服務(wù)禮儀提綱

1、國(guó)鴻集團(tuán)暑期培訓(xùn)課程之服務(wù)禮儀【課程背景】隨著社會(huì)進(jìn)步和人們生活水平的提高，服務(wù)業(yè)在社會(huì)大家庭中扮演著越來(lái)越 重要的角色，站務(wù)員作為廣大服務(wù)從業(yè)大軍中的一員， 在一定程度上代表著一個(gè) 城市的文明形象。在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代社會(huì)， 掌握必要的服務(wù)禮儀，不僅 是企業(yè)對(duì)員工崗位的外在要求，更是員工自我提高的內(nèi)在要求?！菊n程目標(biāo)】通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過(guò)程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；【授課方法】現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答教學(xué)

2、為主，角色扮演，游戲互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，分組溝通， 體驗(yàn)式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大的極致?！臼谡n特點(diǎn)】從宏觀到微觀，將禮儀觀點(diǎn)與禮儀細(xì)節(jié)相結(jié)合；用身邊的榜樣，觸動(dòng)學(xué)員心靈；采用案例教學(xué)和現(xiàn)場(chǎng)演練等方式，引人入勝；不停留在形式上的禮儀，與理念、意識(shí)、企業(yè)文化相結(jié)合。服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容：第一部分 禮儀與服務(wù)禮儀（為什么我們要講禮儀?）在社交生活中講究禮儀，講究認(rèn)真，講究辦事到位，并不是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而 是一個(gè)人的文化修養(yǎng)、品德，風(fēng)貌、教養(yǎng)良知，等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，同時(shí)也 是一個(gè)國(guó)家，一個(gè)民族，社會(huì)文明程度和文化道德風(fēng)范，生活習(xí)俗的反應(yīng)。（一）個(gè)人的需要1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素2、豐富

3、內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價(jià)值3、增進(jìn)人際交往、營(yíng)造和諧友善氣氛（二）企業(yè)的需要1、塑造職業(yè)形象2、增進(jìn)員工的士氣3、塑造公司形象4、創(chuàng)造良好的效益（三）社會(huì)的需要是適應(yīng)社會(huì)文明進(jìn)步的需要一、禮儀的概念：是人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中， 體現(xiàn)出來(lái)的互相尊重的親善友好的約定俗成的 形為規(guī)范和慣用形式， 它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式， 也泛指社交的禮 節(jié)禮貌，包括個(gè)人的儀表儀容。二、服務(wù)禮儀的定義：是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上， 向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、 正確的 做法。三、禮儀的首因效應(yīng)人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、 某物、 某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象， 從心里 學(xué)角度分析，這種初次印象是很深

4、刻的，對(duì)以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。形象要素： 1、視覺(jué)信號(hào) 2、聲音信號(hào) 3、語(yǔ)言信號(hào)四、服務(wù)禮儀的原則：遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠(chéng)的原則適度的原則第二部分 從業(yè)人員個(gè)人形象塑造儀容男士：1、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長(zhǎng)頭發(fā)，定 期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。2、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼 角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保 持鏡片的清潔。3、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲 酒或含又酒精的飲料，不得在工作時(shí)間

5、吸煙。4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩 戴耳飾。5、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不 得長(zhǎng)于 1cm。6、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。 女士：1、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司 統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。2、面容：面部應(yīng)保持清潔， 眼角不可留有分泌物， 鼻孔清潔， 如需戴眼鏡， 應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的 口紅、眼影。3、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲 酒或含又酒精的飲料。4

6、、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)，可噴灑適 量香水但忌使用味道過(guò)于濃烈的香型。5、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩 戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過(guò)多或過(guò)夸張的耳飾品。6、手部： 養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣， 定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于 2cm,可涂用透明、無(wú)色指甲油。二、儀表的外在體現(xiàn) -工作著裝的禮儀服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言, 是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露, 它顯示著一個(gè)人 的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給 客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知度。對(duì)平時(shí)儀容儀表具體的

7、要求 ： 整潔、干凈、衛(wèi)生、簡(jiǎn)明、端莊、大方三、服務(wù)人員形體禮儀 （一）服務(wù)人員體姿禮儀站姿行姿蹲姿（二）表情心境的晴雨表感情的表達(dá)=7%言語(yǔ)+38%聲音+55%表情表情的兩個(gè)要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容， 眼神要親切友善。 一個(gè)有風(fēng)度教養(yǎng) 的人無(wú)論遇到什么情況都能控制自己的情緒， 不讓他輕易流露出來(lái)， 特別是上班 時(shí)不能把煩惱帶到崗位上， 輕易表露出來(lái)。微笑服務(wù)在客戶的眼里有特殊的意義， 它是態(tài)度好不好的問(wèn)題， 是用來(lái)判斷對(duì)方是否歡迎自己的問(wèn)題。 微笑在服務(wù)中能 抓住客戶的申美期待心里。 它們帶來(lái)的是愉悅的情緒。 由于微笑時(shí)面部肌肉是充 分放松的，臉部線條自然容易使客戶

8、產(chǎn)生親切動(dòng)人的感覺(jué)。微笑必須做到“三笑” “三結(jié)合”三笑： 眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合： 與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合四、文明禮貌的談吐1、語(yǔ)言規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言，得體的稱謂，明確的語(yǔ)意，謙和的語(yǔ)氣，文明的用語(yǔ)，標(biāo) 準(zhǔn)的普通話，都會(huì)使客戶對(duì)我們的工作產(chǎn)生信任。講話時(shí)盡量做到：（1）音量低沉而有力度，不能太尖太響。（2）輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確（3）語(yǔ)速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽(tīng)不出疲勞和沮喪。（4）避免地方口語(yǔ)，不能嚴(yán)重的讓人聽(tīng)不懂。2、禮貌用語(yǔ)學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語(yǔ)： “請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”其中用的 最多的是“請(qǐng)”和謝謝。記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢?qǐng)字不離口、謝字隨身走。我們的

9、每一天都 要在爽朗的寒喧中開(kāi)始，必須學(xué)會(huì)問(wèn)候語(yǔ)： “早上好、您好、您早” 同時(shí)也 要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語(yǔ)“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛?”但是道歉一定要及時(shí)。3、服務(wù)禮儀中要學(xué)會(huì)的幾種語(yǔ)言：(1) 用說(shuō)“我會(huì)”來(lái)表達(dá)服務(wù)意愿(2) 用說(shuō)“我理解”來(lái)體諒對(duì)方的情緒客戶需要我們理解和體諒他們的 情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評(píng)價(jià)和判斷(3) 用說(shuō)“您能嗎？”來(lái)緩解緊張和程度 4、交談中的禮貌禮節(jié)：A、交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，自然、大方，語(yǔ)言要親切，表達(dá)得體，不能東張西 望或做其它事和做不必要的小動(dòng)作。千萬(wàn)不能用暴力指向客戶。E、要注意聽(tīng)取對(duì)方的談話，用耐心鼓勵(lì)的目光讓對(duì)方說(shuō)話，自已不斷的用 “啊、噢、對(duì)、是的”等等語(yǔ)音

10、來(lái)陪襯，不要輕易打斷對(duì)方或插話，應(yīng)學(xué)會(huì)使用 “對(duì)不起我插一點(diǎn)”或“對(duì)不起請(qǐng)讓我打斷一下。如話還沒(méi)聽(tīng)明白就下結(jié)論，只 能讓用戶覺(jué)得是一種粗魯、無(wú)理的表現(xiàn)。C、如同時(shí)接待幾位客戶一定要照顧到在場(chǎng)的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可 長(zhǎng)時(shí)間的只關(guān)注一人，冷落了他人。D、碰到客戶投訴發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶，不說(shuō)傷害客戶 的詞語(yǔ)，不可強(qiáng)詞奪理，不能說(shuō)刺傷客人的語(yǔ)言，切記語(yǔ)言垃圾： (臟話、粗話， 傷人的惡語(yǔ))與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x總之：與客戶交談時(shí)將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。五、服務(wù)人員“九要點(diǎn)”1、嘴巴甜一點(diǎn)2、行動(dòng)快一點(diǎn)3、做事多一點(diǎn)4、肚量大一點(diǎn)5、說(shuō)話輕一點(diǎn)6、腦筋活一點(diǎn)7、效率高一點(diǎn)8、

11、理由多一點(diǎn)9、脾氣小一點(diǎn)四、服務(wù)人員接待禮儀稱呼、介紹、握手、交換名片社交禮儀四部曲（一）稱呼禮儀 職務(wù)性稱呼 J職稱性稱呼1、稱呼的分類行業(yè)性稱呼.性別性稱呼姓名性稱呼人稱敬稱職稱、職務(wù)、職位的區(qū)別？職位是一個(gè)人的工作崗位；職務(wù)是一個(gè)人的工作任務(wù)；職稱是一個(gè)人的工作資格。例如一個(gè)公司總經(jīng)理，就是某個(gè)人的職位，他的職務(wù)是負(fù)責(zé)公司各方面的 日常工作，他（可能）具有經(jīng)濟(jì)師、會(huì)計(jì)師、工程師等等職稱。2、稱呼的禁忌（1）使用錯(cuò)誤的稱呼誤讀：句黑八、區(qū)樸仇査繁員尉遲華任解蓋樂(lè) 逢誤會(huì)：小姐1、宋元時(shí)對(duì)地位低下女子的稱呼（也有專指稱呼妓女的）2、后轉(zhuǎn)為對(duì)未婚女子的敬稱（通常用來(lái)指大戶人家的小姐，大小姐等）

12、 母家的人對(duì)已出嫁的女子的稱呼。3、近現(xiàn)代泛指未婚女士，敬稱。4、當(dāng)今這個(gè)詞還有指利用青春及肉體從事色情行業(yè)的女性，不分年齡、婚否的意思同志原來(lái)，在我國(guó)古代，“同志”與先生、長(zhǎng)者、君等詞的涵義一樣，都是朋友之間的稱呼。春秋時(shí)期，左丘明在國(guó)語(yǔ)晉語(yǔ)四中對(duì)“同志” 一詞作了解釋: “同德則同心，同心則同志?！焙鬂h書(shū)劉陶傳曰：“所與交友，必也同志。 到了現(xiàn)代，“同志”成為政黨內(nèi)部成員之間的稱呼。正當(dāng)“同志”稱謂不斷被取代的時(shí)候，該詞又發(fā)生了語(yǔ)義降格，增加了新的 義項(xiàng)。王均熙在當(dāng)代漢語(yǔ)新詞詞典中將“同志”解釋為“同性戀” 。在中國(guó) 內(nèi)地以外的華語(yǔ)地區(qū)，如港、臺(tái)、新、馬，都已接受這一稱呼時(shí)，中國(guó)內(nèi)地，尤

13、其是那些經(jīng)歷過(guò)那個(gè)特殊時(shí)期的中老年人對(duì)“同志”有著一種揮之不去的情誼， 還不能接受這樣的語(yǔ)義降格。2、介紹禮儀自我介紹注意時(shí)機(jī)控制時(shí)間設(shè)計(jì)內(nèi)容講究態(tài)度介紹他人介紹時(shí)機(jī)介紹順序 原則“尊者先了解情況” 手勢(shì)右手五指并攏，掌心向上略傾斜3、握手禮儀 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 距對(duì)象一米左右，呈站立姿勢(shì)，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指 張開(kāi)，掌心垂直對(duì)面，虎口相交，用力適度，上下抖動(dòng)三下。神情專注，熱情友 好自然，面帶微笑，同時(shí)向?qū)Ψ絾?wèn)候。四要素：握手力度 先后順序尊者先出手握手時(shí)間三秒以內(nèi)握手禁忌戴手套、戴墨鏡；另一手放在口袋；不能坐著；4、遞名片禮儀（ 1） 用雙手接受或呈送名片；（ 2） 接過(guò)名片先

14、仔細(xì)看， 輕聲閱讀對(duì)方的名字或職位， 然后再將客戶的名片放 好。5、電話禮儀（接電話為例）（ 1）盡量在電話響三聲之內(nèi)接。通常在鈴聲響過(guò) 2 聲之后接電話，如果三聲之 后仍無(wú)人接聽(tīng)，會(huì)降低對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。所以超過(guò)三聲接起電話時(shí)應(yīng)道歉。（2）接電話語(yǔ)氣“喂”的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌。 沒(méi)有特別的事情最好這個(gè)“喂”最好省略，直接說(shuō)“你好” 。（3）接起電話時(shí)，用規(guī)范的語(yǔ)言問(wèn)候客戶： “您好， XXX 號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有 什么可以幫助您？”（4）如果是單位的電話可以直接自報(bào)家門，比如“您好，這里是某某單位，請(qǐng) 問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的”之類（5）在客戶陳述期間，隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶

15、結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重 復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)； 如客戶所咨詢的問(wèn)題不能給予確切答復(fù)， 應(yīng)說(shuō)明問(wèn)題， 請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。（6）掛電話的時(shí)候最好有再見(jiàn)等話語(yǔ)，避免莫名其妙的掛電話；一般情況是等 對(duì)方掛電話后再掛電話； 如果兩個(gè)人都在等對(duì)方先掛電話怎么辦？總不能一直等 下去，這時(shí)通話結(jié)束 3 秒后就可以掛電話。（8）如果是座機(jī)，請(qǐng)輕放電話，否則那聲響絕對(duì)把你前面的好映象都抹掉。6、上下樓梯禮儀（1）上下樓梯時(shí)要靠右行；（2）腳步輕放，速度均勻；（3）若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。上下樓梯時(shí)，男女長(zhǎng)幼之順序如下：上樓時(shí)，女士在前男士在后；長(zhǎng)者在前，幼者在后，此以示尊重也。下樓時(shí)

16、，男士在前，女士在后；幼者在前，長(zhǎng)者在后。此為安全顧慮之故7、乘電梯的禮節(jié)(1) 電梯到達(dá)時(shí)，如有熟人同候，不必過(guò)份客氣，你推我讓，以致耽擱時(shí)間， 引起電梯門前乘客不滿。但應(yīng)讓女士或老弱先進(jìn)入或走出電梯。(2) 進(jìn)入電梯后應(yīng)立即轉(zhuǎn)身面對(duì)電梯門，避免與他人面對(duì)而立。(3) 在電梯內(nèi)，勿高聲談話，更勿吸煙。(4) 應(yīng)等下電梯的人走出電梯后，再行進(jìn)入電梯。第三部分 崗位規(guī)范一、司乘人員的工作性質(zhì) 司乘工作屬于窗口性質(zhì)的工作，在一定程度上代表著一個(gè)城市的文明形象。 所以，售票員掌握一些基本的工作禮儀是十分必要的。二、司乘人員的崗位規(guī)范(一)公交售票員的基本要求1、公交車售票員的工作屬于窗口性質(zhì)的工作，

17、在一定程度上代表著一個(gè)城 市的文明形象。所以，售票員掌握一些基本的工作禮儀還是必要的。2、售票員如果有工作服，應(yīng)該穿工作服上崗，并且工作服應(yīng)該是干凈、整 潔的，以顯示自己的愛(ài)崗、敬業(yè)。3、售票員絕對(duì)不可以因?yàn)槌丝痛┲蛏矸莸牟煌趹B(tài)度上有區(qū)別。4、工作語(yǔ)言，應(yīng)該是說(shuō)普通話，以方便非本地人員能聽(tīng)得懂你的報(bào)站。5、如果公交車沒(méi)有自動(dòng)報(bào)站系統(tǒng)，售票員就要主動(dòng)報(bào)站，以方便乘客的上 下車。6、在車轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，售票員要及時(shí)提醒乘客抓好、扶好。7、當(dāng)有乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵的時(shí)候，應(yīng)該及時(shí)有效地勸解。8、當(dāng)車晚點(diǎn)而造成乘客投訴的時(shí)候，售票員必須認(rèn)真聽(tīng)取，耐心、客觀地 解釋，不可以不耐煩、不理不睬或一味推卸責(zé)任

18、。9、當(dāng)有乘客詢問(wèn)換乘車路線的時(shí)候，在知道的情況下，應(yīng)該盡可能詳細(xì)、明確地告訴，不要盡說(shuō)“可能”、“或許”之類讓乘客心里發(fā)毛的話10、無(wú)論是售票還是查票，售票員必須做到耐心、文明、謙和。三、司乘人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)（1）在堵車路段，有乘客要求下車？ 如果車輛還在緩慢行駛， 售票員就應(yīng)該客氣地請(qǐng)乘客耐心等待； 如果條件不允許 開(kāi)門時(shí)應(yīng)該向乘客及時(shí)解釋，不要說(shuō)： “找司機(jī)去或我解決不了”等類似的話簡(jiǎn) 單了事；如果車輛一時(shí)間不能行駛時(shí)，應(yīng)該在保證安全的情況下允許乘客下車。（2）兒童已到購(gòu)票標(biāo)準(zhǔn)，大人卻不愿意給孩子買票？ 遇到這樣的情況，售票員應(yīng)該耐心解釋： “您的孩子已符合購(gòu)票標(biāo)準(zhǔn)了，請(qǐng)您給 孩子買張票?！?/p>

19、但如果遇有大人堅(jiān)持不買，也應(yīng)該靈活處理，不與其爭(zhēng)執(zhí)。（3）碰到乘客在驗(yàn)票時(shí)不出示車月票？ 售票員應(yīng)該用 “請(qǐng)協(xié)助出示您的車月票” 這樣文明規(guī)范的語(yǔ)言來(lái)提醒乘客， 而不 要說(shuō)“不出示車月票就不開(kāi)門”這樣的話。（4）售票員收錢時(shí)，出現(xiàn)差錯(cuò)？ 這時(shí)售票員應(yīng)該先安慰乘客： “您先別著急， 我給您查一下?！辈?dāng)著乘客的面結(jié) 賬核對(duì)， 如果確屬售票員的失誤， 應(yīng)該向乘客道歉， 如果是乘客的責(zé)任也不要責(zé) 怪乘客。（5）乘客不交箱包費(fèi)？遇到這樣的情況，售票員應(yīng)該向乘客說(shuō)明： “您所攜帶的物品已經(jīng)超過(guò) 0 125 平方米，占用了一個(gè)客位面積，按規(guī)定應(yīng)收取包裹費(fèi)。 ”如果乘客堅(jiān)持不買，售 票員不要與其糾纏，更不要

20、說(shuō)“不買包票不讓你下車”這樣的話。四、身邊榜樣1、公交車上空乘禮儀 售票員服務(wù)閃亮讓人贊 （圖）2、學(xué)習(xí)奧運(yùn)禮儀真誠(chéng)服務(wù)乘客 公交售票員默默奉獻(xiàn)3、文明禮儀系列報(bào)道之職場(chǎng)禮儀 售票員文明服務(wù)有高招 （圖）“三不進(jìn)站”是指：危險(xiǎn)品不進(jìn)站、無(wú)關(guān)人員不進(jìn)站（發(fā)車區(qū)） 、無(wú)關(guān)車輛不進(jìn) 站?！拔宀怀稣尽笔侵福撼d客車不出站、安全例檢不合格客車不出站、駕駛員 資格不符合要求不出站、客車證件不齊全不出站、 “出站登記表”未經(jīng)審核簽字 不出站。安徽蚌埠長(zhǎng)途汽車站客運(yùn)站務(wù)員余瑞青 30 年真摯服務(wù)感動(dòng)八方旅客新華網(wǎng)合肥 2 月 12 日電（記者張藝、馬姝瑞 ）在安徽蚌埠市長(zhǎng)途汽車中心站， 有一名普通的長(zhǎng)途客運(yùn)站

21、務(wù)員。 30 年來(lái)，她堅(jiān)守一方站臺(tái)，在平凡的工作崗位 上用真情傳遞文明， 用愛(ài)心營(yíng)造溫暖， 在客運(yùn)站有限的空間里， 為八方旅客奉獻(xiàn) 了無(wú)限的真摯服務(wù)。 余瑞青， 這個(gè)在當(dāng)?shù)丶矣鲬魰缘拿忠殉蔀橐幻嫫鞄谩?一種 精神，感動(dòng)了無(wú)數(shù)南來(lái)北往的旅客。在繁忙的春運(yùn)期間， 記者走進(jìn)了蚌埠長(zhǎng)途汽車中心站， 一邁進(jìn)用余瑞青名字 命名的“瑞青工作室” ，掛滿墻壁的錦旗奪目而來(lái)，寫(xiě)滿了各地旅客對(duì)余瑞青的 感激和敬佩之情。環(huán)顧四周，“瑞青工作室”更像是一個(gè)溫暖的家。金屬坐椅上貼心地綁著舒 適暖和的毛絨坐墊， 服務(wù)臺(tái)的微波爐隨時(shí)供旅客加熱飯菜， 閱報(bào)欄幾十種雜志書(shū) 籍可供取閱。一面墻壁的巨幅的公告板更加清楚地告訴旅客

22、還可以在這里得到哪 些幫助：熱水、微波爐、學(xué)步車、殘疾車、急救箱、雨傘、兒童玩具、手機(jī)充電 器、電話、免費(fèi)上網(wǎng)丟失錢包的返鄉(xiāng)農(nóng)民工、 艱難逃離傳銷組織的打工妹、 長(zhǎng)途奔波病倒的祖孫 倆、連話也說(shuō)不清楚的走失精神病人、沒(méi)帶夠路費(fèi)的報(bào)到大學(xué)生從1981年參加工作至今的 30 年間，余瑞青已經(jīng)數(shù)不清自己和自己所帶領(lǐng)的班組在這里救 助過(guò)多少旅客。安徽六安市金安區(qū)馬頭鎮(zhèn)黃店村倉(cāng)坊組的李家兵遠(yuǎn)赴阿爾及利亞打工， 有兩 年春節(jié)都在海外度過(guò)。 今年春節(jié)來(lái)臨前， 歸心似箭的他把幾年攢下來(lái)的辛苦錢都 匯回了老家，還采購(gòu)了一堆禮物興奮地踏上歸途。 在蚌埠轉(zhuǎn)車時(shí)， 大包小包的李 家兵一不留神竟然撞倒了一名孕婦， 隨身帶的一點(diǎn)點(diǎn)路費(fèi)全都拿出來(lái)幫孕婦做檢 查，等安頓好了回到長(zhǎng)途汽車中心站，老李傻眼了。剛巧那天 1 月 19 日是春運(yùn)第一天，我正在候車大廳巡查，一眼就看見(jiàn)他 坐在那里抹眼淚， 過(guò)去一問(wèn)才知道當(dāng)時(shí)他身上一毛錢也沒(méi)剩下了， 滿心歡喜盼著 與家人團(tuán)聚卻遇到這樣的突變， 眼看著沒(méi)錢買票沒(méi)法回家， 這個(gè)大男人一時(shí)間就 止不住地哭?！庇嗳鹎嗾f(shuō)。