物業(yè)崗位訓(xùn)練體系資料：CRM 呼叫中心使用手冊(cè)（管家系統(tǒng)支持工具）

1、萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司【萬(wàn)科物業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2.0】用戶手冊(cè)版本擬制日期審核日期批準(zhǔn)日期目錄1.概述72.用戶登錄73.用戶登出84.客服中心84.1.使用場(chǎng)景84.1.1.業(yè)主入伙84.1.2.新增家庭成員84.1.3.刪除家庭成員94.1.4.維護(hù)房屋資料94.1.5.維護(hù)客戶資料94.1.6.業(yè)主過(guò)戶94.1.7.拆分/合并房94.1.8.維護(hù)客車關(guān)系104.1.9.客服中心報(bào)表104.1.10.工作臺(tái)104.2.場(chǎng)景操作流程104.2.1.業(yè)主入伙104.2.2.新增家庭成員204.2.3.刪除家庭成員234.2.4.維護(hù)房屋信息264.2.5.修改客戶信息294.2.6.房屋過(guò)戶4

2、04.2.7.拆分/合并房444.2.8.維護(hù)客車關(guān)系534.2.9.客服中心報(bào)表574.2.10.工作臺(tái)575.呼叫中心575.1.使用場(chǎng)景575.1.1.簽入/簽出系統(tǒng)575.1.2.來(lái)電接聽/保持/掛機(jī)/轉(zhuǎn)接/咨詢/置閑/置忙/575.1.3.業(yè)主報(bào)事585.1.4.原因采集595.1.5.公告管理595.2.場(chǎng)景操作流程595.2.1.簽入/簽出系統(tǒng)595.2.2.來(lái)電接聽/保持/掛機(jī)/轉(zhuǎn)接/咨詢/置閑/置忙/呼出615.2.3.業(yè)主報(bào)事635.2.4.原因采集805.2.5.公告管理816.指揮中心886.1.使用場(chǎng)景886.1.1.任務(wù)管理886.1.2.公告板896.2.場(chǎng)景操作

3、流程896.2.1.任務(wù)管理896.2.2.公告板927.系統(tǒng)管理957.1.登錄系統(tǒng)967.2.角色管理967.2.1.功能說(shuō)明967.2.2.操作說(shuō)明977.3.呼叫中心分組1047.3.1.功能說(shuō)明1047.3.2.操作說(shuō)明1047.4.用戶管理1097.4.1.功能說(shuō)明1097.4.2.操作說(shuō)明1097.5.呼叫中心人員1197.5.1.功能說(shuō)明1197.5.2.操作說(shuō)明1197.6.通話原因管理1297.6.1.功能說(shuō)明1297.6.2.操作說(shuō)明1291. 概述本系統(tǒng)適用用戶：1、系統(tǒng)管理員；2、各子系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門；3、其他需要用到CRM的用戶。2. 用戶登錄在瀏覽器中輸入網(wǎng)址，輸

4、入“助這兒”的手機(jī)號(hào)、密碼，單擊登錄按鈕，CRM系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)登錄用戶的賬號(hào)，設(shè)定操作權(quán)限，設(shè)定登錄首頁(yè)。每一個(gè)需要使用CRM客服的用戶（員工），都必須申請(qǐng)開通用戶和權(quán)限。登錄界面如下示：進(jìn)入子系統(tǒng)選擇頁(yè)面，此頁(yè)面展示當(dāng)前登錄用戶所擁有權(quán)限的所有子系統(tǒng)，對(duì)應(yīng)圖標(biāo)進(jìn)入子系統(tǒng)：3. 用戶登出點(diǎn)擊系統(tǒng)右上角的登出按鈕退出登錄。4. 呼叫中心4.1. 使用場(chǎng)景4.1.1. 簽入/簽出系統(tǒng)CRM系統(tǒng)中的簽入指的是，話務(wù)員使用自己相應(yīng)的電信工號(hào)登錄，以正式進(jìn)入在線可接聽話務(wù)的狀態(tài)；簽出則指的是退出該工號(hào)的在線狀態(tài)。4.1.2. 來(lái)電接聽/保持/掛機(jī)/轉(zhuǎn)接/咨詢/置閑/置忙/CRM系統(tǒng)中的“來(lái)電接聽”指的是

5、，客戶撥打呼叫中心電話時(shí)，相關(guān)話務(wù)員進(jìn)行接聽的操作；“保持”指的是，當(dāng)在通話中，話務(wù)員因?yàn)樽稍兓虿樵冑Y料等將通話狀態(tài)暫時(shí)切換為保持狀態(tài)的操作；“掛機(jī)“指的是結(jié)束當(dāng)前的通話；“轉(zhuǎn)接“指的是當(dāng)前話務(wù)員無(wú)法解答客戶問(wèn)題而將當(dāng)前話務(wù)咨詢轉(zhuǎn)接給其他話務(wù)員的操作；“咨詢”指的是當(dāng)前話務(wù)員無(wú)法解答客戶問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)將通話先轉(zhuǎn)接給另外的話務(wù)員進(jìn)行咨詢服務(wù)，咨詢服務(wù)結(jié)束后繼續(xù)客戶的話務(wù)服務(wù)的操作；”置閑“和”置忙”是相對(duì)的操作，當(dāng)話務(wù)員切換為置閑狀態(tài)是允許電話撥打進(jìn)來(lái)，在置忙狀態(tài)下則不可以。4.1.3. 業(yè)主報(bào)事4.1.3.1. 業(yè)主報(bào)事CRM系統(tǒng)中，業(yè)主報(bào)事指的是當(dāng)小區(qū)業(yè)主要對(duì)物業(yè)相關(guān)進(jìn)行報(bào)事時(shí)撥打報(bào)事電話進(jìn)

6、行報(bào)事。場(chǎng)景在crm系統(tǒng)中包括任務(wù)錄入、新增/修改客戶信息、任務(wù)補(bǔ)錄、話務(wù)修改、話務(wù)原因采集等。4.1.3.2. 任務(wù)追加CRM系統(tǒng)中，當(dāng)話務(wù)員接聽電話后，發(fā)現(xiàn)針對(duì)客戶所報(bào)事件已經(jīng)提交過(guò)任務(wù)，需要對(duì)任務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步補(bǔ)充說(shuō)明時(shí)，則進(jìn)行追加任務(wù)。任務(wù)追加以備注說(shuō)明的形式實(shí)現(xiàn)。4.1.3.3. 任務(wù)定責(zé)CRM系統(tǒng)中，對(duì)于投訴類任務(wù)，當(dāng)任務(wù)關(guān)閉后，需要呼叫中心有權(quán)限的人員確定責(zé)任方，則執(zhí)行任務(wù)定責(zé)。4.1.3.4. 任務(wù)取消/結(jié)束CRM系統(tǒng)中，對(duì)于未完成的任務(wù)，由于客戶取消或者其他原因，導(dǎo)致任務(wù)不需要進(jìn)行下去，則進(jìn)行任務(wù)取消/結(jié)束。4.1.3.5. 任務(wù)評(píng)價(jià)CRM系統(tǒng)中，對(duì)于已經(jīng)完成的任務(wù)，相關(guān)人員通過(guò)

7、電話或者其他方式知曉了客戶對(duì)當(dāng)前任務(wù)的回饋意見(jiàn)后，記錄評(píng)價(jià)信息。4.1.3.6. 超時(shí)任務(wù)處理CRM系統(tǒng)中，超時(shí)任務(wù)指的是在系統(tǒng)中超過(guò)一定時(shí)間仍未被相關(guān)人員處理的任務(wù)，對(duì)于這部分任務(wù)，相關(guān)人員可進(jìn)行處理。4.1.3.7. 任務(wù)補(bǔ)錄CRM系統(tǒng)中，當(dāng)話務(wù)員接聽電話時(shí)，沒(méi)有錄入任務(wù)或者少錄入了任務(wù)，則需要補(bǔ)錄任務(wù)。4.1.4. 原因采集通話時(shí)，沒(méi)有選擇通話原因采集或者填寫錯(cuò)了采集原因，需要補(bǔ)充或者修改時(shí)，執(zhí)行采集原因采集操作。4.1.5. 公告管理CRM系統(tǒng)中，呼叫中心用戶需要查詢、新增、修改、關(guān)閉、審批公告時(shí)，需要使用到公告管理。其中，任何呼叫中心的用戶都能夠新建公告，但是只有有權(quán)限的人（如呼叫中

8、心組長(zhǎng)等）審批公告。4.1.6. 客戶與房屋信息查詢當(dāng)呼叫中心用戶，需要查詢具體客戶信息時(shí)，可以使用此功能。能夠根據(jù)房屋、客戶名稱、手機(jī)號(hào)碼、車牌號(hào)查詢客戶信息。4.1.7. 通知中心 通知中心主要顯示當(dāng)前呼叫中心登錄用戶接收到的通知，分為簽入簽出通知和公告審批通知。當(dāng)有新的待閱通知時(shí)，顯示待閱通知總條數(shù)。4.2. 場(chǎng)景操作流程4.2.1. 簽入/簽出系統(tǒng)4.2.1.1. 前提條件簽入：1）簽入者是系統(tǒng)合法用戶；2）簽入者擁有合法的電信工號(hào)簽出：1）簽出者當(dāng)前為簽入狀態(tài)4.2.1.2. 操作步驟總流程：輸入電信工號(hào)登錄簽入：1）用戶登錄呼叫中心子系統(tǒng)后，員工點(diǎn)擊界面上的【登錄】按鈕后彈出簽入界

9、面，選擇工號(hào)和輸入分機(jī)號(hào)后， 點(diǎn)擊【確認(rèn)】按鈕后登錄系統(tǒng)。如下圖示：簽出：2）在簽入狀態(tài)中，原【登錄】按鈕變?yōu)椤咀N】按鈕，點(diǎn)擊 【注銷】按鈕進(jìn)行簽出。如下圖示：4.2.2. 來(lái)電接聽/保持/掛機(jī)/轉(zhuǎn)接/咨詢/置閑/置忙/呼出4.2.2.1. 前提條件接聽：話務(wù)員已簽入系統(tǒng)，且為已經(jīng)有來(lái)電；保持：當(dāng)前在通話狀態(tài)中；轉(zhuǎn)接：當(dāng)前在通話狀態(tài)中，且分機(jī)號(hào)在置閑狀態(tài)中；咨詢：當(dāng)前在通話狀態(tài)中，且分機(jī)號(hào)在置閑狀態(tài)中；置閑：當(dāng)前在置忙狀態(tài)或者話后處理狀態(tài)；置忙：當(dāng)前在置閑狀態(tài)；呼出：當(dāng)前在非通話狀態(tài)或置忙狀態(tài)中4.2.2.2. 操作步驟1、 接聽：當(dāng)有電話呼入時(shí)，界面顯示來(lái)電信息，點(diǎn)擊界面的【接聽】按鈕接聽

10、來(lái)電；2、 保持：當(dāng)在通話狀態(tài)下，點(diǎn)擊界面的【保持】按鈕，切換為保持狀態(tài)；取消保持：在保護(hù)狀態(tài)下，點(diǎn)擊【取消】按鈕繼續(xù)通話。3、 轉(zhuǎn)接：當(dāng)在通話狀態(tài)下，點(diǎn)擊【轉(zhuǎn)接】按鈕，輸入分機(jī)號(hào)后點(diǎn)擊【確認(rèn)】轉(zhuǎn)接；4、 咨詢：在通話狀態(tài)下，點(diǎn)擊【咨詢】按鈕后選擇當(dāng)前在線的可以接受咨詢的用戶，或者直接輸入分機(jī)號(hào)，點(diǎn)擊【確認(rèn)】按鈕進(jìn)行咨詢；5、 置閑/置忙：在非通話狀態(tài)下，點(diǎn)擊【置閑】按鈕或【置忙】按鈕將狀態(tài)置為相應(yīng)狀態(tài)；6、 呼出：在非通話狀態(tài)下，點(diǎn)擊【呼出】按鈕，填寫呼出號(hào)碼，選擇呼出原因，點(diǎn)擊【確認(rèn)】按鈕呼出電話；如下圖示：4.2.3. 業(yè)主報(bào)事4.2.3.1. 業(yè)主報(bào)事4.2.3.1.1. 前提條件話務(wù)

11、員已簽入系統(tǒng)且在可接通的狀態(tài)下4.2.3.1.2. 操作步驟任務(wù)錄入：1）對(duì)于成功簽入的員工，有客戶來(lái)電時(shí)，點(diǎn)擊【接聽】按鈕，界面右邊默認(rèn)出現(xiàn)任務(wù)錄入界面，如下圖示：2）客服人員根據(jù)呼入電話的客戶輸入：任務(wù)類型、描述、項(xiàng)目、客戶姓名、聯(lián)系電話等信息，點(diǎn)擊【提交任務(wù)】按鈕保存任務(wù)，如下圖示：新增/修改客戶信息：在任務(wù)錄入界面，點(diǎn)擊“客戶名稱”輸入框后的圖標(biāo)，能夠展開客戶詳情信息，輸入更多客戶相關(guān)信息，點(diǎn)擊【提交任務(wù)】按鈕提交新增/修改的客戶數(shù)據(jù)，如下圖示：存入草稿：點(diǎn)擊【保存草稿】則將當(dāng)前任務(wù)保存至當(dāng)前客戶信息的“任務(wù)草稿”模塊中，如下圖示：再建任務(wù)：在通話過(guò)程中，若要再建任務(wù)，則點(diǎn)擊任務(wù)錄入界

12、面的【新增任務(wù)】按鈕，彈出新建任務(wù)界面，界面右邊以時(shí)間戳的形式展示所有當(dāng)前正在錄入的任務(wù)，如下圖示：若要對(duì)未提交的任務(wù)繼續(xù)進(jìn)行錄入，則點(diǎn)擊界面右邊的時(shí)間戳切換到相應(yīng)任務(wù)錄入界面，錄入信息后點(diǎn)擊【提交任務(wù)】完成任務(wù)的錄入，如下圖示：任務(wù)追加/定責(zé)/回訪評(píng)價(jià)/結(jié)束/取消：1）點(diǎn)擊頂端【工作臺(tái)】進(jìn)入工作臺(tái)界面，再點(diǎn)擊【任務(wù)查詢】切換到任務(wù)查詢界面，如下圖示：2）在任務(wù)查詢界面，輸入相關(guān)的查詢條件，點(diǎn)擊【查詢】按鈕查詢?nèi)蝿?wù)，如下圖示：3）點(diǎn)擊任務(wù)列表的任務(wù)編號(hào)進(jìn)入任務(wù)詳情頁(yè)面，如下圖示：追加：所有狀態(tài)下的任務(wù)均可以進(jìn)行任務(wù)的追加。在任務(wù)詳情界面，點(diǎn)擊【追加】按鈕彈出追加任務(wù)的界面，追加以備注的形式輸入

13、，點(diǎn)擊【提交】按鈕完成追加，界面如下示：任務(wù)定責(zé)：只有已經(jīng)完成的投訴類任務(wù)才可以進(jìn)行定責(zé)，且任務(wù)只能被定責(zé)一次。在任務(wù)詳情界面，點(diǎn)擊【定責(zé)】按鈕彈出投訴定責(zé)的界面，選擇責(zé)任方后，點(diǎn)擊【提交】按鈕完成定責(zé)，界面如下示：任務(wù)回訪評(píng)價(jià)：只有已經(jīng)完成的任務(wù)才可以進(jìn)行回訪評(píng)價(jià)。在任務(wù)詳情界面，點(diǎn)擊【評(píng)價(jià)】按鈕彈出任務(wù)評(píng)價(jià)的界面，點(diǎn)擊聯(lián)系電話直接外呼客戶，選擇滿意度及原因后，點(diǎn)擊【提交】按鈕完成定責(zé)，界面如下示：4.2.3.2. 任務(wù)追加4.2.3.2.1. 前提條件1）該任務(wù)已經(jīng)成功錄入系統(tǒng)中。4.2.3.2.2. 操作步驟總流程：查找任務(wù)-任務(wù)追加1）登錄呼叫中心，點(diǎn)擊頂端【工作臺(tái)】進(jìn)入工作臺(tái)界面，再

14、點(diǎn)擊【任務(wù)查詢】切換到任務(wù)查詢界面，如下圖示：2）在任務(wù)查詢界面，輸入相關(guān)的查詢條件，點(diǎn)擊【查詢】按鈕查詢?nèi)蝿?wù)，如下圖示：3）點(diǎn)擊任務(wù)列表的任務(wù)編號(hào)進(jìn)入任務(wù)詳情頁(yè)面，如下圖示：3）在任務(wù)詳情界面，點(diǎn)擊【追加】按鈕彈出追加任務(wù)的界面，追加以備注的形式輸入，點(diǎn)擊【提交】按鈕完成追加，界面如下示：4.2.3.3. 任務(wù)定責(zé)4.2.3.3.1. 前提條件1）該任務(wù)為投訴類任務(wù)2）該任務(wù)已經(jīng)完成3）登錄的客戶有定責(zé)的權(quán)限4.2.3.3.2. 操作步驟1）登錄呼叫中心，點(diǎn)擊頂端【工作臺(tái)】進(jìn)入工作臺(tái)界面，再點(diǎn)擊【任務(wù)查詢】切換到任務(wù)查詢界面，如下圖示：2）在任務(wù)查詢界面，輸入相關(guān)的查詢條件，點(diǎn)擊【查詢】按鈕

15、查詢?nèi)蝿?wù)，如下圖示：3）點(diǎn)擊任務(wù)列表的任務(wù)編號(hào)進(jìn)入任務(wù)詳情頁(yè)面，詳情界面如下圖示：4）在任務(wù)詳情界面，點(diǎn)擊【定責(zé)】按鈕彈出投訴定責(zé)的界面，選擇責(zé)任方后，點(diǎn)擊【提交】按鈕完成定責(zé)，界面如下示：4.2.3.4. 任務(wù)結(jié)束/取消4.2.3.4.1. 前提條件1）任務(wù)成功在系統(tǒng)創(chuàng)建且未完成4.2.3.4.2. 操作步驟1）登錄呼叫中心，點(diǎn)擊頂端【工作臺(tái)】進(jìn)入工作臺(tái)界面，再點(diǎn)擊【任務(wù)查詢】切換到任務(wù)查詢界面，如下圖示：2）在任務(wù)查詢界面，輸入相關(guān)的查詢條件，點(diǎn)擊【查詢】按鈕查詢?nèi)蝿?wù)，如下圖示：3）點(diǎn)擊任務(wù)列表的任務(wù)編號(hào)進(jìn)入任務(wù)詳情頁(yè)面，詳情界面如下圖示：4）點(diǎn)擊界面的【取消/結(jié)束】按鈕彈出取消/結(jié)束任務(wù)

16、界面，選擇原因，點(diǎn)擊【提交】按鈕完成任務(wù)的結(jié)束/取消。4.2.3.5. 任務(wù)回訪評(píng)價(jià)4.2.3.5.1. 前提條件1）任務(wù)已完成，且在呼叫中心未評(píng)價(jià)4.2.3.5.2. 操作步驟1）登錄呼叫中心，點(diǎn)擊頂端【工作臺(tái)】進(jìn)入工作臺(tái)界面，再點(diǎn)擊【任務(wù)查詢】切換到任務(wù)查詢界面，如下圖示：2）在任務(wù)查詢界面，輸入相關(guān)的查詢條件，點(diǎn)擊【查詢】按鈕查詢?nèi)蝿?wù)，如下圖示：3）點(diǎn)擊任務(wù)列表的任務(wù)編號(hào)進(jìn)入任務(wù)詳情頁(yè)面，詳情界面如下圖示：4）在任務(wù)詳情界面，點(diǎn)擊【評(píng)價(jià)】按鈕彈出任務(wù)評(píng)價(jià)的界面，點(diǎn)擊聯(lián)系電話直接外呼客戶，選擇滿意度及原因后，點(diǎn)擊【提交】按鈕完成定責(zé)，界面如下示：4.2.3.6. 超時(shí)任務(wù)處理4.2.3.6

17、.1. 前提條件1）當(dāng)前有任務(wù)在一定時(shí)間內(nèi)未得到處理，分為無(wú)人處理和無(wú)任務(wù)類型兩種超時(shí)任務(wù)。4.2.3.6.2. 操作步驟總路程：獲取超時(shí)任務(wù)- 處理任務(wù)-若是無(wú)任務(wù)處理，則添加任務(wù)；若無(wú)人處理，則可以追加信息。1) 獲取超時(shí)任務(wù)若有任務(wù)未被受理，登錄呼叫中心，頂端【超時(shí)任務(wù)】顯示未被受理的任務(wù)條數(shù)，點(diǎn)擊【超時(shí)任務(wù)】標(biāo)簽，系統(tǒng)隨機(jī)獲取超時(shí)任務(wù)，并展示超時(shí)任務(wù)詳情，如下示：2) 處理任務(wù)若是無(wú)人處理任務(wù)，點(diǎn)擊詳情界面的【處理】按鈕彈出處理-指派界面，輸入備注，點(diǎn)擊【提交】按鈕完成處理，如下圖示：若是無(wú)任務(wù)類型的超時(shí)任務(wù)，點(diǎn)擊【處理】則彈出任務(wù)類型選擇頁(yè)面，選擇任務(wù)類型后，提交，則完成超時(shí)任務(wù)處理

18、。對(duì)于獲取到的任務(wù)，若無(wú)法當(dāng)時(shí)處理，點(diǎn)擊【超時(shí)列表】切換到超時(shí)列表界面，輸入查詢條件，點(diǎn)擊【查詢】按鈕查詢超時(shí)任務(wù)，如下示：2）點(diǎn)擊超時(shí)列表的任務(wù)編號(hào)查看任務(wù)詳情，如下示：4.2.3.7. 任務(wù)補(bǔ)錄4.2.3.7.1. 前提條件1）話務(wù)已經(jīng)存在于系統(tǒng)中，需要給該話務(wù)關(guān)聯(lián)新增一條任務(wù)。4.2.3.7.2. 操作步驟總流程：查找話務(wù)-補(bǔ)錄任務(wù)/原因采集補(bǔ)錄任務(wù)：1）登錄呼叫中心，點(diǎn)擊【工作臺(tái)】進(jìn)入工作臺(tái)頁(yè)面，點(diǎn)擊【話務(wù)查詢】進(jìn)入公告查詢界面，如下圖示：2）查詢到需要補(bǔ)錄任務(wù)的話務(wù)行，點(diǎn)擊【補(bǔ)錄任務(wù)】跳轉(zhuǎn)到任務(wù)錄入界面，錄入任務(wù)信息后點(diǎn)擊【提交任務(wù)】完成任務(wù)的補(bǔ)錄，界面如下示：4.2.4. 原因采集

19、總流程：查找話務(wù)-原因采集4.2.4.1. 前提條件：話務(wù)已經(jīng)存在于系統(tǒng)中，需要給該話務(wù)新增或者修改通話原因。4.2.4.2. 操作步驟點(diǎn)擊話務(wù)列表中的【原因采集】彈出原因采集界面，勾選原因，原因可多選，點(diǎn)擊【保存】按鈕完成原因采集的新增或者修改，如下圖示：4.2.5. 公告管理總流程：新建公告-查詢公告-審批公告-通過(guò)/退回/不通過(guò)a) 若通過(guò)，則公告生效b) 若退回，則公告退回給公告創(chuàng)建人，創(chuàng)建人可以編輯并再次提交，或者關(guān)閉公告c) 若不通過(guò)，則公告關(guān)閉4.2.5.1. 公告查詢4.2.5.1.1. 前提條件用戶已經(jīng)登錄到呼叫中心4.2.5.1.2. 操作步驟1) 點(diǎn)擊呼叫中心頁(yè)面的“公告

20、查詢”標(biāo)簽，進(jìn)入公告管理頁(yè)面2) 輸入查詢條件（備注：只有審批狀態(tài)為“通過(guò)”/“請(qǐng)選擇”的，才能顯示“狀態(tài)“）3) 點(diǎn)擊【查詢】按鈕，查詢出需要的公告4) 點(diǎn)擊【查看】，能夠查看公告詳情4.2.5.2. 公告新增4.2.5.2.1. 前提條件用戶已經(jīng)登錄到呼叫中心4.2.5.2.2. 操作步驟1) 點(diǎn)擊呼叫中心頁(yè)面的“公告查詢”標(biāo)簽，進(jìn)入公告管理頁(yè)面2) 點(diǎn)擊【創(chuàng)建】按鈕，進(jìn)入公告新增頁(yè)面3) 輸入公告內(nèi)容，點(diǎn)擊【發(fā)布】，此時(shí)公告為“待審批“狀態(tài)4.2.5.3. 公告審批4.2.5.3.1. 前提條件1) 有新建的未審批的公告2) 登錄的用戶有審批公告權(quán)限4.2.5.3.2. 操作步驟1) 點(diǎn)

21、擊呼叫中心頁(yè)面的“公告查詢”標(biāo)簽，進(jìn)入公告管理頁(yè)面2) 查詢出待審批的公告3) 點(diǎn)擊【審批】，進(jìn)入審批頁(yè)面；輸入審批內(nèi)容后，選擇審批的按鈕：【通過(guò)】、【不通過(guò)】、【退回】、【取消】通過(guò)：公告生效不通過(guò)：公告關(guān)閉，不生效退回：公告退回給創(chuàng)建人，創(chuàng)建人可以編輯或者關(guān)閉公告取消：取消審批，公告狀態(tài)不變4.2.5.4. 公告編輯 4.2.5.4.1. 前提條件1) 公告新建后，被審批人員退回2) 登陸人為公告創(chuàng)建人4.2.5.4.2. 操作步驟1) 點(diǎn)擊呼叫中心頁(yè)面的“公告查詢”標(biāo)簽，進(jìn)入公告管理頁(yè)面2) 查詢出需要編輯的公告，點(diǎn)擊【編輯】3) 編輯公告信息，點(diǎn)擊【提交】4.2.5.5. 公告關(guān)閉4.

22、2.5.5.1. 前提條件1) 公告新建后，被審批人員退回2) 登陸人為公告創(chuàng)建人4.2.5.5.2. 操作步驟1) 點(diǎn)擊呼叫中心頁(yè)面的“公告查詢”標(biāo)簽，進(jìn)入公告管理頁(yè)面2) 查詢出需要關(guān)閉的公告，點(diǎn)擊【關(guān)閉】3) 點(diǎn)擊【確定】，關(guān)閉公告4.2.6. 客戶與房屋信息查詢1) 進(jìn)入呼叫中心頁(yè)面，點(diǎn)擊【客戶與房屋信息查詢】頁(yè)面2) 輸入查詢條件，點(diǎn)擊【查詢】，查詢出符合條件的客戶信息4.2.7. 通知中心1) 進(jìn)入呼叫中心頁(yè)面，點(diǎn)擊【通知中心】標(biāo)簽，進(jìn)入通知中心頁(yè)面。通知中心標(biāo)簽右上角的數(shù)字代表當(dāng)前待閱通知總數(shù)。2) 輸入查詢條件，查詢通知信息3) 點(diǎn)擊【全部置為已閱】把當(dāng)前查詢出的待閱的所有通知

23、都置為已閱，并移動(dòng)至已閱列表5. 滿意度調(diào)查5.1. 使用場(chǎng)景5.1.1. 問(wèn)卷管理CRM系統(tǒng)-滿意度調(diào)查子系統(tǒng)中，問(wèn)卷管理模塊主要實(shí)現(xiàn)問(wèn)卷的新增、修改、刪除、啟用以及禁用等功能。能夠?qū)?wèn)卷信息、問(wèn)題信息、選項(xiàng)信息進(jìn)行編輯。此模塊主要由問(wèn)卷管理員維護(hù)。5.1.2. 問(wèn)卷調(diào)查CRM系統(tǒng)-滿意度調(diào)查子系統(tǒng)中，問(wèn)卷調(diào)查模塊提供給話務(wù)員使用，外呼進(jìn)行滿意度調(diào)查。記錄客戶問(wèn)卷答案；在問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，若客戶有新的任務(wù)需要增加或者追加，也可以進(jìn)行新增任務(wù)。5.1.3. 話務(wù)查詢CRM系統(tǒng)-滿意度調(diào)查子系統(tǒng)中，當(dāng)話務(wù)員完成調(diào)查后，需要查看滿意度調(diào)查的外呼記錄和問(wèn)卷答案，可以在話務(wù)查詢中實(shí)現(xiàn)。5.2. 場(chǎng)景操作

24、流程5.2.1. 問(wèn)卷管理5.2.1.1. 前提條件當(dāng)前操作用戶有管理問(wèn)卷的權(quán)限，才能看到“問(wèn)卷管理”標(biāo)簽5.2.1.2. 操作步驟5.2.1.2.1. 問(wèn)卷列表有權(quán)限的用戶，登錄滿意度調(diào)查子系統(tǒng)，點(diǎn)擊上方【問(wèn)卷管理】標(biāo)簽，進(jìn)入問(wèn)卷列表。此列表是問(wèn)卷管理的入口，可以對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行新增、修改、刪除、啟用和禁用。5.2.1.2.2. 問(wèn)卷新增l 輸入問(wèn)卷信息l 配置特殊身份l 配置參與調(diào)查的項(xiàng)目l 新增問(wèn)題新增問(wèn)題前，必須保存問(wèn)卷信息 點(diǎn)擊【新增】按鈕進(jìn)入新增頁(yè)面 輸入問(wèn)題信息，點(diǎn)擊【保存】備注：若需要在問(wèn)題中替換成具體項(xiàng)目或者姓名等，需要用%，規(guī)則如下：%項(xiàng)目%:項(xiàng)目名稱 %物業(yè)%:物業(yè)地址 %姓名

25、%:用戶名 %用戶名%:登錄用戶名l 新增問(wèn)題選項(xiàng)新增問(wèn)題選項(xiàng)前，必須保存問(wèn)題信息，選項(xiàng)列表欄的【新增】按鈕才能出現(xiàn)輸入選項(xiàng)信息：所有項(xiàng)都是必填。處理方式一共有4種：1、下一題：選擇此項(xiàng)后，跳轉(zhuǎn)到下一題2、跳轉(zhuǎn)：在輸入框中輸入問(wèn)題序號(hào)n，指若選擇此選項(xiàng)后，跳轉(zhuǎn)到第n序號(hào)題目3、結(jié)束：選擇此選項(xiàng)后，結(jié)束問(wèn)卷調(diào)查4、標(biāo)記異常：選擇標(biāo)記異常的選項(xiàng)后，問(wèn)卷調(diào)查結(jié)束，并彈出異常原因輸入框。備注：若需要在問(wèn)題中替換成具體項(xiàng)目或者姓名等，需要用%，規(guī)則如下：%項(xiàng)目%:項(xiàng)目名稱 %物業(yè)%:物業(yè)地址 %姓名%:用戶名 %用戶名%:登錄用戶名5.2.1.2.3. 問(wèn)卷修改在問(wèn)卷列表中，點(diǎn)擊【編輯】進(jìn)入問(wèn)卷修改頁(yè)面

26、，如下圖：l 修改問(wèn)卷信息l 修改問(wèn)題信息問(wèn)卷列表-點(diǎn)擊【編輯】-在問(wèn)題列表欄，選擇需要修改的問(wèn)題，點(diǎn)擊【編輯】，進(jìn)入問(wèn)題修改頁(yè)面。修改問(wèn)題信息后，點(diǎn)擊保存完成數(shù)據(jù)修改。如下圖所示：l 修改問(wèn)題選項(xiàng)在問(wèn)題信息頁(yè)面，選擇要修改的選項(xiàng)，點(diǎn)擊【編輯】，進(jìn)入修改問(wèn)題選項(xiàng)頁(yè)面。完成修改后，點(diǎn)擊保存完成選項(xiàng)的修改。如下圖所示：修改完成后，點(diǎn)擊【保存】提交數(shù)據(jù)。5.2.2. 問(wèn)卷調(diào)查5.2.2.1.1. 前提條件只有有問(wèn)卷調(diào)查權(quán)限的用戶，登錄滿意度調(diào)查子系統(tǒng)后，才能進(jìn)行滿意度調(diào)查；問(wèn)卷調(diào)查前，當(dāng)前登錄用戶必須有對(duì)應(yīng)的工號(hào)，且完成登錄工號(hào)。5.2.2.1.2. 操作步驟1）首先，話務(wù)員登錄CRM系統(tǒng)-滿意度調(diào)

27、查子系統(tǒng)，進(jìn)入問(wèn)卷調(diào)查頁(yè)面，并登錄工號(hào)。如下圖所示：2）選擇需要進(jìn)行調(diào)查的問(wèn)卷，點(diǎn)擊【開始調(diào)查】按鈕，進(jìn)入問(wèn)卷調(diào)查頁(yè)面3）點(diǎn)擊【下一客戶】進(jìn)行抽取客戶4）抽取到客戶后，根據(jù)客戶答題情況，選擇對(duì)應(yīng)的答案，完成后，點(diǎn)擊【下一題】繼續(xù)答題：5）若選擇的選項(xiàng)下一題的跳轉(zhuǎn)方式是“標(biāo)記異?！眲t答題結(jié)束，并記錄錯(cuò)誤異常。6）新建任務(wù)：若問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，需要新建任務(wù)，則點(diǎn)擊【新建任務(wù)】按鈕，輸入任務(wù)詳情后，點(diǎn)擊【提交】進(jìn)行提交任務(wù)。5.2.3. 話務(wù)查詢5.2.3.1. 前提條件操作人員有話務(wù)查詢模塊的權(quán)限5.2.3.2. 操作步驟登錄CRM系統(tǒng)-滿意度調(diào)查子系統(tǒng)，點(diǎn)擊最上方【話務(wù)查詢】標(biāo)簽，進(jìn)入話務(wù)查詢頁(yè)面

28、輸入查詢條件，查詢外呼記錄點(diǎn)擊列表中【問(wèn)卷名稱】查看問(wèn)卷答案6. 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理主要管理CRM系統(tǒng)的用戶/角色，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶/角色的新增、刪除、修改、查詢等操作，并能夠分配用戶權(quán)限、重置密碼的操作。用戶分為兩類：一、不需要呼叫中心的使用通話功能的用戶；二、需要通話功能用戶（需要分配電信工號(hào)）。對(duì)于第一類用戶，需要在“用戶管理”模塊中管理 ；對(duì)于第二類用戶，需要在“呼叫中心人員”中管理。6.1. 登錄系統(tǒng)點(diǎn)擊CRM系統(tǒng)的后臺(tái)管理圖標(biāo)跳轉(zhuǎn)到后臺(tái)管理登錄界面，輸入用戶名和密碼，點(diǎn)擊“登錄”按鈕登錄，如下圖示：6.2. 角色管理6.2.1. 功能說(shuō)明系統(tǒng)管理員可登錄后臺(tái)對(duì)系統(tǒng)的角色進(jìn)行管理，包括新增角

29、色、修改角色、刪除角色、分配人員。6.2.2. 操作說(shuō)明6.2.2.1. 新增角色1）登錄后臺(tái)系統(tǒng)管理后，點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【角色管理】進(jìn)入角色管理界面，如下圖示：2）點(diǎn)擊界面上的【新建角色】彈出新建角色信息界面，輸入角色名稱、所屬系統(tǒng)及描述，點(diǎn)擊【保存】完成新增角色，如下圖示：6.2.2.2. 查詢角色在查詢區(qū)域輸入角色名稱或所屬系統(tǒng)，點(diǎn)擊“查詢”按鈕查詢角色，如下示：6.2.2.3. 修改角色信息1）登錄后臺(tái)系統(tǒng)管理后，點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【角色管理】進(jìn)入角色管理界面，如下圖示：2）在角色信息列表，查詢需要修改的角色，并將鼠標(biāo)移動(dòng)到操作欄上，界面出現(xiàn)操作菜單，如下圖示：點(diǎn)

30、擊【編輯角色】彈出編輯角色信息界面，修改角色名稱、所屬系統(tǒng)、角色描述，點(diǎn)擊【保存】按鈕完成修改，界面如下示：6.2.2.4. 刪除角色1）登錄后臺(tái)系統(tǒng)管理后，點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【角色管理】進(jìn)入角色管理界面，如下圖示：2）在角色信息列表，查詢需要?jiǎng)h除的角色，將鼠標(biāo)移動(dòng)到操作欄上，界面出現(xiàn)操作菜單，點(diǎn)擊操作菜單的【刪除角色】按鈕刪除該角色，如下圖示：3）批量刪除：勾選要?jiǎng)h除的角色，點(diǎn)擊界面右上角的【刪除按鈕】刪除角色，如下圖示：6.2.2.5. 分配功能權(quán)限1）登錄后臺(tái)系統(tǒng)管理后，點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【角色管理】進(jìn)入角色管理界面，如下圖示：2）在角色信息列表，將鼠標(biāo)移動(dòng)到操作欄上

31、，界面出現(xiàn)操作菜單，點(diǎn)擊操作菜單的【分配功能權(quán)限】按鈕彈出權(quán)限分配界面，在左邊勾選權(quán)限，點(diǎn)擊【保存】完成權(quán)限分配，如下示：6.2.2.6. 分配用戶1）登錄后臺(tái)系統(tǒng)管理后，點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【角色管理】進(jìn)入角色管理界面，如下圖示：2）角色信息列表，將鼠標(biāo)移動(dòng)到操作欄上，界面出現(xiàn)操作菜單，點(diǎn)擊操作菜單的【分配用戶】按鈕彈出用戶列表界面，如下圖示：3）新增用戶：點(diǎn)擊界面的【添加用戶】彈出系統(tǒng)所有用戶列表，勾選用戶，點(diǎn)擊【確定】完成用戶新增，如下示：4）刪除用戶：在已有用戶列表界面，勾選要?jiǎng)h除的用戶，點(diǎn)擊【刪除用戶】按鈕刪除用戶，如下圖示：6.3. 呼叫中心分組6.3.1. 功能說(shuō)明該模塊

32、對(duì)呼叫中心人員的分組進(jìn)行管理，包括新增分組、刪除分組、修改分組等。6.3.2. 操作說(shuō)明6.3.2.1. 新增分組1）登錄后臺(tái)系統(tǒng)管理后，點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【呼叫中心分組】進(jìn)入呼叫中心分組界面，如下圖示：2）點(diǎn)擊界面左邊萬(wàn)科物業(yè)分組組織樹，點(diǎn)擊某個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)入相應(yīng)節(jié)點(diǎn)界面，如下圖示：3）點(diǎn)擊界面的【注冊(cè)子分組】按鈕彈出注冊(cè)分組信息，輸入分組名稱，點(diǎn)擊【保存】完成呼入組子分組的新增，如下圖示：6.3.2.2. 修改分組1）登錄后臺(tái)系統(tǒng)管理后，點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【呼叫中心分組】進(jìn)入呼叫中心分組界面，如下圖示：2）點(diǎn)擊界面左邊萬(wàn)科物業(yè)分組組織樹，點(diǎn)擊某個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)入相應(yīng)節(jié)點(diǎn)界面，如下圖示

33、：3）將鼠標(biāo)移動(dòng)到分組列表的操作欄，界面顯示操作菜單（如下左圖示），點(diǎn)擊菜單的【修改】按鈕彈出修改界面，修改分組名稱，點(diǎn)擊【保存】按鈕完成修改，如下圖示： 6.3.2.3. 刪除分組1）登錄后臺(tái)系統(tǒng)管理后，點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【呼叫中心分組】進(jìn)入呼叫中心分組界面，如下圖示：2）點(diǎn)擊界面左邊萬(wàn)科物業(yè)分組組織樹，點(diǎn)擊某個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)入相應(yīng)節(jié)點(diǎn)界面，如下圖示：3）將鼠標(biāo)移動(dòng)到分組列表的操作欄，界面顯示操作菜單，點(diǎn)擊菜單的【刪除】按鈕刪除該分組，如下圖示：6.3.2.4. 查詢分組在呼叫中心分組界面的查詢區(qū)域輸入分組名稱，點(diǎn)擊“查詢按鈕查詢分組，如下圖示：6.4. 用戶管理此模塊只管理不需要使用通話

34、功能的用戶。6.4.1. 功能說(shuō)明系統(tǒng)管理員可登錄后臺(tái)對(duì)系統(tǒng)的用戶進(jìn)行管理，包括新增、查詢、修改、刪除、修改密碼、分配角色、分配項(xiàng)目權(quán)限等。6.4.2. 操作說(shuō)明新用戶操作流程：1)新增用戶-2)查詢用戶-3)分配角色-4)分配項(xiàng)目權(quán)限；若當(dāng)前用戶角色沒(méi)有在系統(tǒng)中，需要新建角色，參考6.2.2.1章節(jié)。6.4.2.1. 新增用戶1）登錄后臺(tái)系統(tǒng)管理后，點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【用戶管理】進(jìn)入用戶管理界面，如下圖示：2）點(diǎn)擊界面上的【新建用戶】彈出新建用戶信息界面，輸入用戶名稱（如張三）、所屬組織（如深圳17英里）、登錄賬號(hào)、登錄密碼、確認(rèn)密碼、郵箱地址、手機(jī)號(hào)碼，點(diǎn)擊【保存】完成新增用戶，

35、如下圖示：6.4.2.2. 查詢用戶在查詢區(qū)域輸入用戶名稱、登錄賬號(hào)或賬號(hào)，點(diǎn)擊“查詢”按鈕查詢用戶，如下示：6.4.2.3. 分配角色1）點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【用戶管理】進(jìn)入用戶管理界面，查詢需要分配角色的用戶（如用戶姓名=“張三”），如下圖示：2）鼠標(biāo)移動(dòng)到用戶列表操作列出現(xiàn)操作菜單，如下圖示：3）點(diǎn)擊操作菜單的【分配角色】按鈕彈出已有角色列表界面，如下示：4）刪除角色：選擇角色列表中的角色，點(diǎn)擊“刪除角色“按鈕刪除角色，或直接通過(guò)角色列表操作欄刪除角色，如下圖示： 5）新增角色：點(diǎn)擊【添加角色】按鈕彈出角色選擇界面，選擇角色（數(shù)據(jù)來(lái)源于角色管理模塊中，所屬系統(tǒng)屬于呼叫中心的角色）

36、，點(diǎn)擊【】按鈕將角色添加到右邊，點(diǎn)擊【確認(rèn)】按鈕完成添加，如下圖示：6.4.2.4. 分配項(xiàng)目權(quán)限1）點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【用戶管理】進(jìn)入用戶管理界面，查詢需要分配項(xiàng)目權(quán)限的用戶（如用戶姓名=“張三”），如下圖示：2）鼠標(biāo)移動(dòng)到用戶列表操作欄出現(xiàn)操作菜單，如下圖示：3）點(diǎn)擊操作菜單的【分配項(xiàng)目權(quán)限】按鈕彈出相關(guān)界面，選擇項(xiàng)目下的復(fù)選框，點(diǎn)擊【保存】按鈕完成分配，如下圖示：6.4.2.5. 修改用戶1）登錄后臺(tái)系統(tǒng)管理后，點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【用戶管理】進(jìn)入角色管理界面，如下圖示：2）鼠標(biāo)移動(dòng)到用戶列表操作欄出現(xiàn)操作菜單，點(diǎn)擊操作菜單的【修改用戶】按鈕彈出編輯頁(yè)面，如下圖示：3）

37、在用戶信息編輯頁(yè)面，修改同戶名稱、所屬組織、登錄賬號(hào)、郵箱地址、手機(jī)號(hào)碼，點(diǎn)擊【保存】按鈕完成修改，如下圖：6.4.2.6. 刪除用戶鼠標(biāo)移動(dòng)到用戶列表操作欄出現(xiàn)操作菜單，點(diǎn)擊操作菜單的【刪除用戶】按鈕刪除該用戶，如下圖示：6.4.2.7. 修改密碼1）登錄后臺(tái)系統(tǒng)管理后，點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【用戶管理】進(jìn)入角色管理界面，如下圖示：2）鼠標(biāo)移動(dòng)到用戶列表操作欄出現(xiàn)操作菜單，如下圖示：3）點(diǎn)擊操作菜單的【重置密碼】按鈕彈出重置密碼界面，輸入新密碼，點(diǎn)擊【保存】按鈕完成密碼修改，如下圖示：6.4.2.8. 啟用/停用用戶1）登錄后臺(tái)系統(tǒng)管理后，點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【用戶管理】進(jìn)入角

38、色管理界面，如下圖示：2）啟用/停用：鼠標(biāo)移動(dòng)到用戶列表操作欄出現(xiàn)操作菜單，點(diǎn)擊操作菜單的【啟用/停用用戶】按鈕進(jìn)行相應(yīng)操作。3）批量啟用/停用：勾選要啟用/停用的用戶，點(diǎn)擊界面右上角的【啟用/停用】 按鈕進(jìn)行啟用/停用操作，如下圖示：6.5. 呼叫中心人員此模塊只管理需要通話功能用戶（需要分配電信工號(hào)）。6.5.1. 功能說(shuō)明該模塊對(duì)呼叫中心和滿意度調(diào)查的人員進(jìn)行管理，包括新增話務(wù)員、修改話務(wù)員、刪除話務(wù)員、分配角色、重置密碼等。6.5.2. 操作說(shuō)明新增話務(wù)員前，需要在“呼叫中心分組”模塊中新建分組，每個(gè)話務(wù)員至少屬于一個(gè)分組，也可以同時(shí)屬于多個(gè)分組。新增話務(wù)員操作流程：1)新增話務(wù)員-2

39、)查詢?cè)拕?wù)員-3)分配角色6.5.2.1. 新增話務(wù)員1）登錄后臺(tái)系統(tǒng)管理后，點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【呼叫中心人員】進(jìn)入呼叫中心人員界面，如下圖示：2）在界面左邊組織機(jī)構(gòu)樹，點(diǎn)擊某個(gè)分組節(jié)點(diǎn)，頁(yè)面展示該分組下所有話務(wù)員，如下圖示：3）點(diǎn)擊界面上的【新建話務(wù)】按鈕彈出新建話務(wù)員界面，填寫話務(wù)員編號(hào)、話務(wù)員名稱（如李四）、聯(lián)系電話、所屬分組、職務(wù)、登錄密碼、確認(rèn)密碼，點(diǎn)擊【添加】按鈕新增電信工號(hào)，點(diǎn)擊【保存】按鈕保存新增，如下圖示：備注：所有字段都為必填項(xiàng)6.5.2.2. 查詢?cè)拕?wù)員在呼叫中心人員界面的查詢區(qū)域輸入話務(wù)員編碼、名稱或手機(jī)號(hào)碼，點(diǎn)擊”查詢”按鈕查詢?cè)拕?wù)員，如下圖示：6.5.2.

40、3. 分配角色 前提條件：分配角色之前，需要在角色管理中，新建 【所屬系統(tǒng)】=“呼叫中心”的角色。具體操作詳見(jiàn)6.2章節(jié)。1）登錄后臺(tái)系統(tǒng)管理后，點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【呼叫中心人員】進(jìn)入呼叫中心人員界面，查詢需要分配角色的話務(wù)員（如話務(wù)員名稱=“李四”）如下圖示：2）在界面左邊組織機(jī)構(gòu)樹，點(diǎn)擊某個(gè)分組（如：萬(wàn)科物業(yè)），如下圖示：3）將鼠標(biāo)移動(dòng)到話務(wù)員列表的操作欄，界面顯示操作菜單，如下圖示：4）點(diǎn)擊菜單的【分配角色】按鈕彈出此話務(wù)員已有角色列表界面，如下圖示：5）刪除角色：選擇角色列表中的角色，點(diǎn)擊【刪除角色】按鈕刪除角色，或直接通過(guò)角色列表操作欄刪除角色，如下圖示： 6）新增角色：點(diǎn)

41、擊【添加角色】按鈕彈出呼叫中心角色列表，點(diǎn)擊要選擇的用戶，點(diǎn)擊【】按鈕確定選擇角色，點(diǎn)擊【確定】按鈕完成添加，如下圖示：6.5.2.4. 修改話務(wù)員1）登錄后臺(tái)系統(tǒng)管理后，點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【呼叫中心人員】進(jìn)入呼叫中心人員界面，如下圖示：2）在界面左邊組織機(jī)構(gòu)樹，點(diǎn)擊某個(gè)分組（如：萬(wàn)科物業(yè)），進(jìn)入分組話務(wù)員界面，如下圖示：3）查詢?cè)拕?wù)員（如話務(wù)員名稱=“李四”），并將鼠標(biāo)移動(dòng)到話務(wù)員列表的操作欄，界面顯示操作菜單，如下圖示：4）點(diǎn)擊菜單的【修改話務(wù)員】按鈕彈出修改界面，修改話務(wù)員名稱、聯(lián)系電話、所屬分組、職務(wù)、電信工號(hào)（注：話務(wù)員編號(hào)不可修改），點(diǎn)擊【保存】按鈕完成修改操作，如下圖示

42、：6.5.2.5. 刪除話務(wù)員1）登錄后臺(tái)系統(tǒng)管理后，點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【呼叫中心人員】進(jìn)入呼叫中心人員界面，如下圖示：2）在界面左邊組織機(jī)構(gòu)樹，點(diǎn)擊某個(gè)分組（如：萬(wàn)科物業(yè)），展開相應(yīng)分組的話務(wù)員界面，如下圖示：3）將鼠標(biāo)移動(dòng)到人員列表的操作欄，界面顯示操作菜單，如下圖示：4）點(diǎn)擊菜單的【刪除話務(wù)員】按鈕刪除該話務(wù)員。6.5.2.6. 重置密碼1）登錄后臺(tái)系統(tǒng)管理后，點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【呼叫中心人員】進(jìn)入呼叫中心人員界面，如下圖示：2）在界面左邊組織機(jī)構(gòu)樹，點(diǎn)擊某個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)入相應(yīng)節(jié)點(diǎn)界面，如下圖示：3）將鼠標(biāo)移動(dòng)到人員列表的操作欄，界面顯示操作菜單，如下圖示：4）點(diǎn)擊菜單的【

43、重置密碼】按鈕彈出重置密碼界面，輸入新密碼后點(diǎn)擊【保存】按鈕保存新密碼，如下圖示：6.6. 通話原因管理6.6.1. 功能說(shuō)明此模塊適用于呼叫中心管理人員，用于配置呼入呼出時(shí)，通話原因的選項(xiàng)管理。能夠進(jìn)行新增、刪除、修改、查詢通話原因。6.6.2. 操作說(shuō)明6.6.2.1. 查詢通話原因1) 登錄后臺(tái)系統(tǒng)管理后，點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【通話原因管理】進(jìn)入通話原因管理界面，如下圖示：2) 輸入查詢條件，點(diǎn)擊【查詢】6.6.2.2. 新增通話原因1) 點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【通話原因管理】進(jìn)入通話原因管理界面；2) 在通話原因管理頁(yè)面，點(diǎn)擊【新增通話原因】按鈕，進(jìn)入新增通話原因界面3)

44、 輸入通話原因，點(diǎn)擊【保存】。備注，排序號(hào)是指頁(yè)面中通話原因的展示前后順序6.6.2.3. 修改通話原因1) 點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【通話原因管理】進(jìn)入通話原因管理界面；2) 查詢并選擇需要修改的通話原因，鼠標(biāo)移動(dòng)到第一列“操作”列，并選擇【修改通話原因】按鈕，進(jìn)入修改通話原因頁(yè)面3) 修改通話原因后，點(diǎn)擊【保存】6.6.2.4. 刪除通話原因1) 點(diǎn)擊系統(tǒng)管理首頁(yè)左邊菜單欄的【通話原因管理】進(jìn)入通話原因管理界面；2) 查詢并選擇需要?jiǎng)h除的通話原因，鼠標(biāo)移動(dòng)到第一列“操作”列，并選擇【刪除通話原因】按鈕3) 在彈出的對(duì)話框中點(diǎn)擊【確認(rèn)】，完成刪除6.7. 短信管理待補(bǔ)充6.7.1. 功能

45、說(shuō)明6.7.1.1. 短信模板管理管理短信模板以及短信模版分類，能夠進(jìn)行新增、刪除、修改、查詢短信模板以及模板分類，也可以啟用、禁用模板。短信模板分為固定模板和半定義模板6.7.1.2. 短信單發(fā)發(fā)送單條短信，發(fā)送短信必須使用模版6.7.1.3. 短信群發(fā)群發(fā)短信，發(fā)送短信必須使用模版6.7.1.4. 短信發(fā)送記錄查詢短信發(fā)送記錄6.7.2. 操作說(shuō)明6.7.2.1. 短信模板管理1) 查詢短信模板進(jìn)入后臺(tái)管理，點(diǎn)擊上方【短信管理】標(biāo)簽進(jìn)入短信管理模塊，再點(diǎn)擊左側(cè)菜單欄“短信模板管理”，查看所有短信模板。輸入查詢條件，可以查詢符合條件的模板。也可以在“短信模板分類”欄點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)分類，展示選擇分類下的所有模板2) 短信模板分類管理l 模板分類分為三級(jí)，頂級(jí)分類為“呼叫中心”，此分類不可編輯，右擊鼠標(biāo)點(diǎn)位到“呼叫中心”字樣上，右擊，可以注冊(cè)子分類l 第二級(jí)分類可以注冊(cè)子分類，也可以修改、刪除、禁用/啟用分類。選中第二級(jí)分類后，點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，彈出操作按鈕。如下圖：l 第三級(jí)分類為最末級(jí)分類，可以修改、刪除、禁用