某著名通訊企業(yè)銷售技巧

1、東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司1東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司目標：目標：掌握基礎銷售技巧并能熟練運用掌握基礎銷售技巧并能熟練運用 內容：內容：1 1、銷售技巧的定義及重要性銷售技巧的定義及重要性 2 2、銷售四步曲及應用銷售四步曲及應用l一步曲：留住顧客腳步一步曲：留住顧客腳步l二步曲：發(fā)掘顧客需求二步曲：發(fā)掘顧客需求l三步曲：針對性介紹產品三步曲：針對性介紹產品l四步曲：達成交易四步曲：達成交易 3 3、顧客的四種類型和應對技巧顧客的四種類型和應對技巧 4 4、演練演練你 即 將 得 到 的你 即 將 得 到 的 2東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通

2、訊有限公司一、銷售技巧的定義及重要性一、銷售技巧的定義及重要性3東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司4東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司用正確的方法滿足顧客的購買需求，用正確的方法滿足顧客的購買需求，并且是顧客愿意接受的。并且是顧客愿意接受的。銷售技巧的定義銷售技巧的定義5東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司現(xiàn)場銷售的重要性現(xiàn)場銷售的重要性 良好的銷售可以使顧客作到以下三點：良好的銷售可以使顧客作到以下三點： “顧客重復購買、顧客相關購買、顧客推薦購買顧客重復購買、顧客相關購買、顧客推薦購買 ” 著名的銷售數(shù)字法則：著名的銷售數(shù)字法則： 1 1：8 8：2

3、525：1 1，即影響，即影響1 1名顧客，可以間接影響名顧客，可以間接影響8 8名顧客，名顧客，并使并使2525名顧客產生購買意向，名顧客產生購買意向，1 1名顧客達成購買行為。名顧客達成購買行為。 如果得罪了如果得罪了1 1名顧客，那么也會帶來相應損失，而帶來的名顧客，那么也會帶來相應損失，而帶來的損失需要你付出損失需要你付出2 2倍的努力來彌補。倍的努力來彌補。 6東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司影響手機銷售的三個主要因素：影響手機銷售的三個主要因素：1、硬、硬 件件 設設 施施2、銷、銷 售售 氛氛 圍圍3、人、人 促銷員促銷員（第一要素）（第一要素）7東莞歐珀移動通訊

4、有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司木桶原理木桶原理這三個要素當中，短板是這三個要素當中，短板是人人。人的短板是人的短板是銷售技巧銷售技巧。8東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司銷 售 技 巧 能 給 你 帶 來銷 售 技 巧 能 給 你 帶 來 1 銷售業(yè)績的提升銷售業(yè)績的提升2 個人收入的增長個人收入的增長3 快樂的工作快樂的工作4 提高工作效率提高工作效率 9東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司二、銷售四步曲及應用二、銷售四步曲及應用10東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司銷 售 技 巧 的 核 心銷 售 技 巧 的 核 心 運用換位思考的方法，站在顧客的

5、角度思考，運用換位思考的方法，站在顧客的角度思考， 用消費者的眼光看待我們自己。用消費者的眼光看待我們自己。 11東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司產品與顧客的互動產品與顧客的互動購購 買買 者者 之之 力力滿足滿足決定決定確信確信比較比較聯(lián)想聯(lián)想欲求欲求興趣興趣注意注意待機待機歡送歡送成交成交解釋解釋推薦推薦了解了解接近接近提示提示建議建議附加附加說明說明12東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司銷售流程銷售流程 銷售過程留住顧客腳步發(fā)掘顧客購買需求有針對性介紹產品達成交易消費過程引起注意產生興趣欲望/聯(lián)想購買行動問題處理問題處理13東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移

6、動通訊有限公司銷 售 四 步 曲銷 售 四 步 曲留 住 顧 客 的 腳 步留 住 顧 客 的 腳 步發(fā) 掘 顧 客 需 求發(fā) 掘 顧 客 需 求有針對性介紹產品有針對性介紹產品達成交易達成交易14東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司使用親切友好的問候語。如“歡迎光臨！您好！我能幫您嗎？”還有其他好方法嗎？還有其他好方法嗎？一 步 曲 ： 如 何 留 住 顧 客 腳 步一 步 曲 ： 如 何 留 住 顧 客 腳 步15東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司 如果有一家三囗經過你所在的柜臺，在慢慢瀏如果有一家三囗經過你所在的柜臺，在慢慢瀏覽。其中爸爸一邊走，一邊打著電話，過

7、了一會兒，覽。其中爸爸一邊走，一邊打著電話，過了一會兒，打完電話，將手機拿在手中。小孩子穿著漂亮的裙打完電話，將手機拿在手中。小孩子穿著漂亮的裙子。你會怎么向顧客打招呼？子。你會怎么向顧客打招呼？ 16東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司 如果顧客來到你的柜臺前，你使用了常規(guī)打招如果顧客來到你的柜臺前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒有吭聲，你會怎么辦？呼的方法，但是顧客沒有吭聲，你會怎么辦？ 17東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司 如果一位顧客進來，左右顧盼各節(jié)柜臺內的產如果一位顧客進來，左右顧盼各節(jié)柜臺內的產品，好像是想要趕快確定下來買什么產品好。品，好像是想

8、要趕快確定下來買什么產品好。 你會怎么打招呼呢？你會怎么打招呼呢？ 18東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司 當顧客在仔細閱讀店內懸掛的促銷海報，或當顧客在仔細閱讀店內懸掛的促銷海報，或者對陳列出來的促銷品等表示出興趣的時候，者對陳列出來的促銷品等表示出興趣的時候，你會怎么打招呼呢？你會怎么打招呼呢？19東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司銷售的銷售的5S5S：服務的根本：服務的根本SmileSmile笑容開朗地接待顧客笑容開朗地接待顧客SmartSmart機靈、敏捷地應付機靈、敏捷地應付SpeedSpeed服務流程熟練迅速服務流程熟練迅速SinceritySincer

9、ity誠懇、體貼和感謝之心誠懇、體貼和感謝之心StudyStudy專業(yè)知識的自我充實、檢討專業(yè)知識的自我充實、檢討20東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司 21東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司二步曲：發(fā)掘顧客需求二步曲：發(fā)掘顧客需求顧客的需要有哪些？顧客的需要有哪些？高質量（性能）的產品合適的產品價格熱情周到的態(tài)度方便快捷的服務準確完整的信息和知識可靠和完整的售后服務令人愉快的購物環(huán)境22東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司需求溝通方式需求溝通方式n詢問詢問：詢問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。n觀察觀察：觀察顧客的目光落處和動作。n聆聽聆聽：聆聽顧客與我們之

10、間的交流；聆聽顧 客之間的對話。銷售不能是盲目的，必須根據(jù)顧客的需要進行，銷售人員是幫助顧客找到適合自己產品的專家。23東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司1 1問問題的三原則問問題的三原則2 2問題表的設計與運用問題表的設計與運用3 3不連續(xù)發(fā)問不連續(xù)發(fā)問4 4從客戶回答中整理客戶需求從客戶回答中整理客戶需求5 5促進購買的詢問方式促進購買的詢問方式24東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司1 1問簡單的問題問簡單的問題“您需要什么價位?”“您比較喜歡哪個牌子的手機?”2 2問問YESYES的問題的問題“所以質量是很重要的，您說是吧?”“手機關鍵是要適合自己使用，您說對

11、吧？”3 3問二選一的問題問二選一的問題“您喜歡翻蓋的還是直板的?”“您喜歡功能齊全的還是功能實用的？”問問題的三原則問問題的三原則25東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司心理學驗證，大多數(shù)人會先回答問題心理學驗證，大多數(shù)人會先回答問題 從問題中爭取主動權從問題中爭取主動權 設計問題表設計問題表問題表的設計與運用問題表的設計與運用26東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司不連續(xù)發(fā)問不連續(xù)發(fā)問連續(xù)發(fā)問會讓人有壓力連續(xù)發(fā)問會讓人有壓力 不超過三個問題不超過三個問題用贊美打破僵局用贊美打破僵局27東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司從問題中整理客戶需求從問題中整理客

12、戶需求 依照回答繼續(xù)詢問依照回答繼續(xù)詢問 不要答非所問不要答非所問從客戶回答中整理客戶需求從客戶回答中整理客戶需求28東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司 人：人：名人效應和口碑宣傳名人效應和口碑宣傳 事：事：顧客反饋和回頭客顧客反饋和回頭客 物：物：現(xiàn)場陳列和媒體報道現(xiàn)場陳列和媒體報道促進購買的詢問方式促進購買的詢問方式29東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司 多賺：買贈多賺：買贈 少花：打折少花：打折 尊貴：會員卡服務尊貴：會員卡服務 出眾：流行時髦出眾：流行時髦NoImage30東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司參與，才能體會其中的喜怒哀樂參與，才能

13、體會其中的喜怒哀樂透過詢問增加參與感透過詢問增加參與感您是否有過售后服務很差的經驗？您是否有過售后服務很差的經驗？讓客戶去說服客戶讓客戶去說服客戶您是否有東西買回去兩天就壞掉的經驗？您是否有東西買回去兩天就壞掉的經驗？讓客戶自己說故事讓客戶自己說故事 31東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司誘發(fā)占有欲的語言誘發(fā)占有欲的語言誘發(fā)占有欲的肢體語言誘發(fā)占有欲的肢體語言NoImage32東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司培養(yǎng)顧客的信賴感培養(yǎng)顧客的信賴感 間接效應定律：間接效應定律：看透顧客潛在的需求看透顧客潛在的需求贊贊 同同需要被接納需要被接納感感 激激賞賞 識識認認 同同

14、表現(xiàn)你接受他人最簡單的方法就是微笑表現(xiàn)你接受他人最簡單的方法就是微笑表現(xiàn)認同就是贊美表現(xiàn)認同就是贊美建立信任是最奇妙的話語，就說建立信任是最奇妙的話語，就說“謝謝謝謝”衷心地贊美顧客衷心地贊美顧客適時贊成顧客適時贊成顧客33東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司 建立信用最有效的方建立信用最有效的方法就是多問多聽。法就是多問多聽。原因有三原因有三聆聽引起信任聆聽引起信任聆聽建立自我價值聆聽建立自我價值聆聽減少排斥聆聽減少排斥成功的聆聽者需要做成功的聆聽者需要做的事項的事項1.1. 直接面對顧客直接面對顧客2.2. 點頭，微笑等認同的動作點頭，微笑等認同的動作3.3. 回答前，先停頓一

15、下回答前，先停頓一下4.4. 多問澄清觀念多問澄清觀念“您這話的意思是？您這話的意思是？”5.5. 整理出來顧客的意思，與原意相符與否整理出來顧客的意思，與原意相符與否培養(yǎng)顧客的信賴感培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)）（續(xù)）34東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司三步曲：針對性介紹產品三步曲：針對性介紹產品運用運用FABPFABP的方法進行產品介紹的方法進行產品介紹F F 產品本身具有的特性產品本身具有的特性A A 產品特性所引出的優(yōu)點產品特性所引出的優(yōu)點B B 產品能給顧客帶來的好處產品能給顧客帶來的好處P P 證明體驗產品的功能證明體驗產品的功能35東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊

16、有限公司 確保演示物品狀態(tài)良好確保演示物品狀態(tài)良好 演示過程中用語言給予說明配合演示過程中用語言給予說明配合 盡可能站在顧客的左側盡可能站在顧客的左側 手機屏幕盡量正對顧客手機屏幕盡量正對顧客 讓顧客有機會觸摸產品讓顧客有機會觸摸產品 36東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司小演練：針對性介紹產品小演練：針對性介紹產品37東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司四 步 曲 ： 達 成 交 易四 步 曲 ： 達 成 交 易熱情準備成交！熱情準備成交！勇于提出成交！勇于提出成交！及時促成成交！及時促成成交！保持微笑，保持熱情！保持微笑，保持熱情！顧客購買的顧客購買的八八個時機個

17、時機突然不再發(fā)問或若有所思時話題集中在某個產品上時開始注意價錢時尋求隨行人或他人看法時關心售后服務問題時不斷反復問同一個問題時詢問贈品時顧客跟你開始套關系38東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司處理顧客的異議處理顧客的異議1 1、明確異議的真假：、明確異議的真假： 真異議：顧客確實對我們的產品有看法，或有購買顧慮真異議：顧客確實對我們的產品有看法，或有購買顧慮 假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準備殺價）假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準備殺價） 2 2、面對異議應有的態(tài)度：、面對異議應有的態(tài)度： 減少異議出現(xiàn)的機會減少異議出現(xiàn)的機會 情緒輕松、不能緊張情緒輕松、不能

18、緊張 真誠地傾聽，尊重顧客意見真誠地傾聽，尊重顧客意見 審慎回答，保持親善審慎回答，保持親善 圓滑應對圓滑應對 確定的問題，坦白承認，適當?shù)牡狼复_定的問題，坦白承認，適當?shù)牡狼?39東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司顧客問題產生的起因：顧客問題產生的起因：懷疑懷疑誤解誤解缺點缺點 有問題的顧客往往才是真心想買產品的顧客，只要我們有問題的顧客往往才是真心想買產品的顧客，只要我們可以打消他們的疑慮或反對意見，成功就在眼前了。可以打消他們的疑慮或反對意見，成功就在眼前了。40東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司處 理 反 對 問 題 的 技 巧處 理 反 對 問 題 的 技

19、 巧客戶可能沒有被糾正的雅量接受：我懂，我能了解認同：我能體會，我能感受贊美：您真是有見地，您的意見非常寶貴肢體語言，眼神可是，但是 41東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司嫌貨才是買貨人嫌貨才是買貨人 不說出口的異議不說出口的異議 認同顧客觀點，轉而詢問其原因認同顧客觀點，轉而詢問其原因談及其它談及其它42東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司“別人希望你怎么對他，你就怎么對別人希望你怎么對他，你就怎么對他。他?！鳖櫩偷乃姆N類型和風格顧客的四種類型和風格43東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司對事對人被動主動分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型顧

20、客的四種類型和風格顧客的四種類型和風格44東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司喜歡就買；易被誘惑 容易受同伴的影響愛面子追求潮流、追求與眾不同愛表現(xiàn)自己引人注意友善型友好、和善非常關注服務態(tài)度喜歡征求別人的意見買東西喜歡和朋友一起去 讓步、撤退、聽取意見 控制型 喜歡支配一切 果斷、直率、固執(zhí) 沒耐心、急于表達 要求其他人認同他的說法 就事不就人就事不就人 分析型 注重性能價格比 愿與有經驗的、專業(yè)的人交往 條理性強 做決定的過程緩慢 喜歡了解細節(jié)表現(xiàn)型四種類型人的表現(xiàn)四種類型人的表現(xiàn)45東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司“表現(xiàn)型表現(xiàn)型”顧客的應對策略顧客的應對策略

21、介紹新產品與眾不同之處介紹新產品與眾不同之處 言語要有趣味性言語要有趣味性 交換時尚意見交換時尚意見 表現(xiàn)熱情表現(xiàn)熱情 多稱贊對方多稱贊對方 46東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司“友善型友善型”顧客的應對策略顧客的應對策略 注意他關心的人注意他關心的人 給予專業(yè)的建議給予專業(yè)的建議 更多尊重他的同伴的意見更多尊重他的同伴的意見 幫助他（她）做決定幫助他（她）做決定 視其為自己的朋友視其為自己的朋友 47東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司“控制型控制型”顧客的應對策略顧客的應對策略 態(tài)度謙和態(tài)度謙和 語言簡練，抓住重點語言簡練，抓住重點 尊重其觀點，避免尊重其觀點，

22、避免“正面沖突正面沖突” 聽從指示聽從指示 不要催促不要催促 48東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司“分析型分析型”顧客的應對策略顧客的應對策略 詳細解釋產品的益處詳細解釋產品的益處 保持耐心保持耐心 多比較多比較 產品知識準確產品知識準確 說話嚴謹簡潔說話嚴謹簡潔 49東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司對事對人被動主動分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型銷售人員與不同顧客的關系銷售人員與不同顧客的關系專家專家下屬下屬朋友朋友崇拜者崇拜者50東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司促成的技巧促成的技巧 害怕做錯誤的決定害怕做錯誤的決定 我回去想想，我再考慮看看我回去想想，我再考慮看看 根據(jù)您的需求，我覺得這兩款根據(jù)您的需求，我覺得這兩款 您要這一個還是那一個？您要這一個還是那一個？51東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司 時間和數(shù)量的急迫感時間和數(shù)量的急迫感 因為我們數(shù)量非常有限，所以因為我們數(shù)量非常有限，所以 我們優(yōu)惠的名額有限我們優(yōu)惠的名額有限 對未知的恐懼對未知的恐懼 語言上是否引發(fā)急迫感語言上是否引發(fā)急迫感 52東莞歐珀移動通訊有限公司東莞歐珀移動通訊有限公司 不要相信考慮看看不要相信考慮看看 我相信這是您慎重的