國檢中心項目服務(wù)方案

1、 國檢中心項目服務(wù)方案編制單位：廣西締之美物業(yè)管理有限公司 編制時間：二零一七年二月十七日 目 錄1、 崗位編制.2、 崗位基本操作流程.3、 人員素質(zhì)要求.一、崗位編制編號崗位名稱工作內(nèi)容崗位人員備注早中晚1班長崗頂休及配合項目負責人開展各項日常工作12車輛主要出入口崗日常安保、消防安全工作，定期巡檢消防設(shè)施、外來人員登記；1113車輛次要出入口崗日常安保、消防安全工作，定期巡檢消防設(shè)施、外來人員登記；1114電工負責日常的水電維修，定期檢查配電室、能源中心、消防設(shè)施、油庫等15保潔員負責日常清潔衛(wèi)生11項目主管負責項目整體統(tǒng)籌完成項目任務(wù)指標1合計102、 崗位基本操作流程1安全班長崗1.

2、1 掌握服務(wù)區(qū)域的整體情況，具有較強的組織協(xié)調(diào)能力及業(yè)務(wù)技能，能果斷處理一般應(yīng)急事件。1.2負責定時、不定時通過對講機或跟蹤檢查責任區(qū)域執(zhí)勤情況，安全崗、巡邏崗執(zhí)行職責情況、督導(dǎo)工作，協(xié)作處理有關(guān)問題。1.3遇到緊急事件發(fā)生時，及時與安全主管或物業(yè)服務(wù)中心取得聯(lián)系、并迅速調(diào)集人員前往事發(fā)地點進行處理并做好記錄逐級匯報。1.4負責消息的上傳下達工作，及時將服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的事情及處理情況綜合整理，向安全主管、經(jīng)理匯報，并傳達給當值班安全員。1.5 負責監(jiān)督服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)置的各類消防、安全、設(shè)備等標識齊全醒目。每天每班次必須對大廈的消防器材進行巡查一次，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)違規(guī)挪用消防器材及時制止，并在交接班記錄

3、本上做好記錄和及時上報安全主管。1.1負責安全管理班各崗位的培訓(xùn)工作及質(zhì)量記錄的完整性、及時送交主管檢查后轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心存檔。1.2.5監(jiān)督前臺崗、安全崗的電腦使用情況，上班時間不能玩游戲或進入其它的程序。1.8負責對新員工進行業(yè)務(wù)方面的崗前培訓(xùn)和本班的內(nèi)務(wù)管理工作。實行班前點名、班后點評。1.9注意收集隊員及顧客的意見和建議。對于班組出現(xiàn)的疑難問題及其狀況，及時向主管匯報。1.10關(guān)心了解班員工的思想和生活動態(tài)，充分調(diào)動班員的積極性和主觀能動性。各方面起到先鋒模范作用。1.11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作和任務(wù)。2、 門崗2.1咨詢、指引服務(wù)2.1.1 員工或客人到大門崗咨詢時，值班員應(yīng)當起立并禮

4、貌的問好“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”；在與員工或客人交談的過程中，應(yīng)當保持姿態(tài)端正、熱情大方，不得出現(xiàn)斜體、叉腰、抱胸、抓耳撓腮等不雅姿勢；2.1.2 當員工或客人到大門崗進行咨詢或請求幫助時，值班員應(yīng)當熱情的給員工或客人進行幫助；若不太清楚員工或客人所提的問題，應(yīng)請客人稍候片刻，“先生（小姐）請您稍候片刻，我咨詢一下再告訴您”，撥打電話咨詢相關(guān)崗位或管理人員后進行回答；若確實不能或無法回答的，應(yīng)當向客人說明原因并致以歉意；在許可的范圍內(nèi)可以對員工或客人進行提示，“這件事請您向某某部門或者某某人員咨詢一下”，幫助其盡快的找到正確的途徑了解相關(guān)事宜；若咨詢的事項涉及一些秘密問題，應(yīng)當以類似

5、以下的語言禮貌的進行拒絕，“對不起，您所問的問題我無法回答，請您向您的部門領(lǐng)導(dǎo)（或接口人）咨詢一下”；若所咨詢的問題或人員聯(lián)系方式涉及推銷內(nèi)容，應(yīng)當禮貌的予以拒絕。2.1.3 負責值班電話的接聽，接收與大門崗有關(guān)的工作聯(lián)絡(luò)單、通知、郵件，并及時按照通知的內(nèi)容配合巡邏崗進行落實。電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽，接聽電話時第一用語為“您好，締之美物業(yè)大門崗”；若正有員工或訪客在辦事，應(yīng)當請其稍候片刻，“對不起，請您稍等一下”；接聽完電話后，應(yīng)當向、員工或訪客致以歉意，“對不起，讓您久等了”；2.1.4 每天上班后，對所收郵件、通知、工作聯(lián)絡(luò)單及時與相關(guān)部門和人員對接辦理，與大門崗有關(guān)的事項，需及時知會巡邏

6、崗人員辦理和執(zhí)行；在本班次不能處理完或需要其他班次辦理的事項，應(yīng)當轉(zhuǎn)交下班處理。須有人員跟進直至問題處理完畢。2.2人員、物品、車輛出入，卡證登記發(fā)放2.2.1 外圍施工人員2.2.1.1 外圍施工人員出入須做詳細登記，并需物業(yè)公司指定人員全程跟進陪同，按規(guī)定路線進出。工作期間嚴禁擅自在工作無關(guān)的區(qū)域走動。所有進入園區(qū)的施工單位，需由工程部人員統(tǒng)一接待。2.2.1.2動火作業(yè)人員需憑有效操作業(yè)證，在物業(yè)消防管理人員處辦理動火申請表。在作業(yè)現(xiàn)場做好消防措施，由安全巡查人員在現(xiàn)場跟進，方可動火作業(yè)。2.2.1.3高空作業(yè)人員需按不同高度做不同的防范措施，有動力人員跟進，方可作業(yè)，作業(yè)單位和人員均要

7、求有作業(yè)資質(zhì)。2.2.2外來人員2.2.2.1認真執(zhí)行卡證管理制度、來訪登記流程、車輛管理規(guī)定及新接待流程等相關(guān)制度，要求進入園區(qū)的所有人員必須持有效卡證，并認真辨別各類有效卡證，認真檢查照片、姓名、有效日期、通行地點和章印等和其他檢查要點，對來訪人員進行嚴格核對、確認、登記。2.2.2.2合作商/供應(yīng)商由工廠企業(yè)負責人接待陪同,方可進辦公區(qū)。長期合作的合作商/供應(yīng)商),且獲得相應(yīng)權(quán)限后接受安全崗的檢查后可直接憑證進入； 2.3 物品出入管理（包括暫存物品管理）2.3.1外圍施工人員帶入的工具、材料等應(yīng)在帶入物品登記單上做詳細登記，安全員核對物品名稱、數(shù)量（大寫）、日期、空格處打上斜杠，無誤后

8、簽字確認放入。帶入物品登記單一周內(nèi)一次帶出有效。超過有效期由施工方負責人填寫紙件攜物出門單，經(jīng)轄區(qū)企業(yè)負責人簽字審批，安全員檢查物品信息無誤后放行。2.3.2 物業(yè)工程、安全、清潔人員的個人物品（同園區(qū)企業(yè)資產(chǎn)相近，與工作無關(guān)），原則上不得帶入辦園區(qū)。2.4車輛進出管理2.4.1.當送貨車輛到達大門崗道閘時，值班人員需填寫車輛放行條上的編號及入閘時間，然后指引司機填寫相關(guān)信息（包括車牌號、司機電話號碼、客戶、裝卸類型），值班人員確認無誤后簽名放行。2.4.2車輛卸貨后需出大門時，值班人員須對車輛進行檢查，確認無貨物或其它物品時，查看車輛放行條有無園區(qū)企業(yè)負責人簽名和空車放行章；予于放行并確認出

9、門時間。如車輛內(nèi)存有貨物或其它物品時，須聯(lián)系相關(guān)企業(yè)負責人到現(xiàn)場確認后予于放行并確認出門時間。2.5突發(fā)/異常事件處理2.5.1當員工不按規(guī)定著裝進入園區(qū)時，值班員應(yīng)主動給予提醒，并登記其相關(guān)信息上報處理。2.5.2當員工帶家屬強硬要求進入辦公區(qū)，值班員應(yīng)登記當事人信息及時上報處理。2.5.3當員工進出大門身負重物或行動不便時，值班員應(yīng)主動上前幫忙，當員工、客人表示感謝時，應(yīng)用清晰誠懇的話語回答說：“應(yīng)該的，不用謝！”等。2.5.4當發(fā)生員工暈倒、撞傷時，應(yīng)第一時間聯(lián)系車輛管理科派車，通知領(lǐng)班安排人員協(xié)助緊急送往就近醫(yī)院救治，同時應(yīng)認真做好相關(guān)記錄，及時上報處理。2.5.5當發(fā)生其它異常情況時

10、，值班員若確定處理方法的，需第一時間內(nèi)上報部門主管處理。2.5.2工作時間園區(qū)內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件，物業(yè)公司接到信息后，應(yīng)第一時間通知帶班班長和主管。2.6例行工作：崗位要求、文檔和電腦管理、交接班、員工報異常情況傳達處理。2.6.1 值班儀表儀容要求n 頭發(fā)清潔、梳理整齊，化妝淡雅，不留奇型發(fā)式，不得留長指甲。n 工作服裝整齊，正確佩戴工卡，不得佩戴規(guī)定以外的飾品。n 工作時注意做到“兩輕一快”：說話輕、操作輕、動作快。n 姿態(tài)端正，不得叉腰抱胸、彎腰駝背，或?qū)⑹址旁诳诖鼉?nèi)。n 工作時間不聊天，不交頭接耳，不得從事與工作無關(guān)的事。n 在員工或訪客面前不得出現(xiàn)吃零食等不文雅行為。2.6.2禮節(jié)禮貌要

11、求：n 舉止大方，姿態(tài)端莊，保持心平氣和的態(tài)度；遇員工或訪客應(yīng)主動打招呼，禮貌在先。n 適時運用“您好、歡迎、請、謝謝、對不起、請稍候、久等了”等禮貌用語。n 接聽電話迅速（鈴響不超過3聲），稱呼得當，不得用“哎”、“喂”等不禮貌用語。n 講普通話，語調(diào)親切，音量適度，語言簡潔、明確。n 禮貌用語，恰到好處。注意人物對象、時間、地點、距離、場合。n 同員工或訪客講話時，精神要集中，眼睛注視對方鼻尖區(qū)域，細心傾聽。n 嚴禁在工作時間同員工、訪客發(fā)生爭吵。n 對客戶的要求無法滿足時，應(yīng)說“對不起”，表示抱歉。2.6.3崗位應(yīng)知n 熟悉轄區(qū)內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備分布、使用部門接口人等信息和各崗位任務(wù)及操作程

12、序，執(zhí)勤過程中要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事物，預(yù)防、控制案件、事故的發(fā)生，確保為公司、員工生命財產(chǎn)安全。n 愛護設(shè)施設(shè)備和公共財物，對區(qū)域內(nèi)的一切設(shè)施、財物不得隨便移動及使用，熟悉區(qū)域內(nèi)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法。n 對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認真處理，并且做好記錄。n 愛護對講工具，使用時必須做到語言文明、規(guī)范，簡明扼要，禁止用對講機閑談與工作無關(guān)的話題。嚴禁將對講機轉(zhuǎn)借他人，嚴禁個人攜帶外出。n 熟悉ISO文檔管理常識，保持崗位各類登記用表及相關(guān)資料完整無缺。n 值班期間應(yīng)隨時保持臺面整潔，各類文檔應(yīng)分類整理并放置有序，能夠方便查取，各種登記用表保持

13、頁面平整，登記詳實、記錄完整，不得出現(xiàn)缺頁、爛頁、胡寫亂畫等情況，特殊情況需在出現(xiàn)問題的附頁做相應(yīng)說明記錄。3保潔崗3.1崗位職責3.1.1公共樓梯：清潔樓梯（掃地、拖地）、擦拭樓梯扶手，保證扶手無積塵，每周三次（一、三、五）擦洗瓷片及墻壁，做到全天干凈。3.1.2衛(wèi)生間：打掃地面衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生、擦拭門窗、玻璃、打濕浴桶、清洗和消毒梳子、清理垃圾。3.1.3、走廊、過道、大廳：每天至少打掃2次，保證地面清潔，無紙屑、積水、污跡。窗玻璃每周至少擦拭1次，保持無污漬；3.1.4、會議室：地面、沙發(fā)、茶幾等每天必須打掃1次，因會務(wù)需要，應(yīng)按辦公室要求，做到隨時打掃，保證會議室清潔。3.1.5、休息

14、區(qū)：地面、桌椅、沙發(fā)、茶幾、等每天打掃1次，保證地面清潔，桌椅、沙發(fā)等無浮塵。3.1.6、及時清除各辦公室垃圾筐內(nèi)的垃圾及臺面灰塵。3.1.7、及時清理各衛(wèi)生間垃圾桶里的紙巾等，保證廁所墻面、地面、便池4電工崗4.1崗位職責4.1.1負責公司的設(shè)備維護、保養(yǎng)、修理等服務(wù)工作。4.1.2定期檢查配電室、能源中心、消防設(shè)施、油庫等。4.1.3維修工全權(quán)處理設(shè)備管理方面的日常事務(wù)，保證設(shè)備完好率和運轉(zhuǎn)率達95%4.1.4隨時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況和維修任務(wù)。4.1.5建立設(shè)備檔案，統(tǒng)一編號注冊、建卡登記、專人負責。4.1.6負責設(shè)備定期維修，保養(yǎng)和零配件的購置計劃。三、人員素質(zhì)要求崗位類型崗位

15、名稱崗位要求基本要求素質(zhì)要求技能要求管理崗項目主管1. 年齡：26歲以上2. 學(xué)歷：大專以上3. 司齡：內(nèi)部培養(yǎng)人員司齡2年以上；外部引進人員司齡半年以上具有客戶意識、品質(zhì)意識、團隊建設(shè)、問題解決、危機處理、關(guān)系維護、壓力管理等管理資質(zhì)；1. 具有團隊管理、客戶管理、業(yè)務(wù)管理和財務(wù)管理等管理技能2. 掌握物業(yè)管理法規(guī)、業(yè)務(wù)督導(dǎo)標準、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識等專業(yè)知識基礎(chǔ)作業(yè)類安全崗1. 性別：男2. 身高：1.70米1.80米為宜3. 年齡：2030歲4. 五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標準（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬5. 普通話流利6. 學(xué)歷：高中以上文化程度開朗自信，主動服務(wù) 意識強，親和力強1. 具備安全管理工作經(jīng)驗半年以上2. 熟悉項目基本情況3. 熟練掌握安全員崗位禮