24.醫(yī)院服務(wù)承諾

1、安寧市人民醫(yī)院醫(yī)院服務(wù)承諾為深入開(kāi)展創(chuàng)建文明單位活動(dòng)，遵循 以病人為中心， 以質(zhì)量為核心 的行為規(guī)，加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立行業(yè)新形象，更好地為人民健康服務(wù)，特制定本院服務(wù)承諾制度。一、承諾容1 、門(mén)診服務(wù)值班制門(mén)診設(shè)服務(wù)臺(tái)、值班臺(tái)，負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)送、咨詢解答。無(wú)家屬陪同的年老體弱、行動(dòng)不便病人，由門(mén)診護(hù)士負(fù)責(zé)陪同就醫(yī)，如需住院，可陪同辦理住院手續(xù)。門(mén)診值班臺(tái)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理門(mén)診各部門(mén)工作，接待咨詢和來(lái)訪。2 、開(kāi)設(shè) 綠色通道 危重病人急診，必要時(shí)先就診（緊急處理），再掛號(hào)收費(fèi)。3 、節(jié)假日不停診門(mén)診主要診療科室節(jié)假日照常服務(wù)，照常辦理入出院手續(xù)。同時(shí)，取消中午及星期六的急診收費(fèi)。4 、縮短排隊(duì)時(shí)間

2、門(mén)診掛號(hào)、收費(fèi)、取藥排隊(duì)不超過(guò)15 人。5 、檢查報(bào)告限時(shí)服務(wù)門(mén)診血常規(guī)在 30 分鐘報(bào)出結(jié)果 , 大小便檢查在 15 分鐘報(bào)出結(jié)果，生化急診90 分鐘報(bào)出結(jié)果，肝功能急診隨送隨做；放射常規(guī)攝片60分鐘報(bào)出結(jié)果。遇特殊情況檢查前預(yù)先通知。6 、實(shí)行指名診療在門(mén)診大廳公布本院專(zhuān)家門(mén)診人員及中青年醫(yī)療技術(shù)骨干，患者如果需要指定醫(yī)生診治，盡量滿足。7 、實(shí)行院務(wù)公開(kāi)執(zhí)行醫(yī)務(wù)公開(kāi)、醫(yī)藥收費(fèi)價(jià)格公開(kāi)、醫(yī)療傷殘（司法）鑒定公開(kāi)、各項(xiàng)投訴處理程序公開(kāi)等，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。8 、規(guī)醫(yī)療收費(fèi)嚴(yán)格執(zhí)行省醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，門(mén)診收費(fèi)開(kāi)列藥品費(fèi)用明細(xì)單。不分解收費(fèi)，不超標(biāo)收費(fèi)，不自立項(xiàng)目收費(fèi)。對(duì)于醫(yī)藥收費(fèi)差

3、錯(cuò)投訴，答復(fù)處理結(jié)果時(shí)限從接受投訴之日起不超過(guò)7 天。9 、絕 紅包 、禮品 本院醫(yī)務(wù)人員一律不收受患者及其親友饋贈(zèng)的 紅包 、禮品，對(duì)患者饋贈(zèng)的錢(qián)物當(dāng)時(shí)難以拒絕的，于24 小時(shí)上交醫(yī)院辦公室；不接受病人吃請(qǐng)。10 、拒絕收受回扣、提成醫(yī)院工作人員拒絕接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、一次性衛(wèi)材、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷(xiāo)售企業(yè)或代理推銷(xiāo)人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當(dāng)利益。絕藥品向醫(yī)生促銷(xiāo)。11 、合理診療根據(jù)患者病情，規(guī)開(kāi)藥、合理檢查，不開(kāi)大處方，不做不必要的檢查。二、承諾容的監(jiān)督管理1 、實(shí)行的院務(wù)公開(kāi)容在門(mén)診大廳上墻或上電子屏幕公布。2 、設(shè)立意見(jiàn)箱和舉報(bào)（ 66250665 ），并在

4、門(mén)診值班臺(tái)和信訪辦公室隨時(shí)受理病人或家屬的投訴或來(lái)信來(lái)訪。3 、定期向門(mén)診與住院病人發(fā)放意見(jiàn)征求表；病區(qū)每月召開(kāi)一次工休座談會(huì)，征詢病人對(duì)醫(yī)療工作的意見(jiàn)和建議。4 、聘請(qǐng)?jiān)和庑酗L(fēng)監(jiān)督員，每年召開(kāi)一次座談會(huì)。5 、院部加大監(jiān)督檢查力度，并做好各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。涉及上述承諾容的科室和班組，由科主任、班組長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，并責(zé)任到人。三、違反承諾的處罰1 凡本院工作人員違反上述承諾的，一經(jīng)投訴，查證基本屬實(shí)的，醫(yī)院將對(duì)當(dāng)事人按情節(jié)輕重進(jìn)行批評(píng)教育、 警告、扣罰獎(jiǎng)金直至紀(jì)律處分， 并向病人賠禮道歉。2 、因工作差錯(cuò)多收病人醫(yī)藥費(fèi)用的，醫(yī)院將及時(shí)退還多收款項(xiàng)，賠禮道歉，差錯(cuò)當(dāng)事人按醫(yī)院管理制度給予處罰。3 、如

5、果超過(guò)公布的單病種外科手術(shù)收費(fèi)控制限額，病人按限額收費(fèi)，超過(guò)部分由病人所在病區(qū)承擔(dān)。4 、收受或暗示、索要病人 紅包 的，一經(jīng)舉報(bào)查實(shí)，醫(yī)院將按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，同時(shí)，對(duì)舉報(bào)者實(shí)行 紅包 數(shù)額 1-3 倍的獎(jiǎng)勵(lì)。5 、因工作人員服務(wù)語(yǔ)言、態(tài)度、行為不當(dāng)，傷害了服務(wù)對(duì)象感情而產(chǎn)生糾紛，引起投訴的，按違反承諾制度處理。服務(wù)臺(tái)文明服務(wù)承諾一、著裝規(guī)，掛牌上崗，使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)。二、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，認(rèn)真回答有關(guān)專(zhuān)家門(mén)診時(shí)間安排，醫(yī)療預(yù)約，協(xié)助分診、受理健康咨詢及咨詢等。三、引導(dǎo)或指示門(mén)診、 醫(yī)技科室、就診病區(qū)；為行動(dòng)不便者、重病患者提供輪椅、平車(chē)服務(wù)，并陪同到診療、檢查等科室；引導(dǎo)并陪同患者辦

6、理入院手續(xù)，護(hù)送重病患者或行動(dòng)不便者到病區(qū)。四、供應(yīng)純凈水、一次性杯子、衛(wèi)生紙，協(xié)助測(cè)血壓、取病理報(bào)告單。五、不收受患者及其親友饋贈(zèng)的紅包 、禮品，不接受患者吃請(qǐng)。六、受理投訴，： 66250665。急診（輸液）室文明服務(wù)承諾一、實(shí)行 24 小時(shí)服務(wù)。二、著裝規(guī)，掛牌上崗，使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，耐心解答患者及家屬的詢問(wèn)。三、綠色通道通暢。輸液室整潔明亮，通風(fēng)良好，秩序井然，一人一椅。四、全程陪同危急患者就診與檢查；中午、夜間協(xié)助精神科入院患者辦理手續(xù)并負(fù)責(zé)護(hù)送到病房。五、不收受患者及其親友饋贈(zèng)的紅包 、禮品，不接受患者吃請(qǐng)。本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。安寧市人民醫(yī)院2012年9月5日精神科病區(qū)文

7、明服務(wù)承諾一、著裝規(guī)，掛牌上崗，使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)。二、首問(wèn)負(fù)責(zé)，耐心解答患者及家屬的詢問(wèn)。三、嚴(yán)格按照衛(wèi)生部有關(guān)法律法規(guī)要求，診治護(hù)理規(guī)，保護(hù)患者隱私。四、合理檢查、合理治療、合理用藥。對(duì)大型檢查和使用貴重藥品事先向患者或家屬說(shuō)明。五、對(duì)待服務(wù)對(duì)象一視，照顧好患者的日常生活，根據(jù)患者需要，代購(gòu)日常用品及食品，按患者實(shí)際情況，提供、寄信、針線、點(diǎn)菜等服務(wù)。六、不收受患者及其親友饋贈(zèng)的紅包 、禮品，不接受病人吃請(qǐng)。七、患者出院時(shí)問(wèn)卷調(diào)查醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量情況。八、受理投訴，： 2023856；非工作時(shí)間，投訴：。綜合科病區(qū)文明服務(wù)承諾一、著裝規(guī)，掛牌上崗，使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，首問(wèn)負(fù)責(zé)，耐心

8、解答患者及家屬的詢問(wèn)。二、依法行醫(yī)，嚴(yán)格按照衛(wèi)生部有關(guān)法律法規(guī)要求，診治護(hù)理規(guī)，保護(hù)患者隱私。三、對(duì)待服務(wù)對(duì)象一視，照顧好患者的日常生活，為行動(dòng)不便患者提供推車(chē)、輪椅服務(wù)；提供針線、代叫陪護(hù)等便民服務(wù)。四、合理檢查、合理治療、合理用藥。對(duì)大型檢查和使用貴重藥品事先向患者或家屬說(shuō)明。五、不收受患者及其親友饋贈(zèng)的紅包 、禮品，不接受病人吃請(qǐng)。六、患者出院時(shí)問(wèn)卷調(diào)查醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量情況。七、受理投訴，： 2023856；非工作時(shí)間，投訴：。掛號(hào)收費(fèi)處文明服務(wù)承諾一、實(shí)行 24 小時(shí)服務(wù)。二、著裝規(guī)，掛牌上崗，使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)。三、醫(yī)藥收費(fèi)價(jià)格公開(kāi)。四、掛號(hào)、收費(fèi)要唱收唱付，掛號(hào)、收費(fèi)窗口排隊(duì)等

9、待一般不超過(guò)15 人。五、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不擅自離崗。六、不收受患者及其親友饋贈(zèng)的紅包 、禮品，不接受病人吃請(qǐng)。七、受理投訴，： 2023856；非工作時(shí)間，投訴：。住院結(jié)帳處文明服務(wù)承諾一、實(shí)行 24 小時(shí)服務(wù)。二、著裝規(guī)，掛牌上崗，使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，首問(wèn)負(fù)責(zé)，耐心解釋。三、醫(yī)藥收費(fèi)價(jià)格公開(kāi)。四、認(rèn)真履行收費(fèi)程序，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)收費(fèi)制度，收費(fèi)準(zhǔn)確率達(dá)號(hào)、收費(fèi)、結(jié)帳等窗口要努力縮短排隊(duì)時(shí)間，排隊(duì)等待一般不超過(guò)100%15。；掛人。五、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不擅自離崗。六、不收受患者及其親友饋贈(zèng)的紅包 、禮品，不接受病人吃請(qǐng)。七、受理投訴，： 2023856；非工作時(shí)間，投訴：。特檢科文明服務(wù)承諾一、

10、著裝規(guī)，掛牌上崗，使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，首問(wèn)負(fù)責(zé)，耐心解答患者及家屬的詢問(wèn)。二、對(duì)待服務(wù)對(duì)象一視，按登記先后次序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對(duì)年老體弱者給予適當(dāng)照顧，做到操作規(guī)，檢查仔細(xì)，診療意見(jiàn)準(zhǔn)確。三、不向外人透露患者病情，保護(hù)患者隱私。四、除有特殊情況需適當(dāng)延長(zhǎng)檢查時(shí)間外，領(lǐng)取檢查報(bào)告單時(shí)間：（一）心電圖、 B 超、 TCD 檢查后一般為十分鐘；（二）腦電圖檢查后一般45 分鐘；（三）肌電圖檢查后一般為90 分鐘；（四）心測(cè)量表檢查后一般為20 分鐘；（五）測(cè)驗(yàn)報(bào)告檢查后一般為60 分鐘。五、不收受患者及其親友饋贈(zèng)的紅包 、禮品，不接受病人吃請(qǐng)。六、受理投訴，： 2023856；非工

11、作時(shí)間，投訴：。檢驗(yàn)科文明服務(wù)承諾一、著裝規(guī)，掛牌上崗，使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，首問(wèn)負(fù)責(zé)，耐心解答患者及家屬的詢問(wèn)。二、對(duì)待服務(wù)對(duì)象一視，按登記先后次序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對(duì)年老體弱者給予適當(dāng)照顧，做到操作規(guī)，檢查仔細(xì)，診療意見(jiàn)準(zhǔn)確。三、不向外人透露患者病情，保護(hù)患者隱私。四、除出現(xiàn)儀器故障等特殊情況需適當(dāng)延長(zhǎng)檢驗(yàn)時(shí)間外，領(lǐng)取檢驗(yàn)報(bào)告單時(shí)間：（一）門(mén)急診生化檢驗(yàn)報(bào)告原則為90 分鐘；（二）門(mén)急診血常規(guī)報(bào)告原則為30 分鐘。五、不收受患者及其親友饋贈(zèng)的紅包 、禮品，不接受患者吃請(qǐng)。六、受理投訴，： 2023856；非工作時(shí)間，投訴：。放射科文明服務(wù)承諾一、著裝規(guī)，掛牌上崗，使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，首問(wèn)負(fù)責(zé)，耐心解答患者及家屬的詢問(wèn)。二、對(duì)待服務(wù)對(duì)象一視，按登記先后次序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對(duì)年老體弱者給予適當(dāng)照顧，做到操作規(guī)，檢查仔細(xì)，診療意見(jiàn)準(zhǔn)確。三、不向外人透露患者病情，保護(hù)患者隱私。四、檢查報(bào)告時(shí)間：除疑難患者外，門(mén)診病人檢查后60 分鐘；住院病人于次日送報(bào)告至病房。五、不收受患者及其親友饋贈(zèng)的紅包 、禮品，不接受患者吃請(qǐng)。六、受理投訴，： 2023856；非工作時(shí)間，投訴：。藥劑科文明服務(wù)承諾一、實(shí)行 24 小時(shí)服務(wù)。二、著裝規(guī)，掛牌上崗，使用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，首問(wèn)