呼叫中心系統(tǒng)方案

1、呼叫中心系統(tǒng)方案目錄1.引言31.1目的和背景32.公司介紹52.1公司簡(jiǎn)介52.2公司業(yè)務(wù)和資源簡(jiǎn)介53.呼叫中心概念及對(duì)企業(yè)的意義73.1呼叫中心概念73.2呼叫中心對(duì)于企業(yè)的意義84.項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案114.1設(shè)計(jì)原則114.2設(shè)計(jì)目標(biāo)和要求135.方案設(shè)計(jì)135.1系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)135.2功能模塊設(shè)計(jì)18通訊功能19基本功能24業(yè)務(wù)模塊255.4系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)配置33系統(tǒng)設(shè)備組成34呼叫流程345.5系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則355.6方案綜述376.方案配置377.工期承諾398.售后服務(wù)和技術(shù)支持398.1產(chǎn)品質(zhì)量保證398.2工程質(zhì)量保證408.3保修期售后服務(wù)408.4培訓(xùn)40引言1.1 目的和背景隨著

2、呼叫中心的不斷更新發(fā)展，呼叫中心的應(yīng)用與服務(wù)越來(lái)越多地滲透到社會(huì)生活的方方面面，如通信行業(yè)、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)，乃至家政服務(wù)等。其價(jià)值也逐漸得到充分的體現(xiàn)。但是呼叫中心的核心價(jià)值到底有沒(méi)有被企業(yè)所利用呢？這是一個(gè)值得深思的問(wèn)題。 在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，對(duì)于呼叫中心的需求也在不斷升級(jí)，呼叫中心的價(jià)值逐步得到發(fā)揮。眾所周知呼叫中心在提升企業(yè)服務(wù)中心和營(yíng)銷創(chuàng)新中有至關(guān)重要的作用，比如降低運(yùn)營(yíng)成本、提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)企業(yè)管理等。因此發(fā)現(xiàn)呼叫中心的核心價(jià)值，充分利用核心價(jià)值為企業(yè)帶來(lái)利益則是管理人員重要的任務(wù)。筆者認(rèn)為其實(shí)服務(wù)就是呼叫中心的核心價(jià)值。包括呼叫中心廠商為企業(yè)用戶

3、所提供的服務(wù)、企業(yè)用戶為終端消費(fèi)者所提供的服務(wù)，廠商為終端消費(fèi)者所提供的服務(wù)等。首先，從呼叫中心廠商的角度來(lái)分析，服務(wù)就是呼叫中心的核心理念。在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)面臨著生存和發(fā)展的巨大壓力，更加希望外包商幫助自己實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)和成本的節(jié)約，這為呼叫中心外包市場(chǎng)提供了持續(xù)的發(fā)展動(dòng)力。因此，越來(lái)越多的呼叫中心供應(yīng)商向“服務(wù)”轉(zhuǎn)型。這種服務(wù)的模式使企業(yè)部署呼叫中心的采購(gòu)成本轉(zhuǎn)換成了運(yùn)營(yíng)成本，為企業(yè)提供了更加靈活的解決方案。其次，從企業(yè)用戶角度來(lái)分析，服務(wù)是企業(yè)的生命力之一。一般企業(yè)使用呼叫中心的最重要的目的就是提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的保證是企業(yè)提升品牌形象的基礎(chǔ)。對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)提高服務(wù)質(zhì)

4、量才能提高業(yè)績(jī)這是無(wú)可厚非的；對(duì)于非服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的高低也決定了業(yè)績(jī)的好壞。比如居然之家就是非常注重服務(wù)的一個(gè)企業(yè)，它不僅要求場(chǎng)內(nèi)商家產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬，而且對(duì)于服務(wù)的要求更是苛刻，因此才獲得如此佳績(jī)?？梢钥闯龇?wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，而呼叫中心是如何提高服務(wù)的呢？首先，呼叫中心能提供7*24小時(shí)服務(wù)，同時(shí)其自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)可減少用戶等待時(shí)間，從而提高客戶滿意度；另外，呼叫中心的錄音系統(tǒng)不僅可以勉勵(lì)客服人員努力工作，也可以將錄音數(shù)據(jù)作為一手培訓(xùn)資料，提高客服員工自身的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量；此外，利用呼叫中心可以提高企業(yè)的管理質(zhì)量，企業(yè)的管理者對(duì)于員工績(jī)效考核等方面也將更輕松，那么他們就會(huì)

5、有更多的精力和時(shí)間來(lái)放在服務(wù)質(zhì)量管理方面。最后，從終端消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō)，呼叫中心是其獲取服務(wù)的最佳途徑之一。不管是購(gòu)買的什么產(chǎn)品，消費(fèi)者都希望獲得好的服務(wù)。特別是這開(kāi)快節(jié)奏時(shí)代，時(shí)間尤為重要，呼叫中心7*24小時(shí)的服務(wù)能夠隨時(shí)滿足消費(fèi)者的訴求，同時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)能為消費(fèi)者減少等待時(shí)間，此外通過(guò)呼叫中心消費(fèi)者能隨時(shí)隨地咨詢想要了解的東西，因此呼叫中心對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)最大的價(jià)值仍是服務(wù)。服務(wù)是消費(fèi)者從企業(yè)那里獲得的價(jià)值之一，而呼叫中心恰巧能為其獲取服務(wù)提供最好的支持。目前呼叫中心已經(jīng)向移動(dòng)化、社交化發(fā)展，這樣的發(fā)展更能滿足用戶和終端消費(fèi)者的需求，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)越來(lái)越高。同時(shí)，呼叫中心已經(jīng)由單一的語(yǔ)音服務(wù)轉(zhuǎn)

6、向多媒體方式，這樣會(huì)進(jìn)一步加大企業(yè)和消費(fèi)者的交流，例如視頻呼叫中心則能明顯提高談判、溝通效率。呼叫中心的市場(chǎng)前景非常廣闊，如果能把握好其核心價(jià)值，則一定會(huì)提高廠商和企業(yè)用戶的競(jìng)爭(zhēng)力。2 公司介紹2.1 公司簡(jiǎn)介2.2 公司業(yè)務(wù)和資源簡(jiǎn)介3 呼叫中心概念及對(duì)企業(yè)的意義3.1 呼叫中心概念呼叫中心源自于CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)，是計(jì)算機(jī)與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，通過(guò)集中處理大批來(lái)話為企業(yè)提供增值服務(wù)。呼叫中心充分集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項(xiàng)技術(shù)，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心被廣泛應(yīng)用于通訊、保險(xiǎn)、教育、金融、證券等眾多領(lǐng)域，

7、成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、加強(qiáng)客戶凝聚力、提高競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)銷售和增加收益的有效方式。使用呼叫中心，能高質(zhì)量、高效率、全方位地為企業(yè)的用戶提供多種服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化。呼叫中心的基本組成部分包括：自動(dòng)呼叫分配設(shè)備ACD（Automatic Call Distribution）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR（Interactive Voice Response）、CTI服務(wù)器、人工座席、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、管理平臺(tái)等；擴(kuò)展部分是隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而逐漸豐富的，擴(kuò)展部分包括：Web服務(wù)器、Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器、IP電話網(wǎng)關(guān)等。3.2 呼叫中心對(duì)于企業(yè)的意義隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加

8、劇，如何增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶服務(wù)滿意度顯得十分重要，對(duì)于一家已具有相當(dāng)實(shí)力的公司尤為重要。呼叫中心就是解決這一問(wèn)題的最佳的選擇。呼叫中心具備如下功能： 應(yīng)能提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。 應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并讓業(yè)務(wù)代表能做到心中有數(shù)。 呼叫中心不是“支出中心”，而是不僅有良好的社會(huì)效益，同時(shí)有好的經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心”。 呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修 結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分

9、析和決策之用。 呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以觀察到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 呼叫中心功能描述： 統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼對(duì)外發(fā)布統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼（例如10086），用戶通過(guò)拔打服務(wù)號(hào)碼進(jìn)入呼叫中心，呼叫中心根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航，提供語(yǔ)音自助服務(wù)和人工服務(wù)兩種模式。坐席通過(guò)電話控制軟電話功能，外撥用戶號(hào)碼，用戶接聽(tīng)電話，電話顯示為統(tǒng)一的電話號(hào)碼（由運(yùn)營(yíng)商配置）。自動(dòng)排隊(duì)功能 當(dāng)若干客戶同時(shí)撥打電話，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的重要性或優(yōu)先級(jí)將電話排隊(duì)，等待的電話可以聽(tīng)到預(yù)先設(shè)定的音樂(lè)或廣告等。 自動(dòng)應(yīng)答服務(wù) 當(dāng)用戶撥打電話進(jìn)入本呼叫中心系統(tǒng)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)引導(dǎo)用戶輸入所要咨

10、詢的信息編碼根據(jù)信息編碼，方便快捷的查詢到所要咨詢的信息。簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)音提示在每一階段會(huì)告訴您如何操作及不間斷服務(wù)?？梢圆樵児竞?jiǎn)介、分店信息、主要業(yè)務(wù)等等。 人工坐席服務(wù) 當(dāng)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)不能滿足用戶的具體需求時(shí)，用戶可以根據(jù)語(yǔ)音提示按電話機(jī)上的特定鍵呼叫人工坐席。電話到達(dá)座席的同時(shí)，客戶信息也會(huì)在計(jì)算機(jī)上彈出，可包括姓名、性別、地址、信譽(yù)度等等。接受過(guò)培訓(xùn)的座席員回答所咨詢的問(wèn)題，完成業(yè)務(wù)洽談，如：送貨等。也可轉(zhuǎn)接到自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)功能上，再次查詢。 語(yǔ)音布告欄服務(wù) 將預(yù)先錄好的語(yǔ)音資訊，播放給您的用戶，所有資訊只需按幾個(gè)簡(jiǎn)單的電話鍵即可獲得。 留言功能 用戶撥打電話進(jìn)入本呼叫中心系統(tǒng)后，可以按

11、電話機(jī)上的某個(gè)特定鍵進(jìn)入留言信箱，將要咨詢的內(nèi)容留言，以備相關(guān)人員盡快解決，并將信息反饋回用戶。系統(tǒng)設(shè)有安全性，非系統(tǒng)操作員無(wú)法將此留言內(nèi)容刪除。 回叫功能 系統(tǒng)具有完整的用戶信息登記庫(kù)，可將每次接入的用戶信息妥善保存起來(lái)，對(duì)于不能立即給以答復(fù)的用戶，等到條件具備時(shí)，再將信息反饋給用戶。 此功能在無(wú)人職守的情況下，可與系統(tǒng)留言功能相配合，即用戶在系統(tǒng)無(wú)人職守時(shí)，按語(yǔ)音提示進(jìn)入留言欄，錄下需要咨詢的問(wèn)題及聯(lián)系方法，待上班時(shí)從留言欄提取并以予答復(fù)。另外，在節(jié)日或客戶生日時(shí)問(wèn)候重要客戶，提供關(guān)懷服務(wù)。 統(tǒng)計(jì)功能 系統(tǒng)提供完善的各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)，包括：系統(tǒng)資源數(shù)據(jù)、記費(fèi)統(tǒng)計(jì)（電話起止時(shí)間、通話時(shí)常、話

12、費(fèi)、 信息費(fèi)等）。并可電腦預(yù)纜及全方位打印。 錄音監(jiān)聽(tīng)功能 為了考核各服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等各方面綜合素質(zhì)，可選配此功能。錄音監(jiān)聽(tīng)是將通話雙方的通話過(guò)程全程錄下來(lái)，并可自動(dòng)保存到硬盤(pán)、磁盤(pán)、光盤(pán)等介質(zhì)上。在雙方通話的過(guò)程中，系統(tǒng)設(shè)定的具有權(quán)限的人員可通過(guò)話筒進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)通話過(guò)程，而通話雙方卻毫無(wú)察覺(jué)。此功能可有效的保障業(yè)務(wù)服務(wù)水平。 擴(kuò)展功能 為了適應(yīng)未來(lái)高速發(fā)展的信息產(chǎn)業(yè)化發(fā)展進(jìn)程，系統(tǒng)留有擴(kuò)展接口，以備后續(xù)平滑升級(jí)。4 項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案4.1 設(shè)計(jì)原則系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法是首先構(gòu)筑一個(gè)結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準(zhǔn)化、利于運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)、開(kāi)放、便于擴(kuò)展的整體架構(gòu)，然后在此架構(gòu)基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)等功能。一個(gè)先進(jìn)的呼

13、叫中心，應(yīng)該具備兩個(gè)要素：面向不同使用用戶的訪問(wèn)界面；充足的后臺(tái)數(shù)據(jù)和信息支持。在呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，我們遵循以下原則：1、 從實(shí)際需求出發(fā)，盡量利用成熟、先進(jìn)的技術(shù)，同時(shí)考慮系統(tǒng)的實(shí)用性，希望能以較低的成本投入，獲得較高的效益。2、 呼叫中心的管理遵循“實(shí)時(shí)監(jiān)控、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、實(shí)時(shí)記錄、信息反饋”的十六字原則，通過(guò)將通訊設(shè)備和計(jì)算機(jī)的集成，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化的管理。3、注意系統(tǒng)內(nèi)部的安全可靠性，另外合理考慮部分服務(wù)器的備份需要，實(shí)現(xiàn)在運(yùn)行過(guò)程中任何單點(diǎn)的故障都不會(huì)影響系統(tǒng)的正常運(yùn)作。4、 使用優(yōu)秀的中間件技術(shù)，方便系統(tǒng)中不同廠商產(chǎn)品、不同硬、軟件平臺(tái)的集成，同時(shí)便于本系統(tǒng)與呼叫中心其他系統(tǒng)的集

14、成。5、 系統(tǒng)應(yīng)具有良好的擴(kuò)展性，隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，除了目前的產(chǎn)品防偽自動(dòng)驗(yàn)證功能，對(duì)今后業(yè)務(wù)流程可能發(fā)生的發(fā)展和改變，保留系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)和定制的能力，并提供直觀、方便的工具來(lái)進(jìn)行這一工作。6、 根據(jù)呼叫中心的實(shí)際情況和遠(yuǎn)期目標(biāo)，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行整體規(guī)劃，保證系統(tǒng)架構(gòu)的先進(jìn)性和合理性；在實(shí)施的過(guò)程中，分階段地滿足呼叫中心需求，同時(shí)留有將來(lái)擴(kuò)展的余地。7、 注意系統(tǒng)的靈活開(kāi)放性，選用符合業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的軟硬件產(chǎn)品，并可根據(jù)呼叫中心的階段性需求進(jìn)行靈活配置、組合和升級(jí)，使系統(tǒng)具有高度的可擴(kuò)展性。建立一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)電話等接入手段，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)界面和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在立足基本業(yè)務(wù)功能的同時(shí)，系統(tǒng)

15、著重考慮靈活的處理方式、合理的組網(wǎng)方案、人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合。實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作過(guò)程中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報(bào)告預(yù)測(cè)，便于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督工作人員的工作表現(xiàn)，評(píng)估工作人員的工作業(yè)績(jī)，改進(jìn)日常工作流程以及提高工作效率。系統(tǒng)具備開(kāi)放性、擴(kuò)展性和完備的二次開(kāi)發(fā)能力，以適應(yīng)呼叫中心未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展和功能擴(kuò)充，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。4.2 設(shè)計(jì)目標(biāo)和要求根據(jù)系統(tǒng)的功能需求與設(shè)計(jì)原則，系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要遵循以下要求： 功能完備性：呼叫中心系統(tǒng)依據(jù)功能需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，功能上滿足系統(tǒng)要求。系統(tǒng)穩(wěn)定性：考慮到企業(yè)的行業(yè)地位，呼叫中心系統(tǒng)要

16、保證7*24小時(shí)穩(wěn)定運(yùn)行。系統(tǒng)簡(jiǎn)便性：坐席系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)要采取人性化設(shè)計(jì)，操作要方便可行。系統(tǒng)擴(kuò)展性：系統(tǒng)要考慮到未來(lái)需求，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)候就要保留一定接口，使系統(tǒng)容易與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)掛接。5 方案設(shè)計(jì)5.1 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖5.1.1。圖5.1.1 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)采用三層的體系結(jié)構(gòu)模式來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)。n 業(yè)務(wù)接入層該呼叫中心系統(tǒng)硬件部分采用工控機(jī)和語(yǔ)音板卡的架構(gòu)，目前可以滿足多條數(shù)字中繼接入（未來(lái)可依據(jù)需求進(jìn)行擴(kuò)展），較大坐席用戶規(guī)模。系統(tǒng)硬件主要有多媒體交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、CTI服務(wù)器、錄音服務(wù)器、WEB服務(wù)器、短信服務(wù)器以及坐席服務(wù)電腦、話機(jī)等組成。呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)多媒

17、體交換機(jī)與移動(dòng)提供的2M的E1語(yǔ)音數(shù)字中繼相連；多媒體交換機(jī)通過(guò)數(shù)字IP或模擬線與坐席話機(jī)話盒連接；數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、CTI服務(wù)器、錄音服務(wù)器、WEB服務(wù)器、短信服務(wù)器以及坐席服務(wù)電腦和后臺(tái)管理席電腦等組成硬件網(wǎng)絡(luò)。系統(tǒng)軟件主要有多媒體交換機(jī)信令處理系統(tǒng)、CTI流程處理系統(tǒng)、IVR語(yǔ)音處理系統(tǒng)、數(shù)字錄音系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)模塊等。系統(tǒng)特點(diǎn)： 實(shí)現(xiàn)電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體方式（語(yǔ)音、短信、互聯(lián)網(wǎng)等）呼入、呼出和接入；支持多種信令。呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)坐席的呼叫話務(wù)量。流程可配置：CTI流程、ACD分配和忙時(shí)排隊(duì)策略、IVR語(yǔ)音流程均可配置。模塊化的配置：系統(tǒng)接入規(guī)模從1-256個(gè)E1語(yǔ)音

18、數(shù)字中繼，坐席數(shù)量可以按需擴(kuò)展。呼叫中心主要包含以下幾部分：呼叫中心整體系統(tǒng)由專業(yè)的多媒體交換機(jī)及各系統(tǒng)服務(wù)器構(gòu)成，通過(guò)多媒體交換機(jī)與移動(dòng)提供的2M語(yǔ)音中繼相連。模擬語(yǔ)音卡與坐席耳機(jī)采用模擬線連接。系統(tǒng)主要有語(yǔ)音服務(wù)器、坐席系統(tǒng)、WEB管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)組成。1、語(yǔ)音服務(wù)器：安裝呼叫中心軟件與系統(tǒng)板卡，具備自動(dòng)語(yǔ)音提示、坐席呼叫分配、電話呼出、錄音等功能。語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)生成靈活方便、應(yīng)用運(yùn)行便于管理、而且有功能強(qiáng)大的底層系統(tǒng)軟件支持。2、短信服務(wù)器：通過(guò)MAS服務(wù)器發(fā)送短信。3、坐席系統(tǒng)：安裝坐席軟件，配備專用耳機(jī)，耳機(jī)通過(guò)模擬線與語(yǔ)音服務(wù)器連接。坐席系統(tǒng)中的應(yīng)用程序根據(jù)從服務(wù)器過(guò)來(lái)的用

19、戶呼叫信息決定呼叫應(yīng)該轉(zhuǎn)移到何處去，以及需要什么數(shù)據(jù)以使坐席預(yù)先知道應(yīng)該如何服務(wù)客戶。處理完這些數(shù)據(jù)，應(yīng)用自動(dòng)通過(guò)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)接口訪問(wèn)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)，并為坐席啟動(dòng)相應(yīng)的服務(wù)窗口。n 業(yè)務(wù)處理層通過(guò)統(tǒng)一接品層接入消息（電話等）按ACD分配規(guī)則分配給坐席，坐席接受了該消息分配后，開(kāi)始進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。業(yè)務(wù)處理層同消息接入層的關(guān)系有：1、 接受消息分配。該消息可能包括短信、電話、Emai等模式，消息分配通過(guò)ACD分配策略進(jìn)入，可以動(dòng)態(tài)優(yōu)化分配量。2、 呼叫消息。進(jìn)行電話回?fù)?、發(fā)送短信等各個(gè)模式，進(jìn)行消息呼叫，與外部客戶，內(nèi)部工作人員建立主動(dòng)服務(wù)關(guān)系。業(yè)務(wù)處理層可以做到：1、 處理服務(wù)請(qǐng)求。用戶打入電話，同坐席

20、建立溝通聯(lián)系。坐席受理服務(wù)并進(jìn)行服務(wù)處理。2、 業(yè)務(wù)處理內(nèi)部流轉(zhuǎn)。分配服務(wù)工單給其它職能部門(mén)處理，督辦服務(wù)處理進(jìn)程，監(jiān)控處理狀態(tài)。3、 對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、監(jiān)控。對(duì)統(tǒng)一接入層語(yǔ)音交換所產(chǎn)生話務(wù)數(shù)據(jù)或短信數(shù)據(jù)可以通過(guò)業(yè)務(wù)處理層進(jìn)行查詢、監(jiān)控。如：通話記錄查詢。4、 可以通過(guò)電話控制接口，可以在業(yè)務(wù)處理層應(yīng)用層面同電話控制層的接入設(shè)備進(jìn)行通訊，從而把語(yǔ)音和短信接入設(shè)備同業(yè)務(wù)處理進(jìn)行無(wú)縫整合。5、 業(yè)務(wù)處理層作為橋梁可以對(duì)接第三方系統(tǒng)。通過(guò)WebServices接口模式和視圖模式，業(yè)務(wù)處理層可以對(duì)接第三方系統(tǒng)，融合第三方的數(shù)據(jù)或者業(yè)務(wù)處理能力。6、 業(yè)務(wù)處理層提供知識(shí)庫(kù)等功能，為坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)提

21、供參考資料和知識(shí)。7、 業(yè)務(wù)處理層通過(guò)規(guī)范化和強(qiáng)大的業(yè)務(wù)模型建模，構(gòu)建起強(qiáng)大的以業(yè)務(wù)為中心的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)體系。形成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心。8、 業(yè)務(wù)處理層通過(guò)報(bào)表體系，完成業(yè)務(wù)的工作量分析、趨勢(shì)分析等方面統(tǒng)計(jì)能力，提供給決策者進(jìn)行決策參考。業(yè)務(wù)處理層包括：1、 WEB管理系統(tǒng)：呼叫中心的管理界面，支持班組管理、坐席管理、呼叫查詢等。2、 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)：存放系統(tǒng)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)采用穩(wěn)定與便于管理的SQL SERVER數(shù)據(jù)庫(kù)降低了管理成本。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)配置每日增量備份、每周全備份，可選的可自動(dòng)把數(shù)據(jù)庫(kù)備份到異地，保證了用戶數(shù)據(jù)的可靠性。n 數(shù)據(jù)拓展層呼叫中心是統(tǒng)一服務(wù)窗口，無(wú)論是用戶的咨詢或者用戶服務(wù)請(qǐng)求，或者是主

22、動(dòng)服務(wù)等，都需要第三方系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接，提供給呼叫中心的業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)拓展層包括：1、 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換平臺(tái)：負(fù)責(zé)呼叫中心同第三方系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換。2、 WebServices接口：負(fù)責(zé)事務(wù)性業(yè)務(wù)對(duì)接交換。 數(shù)據(jù)拓展層提供了以下機(jī)制：1、 增量式的數(shù)據(jù)交換模式。在上一次交換數(shù)據(jù)集的基礎(chǔ)上，下次的數(shù)據(jù)交換實(shí)現(xiàn)部分增加或者修改的有效增加上。增量數(shù)據(jù)交換模式可以減少每次的數(shù)據(jù)交換數(shù)據(jù)量，提升交換效率。2、 快速讀寫(xiě)能力。把增加數(shù)據(jù)同更新數(shù)據(jù)進(jìn)行分離機(jī)制，使用低層技術(shù)，把增加數(shù)據(jù)進(jìn)行塊狀寫(xiě)入。采用緩存機(jī)制，批量讀入。3、 多種不同格式數(shù)據(jù)之間的轉(zhuǎn)換?？梢詫?shí)現(xiàn)不同數(shù)據(jù)之間不同數(shù)據(jù)格式的轉(zhuǎn)換，多種關(guān)聯(lián)關(guān)系的

23、轉(zhuǎn)換。把不同格式和不同關(guān)聯(lián)關(guān)系形成一條完成業(yè)務(wù)實(shí)體結(jié)構(gòu)進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，保證業(yè)務(wù)實(shí)體的完整性。4、 支持多種異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)之間的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。對(duì)于主流數(shù)據(jù)庫(kù)Microsoft SQL Server各個(gè)版本、Oralce各個(gè)版本、DB2各個(gè)版本之間的數(shù)據(jù)交換。在異構(gòu)數(shù)據(jù)之間，通過(guò)轉(zhuǎn)換層隔離和緩存機(jī)制，使轉(zhuǎn)換效率基本達(dá)到一致性。5.2 功能模塊設(shè)計(jì)根據(jù)系統(tǒng)的功能需求與呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)如下： 圖5.2.1 功能模塊設(shè)計(jì)5.2.1 通訊功能IVR流程1、語(yǔ)音流程和信息內(nèi)容導(dǎo)航功能是對(duì)不同的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分類、引導(dǎo)和定位，用戶要先經(jīng)過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航，然后經(jīng)ACD 排隊(duì)到自動(dòng)及人工服務(wù)。系統(tǒng)以普通話服務(wù)

24、為首先使用的語(yǔ)種，提供以下幾種方面的服務(wù)：系統(tǒng)可設(shè)置星期六/星期天是否人工坐席值班受理以及上班時(shí)間段，系統(tǒng)根據(jù)時(shí)間段確定工作方式：上班時(shí)間為人工/自動(dòng)服務(wù)，節(jié)假日及下班時(shí)間為自動(dòng)服務(wù)。無(wú)人值守時(shí)，可進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、留言投訴等；2、轉(zhuǎn)人工坐席客戶來(lái)電后，根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航選相應(yīng)的人工服務(wù)，系統(tǒng)則將呼叫轉(zhuǎn)至人工坐席。3、騷擾電話攔截客服熱線時(shí)常會(huì)接到一些無(wú)聊甚至是惡意的騷擾電話，通過(guò)騷擾電話攔截功能，系統(tǒng)可對(duì)加入黑名單中的號(hào)碼進(jìn)行自動(dòng)攔截。從而大大減少同一號(hào)碼的重復(fù)騷擾。黑名單的有效期可根據(jù)情況自行設(shè)置。4、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)(IVR)IVR功能模塊為用戶提供交互式的語(yǔ)音服務(wù)，主要完成菜單提示、自助信息查詢

25、、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音信箱等功能，并在需要的情況下將呼叫轉(zhuǎn)到人工坐席。5、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能（TTS）TTS（text to speech，文語(yǔ)轉(zhuǎn)換），即文本到語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS 技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音并通過(guò)電話發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為用戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音信息播放給用戶。數(shù)據(jù)庫(kù)中存放的大量數(shù)據(jù)，無(wú)需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)，可大大減少坐席人員的工作負(fù)擔(dān)。ACD分配規(guī)則ACD 功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，自動(dòng)把正在

26、排隊(duì)等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應(yīng)的坐席代表，以合理安排話務(wù)資源，提高處理效率。ACD 能實(shí)時(shí)檢測(cè)平臺(tái)的話務(wù)狀況，生成有效話務(wù)隊(duì)列，調(diào)整排隊(duì)算法，排隊(duì)策略包括：負(fù)載均衡路由、多技能等級(jí)路由、VIP 客戶優(yōu)先路由、播放排隊(duì)音樂(lè)、播報(bào)當(dāng)前排隊(duì)數(shù)、排隊(duì)超時(shí)可選擇轉(zhuǎn)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)或繼續(xù)等待。全部坐席根據(jù)業(yè)務(wù)需要分為N 組，分別處理業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議等相關(guān)事務(wù)。坐席人員上班時(shí)，必須先向呼叫中心系統(tǒng)注冊(cè)（通過(guò)工號(hào)和密碼進(jìn)行登錄），客戶來(lái)電后，系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航和呼叫智能分配（技能組等）將來(lái)電分配至已登錄且最合適的坐席。當(dāng)坐席全忙時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將呼叫放入等待隊(duì)列并讓來(lái)電收聽(tīng)音樂(lè)等待，同時(shí)提示坐席盡

27、快結(jié)束當(dāng)前服務(wù)以便接聽(tīng)下一個(gè)電話。當(dāng)來(lái)電等待超出限定時(shí)間時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將呼叫自動(dòng)路由到附近城市的空閑坐席。系統(tǒng)提供的排隊(duì)策略如下：業(yè)務(wù)分組策略，坐席可以按照服務(wù)業(yè)務(wù)類別（咨詢、業(yè)務(wù)辦理查詢、投訴）進(jìn)行分組，也可以綜合復(fù)用。系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)接入號(hào)碼將來(lái)電接入相應(yīng)的業(yè)務(wù)坐席組，在同一組內(nèi)先呼入的先接聽(tīng)。負(fù)載均衡策略，即將來(lái)電按照一定順序輪流由各坐席人員接聽(tīng)，按空閑時(shí)間進(jìn)行分配坐席接聽(tīng)，也可按指定坐席進(jìn)行分配（如需要英語(yǔ)服務(wù)）。將呼入電話分配到空閑坐席；這樣保證了合理性、公平性、公正性，防止“累得累死，閑得閑死”?？蛻粼谶M(jìn)行排隊(duì)時(shí)播放系統(tǒng)音樂(lè)，待坐席空閑時(shí)自動(dòng)接入。排隊(duì)隊(duì)列實(shí)時(shí)顯示，系統(tǒng)在用戶排隊(duì)時(shí)自動(dòng)在熱

28、線人員的電腦上實(shí)時(shí)顯示呼叫排隊(duì)數(shù)量和客戶姓名和類型。電話控制提供以下電話控制功能：顯示項(xiàng)含義置閑/忙坐席用來(lái)使用此按鈕告知CTI，我處于閑或者忙狀態(tài)。只有處于閑狀態(tài)時(shí)，CTI才可能分配該坐席來(lái)電。來(lái)電號(hào)碼顯示當(dāng)前來(lái)電號(hào)碼。掛機(jī)通過(guò)點(diǎn)擊這個(gè)按鈕，坐席可以掛掉當(dāng)前正在通話。轉(zhuǎn)移通過(guò)這個(gè)按鈕，坐席可以把當(dāng)前通知轉(zhuǎn)移到其它坐席或者外線上外撥坐席可以通過(guò)這個(gè)按鈕，獨(dú)立進(jìn)行外撥 三方通話通過(guò)這個(gè)按鈕，可以邀請(qǐng)其它人參與當(dāng)前電話會(huì)議保持通過(guò)這個(gè)按鈕，坐席可以暫停同客戶的通話，這時(shí)，會(huì)對(duì)客戶放一種等待音樂(lè)，使坐席可以與其他人面對(duì)面私下溝通。接回通過(guò)這個(gè)按鈕，坐席可以把正在保持的電話接回，繼續(xù)前面與客戶的通知。

29、短信通過(guò)這個(gè)按鈕，可以自由發(fā)送短信。當(dāng)前通話時(shí)間顯示當(dāng)前狀態(tài)時(shí)的通話時(shí)長(zhǎng)。包括：振鈴時(shí)長(zhǎng)（在振鈴時(shí)）；通話時(shí)長(zhǎng)（在應(yīng)答時(shí)），話后處理（在掛斷電話，處理工單時(shí)）。隊(duì)列當(dāng)前等待分配的來(lái)電數(shù)量。坐席監(jiān)控獲取當(dāng)前所有坐席的狀態(tài)，班長(zhǎng)可以對(duì)正在通話的坐席進(jìn)行干預(yù)，干預(yù)的方式包括：監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、代接、強(qiáng)制離席。監(jiān)控功能說(shuō)明控制項(xiàng)功能說(shuō)明監(jiān)聽(tīng)班長(zhǎng)坐席通過(guò)這個(gè)功能，可以在坐席正在通話時(shí)，聽(tīng)取坐席和客戶的談話。從而可以實(shí)時(shí)診斷出坐席的用語(yǔ)和溝通態(tài)度。強(qiáng)插班長(zhǎng)坐席通過(guò)這個(gè)功能，可以在坐席正在通話時(shí)，直接進(jìn)入三方通話。強(qiáng)拆班長(zhǎng)坐席通過(guò)這個(gè)功能，可以在坐席正在通話時(shí)，中斷坐席的通話，把此次通話接轉(zhuǎn)到班長(zhǎng)坐席這里。

30、強(qiáng)制離席班長(zhǎng)坐席通過(guò)這個(gè)功能，使已登錄的坐席，直接退出登錄，從而不再分配給其坐席電話。代接當(dāng)一個(gè)坐席振鈴時(shí)，該坐席沒(méi)有及時(shí)接聽(tīng)，或者不在位置上，班長(zhǎng)坐席可以通過(guò)功能，把此次分配的電話轉(zhuǎn)移到班長(zhǎng)坐席這里，由班長(zhǎng)坐席和客戶通話置忙班長(zhǎng)坐席通過(guò)這個(gè)功能，可以使處于閑置狀態(tài)的坐席，變?yōu)橹妹?。置閑班長(zhǎng)坐席通過(guò)這個(gè)功能，可以使處于置忙狀態(tài)的坐席，變?yōu)橹瞄e。5.2.2 基本功能組織結(jié)構(gòu)支持組織部門(mén)及人員的編輯、查詢和維護(hù)。支持下級(jí)機(jī)構(gòu)的部門(mén)模式。支持對(duì)部門(mén)和用戶停用功能，保持部門(mén)和用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的一致性。菜單管理采用可維護(hù)性菜單，這里維護(hù)的菜單將會(huì)在應(yīng)用程序的菜單列表中展現(xiàn)。支持多級(jí)菜單設(shè)置，可以對(duì)菜單項(xiàng)進(jìn)行

31、維護(hù)。支持菜單級(jí)別關(guān)系的調(diào)整。權(quán)限分配基于角色的分配機(jī)制。分割系統(tǒng)管理員與普通角色的劃分。系統(tǒng)管理員只進(jìn)行管理權(quán)限的操作，不參與業(yè)務(wù)應(yīng)用操作層面；普通角色支持擁有業(yè)務(wù)操作權(quán)限，但不擁有管理權(quán)限。把角色的兩個(gè)授權(quán)級(jí)別分解開(kāi)，有利于清楚管理職能。支持對(duì)菜單項(xiàng)的授權(quán)和頁(yè)面操作功能的授權(quán)。如：分配工單查詢給坐席，但不分配工單查詢的錄音查看功能。系統(tǒng)參數(shù)系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置是一個(gè)數(shù)據(jù)字典模式。它支持任何業(yè)務(wù)模塊字段、UI效果、控制參數(shù)的設(shè)置。它隸屬整個(gè)系統(tǒng)全局性變量，支持任何領(lǐng)域訪問(wèn)能力。系統(tǒng)參數(shù)支持多級(jí)分類，多個(gè)識(shí)別號(hào)碼，方便其它領(lǐng)域檢索。坐席分組 可以按照技能、業(yè)務(wù)類型等維度給坐席分組。坐席分組的目的是用于

32、IVR語(yǔ)音分配策略選擇時(shí)使用。 可以對(duì)坐席分組進(jìn)行查詢、維護(hù)。5.2.3 業(yè)務(wù)模塊系統(tǒng)設(shè)置1、黑/紅名單設(shè)置坐席班長(zhǎng)維護(hù)黑名單電話，其中呼入黑名單將會(huì)幫助IVR自動(dòng)攔截這些電話，不讓其進(jìn)入電話處理中；呼出黑名單會(huì)在呼出前進(jìn)行檢查，阻止這些電話呼出?？梢栽O(shè)置：輸入電話號(hào)碼.選擇禁止類型：呼入、呼出。一個(gè)電話可以同時(shí)選擇這兩種類型。增加一個(gè)說(shuō)明，說(shuō)明增加黑名單的原因。為每個(gè)電話號(hào)碼的黑名單分別可以設(shè)置呼入和呼出受限有效時(shí)間，默認(rèn)在當(dāng)天的00：00：0024：00：00.設(shè)置紅名單方式有：（1）、從客戶列表中選擇客戶信息，定義紅名單。（2）、直接輸入電話號(hào)碼，設(shè)置為紅名單。（3）、默認(rèn)客戶級(jí)別為VI

33、P級(jí)別的直接默認(rèn)為紅名單客戶。操作規(guī)則：（1）、設(shè)置紅名單信息（2）、可以禁用紅名單（3）、可以刪除紅名單（默認(rèn)客戶級(jí)別為VIP方式，只能禁用）2 假期設(shè)置坐席班長(zhǎng)維護(hù)假期范圍，這個(gè)范圍回在IVR流程中的假期判斷和提醒中使用。功能：選擇一個(gè)假期的開(kāi)始日期和結(jié)束日期，輸入放假原因電話歸屬地維護(hù)按照電話號(hào)碼歸屬地規(guī)則，為新產(chǎn)生的電話號(hào)碼段輸入地段對(duì)應(yīng)方式，輸入內(nèi)容包括：電話號(hào)碼段（區(qū)分：電信、聯(lián)通、移動(dòng)），指定該號(hào)碼段所屬地段（省、市、縣）。短信管理系統(tǒng)提供了功能強(qiáng)大的短信管理，可以接收、發(fā)送短信，并可以對(duì)短信的類型進(jìn)行管理，支持用戶使用手機(jī)注冊(cè)、定制信息提醒、政策信息播報(bào)等功能。具體可以實(shí)現(xiàn)以下

34、功能：n 短信接收：對(duì)已收到的短信可以進(jìn)行查看、刪除等操作。n 短信發(fā)送：系統(tǒng)提供已發(fā)送短信的查看功能，并可以對(duì)客戶發(fā)送短信。n 短信類型管理：系統(tǒng)提供對(duì)短信類型的添加、修改、刪除等操作，用戶可以自定義短信的類型，此處是為手機(jī)用戶注冊(cè)設(shè)置的。n 短信模塊：維護(hù)和管理短信模板。短信模塊可為系統(tǒng)的工單、批量短信、回訪等業(yè)務(wù)領(lǐng)域制作相關(guān)的短信模板。短信模板的內(nèi)容包括：（1）、短信使用的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。（2）、短信內(nèi)容的編輯。 （3）、短信模板的管理（查詢、刪除等）。 （4）、短信內(nèi)容標(biāo)簽：系統(tǒng)參數(shù)（如：系統(tǒng)時(shí)間，當(dāng)前登錄人）；業(yè)務(wù)標(biāo)簽（如：工單接收人），根據(jù)不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)置不同的標(biāo)簽，如：為投訴工單的投訴

35、內(nèi)容字段內(nèi)置標(biāo)簽；第三方擴(kuò)展標(biāo)簽，提供為第三方業(yè)務(wù)需要擴(kuò)展能力，如：就診日期。知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)可將各種通信相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲(chǔ)起來(lái)并做成關(guān)鍵字及索引，并能對(duì)資料進(jìn)行修改和編輯，坐席人員對(duì)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)各種資料增加，強(qiáng)大的全文檢索系統(tǒng)可支持：多字段組合查詢、簡(jiǎn)碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等，可幫助坐席快速和標(biāo)準(zhǔn)的回答用戶的提出各種問(wèn)題的咨詢。也可以按照業(yè)務(wù)大類來(lái)進(jìn)行分類，能夠根據(jù)需要對(duì)咨詢內(nèi)容進(jìn)行修改和添加。并根據(jù)業(yè)務(wù)類型分成不同的板塊。知識(shí)庫(kù)流程圖系統(tǒng)具有知識(shí)庫(kù)和動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)編輯功能，可將各種通信相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲(chǔ)起來(lái)并做成關(guān)鍵字及索引，并能對(duì)資料進(jìn)行修改和編輯。強(qiáng)大的全

36、文檢索系統(tǒng)可支持：多字段組合查詢、簡(jiǎn)碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等。能夠在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中及時(shí)提供準(zhǔn)確便捷的信息檢索功能。語(yǔ)音庫(kù)由系統(tǒng)的TTS(文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)還有審核的功能，編輯過(guò)的資料必須通過(guò)相關(guān)人員的審核才能正式入庫(kù)，保障了知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)資料的完整性和準(zhǔn)確性。當(dāng)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，可根據(jù)用戶需要進(jìn)行人工應(yīng)答、自動(dòng)傳真、WEB自助、自動(dòng)播報(bào)或自動(dòng)EMAIL等相關(guān)服務(wù)。公告消息業(yè)務(wù)通知主要包含了兩個(gè)消息的管理，一種是正式消息的管理，比如“通知”；另外一種是端到端的消息傳遞比如“及時(shí)消息”。主要包含以下幾部分功能：1、消息管理 包含添加、刪除、修改消息、公告。在添加即時(shí)消息的時(shí)候，發(fā)

37、送對(duì)象支持以部門(mén)、角色、具體人員為單位。2、閱讀查看 閱讀統(tǒng)計(jì)查看每條消息或公告目前接收對(duì)象是否閱讀的情況。包含查詢和查看消息或公告的具體閱讀人。3、統(tǒng)一消息 統(tǒng)一消息是一種信息提示方式，支持在電腦右下角彈屏和最下面的工具欄“跑馬燈”形式進(jìn)行提醒。提醒沒(méi)有查看過(guò)的消息。批量短信通過(guò)查詢，把符合條件的客戶集合篩選出來(lái)，為本次批量短信編輯短信內(nèi)容模板。設(shè)置發(fā)送時(shí)間和周期。JOB任務(wù)調(diào)度根據(jù)批量發(fā)送的周期的啟動(dòng)日期，啟動(dòng)發(fā)送任務(wù)。系統(tǒng)檢索到需要發(fā)送的客戶信息，根據(jù)當(dāng)前客戶數(shù)據(jù)解析模板信息，把解析后的信息提交給短信網(wǎng)關(guān)（短信數(shù)據(jù)庫(kù)）。提交成功者，認(rèn)為是發(fā)送成功。否則，記錄不成功。對(duì)于本次任務(wù)沒(méi)有成功的

38、，將會(huì)繼續(xù)啟動(dòng)任務(wù)，繼續(xù)提交給短信貓。電話記錄查詢通過(guò)設(shè)置的查詢條件，可以查詢坐席歷史通話記錄信息?？梢钥吹饺缦滦畔ⅲ?、 通話來(lái)電號(hào)碼、時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、接受坐席等。2、 可以查看成轉(zhuǎn)移信息（接受坐席、轉(zhuǎn)移時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等）。3、 可以查看通話錄音（來(lái)電錄音、轉(zhuǎn)移錄音、會(huì)議錄音等）。4、 可以查看通話記錄所對(duì)應(yīng)工單。來(lái)電彈屏來(lái)電彈屏是呼叫中心系統(tǒng)一個(gè)重要功能。當(dāng)來(lái)電振鈴響起，系統(tǒng)自動(dòng)彈屏一個(gè)窗體。該窗體可以承載坐席一次性處理業(yè)務(wù)所有內(nèi)容。其中包括：1、 來(lái)電信息、電話屬地。2、 來(lái)電匹配的客戶資料，對(duì)于重要客戶（VIP）特別顯示和標(biāo)注。3、 歷史通話記錄。4、 當(dāng)前通話記錄維護(hù)。5、 患者歷史病歷

39、信息。6、 當(dāng)前處理業(yè)務(wù)工單，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，自由切換對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)工單。7、 關(guān)聯(lián)信息（通訊錄）8、 知識(shí)庫(kù)幫助索引。來(lái)電彈屏可以完成的操作有：1、 完成當(dāng)前受理問(wèn)題工單建立。2、 進(jìn)行關(guān)聯(lián)外呼。對(duì)關(guān)聯(lián)人員（如：急救中心）進(jìn)行救急呼叫。3、 對(duì)當(dāng)前通話內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)。4、 進(jìn)行關(guān)聯(lián)人員短信發(fā)送?？梢员憬勇?tīng)電話邊發(fā)短信?？蛻糍Y料客戶資料管理中主要處理系統(tǒng)來(lái)電客戶信息的管理和優(yōu)先級(jí)別的管理。主要為來(lái)電客戶資料彈屏提供數(shù)據(jù)源。同時(shí)為系統(tǒng)接通用戶電話優(yōu)先級(jí)別進(jìn)行規(guī)則設(shè)置?？蛻粜畔⒐芾頌榧?xì)分服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析打下了良好的基礎(chǔ)?？蛻艚尤牒艚兄行臅r(shí)，系統(tǒng)根據(jù)客戶的電話號(hào)碼查詢數(shù)據(jù)庫(kù)，預(yù)取客戶信息。根據(jù)客戶分

40、類，如VIP、普通、黑名單等，可以對(duì)客戶提供差異化的服務(wù)。比如自動(dòng)優(yōu)先分配VIP來(lái)電，普通來(lái)電按序排隊(duì)，黑名單來(lái)電自動(dòng)掛斷等?？蛻艚尤牒艚兄行娜斯ぷ?，相應(yīng)的坐席的工作界面上會(huì)顯示來(lái)電號(hào)碼，坐席人員接通該來(lái)電后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈屏顯示來(lái)電用戶資料，包括來(lái)電號(hào)碼，用戶姓名，身份證號(hào)，用戶號(hào)，地址，單位等基本資料和來(lái)電記錄。 客戶信息管理客戶信息管理維護(hù)著企業(yè)用戶的基本信息。提供了多種客戶信息數(shù)據(jù)來(lái)源方式的管理。不但可以通過(guò)此系統(tǒng)添加陌生客戶來(lái)電資料。同時(shí)也能支持從其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)中導(dǎo)入系統(tǒng)原有的客戶資料，進(jìn)行統(tǒng)一的管理。客戶信息的統(tǒng)一管理，提高了來(lái)電客戶資料的準(zhǔn)確性。同時(shí)也保證了與其它系統(tǒng)之間客戶信息

41、的一致性。幫助系統(tǒng)用戶做好企業(yè)用戶信息的管理，逐步的增加企業(yè)用戶信息的積累。通過(guò)設(shè)置來(lái)電客戶接通優(yōu)先級(jí)別規(guī)則。從而幫助企業(yè)利用有限的服務(wù)資源，投入到重要客戶的服務(wù)中去。 來(lái)電客戶資料自動(dòng)彈屏來(lái)電客戶資料自動(dòng)彈屏是系統(tǒng)將來(lái)電客戶電話轉(zhuǎn)接到坐席電話上，同時(shí)坐席還沒(méi)有接通客戶電話的時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)的根據(jù)來(lái)電客戶的電話，從客戶資料信息中查找來(lái)電客戶的信息。來(lái)電客戶資料主要分為了三部分，第一部分是：客戶信息以及歷史業(yè)務(wù)辦理情況，能讓座席在沒(méi)有接通電話之前先了解客戶的一些重要信息，從而達(dá)到更好地為客戶服務(wù)的目的。第二部分可簡(jiǎn)單記錄本次通話的內(nèi)容，方便以后對(duì)通話記錄的查找。第三部分是歷史通話記錄，通過(guò)超鏈接可以查看來(lái)電客戶歷史的通話內(nèi)容簡(jiǎn)單記錄。留言管理當(dāng)用戶打入電話，采用了留言模式時(shí)，我們的坐席要根據(jù)這些留言進(jìn)行查看，并進(jìn)行歸類。對(duì)需要后期業(yè)務(wù)處理的留言進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。其中包括：1、為留言記錄的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行坐席分配。如：投訴語(yǔ)音留言類型分配給坐席1001；2、查詢留言記錄，特別是新留言記錄。3