物業(yè)公司員工禮儀手冊

1、某某物業(yè)公司員工禮儀手冊I 、_u序言進(jìn)入二十一世紀(jì)，房地產(chǎn)市場化發(fā)展進(jìn)程加快，消費者更加重視房地產(chǎn)行業(yè)的“軟件” 物業(yè)管理， 從而對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提出了超越房地產(chǎn)本身價值的更高要求。 * 物業(yè)要超越自我，引領(lǐng)行業(yè)，就得苦練內(nèi)功，不斷提升員工的整體形象和綜合素質(zhì)，而這一切，首先要從規(guī)范全體員工的禮儀行為入手。本手冊力求讓每位 * 物業(yè)員工清楚地了解在物業(yè)管理活動中應(yīng)該如何正確的運用 禮儀來提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價值。* 物業(yè)人禮儀格言禮儀不是一種形式， 而是從心底產(chǎn)生的對他人的尊敬； 當(dāng)您真心關(guān)心他人， 重視他人的 自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事的方式就是禮儀。一句熱情的問候，一個

2、親切的微笑， 一個真誠的鞠躬，都可以使你得到一個朋友， 一份 友情，生活因此而變得溫馨和諧。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，真正甜美而非職業(yè)化 的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。禮儀無需花費一文而贏得一切，贏得客戶的贊許，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。禮儀看起來是日常生活和工作中極為普通的、非常細(xì)小的事情，但它卻代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化地影響*物業(yè)的每一位員工。通用禮儀規(guī)范崗位禮儀規(guī)范第一部分第一章儀表儀容規(guī)范第一節(jié)整體要求第二節(jié)著裝要求第二章行為舉止規(guī)范第一節(jié)整體要求第二節(jié)對客禮儀第三節(jié)鞠躬禮儀第四節(jié)晨迎禮儀第五節(jié) 電話禮儀第六節(jié)社交禮儀第七節(jié)

3、會議禮儀第八節(jié)辦公禮儀第二部分:第一章管理人員禮儀規(guī)范第二章對客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié)前臺接待人員第二節(jié)客戶服務(wù)人員第三節(jié)會所服務(wù)人員第四節(jié)上門維修人員第三章 安全管理崗位禮儀規(guī)范第一節(jié)安全類共用禮儀規(guī)范第二節(jié)出 / 入口崗（迎賓崗）第三節(jié)巡邏崗第四節(jié)停車場出入口（收費）崗第四章 其它服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié)保潔員第二節(jié)樣板房服務(wù)員第三節(jié)泳池服務(wù)員第四節(jié)綠化工第五節(jié)司機AW 、，一FH第六節(jié)食堂服務(wù)員第一部分 通用禮儀規(guī)范禮儀包含儀容儀表和行為舉止兩個方面。 儀容儀表展現(xiàn)了職業(yè)要求的靜態(tài)美 行為舉止表現(xiàn)工作要求的動態(tài)美，二者相互促進(jìn)，缺一不可。通用禮儀規(guī)范適用于 * 物業(yè)系統(tǒng)全體員工。第一章 儀

4、表儀容規(guī)范第一節(jié)整體要求整體形象簡單、大方、整潔、明快；符合工作需要及場合要求。精神狀態(tài)精神飽滿，面帶微笑，充滿干勁與活力。頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然。不染與工作身份不符的特殊色調(diào)。發(fā)型男職員為短發(fā)，不燙發(fā)。清潔、莊重，梳理齊整。女職員的發(fā)型，要求大方、文雅、莊重、梳理齊整。在一線崗位上以統(tǒng)一發(fā)式為最佳。面容、手、身體臉、頸及五官干凈清爽。男職員：要求每日剃刮胡須。女職員：上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。手：隨時保持清潔；指甲整齊，不留長指甲及涂有色指甲油。身體：注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味；上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；在工作場所內(nèi)不吸煙、不飲酒和吃零食。第二節(jié)著裝要求工裝整體要求工作

5、時間必須著本崗位規(guī)定工裝；工裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。工作時間以 外不得著工裝； 不得擅自改變工裝的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整理平整，不得卷起褲腳、 衣袖。工裝按規(guī)范扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 0.5-1cm 。 褲子要燙直，褲線筆挺，長及鞋面。工牌佩戴：按規(guī)定佩戴在左胸上方居中位置（ 見標(biāo)識圖 ）。司徽佩戴：按規(guī)定佩戴 * 物業(yè)的司徽 ,佩戴在左翻領(lǐng)上居中位置 （ 見標(biāo)識圖 ）。 男職員著裝要求 工作時間必須著本崗位規(guī)定工裝。西裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝外側(cè)口袋不放物品。 領(lǐng)帶：工作時間必須系公司配發(fā)的領(lǐng)帶，平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正。 好蓋過皮帶

6、扣為宜；如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個扣子處。 皮鞋：著黑色皮鞋，襪子顏色為黑、深蘭或深灰色，皮鞋每日必須擦抹光亮，無灰塵。 總部男職員星期五工作時間可以穿符合辦公場所和接待客戶要求的職業(yè)便裝， 但不得穿 運動衫和無領(lǐng)衫，不得穿拖鞋。女職員著裝要求40 歲以下女職員襯衫工作時間必須著本崗位規(guī)定工裝。 套裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品。 皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，著深色或膚色襪子，皮鞋每日必須擦抹光亮，無灰塵。 穿套裙時，須穿無圖案連褲膚色絲襪，并保持絲襪完好無破損；要束進(jìn)西裙。飾物：上班時間不佩戴影響工作的首飾及飾物?？偛颗殕T星期五工作時間可以穿符合辦公場

7、所和接待客戶要求的職業(yè)便裝， 但不得穿 運動裝或吊帶裝，不得穿拖鞋。第二章 行為舉止規(guī)范第一節(jié) 整體要求儀態(tài)的整體要求在辦公場所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿，身體不懶散，雙手不叉腰。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動作穩(wěn)，會話使用禮貌用語。站姿男職員站立時，抬頭，目視前方，挺胸直腰，雙肩擺平，雙臂自然下垂，雙腳并攏直立，也可以雙腳打開與肩同寬。女職員站立時，抬頭，目視前方，收腹挺胸，雙腿并攏直立，腳尖分開呈“V字型或丁字型。從椅子的左側(cè)入座，入座時要輕，兩膝自然并攏，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。男職員兩腿可略為分開，但不要超過肩寬女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，

8、或一前一后; 雙手疊放于腿上。如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收， 腳尖向下。行姿：收腹挺胸，目光平視，步伐堅定，手臂前后擺動適中均勻，精神抖擻， 忌低頭。蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地 面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。手勢：手勢屬肢體語言，是談話的必要輔助手段，手勢的幅度和頻率不要過 大過多，要特別注意手勢的規(guī)范和含義。在示意方向或人物時，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指； 在示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。微笑：真誠親切、自然大方。要求“三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。”與客戶見面時，眼睛要正視對

9、方，并保持自然的微笑；同時也要接受對方的 目光；微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程。微笑要合乎標(biāo)準(zhǔn)：笑肌打開，牙齒微露，眼睛有笑意，保持一段時間。注意微笑的尺度。還要注意掌握交流溝通時的距離和位置。盡量選擇側(cè)面位置，避開完全正面的位置，不能在后面微笑和說話目光：柔和親切。與人說話時，大部分時間應(yīng)看著對方；不能左顧右盼，也 不能緊盯著對方；道別或握手時，應(yīng)該注視著對方的眼睛。語言：提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。語言文明，講究禮貌；語速適中，表達(dá)清晰；語調(diào)平和，不過激傷人。當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng) 及時道歉。禁止

10、用“喂”招呼客人，應(yīng)使用“您好！ ”。稱呼按職務(wù)稱呼，或通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士” 老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼“小朋友”。第二節(jié)對客禮儀遇見客人遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)停下手中工作，站立，面帶微笑。交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心傾聽，不輕易打斷別人的談話。如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇：應(yīng)側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢垺钡氖謩?，并說“您先請！ ”如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時:需放慢速度， 在接近對方時，輕聲示意：“對不起！”、“勞駕！ ”等，然后從對方身旁側(cè)身通過。對客人提出的中肯建議，應(yīng)向客戶致謝。投訴接待面對客人投訴時，冷靜，積極傾聽。態(tài)度要親善，

11、語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧 的氣氛下將事情圓滿解決。執(zhí)行“首接負(fù)責(zé)制” 。 當(dāng)客人咨詢和遇到困難時，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn) 不說“不知道”或“不歸我們管” 、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”之類的言語。面對客人發(fā)脾氣時， 應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。與客人意見發(fā)生分 歧時，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。當(dāng)客人有過激行為時，應(yīng)巧妙地化解，不得與客人發(fā)生正面沖突， 尤其避免 發(fā)生過激行為。迎送客人迎賓： 對重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備， 根據(jù)來賓身份， 指派合適身份的人提前五分鐘 在約定地點等候。 客人到來時應(yīng)主動迎上， 初次見面時應(yīng)主動作自我介紹， 并引領(lǐng)客人至接 待處或

12、參觀地點。引路： 在為客人引導(dǎo)時，應(yīng)走在客人左前方一、二步處，讓客人走在路中央，并適當(dāng) 地做些介紹。乘電梯：等候電梯時，應(yīng)替客人按下“”或“”鍵；進(jìn)電梯時，在電梯外按住“” 或“”鍵，并以手勢請客人先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下相應(yīng)樓層號；出電梯人多時，在電梯 內(nèi)按住“ ”（開門） 鍵，以手勢請客人先出。 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩。電梯內(nèi)人多時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。乘扶梯： 應(yīng)請客人先上梯，靠右站立，以便行人在左側(cè)行走，避免并排站立。走樓梯 : 引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后，多人同行時， 應(yīng)讓客人走在中間， 以便隨時提供服務(wù)； 上下樓梯時， 應(yīng)

13、端正頭部， 挺胸，彎膝， 伸直脊背， 輕移腳步；經(jīng)過拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯” 等。開門： 先敲門，開門后把住門把手，站在門旁，對客人說： “請進(jìn)”，并施禮，進(jìn)入房 間后，輕輕把門關(guān)上，請客人入座。送客： 送客時級別低者應(yīng)主動為客人開門，待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后，再緊隨其后?？稍?適當(dāng)?shù)牡攸c與客人握別，級別低的代級別高的送客到合適的地點。奉茶： 客人就座后應(yīng)快速上茶。上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯；打開茶 杯蓋時， 應(yīng)用右手將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺面上， 不可直接將茶杯蓋扣在臺面上； 有茶杯把 的應(yīng)手持茶杯把手，不可大把抓住杯體；沒有茶杯把的拿杯子下段（

14、玻璃杯、紙杯） ；沏入 水以七分滿為宜。來客較多時， 應(yīng)從身份高的客人開始上茶； 如不明身份的，則應(yīng)從上席者 開始，陪同者最后。乘車接送客人： 上車時按先主賓后隨員、 先女賓后男賓的順序，并主動為客人拉車門； 到達(dá) 目的地后， 隨員先下車后， 再請客人下車； 客人上下車時要用手示意客人注意避免碰到車頂 或車門。安排座位： 小臥車司機后排右側(cè)是主賓座。 但若主人親自駕車， 則副駕駛位置為主賓席。 另外，主賓首先上車，則任其所坐，不必請客人再移位。坐飛機或火車時，靠窗邊和向著前 進(jìn)方向的座位讓給客人坐。第三節(jié) 鞠躬禮儀II鞠躬禮儀規(guī)范要求：欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。 15度

15、鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落在體前 1米處，再慢慢抬起，注視對方。鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對方2 3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮，面帶微笑。沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。I各種場合的鞠躬禮儀 在公司內(nèi)遇見貴賓，行 15度鞠躬禮。 當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位時，問候“您好！”行欠身禮。 在電梯門口和電梯內(nèi)遇見客人，問候“您好！”行欠身禮。第四節(jié) 晨迎禮儀適用于高檔辦公類全委項目（寫字樓、政府辦公樓、高科技智能化樓宇等）各屬下公司應(yīng)建立晨迎制度，晨迎時間及具體要求由各屬下公司根據(jù)所管項目實際情況自定。第五節(jié) 電話禮儀

16、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，XX *物業(yè)”、“您好，xx部門/中心/管理處”；電話鈴響3聲以上時，回答：“對不起，讓您久等了，我是XX”。接電話時，不使用“喂-”回答。在電話結(jié)束時應(yīng)簡明地重復(fù)一下要點以核實自己的理解是否正確，確認(rèn)后再掛電話。在通話完畢后要禮貌地道別，確認(rèn)對方掛機后，才能掛機，以示禮貌；撥打辦公電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡明扼要，表達(dá)清楚。使用普通話。語音清晰，電話中的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。接轉(zhuǎn)電話時，應(yīng)輕拿輕放。接聽電話時，應(yīng)讓對方感受到精神狀態(tài)良好而非懶散。電話機旁備紙、筆，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。

17、尤其對時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度和藹。代轉(zhuǎn)電話時，如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。熱線電話接聽人離開崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。當(dāng)正在聽電話，而又有客人來到面前時，應(yīng)做到：? 要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；? 同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等；? 放下話筒后，首先要向客人道歉“對不起，讓您久等了”；? 不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示；冷落客人。通

18、話時應(yīng)注意控制環(huán)境的背景聲音，不要大聲喧嘩，吵鬧；轉(zhuǎn)接來電時，確認(rèn)對方接聽后，方可掛機，如無人接聽，應(yīng)切換回來向來電者說明。如撥錯號碼要道歉。第六節(jié)社交禮儀II介紹介紹別人：受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者的、女性、資歷較深者、已婚女子和成人；把主方介紹給 客方。之后，再向另一方介紹。自我介紹：面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名，稱呼“您好，xx先生/小姐！ ”。I握手握手時強調(diào)“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時雙

19、方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手握手，可上下抖動幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候。握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先。握手時間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中。-握手時注意：不要交叉握手，不要在握手時與他人交談，不要擺動幅度過大，不要 戴手套，不要用不清潔的手與人握手。II名片禮儀豐遞送名片時：用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對對方，雙手遞上，高度以 自己胸部為宜，并做自我介紹，同時可講“請多關(guān)照”。豐接受名片時：須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，并稱呼對方的職務(wù)，以示對贈送者的尊 重，并將客人的名片暫放在桌前，切忌馬虎瞟一眼，或隨意放進(jìn)

20、衣袋里，也不可來 回擺弄和遺忘在桌上。豐互換名片時：右手拿自己的名片在下，左手接對方的名片在上，互換后用雙手托住 對方名片。第七節(jié)會議禮儀與會者必須提前5分鐘到達(dá)會場，將手機關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。會議中應(yīng)集中注意力，不做與會議無關(guān)的事，不隨意走動及發(fā)出不必要的聲響。主持人或發(fā)言者上臺講話時，先向與會者行欠身禮。*會議遲到者須向與會者行欠身禮表示歉意、會議中途離開者須向與會者行欠身禮示 意離開。豐會議中不可隨意打斷對方的發(fā)言。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行欠身禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。離開會場時，要將個人用過的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會場。第八節(jié)辦公禮儀I遇見同事和領(lǐng)導(dǎo)每天與同事第一次見面、和

21、久未見面的同事相遇時，問候“你好！”、點頭示意。與經(jīng)常見面的同事相遇，微笑、點頭示意。到領(lǐng)導(dǎo)或同事辦公室時，敲門，聽到回應(yīng)后進(jìn)門。在公司內(nèi)遇到領(lǐng)導(dǎo)，微笑、問候“您好！”、點頭示意。I辦公場所禮儀豐辦公場所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩；豐上班時間不做與工作無關(guān)的事情，控制打私人電話；*辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級及時歸檔和保存。*使用公司的電腦、復(fù)印機、傳真機等自動化設(shè)備，要嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。豐正確使用和認(rèn)真保管好公司配置的辦公用品，愛護(hù)公共財產(chǎn)。*下班后應(yīng)保持工作臺面的干凈整齊，椅子要歸位。隨時保持工作場所的整潔。丨1對待同事*在工作中應(yīng)互相關(guān)心、幫助和

22、尊重，態(tài)度和藹和坦誠，學(xué)會溝通，不因意見分歧而發(fā)生爭吵。I對待上級豐尊重領(lǐng)導(dǎo)。工作中有不同意見時，應(yīng)及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通，闡述自已的意見和建議，一旦領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅決執(zhí)行。工作完成情況要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。I對待下級*關(guān)心、尊重下級。對于下級的成績或進(jìn)步，應(yīng)及時給予肯定或表揚；對于下級的過 錯，應(yīng)及時指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發(fā)展，更不可只追究過錯不關(guān)心 進(jìn)步。要注意傾聽下級的意見和建議，注重團隊建設(shè)。第二部分崗位禮儀規(guī)范第一章管理人員禮儀規(guī)范I 參照第一部分通用禮儀規(guī)范第二章對客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范I 整體要求，參照第一部分通用禮儀規(guī)范，具體崗位要求見以下內(nèi)容。第一節(jié)前臺接待人員II形象要求前臺接

23、待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺接待）每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。11接待來客當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌 用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。*對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示 歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域

24、。做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。II電話接聽電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，XX *物業(yè)”、“您好，X中心/管理處”；待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接；如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)， 隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決 的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時 轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和

25、責(zé)任人。在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑;如果對方打錯了電話， 或不清楚應(yīng)該找誰時， 應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相 關(guān)人員。第二節(jié)客戶服務(wù)人員“您好，我是XX部門XXX,II接待來訪客人客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候:我可以幫助您嗎？”與客戶交談時，站立，身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，客戶遇到困難需要幫忙時，需熱情幫助。II接待客人投訴微笑服務(wù)，執(zhí)行首問/首接負(fù)責(zé)制，并盡快進(jìn)入投訴處理工作流程;客戶來訪投訴時，首先

26、請客人入座、奉茶；認(rèn)真聽取客戶投訴內(nèi)容， 以誠懇的目光與投訴者接觸，適當(dāng)?shù)刈龀龊唵蔚膹?fù)述， 以示了解和記錄客人反映的問題；對客人提出的問題，積極幫助聯(lián)系，但不輕易對客人許諾，一旦許諾就必須守信；約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時執(zhí)行，言行一致。不能解決時，應(yīng)直接向上級報告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，積極跟進(jìn)投訴后整改的情況。對客戶的重大投訴，在處理過程中，應(yīng)注意口徑一致，避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見。II送別客人當(dāng)來訪客人離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并禮貌送客。與客戶道別時主動講：“先生/小姐，再見！” “歡迎您再來”等。I I代客收發(fā)文件、報刊根據(jù)所管項目實際情況分別將文件、報刊放入客戶

27、信箱或送上門。當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)： 發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時作好相關(guān)登記工作。代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)本人同意的情況下，不得給第三人傳閱。不可翻閱住戶定的報紙，禁止在送報紙途中閱報I辦理收費業(yè)務(wù)禮儀要求在接待客戶辦理業(yè)務(wù)服務(wù)中，應(yīng)做到彬彬有禮，禮貌對客。請客戶出示所需的證件時，注意使用“請您XXX”。、“謝謝您的合作”等禮貌用語。豐熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)微環(huán)節(jié)。為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。主動向客戶解釋清楚相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。豐請客戶交費時

28、，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。II上門收費業(yè)務(wù)禮儀要求首先電話預(yù)約客戶，約定來交費的時間或上門服務(wù)時間，并在電話中清楚地告之其應(yīng)交費用的款項和數(shù)目?？蛻艚毁M時，要及時出具相關(guān)費用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶有疑問，要及時做好相關(guān)的解釋工作。上門時尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，如進(jìn)門后主動換鞋（換上自帶的鞋套）等,對因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時不能對客戶家里有任何評價。如收費中碰到投訴， 對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。第三節(jié)會所服務(wù)人員I工作

29、時間九不準(zhǔn)：不準(zhǔn)擅自離崗；不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍;不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫;不準(zhǔn)吃零食、收聽收音機;不準(zhǔn)打私人電話；不準(zhǔn)與無關(guān)人員閑聊；不準(zhǔn)索取客人禮品、小費；不準(zhǔn)私自帶人在會所活動;不得存放攜帶與場所消費品相同的食物。II迎接客人客戶進(jìn)入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐?！倍Y貌要求豐禮貌用語不離口，做到接待客人有“三聲”即：來有迎聲、問有答聲、有送聲；服務(wù)時要“四輕”即：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕；卓在對客服務(wù)過程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。不得對客人無禮，不得對客人不理不睬，不得與客人爭辯。II客人點單身體略

30、向前傾，雙手交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔米），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？”?？腿它c完單后，確認(rèn)定單，及時下單。I 解答客戶咨詢客人需要咨詢問題時，應(yīng)起身或走近客人大約一米左右的距離，熱情解答，不說不知道或模糊的語言。II 收銀首先告之客人的消費金額。*收錢時，確認(rèn)所收金額，“您好，收您*元，請稍等”。找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，*元，請收好，謝謝光臨！ ”。接受電話訂場*向客人確認(rèn)姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等信息，并做好記錄。*如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明。*向客人致謝。送客客戶離開會

31、所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門的側(cè)面，并說“歡迎您下次光臨！”。第四節(jié)上門維修人員I I做到“五個一”服務(wù) 即見到客戶時“ 一聲問候”；進(jìn)門前套上“ 一雙鞋套”：工作時先鋪好“ 一塊工作布”；配備“ 一塊毛巾”（以便完工后清理現(xiàn)場）；配備“ 一個垃圾袋”，以便出門時帶走各種雜物。I乘坐電梯有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。I對講機使用豐若佩帶對講機，應(yīng)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機，在住戶家時，建議關(guān)閉對講機或?qū)⒙曇粽{(diào)小。11工具使用將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。附：常用工具表序號名稱型號數(shù)量序號

32、名稱型號數(shù)量1克絲鉗116小鐵錘12十字螺絲刀大、小各117三相插頭13活板手118兩相插頭14尖嘴鉗119自攻螺絲15扁口鉗120膠塞6分16試電筆121花線17管鉗122三通4分18大力鉗123直通4分19刻刀124彎頭4分110卷尺125內(nèi)接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113電膠布128工作布114水膠布129清潔毛巾115一字螺絲刀大、小各130垃圾袋1I 約定時間接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時間，具體時間以方便客戶工作、生活為原則。按約定時間準(zhǔn)時到達(dá)。若臨時有其它急事，不能按約定時間到達(dá)，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn) 可，并重新確認(rèn)上門時

33、間。I 敲門進(jìn)入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候幾秒進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時， 維修人員進(jìn)門前也必須先敲門，確認(rèn)無人后方可用鑰匙將門輕輕打開，并將“維修進(jìn)行中”牌掛在門鎖上。客人開門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人開門。問候客人開門后，應(yīng)面帶微笑說：“先生/小姐，您好！ ”同時點頭施禮。“我是管理中心/管理處的維修人員，請問是您家里 /辦公室需要維修嗎？”。進(jìn)入客戶家中/辦公室當(dāng)客人確認(rèn)和許可后，說“謝謝”，按照客人的指引方向進(jìn)入。尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，同時不能對客戶家里（或辦公室）有任何評價。

34、進(jìn)房前，先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點。準(zhǔn)備工作工作開始前，先在地面鋪一層工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。I 工作中積極協(xié)助客戶解決問題，對辦不到的事情要做好溝通解釋工作。-操作過程中應(yīng)保持走路輕、動作輕、說話輕。需要挪動或借用客戶家里器具的，必須提前征得主人同意， 并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施，避免造成不必要的損失。結(jié)束工作工作完成后，對客戶說：“先生/小姐，您好！已給您修理好，麻煩您檢查一下。 同時向客戶介紹使用時注意事項。得到客人驗收確認(rèn)后，請客戶簽相關(guān)的維修單據(jù)。若客戶有異議，維修人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！钡瓤蛻艉炌陠魏?，主動說：“謝謝，請問

35、還有其他事情需要幫忙嗎？”。收拾好工具，并清理現(xiàn)場，將維修產(chǎn)生的垃圾、 雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走， 保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。告另U經(jīng)客戶確認(rèn)沒有其它需幫忙的事情后，主動講“再見?！睉?yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！ ”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門 聲響），脫下鞋套。第三章 安全管理崗位禮儀規(guī)范整體要求，參照第一部分通用禮儀規(guī)范，具體崗位要求見以下內(nèi)容。第一節(jié)安全類共用禮儀規(guī)范I整體工作要求工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材。停車場崗位遇霧及夜間要著反光衣。豐上崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手不拿不相干的 物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。拿

36、工作期間精神飽滿，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。豐對講機統(tǒng)一佩帶在身體右后側(cè)腰帶上，使用對講機時統(tǒng)一用左手持對講機。工作時間外，不得著工裝及配件外出。I騎車（駕駛摩托車）巡邏出車前要做好車輛的衛(wèi)生，檢查車輛性能，如剎車、倒后鏡等。摩托車駕駛?cè)耍瑧?yīng)有摩托車駕駛執(zhí)照。巡邏時應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)，身體平衡，并確保以安全速度行駛。巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，開摩托車的必須熄火、拉 手閘后，再與客戶交談。I乘電梯有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。II使用電瓶車豐專人駕駛，有公司內(nèi)部培訓(xùn)合格證，并遵守相應(yīng)交通規(guī)則。應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧

37、客請勿將頭、手伸出車外”標(biāo)識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”每日上班前需對車輛進(jìn)行清潔，保持車輛整潔干凈，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。身高不足1.4米的兒童須由大人陪同才可乘坐電瓶車。對于非陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持良好的精神狀態(tài)。中途有事要停下時，應(yīng)熄火，掛停車檔，拉手閘，停穩(wěn)車輛，再下車。嚴(yán)禁開快車，遵循小區(qū)限速規(guī)定；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下

38、垂成立正姿勢，面帶微笑。豐指引上、下車時，使用禮貌用語，并主動協(xié)助有需要的人士?？腿寺渥?，詢問其目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車再引導(dǎo)顧 客下車。I行禮著保安制服值班的員工行舉手禮，著西服和門童服值班的員工行欠身禮或點頭致意，說“您好！”遇有前來參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，須行舉手禮，并等待客人通過完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時，行禮后繼續(xù)行注目禮直至客人安全通過。在對方行至距自己 3-5米時開始敬禮；對行駛的車輛，對方可以關(guān)注到崗位時開始 敬禮。每天第一次見到公司領(lǐng)導(dǎo)或尊貴客戶時要立正站好行舉手禮，禮畢后微笑點頭“您遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須先行舉手禮，禮

39、畢后微笑點頭“您好！請問有什么需要幫忙的？”。當(dāng)值換崗或交班時，須互相行舉手禮，雙方相距1.5米，立正行禮后進(jìn)行交接。車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T行舉手禮。II對講機使用根據(jù)急事先用的原則使用對講機。*語言要簡練，清晰，易懂。母呼叫對方時應(yīng)先呼出對方代號，再報自己的代號。如“X號收到請回答，XX呼叫”。應(yīng)答語言要明朗，“X號收到請講”，“”?；卮鹜戤厱r應(yīng)以“好的，明白”作為 結(jié)束語。*在對講機里與客戶溝通時，應(yīng)主動詢問：“您好！請問有什么可以幫您嗎？”*嚴(yán)禁用對講機聊天、說笑、講粗話或唱歌以及談與工作無關(guān)的話題。進(jìn)入夜間(22 : 00-07 : 00),不能在樓層的窗戶邊講話，以免打擾住戶

40、的休息。第二節(jié)出/入口崗(迎賓崗)II來訪人員接待主動向來訪人員點頭致意，并問好。與客戶溝通時保持一米以外適當(dāng)?shù)木嚯x。不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向?？蛻粲胁欢Y貌的言行時，不與之正面理論，婉轉(zhuǎn)解釋。II物資放行接待主動請攜大宗物品出行的客戶出示“物品放行單”。認(rèn)真核對“物品放行單”與物品無誤后，放行并對客戶說“謝謝您的合作”I特殊情況下的接待以下為特殊情況下的接待：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被 批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法

41、、 工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等。立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序?，F(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進(jìn)行評論 和指點，以免引起顧客的誤會，使矛盾激化。在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝 影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。第三節(jié) 巡邏崗II巡邏姿勢行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，巡視四周。保持中速，手臂自然擺動，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為30 40厘米。手不能插入口袋。丨1遇見陌生人嚴(yán)密關(guān)注對方行為

42、。母發(fā)現(xiàn)其有可疑行為時，通知中控室進(jìn)行監(jiān)視。有禮貌地詢冋對方：“您好，請問有什么可以幫您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉勸其離開，直到確認(rèn)其離開后為止。II發(fā)現(xiàn)可疑人員*通知中控室進(jìn)行監(jiān)視。進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。發(fā)現(xiàn)有可疑舉動，及時通知上級或其它崗位協(xié)助，注意不要貿(mào)然行動。I 保持小區(qū)衛(wèi)生主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。第四節(jié) 停車場出入口（收費）崗交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定 之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右 轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。直行手勢：身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外

43、，五指并攏，并且目跟臂走。，直行輔助手勢：在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度,然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右） 手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右） 手掌進(jìn)行左右擺動。停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂向前方伸出，手呈 立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。前車避讓

44、后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身 體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。I車輛進(jìn)出停車場車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（或準(zhǔn)備好智能卡）。發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證 /智能卡，并說“請您保留憑證。”（進(jìn)入時）、“請您 出示憑證”（出去時）。*立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車輛通過。第四章其他服務(wù)崗位禮儀規(guī)范11整體要求，參照第一部分通用禮儀規(guī)范，具體崗位要求見以下內(nèi)容。第一節(jié)保潔員形象要求*保持個人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋。工作時間不大聲說話、聊天。乘電梯有消防電梯（或貨梯

45、）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。II工具 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。在樓道、洗手間等公共區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”或“小心地滑”的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員。遇到客戶在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。 正在清潔洗手間時，如遇客人要使用，應(yīng)盡量停下手頭工作，創(chuàng)造條件給客戶先使用洗手間；如不方便中斷正在進(jìn)行的工作，須向客戶道歉，請他稍候片刻，盡快放下手頭工作，等客戶用完洗手間再繼續(xù)工作。 保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，認(rèn)真回答客戶提問。 在清潔電梯時，嚴(yán)禁為保持開門狀態(tài)而用物品卡

46、住電梯門，影響電梯正常運行。*嚴(yán)禁在上、下班等電梯使用高峰期期間清潔客梯。第二節(jié)樣板房服務(wù)員11值班值班期間，必須實行站立迎客服務(wù)。*值班期間，必須統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一發(fā)式。遇有前來參觀的客人，須行欠身禮并微笑點頭“您好!*指引參觀的客人穿好鞋套。不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內(nèi)。事上班時間不準(zhǔn)聊天。+在清潔收拾房間時有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。I接待參觀客人* 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。*時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。* 注意加強對物品的監(jiān)控。III客人拍照 如發(fā)現(xiàn)客人想拍照時，有禮貌地告之對方不能拍照，如“你好！很抱歉，我們這 里不允許拍照，請您體諒?！?如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能現(xiàn)場解決時，應(yīng)立即請求上司協(xié)助。第三節(jié)泳池服務(wù)員泳池接待當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行前身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌 用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”對客人的消費咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng) 表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答?。按泳池管理?guī)定接待客戶，按章收費。救生員保持個人衛(wèi)生清潔， 佩帶泳池救生員證上崗，白天泳