社區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題分析

1、社區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題分析 一、前言 物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的速度隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的加快而飛速發(fā)展，物業(yè)管理在城市管理中所占的位置也越來(lái)越重要。但是因?yàn)槲覈?guó)引入物業(yè)管理制度時(shí)間較晚，功夫不深，在發(fā)展過(guò)程中表現(xiàn)出了眾多矛盾，政府對(duì)于物業(yè)管理缺乏重視，普通居民對(duì)于物業(yè)管理的認(rèn)知度低，對(duì)于相關(guān)理論不了解，物業(yè)管理企業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)混亂，市場(chǎng)不明朗。各類問(wèn)題導(dǎo)致我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展成長(zhǎng)速度緩慢。因此，要想推進(jìn)物業(yè)管理發(fā)展的進(jìn)一步成長(zhǎng)，要從多方面著手，綜合治理，通過(guò)對(duì)問(wèn)題的研究分析，提出改進(jìn)建議及對(duì)策，以推動(dòng)中海熙岸物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)，提升其服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)主滿意度，配合度，是本文的研究意義。 二、中海熙岸物業(yè)管理現(xiàn)狀概況

2、（一）社區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀。中海熙岸社區(qū)位于西安市曲江新區(qū)，地理位置優(yōu)越，緊挨西安市著名旅游景點(diǎn)：大唐芙蓉園、曲江海洋世界、南湖、大雁塔。小區(qū)戶型從二居到五居各類戶型齊全，小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，治安嚴(yán)謹(jǐn)。共計(jì)23棟樓，目前業(yè)主共1429戶。以88-90平米兩室、三室實(shí)用戶型為主。車位分為地上及地下車位，合計(jì)793個(gè)。容積率：2.4；綠化率：35；于2009年12月交付使用，中海熙岸物業(yè)管理處接手社區(qū)管理。具體建設(shè)工作有：屋面欄桿刷漆維修；樓道墻面污染維修；樓道瓷磚石材破損維修；樓道照明缺損維修；樓道消防器材檢修；樓道亂堆放雜物清理；樓道墻面滲水痕及掉皮維修；電梯門套石材巡檢維修；樓道閉門器巡檢維修；樓道窗戶限

3、位塊巡檢維修；天臺(tái)門鎖閉巡檢維修；綠化樹(shù)木修剪補(bǔ)栽等。中海熙岸項(xiàng)目已交付使用六年，小區(qū)公用部位及公用設(shè)備已經(jīng)開(kāi)始老化，為保障小區(qū)正常使用及運(yùn)行，中海熙岸社區(qū)將進(jìn)行住宅專項(xiàng)維修資金改造大修。（二）社區(qū)管理現(xiàn)狀。管理人員劃分物業(yè)管家，安管，綠化及工程，具體管家4人，綠化工6人，工程8人。物業(yè)費(fèi)：1.50元/m2。同時(shí)，中海熙岸社區(qū)對(duì)于員工管理嚴(yán)格：要求員工裝著統(tǒng)一整潔；與業(yè)主溝通交流時(shí)使用規(guī)范用語(yǔ)；對(duì)待業(yè)主態(tài)度友好和善。針對(duì)物業(yè)費(fèi)存在的問(wèn)題中海熙岸社區(qū)進(jìn)行公示，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定價(jià)及收費(fèi)，使業(yè)主放心，安心。（三）社區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀。人行道快遞車等限行管控，針對(duì)小區(qū)內(nèi)快遞進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)進(jìn)出社區(qū)的快遞員進(jìn)

4、行登記；停放車輛損壞道沿綠化管控，對(duì)于社區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的車輛損壞綠化現(xiàn)象進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控，對(duì)于違規(guī)車輛車主進(jìn)行教育罰款；裝修垃圾堆放及清運(yùn)管理，嚴(yán)格社區(qū)垃圾處理機(jī)制，保證每棟樓下垃圾桶每天清理一次；社區(qū)文化活動(dòng)，舉辦多種形式的社區(qū)活動(dòng)，根據(jù)節(jié)日舉辦活動(dòng)；業(yè)主見(jiàn)面會(huì)接待日，通過(guò)此類活動(dòng)加深業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理的理解，提升業(yè)主配合度；寵物管理，對(duì)于社區(qū)內(nèi)有寵物的業(yè)主進(jìn)行宣傳教育，積極引導(dǎo)文明養(yǎng)寵物；上門溝通回訪，經(jīng)常對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪溝通，了解業(yè)主對(duì)于物業(yè)的真實(shí)看法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改正；管家微信群溝通服務(wù)，建立業(yè)主、物業(yè)微信群，通過(guò)新型方式方便業(yè)主反映問(wèn)題，促使物業(yè)快速提供相應(yīng)服務(wù)。 三、中海物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)存

5、在的問(wèn)題 （一）物業(yè)管理?xiàng)l例不健全，缺乏上級(jí)監(jiān)管部門。有關(guān)政府有關(guān)部門對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)管理規(guī)定不健全。由于管理體制的不暢通、部分業(yè)主公德意識(shí)不強(qiáng)等因素，小區(qū)內(nèi)時(shí)常會(huì)出現(xiàn)占用公共通道、破壞墻體結(jié)構(gòu)等現(xiàn)象，加大社區(qū)安全隱患，嚴(yán)重影響居民生活環(huán)境的現(xiàn)象。居民雖然強(qiáng)烈要求物業(yè)管理公司對(duì)問(wèn)題及時(shí)處理，但是由于物業(yè)管理企業(yè)缺乏執(zhí)法權(quán)，只能進(jìn)行口頭勸告和協(xié)商，有心無(wú)力導(dǎo)致缺乏嚴(yán)而有效的治理手段。由于物業(yè)公司無(wú)法及時(shí)解決業(yè)主反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)公司處理問(wèn)題能力產(chǎn)生質(zhì)疑，一些業(yè)主會(huì)選擇繞過(guò)物業(yè)公司直接粗暴解決問(wèn)題，致使業(yè)主間產(chǎn)生矛盾，影響小區(qū)氛圍。（二）物業(yè)管理服務(wù)不規(guī)范中海熙岸社區(qū)物業(yè)公司內(nèi)部制

6、度。并不完善。中海物業(yè)基層管理人員普遍為大專及以下學(xué)歷，同時(shí)上崗工作前并未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，這些人員難以處理突發(fā)情況發(fā)生時(shí)進(jìn)行有效快速的處理，缺乏專業(yè)性，使業(yè)主感到不放心。中海物業(yè)管理部門缺乏系統(tǒng)的管理模式，很多細(xì)節(jié)性問(wèn)題缺乏考慮。例如：快遞存放問(wèn)題，由于小區(qū)戶數(shù)眾多，快遞數(shù)量急劇增加，許多業(yè)主因?yàn)樯习嗷蚱渌驘o(wú)法及時(shí)接受快遞，便將快遞寄存于物業(yè)管理處。但是，物業(yè)管理處沒(méi)有相關(guān)保管制度，僅僅將快遞堆放于無(wú)人看管的房子，且沒(méi)有取貨登記制的，單只快遞管理混亂。有業(yè)主丟失快遞，引發(fā)業(yè)主不滿。（三）社區(qū)物業(yè)文化建設(shè)不到位。中海熙岸物業(yè)管理企業(yè)在打造社區(qū)文化方面有一定的行動(dòng)，但是不夠系統(tǒng)及全面。雖然會(huì)定期

7、舉辦一些社區(qū)活動(dòng)，如老年人健康體檢日，兒童節(jié)活動(dòng)等，但是缺乏統(tǒng)一的社區(qū)價(jià)值觀，而且針對(duì)的人群范圍過(guò)窄，占社區(qū)大部分的中青年業(yè)主并不會(huì)參與，使得社區(qū)文化難以有效建立。同時(shí)，針對(duì)部分低素質(zhì)的業(yè)主沒(méi)有行之有效的教育方法。由于小區(qū)內(nèi)業(yè)主眾多，人員素質(zhì)自然參差不齊，社區(qū)內(nèi)個(gè)別業(yè)主公德意識(shí)差，出于對(duì)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)的缺乏，以及公共意識(shí)淡漠，導(dǎo)致各種社區(qū)問(wèn)題。究其原因，還是社區(qū)缺乏健康正確的文化宣導(dǎo)。因此，要想使社區(qū)建設(shè)更上一層樓，文化建設(shè)需到位。 四、解決對(duì)策及建議 （一）完善制度，外部改變改善宏觀環(huán)境。有關(guān)部門應(yīng)增加相關(guān)立法，加強(qiáng)對(duì)開(kāi)發(fā)商工程質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)管，改善開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系。政府

8、應(yīng)積極參與社區(qū)物業(yè)管理，與物業(yè)公司，業(yè)主形成三方互動(dòng)，建立專門部門處理業(yè)主與物業(yè)公司之間的糾紛問(wèn)題，防止矛盾激化。就中海熙岸物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，第一，完善快遞保管模式，建立登記制度，業(yè)主取快遞時(shí)必須簽字確認(rèn)，同時(shí)改善快遞存放室的基礎(chǔ)建設(shè)，配備專人看管，保障貨物不會(huì)丟失，方便業(yè)主拿?。坏诙?，嚴(yán)格外來(lái)人員進(jìn)出制度，社區(qū)內(nèi)經(jīng)常有外來(lái)人員隨意出入，特別是房屋中介經(jīng)常會(huì)帶客戶進(jìn)入社區(qū)看房，由于經(jīng)常出入，與保安熟悉，通常不需要進(jìn)行登記直接放行，增加了社區(qū)的安全隱患。（二）物業(yè)公司內(nèi)部積極求變，提升員工整體水平。中海熙岸物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，提升工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和道德素質(zhì)。對(duì)于員工，要從招收方面加以篩選，

9、要求員工具備一定的學(xué)習(xí)能力，之后對(duì)于新招入員工進(jìn)行統(tǒng)一嚴(yán)格的培訓(xùn)，在專業(yè)技能方面，與讓人交流溝通方面，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件方面，包括一定的急救知識(shí)等，通過(guò)這些專業(yè)培訓(xùn)提升員工工作水平，提升服務(wù)質(zhì)量。在日常工作中，嚴(yán)格員工考核制度，將業(yè)主滿意度放在首位，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制。（三）打造優(yōu)良社區(qū)文化，突出管理水平。打造優(yōu)良的社區(qū)文化，硬件和軟件方面兩方面都不能落下。在硬件方面，中海熙岸社區(qū)物業(yè)管理部門應(yīng)加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善相關(guān)配套設(shè)施，為廣大業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的硬件設(shè)施。計(jì)劃和開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)應(yīng)首先考慮活動(dòng)的主要對(duì)象，注重群眾的參與性，活動(dòng)的娛樂(lè)性，以及活動(dòng)的“新”內(nèi)容。在軟件建設(shè)方面，中海熙岸社區(qū)打造健康，積極的社區(qū)文化，物業(yè)管理部門還應(yīng)當(dāng)舉辦電影節(jié)，文化社區(qū)圖書(shū)交流會(huì)等活動(dòng)。同時(shí)，還可以引導(dǎo)業(yè)主組成社區(qū)文化小隊(duì)，通過(guò)編排舞蹈、唱歌、生活小短劇等節(jié)目形式，向業(yè)主宣傳社區(qū)文化，提升廣大社區(qū)業(yè)主參與度，有力促進(jìn)社區(qū)文化的建設(shè)。 參考文獻(xiàn)： 1尹中曉.西安市物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)研究J.新西部(下旬,理論版),2011(08). 2盧恩平.物業(yè)管理實(shí)務(wù)M.北京:中國(guó)輕工業(yè)出版社,2013. 3方芳,呂萍.物業(yè)管理實(shí)務(wù)M.上海:上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2012. 4孫蘭,白麗華.物業(yè)管理實(shí)務(wù)與典型案例分析M.北