銀行信用卡好享貸業(yè)務(wù)外呼營(yíng)銷(xiāo)方案淺析

1、中文摘要消費(fèi)信貸在信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展中至關(guān)重要，是信用卡營(yíng)業(yè)收入中最重要的來(lái)源之一。我行曾在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了領(lǐng)先的消費(fèi)信貸產(chǎn)品賬單分期，它與商場(chǎng)分期（包括分期寶）、郵購(gòu)/郵購(gòu)分期等一起構(gòu)成了我行消費(fèi)信貸的主要產(chǎn)品線。但是，隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷發(fā)展和客戶需求的不斷變化，以賬單分期為主的消費(fèi)信貸產(chǎn)品顯露出了不少弊端，我行信用卡在消費(fèi)信貸領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力呈現(xiàn)出下滑趨勢(shì)。為此，經(jīng)過(guò)科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)研與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)測(cè)試后，我行推出了新的消費(fèi)信貸產(chǎn)品好享貸。它是一種新型的信用卡分期付款產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)篩選，它將給予特選客戶獨(dú)立于信用卡現(xiàn)有額度之外的專項(xiàng)額度，客戶可持信用卡在指定范圍內(nèi)的商戶，以所獲專項(xiàng)額度，通過(guò)商戶普通pos機(jī)付款購(gòu)

2、買(mǎi)商品或服務(wù)（從而滿足大額消費(fèi)的需求）；交易成功后，客戶以其信用卡按約定期數(shù)分期償還。好享貸與市場(chǎng)上已出現(xiàn)的消費(fèi)信貸產(chǎn)品采用不同的經(jīng)營(yíng)模式，通過(guò)數(shù)據(jù)模型挑選目標(biāo)客戶、依靠系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，從而使得此業(yè)務(wù)模式有可能爆發(fā)出頑強(qiáng)的生命力與競(jìng)爭(zhēng)力，勢(shì)必對(duì)現(xiàn)有消費(fèi)信貸產(chǎn)生顛覆性作用，并將長(zhǎng)期引領(lǐng)消費(fèi)信貸的發(fā)展趨勢(shì)。關(guān)鍵詞：信用卡，消費(fèi)信貸，好享貸，分期付款，專項(xiàng)額度，流程自動(dòng)，引領(lǐng)消費(fèi)。abstractconsumer credit in the credit card business development is essential, is one of the most important so

3、urce of credit card business income. i line the first leading consumer credit products in the industry - billing installments, and the mall stage (including staging treasure), mail / mail-order stage together constitute the major product lines for bank consumer credit. however, with the continuous d

4、evelopment of the market environment and changing customer needs, the bill installments based consumer credit products revealed a number of shortcomings, the competitiveness of the bank credit card in the field of consumer credit, showing a downward trend. to this end, after the scientific market re

5、search rigorous operational testing, the bank launched a new consumer credit product- enjoy a good loan.it is a new credit card installment products, after screening, it will give a special quota for selected customers independent of the existing amount of the credit card, customers can hold the cre

6、dit card within the specified range of merchants, received special amount paid for goods or services, by the ordinary merchant pos machines (to meet the needs of the large consumption); the transaction, the customers for its credit card installments in accordance with the agreed number of installmen

7、ts to repay. enjoy the good loans and consumer credit products on the market using different business models, selection of target customers through the data model, relying on the system to automate the process, in order to make this business model has the potential outbreak of the great vitality and

8、 competitiveness is bound to right now consumer credit subversive role and long-term to lead the development trend of consumer credit.keywords: credit cards, consumer credit, and enjoy a good loan, installments, special lines, process automation, leading consumer.緒論信用卡的一項(xiàng)重要功能是為客戶提供消費(fèi)信貸服務(wù)，滿足客戶消費(fèi)購(gòu)物時(shí)的信

9、貸需求客戶可使用信用卡消費(fèi)購(gòu)物，然后以分期方式償還欠款。分期付款于是成了信用卡提供消費(fèi)信貸服務(wù)的主要工具，分期付款服務(wù)則是信用卡提供的核心功能之一。年，我行在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)信用卡賬單分期付款，引來(lái)眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿。由于搶占了先發(fā)優(yōu)勢(shì)，我行賬單分期剛一面世就在市場(chǎng)上建立了優(yōu)秀的口碑，在信用卡分期付款領(lǐng)域具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，每年交易規(guī)模都呈穩(wěn)定增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，對(duì)信用卡應(yīng)收賬款和帶息本金的貢獻(xiàn)很大。消費(fèi)信貸作為信用卡業(yè)務(wù)的重要收入來(lái)源，我行信用卡消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)面臨巨大壓力：1）從內(nèi)部來(lái)看，消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)過(guò)度依賴賬單分期，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)調(diào)整的困難較大，收入結(jié)構(gòu)不合理的趨勢(shì)越來(lái)越明顯；2）從外部來(lái)看，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，賬單

10、分期產(chǎn)品已日趨成熟，產(chǎn)品的吸引力在持續(xù)下降，再加上價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)則會(huì)越來(lái)越大。因此，為了鞏固我行信用卡在消費(fèi)信貸領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊地位，重塑我行消費(fèi)信貸產(chǎn)品在業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)口碑，緩解業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上過(guò)度依賴賬單分期的壓力，提升消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)收入在信用卡業(yè)務(wù)收入中的占比，提高消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)收入對(duì)信用卡應(yīng)收賬款與帶息本金的貢獻(xiàn)度，從而帶動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)的收入、凈利潤(rùn)穩(wěn)步增長(zhǎng)，必須進(jìn)行消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)模式的再創(chuàng)造，以創(chuàng)新的產(chǎn)品滿足客戶日趨變化的消費(fèi)信貸需求。目錄1.銀行信用卡中心簡(jiǎn)介12.遠(yuǎn)洋數(shù)據(jù)有限公司簡(jiǎn)介33.電話銷(xiāo)售的基礎(chǔ)理論與技巧43.1電話營(yíng)銷(xiāo)的定義143.2電話營(yíng)銷(xiāo)的有三個(gè)階段143.3電話營(yíng)銷(xiāo)流程及技巧

11、143.3.1通話前的準(zhǔn)備53.3.2給自己規(guī)定工作量53.3.3尋找最有效的電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間53.3.4電話銷(xiāo)售成功量的影響因素54、好享貸項(xiàng)目實(shí)施背景分析以及活動(dòng)介紹2741 實(shí)施背景74.2好享貸項(xiàng)目活動(dòng)介紹284.2.1基本流程如圖所示：95客戶群體以及好享貸問(wèn)題分析105.1 客戶群體分析105.1.1一般我們的客戶群體主要分為三大類：105.1.2 客戶群體電話銷(xiāo)售難易度分析105.2 好享貸問(wèn)題分析115.2.1 好享貸優(yōu)勢(shì)分析115.2.2 好享貸劣勢(shì)分析116好享貸電話銷(xiāo)售出現(xiàn)問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)措施126.1電話營(yíng)銷(xiāo)流程，提高電話成交效率3126.1.1、戰(zhàn)略流程126.1.2

12、 電話營(yíng)銷(xiāo)中語(yǔ)言服務(wù)禁忌136.1.3培養(yǎng)專業(yè)化人才，營(yíng)造企業(yè)文化氛圍136.1.4 在崗培訓(xùn)4146.2 好享貸存在問(wèn)題的改進(jìn)措施156.2.1 銀行方面的措施156.2.2 呼叫中心方面的措施5167結(jié)論178參考文獻(xiàn)189致謝19江蘇建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文1.銀行信用卡中心簡(jiǎn)介銀行始建于1908年（光緒三十四年），是中國(guó)早期四大銀行之一，也是中國(guó)早期的發(fā)鈔行之一。1986年7月24日，作為金融改革的試點(diǎn)，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)重新組建銀行。1987年4月1日，重新組建后的銀行正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，成為中國(guó)第一家全國(guó)性的國(guó)有股份制商業(yè)銀行，現(xiàn)為中國(guó)五大國(guó)有大型商業(yè)銀行之一。根據(jù)銀行與香港上海匯豐銀行有限公司

13、進(jìn)行戰(zhàn)略合作的有關(guān)安排，2004年10月25日，銀行太平洋信用卡中心正式宣布成立。銀行太平洋信用卡是銀行引入?yún)R豐先進(jìn)技術(shù)與管理，傾力打造的信用卡產(chǎn)品，它匯集了全球與本土雙重優(yōu)勢(shì)，以“中國(guó)人的環(huán)球卡”為主旨，倡導(dǎo)一種全新的消費(fèi)文化和用卡體驗(yàn)，提供了遍及全球的優(yōu)惠禮遇和貼心服務(wù)。 銀行太平洋信用卡中心介紹銀行太平洋信用卡是銀行引入?yún)R豐先進(jìn)技術(shù)與管理，傾力打造的信用卡產(chǎn)品，它匯集了全球與本土雙重優(yōu)勢(shì)，以“中國(guó)人的環(huán)球”為主旨，倡導(dǎo)一種全新的消費(fèi)文化和用卡體驗(yàn)，提供了遍及全球的優(yōu)惠禮遇和貼心服務(wù)。充分融合在小小的卡片上，賦予了“中國(guó)人的環(huán)球卡”精準(zhǔn)的詮釋。銀行信用卡不畏艱苦、銳意創(chuàng)新，一直致力于為持卡

14、人提供更好的服務(wù)和創(chuàng)造更美好的生活而不懈努力，幫助更多的中國(guó)人更加輕松地享受世界級(jí)的禮遇。銀行信用卡中心成立時(shí)間根據(jù)銀行與香港上海匯豐銀行有限公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作的有關(guān)安排。太平洋信用卡中心為總行部門(mén)級(jí)單位，內(nèi)設(shè)運(yùn)營(yíng)部、風(fēng)險(xiǎn)部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、it部、人力資源部等8個(gè)部門(mén)，中心實(shí)現(xiàn)內(nèi)部獨(dú)立核算，并逐步向公司化運(yùn)作過(guò)渡。銀行信用卡產(chǎn)品都是以“太平洋”冠名，常見(jiàn)的銀行信用卡品種有：太平洋雙幣信用卡、太平洋y-power信用卡、太平洋劉翔visa信用卡、銀行太平洋沃爾瑪信用卡、銀行太平洋蘇寧電器信用卡、太平洋航空秘書(shū)卡、銀行新世界百貨信用卡和太平洋公務(wù)卡。 全新的銀行太平洋信用卡，融合了銀行遍布全國(guó)的龐

15、大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及匯豐銀行的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)支持，是一張真正意義上的全球信用卡。無(wú)論您身在國(guó)內(nèi)或海外，均可盡享購(gòu)物及休閑便利，全球通行的優(yōu)勢(shì)。目前 太平洋劉翔visa信用卡、太平洋航空秘書(shū)卡,已不再辦理，另外增加了 以上海世博會(huì)為主題的世博卡。2.遠(yuǎn)洋數(shù)據(jù)有限公司簡(jiǎn)介江蘇遠(yuǎn)洋數(shù)據(jù)有限公司創(chuàng)建于1990年，是集賬單、信封設(shè)計(jì)制作、封裝、郵寄；資料錄入；呼叫中心；制卡打卡；積分禮品；廣告直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)于一體、綜合實(shí)力較強(qiáng)的大型金融服務(wù)外包企業(yè)。公司坐落于江蘇省花橋國(guó)際商務(wù)城內(nèi)。公司注冊(cè)資金11131萬(wàn)元人民幣，擁有固定資產(chǎn)近16500萬(wàn)元人民幣，占地面積150畝，建筑面積16萬(wàn)平方米。目前江蘇遠(yuǎn)洋數(shù)據(jù)有限公司

16、與銀行合作，從事銀行呼叫中心外包項(xiàng)目。江蘇攜銀呼叫中心有限公司為江蘇遠(yuǎn)洋數(shù)據(jù)有限公司的子公司，專門(mén)承接各類銀行呼叫中心外包服務(wù)項(xiàng)目。銀行項(xiàng)目呼叫中心電銷(xiāo)人員經(jīng)過(guò)試用期合格后與江蘇攜銀呼叫中心有限公司簽訂勞動(dòng)合同，人員編制屬于江蘇攜銀呼叫中心有限公司，并非和銀行簽訂勞動(dòng)合同。銀行項(xiàng)目呼叫中心電銷(xiāo)人員主要通過(guò)電話的方式對(duì)銀行信用卡的營(yíng)銷(xiāo)工作。3.電話銷(xiāo)售的基礎(chǔ)理論與技巧3.1電話營(yíng)銷(xiāo)的定義1通過(guò)使用電話，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值。3.2電話營(yíng)銷(xiāo)的有三個(gè)階段1第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引

17、發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒(méi)有興趣的情況下是沒(méi)有任何機(jī)會(huì)，也是沒(méi)有任何意義介紹要銷(xiāo)售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開(kāi)始銷(xiāo)售，才有可能達(dá)到銷(xiāo)售的最后目的簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問(wèn)作用爭(zhēng)取待業(yè)權(quán)威的位置來(lái)有效地贏得潛在客戶的信任。第三個(gè)階段就是有利潤(rùn)的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷(xiāo)售才是有利潤(rùn)的銷(xiāo)售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見(jiàn)潛在

18、問(wèn)題的能力等。電話銷(xiāo)售中的4c也是必須要了解的，4c本身不是技巧，4c是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷(xiāo)售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷(xiāo)售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷(xiāo)售實(shí)力卻不知不覺(jué)地明顯提高了。4c的流程是這樣的，迷?？蛻簦╟onfuse），喚醒客戶（clear）、安撫客戶（comfort）、簽約客戶（contract）。第一個(gè)c是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè)c是應(yīng)用在第二階段的，第四個(gè)c是應(yīng)用在第三階段的。3.3電話營(yíng)銷(xiāo)流程及技巧1 電話營(yíng)銷(xiāo)是目前最常用的銷(xiāo)售方式。銷(xiāo)售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人，然后有目的、有針對(duì)性地與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通3.3.

19、1通話前的準(zhǔn)備調(diào)整好心態(tài)，并且試練自己的嗓音，甜美的聲音會(huì)讓客戶對(duì)本次首次通話前30秒的時(shí)間段內(nèi)產(chǎn)生良好的印象。3.3.2給自己規(guī)定工作量首先規(guī)定打電話的時(shí)間，比如上午和下午各2個(gè)小時(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)要打100個(gè)電話，無(wú)論如何要完成這個(gè)任務(wù)，而且還要盡可能多地打電話。3.3.3尋找最有效的電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間通常來(lái)說(shuō)，人們撥打銷(xiāo)售電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出時(shí)間來(lái)做電話推銷(xiāo)。如果這種傳統(tǒng)銷(xiāo)售時(shí)段對(duì)你不奏效，就應(yīng)將銷(xiāo)售時(shí)間改到非電話高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加銷(xiāo)售時(shí)間。你最好安排在上午8:009:00，中午12:0013:00和17:0018:30之間銷(xiāo)售。我們都

20、有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。很可能在每周一的10點(diǎn)鐘都要參加會(huì)議，如果你不能夠在這個(gè)時(shí)間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時(shí)間或改在別的日子給他電話。你會(huì)得到出乎預(yù)料的成果3.3.4電話銷(xiāo)售成功量的影響因素第一：產(chǎn)品好享貸業(yè)務(wù)第二：數(shù)據(jù)質(zhì)量。進(jìn)行電話銷(xiāo)售是需要大批的數(shù)據(jù)的，數(shù)據(jù)的質(zhì)量直接影響到電銷(xiāo)的成功率。特別精準(zhǔn)的電話營(yíng)銷(xiāo)可以稱之為數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，但大多數(shù)情況下電話營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)據(jù)并不是很準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)只是經(jīng)過(guò)初步篩選。數(shù)據(jù)越準(zhǔn)確、字段越多、越適合產(chǎn)品定位，電話營(yíng)銷(xiāo)的成功率就越高。由于我們的客戶來(lái)源都是使用銀行的內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)誠(chéng)信客戶，所以我們?cè)陔婁N(xiāo)過(guò)程中主要抓住小額的客戶來(lái)提高我們的成功量。第三：

21、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、銷(xiāo)售技巧。要能敏銳的覺(jué)察到客戶的關(guān)注利益點(diǎn)，對(duì)癥下藥。第四：電話的參與程度。通話過(guò)程中，客戶的參與程度越高，表示客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣越大，成功的概率就越大。第五：call back。追呼在電話營(yíng)銷(xiāo)中的是非常重要的。數(shù)據(jù)顯示，很少有電話銷(xiāo)售時(shí)一次就訂單的。當(dāng)然，追呼的前提條件是通過(guò)顧客允許的追呼并在上次電話中約好下次電話的時(shí)間，這樣才能在不影響顧客滿意度的前提下提高電話營(yíng)銷(xiāo)的效率。4、好享貸項(xiàng)目實(shí)施背景分析以及活動(dòng)介紹2我行信用卡消費(fèi)信貸的發(fā)展已漸漸呈現(xiàn)出失衡態(tài)勢(shì)。從產(chǎn)品類型來(lái)看，信用卡消費(fèi)信貸（分期付款）大體可分為賬單分期、商場(chǎng)分期、郵購(gòu)分期、現(xiàn)金分期（包括余額代償）四種產(chǎn)品。當(dāng)前，我行

22、尚未推出現(xiàn)金分期，商場(chǎng)分期與郵購(gòu)分期由于推出較晚，并未占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī)，因此，賬單分期在消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)中呈現(xiàn)出一家獨(dú)大的特征，業(yè)務(wù)發(fā)展失衡的趨勢(shì)越發(fā)明顯。41 實(shí)施背景信用卡的一項(xiàng)重要功能是為客戶提供消費(fèi)信貸服務(wù)，滿足客戶消費(fèi)購(gòu)物時(shí)的信貸需求客戶可使用信用卡消費(fèi)購(gòu)物，然后以分期方式償還欠款。分期付款于是成了信用卡提供消費(fèi)信貸服務(wù)的主要工具，分期付款服務(wù)則是信用卡提供的核心功能之一。在信用卡的三大收入來(lái)源中，如何提高循環(huán)利息收入是各家銀行的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。但國(guó)民一般偏好全額還款，使循環(huán)利息收入的增長(zhǎng)十分困難。發(fā)展信用卡消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，將改變循環(huán)利息收入結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大分期手續(xù)費(fèi)在總收入中的占比，于是成了信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)

23、營(yíng)的重要趨勢(shì)，為各家銀行所重視。年，我行在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)信用卡賬單分期付款，引來(lái)眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿。由于搶占了先發(fā)優(yōu)勢(shì)，我行賬單分期剛一面世就在市場(chǎng)上建立了優(yōu)秀的口碑，在信用卡分期付款領(lǐng)域具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，每年交易規(guī)模都呈穩(wěn)定增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，對(duì)信用卡應(yīng)收賬款和帶息本金的貢獻(xiàn)很大。但是，我行信用卡消費(fèi)信貸的發(fā)展已漸漸呈現(xiàn)出失衡態(tài)勢(shì)。從產(chǎn)品類型來(lái)看，信用卡消費(fèi)信貸（分期付款）大體可分為賬單分期、商場(chǎng)分期、郵購(gòu)分期、現(xiàn)金分期（包括余額代償）四種產(chǎn)品。當(dāng)前，我行尚未推出現(xiàn)金分期，商場(chǎng)分期與郵購(gòu)分期由于推出較晚，并未占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī)，因此，賬單分期在消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)中呈現(xiàn)出一家獨(dú)大的特征，業(yè)務(wù)發(fā)展失衡的趨勢(shì)越發(fā)明顯。同時(shí)，由

24、于發(fā)卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，賬單分期面臨的外部環(huán)境已出現(xiàn)了一些變化：越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入這一領(lǐng)域，并且在產(chǎn)品功能上不斷進(jìn)行創(chuàng)新與優(yōu)化，客戶可選擇的賬單分期產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越多，這對(duì)我行賬單分期業(yè)務(wù)的發(fā)展構(gòu)成了不小的威脅。另外，雖然隨著宏觀經(jīng)濟(jì)政策趨緊，各行都適度提高了包括賬單分期在內(nèi)的各類消費(fèi)信貸產(chǎn)品的價(jià)格，但是從長(zhǎng)期來(lái)看，賬單分期與其它消費(fèi)信貸產(chǎn)品一樣，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)仍會(huì)日趨激烈，產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)隨著市場(chǎng)的發(fā)展而下降?？傊M(fèi)信貸作為信用卡業(yè)務(wù)的重要收入來(lái)源，我行信用卡消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)面臨巨大壓力：1）從內(nèi)部來(lái)看，消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)過(guò)度依賴賬單分期，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)調(diào)整的困難較大，收入結(jié)構(gòu)不合理的趨勢(shì)越來(lái)越

25、明顯；2）從外部來(lái)看，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，賬單分期產(chǎn)品已日趨成熟，產(chǎn)品的吸引力在持續(xù)下降，再加上價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)則會(huì)越來(lái)越大。因此，為了鞏固我行信用卡在消費(fèi)信貸領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊地位，重塑我行消費(fèi)信貸產(chǎn)品在業(yè)內(nèi)的市場(chǎng)口碑，緩解業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上過(guò)度依賴賬單分期的壓力，提升消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)收入在信用卡業(yè)務(wù)收入中的占比，提高消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)收入對(duì)信用卡應(yīng)收賬款與帶息本金的貢獻(xiàn)度，從而帶動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)的收入、凈利潤(rùn)穩(wěn)步增長(zhǎng)，必須進(jìn)行消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)模式的再創(chuàng)造，以創(chuàng)新的產(chǎn)品滿足客戶日趨變化的消費(fèi)信貸需求。4.2好享貸項(xiàng)目活動(dòng)介紹2銀行全國(guó)首推好享貸項(xiàng)目，為客戶提供額外的專項(xiàng)額度，最高可達(dá)15萬(wàn)元。該額度可在家具套裝、高級(jí)

26、百貨、名表珠寶、家具裝修、家電購(gòu)買(mǎi)、高檔宴會(huì)、旅游度假、婚紗攝影、進(jìn)修培訓(xùn)、教育課程等商戶廣泛使用，涵蓋了生活的方方面面；在指定商戶范圍內(nèi),單筆消費(fèi)滿1500元或者單筆消費(fèi)滿3000及以上可以享用好享貸額度。交易入賬后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)12個(gè)月或者24個(gè)月的分期還款；分期沒(méi)有利息，每月只有0.72%的手續(xù)費(fèi)?？蛻魡喂P消費(fèi)不超過(guò)1500元或者3000元都是用原來(lái)自己的信用額度，正常還款?；顒?dòng)有效期90天，90天后好享貸額度自動(dòng)取消。1500和3000的分期起始金額以及12個(gè)月或者24個(gè)月的分期期數(shù)，客戶可以自由選擇。4.2.1基本流程如圖所示：圖4.1：好享貸用法基本流程圖5客戶群體以及好享貸問(wèn)題分析

27、5.1 客戶群體分析5.1.1一般我們的客戶群體主要分為三大類： 表5.1客戶群體分類客戶類別原有額度好享貸額度年齡段成交難易度小額客戶300070005000200002025易中額客戶100003000030000700002530中大額客戶30000100000700001500003060難5.1.2 客戶群體電話銷(xiāo)售難易度分析 小額客戶一般都是年輕時(shí)尚的群體，能接受分期付款，并且我們之針對(duì)單筆超過(guò)1500元或者3000元以上才會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)分期。而我們平時(shí)單筆消費(fèi)超過(guò)1500這樣的大額消費(fèi)不多，一般就是在超市商場(chǎng)買(mǎi)個(gè)幾百元的產(chǎn)品，不會(huì)有太大的消費(fèi)支出，同時(shí)這也是跟該群體的收入有很大關(guān)系的。

28、中額客戶一般在社會(huì)上歷練過(guò)一段時(shí)間，有自己的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。很多我們的中額客戶不僅持有我們交行的卡片，還擁有其他銀行的卡片。我們?cè)陔娫掍N(xiāo)售過(guò)程中會(huì)抓住好享貸的額度額外給到的，可以把這筆額外的資金做一個(gè)備用資金來(lái)用。只能在一張卡片用，不能共享。像平時(shí)我們的客戶不想做分期，就可以刷其他卡片，想要做分期就可以刷我們這個(gè)好享貸的額度。弱化自動(dòng)分期和有手續(xù)費(fèi)的劣勢(shì)。一般客戶愿意接受的。大額客戶都是有相當(dāng)好的理財(cái)計(jì)劃，并且經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)比較好。除非想要在未來(lái)幾個(gè)月內(nèi)有購(gòu)房或購(gòu)車(chē)計(jì)劃的客戶想要用我們好享貸額度的，其他的大額客戶拒絕自動(dòng)分期還款，不想要付手續(xù)費(fèi)，并且認(rèn)為每月分期還款比較繁瑣，有能力一次性還清，不需要做分期

29、。5.2 好享貸問(wèn)題分析5.2.1 好享貸優(yōu)勢(shì)分析1）沒(méi)有煩瑣的手續(xù)；不需要到銀行辦理各種復(fù)雜的手續(xù)，花費(fèi)顧客太多的時(shí)間，極大的方便了顧客的需求。2）可以分期。5.2.2 好享貸劣勢(shì)分析 1）對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，需在指定商戶使用（甚至要求指定商品），而且商品的價(jià)格并不具有優(yōu)勢(shì)（尤其是網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)展起來(lái)后），因此，客戶通過(guò)門(mén)店分期付款購(gòu)買(mǎi)商品的意愿受到了明顯的抑制。2）對(duì)商戶來(lái)說(shuō)，實(shí)體門(mén)店的經(jīng)營(yíng)成本日趨上升，電子化、網(wǎng)絡(luò)化使客戶消費(fèi)購(gòu)物的渠道呈多元化發(fā)展，通過(guò)分期付款向客戶銷(xiāo)售商品面臨利潤(rùn)收窄的壓力。3）對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，向客戶收取分期手續(xù)費(fèi)或者向商戶交易手續(xù)費(fèi)的收入模式，在客戶消費(fèi)意愿下降、商戶經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)收窄的

30、趨勢(shì)下，面臨兩難局勢(shì)，從而使得業(yè)務(wù)發(fā)展后繼乏力。4）對(duì)好享貸項(xiàng)目自身來(lái)說(shuō)，超過(guò)一定金額后自動(dòng)轉(zhuǎn)分期，很多客戶都很排斥自動(dòng)分期。分期的起始金額設(shè)置的太低，只有1500元和3000元兩種，沒(méi)有更高的選擇。很多大額客戶單筆超過(guò)3000的非常多，都不愿意參加我們的活動(dòng)；另外，分期還款的分期期數(shù)也只有1年和2年兩種選擇，時(shí)間太長(zhǎng)，每個(gè)月交固定的手續(xù)費(fèi)，顯得很不劃算。5）對(duì)好享貸外乎專線的老員工來(lái)說(shuō)，壓力較大。每天接觸的客戶名單量不同的同時(shí)，不同類型的客戶表現(xiàn)出不同的心理特征，有質(zhì)疑員工身份的、有不耐煩的、有不愿意核實(shí)卡片信息的 針對(duì)不同的客戶都要有自己的一套話術(shù)。新員工對(duì)好享貸業(yè)務(wù)不熟息，專業(yè)知識(shí)欠缺，

31、不能很熟練的回答客戶提出的各種疑問(wèn)；接電話存在緊張的情緒，異議處理也不到位；對(duì)積分卡（通時(shí)，att，成功率、接觸名單量、通次、關(guān)鍵項(xiàng)、服務(wù)品質(zhì)、出勤率）不熟息，影響業(yè)績(jī)。6好享貸電話銷(xiāo)售出現(xiàn)問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)措施6.1電話營(yíng)銷(xiāo)流程，提高電話成交效率3流程是電話營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它決定著電話營(yíng)銷(xiāo)的成敗。電話營(yíng)銷(xiāo)必須確立兩個(gè)流程。其一：電話營(yíng)銷(xiāo)中心的運(yùn)營(yíng)流程這個(gè)流程可以稱之為戰(zhàn)略流程；其二：電話營(yíng)銷(xiāo)的具體執(zhí)行流程，這個(gè)流程可以稱之為戰(zhàn)術(shù)流程即技巧。6.1.1、戰(zhàn)略流程（1）電話前的準(zhǔn)備1) 調(diào)理好心態(tài)，不要帶著情緒打電話；試練下自己的嗓音，盡量不要沙啞讓客戶聽(tīng)不清楚。讓客戶覺(jué)得您很有禮貌而且非常專

32、業(yè)-轉(zhuǎn)介紹2) 態(tài)度上的準(zhǔn)備： 一定要積極，一定要微笑。3) 電話銷(xiāo)售的開(kāi)場(chǎng)白1、自我介紹“您好，這里是信用卡中心，我姓荀，工號(hào)，2.核實(shí)客戶身份，確認(rèn)客戶是否本人，并且是否是本人在使用卡片 “請(qǐng)問(wèn)您是，目前你是有在使用我們銀行的一張卡片么？”3等待對(duì)方確認(rèn)4產(chǎn)品介紹客戶同意開(kāi)通，確認(rèn)分期起始金額和分期期數(shù)客戶不同意開(kāi)通，做異議處理。做兩次異議處理，客戶還不同意開(kāi)通的，電銷(xiāo)人員適時(shí)放棄準(zhǔn)備跟下一個(gè)客戶溝通。5同意開(kāi)通的客戶要最后要進(jìn)行核身信息處理，核身不通過(guò)的，不能為客戶開(kāi)通好享貸業(yè)務(wù)。核身信息通過(guò)的即可免費(fèi)為客戶激活好享貸額度，則本次交易成功。 不同意開(kāi)通的客戶不要勉強(qiáng)，異議處理2分鐘內(nèi)不成

33、功的適當(dāng)放棄，一定要跟客戶說(shuō)：“現(xiàn)在沒(méi)有需要也沒(méi)關(guān)系，活動(dòng)有效期內(nèi)如果您有需要想要開(kāi)通的話，可以撥打信用卡背面的4008009888我們的客服熱線開(kāi)通的。”最后要注意禮貌結(jié)束用語(yǔ)。6.1.2 電話營(yíng)銷(xiāo)中語(yǔ)言服務(wù)禁忌1）：首先向客戶問(wèn)好，客戶的姓、名盡量避免讀錯(cuò)。2）：嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)；埋怨客戶的話不說(shuō)，如推諉客戶；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)；庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶，激化矛盾的話不說(shuō)。同時(shí)態(tài)度不能傲慢，厭煩。6.1.3培養(yǎng)專業(yè)化人才，營(yíng)造企業(yè)文化氛圍（1）電話營(yíng)銷(xiāo)的專業(yè)人才需具備的素質(zhì)人才是電話營(yíng)銷(xiāo)的重要因素，而基層的tsr是電話營(yíng)

34、銷(xiāo)體系中最核心的半部分，他的好壞直接決定著電話營(yíng)銷(xiāo)的生存和發(fā)展，優(yōu)秀的trs必須具備一下5項(xiàng)素質(zhì)：積極熱情，性格開(kāi)朗，有責(zé)任感 有較強(qiáng)的分析能力及處理問(wèn)題能力 有承受壓力的能力 有強(qiáng)烈實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的意識(shí) 有較強(qiáng)的人際關(guān)系及溝通能力（2）員工的崗前培訓(xùn)主要內(nèi)容是信念、業(yè)務(wù)知識(shí)、行為規(guī)范、服務(wù)禮儀、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧及培訓(xùn)：1、心態(tài)及信念電話行銷(xiāo)的必備信念：a.我一定要讓任何跟我通電話、我確認(rèn)會(huì)訂購(gòu)服務(wù)的人讓其定制服務(wù)；b.我所接聽(tīng)到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；c.我所接通的每一通電話，都可能為客戶帶來(lái)價(jià)值；d.我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得客戶定制服務(wù)的肯定答復(fù)。有機(jī)會(huì)你就默念

35、它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識(shí)中。 e.克服內(nèi)心障礙，要有自信。2、專業(yè)知識(shí)：a.徹底了解好享貸業(yè)務(wù)與服務(wù)；b.了解客戶購(gòu)買(mǎi)的好處與問(wèn)題的解決，而非賣(mài)產(chǎn)品，即好處與解決方案。3、語(yǔ)言技巧語(yǔ)氣-關(guān)心，愉快，不卑不亢語(yǔ)調(diào)-不高不低，有感染力語(yǔ)速-不快不慢a、我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映出你的個(gè)性和態(tài)度。b、“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。如：盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等。避免使用非正式或草率的語(yǔ)言：不知道，不清楚

36、，不是我負(fù)責(zé)，不歸我管。c、通過(guò)音量、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽(tīng)就把你想象成一個(gè)美女或者帥哥。例如跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對(duì)方感覺(jué)自己很自信，很爽快。跟南方的客戶就要聲音小點(diǎn)，語(yǔ)速慢點(diǎn)，溫柔些。這樣都會(huì)讓客戶感覺(jué)到很舒服。d、根據(jù)客戶聲音，判斷客戶類型，通過(guò)音量、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。奔放、熱情、夸張-跟這樣的客戶交談時(shí)，聲音可以大些，語(yǔ)速快些，語(yǔ)氣詞頻繁些，表情豐富些；平和，親切，注重親情，認(rèn)為平平淡淡才是真-聲音稍小、語(yǔ)速稍慢、語(yǔ)氣平和。說(shuō)話有官腔官調(diào)-盡可能找到他們的優(yōu)點(diǎn)、閃光點(diǎn)并進(jìn)行贊美，并且是真心的贊美和佩服；跟南方的客戶就要聲音小點(diǎn)，語(yǔ)

37、速慢點(diǎn)，溫柔些；跟北方的客戶就要音調(diào)豪爽，大氣點(diǎn)；做事十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?語(yǔ)速適中、穩(wěn)定的口氣。6.1.4 在崗培訓(xùn)4a.經(jīng)常給他們培訓(xùn)一些成功人士的成功經(jīng)驗(yàn)，能夠不斷的激勵(lì)他們的進(jìn)取心； b.要建立更高的績(jī)效考核制度，但是要激勵(lì)員工能夠更努力的工作，那么必須將他們的工資與自己的業(yè)績(jī)掛鉤。一般情況下設(shè)立提成的形式比較容易激起他們的興趣，當(dāng)然前期一定要對(duì)業(yè)務(wù)的效果有個(gè)預(yù)知，合理的設(shè)立提成的比例；c.經(jīng)常設(shè)立一些排名獎(jiǎng)勵(lì)。在獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)前幾名的同時(shí)，一定不要忘記設(shè)立最大進(jìn)步獎(jiǎng)，能夠盡量讓更多的人得到獎(jiǎng)勵(lì)。不可將獲獎(jiǎng)資格的門(mén)檻設(shè)的過(guò)高，能夠讓員工稍微跳一下就可以得到獎(jiǎng)勵(lì)才能激發(fā)更多的人希望拿到他。 d.要注重

38、樹(shù)立榜樣。在員工當(dāng)中，要經(jīng)常當(dāng)眾表?yè)P(yáng)一些優(yōu)秀員工，提倡大家都去學(xué)習(xí)他們工作技巧。還可以讓一些單方面表現(xiàn)比較出色的員工出來(lái)給分享他們的工作技巧和取得良好成績(jī)的歷程。 e.每天公布他們的業(yè)績(jī)。可以將他們的業(yè)績(jī)寫(xiě)在白板上，讓他們樹(shù)立自己的目標(biāo)，時(shí)刻記著自己的業(yè)績(jī)與目標(biāo)的差距，從而激發(fā)他們的信心6.2 好享貸存在問(wèn)題的改進(jìn)措施好享貸存在的問(wèn)題可以從兩大方面著手實(shí)施。6.2.1 銀行方面的措施1）選擇目標(biāo)客戶。建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)模型，以風(fēng)險(xiǎn)可控為前提，結(jié)合客戶資信水平以及潛在購(gòu)買(mǎi)意愿，篩選適合銷(xiāo)售的目標(biāo)客戶（也即不是所有客戶都可申請(qǐng)?jiān)摌I(yè)務(wù)）。2）給予獨(dú)立額度。目標(biāo)客戶都可獲得獨(dú)立于其信用卡現(xiàn)有額度之外的專

39、項(xiàng)消費(fèi)信貸額度（因而不會(huì)壓制客戶使用信用卡現(xiàn)有額度進(jìn)行消費(fèi)、分期的意愿），客戶所獲額度根據(jù)其資信水平、用卡行為、征信狀況以及對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度等因素而確定。專項(xiàng)消費(fèi)信貸額度與信用卡現(xiàn)有額度一起納入個(gè)人客戶綜合授信統(tǒng)一管理。3）指定商戶類型?？蛻艨稍谥付愋停ò已b建材、家用電器、教育培訓(xùn)、婚慶喜筵、高檔百貨、航空旅游以及汽車(chē)服務(wù)等等）的商戶以所獲得的消費(fèi)信貸額度支付商品或服務(wù)的費(fèi)用。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)收益原則與監(jiān)管規(guī)定，此類商戶不包括房產(chǎn)、納稅以及權(quán)益投資類商戶。對(duì)于指定類型中的部分潛在性高風(fēng)險(xiǎn)商戶，則通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)控制方式拒絕可能發(fā)生的交易。4）明確申請(qǐng)途徑。先以合適的溝通渠道（如彩信）向目標(biāo)客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地宣傳業(yè)務(wù)（包括可獲得的額度、申請(qǐng)方式、使用規(guī)則以及其它約束條款），客戶可選擇網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行或者致電客戶服務(wù)熱線申請(qǐng)業(yè)務(wù)，并在申請(qǐng)過(guò)程中確定其獲得的額度、分期還款的期數(shù)、分期手續(xù)費(fèi)費(fèi)率、可使用額度的商戶類型以及其它業(yè)務(wù)條款。5）強(qiáng)化主動(dòng)銷(xiāo)售。針對(duì)目標(biāo)客戶的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)宣傳將使客戶初步了解了業(yè)務(wù)申請(qǐng)、交易付款等關(guān)鍵內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上，建立高效的電話響應(yīng)中心以及專業(yè)的電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，即可大規(guī)模集中處理客戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)。6.2.2 呼叫中心方面的措施51) 公司建立合理的競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)勵(lì)措施，2）員工要多學(xué)習(xí)多問(wèn)問(wèn)題、注意保護(hù)自己的嗓子、心