五星級(jí)酒店預(yù)訂部工作流程(中軟教程)

1、五星級(jí)涉外飯店 預(yù)訂部工作流程（中軟教程）五星級(jí)涉外飯店預(yù)訂部工作程序及要求一、政府單位、接待辦預(yù)訂、變更、取消流程及要求1、 來自政府單位、接待辦的預(yù)訂單的檢查及確認(rèn)：1）預(yù)訂部接到政府單位書面的預(yù)訂傳真件后，首先檢查酒店房態(tài)是否滿足客人需求,能夠滿足則需檢查下面內(nèi)容，不能滿足則直接注明無法確認(rèn)原因回傳；A、客人姓名、入住人數(shù)、單位名稱、抵店/離店日期、房?jī)r(jià)、房型、房數(shù)、付款方式、聯(lián)系方式；B、預(yù)訂單傳真件與預(yù)留預(yù)訂單樣單、印鑒、有效簽單人簽字字樣一致；2）電話、短信預(yù)訂的，客戶經(jīng)理接到電話或短信后視同傳真預(yù)訂，客戶經(jīng)理按照上述第1、1）A、要求填寫內(nèi)部預(yù)訂單（表一）發(fā)至預(yù)訂部，進(jìn)行代為預(yù)訂

2、，客戶經(jīng)理在預(yù)訂確認(rèn)后需以電話或短信通知客戶預(yù)訂已經(jīng)確認(rèn)并要求客戶于次日12點(diǎn)前補(bǔ)發(fā)預(yù)訂單傳真件，預(yù)訂部接到傳真件后，需填寫散客/團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)單蓋章回傳客戶；3）無會(huì)議室的預(yù)訂單檢查完畢后，預(yù)訂員填寫散客訂房確認(rèn)單（表二），政府單位蓋政府預(yù)訂確認(rèn)章回傳確認(rèn)；接待辦蓋接待辦預(yù)訂確認(rèn)章回傳確認(rèn)；4）有會(huì)議室預(yù)訂的預(yù)訂單：A、預(yù)訂部收到預(yù)訂單后，填寫團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)單（表三）蓋會(huì)議團(tuán)預(yù)訂確認(rèn)章回傳預(yù)訂單位。B、有會(huì)議室的預(yù)訂確認(rèn)后，預(yù)訂部將預(yù)訂信息報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理填寫、發(fā)送BEO單，協(xié)調(diào)跟進(jìn)各部門做好接待工作。5）、預(yù)訂員在給客戶確認(rèn)預(yù)訂后，需按照預(yù)訂單預(yù)訂內(nèi)容輸入中軟系統(tǒng)，要求仔細(xì)核

3、對(duì)預(yù)訂內(nèi)容，輸入正確。6）黃金周期間的預(yù)訂處理原則：提早于入住前兩周的預(yù)訂均給予提前預(yù)訂，預(yù)訂后不得變更、取消，否則按協(xié)議價(jià)全額賠償。7）、預(yù)訂員在給客戶確認(rèn)預(yù)訂后，需按照預(yù)訂單預(yù)訂內(nèi)容輸入中軟系統(tǒng)，要求仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容，輸入正確。預(yù)訂2、對(duì)預(yù)訂單的變更：1）預(yù)訂部接到變更要求的預(yù)訂單后，預(yù)訂員需檢查變更內(nèi)容,如酒店能滿足客人變更需求則需檢查下面內(nèi)容，如不能滿足客人需求則直接注明無法變更原因回傳客戶： A、變更內(nèi)容：客人姓名、入住人數(shù)、抵店/離店日期、房?jī)r(jià)、房型、房數(shù)、聯(lián)系方式；B、變更訂單中印鑒、有效簽單人簽字與原預(yù)訂單必須一致。檢查無誤后，預(yù)訂員按客戶變更要求填寫預(yù)訂變更確認(rèn)單（表四），蓋

4、確認(rèn)章回傳客戶。 2）電話、短信進(jìn)行變更的，客戶經(jīng)理在接到客戶變更需求后，填寫預(yù)訂變更單（表四）傳至預(yù)訂部進(jìn)行代為變更，客戶經(jīng)理在變更后需以電話或短信通知客戶預(yù)訂已經(jīng)變更并要求客戶于次日12點(diǎn)前補(bǔ)發(fā)變更預(yù)訂單傳真件，預(yù)訂部接到傳真件后，需填寫預(yù)訂變更確認(rèn)單（表四）蓋章回傳客戶； 3）預(yù)訂員在給客戶確認(rèn)變更后需先更改原預(yù)訂單，然后更改中軟系統(tǒng)信息，要求仔細(xì)核對(duì)更改內(nèi)容，輸入正確。變更3、 對(duì)預(yù)訂單的取消： 1）預(yù)訂部接到取消要求的預(yù)訂取消單后，預(yù)訂員需檢查下面內(nèi)容： A、取消訂單中印鑒、有效簽單人簽字與原預(yù)訂單必須一致； 預(yù)訂取消單符合要求，預(yù)訂員填寫預(yù)訂取消確認(rèn)單（表五）蓋章回傳客戶。 2）電

5、話、短信進(jìn)行取消的，客戶經(jīng)理在接到客戶變更需求后，填寫預(yù)訂取消單傳至預(yù)訂部進(jìn)行代為取消，客戶經(jīng)理在取消后需以電話或短信通知客戶預(yù)訂已經(jīng)取消并要求客戶于次日12點(diǎn)前補(bǔ)發(fā)預(yù)訂取消單傳真件，預(yù)訂部接到傳真件后，需填寫預(yù)訂取消確認(rèn)單（表五）蓋章回傳客戶； 3）政府、接待辦預(yù)訂房，在未收到變更、取消通知的情況下，保留至入住當(dāng)日18:00時(shí)，若超過18:00時(shí)，則視為自動(dòng)取消該預(yù)訂；4）預(yù)訂員在給客戶確認(rèn)取消后需先更改原預(yù)訂單，然后更改中軟系統(tǒng)信息，要求仔細(xì)核對(duì)更改內(nèi)容，輸入正確。取消二、商務(wù)公司預(yù)訂、變更、取消流程及要求1、 來自商務(wù)公司的預(yù)訂單的檢查及確認(rèn)：1）預(yù)訂部接到商務(wù)公司書面的預(yù)訂傳真件后，首

6、先檢查預(yù)訂單位是否為協(xié)議單位，協(xié)議單位按協(xié)議執(zhí)行，非協(xié)議單位按照散客預(yù)訂進(jìn)行；然后檢查酒店房態(tài)是否滿足客人需求,能夠滿足則需檢查下面內(nèi)容，不能滿足則直接注明無法確認(rèn)原因回傳；A、客人姓名、入住人數(shù)、單位名稱、抵店/離店日期、房?jī)r(jià)、房型、付款方式、聯(lián)系方式；B、預(yù)訂單傳真件與預(yù)留預(yù)訂單樣單、印鑒、有效簽單人簽字字樣一致；2）電話、短信預(yù)訂的，客戶經(jīng)理接到電話或短信后視同傳真預(yù)訂，客戶經(jīng)理按照上述第1、1）A、要求填寫內(nèi)部預(yù)訂單（表一）發(fā)至預(yù)訂部，進(jìn)行代為預(yù)訂，客戶經(jīng)理在預(yù)訂確認(rèn)后需以電話或短信通知客戶預(yù)訂已經(jīng)確認(rèn)并要求客戶于次日12點(diǎn)前補(bǔ)發(fā)預(yù)訂單傳真件，預(yù)訂部接到傳真件后，需填寫散客/團(tuán)隊(duì)訂房確

7、認(rèn)單蓋商務(wù)公司預(yù)訂確認(rèn)章回傳客戶；3）無會(huì)議室的預(yù)訂單檢查完畢后，預(yù)訂員填寫散客訂房確認(rèn)單（表二）蓋商務(wù)公司預(yù)訂確認(rèn)章章回傳確認(rèn)；4）有會(huì)議室預(yù)訂的預(yù)訂單：A、預(yù)訂部收到預(yù)訂單后，先通知財(cái)務(wù)查看預(yù)訂單位付款情況；如果預(yù)訂單位已經(jīng)付款，財(cái)務(wù)部填寫已付款通知書，傳遞至預(yù)訂部；B、預(yù)訂部根據(jù)已付款通知書，確認(rèn)預(yù)付款金額大于等于預(yù)訂消費(fèi)金額30%后，填寫團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)單（表三）蓋商務(wù)公司預(yù)訂確認(rèn)章回傳預(yù)訂單位；C、付款情況不符合以上規(guī)定的的預(yù)訂單，預(yù)訂員填寫無法確認(rèn)原因回傳客戶；D、有會(huì)議室的預(yù)訂確認(rèn)后，預(yù)訂部將預(yù)訂信息報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理填寫、發(fā)送BEO單，協(xié)調(diào)跟進(jìn)各部門做好接待工作。5

8、）黃金周期間的預(yù)訂處理原則：A、提早于入住前兩周的預(yù)訂均給予提前預(yù)訂，預(yù)訂單上需注明提前兩周全額付款；B、預(yù)訂日期在抵達(dá)入住前兩周時(shí)，需向財(cái)務(wù)部索要黃金周付款統(tǒng)計(jì)表，核對(duì)提前預(yù)訂單付款情況；C、未付款或付款金額不足的預(yù)訂單，預(yù)訂部視為商務(wù)公司客戶自動(dòng)取消，并回傳取消件。6）、預(yù)訂員在給客戶確認(rèn)預(yù)訂后，需按照預(yù)訂單預(yù)訂內(nèi)容輸入中軟系統(tǒng)，要求仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容，輸入正確。預(yù)訂2、對(duì)預(yù)訂單的變更：1）預(yù)訂部接到變更要求的預(yù)訂單后，預(yù)訂員需檢查變更內(nèi)容,如酒店能滿足客人變更需求則需檢查下面內(nèi)容，如不能滿足客人需求則直接注明無法變更原因回傳客戶： A、變更內(nèi)容：客人姓名、入住人數(shù)、抵店/離店日期、房?jī)r(jià)、房

9、型、房數(shù)、聯(lián)系方式；B、變更訂單中印鑒、有效簽單人簽字與原預(yù)訂單必須一致；C、會(huì)議團(tuán)變更準(zhǔn)則：7天以上： 可變更10%7天以內(nèi)： 不可變更D、散客入住前一天可以變更，入住當(dāng)天不得變更；E、黃金周期間預(yù)訂的消費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)雙方確認(rèn)后，不得變更；按照以上要求檢查無誤后，預(yù)訂員按客戶變更要求是否符合準(zhǔn)則，給予確認(rèn)變更或不予變更回復(fù)并填寫預(yù)訂變更確認(rèn)單（表四）或注明無法變更原因，蓋確認(rèn)章回傳客戶。 2）電話、短信進(jìn)行變更的，客戶經(jīng)理在接到客戶變更需求后，填寫預(yù)訂變更單傳至預(yù)訂部進(jìn)行代為變更，客戶經(jīng)理在變更后需以電話或短信通知客戶預(yù)訂已經(jīng)變更并要求客戶于次日12點(diǎn)前補(bǔ)發(fā)變更預(yù)訂單傳真件，預(yù)訂部接到傳真件后，需

10、填寫預(yù)訂變更確認(rèn)單（表四）蓋章回傳客戶； 3）預(yù)訂員在給客戶確認(rèn)變更后需先更改原預(yù)訂單，然后更改中軟系統(tǒng)信息，要求仔細(xì)核對(duì)更改內(nèi)容，輸入正確。變更3、 對(duì)預(yù)訂單的取消： 1）預(yù)訂部接到取消要求的預(yù)訂取消單后，預(yù)訂員需檢查下面內(nèi)容及核對(duì)取消準(zhǔn)則： A、取消訂單中印鑒、有效簽單人簽字與原預(yù)訂單必須一致； B、無會(huì)議室訂房的預(yù)訂取消，抵店當(dāng)天不可取消； C、若沒有其他客戶購買預(yù)訂項(xiàng)目，商務(wù)公司的預(yù)訂在抵店21天（不含21天）以前的預(yù)訂取消，可以取消；D、若有其他客戶購買預(yù)訂項(xiàng)目，預(yù)訂部向商務(wù)公司送達(dá)預(yù)訂確認(rèn)函，預(yù)訂確認(rèn)函送達(dá)3日內(nèi)，可以取消預(yù)訂，自預(yù)訂確認(rèn)函送達(dá)3日后，不予取消。按照以上要求檢查無誤

11、后，預(yù)訂員按客戶取消要求是否符合準(zhǔn)則，給予確認(rèn)取消或不予取消回復(fù)并填寫預(yù)訂取消確認(rèn)單(表四)或注明無法取消原因，蓋確認(rèn)章回傳客戶。 2）電話、短信進(jìn)行取消的，客戶經(jīng)理在接到客戶變更需求后，填寫預(yù)訂取消單傳至預(yù)訂部進(jìn)行代為取消，客戶經(jīng)理在取消后需以電話或短信通知客戶預(yù)訂已經(jīng)取消并要求客戶于次日12點(diǎn)前補(bǔ)發(fā)預(yù)訂取消單傳真件，預(yù)訂部接到傳真件后，需填寫預(yù)訂取消確認(rèn)單（表四）蓋章回傳客戶；3）預(yù)訂員在給客戶確認(rèn)取消后需先更改原預(yù)訂單，然后更改中軟系統(tǒng)信息，要求仔細(xì)核對(duì)更改內(nèi)容，輸入正確。取消三、旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、變更、取消流程及要求（團(tuán)隊(duì)不支持短信預(yù)訂、變更、取消）1、 來自旅行社的預(yù)訂單的檢查及確認(rèn)：

12、1）預(yù)訂部接到旅行社書面的預(yù)訂傳真件后，首先檢查預(yù)訂單位是否為協(xié)議單位，協(xié)議單位按協(xié)議執(zhí)行，非協(xié)議單位按照散客預(yù)訂進(jìn)行；然后檢查酒店房態(tài)是否滿足客人需求,能夠滿足則需檢查下面內(nèi)容，不能滿足則直接注明無法確認(rèn)原因回傳；A、客人姓名、入住人數(shù)、單位名稱、抵店/離店日期、房?jī)r(jià)、房型、房數(shù)、付款方式、聯(lián)系方式；B、團(tuán)隊(duì)需提供以下資料：姓名、性別、國(guó)籍、年齡、出生日期、有效證件號(hào)碼、有效證件有效期、簽證或簽注種類、簽注號(hào)碼、簽注有效期、入境口岸、人數(shù)、房數(shù)、抵離店日期、航班、全陪姓名。如有地方接待社，也應(yīng)一并提供名稱。C、預(yù)訂單傳真件與預(yù)留預(yù)訂單樣單、印鑒、有效簽單人簽字字樣一致；2）無會(huì)議室團(tuán)隊(duì)預(yù)訂確

13、認(rèn)：預(yù)訂部需先查詢財(cái)務(wù)部當(dāng)日旅行社預(yù)付款余額統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表，預(yù)付款余額大于等于協(xié)議規(guī)定的最低金額，方可填寫團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)單（表三）蓋旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)訂確認(rèn)章回傳確認(rèn)，預(yù)付款不滿足條件的，預(yù)訂員填寫無法確認(rèn)原因回傳客戶。3）有會(huì)議室預(yù)訂的預(yù)訂單：A、預(yù)訂部收到預(yù)訂單后，先通知財(cái)務(wù)查看預(yù)訂單位付款情況；如果預(yù)訂單位已經(jīng)付款，財(cái)務(wù)部填寫已付款通知書，傳遞至預(yù)訂部； B、預(yù)訂部根據(jù)已付款通知書，確認(rèn)預(yù)付款金額大于等于預(yù)訂消費(fèi)金額30%后，填寫團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)單（表三）蓋會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂確認(rèn)章回傳預(yù)訂單位。C、付款情況不符合以上規(guī)定的預(yù)訂單，預(yù)訂員填寫無法確認(rèn)原因回傳客戶；D、有會(huì)議室的預(yù)訂確認(rèn)后，預(yù)訂部將預(yù)訂信息報(bào)市場(chǎng)營(yíng)

14、銷部經(jīng)理，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理填寫、發(fā)送BEO單，協(xié)調(diào)跟進(jìn)各部門做好接待工作。5）黃金周期間的預(yù)訂處理原則：A、提前預(yù)訂入住前21天的預(yù)訂均給予提前預(yù)訂，預(yù)訂單上需注明提前21天全額付款；B、預(yù)訂單日期在抵達(dá)入住前21天時(shí)，需向財(cái)務(wù)部索要黃金周付款統(tǒng)計(jì)表，核對(duì)提前預(yù)訂單付款情況；未付款的預(yù)訂單或付款金額不足的，預(yù)訂部視為該客戶自動(dòng)取消，并回傳取消件。6）、預(yù)訂員在給客戶確認(rèn)預(yù)訂后，需按照預(yù)訂單預(yù)訂內(nèi)容輸入中軟系統(tǒng)，要求仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容，輸入正確。預(yù)訂2、對(duì)預(yù)訂單的變更：1）預(yù)訂部接到變更要求的預(yù)訂單后，預(yù)訂員需檢查變更內(nèi)容,如酒店能滿足客人變更需求則需檢查下面內(nèi)容，如不能滿足客人需求則直接注明無法

15、變更原因回傳客戶： A、變更內(nèi)容：客人姓名、入住人數(shù)、抵店/離店日期、房?jī)r(jià)、房型、房數(shù)、聯(lián)系方式；B、變更訂單中印鑒、有效簽單人簽字與原預(yù)訂單必須一致；C、團(tuán)隊(duì)變更規(guī)定：旅游團(tuán)：5天以內(nèi)，3天以上： 可變更20%3天以內(nèi)： 可變更20%會(huì)議團(tuán)：15天至7天： 可變更20%7天以內(nèi)至離店前： 可變更10%D、散客入住前一天可以變更，入住當(dāng)天不得變更；E、黃金周期間預(yù)訂的消費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)雙方確認(rèn)后，不得變更；F、按照以上要求檢查無誤后，預(yù)訂員按客戶變更要求是否符合規(guī)定，給予確認(rèn)變更或不予變更回復(fù)并填寫預(yù)訂變更確認(rèn)單（表四）或注明無法變更原因，蓋確認(rèn)章回傳客戶。2）預(yù)訂員在給客戶確認(rèn)變更后需先更改原預(yù)訂單

16、，然后更改中軟系統(tǒng)信息，要求仔細(xì)核對(duì)更改內(nèi)容，輸入正確。變更3、對(duì)預(yù)訂單的取消：1）預(yù)訂部接到取消要求的預(yù)訂取消單后，預(yù)訂員需檢查下面內(nèi)容及核對(duì)取消規(guī)定：A、 取消訂單中印鑒、有效簽單人簽字與原預(yù)訂單必須一致；B、 旅行團(tuán)：若沒有其他客戶購買預(yù)訂項(xiàng)目，在抵店5天（不含5天）以前的預(yù)訂取消，可以取消；若有其他客戶購買預(yù)訂項(xiàng)目，預(yù)訂部需向旅行社送達(dá)預(yù)訂確認(rèn)函，預(yù)訂確認(rèn)函送達(dá)3日內(nèi)，可以取消預(yù)訂，自預(yù)訂確認(rèn)函送達(dá)3日后，不予取消；C、 會(huì)議團(tuán)：若沒有其他客戶購買預(yù)訂項(xiàng)目，旅行社在抵店21天（不含21天）以前的預(yù)訂取消，可以取消；若有其他客戶購買預(yù)訂項(xiàng)目，預(yù)訂部向旅行社送達(dá)預(yù)訂確認(rèn)函，預(yù)訂確認(rèn)函送達(dá)3

17、日內(nèi)，可以取消預(yù)訂，自預(yù)訂確認(rèn)函送達(dá)3日后，不予取消。D、 按照以上要求檢查無誤后，預(yù)訂員按客戶取消要求是否符合準(zhǔn)則，給予確認(rèn)取消或不予取消回復(fù)并填寫預(yù)訂取消確認(rèn)單（表五）或注明無法取消原因，蓋確認(rèn)章回傳客戶。 3）電話、短信進(jìn)行取消的，客戶經(jīng)理在接到客戶變更需求后，填寫預(yù)訂取消單傳至預(yù)訂部進(jìn)行代為取消，客戶經(jīng)理在取消后需以電話或短信通知客戶預(yù)訂已經(jīng)取消并要求客戶于次日12點(diǎn)前補(bǔ)發(fā)預(yù)訂取消單傳真件，預(yù)訂部接到傳真件后，需填寫預(yù)訂取消確認(rèn)單（表五）蓋章回傳客戶； 4）黃金周期間預(yù)訂的消費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)雙方確認(rèn)后，不得取消；5）預(yù)訂員在給客戶確認(rèn)取消后需先更改原預(yù)訂單，然后更改中軟系統(tǒng)信息，要求仔細(xì)核對(duì)更

18、改內(nèi)容，輸入正確。取消四、 旅行社散客預(yù)訂、變更、取消流程及要求1、來自旅行社的散客預(yù)訂單的檢查及確認(rèn)：1）、預(yù)訂部接到旅行社書面的預(yù)訂傳真件后，首先檢查預(yù)訂單位是否為協(xié)議單位，協(xié)議單位按協(xié)議執(zhí)行，非協(xié)議單位按照散客預(yù)訂進(jìn)行；然后檢查酒店房態(tài)是否滿足客人需求,能夠滿足則需檢查下面內(nèi)容，不能滿足則直接注明無法確認(rèn)原因回傳；A、客人姓名、入住人數(shù)、單位名稱、抵店/離店日期、房?jī)r(jià)、房型、房數(shù)、付款方式、聯(lián)系方式；B、旅行社需提供以下資料：姓名、性別、國(guó)籍、年齡、出生日期、有效證件號(hào)碼、有效證件有效期、簽證或簽注種類、簽注號(hào)碼、簽注有效期、入境口岸、人數(shù)、房數(shù)、抵離店日期、航班、全陪姓名。如有地方接待

19、社，也應(yīng)一并提供名稱。C、預(yù)訂單傳真件中預(yù)留預(yù)訂單樣單、印鑒、有效簽單人簽字字樣一致；2）、電話、短信預(yù)訂的，客戶經(jīng)理接到電話或短信后視同傳真預(yù)訂，客戶經(jīng)理按照上述第1、1）A、點(diǎn)要求填寫內(nèi)部預(yù)訂單（表一）發(fā)至預(yù)訂部，進(jìn)行代為預(yù)訂，客戶經(jīng)理在預(yù)訂確認(rèn)后需以電話或短信通知客戶預(yù)訂已經(jīng)確認(rèn)并要求客戶于次日12點(diǎn)前補(bǔ)發(fā)預(yù)訂單傳真件，預(yù)訂部接到傳真件后，需填寫散客預(yù)訂確認(rèn)單（表二）蓋散客預(yù)訂確認(rèn)章（1）回傳客戶；3）20:008:00點(diǎn)的預(yù)訂，旅行社需同時(shí)發(fā)送短信至大堂副理固定手財(cái)務(wù)夜審固定手飯店視房態(tài)情況給予確認(rèn)，次日10點(diǎn)以前，旅行社補(bǔ)發(fā)散客預(yù)訂

20、單由財(cái)務(wù)加蓋散客預(yù)訂確認(rèn)章（2）回傳確認(rèn)；4）黃金周期間的預(yù)訂處理原則：A、提早于入住前21的預(yù)訂均給予提前預(yù)訂，預(yù)訂單上需注明提前21天全額付款；B、預(yù)訂單日期在抵達(dá)入住前21天時(shí)，需向財(cái)務(wù)部索要黃金周付款統(tǒng)計(jì)表，核對(duì)提前預(yù)訂單付款情況；未付款或付款金額不足的預(yù)訂單，預(yù)訂部視為該客戶自動(dòng)取消，并回傳取消件。5）、預(yù)訂員在給客戶確認(rèn)預(yù)訂后，需按照預(yù)訂單預(yù)訂內(nèi)容輸入中軟系統(tǒng)，要求仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容，輸入正確。預(yù)訂 2、對(duì)預(yù)訂單的變更：1）預(yù)訂部接到變更要求的預(yù)訂單后，預(yù)訂員需檢查變更內(nèi)容,如酒店能滿足客人變更需求則需檢查下面內(nèi)容，如不能滿足客人需求則直接注明無法變更原因回傳客戶： A、變更內(nèi)容：客

21、人姓名、入住人數(shù)、抵店/離店日期、房型、房數(shù)、聯(lián)系方式；B、 變更訂單中印鑒、有效簽單人簽字與原預(yù)訂單必須一致；C、 旅行社散客入住前1天可以進(jìn)行預(yù)訂變更，入住當(dāng)天不得變更；E、黃金周期間預(yù)訂的消費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)雙方確認(rèn)后，不得變更；F、按照以上要求檢查無誤后，預(yù)訂員按客戶變更要求是否符合規(guī)定，給予確認(rèn)變更或不予變更回復(fù)并填寫預(yù)訂變更確認(rèn)單（表四）或注明無法變更原因，蓋確認(rèn)章回傳客戶。 2）電話、短信進(jìn)行變更的，客戶經(jīng)理在接到客戶變更需求后，填寫預(yù)訂變更單傳至預(yù)訂部進(jìn)行代為變更，客戶經(jīng)理在變更后需以電話或短信通知客戶預(yù)訂已經(jīng)變更并要求客戶于次日12點(diǎn)前補(bǔ)發(fā)變更預(yù)訂單傳真件，預(yù)訂部接到傳真件后，需填寫預(yù)

22、訂變更確認(rèn)單（表四）蓋章回傳客戶；3） 預(yù)訂員在給客戶確認(rèn)變更后需先更改原預(yù)訂單，然后更改中軟系統(tǒng)信息，要求仔細(xì)核對(duì)更改內(nèi)容，輸入正確。變更 3、對(duì)預(yù)訂單的取消：1） 預(yù)訂部接到取消要求的預(yù)訂取消單后，預(yù)訂員需檢查下面內(nèi)容及核對(duì)取消規(guī)定：A、旅行社散客預(yù)訂入住當(dāng)日不可取消；B、黃金周期間預(yù)訂的消費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)雙方確認(rèn)后，不得取消。C、按照以上要求檢查無誤后，預(yù)訂員按客戶取消要求是否符合規(guī)定，給予確認(rèn)取消或不予取消回復(fù)并填寫預(yù)訂取消確認(rèn)單（表五）或注明無法取消原因，蓋確認(rèn)章回傳客戶。2）電話、短信進(jìn)行取消的，客戶經(jīng)理在接到客戶變更需求后，填寫預(yù)訂取消單傳至預(yù)訂部進(jìn)行代為取消，客戶經(jīng)理在取消后需以電話或

23、短信通知客戶預(yù)訂已經(jīng)取消并要求客戶于次日12點(diǎn)前補(bǔ)發(fā)預(yù)訂取消單傳真件，預(yù)訂部接到傳真件后，需填寫預(yù)訂取消確認(rèn)單（表五）蓋章回傳客戶；取消3）預(yù)訂員在給客戶確認(rèn)取消后需先更改原預(yù)訂單，然后更改中軟系統(tǒng)信息，要求仔細(xì)核對(duì)更改內(nèi)容，輸入正確。四、網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂、變更、取消流程及要求1、 來自網(wǎng)絡(luò)公司的預(yù)訂單的檢查及確認(rèn)：1）、預(yù)訂部接到網(wǎng)絡(luò)公司書面的預(yù)訂傳真件后，首先檢查酒店房態(tài)是否滿足客人需求,能夠滿足則需檢查下面內(nèi)容，不能滿足則直接注明無法確認(rèn)原因回傳；A、姓名、性別、國(guó)籍、年齡、出生日期、有效證件號(hào)碼、有效證件有效期、簽證或簽注種類、簽注號(hào)碼、簽注有效期、入境口岸、人數(shù)、房數(shù)、抵離店日期、航班、

24、全陪姓名；B、接、送機(jī)服務(wù)：客人姓名及人數(shù)、入住及離店日期、航班號(hào)、預(yù)計(jì)起飛及到達(dá)時(shí)間、出發(fā)地點(diǎn)及客人有效聯(lián)系電話；2）有接機(jī)服務(wù)的，預(yù)訂員需在預(yù)訂確認(rèn)后填寫派車單傳送至車隊(duì)，并簽收；3）訂單符合以上條件的，預(yù)訂員在散客訂房預(yù)訂單（表一）上蓋網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂確認(rèn)章回傳網(wǎng)絡(luò)公司；不符合以上條件的，預(yù)訂員需聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行溝通要求對(duì)方重新發(fā)送預(yù)訂單；4）預(yù)訂員在給客戶確認(rèn)預(yù)訂后，需按照預(yù)訂單預(yù)訂內(nèi)容輸入中軟系統(tǒng)，要求仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容，輸入正確。預(yù)訂2、對(duì)預(yù)訂單的變更：1）預(yù)訂部接到變更要求的預(yù)訂單后，預(yù)訂員需檢查變更內(nèi)容,如酒店能滿足客人變更需求則需檢查下面內(nèi)容，如不能滿足客人需求則直接注明無法變更原因回

25、傳客戶： A、變更內(nèi)容：客人姓名、入住人數(shù)、抵店/離店日期、房?jī)r(jià)、房型、房數(shù)、聯(lián)系方式；B、入住前一天可進(jìn)行預(yù)訂變更；C、按照以上要求檢查無誤后，預(yù)訂員按客戶變更要求是否符合規(guī)定，給予確認(rèn)變更或不予變更回復(fù)并填寫預(yù)訂變更確認(rèn)單（表四）或注明無法變更原因，蓋確認(rèn)章回傳客戶。2）預(yù)訂員在給客戶確認(rèn)變更后需先更改原預(yù)訂單，然后更改中軟系統(tǒng)信息，要求仔細(xì)核對(duì)更改內(nèi)容，輸入正確。變更3、 對(duì)預(yù)訂單的取消： 1）預(yù)訂部接到取消要求的預(yù)訂取消單后，A、提前一天可以取消；B、黃金周期間預(yù)訂的消費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)雙方確認(rèn)后，不得取消。C、按照以上要求檢查無誤后，預(yù)訂員按客戶取消要求是否符合準(zhǔn)則，給予確認(rèn)取消或不予取消回復(fù)

26、并填寫預(yù)訂取消確認(rèn)單（表五）或注明無法取消原因，蓋確認(rèn)章回傳客戶。2）預(yù)訂員在給客戶確認(rèn)取消后需先更改原預(yù)訂單，然后更改中軟系統(tǒng)信息，要求仔細(xì)核對(duì)更改內(nèi)容，輸入正確。取消五、系列團(tuán)預(yù)訂、變更、取消流程及要求1、 來自香港、臺(tái)灣系列團(tuán)的預(yù)訂單的檢查及確認(rèn)：1）、預(yù)訂部接到旅行社系列團(tuán)書面的預(yù)訂傳真件后，首先檢查酒店房態(tài)是否滿足客人需求,能夠滿足則需檢查下面內(nèi)容，不能滿足則直接注明無法確認(rèn)原因回傳；A、姓名、性別、國(guó)籍、年齡、出生日期、有效證件號(hào)碼、有效證件有效期、簽證或簽注種類、簽注號(hào)碼、簽注有效期、入境口岸、人數(shù)、房數(shù)、抵離店日期、航班、全陪姓名；B、接、送機(jī)服務(wù)：客人姓名及人數(shù)、入住及離店日期、航班號(hào)、預(yù)計(jì)起飛及到達(dá)時(shí)間、出發(fā)地點(diǎn)及客人有效聯(lián)系電話；2）有接機(jī)服務(wù)的，預(yù)訂員需在預(yù)訂確認(rèn)后填寫派車單傳送至車隊(duì)，并簽收；3）訂單符合以上條件的，預(yù)訂員在散客訂房預(yù)訂單（表一）上蓋系列團(tuán)預(yù)訂確認(rèn)章回傳旅行社；不符合以上條件的，預(yù)訂員需聯(lián)系旅行社進(jìn)行溝通要求對(duì)方重新發(fā)送預(yù)訂單；4）預(yù)訂員在給客戶確認(rèn)預(yù)訂后