患者滿意度分析

1、患者滿意度分析目錄一、基本概念二、評(píng)價(jià)工具三、現(xiàn)狀分析四、影響因素五、改進(jìn)措施六、參考文獻(xiàn)患者滿意度分析基本概念患者滿意度分析滿意：是一種心理狀態(tài)。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。滿意度：用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件?；颊邼M意度分析患者滿意度定義 患者滿意度是指患者對(duì)醫(yī)院由導(dǎo)醫(yī)開始到門診就診，門診檢查，辦理住院手續(xù)，住院期間的醫(yī)護(hù)治療過程，手術(shù)過程，康復(fù)護(hù)理服務(wù)及出院指導(dǎo)等全方位的自我感受和評(píng)價(jià)，其包括患者對(duì)自己所患疾病被宣教后掌握程度如何，疾病療效如何，醫(yī)療花費(fèi)是否合理

2、，是否通過醫(yī)護(hù)的處理解決了痛苦等內(nèi)容?；颊邼M意度分析提高患者滿意度的意義一、醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。這就要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹薄６?、醫(yī)療改革強(qiáng)化，競爭壓力加大。利于提高競爭力。三、反映醫(yī)院水平。其滿意度的高低直接反映了醫(yī)院的服務(wù)水平，管理水平和技術(shù)水平，也間接影響了醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)患者滿意度調(diào)查是促使服務(wù)水平持續(xù)提高的一種管理手段?；颊邼M意度分析評(píng)價(jià)工具患者滿意度分析目前國內(nèi)外主要的評(píng)價(jià)量表國外：1975 年，美國的 Risser 研制出用于測量診所患者對(duì)護(hù)士和護(hù)理工作滿意率的量表。此后一些學(xué)者在該量表的基礎(chǔ)上，經(jīng)多次的修改和刪減，形成了適合不同需

3、要的新量表。如：Hinshaw和 Atwood 研制的 patient satisfaction instrument 量表（PSI）、Yellen 修訂的 15條目量表等。患者滿意度分析目前國內(nèi)外主要的評(píng)價(jià)量表國內(nèi)：馮志英等研制了包括服務(wù)與技術(shù)、關(guān)心與愛護(hù)、環(huán)境與指導(dǎo)三個(gè)方面內(nèi)容的護(hù)理工作滿意度量表。李琳等研制了包括環(huán)境設(shè)施、醫(yī)輔服務(wù)、診療流程和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量四個(gè)方面內(nèi)容的門診患者滿意度量表。劉莎研制出大型綜合性醫(yī)院門診患者滿意度量表。結(jié)論：結(jié)論： 由于各國醫(yī)療保健模式、文化背景的差異，這些量表長短不一，由于各國醫(yī)療保健模式、文化背景的差異，這些量表長短不一，內(nèi)容差別較大，不具有普遍的適用性。

4、因此，目前，內(nèi)容差別較大，不具有普遍的適用性。因此，目前，國際上尚無國際上尚無統(tǒng)一的、權(quán)威性病人滿意度量表。主要是結(jié)合醫(yī)院實(shí)際自制評(píng)價(jià)統(tǒng)一的、權(quán)威性病人滿意度量表。主要是結(jié)合醫(yī)院實(shí)際自制評(píng)價(jià)表表患者滿意度分析患者滿意度評(píng)價(jià)主要指標(biāo)患者滿意度分析患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)患者滿意度分析量表所采取的方法有：專家咨詢法（4篇）、文獻(xiàn)查詢法（5篇） 、問卷調(diào)查（自制9篇，參考國外3篇） Likert 五級(jí)評(píng)分法具體方法：采用 5 等級(jí)刻度表與 10 等級(jí)刻度表相比，能產(chǎn)生較好的分?jǐn)?shù)分布，認(rèn)為 5 等級(jí)刻度表更為方便，研究中滿意度調(diào)查問卷大多使用 Likert 五級(jí)評(píng)分法（李克特量表），依次賦值（非常不滿意=1

5、 分，不滿意=2 分，一般=3 分，滿意=4 分，非常滿意=5 分）統(tǒng)計(jì)學(xué)方法： AHP 法、ER 法、統(tǒng)計(jì)描述、X檢驗(yàn)和二元多因素 logistic 回歸、 Epi Data 3.0 錄入， SPSS 13.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析?；颊邼M意度分析患者滿意度現(xiàn)狀分析患者滿意度分析 患者滿意度現(xiàn)狀滿意度總體情況：醫(yī)院的總體服務(wù)滿意度約為 82.3%90.4%，10篇文獻(xiàn)中7篇總體滿意度在85.0%以上最滿意的方面：醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 最不滿意的方面：醫(yī)院費(fèi)用、醫(yī)療流程患者滿意度分析最滿意方面1、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量方面的滿意度 ：醫(yī)生技術(shù)水平87.4%93.8% 護(hù)理技術(shù)水平83.4%90.9% 醫(yī)生

6、定期查房情況85.2%89.4%2、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的滿意度：醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度占86.7%90.3% 護(hù)士的服務(wù)態(tài)度82.4% 87.4%患者滿意度分析醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量滿意度高的原因 三甲醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)，人才優(yōu)。 大部分患者認(rèn)為護(hù)士們很專業(yè)，技術(shù)水平較高。 良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)生溝通技巧好?；颊邼M意度分析最不滿意方面1、醫(yī)療費(fèi)用：藥品費(fèi)用收費(fèi)：77.4%81.4% 床位費(fèi)用收費(fèi)：75.4%80.4%檢查費(fèi)用收費(fèi)：72.4%78.5%不滿意的主要是檢查尤其是大型檢查費(fèi)用、藥品價(jià)格偏高 和床位費(fèi)用合理性的問題?；颊邼M意度分析醫(yī)療費(fèi)用滿意度低的原因1、新技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域廣泛應(yīng)用。提高了醫(yī)院診斷疾病的能力和其治療水平

7、，但是同時(shí)由于新技術(shù)成本較高。2、大型儀器設(shè)備的大量引進(jìn)使得醫(yī)療費(fèi)用過快增長。3、新藥的研發(fā)和使用導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用增加。4、藥品加成制度是醫(yī)療費(fèi)用過高的因素之一?；颊邼M意度分析最不滿意方面2、醫(yī)療流程方面：等候時(shí)間 78.2%82.6% 辦理入院手續(xù)便捷程度77.6% 81.2%就診時(shí)間 80.1%83.4% 大部分患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)流程較為滿意，但是還約兩成多的患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程不滿意?；颊邼M意度分析醫(yī)療流程滿意度低的原因1、醫(yī)院導(dǎo)診工作不到位。2、醫(yī)生對(duì)于患者關(guān)注度較低。3、接受治療，等候時(shí)間較長。4、科室間協(xié)調(diào)效率低下?；颊邼M意度分析影響患者滿意度的因素分析患者滿意度分析患者滿意度影響因素國內(nèi)

8、外主要研究認(rèn)為： 第一，圍繞患者自身相關(guān)因素開展研究。如患者的性別、年齡、種族、收入、學(xué)歷、職業(yè)、費(fèi)用來源、心理、情感等。 第二，圍繞醫(yī)院相關(guān)因素開展研究。如醫(yī)院的形象、口碑、交通位置、教學(xué)情況等。 第三，圍繞醫(yī)療服務(wù)相關(guān)因素開展研究。如：醫(yī)生服務(wù)、護(hù)士服務(wù)、其他服務(wù)、醫(yī)療水平、治療效果等。患者滿意度分析患者滿意度影響因素: 我們認(rèn)為：兩個(gè)方面我們認(rèn)為：兩個(gè)方面 1、病人方面：人口學(xué)社會(huì)特征包括病人的性別、文化程度、婚姻狀況、住院次數(shù)、住院時(shí)間、對(duì)疾病的了解程度以及家人陪伴情況、病人的家庭和睦情況、病前的幸福情況、 預(yù)期療效、緊張與滿意度、病人年齡、性格、經(jīng)濟(jì)狀況、病人擔(dān)心費(fèi)用、焦慮 2、醫(yī)院

9、方面：醫(yī)院方面：按重要性分別為技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、及時(shí)性、醫(yī)療流程（等候時(shí)間)、尊重患者權(quán)益與醫(yī)患溝通、后勤管理（醫(yī)院環(huán)境）為主要因素主要因素。患者滿意度分析提高措施患者滿意度分析提高患者滿意度的措施一、對(duì)于最不滿意的醫(yī)療費(fèi)用方面：1.信息公開并及時(shí)告知患者相關(guān)信息。隨時(shí)讓患者了解醫(yī)院各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使其知悉對(duì)自己的治療護(hù)理收費(fèi)是否合理，盡可能減少不在報(bào)銷范圍內(nèi)的醫(yī)療開支。2. 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重病人，醫(yī)護(hù)人員需要耐心解釋，讓患者了解自己的病情，取得患者的診治配合，讓患者每日全面掌握自己所用藥物的情況避免不滿情緒發(fā)生。3.健全和完善醫(yī)療保障制度?；颊邼M意度分析提高患者滿意度的措施二、對(duì)

10、于醫(yī)療流程方面：1.增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)可及性，縮短預(yù)約等候時(shí)間，縮短預(yù)約等候時(shí)間，提高患者就診效率。2.結(jié)合本院實(shí)際情況，參考同類醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程的管理，引進(jìn)好的方法。3.完善醫(yī)院環(huán)境，提供舒適溫馨的環(huán)境，同時(shí)完善配套設(shè)施和服務(wù)，減緩患者在等待過程中的憂慮感?；颊邼M意度分析在管理方面的措施1.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升滿意度作為戰(zhàn)略重點(diǎn)。2.具體科室結(jié)合自身科室特點(diǎn)制定提高患者滿意度的制度，嚴(yán)格落實(shí)，通過績效晉升等考核實(shí)施情況。3.重視滿意度調(diào)研中患者提出的改進(jìn)建議 。4.將導(dǎo)診窗口作為提高患者滿意度的第一重點(diǎn)崗位。5. 科主任要高度重視患者滿意度問題，利用各種機(jī)會(huì)使用規(guī)范服務(wù)及醫(yī)患溝通

11、技能要求并檢查醫(yī)師護(hù)士，時(shí)時(shí)激勵(lì)服務(wù)優(yōu)良者，注意服務(wù)細(xì)節(jié)管理?；颊邼M意度分析參考文獻(xiàn)【1】齊苗苗.住院患者滿意度調(diào)查分析及整改措施【J】.中國醫(yī)院管理，2015，35（2）：29-61.【2】李冰，劉秀芳.提升住院患者滿意度關(guān)鍵環(huán)節(jié)與管理與分析【J】.護(hù)理實(shí)踐與研究，2015，12（4）：13-14.【3】龔海燕.綜合性醫(yī)院住院患者滿意度現(xiàn)狀及改進(jìn)策略研究【J】.中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，3：78-80.【4】孫敏,蔣兆強(qiáng)等.住院病人醫(yī)療服務(wù)滿意度及影響因素的分析【J】.中國醫(yī)院管理，2015，35（2）：29-61.【5】夏磊，王麗春等.652例住院患者滿意度分析與評(píng)價(jià)【J】.中國醫(yī)院管理，2015，403（2）：59-61.【6】田果.安徽省三甲綜合醫(yī)院住院患者滿意度及影響因素研究【D】.安徽：安徽醫(yī)科大學(xué)，2015【7】張萌.河北省某三甲醫(yī)院住院患者滿意度及影響因素研究【D】.吉林：吉林大學(xué)，2015【8】郭夢.某三級(jí)甲等醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查及其影響因素分析【D】.大連：大連醫(yī)科大學(xué)，2015【9】邢若.某公立醫(yī)院住院患