近似隱蔽的、無干擾的服務(wù)。即“客人及所及，想客人之所想”。第二部分 員工行為、形態(tài)規(guī)范員工的儀容儀表一、儀容儀表儀表即人的外表，包括容顏、服飾、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面，是一個(gè)人精神面貌的外部體現(xiàn)。儀容指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀容儀表美有各種各樣的表現(xiàn)形式，不同行業(yè)、領(lǐng)域?qū)x表的要求又有各自的標(biāo)準(zhǔn)。飯店服務(wù)行業(yè)對(duì)服務(wù)員儀表美的要求，可以概括為40個(gè)字： 容貌端莊，舉止大方； 服飾莊重，整潔挺括 打扮得體，淡妝素抹；

5、 訓(xùn)練有素，言行得當(dāng) 態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；儀表要求：1、頭發(fā)：女士頭發(fā)要求前不遮眼，后不過肩，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)型保持統(tǒng)一，頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，經(jīng)常洗頭，無頭屑，無異味，用式樣簡(jiǎn)單的黑色發(fā)夾，頭發(fā)不得染成其他亮麗花哨顏色，不得留怪異發(fā)型。2、面部：面部化妝，不宜濃妝艷抹，根據(jù)自己的膚質(zhì)、膚色，選擇不同的粉底、口紅，口紅只允許用紅色，不允許用唇彩，而且在涂口紅時(shí)，要使用紅色唇線筆，眼影不允許用閃亮型，睫毛膏只允許用黑色，著妝后整體感覺要自然大方。3、飾品：除手表和婚戒外，不允許戴飾品或與工作無關(guān)的物品（如：手鏈、手鐲、腳鏈、腰鏈、耳環(huán)、鑰匙鏈、有形眼睛等），如戴有手表，必須統(tǒng)一佩戴為黑色扣帶手表，不

6、可以戴形狀怪異的手表，著冬裝時(shí)手表不允許露出衣袖外，著夏裝時(shí)手表應(yīng)戴在距腕骨3公分處。4、手部：經(jīng)常清洗、保持衛(wèi)生、不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不得有污垢，不允許涂有色指甲油。5、衣著： 上班必須著酒店統(tǒng)一配制的工作服； 工作服要求整潔、得體、無污垢、無破損、紐扣要齊全扣好，前胸、后背處不得出現(xiàn)皺痕、脫線、而且要符合自己的身材； 工號(hào)牌要統(tǒng)一佩戴于左胸前，高度一致，穿著工作服時(shí)，不能將衣袖、褲子卷起，盯臺(tái)員應(yīng)穿三分跟以內(nèi)的淺口黑色女單正裝皮鞋或淺口黑色布鞋，款式保持統(tǒng)一。所有工作人員鞋面保持整潔、無破損，皮鞋應(yīng)保持光亮、無灰塵。二、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)： 儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的各種樣子。

7、風(fēng)度是指人在行為舉止中流露出的氣質(zhì)和風(fēng)格，是一個(gè)人生活閱歷、職業(yè)特點(diǎn)、文化水平、素質(zhì)修養(yǎng)等的外在流露。一個(gè)人優(yōu)美的姿態(tài)、迷人的風(fēng)度、高雅的氣質(zhì)，往往來源于本身的內(nèi)在美。心靈美是儀態(tài)美的基礎(chǔ)和前提。（一） 表情：表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，對(duì)客人服務(wù)中應(yīng)做到；1、 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感；2、 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給以受尊重之感，不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感；3、 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感；4、 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給客人毛躁感；5、 要神色坦然，輕松，

8、自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感；6、 不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏姿態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受尊重感； (二)站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下顎微收，面帶笑容，男士雙臂背于體后。女士體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)，挺胸收腹，全身保持正直，雙肩自然打開，眼睛平視，嘴微閉，下顎微收，表情自然，站位時(shí)，腳呈“ V ”字型，女士可呈“丁”字型，左（右）腳在右（左）腳的腳踝處成60夾角，雙膝和后跟腳靠緊，重心在兩腳之間。（三）坐姿正確的坐姿有三種：正坐、側(cè)做、啟掖坐。A：正坐要領(lǐng)：從椅子左側(cè)入座，入座時(shí)女士還須

9、用雙手撫順裙邊，以防出現(xiàn)褶皺。就座時(shí)姿態(tài)要端正，上身要正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、骻、腿。腳正對(duì)前方；女士就座時(shí)雙腳并攏或左腳在前，右腳在后，雙膝向一側(cè)傾斜，但上身始終要保持正直，手自然放在雙膝上或放于椅子扶手上，目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿或坐在邊沿上，而應(yīng)坐在椅子的2/3處；B：側(cè)坐：在正坐的基礎(chǔ)上，雙腿側(cè)向另一方，面系統(tǒng)向談話客人；C：?jiǎn)⒁醋涸谡幕A(chǔ)上，一條腿搭在另一條腿上，上腳尖下壓，雙腳尖在一條線上。不應(yīng)有的幾種坐姿：1、 坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；2、 將腳跨在桌子上或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上，更不可坐在上面；

10、3、 在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐；4、 趴在工作臺(tái)上；（四）走姿 要領(lǐng)：上身自然挺拔，立腰收腹、身體中心隨時(shí)保持平穩(wěn)，目光平視前方，用余光注意前下方。一字步要領(lǐng)：兩腳交替踏在直線上，雙臂自然前后擺動(dòng)，幅度為35cm左右，雙臂外開不可超過30。 盡量靠右行，不走中間； 與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，止步站立一旁，點(diǎn)頭示禮致意； 與上級(jí)、賓客通行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓其先行，不能自己搶先而行； 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)在客人的左前方1.5米處；送別客人時(shí)，應(yīng)在客人的右后方1.5米處，三人通行時(shí)，中間為上賓。 客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路；總之，行為舉止要象淑女和紳士，做到自然而不松

11、垮，迅速而不粗魯。（注：所謂的淑女、紳士并無嚴(yán)格的定義，給人的是一種良好的感覺和行為上的規(guī)范）（五）蹲姿服務(wù)過程中，服務(wù)人員需采用半蹲姿勢(shì)進(jìn)行對(duì)客人的服務(wù)。 蹲式服務(wù)的要領(lǐng)時(shí)：上身保持正直及身體平衡，屈膝下蹲，將身體重心移下。原則上，里側(cè)腿低，外側(cè)腿高，外側(cè)腳在前，里側(cè)腳在后，外腿要彎曲90，里側(cè)腿彎曲與地面保持10公分的距離，目光與客人保持平視。如此時(shí)客人的目光相對(duì)，員工應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，起落時(shí)動(dòng)作不宜系統(tǒng)太大、過猛，應(yīng)慢慢蹲下或站起。女士在采取蹲式服務(wù)時(shí)，須用手撫順裙邊，如端托重物，在下蹲須用右手護(hù)住托盤。 蹲姿的注意事項(xiàng)： 雙膝不可觸地，不可彎腰； 雙腿、雙腳不可并行； 身體或手不能依靠其

12、他的物品； 下蹲或站起時(shí)，動(dòng)作不宜過大、過猛；（六）手勢(shì)手姿 手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，要求規(guī)范適度。1、 手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)：手勢(shì)是在服務(wù)或行走過程中為客人提示線路或指示物品時(shí)經(jīng)常使用到的一種行為方式。在為客人指示方向時(shí)要求：一手臂伸直，五指自然并攏，掌心向內(nèi)側(cè)，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂靈活適度轉(zhuǎn)動(dòng)指向目標(biāo)，根據(jù)所指的線路或物品所在處的位置、方向、距離、高低，調(diào)整身體方向及手勢(shì)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)（切勿用單個(gè)手指指點(diǎn)），另一手臂自然下垂，五指并攏，手貼于腿部外側(cè)。如站在客人的右側(cè)，以右手指示方向，站在客人左側(cè)，則以左手指引方向，指引方向時(shí)，員工身體略向所指物品傾斜。注

13、：若右手示意，根據(jù)所指物品的高低調(diào)整手臂與身體的角度，根據(jù)所處空間的大小確定手臂的彎曲度和高低度。2、 接遞時(shí)的動(dòng)作要求：A：為客人遞送菜單為餐臺(tái)上的客人遞送菜單時(shí)，應(yīng)單手拿菜單放于身體左側(cè)，從客人右后方，微側(cè)身進(jìn)入，站立于客人的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，待站定后，雙手持菜單（右手持菜單的左上角，左手握于菜單的右下角）呈送于客人面前；遞送時(shí)菜單的正面朝向客人，且要根據(jù)客人所坐位置的高低調(diào)整菜單的距離和高度，以客人不用轉(zhuǎn)身即可看到菜單為準(zhǔn)。當(dāng)客人拿穩(wěn)菜單后，服務(wù)員應(yīng)用右手大拇指輕輕打開菜單，便于客人觀看。為休息區(qū)客人遞送菜單時(shí)，可從客人正前方將菜單呈遞給客人。遞送時(shí)，服務(wù)員呈站立姿態(tài)，右腳上前一

14、步，雙手持菜單的兩側(cè)，距離菜單下方1/3處，將菜單的正面和字體的正面朝向客人。同時(shí)，以語言請(qǐng)客人看菜單。 3、為客人穿衣：?jiǎn)T工可根據(jù)客人的意愿，決定是否幫其提拿行李、物品， 在接拿物品時(shí)應(yīng)雙手心向上，接拿客人行李的物品（手提行李，手心不可向上，稍側(cè)；站在客人右側(cè)時(shí)，左手接提客人的行李；站在客人左側(cè)時(shí)，右手接提客人的行李），動(dòng)作不宜過大、過猛。如接拿的是客人的衣服，員工應(yīng)將衣服掛在左臂處，與地面保持30cm以上的距離，接拿客人物品時(shí)，面帶微笑，面向客人，目光平視，應(yīng)與客人保持50cm的距離。在為客人接拿物品時(shí)，員工上身應(yīng)稍微向前傾斜，面帶微笑，語音不宜過大或過小，以客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，語速不宜過快或

15、過慢。4、手勢(shì)手姿的注意事項(xiàng)：談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感；在為客人遞送東西時(shí)，用雙手恭敬的遞上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔或手握其他東西為客人遞送物品，此外還能注意以下幾種情況： 客人站立時(shí)，員工應(yīng)站在距離客人1米的位置，雙手恭敬的遞上，物品平行距離40-50cm,上至客人的第四個(gè)紐扣處； 客人坐餐椅時(shí)，員工應(yīng)站在客人右后側(cè)，稍彎腰，雙手把物品捧至客人領(lǐng)口向下第2個(gè)紐扣處，距離客人30-40cm； 客人坐沙發(fā)時(shí)，針對(duì)不同的物品或情況采取站姿或蹲姿進(jìn)行遞送； 員工為異性客人遞送物品時(shí)，須保持一定距離。在為客人遞送物品時(shí)，忌以手指、筆尖、筷子、勺子、鑷子等直接指向客人；手勢(shì)不

16、宜單調(diào)重復(fù)，更不能帶有侮辱性，在打電話時(shí)盡量避免使用手勢(shì)。（七） 讓路 當(dāng)遇到客人從對(duì)面行走時(shí)，應(yīng)在距離2米左右的時(shí)候就要止步并以標(biāo)準(zhǔn)站姿靠右站立一旁，側(cè)身正面朝向前行者（不能把脊背朝向?qū)Ψ剑?，開門問好，施欠身禮或點(diǎn)頭禮，不要待客人已走至面前再問好，待對(duì)面的客人離去后，方可繼續(xù)行走，員工要主動(dòng)給迎面走來的客人讓路（不得搶道先行）；（八） 為客引路 員工在為客人引路時(shí)，應(yīng)和顏悅色，給人以親切感，不能表情呆板，冷漠，雙眉緊鎖，面帶愁云，厭煩；與客人對(duì)話時(shí)，面帶微笑，語音不宜過高或過低，語速不宜過快或過慢；行走過程中應(yīng)始終保持1-1.5米的距離，每行走2米或拐彎時(shí)必須回頭望一次客人的行速和距離，并根

17、據(jù)客人的行速調(diào)整自己的行速，遇到樓梯時(shí)，提前2米距離逐漸放慢行速，以客人能聽到的音量提示前面的客人“小心臺(tái)階”。第三部分 禮貌禮節(jié)（一）禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，相互表示尊重的形式。如：中國(guó)古代的跪拜，現(xiàn)代人的握手致意。外國(guó)人所使用的擁抱、接吻（歐美人），雙手合十（泰國(guó)人），日本人的鞠躬等各種表現(xiàn)形式，都是禮節(jié)的具體體現(xiàn)。（二）禮節(jié)的表現(xiàn)形式 1、稱呼的禮節(jié) 對(duì)男性可稱“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，做好陳先生； 對(duì)年輕的女性可稱“小姐”； 對(duì)已婚的女性可稱“夫人”； 對(duì)不知道已婚未婚時(shí)的女性可稱“女士”； 對(duì)有職位、學(xué)問、軍銜的可直接稱其職位； 2、問候禮節(jié) 根據(jù)不同的時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象主

18、動(dòng)問好； 當(dāng)節(jié)日到來時(shí)應(yīng)表示節(jié)日祝賀，如“春節(jié)快樂、新年好！ 過生日或結(jié)婚喜慶時(shí)應(yīng)表示祝賀； 當(dāng)見到客人或你的同事生病時(shí)應(yīng)表示關(guān)心，如：請(qǐng)您多加保重；3、起立禮這是下級(jí)向上級(jí)或服務(wù)員對(duì)賓客表示敬意的禮節(jié)，非營(yíng)業(yè)期間有賓客去酒店參觀或視察工作時(shí)，坐著的員工應(yīng)起立迎接，起立時(shí)，要目視來訪者，并點(diǎn)頭示意。4.鞠躬禮行鞠躬禮應(yīng)呈立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，根據(jù)施禮對(duì)象和場(chǎng)合決定鞠躬度數(shù)，視線隨鞠躬自然向下。行鞠躬禮時(shí)，可根據(jù)不同場(chǎng)合，選取不同的鞠躬度數(shù)，彎腰度數(shù)不同，代表的含義也不相同。一般來說，迎接客人時(shí)為15，送客為30，表示感謝為60。5.握手禮節(jié)員工在一般情況下不宜主動(dòng)與客人握手，如客

19、人主動(dòng)與你握手時(shí)，則不應(yīng)回避。A：握手的先后順序握手時(shí)在伸手的先后順序上，應(yīng)體現(xiàn)尊重者的原則，即由握手雙方中身份為尊的一方首先伸出手來。男女見面，應(yīng)由女方先伸手；年長(zhǎng)者與年幼者見面，應(yīng)由年長(zhǎng)者先伸手；上級(jí)與下級(jí)之間，應(yīng)由上級(jí)先伸手； B：握手的方式和姿勢(shì) 握手時(shí)應(yīng)與客人保持一步的距離，上身稍向前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直、相握，上下輕搖2、3下，即松開。時(shí)間不超過2-3秒，握手時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，微笑致謝或簡(jiǎn)短地用言語致意、寒暄。了解。（三）禮貌1、語言 在我們的服務(wù)中要求做到“五聲”，杜絕“四語” 五聲：客人來時(shí)有歡迎聲、遇到客人有稱呼聲、受到幫助有致謝聲、工

20、作失誤有致歉聲、賓客離店有送聲。 四語：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。 常用禮貌用語： 歡迎語：歡迎光臨 祝賀語：祝你生日快樂，祝新年快樂，祝您節(jié)日愉快告別語：再見，歡迎下次光臨；祝您旅途愉快，祝您一路平安道歉語：打擾您了，請(qǐng)?jiān)?；抱歉，失禮了，對(duì)不起道謝語：謝謝，非常感謝應(yīng)諾語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的，不要客氣征詢語：我能為您做什么？您喜歡（需要）嗎？ 請(qǐng)您.好嗎？您有別的事嗎？ 我可以.嗎？您有什么吩咐嗎？ 基本禮貌用語： 請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣2、禮貌行為注意事項(xiàng)：A:不可從背后對(duì)客人說話，以免驚嚇到客人；B

21、:如果客人不在意系統(tǒng)或忙著做其他事而沒有留意到你，那么你應(yīng)先說：對(duì)不起，打擾一下。例如：先生，打擾一下，這是你要的的。C:當(dāng)我們遞送物件時(shí)，我們都會(huì)進(jìn)入客人的個(gè)人領(lǐng)域，因此，我們必須禮貌的進(jìn)行，以免打擾了客人。例如：先生，你的菜。D:如客人正在談話，我們便須在旁邊等候，直到他談話時(shí)結(jié)束或?qū)腿苏f：對(duì)不起，打擾了。然后，才能進(jìn)行。第四部分 服務(wù)技能餐飲服務(wù)的六大基本技能是指：端托、擺臺(tái)、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜。下面將具體介紹六大技能的操作標(biāo)準(zhǔn)及要求：端托服務(wù)使用托盤是每一位服務(wù)員所必須掌握的基本功，是規(guī)范化服務(wù)和文明操作的基本要求，也是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門技術(shù)。服務(wù)員無論走菜，端飲料和客

22、人遞送禮品，都必須使用托盤，其好處在于使用托盤不僅體現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、而且保證了操作衛(wèi)生。因此，服務(wù)員在服務(wù)時(shí)一定要做到：送取物品不離托盤，端托姿勢(shì)要大方，動(dòng)作要合乎標(biāo)準(zhǔn)。（一）托盤的作用 正確有效的使用托盤，將通過減少搬運(yùn)次數(shù)，減輕服務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，而提供服務(wù)質(zhì)量和工作效率。不僅體現(xiàn)出餐廳服務(wù)工作的規(guī)范化，也顯示出服務(wù)人員的文明操作。 （二）端托與托盤使用 端托服務(wù)中大體分兩種，一種是徒手端托，另一種是托盤端托。 1、徒手端托 餐廳席間服務(wù)中，往往需要服用人員用手直接將客人所需物品或食品端送至客人面前。使用金、銀器皿將菜肴直接送至餐臺(tái)上時(shí)，往往采用徒手端托的方法進(jìn)行服務(wù)。由于金、銀器皿和

23、所端物品較為貴重，在端托時(shí)應(yīng)采用雙手捧托的方法。 在端托菜肴食品盛器時(shí)，當(dāng)盛器與托盤尺寸相同或大于托盤的情況下，也應(yīng)采用徒手端托的方法進(jìn)行端托服務(wù)。 擺臺(tái)服務(wù)（一）餐臺(tái)的選擇 選擇餐臺(tái)是中、西餐擺臺(tái)服務(wù)的第一道工序。選擇餐臺(tái)的原則時(shí)：一要了解不同餐臺(tái)的形狀與規(guī)格，二要根據(jù)客人就餐人數(shù)選擇大小適宜的餐臺(tái)。中餐餐臺(tái)常見的有圓臺(tái)和方臺(tái)兩種： 1、圓臺(tái)：圓臺(tái)的規(guī)格大小不同，其直徑有150cm、160cm、170cm、180cm、200cm、220cm、240cm、260cm等。圓臺(tái)的臺(tái)底或臺(tái)架高度一般為80cm，由于每次用餐客人的人數(shù)不同，因此在選用餐臺(tái)時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人的就餐人數(shù)選擇大小適宜的餐臺(tái)。通常

24、情況下，4位客人一般選擇直徑1.2米的餐臺(tái)、6人臺(tái)是1.4米、8人臺(tái)是1.6米、10人臺(tái)是1.8米、12人臺(tái)是2.0米、14人臺(tái)是2.2米、16人臺(tái)是2.4米、18-20人臺(tái)是2.6米。（二）臺(tái)布的選擇與使用 1、臺(tái)布也稱桌布，有很多樣式和各種顏色。從臺(tái)布的質(zhì)地來看，有提花臺(tái)布、織錦臺(tái)布、工藝?yán)C花臺(tái)布和布臺(tái)布，從顏色上看，有白色、黃色、綠色和紅色等。 鋪臺(tái)布的作用是衛(wèi)生，美觀且便于服務(wù)。鋪臺(tái)布時(shí)，要根據(jù)餐桌的大小選擇合適的臺(tái)布，餐桌的尺寸大小不同，臺(tái)布規(guī)格的選擇也應(yīng)該相應(yīng)改變。 常用臺(tái)布尺寸160*160cm的臺(tái)布，適用于100*100cm的方桌上，可供3-4人餐桌使用；180*180cm的臺(tái)

25、布，適用于直徑為150cm、160cm的圓臺(tái)上，可供6-8人餐桌使用；200*200cm的臺(tái)布，適用于直徑為170cm的圓臺(tái)上，可供8人餐桌使用；220*220cm的臺(tái)布，適用于直徑為180cm、200cm的圓臺(tái)上，可供10-12人餐桌使用；240*240cm的臺(tái)布，適用于直徑為220cm的圓臺(tái)上，供14人餐桌使用；260*260cm的臺(tái)布，適用于直徑為240cm的圓臺(tái)上，供16人餐桌使用； 圓形臺(tái)布其規(guī)格各有不同，一般的圓形臺(tái)布多見于定型特制，即根據(jù)餐臺(tái)的大小將臺(tái)布制成或大于餐臺(tái)直徑60cm的圓形臺(tái)布，使臺(tái)布鋪于餐臺(tái)上圓周下垂30cm為宜。（三）鋪臺(tái)布 在鋪臺(tái)布之前，服務(wù)員要認(rèn)真細(xì)致的對(duì)每塊

26、臺(tái)布進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)臺(tái)布有破損，過舊和污漬等問題，要予以更換。（講究的餐廳先鋪臺(tái)墊，再鋪臺(tái)布，這樣會(huì)顯得臺(tái)布平整，并能避免擺上的餐具滑動(dòng)，或聲音過大）。中餐宴會(huì)鋪臺(tái)布： 1、鋪臺(tái)布的方法：中餐宴會(huì)一般使用圓桌，鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在臨近主人的一側(cè)進(jìn)行操作。目前鋪臺(tái)布的方法有三種： A：抖鋪式：用雙手將臺(tái)布打開，沿臺(tái)布的中縫兩側(cè)向前送出臺(tái)布，之后，沿中縫的兩側(cè)平行向前推折至臺(tái)布的1/3處，在借助兩手臂的力量上下抖鋪，一次性鋪開，然后沿中縫的兩側(cè)緩緩拉至臺(tái)面十字居中的位置。這種鋪臺(tái)方法適合于較寬敞的餐廳或在周圍沒有客人就座的情況下進(jìn)行。B：推拉式：用雙手將臺(tái)布打開，沿臺(tái)布的中縫兩側(cè)向前送出臺(tái)布，之后

27、，沿中縫兩側(cè)平行向前推折至臺(tái)布的另一端，在借以兩手腕的抖力將臺(tái)布的左右兩端同時(shí)向內(nèi)收合于胸前，注意收時(shí)要猛而有力，然后沿臺(tái)面將收合于胸前的臺(tái)布水平向前推出，（注意不可將臺(tái)布向上拋起），最后將推出的臺(tái)布沿中縫的兩側(cè)緩緩拉至臺(tái)面十字居中的位置。這種鋪法多用于零點(diǎn)餐廳或較小的餐廳，或因有客人就座于與臺(tái)周圍等候用餐時(shí)，或地方窄小的情況下，選用這種推拉式的方法進(jìn)行鋪臺(tái)。C：撒網(wǎng)式：用雙手將臺(tái)布打開，平行打折至臺(tái)布的另一端，然后雙手將臺(tái)布拿起，以右腳在前，左腳在后的姿勢(shì)站立，雙手將臺(tái)布從身后左側(cè)向上、向前沿弧形拋撒約270，注意在拋撒的過程中雙手同時(shí)將所抓的臺(tái)布折松開，只留臺(tái)布一端，動(dòng)作要瀟灑有力，待臺(tái)布

28、落下后，在沿中縫緩緩向內(nèi)拉至臺(tái)面十字居中的位置。此種方法多適合于空間、臺(tái)面較大的餐臺(tái)或技術(shù)性比賽場(chǎng)合，身材較高者可選取這種方法。 在鋪臺(tái)布時(shí)工序有三道：即抖臺(tái)布、定位、和整平、抖臺(tái)布時(shí)用力不要過大，做到動(dòng)作熟練，干凈利落，一次定位。 2、鋪臺(tái)布的標(biāo)準(zhǔn)：站在主人位右側(cè)、副主人位左側(cè)的中間位置，距離餐臺(tái)約40cm，將選好的臺(tái)布一次鋪成，臺(tái)布正面向上（折線凸向?yàn)檎妫行木€對(duì)準(zhǔn)正、副主人位置，十字中心點(diǎn)居桌中，舒展平整，四邊下垂部分均勻，臺(tái)布四角對(duì)準(zhǔn)桌邊。推折時(shí)，用雙手的小拇指和無名指夾住臺(tái)布，拇指指面向外，起前推的作用，中指和是指向內(nèi)攏，使臺(tái)布最終形成折狀；拉、撒、拋臺(tái)布時(shí)，無名指和小拇指夾住臺(tái)

29、布，其余三只自然松開；操作過程中身體略向前傾，向前方向推、撒、拋、做到：用力得當(dāng)、動(dòng)作熟練、一次成功。檢查標(biāo)準(zhǔn)： 檢查臺(tái)布是否鋪好應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：1、臺(tái)布要鋪正2、臺(tái)布折痕朝上，且折縫正對(duì)準(zhǔn)主人和副主人3、臺(tái)布中間十字折痕的交叉點(diǎn)正好在餐臺(tái)的圓心或中心處，且四角下垂部分高低一致，垂至桌腿處4、臺(tái)布鋪好后，要求平整，無褶皺當(dāng)眾換臺(tái)布的方法： 一般發(fā)生與零點(diǎn)餐廳，一批客人用餐完畢后，再一批客人等待用餐，在周圍有賓客用餐的情況下撤換臺(tái)布的具體方法是：先將餐桌上臟臺(tái)布的一半揭開，把餐桌上的各種用具如：桌號(hào)、花瓶、調(diào)味品等移到未揭開的一半上去，然后將干凈的臺(tái)布打開，鋪上一半，把餐桌臟臺(tái)布上的用具移到干凈

30、的臺(tái)布上，撤掉臟臺(tái)布，把干凈的臺(tái)布鋪好。 還有一種是先撤掉臺(tái)布用具后，再還臺(tái)布。（四）擺臺(tái)中餐宴會(huì)擺臺(tái) 中餐宴會(huì)擺臺(tái)前，需了解中餐單桌宴會(huì)主次賓席位的排列，以十人臺(tái)為例：主人座位應(yīng)設(shè)于圓桌正面的中心位置，副主人位應(yīng)設(shè)于主人的對(duì)面；主賓位應(yīng)設(shè)于主人的右側(cè)；第二主賓位設(shè)于副主人的右側(cè)；第三客人與第四客人分別設(shè)于主人與副主人的左側(cè)（此位也可做主賓、第二主賓夫人席）；主賓與第二主賓的右側(cè)分別為翻譯席；第三客人與第四客人的左側(cè)分別為陪同席。（如圖）擺臺(tái)也是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門基本功，是餐廳備餐工作中的一項(xiàng)。擺臺(tái)的要求和標(biāo)準(zhǔn)是：先鋪好臺(tái)布，定好座位，再按順時(shí)針方向依次放餐具、酒具、餐臺(tái)用品、疊擺餐巾花

31、、擺臺(tái)時(shí)要求：餐具圖案對(duì)正、距離勻稱、整齊美觀、整潔衛(wèi)生、便于利用。擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)、西餐擺臺(tái)兩大類。因中餐與西餐的就餐習(xí)俗不同和飲食品種不一，餐桌、餐具、酒具等各異，所以擺設(shè)出來的臺(tái)面形式也就各具特點(diǎn)。臺(tái)形： 酒店餐臺(tái)分為：四人臺(tái)、六人臺(tái)、八人臺(tái)、十人臺(tái)、十二人臺(tái)，其擺臺(tái)方式為：1、四人方臺(tái)：在擺臺(tái)時(shí)，注意十字對(duì)稱；2、六人圓臺(tái)：在擺臺(tái)時(shí)，注意一字對(duì)中，左右對(duì)稱；3、八人圓臺(tái)：在擺臺(tái)時(shí)，注意十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱；4、十人圓臺(tái)：在擺臺(tái)時(shí)，注意一字對(duì)中，左右對(duì)稱；5、十二人圓臺(tái)：在擺臺(tái)時(shí)，注意十字對(duì)中，兩兩相間。擺臺(tái)前的準(zhǔn)備工作： 1、準(zhǔn)備好與餐臺(tái)規(guī)格一致的臺(tái)裙，要求無破損；2、準(zhǔn)備好相應(yīng)規(guī)格、無破

32、損、干凈、熨燙平整的臺(tái)布；3、準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量，相同規(guī)格、無破損、無磨損、干凈統(tǒng)一的餐具、酒具；4、備好擺臺(tái)所需的各種物品如：牙簽、筷子套、鮮花、報(bào)紙、臺(tái)號(hào)牌、宣傳冊(cè)、托盤等；5、準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量、相同規(guī)格、無破損、無磨損、干凈、熨燙平整、顏色統(tǒng)一的口布。擺臺(tái)順序： 擺臺(tái)時(shí)，按照以下順序進(jìn)行： 鋪臺(tái)布擺放轉(zhuǎn)墊轉(zhuǎn)盤骨碟定位（采取一步一定位的方法進(jìn)行）翅碗調(diào)羹飲品杯白酒杯筷子架筷子茶碟茶杯煙灰缸公用餐具牙簽筒口布花餐椅。從主人位開始按順時(shí)針方向依次擺放。（此外，大廳還有放臺(tái)號(hào)牌、報(bào)紙）提示：操作時(shí)，必須左手托盤，右手?jǐn)[放餐具。具體要求：1、骨碟距桌邊的距離為1.5公分、距筷子的距離為0.5公分（加有筷

33、套）或2公分（不加筷套）、距味碟的距離為0.5公分，小碗邊緣與骨碟邊緣垂直距離為0.5公分；骨碟、味碟、紅酒杯縱向成一條直線； 2、味碟距筷架的距離為2.5公分，味碟邊緣與小碗邊緣垂直距離0.5公分，距紅酒杯杯底的距離為1公分； 3、三套杯：飲品杯、紅酒杯、白酒杯。三杯橫向成一條直線，紅酒杯、水杯、白酒杯杯肚之間的距離為1公分。 4、筷子距桌邊的距離為1.5公分、距茶碟的距離為0.5公分（加筷套）或2公分（不加筷套），筷子架的上邊緣和味碟的中心在一條直線，筷子與骨碟、味碟、紅酒杯所成直線平行；如筷子上有圖案、店徽、電話字樣的要正面向上。 5、紅酒杯的杯底與公共筷架相距10公分。有轉(zhuǎn)盤的情況下，

34、公用餐具擺放在轉(zhuǎn)盤上，勺子在外側(cè)、筷子在里側(cè)，其手持部分向右；勺邊與轉(zhuǎn)盤邊相距10公分；如沒有轉(zhuǎn)盤，公勺柄中心部位與紅酒杯呈一直線，其距離紅酒杯的距離為10公分。 6、茶杯需在茶碟的中心，茶碟距桌邊3.5公分，左側(cè)和筷子距0.5公分（加筷套）或2公分，茶杯的中心和骨碟中心同在一水平直線上，茶杯反口在茶碟上，如杯底有店徽須正面統(tǒng)一朝向客人。 7、公共筷子尾部與牙簽筒距離3公分。 8、煙缸墊碟邊沿與白酒杯底部邊沿同在一條水平直線（公共切線）上，且煙缸距兩邊的玻璃餐具相等，煙缸上的兩個(gè)煙槽朝向兩方客人，另一邊煙槽對(duì)向餐臺(tái)中心，六人臺(tái)煙缸放在主人右側(cè)。主賓左側(cè)一個(gè)，其余每隔兩位放置一個(gè)；八人臺(tái)煙缸放在

35、主人右側(cè)、副主人左側(cè)各一個(gè)，另外兩個(gè)放置陪同之間，確保兩人使用一個(gè)煙缸；十人臺(tái)成“十字”形擺放，放在主人右上方一個(gè)，陪同與第四賓客之間，翻譯與次賓之間各一個(gè)，共4個(gè)，但擺放煙缸時(shí)必須帶墊碟，以防煙頭掉落時(shí)點(diǎn)燃臺(tái)布。 9、臺(tái)面擺完后，小勺勺柄的向左角度要一致，骨碟與茶碟的中心要成一條直線。 10、餐椅：餐椅橫豎對(duì)齊、左右對(duì)稱或成圓形擺放（椅子邊緣與臺(tái)布垂直、間距相等）。餐巾折花 餐巾又稱口布或席巾，它既是宴會(huì)酒席中必備的一種衛(wèi)生用品，又是臺(tái)面擺放的一種藝術(shù)裝飾品。 將餐巾疊成各種花型，可美化餐臺(tái)，顯得美觀大方，運(yùn)用餐巾花的不同形狀及擺設(shè)，可以標(biāo)志出賓主的席位，便于入座。（一）餐巾折花的作用 1、

36、突出主題：餐巾花的不同花型及擺放，可以點(diǎn)化宴會(huì)主題和標(biāo)志主賓席位，賓客一入餐廳就可以從不同的花型中辨認(rèn)出自己的位置 2、美好席面：餐巾花不僅是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品，可以起到渲染宴會(huì)氣氛、增強(qiáng)藝術(shù)感染力的作用。若口布花形與美味佳肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致、美觀統(tǒng)一，則會(huì)收到美食美器的良好效果。 3、衛(wèi)生保潔：餐巾折花四一種衛(wèi)生用品，賓客在進(jìn)餐時(shí)，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿上以防湯汁、酒水沾污衣服，還可以用其餐后擦嘴揩手以保持自身的整潔。 4、增進(jìn)交流：用形象的手法和無聲的語言來與賓客表達(dá)和交流感情，起到一種特殊效果。按餐巾花造型的外觀分類，可分為植物、動(dòng)物、實(shí)

37、物造型等三大類。 （二）餐巾花折疊注意事項(xiàng) 1、注意操作衛(wèi)生，餐巾花是插在或擺放在直接盛裝飲料食品的水、酒杯或餐盤中，客人除用餐中保潔衣服外，還要用來揩醉擦手。因此，在整個(gè)操作過程中，必須十分注意衛(wèi)生，操作人員的手、工具，操作后都要清潔干凈，符合衛(wèi)生要求，折疊中不能用嘴咬，以防污染餐巾。 2、做好準(zhǔn)備工作，折花前要挑選潔白挺括無破損的餐巾，要備好一些干凈的筷子，裝花用的玻璃杯或餐盤，操作是最好在干凈的玻璃轉(zhuǎn)盤或清潔的不銹鋼托盤上進(jìn)行。 3、折疊時(shí)要選好花形，做到胸有成竹，要分清餐巾的正反面，取準(zhǔn)折縫和折角，一次折疊成功，切忌多次返工重疊。 4、餐巾要有專人保管，轉(zhuǎn)料專用，餐巾每次使用后要點(diǎn)數(shù)回

38、收，及時(shí)洗漿燙平，保管時(shí)要平放，不可折疊存放，以防留下折疊印，下次不便操作。斟酒斟酒是餐廳服務(wù)工作中一項(xiàng)比較細(xì)致和耐心的工作，對(duì)其技藝的要求較高、不滴不灑、不少不溢。因此，盯臺(tái)服務(wù)員要掌握一般的斟酒方法和相關(guān)知識(shí)，這對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量是十分必要的。（一）斟酒前的準(zhǔn)備工作 1、檢查酒水是否是客人所需要的品種 2、注意將矮瓶、高瓶分放前后，這樣即美觀又便于取用 3、檢查酒瓶是否潔凈、酒水內(nèi)是否有其他雜物。如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水有變質(zhì)現(xiàn)象，如有懸浮物、渾濁、沉淀物時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)換；盛酒的器皿是否干凈，無雜物 4、備好斟酒時(shí)的口布，須將酒水瓶揩擦干凈 5、準(zhǔn)備好啟瓶器 6、準(zhǔn)備與酒水同時(shí)引用的食品，如話梅、

39、檸檬、姜絲、冰塊等 7、開啟前須展示客人所需酒水，在征求客人同意或確認(rèn)的情況下，打開酒瓶。（二）示酒 當(dāng)向客人展示酒水時(shí)，可采取兩種方法：一是端托示酒；二是手托式示酒。 1、手托示酒時(shí)，左手托住瓶底，將口布折成長(zhǎng)方形，放于掌心，大拇指放于口布上方，以保證口布不滑落。酒水標(biāo)簽朝向客人，右手扶瓶頸，虎口處卡住瓶頸與瓶身之間。站立于客人的身體右后側(cè)，向客人展示酒水“先生，請(qǐng)問這瓶酒可以打開嗎？”服務(wù)員此時(shí)應(yīng)身體前傾，目光與客人對(duì)視，將酒瓶的標(biāo)簽朝向主人方向，以方便主人能偶清晰的看到酒水；當(dāng)?shù)玫娇腿说耐夂?，退后半步身體保持直立，同時(shí)將瓶頸商標(biāo)旋轉(zhuǎn)至同臺(tái)客人（用左手腕的轉(zhuǎn)動(dòng)，帶動(dòng)酒瓶旋轉(zhuǎn)），方便其他客

40、人看到，此時(shí)的目光要求環(huán)視整臺(tái)客人，面部保持微笑，最后退后一步站立定后，轉(zhuǎn)身離去。 2、端托示酒：高檔酒展示時(shí)多使用端托示酒，且須帶盒一同展示，酒瓶放在托盤左側(cè)，酒盒放在托盤右側(cè)。（三）酒水的開啟 酒水的種類繁多，故而形成多種多樣的包裝，常見的有瓶裝、罐裝和壇裝。在開啟瓶塞、瓶蓋和打開罐口、壇口時(shí)，應(yīng)該選配適用的開酒用具，并注意動(dòng)作要規(guī)范、優(yōu)美。 1、正確選用開酒器 常用的開酒器有兩大類，一是專門開啟木塞瓶的螺絲拔，又名酒鉆；另一種是專門開啟瓶蓋的扳手，又名酒起子。選擇酒鉆時(shí)應(yīng)注意，酒鉆的螺旋部分大些，鉆尖而不帶刀，最好選用帶有一個(gè)起拔桿的，以便使用時(shí)可使瓶塞平行拔起，從而提高開酒速度。 2、

41、不同酒類的開啟方法 餐廳服務(wù)員開酒時(shí)，一般都在操作臺(tái)上進(jìn)行。由于各類酒的特點(diǎn)不同和包封形式不同。因此酒的開啟方法也不相同。 白酒：白酒的瓶一般有三種，沖壓式的蓋封、金屬或塑料旋式蓋封以及軟木或塑料塞封。 開啟沖壓式酒封時(shí)，將酒瓶放在操作臺(tái)上，左手扶瓶頸部，右手握酒起子，壓于酒封外扳起即可。 開啟螺口酒封時(shí)，左手握在酒瓶中間略上部位，右手用巾布蓋于酒封上，轉(zhuǎn)擰即可。 開啟軟木或塑料塞時(shí)，應(yīng)先將塞封外面的包裝去掉，然后用酒鉆鉆入塞封，待鉆頭鉆到位時(shí)，將酒鉆兩側(cè)壓桿向下壓后瓶塞即被拔出。開啟這類酒封時(shí)，酒瓶底部平放于操作臺(tái)上使瓶頸呈自立狀。 啤酒：啤酒的包裝一般有瓶裝和罐裝兩種。瓶裝啤酒均采用沖壓式

42、蓋封。開啟這類酒封時(shí)要盡量減少酒瓶的晃動(dòng)，左手握瓶頸，瓶頸略呈傾斜狀，右手握酒起子，一次將酒瓶蓋啟開。 軟木塞酒：常見的封有軟木塞的酒多見于葡萄酒及黃酒。一般開啟這種酒時(shí)，先將塞封外的包裝去掉，并用布巾將瓶口擦拭干凈，然后用酒鉆對(duì)準(zhǔn)瓶塞中心順時(shí)針方向輕輕鉆下去，直至將旋轉(zhuǎn)部分全部鉆入塞內(nèi)，然后利用酒鉆的杠桿下壓，使瓶塞升起直到拉起。對(duì)軟木塞，為防止有斷裂危險(xiǎn)，可將酒瓶倒置，用酒瓶?jī)?nèi)部產(chǎn)生的壓力頂木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆，切忌用雙手夾住酒瓶來拔。開啟時(shí)，盡量減少晃動(dòng)，越輕越好，防止突爆聲產(chǎn)生，且動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。當(dāng)瓶塞升起拔出時(shí)，要看一下是否有碎木屑落入酒中。如有要將酒給予過濾，然后再斟用。

43、花雕酒（加飯酒）加溫時(shí)，客人點(diǎn)花雕酒時(shí)，征詢客人酒水的加熱形式和溫度，然后將酒原樣放入暖桶中，加入熱水，約10分鐘，酒溫至35左右后取出擦拭后，并請(qǐng)客人試溫，經(jīng)得客人同意后，再將加溫好的酒倒入酒杯中，逐一放入所需食品。如客人認(rèn)為溫度不夠時(shí)，則應(yīng)繼續(xù)加熱。 提示：在斟倒冰鎮(zhèn)或溫燙過的酒水時(shí)，為防止酒溫過高，或瓶壁的水液在斟倒時(shí)滴灑在臺(tái)面上，故需在斟倒前進(jìn)行包瓶操作，即用口布折成條將瓶身底部、瓶領(lǐng)等包好。酒。（四）斟酒的要領(lǐng)1、斟酒的姿勢(shì)與位置 A：盯臺(tái)服務(wù)員斟酒時(shí)，左手持一塊潔凈的餐巾（即酒布）。如端托斟酒，須在托盤外側(cè)搭放一塊酒布，以便隨時(shí)擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，即那個(gè)酒瓶上的商標(biāo)朝外顯

44、示給賓客，讓賓客一目了然。 B：盯臺(tái)服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，約30cm處，側(cè)體站立，身體不要貼靠賓客，身微向前傾15。右腳邁前半步，伸入兩椅之間，左腳在后微微踮起。 C：將右臂伸出進(jìn)行斟倒：手握酒瓶的下半部，酒瓶的標(biāo)簽面朝客人。右手食指豎起控制酒液的流速。 D：斟酒時(shí)，瓶口距杯口1cm，斟七分滿時(shí)，將瓶口由外向內(nèi)旋轉(zhuǎn)90收起，以防酒液灑在臺(tái)面上或客人身上，斟完收回后，再用干凈的口布擦拭瓶口（擦拭瓶口時(shí)應(yīng)在客人身后擦拭），之后繼續(xù)為下一位斟倒。2、斟酒量中餐在斟倒各種酒水時(shí)，白酒以八分為宜；啤酒斟倒?jié)M杯，要保持八分酒，兩分沫；西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟至杯的1/2，白葡萄酒斟倒至杯的2/3

45、為宜；香檳酒提前冰好，斟酒時(shí)用口布包住瓶身，斟倒香檳酒時(shí)要分兩次進(jìn)行。先斟至杯的1/3處，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3處即可；洋酒：一般斟1盎司（約30ml），征求客人意見后可加入冰塊；斟倒紅酒時(shí)，將打開的紅酒放于餐臺(tái)上，拿起冰桶和檸檬詢問客人是否需要添加。征得同意后，放入冰塊，再?gòu)闹魅擞覀?cè)倒入其杯中1/5的紅酒。順時(shí)針方向依次為客人斟倒，客人喝酒較慢，當(dāng)杯中所剩倒酒的1/2即整個(gè)杯子的1/4或1/5時(shí)應(yīng)詢問客人是否需要添加；當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)應(yīng)詢問主人是否再需添加一瓶。如主人不再加酒，則待其喝完后，征詢客人意見撤掉空杯；飲料倒八分，帶氣體飲料分兩次斟倒，打氣體飲料時(shí)，不允許上下?lián)u動(dòng)，且不允

46、許對(duì)向任何人，應(yīng)背向客人打開（如：可樂、雪碧等）；注意事項(xiàng)：A：為客人點(diǎn)紅酒時(shí)，盯臺(tái)員應(yīng)提前準(zhǔn)備好冰桶、冰塊，待紅酒送至房間后，立即雪藏，雪藏時(shí)間以客人要求為準(zhǔn)；B：盯臺(tái)員工開啟酒水時(shí)，應(yīng)放在工作柜上開啟（不可抱在身上）；盯臺(tái)員工在外拉紅酒瓶塞時(shí)，注意不能朝向客人或有人處不能猛拉，否則會(huì)發(fā)出響聲，且動(dòng)作不雅觀；C：盯臺(tái)員添加紅酒時(shí)，當(dāng)客人的杯中所剩紅酒至杯子的1/4或1/5時(shí)，盯臺(tái)員要詢問客人是否需要添加酒水；3、斟酒順序 中餐斟酒順序 中餐宴會(huì)一般用兩種酒，一種是度數(shù)較高的烈性酒，如茅臺(tái)、五糧液等，另一種是度數(shù)較低的酒，如各種葡萄酒，還有各種飲料，這主要是根據(jù)主辦單位來定。 一般對(duì)于有預(yù)訂的

47、重大宴會(huì)，應(yīng)在宴會(huì)開始前5分鐘將烈性酒和葡萄酒斟好。斟酒時(shí)，可以從主賓的位置開始，按順時(shí)針方向依次斟倒。有些場(chǎng)合高檔烈性酒要等賓客入座后方才斟倒。 其順序是：從主賓開始，按男主賓、女主賓、在主人的順序順時(shí)針方向依次進(jìn)行。如果是兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。 一般場(chǎng)所也應(yīng)先為的長(zhǎng)者斟酒；老者是一對(duì)夫婦，先為女士斟酒，服務(wù)員要善于觀察，靈活掌握。 （五）斟酒注意事項(xiàng) 斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距1cm為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗靠谂c杯口距離不宜過大，過大則酒水容易濺出杯外。 服務(wù)員要將酒徐徐倒入杯中，當(dāng)斟至酒量適度時(shí)開始旋轉(zhuǎn)瓶身，使

48、最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻的分布在瓶口邊緣上，不滴在。這樣，便可避免酒水滴灑在臺(tái)布或賓客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。 斟酒時(shí)，要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量的變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜角度控制酒液流出速度。因?yàn)槠績(jī)?nèi)酒量減少，酒液流速越快，容易沖出杯外。 斟啤酒時(shí)，因?yàn)榕菽^多，極易沿杯壁溢出杯外。所以，斟啤酒速度要慢。按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)啤酒杯，斟倒時(shí)瓶口距杯口1cm距離，且使酒液沿杯的內(nèi)側(cè)壁緩緩流入，以減少泡沫。用瓶搭在杯口上，使杯子傾斜，然后掛壁斟倒的方法是不正確的，應(yīng)當(dāng)杜絕。 由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損。如有破

49、損應(yīng)立即另換新杯，如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒，如賓客不慎將酒杯碰破、碰倒，服務(wù)員也要這樣做。 在進(jìn)行交叉服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)觀察每位賓客酒水的飲用情況，及時(shí)添加酒水，見到杯中酒水喝到只剩下1/3處，就應(yīng)及時(shí)續(xù)斟。 在斟軟飲料時(shí)，要根據(jù)宴會(huì)所備品種放入托盤，請(qǐng)賓客選定后再斟倒。 在宴會(huì)進(jìn)行中，一般賓主都要講話（祝酒詞、答謝詞等），講話結(jié)束時(shí)，雙方都要舉杯祝酒。因此，在講話結(jié)束前5分鐘，要將其酒水斟齊，以免祝酒時(shí)杯中無酒。 此外還應(yīng)給主人和主賓另外準(zhǔn)備一杯酒，講話結(jié)束，負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員要將講話者的酒水送上供祝酒之用。有時(shí)，講話者要走下講臺(tái)向各桌賓客敬酒，這時(shí)

50、要有服務(wù)員用托盤托著酒瓶跟在講話者的身后，隨時(shí)準(zhǔn)備為其及時(shí)添續(xù)酒水。 主賓講話時(shí)，所有服務(wù)員要停止一切操作，精神飽滿的站在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄒ话阏驹谶吪_(tái)兩側(cè)）。因此，每位服務(wù)人員都應(yīng)事先了解賓主的講話時(shí)間，以便在講話開始時(shí)能將服務(wù)操作暫停下來。 如果使用托盤斟酒，服務(wù)員應(yīng)站在賓客的右后側(cè)，右腳在前，側(cè)身而立，左手托盤，保持平穩(wěn)，將托盤中的酒水飲料展示在賓客的眼前，示意讓賓客選擇自己喜歡的酒水及飲料。同時(shí)，服務(wù)員也要有禮貌的詢問賓客所用酒水飲料，待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤托移至賓客身后。托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客。然后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟倒。 在斟酒過

51、程中，注意左手中的托盤要打開，不可離客人過近，以免客人回頭打翻酒瓶。同時(shí)在斟酒時(shí)要注意收瓶時(shí)的動(dòng)作，注意控制酒水的流量。 為客人示酒時(shí)，在客人看過酒水后，需退后半步，同時(shí)將酒瓶標(biāo)簽轉(zhuǎn)向同臺(tái)客人，以便觀看，切記不可待主人看過后，隨即轉(zhuǎn)身離去。 如果客人要求同時(shí)斟倒啤酒和氣體飲料，則應(yīng)先倒氣體飲料，后倒啤酒。 打果汁、果肉飲料時(shí)，須上下?lián)u動(dòng)，然后方可斟倒；如匯源、果粒橙等。 一些采取防偽措施的酒，斟時(shí)必須傾斜一定角度上、下晃動(dòng)后，才能倒出酒液（注意：猛倒猛停）。 中餐的菜肴服務(wù)： 中餐的菜肴服務(wù)一般有上菜、派菜（讓菜）和分菜等三種服務(wù)。（一）上菜上菜時(shí)應(yīng)右腳在前，左腳在后，自然站立在兩椅之間。肩部

52、、腹部自然收緊，背部及肘部自然里收（以不影響客人為宜），站在副主人右側(cè)或司機(jī)、陪同位置進(jìn)行操作，一般不能在主賓和主人之間上菜；上菜時(shí)應(yīng)一次到位，不能在轉(zhuǎn)盤或餐桌上反復(fù)推拉，影響客人就餐；同時(shí)在上菜時(shí)應(yīng)雙手端平以免湯汁外溢。帶轉(zhuǎn)盤的餐臺(tái)，就將菜肴放在轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主賓及主人的面前，后報(bào)菜名。如因距離較遠(yuǎn)雙手不易放到位，可用右手放置，左手送菜盤。后退一步，同時(shí)自然收回手臂，以服務(wù)姿態(tài)站好，口齒清晰，聲音柔和，語言簡(jiǎn)練，微笑大方報(bào)菜名。同時(shí)以右手反映示菜品，目光環(huán)視主賓/主人。每上一道新菜，須將前一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓、主人面前、以示尊重。注意事項(xiàng)： 為客人上菜時(shí)，雙手要自然送上，雙肘不

53、可過于打開以免影響客人； 將菜放定后，不可來回移動(dòng)； 菜肴放好后，就夾緊雙肘收回雙手，同時(shí)退后一步待身體站定后，自然伸出右手指示菜肴，眼睛要注意主賓，用清晰、柔和的語音報(bào)菜名； 面部表情時(shí)刻保持微笑； 當(dāng)客人正直交談，服務(wù)員需要上菜時(shí)，應(yīng)將所端菜品移動(dòng)身體一側(cè)，輕聲告訴客人：對(duì)不起，打擾一下。以免唾液濺入菜盤中； 服務(wù)員撤菜前要征得客人的意見，待經(jīng)客人允許后方可操作； 上完菜后切記要退后一步，待站定后再報(bào)菜名，以免唾液四濺，同時(shí)以示客人的尊重與禮貌； 報(bào)菜名打手勢(shì)時(shí)，手臂自然彎曲，指向所報(bào)菜肴即可，同時(shí)目光注視主人或主賓，面帶微笑，最后環(huán)視整臺(tái)客人，轉(zhuǎn)身離去；（二）派菜 中餐的派菜是由服務(wù)員使

54、用派菜用的叉、匙依次將熱菜分派給賓客，每道熱菜派讓的具體做法如下： 1、派菜服務(wù)員用左手墊口布將熱菜盤托起，右手持派菜用的叉、匙進(jìn)行分派。分派時(shí)站在主賓的右側(cè)，左腳在前，右腳在后，身體微向前傾，站立要穩(wěn)，身子不能傾斜在賓客身上，上身前傾約30，派菜完畢后用目光示意客人。 2、派菜時(shí)，待所分派的菜品放入客人盤中后，應(yīng)將派菜工具（服務(wù)人員須單調(diào)準(zhǔn)備一套派菜工具，不應(yīng)使用餐臺(tái)上的客用公用餐具）移至所托菜盤上之后，（即平匙動(dòng)作）方可退后離去，以免湯汁灑在客人身上或臺(tái)面上。 3、派菜過程中，如需要重新整理菜形以方便分菜，此工作應(yīng)在客人身后進(jìn)行，切忌當(dāng)著客人的面進(jìn)行攏菜。 4、在派菜時(shí)，服務(wù)員手中的菜盤邊緣與客人骨碟的邊緣應(yīng)保持垂直（菜盤不應(yīng)距離骨碟過近、過高/低，也不應(yīng)距離過遠(yuǎn)），以免湯汁灑在臺(tái)面上。 5、派菜時(shí)，服務(wù)員呼吸要均勻，可以邊派邊向賓客講明菜點(diǎn)的名稱、特色和風(fēng)味，但要注意講話時(shí)頭部不要距離賓客太近。 6、派菜要掌握好數(shù)量，做到分讓均勻，特別是主菜，對(duì)于顆粒狀菜品，注意