某大型商場客服收銀職掌說明

1、崗位職責）某大型商場客服收銀職掌說明壹收銀課課長1 、崗位職責（ 1）對收銀協(xié)理負責 ,確保收銀工作正常進行（ 2）負責收銀員排班 ,及時發(fā)放收銀員所需用品和備用金（ 3）收銀機出現(xiàn)不能解決的故障應及時通知電腦部或銀行（ 4）清點營業(yè)款 ,核對有關單據(jù) ,打印各收銀員當班報表 （差異表 ）（5）每月 3 日前將收銀短款上報財務 ,且督促短款人員上報前交清（ 6 ）及時將人員變更情況報 POS 主管 ,更改相應的密碼（ 7）嚴肅處理收銀員的差錯或過失（ 8）定期或不定期對收銀員進行業(yè)務培訓和考核（ 9 ）宣達公司文件精神且監(jiān)督執(zhí)行情況,收集合理化建議報有關部門2、任職資格（ 1）長沙戶 25-3

2、5 歲,財務專科之上畢業(yè)，有 2 年之上中大型商場收銀工作經(jīng)驗（ 2 ）熟悉收銀各環(huán)節(jié)及關聯(lián)制度 ,具有收銀工作必備的財務電腦知識（ 3）對數(shù)字比較敏感 ,有識別假鈔和鑒別支票的能力3 、工作要求營業(yè)前1 ）發(fā)放備用金及零鈔，和財務交接各種單據(jù)。（ 1） 銀行 POS 機電腦單及銀行手工壓卡單交出納。（ 2） 和電腦部對接上日收銀時存于的問題。2 ）監(jiān)督收銀員檢查收銀機設備營業(yè)中3 ）巡視收銀區(qū)，及時發(fā)現(xiàn)且解決問題。4 ）和關聯(lián)部門對接收銀中的問題。（ 1） 對銀行卡出現(xiàn)的問題和銀行對接。（ 2） 了解收銀員的服務情況。5） 和金庫兌換零鈔。6 ）抽查煙酒、電器、化妝品、收銀員的操作及服務情況

3、7 ）必要時于收銀臺頂崗。8 ）處理收銀口的各種投訴且向部門經(jīng)理反饋。9） 記錄當班收銀情況，和另壹班主管交接。營業(yè)后10 ）檢查收銀員關機及營業(yè)結束工作（ 1） 下班后收銀員必須退出營業(yè)結束狀態(tài)（ 2） 所有收銀設備關閉（ 3） 對所有銀行卡進行結帳且關閉銀行 POS 機設備（ 4） 將所有辦公用品鎖入抽屜（ 5） 將收銀機防護罩罩好11 ）收取營業(yè)款、備用金及各種單據(jù) ,且和金庫作好營業(yè)款交接工作 二收銀課課長助理1 、 崗位職責（1）對收銀主管負責 ,分管相應班組收銀員（2）協(xié)助課長解決日常工作 ,且及時向主管反饋工作中出現(xiàn)的問題（3）按收銀員的職責完成銷售中的收銀工作(4) 配合課長協(xié)

4、調收銀和柜組、財務、電腦、防損等部門的工作(5) 監(jiān)督收銀員的操作 ,如不規(guī)范應及時指出且糾正(6) 配合課長對收銀員進行技能、技巧方面的培訓2 、 任職資格( 1 ) 22-30 歲財務中專畢業(yè)，有 1 年之上中大型商場收銀工作經(jīng)驗(2) 熟悉收銀各項規(guī)章制度和操作流程(3) 熟悉財務、收銀有關運作制度(4) 熟悉各銀行卡操作和常見問題的處理方法(5) 具備識別假鈔和鑒別支票的能力(6) 掌握收銀機及關聯(lián)設備的使用方法三、收銀員1 、 崗位職責(1) 遵守商場的各項規(guī)章制度 ,服從主管的工作安排(2) 規(guī)范、熟練地操作 ,確保收銀工作正常進行(3) 保管好收銀臺的配套物品及單據(jù)。(4) 文明

5、接待每壹位顧客 ,做到唱收唱付 ,短款賠償(5) 不擅離崗位或做和工作無關的事(6) 不私自調班或換臺(7) 不帶私款上崗、不貪污公款、私兌外幣或將營業(yè)款帶出場外(8) 認真填制“繳款單”和“儲值卡登記表”等單據(jù)。規(guī)范更正數(shù)字(9) 遇收銀機故障或自身無法解決的問題，應及時上報收銀主管(10) 經(jīng)收銀主管批準離崗應將收銀機退回到“請輸入密碼”狀態(tài)，取下機用鑰匙，鎖好抽屜，收銀臺放上“請稍候”的告示牌(11) 做好交接的手續(xù)，按“繳款單”如數(shù)上交營業(yè)款(12) 搞好收銀臺周圍的衛(wèi)生(13) 向收銀主管提出合理化建議或意見2 、 任職資格(1) 18 歲，五官端正，高中之上文化，有長沙戶口擔保(2

6、) 具備基本的電腦知識和財務知識，對數(shù)字敏感，反應較快(3) 具有識別假鈔和鑒別支票的能力(4) 熟練掌握收銀機和關聯(lián)設備的使用方法四、助理、收銀員工作要求營業(yè)前、到指定地點領取備用金，且于登記本上簽名，兌換充足的零鈔、到達收銀臺后打開總開關，依次開電源、顯示屏、主機，輸入密碼，進入銷售狀態(tài)，核對操作號是否正確，打開錢箱，放入備用金、對所于收銀臺的銀行卡機結帳、認真檢查收銀機、讀碼、解碼器是否正常，如有異樣立即向主管匯報、將營業(yè)所需的用品擺放好，清點是否齊全，檢查購物袋存量是否足夠營業(yè)中、分類整理好有關促銷宣傳單，準備營業(yè)、顧客來到收銀臺前，收銀臺應及時接待，入機前先對顧客購買的商品作大致分類

7、，然后逐壹入機、商品輸入機時要求正確、規(guī)范掃描，仔細核對每個商品和電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否壹致、讀不出條碼的商品用手工輸入，同條碼的多件商品清點數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦10 、能打開外包裝的商品必須打開包裝且將實物和電腦顯示的規(guī)格進行認真核對11 、當電腦顯示的商品資料和實物不符時：（）柜臺打錯價，可于收銀主管證明后按低標價售出，差價由部門主管賠償， 收銀員作好記錄且立即向主管匯報（）商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時，應委婉地向顧客解釋且及時通知 部門人員進行更換（）顧客私自更換條碼，壹旦發(fā)現(xiàn)，立即報防損部處理13 、商品的正常折讓由電腦自動執(zhí)行 ,其它由授權人參照公司規(guī)定辦理14

8、、營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理 ,立即通知電腦部15 、所有退換按公司 嚴格執(zhí)行16 具備防盜意識（1）當顧客將超市同類商品帶入超市時 ,收銀員應耐心解釋且要求顧客存包,發(fā)（2）開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺時 ,收銀員必須核對實物和電腦小票 現(xiàn)異常立即方案防損員17 、有硬標簽的商品應用解碼器逐壹取下 ,軟標簽的商品于解碼器上消磁18 、所有商品輸入電腦后，應快速、準確地為顧客報出應付金額，且詢問顧客否仍有 其它商品及用什么方式結算19 、熟練地為顧客分類裝袋，易碎商品，及時提醒顧客。交易完成后主動將零錢和電 腦小票遞到顧客手中20 、儲值卡結算時應注意：（1）刷卡后核對卡、屏的卡號是否壹

9、致，且向顧客讀出余額，確認后再核對打印 的卡號（ 2）儲值卡余額不足 5 元時，必須收回，下班交收銀主管（3）當收到掛失的儲值卡必須交防損員協(xié)助處理，同時方案主管或經(jīng)理21 、交接班應注意：（ 1）交班人向顧客解釋： “對不起，我們下交班，請稍候。 ”迅速將營業(yè) 款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，核對 操作員號后立即收銀（2）對所有銀行卡機進行結帳，分類裝訂所有單據(jù)（3）收銀臺所有辦公用品壹壹清點、交接 營業(yè)后22 、拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點填單，金額超過三萬元須請防損員 護衛(wèi)23 、按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?4 、收銀員按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工

10、整清晰，不得涂改25 、開單銷售區(qū)收銀員將單據(jù)按柜組分類裝訂，于現(xiàn)金繳款單上分類注明且統(tǒng)計 張數(shù)。金額和總計金額26 、拿好現(xiàn)金繳款單、備用金。營業(yè)款到指定地點交主管簽收，收銀員將備用金 有序地放入保險柜內，且于登記本上簽名27 、晚班收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關機，鎖好收銀 專章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機罩 五、服務中心值班員六規(guī)章制度一）收銀員守則、身上不可帶現(xiàn)金、不可放置任何私人物品（除計算器、園珠筆、抹布外） 、于收銀臺工作時，不可擅自離崗、不可任意打開收銀機的抽屜查見，點算現(xiàn)金 、于崗位、應隨時注意收銀臺的動態(tài)，如發(fā)處異常情況，應及時通知主管或經(jīng)理 、使用規(guī)

11、范的服務用語、熟悉超市的促銷營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹二）收銀員服務標準要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔、放 、微笑，眼神接觸及打招呼，例如： “你好！” 、附加推銷，向顧客介紹公司特價貨品、若超過名顧客于等候付款時，應盡量安慰顧客。例如： “請等壹等，很快就輪 到你?！薄⑸唐份斎腚娔X后，應說： “多謝！壹共錢，我收你錢。 ”“找你錢， 請你收好（請點壹下） ”或“付的錢正好” ；如錢不對，應說： “你付的錢不對， 請你重新點壹下好嗎？” ；收錢后，應說： “請你保留好電腦購物小標票，退換貨 應持有電腦小票。 ”三）金庫工作、前壹天收銀部 （）對照

12、時段現(xiàn)金表檢查收銀員交來的時段現(xiàn)金收入（）保存壹份副本（）只有銀行前來提取前壹天的現(xiàn)金后才能送交金庫、于收到收銀員交來現(xiàn)金的第二天金庫會計（）檢查錢袋前須先檢查前壹天收到的現(xiàn)金收入總額（）將張元和張元面額的紙幣捆成壹捆（）根據(jù)時段現(xiàn)金表填寫每個收銀員錢袋表（）檢查完所有錢袋后：、壹份壹份地清點前壹天收到的錢袋中的現(xiàn)金、根據(jù)錢袋中的金額填寫錢袋表、將元以下的現(xiàn)金（、）換成元面額的紙幣、將張元面額的紙幣捆成壹捆、清點錢袋中的現(xiàn)金時段現(xiàn)金收入填寫銀行存款單的詳細內容、按收銀員編號附上所有文件（錢袋表時段現(xiàn)金表）、填寫收銀員報表金庫且送交會計部、將所于錢袋送仍收銀部（空的）四）金庫安全準則：、開啟流程

13、：金庫人員（二人）開金庫門且解除密碼撤防，財務人員打開保險柜。保 險柜鑰匙和密碼由財務人員保管、關閉程序：每日營業(yè)終了，由金庫人員將各收銀員錢袋放入保險柜，金庫人員布防后關上金庫門、掌管密碼人員變換或離職，應更換保險柜密碼和金庫布防密碼五）收銀員過失處理辦法收銀員于工作過程中必須具備強烈責任感，壹絲不茍地完成整個收銀工作。對于收銀 員自身人為因素造成的損失，必須如實填寫過失行為登記表，按照規(guī)定追究收銀員的 關聯(lián)責任。（一）收銀差錯、假鈔：收銀員工作失誤導致收銀款項中出現(xiàn)假鈔，當班收銀員必須賠償、數(shù)額差錯：收銀員上繳現(xiàn)金超過或少于系統(tǒng)顯示的標準數(shù)據(jù)處理如 下：（1）超額：超額數(shù)必須如數(shù)上交財務，

14、對差錯責任人見出嚴肅批評，因此出現(xiàn)顧客投訴情況，除責任人賠禮道歉外，要作出相應的嚴肅的處理（2）短款：短款金額由責任人如數(shù)賠償（二）物品遺失：配套物品短少時，于區(qū)分人員責任后，要作出相應的處理（三）帶私款上班者：壹經(jīng)發(fā)現(xiàn)，壹律沒收上繳全部金額（四）盜竊、貪污公款者，帶營業(yè)款出商場者：賠償全部款項后，再送至公安機關處 理（五）損壞公物者：因收銀員不遵守作業(yè)指導書導致收銀機損壞，除口頭批 評外，仍須根據(jù)情節(jié)作出相應嚴肅處理（六）私自調班、調臺者：除嚴肅批評外，出現(xiàn)的收銀問題由私自調班者負全權責七）交接不清：交接班時，早班如有問題，晚班接下，壹切責任由晚班承擔（八）態(tài)度；工作態(tài)度如果不合乎禮貌規(guī)范要

15、求，根據(jù)情節(jié)輕重規(guī)定處理（九）未盡事宜按商場規(guī)定處理一、工作流程1 、退款流程A、退貨過程（ 1）如顧客請求退貨，退款需提供電腦小票或發(fā)票，商品必須保持原包裝。（ 2）以下商品不得退貨、退款：錄音帶、CD、書籍、內衣、電池、化妝品、煙酒。B 退款程序 無發(fā)票或電腦小票的，破損商品的退貨必須經(jīng)部門主管允許方可進行。單件商品價值于500 元以下的由服務中心值班員驗貨后直接辦理退貨； 商品價值于 500 元之上的需有關 部門經(jīng)理簽字后方可辦理退貨。員工：（ 1）填寫“銷售退回證明” ，單品價值于 500 元之上的，請主管簽字，壹式倆聯(lián)（ 2 ）把退貨的價格輸入退款收銀機（3）將退款收據(jù)和顧客所提供的發(fā)票附于“銷售退回證明”上（4）對于生鮮物品的退貨需部門主管于退款收據(jù)上注明“能夠重售”或“不能夠 重售”備查（5）顧客簽好“銷售退回證明”后，將退款交給顧客（ 6）負責退貨的人員要嚴格把握商品的質量，以防不法人員換取商場的商品（ 7）第壹聯(lián)的“銷售退回證明”分部門放