順豐公司客戶關(guān)系管理方案

1、順豐公司客戶關(guān)系管理方案第一組：任子瑜 胡揚(yáng) 田夢(mèng)琪 董路安唐科 成章應(yīng) 高珮瑜 王慧慈 豪斯?fàn)柕履岬谝徽?順豐公司簡介（豪斯?fàn)柕履幔┮豁権S概況1993年，順豐速運(yùn)誕生于廣東順德。自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在中國大陸、香港、澳門、臺(tái)灣建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。與此同時(shí)，順豐積極拓展國際件服務(wù)，除開通中國大陸、香港、澳門和臺(tái)灣外, 順豐目前已開通美國、日本、韓國、新加坡、馬來西亞、泰國、越南、澳大利亞等國家的快遞服務(wù)。截至2014年7月，順豐已擁有近29萬名員工，1.2萬多臺(tái)運(yùn)輸車輛，15架自有全貨機(jī)及遍布中國大陸

2、、海外的9,100多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。二十一年來，順豐持續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件產(chǎn)品流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。二公司理念（文化）價(jià)值觀是企業(yè)的靈魂和精神所在，是構(gòu)建企業(yè)競爭優(yōu)勢、穩(wěn)健發(fā)展的支柱，它支撐企業(yè)贏得客戶和未來。 順豐力求塑造“知行合一”的價(jià)值觀，讓價(jià)值觀的內(nèi)涵通過員工的一言一行體現(xiàn)出來，形成一股精神的力量，熔鑄在企業(yè)的凝聚力、競爭力、生命力之中。三公司愿景成為最值得信賴和尊敬的速運(yùn)公司我們致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作我們致力于快速、

3、安全、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信任我們致力于成為速運(yùn)行業(yè)持續(xù)領(lǐng)先的公司我們致力于承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任四核心價(jià)值觀尊重 團(tuán)結(jié) 認(rèn)真 奉獻(xiàn)尊重他人才能獲得他人的尊重和信賴團(tuán)結(jié)才能獲得他人的支持和幫助認(rèn)真才能把事情做好，才有突出的業(yè)績奉獻(xiàn)才有回報(bào)，才有更多的認(rèn)可和發(fā)展機(jī)會(huì)五誠信基本準(zhǔn)則不作假,不欺瞞不損害客戶利益不損害公司利益不以公謀私六品牌理念l 積極 - 迅速擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù)成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并邁向國際，順豐速運(yùn)現(xiàn)成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，并專注于人才隊(duì)伍的建設(shè)，是企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃的首要任務(wù)。l 創(chuàng)新 - 持

4、續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。l 務(wù)實(shí) - 保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng)致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐速運(yùn)這一民族速遞品牌。l 活力 - 營造迅捷和親切的體驗(yàn)以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，

5、謹(jǐn)守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計(jì)劃，更為客戶設(shè)計(jì)多種免費(fèi)增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗(yàn)，全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。第二章 順豐公司客戶關(guān)系管理體系一順豐公司客戶分類體系框架（成章應(yīng)）注：1、潛在客戶：所謂潛在客戶，是指對(duì)某類產(chǎn)品（或服務(wù)）存在需求且具備購買能力的待開發(fā)客戶，這類客戶與企業(yè)存在著銷售合作機(jī)會(huì)。經(jīng)過企業(yè)及銷售人員的努力，可以把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。簡言之，潛在客戶指的是對(duì)企業(yè)或者銷售商銷售的東西有需求同時(shí)又具有購買力的人。我們根據(jù)潛在客戶的可能貢獻(xiàn)度，將客戶分為星級(jí)、月亮級(jí)和太陽級(jí)。2、現(xiàn)有客戶：所謂現(xiàn)有客戶，是指與本公司已經(jīng)建立合作關(guān)系的客戶，這類客戶相對(duì)比較穩(wěn)定，但也存在流

6、失的可能性，需要公司人員對(duì)其進(jìn)行合理化管理，確保其忠誠性。我們按照不同客戶（企業(yè)）對(duì)順豐公司的月貢獻(xiàn)度的不同，將現(xiàn)有客戶分為鉆石級(jí)、金級(jí)和銀級(jí)。3、流失客戶：由于企業(yè)各種營銷手段的實(shí)施而導(dǎo)致的和企業(yè)中止合作的客戶就是流失客戶。二潛在客戶（任子瑜）1、獲取信息的途徑（1） 向移動(dòng)、聯(lián)通、電信、網(wǎng)絡(luò)公司購買客戶資料；（2） 通過順豐公司員工介紹自己的親朋好友；（3） 建立順豐公司門戶網(wǎng)站，吸引用戶注冊(cè)；（4） 手機(jī)app服務(wù)；（5） 建立微信平臺(tái)。2、吸引新客戶的途徑（1） 分發(fā)傳單進(jìn)行宣傳；（2） 上門取快遞；（3） 注冊(cè)新用戶即送抽獎(jiǎng)活動(dòng)，有免單機(jī)會(huì)；（4） 首單立減活動(dòng)；（5） 新用戶送紅包

7、活動(dòng)；（6） 老用戶集贊返紅包；（7） 新用戶集贊免單。3、如何與潛在客戶建立聯(lián)系（1） 根據(jù)獲取信息發(fā)送短信、郵件；（2） 派業(yè)務(wù)員主動(dòng)與大公司客戶代表聯(lián)系。三現(xiàn)有客戶（田夢(mèng)琪）1、高端客戶（鉆石級(jí)、金級(jí)）（1） 韓都衣舍官方旗艦店（雙十一、過年期間）；（2） 喵鮮生：世果匯官方旗艦店（生鮮類食品、保鮮性）；（3） 小米官方旗艦店（電子產(chǎn)品、安全性）。注：對(duì)于鉆石級(jí)客戶，我們要加倍關(guān)懷，如逢年過節(jié)送禮品、短信祝福、有活動(dòng)預(yù)先告知、允許一定的欠款額度、生日送蛋糕等；同時(shí)，我們可以與高端客戶互相合作，在郵寄快遞的面單和包裝箱上，印上客戶的公司logo或者宣傳標(biāo)語。2、低端客戶（銀級(jí)）（1） 淘寶

8、的小型賣家；（2） 零散客戶；（3） 小型實(shí)體自營店鋪。四留住客戶的宣傳策略（胡揚(yáng)）（1） 不同的節(jié)日送客戶不同的禮品，如端午節(jié)送粽子、中秋節(jié)送月餅、元宵節(jié)送元宵等、世界杯送啤酒等；（2） 生日送祝福，以短信、郵件的方式；（3） 設(shè)置雙十一、雙十二專場，收網(wǎng)購順豐包裹，換全國通兌電影票；（4） 大客戶大單送禮活動(dòng)，如凡與我公司簽署大閘蟹專遞服務(wù)協(xié)議的月結(jié)客戶，都將免費(fèi)獲贈(zèng)一款“順豐大閘蟹專遞定制款黃酒禮盒”。（5） 開卡周年日積分雙倍返還；（6） 滿額減，如滿299減80活動(dòng)；（7） 年終抽獎(jiǎng)贏iPhone6活動(dòng)。五客戶服務(wù)中心（高珮瑜、王慧慈）1、業(yè)務(wù)功能（1）電話自助下單、查單：利用IVR

9、自動(dòng)語音應(yīng)答處理功能，提供7*24小時(shí)的自助服務(wù)。系統(tǒng)根據(jù)客戶電話鍵入的客戶驗(yàn)證信息，到客戶數(shù)據(jù)庫中驗(yàn)證客戶信息，驗(yàn)證成功后完成下單請(qǐng)求，并可隨時(shí)提供按照運(yùn)單號(hào)查詢運(yùn)單，大大節(jié)省了人工成本。（2）網(wǎng)上自助下單、查單：利用網(wǎng)上客服功能，提供7*24小時(shí)的自助服務(wù)。系統(tǒng)根據(jù)客戶卡號(hào)，到客戶數(shù)據(jù)庫中驗(yàn)證客戶信息，驗(yàn)證成功后完成下單請(qǐng)求，可根據(jù)條件查詢訂單，并可隨時(shí)提供按照運(yùn)單號(hào)查詢運(yùn)單，大大節(jié)省了人工成本。（3）人工下單：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉(zhuǎn)接的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率;（4）信息查詢服務(wù)：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表辦

10、理客戶查詢報(bào)價(jià)、速遞范圍、網(wǎng)點(diǎn)功能，并能根據(jù)運(yùn)單調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)反饋的信息查詢訂單信息；（5）投訴處理：實(shí)現(xiàn)客戶投訴、意見處理、問題件處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門;（6）電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀證明（7）實(shí)時(shí)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量（8）知識(shí)管理：使用（華天動(dòng)力軟件）公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的HollyKM知識(shí)管理系統(tǒng)可以為座席提供方便的知識(shí)查詢需求，全文檢索、關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問題；（9）傳真應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線

11、發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營成本；（10）郵件應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送郵件到呼叫中心；座席可在線發(fā)送和回復(fù)郵件，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營成本；（11）外撥應(yīng)用：實(shí)現(xiàn)客戶回訪、滿意度調(diào)查，支持人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動(dòng)外撥預(yù)覽式問卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運(yùn)營成本同時(shí)便于管理；（12）統(tǒng)計(jì)便捷：系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，可以靈活的定制各種報(bào)表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。2、短信管理短信管理跟客戶管理和檢索中心關(guān)聯(lián)，發(fā)送個(gè)別客戶信息也可群發(fā)短信，發(fā)短信此系統(tǒng)將有記錄，以便往後查詢。3、郵件管理郵件管理跟客戶管理關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送郵件到呼叫中心，處理客戶投訴、意見、問題

12、詢問等功能，座席可在線發(fā)送和回復(fù)郵件，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營成本。在客戶管理或檢索中心中，點(diǎn)擊客戶，進(jìn)行【發(fā)送郵件】，打開“寫郵件”進(jìn)行編輯。發(fā)送或接收短信郵件後，系統(tǒng)自動(dòng)生成相關(guān)客戶的活動(dòng)信息。郵件管理支持自動(dòng)接收郵件。郵件管理功能支持群發(fā)，沒有限制群發(fā)的數(shù)量。導(dǎo)航欄中的通訊中心【接收郵件】和【發(fā)送郵件】。 4、新建賬戶有不同服務(wù)人員，建立個(gè)人的帳戶，便於管理信件設(shè)置個(gè)人信息帳戶、郵箱收件地址 新建郵箱帳戶后，點(diǎn)選我們帳戶郵箱，在上方的編輯窗口中，有撰寫、回覆、轉(zhuǎn)發(fā)及刪除郵件等功能。系統(tǒng)設(shè)置中有定時(shí)接收郵件設(shè)置接收間隔自動(dòng)接收編輯信件功能以下：1) 發(fā)送: 在撰寫完郵件內(nèi)容后進(jìn)行發(fā)送操作2) 附

13、件: 把要和郵件一起發(fā)送的文件附加在郵件上3) 郵件頭: 選擇是否填寫“抄送”、“暗送”等操作4）更改帳戶：有多個(gè)帳戶的話，可以選擇更換發(fā)郵件的帳戶地址5) 檢查郵件地址：系統(tǒng)自動(dòng)檢查所輸入的郵件地址是否有誤6) 優(yōu)先級(jí): 分為5 個(gè)等級(jí): 最高、高、標(biāo)準(zhǔn)、低和最低，可以根據(jù)不同的需要設(shè)定你發(fā)送郵件的緊急程度；7) 發(fā)送方式：分成二種: 標(biāo)準(zhǔn): 一次只發(fā)送一封郵件群發(fā): 一次可以發(fā)送多封郵件，選擇了【群發(fā)】8）收條：設(shè)置郵件附帶收條，當(dāng)收件人打開郵件時(shí)，會(huì)出現(xiàn)是否發(fā)送收條給發(fā)件人的提示5、系統(tǒng)的服務(wù)管理 服務(wù)管理可以獨(dú)立于“客戶管理”來使用，也可以調(diào)用客戶信息和聯(lián)系人信息。從電話、郵件、簡訊、

14、傳真收到客戶信息后，在此建立客戶服務(wù)信息，將客戶問題分類進(jìn)行管理，若能及時(shí)解決則馬上回復(fù)客戶，若無法及時(shí)回復(fù)，則依據(jù)不同的問題類別，派給專屬的服務(wù)人員處理。6、物流信息查詢：例如：客戶打電話來詢問物件的物流情況，就建立一個(gè)服務(wù)信息，再來設(shè)置服務(wù)紀(jì)錄，將服務(wù)人員、所屬部門、服務(wù)日期填上，對(duì)問題進(jìn)行描述，寫上處理方法，最后由評(píng)價(jià)人評(píng)價(jià)此次處理方法。7、客戶咨詢服務(wù)：打電話來咨詢寄件的報(bào)價(jià)，依照客戶提供的包裹尺寸大小及重量，計(jì)算出價(jià)格后報(bào)價(jià)給客戶。投訴處理： 投訴快遞員服務(wù)態(tài)度惡劣、客服人員服務(wù)態(tài)度惡劣、問題沒有得到完善的處理等等。8、來電處理來電記錄及錄音在電腦和電話之間接上來電顯示盒，當(dāng)電話響起

15、時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)獲取來電號(hào)碼進(jìn)行搜索，并彈屏提示如果該電話是數(shù)據(jù)庫中已存在客戶，即會(huì)顯示該客戶資料和上次聯(lián)系記錄。在活動(dòng)內(nèi)容中輸入本次聯(lián)系內(nèi)容，新建好該來電記錄。如該電話是數(shù)據(jù)庫中不存在客戶，則輸入客戶名稱、聯(lián)系人、活動(dòng)信息等，新建該來電記錄。如接聽電話過程中需要進(jìn)行錄音，點(diǎn)擊【開始錄音】功能，通話結(jié)束后，點(diǎn)擊【結(jié)束錄音】即可。該音頻資料保存在該來電記錄中，在來電管理窗口中可以播放該記錄。六流失客戶的挽留（董路安、唐科）1、客戶流失的定義：物流客戶流失是指物流公司的客戶由于種種原因不在選擇與物流公司繼續(xù)合作，轉(zhuǎn)而選擇其他物流公司服務(wù)的現(xiàn)象。物流客戶的流失一般包括兩種情況：（1）客戶對(duì)公司的服務(wù)

16、項(xiàng)目，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率或服務(wù)價(jià)格不滿意，轉(zhuǎn)而選擇其他物流公司的服務(wù)，我們把它稱之為客戶的主動(dòng)流失。（2）由于物流客戶的惡意欠款或由于其他原因長時(shí)間不交服務(wù)款，我們稱之為客戶的被動(dòng)流失。2、客戶流失的原因：（1）自然流失物流客戶經(jīng)營地域的轉(zhuǎn)變，項(xiàng)目的轉(zhuǎn)產(chǎn)，經(jīng)營的不善，這些因素與物流公司的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)效率無關(guān)，是無法避免的流失，但因這種因素流失的客戶數(shù)量比較的少。（2）競爭流失前面我們說過，物流行業(yè)是一個(gè)競爭空前激烈的市場，競爭對(duì)手會(huì)采取例如降價(jià)，公關(guān)以及更大的規(guī)模和品牌形象來爭奪我們正在服務(wù)的物流客戶。（3）過失流失過失流失就是物流公司的服務(wù)效率較低，錯(cuò)誤率較高，有時(shí)物流公司人員的服務(wù)態(tài)度不

17、好，辦事拖沓，這些因素引發(fā)了客戶的不滿，造成了客戶的流失稱為過失流失，相較于前兩種流失而言，過失流失的客戶數(shù)量較大，而以上的這些因素如果物流公司管理的好的話是完全可以避免的。（4）惡意流失一般是指公司主動(dòng)放棄一些客戶。有些物流公司由于發(fā)展迅速，公司的資源有限，不可能為所有的物流客戶都提供周到的服務(wù)，因此不得已放棄一些價(jià)值不太高的客戶，轉(zhuǎn)而專心為那些價(jià)值高的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一般而言，這種方式不要輕易的采用，因?yàn)樗鼤?huì)造成客戶的不滿，給公司的信譽(yù)造成不利的影響。還有的時(shí)候是客戶采取欺詐的行為，拖欠物流服務(wù)款，或從事的是不正當(dāng)?shù)纳猓ɡ缈蛻糍u假貨），公司不得已放棄這些客戶。（5）其他流失物流公司

18、的員工跳槽，帶走了公司的客戶；物流公司的管理混亂，物流客戶被其他公司收購等原因造成了客戶的流失。3、防范物流客戶流失的策略：（1）實(shí)施全面的質(zhì)量管理即為物流客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的物流服務(wù)。（2）重視物流客戶抱怨管理對(duì)于客戶的抱怨不能置之不理，特別是很多物流公司有共性的抱怨，公司要想辦法加以解決，已使得客戶覺得公司對(duì)他們的重視并在持續(xù)的改進(jìn)中。（3）建立內(nèi)部物流客戶體制，提升員工滿意度建立良好的激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)懲罰劣，提升公司的福利待遇，營造良好的工作氛圍和工作環(huán)境。（4）建立以物流客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)即物流公司要形成一種“為了客戶的一切，為了一切客戶?！钡墓疚幕纠锏拿恳粋€(gè)員工都要有良好的服務(wù)意思和強(qiáng)烈的責(zé)任心。（5）建立物流客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)體系對(duì)于正在合作的客戶，我們要進(jìn)行一個(gè)客觀的評(píng)估，了解客戶對(duì)于公司服務(wù)的看法，認(rèn)真的為解決客戶各種問題。4、物流客戶挽留的策略：（1）服務(wù)第一，物流客戶為先物流公司不能夠想著只是采用低價(jià)競爭的策略來獲得客戶，公司不能只是想著如何千方百計(jì)的來降低成本，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候成本是無法降低的，降低了成本很有可能會(huì)降低服務(wù)的質(zhì)量和效率，反而會(huì)使得客戶不滿，寧愿去選擇那些價(jià)格高一些的物流公司。對(duì)于物流公司來說，服務(wù)第一。（2）客戶關(guān)系的培育和積累對(duì)于那些有價(jià)值的客戶，我們要定期拜訪；電話聯(lián)系或發(fā)EMA